保險(xiǎn)提升方案

專(zhuān)營(yíng)店保險(xiǎn)提升方案田永成前言保險(xiǎn)服務(wù)是客戶(hù)的需求汽車(chē)保險(xiǎn)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的意義專(zhuān)營(yíng)店汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施保險(xiǎn)服務(wù)是客戶(hù)的需求汽車(chē)對(duì)于提升人們的工作效率和生活品質(zhì)起到了重要作用。但同時(shí)，汽車(chē)作為一種特殊商品，面臨著盜竊風(fēng)險(xiǎn)、碰撞風(fēng)險(xiǎn)、各種自然災(zāi)害造成的損失，還可能對(duì)他人的身體和財(cái)產(chǎn)造成損害，導(dǎo)致車(chē)主面臨法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槿绱?，?chē)主面臨著共同的問(wèn)題：如何轉(zhuǎn)移這些風(fēng)險(xiǎn)？毫無(wú)疑問(wèn)，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)是轉(zhuǎn)移上述風(fēng)險(xiǎn)的最好途徑。因此，汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)對(duì)客戶(hù)的意義重大。體驗(yàn)真正安心的汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)是每個(gè)客戶(hù)心中的期望，是客戶(hù)的潛在需求。

汽車(chē)保險(xiǎn)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的意義客戶(hù)的需求意味著專(zhuān)營(yíng)店的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，專(zhuān)營(yíng)店可以通過(guò)解決客戶(hù)在汽車(chē)保險(xiǎn)方面的問(wèn)題，完善專(zhuān)營(yíng)店的一站式服務(wù)，增加收益，保險(xiǎn)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的意義至少如下：

1、零投入，小支出，多利潤(rùn)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)。

2、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3、維系保有客戶(hù)、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度并培育終身客戶(hù)的有效渠道。

專(zhuān)營(yíng)店汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

1、跨行業(yè)合作，涉及到專(zhuān)營(yíng)店和保險(xiǎn)公司專(zhuān)營(yíng)店：保險(xiǎn)代銷(xiāo)售；出險(xiǎn)咨詢(xún)；緊急救援；維修；代辦索賠保險(xiǎn)公司：提供保險(xiǎn)產(chǎn)品；接報(bào)案；查勘定損；支付賠款

2、跨部門(mén)運(yùn)營(yíng)，涉及到銷(xiāo)售部、服務(wù)部和財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售部：新車(chē)保險(xiǎn)銷(xiāo)售、續(xù)保服務(wù)部：出險(xiǎn)咨詢(xún)及代辦理賠服務(wù)、事故車(chē)維修、續(xù)保財(cái)務(wù)部：保險(xiǎn)款項(xiàng)結(jié)算和往來(lái)。

3、各行業(yè)、各部門(mén)相互依賴(lài)相互支持相互促進(jìn)

汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題

1、組織機(jī)構(gòu)問(wèn)題銷(xiāo)售部和服務(wù)部是平級(jí)部門(mén)，銷(xiāo)售部銷(xiāo)售保險(xiǎn)，服務(wù)部維修服務(wù)，整個(gè)專(zhuān)營(yíng)店的保險(xiǎn)誰(shuí)來(lái)牽頭？誰(shuí)來(lái)管控？沒(méi)有明確，必然造成溝通不暢、協(xié)調(diào)不一。

2、銷(xiāo)售服務(wù)模式問(wèn)題：沒(méi)有形成一套標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)咨詢(xún)、銷(xiāo)售、投保、存檔、出險(xiǎn)咨詢(xún)、報(bào)案、救援、理賠、維修、結(jié)算、續(xù)保流程。

3、服務(wù)承諾和服務(wù)兌現(xiàn)矛盾銷(xiāo)售部：為了提升業(yè)績(jī)，或是由于對(duì)理賠程序的不理解，會(huì)有不告知、盲目承諾或誤導(dǎo)客戶(hù)的現(xiàn)象；服務(wù)部：接待事故車(chē)時(shí)，往往因?yàn)樽陨矸?wù)意識(shí)的欠缺以及保險(xiǎn)公司支持的不力，無(wú)法兌現(xiàn)銷(xiāo)售保險(xiǎn)時(shí)的承諾。

4、保險(xiǎn)能力低、保險(xiǎn)銷(xiāo)售信心不足

5、業(yè)績(jī)表現(xiàn)不力。投保率低、續(xù)保無(wú)正軌、事故車(chē)流失。提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，是一項(xiàng)外跨行業(yè)，內(nèi)跨部門(mén)的綜合性業(yè)務(wù)，一個(gè)部門(mén)、一個(gè)人、一項(xiàng)措施，很難提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，需要一整套的方案：

1、機(jī)構(gòu)設(shè)置

2、人員配備

3、賣(mài)場(chǎng)布置

4、業(yè)務(wù)管理

5、激勵(lì)、考核制度

6、促銷(xiāo)措施

7、銷(xiāo)售技巧

8、承保忌語(yǔ)

提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施

1、機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)置保險(xiǎn)部，與整車(chē)銷(xiāo)售部、精品裝飾部、市場(chǎng)部、大客戶(hù)部等售前部門(mén)平行，為專(zhuān)營(yíng)店一級(jí)部門(mén)。領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)營(yíng)店的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)部

提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施

2、人員配備配備專(zhuān)職保險(xiǎn)主管，直接向店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。保險(xiǎn)主管職責(zé)如下：（1）制定新保、續(xù)保、理賠各業(yè)務(wù)板塊的業(yè)績(jī)目標(biāo)并監(jiān)督達(dá)成。（2）銷(xiāo)售顧問(wèn)保險(xiǎn)銷(xiāo)售的現(xiàn)場(chǎng)支持（3）新車(chē)保險(xiǎn)銷(xiāo)售戰(zhàn)敗的管理（4）與盛安保險(xiǎn)的對(duì)仗和返利的劃撥到賬（5）續(xù)保業(yè)務(wù)的開(kāi)展（6）理賠業(yè)務(wù)的管理（7）保險(xiǎn)檔案的管理

提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施

3、賣(mài)場(chǎng)布置良好的賣(mài)場(chǎng)布置，能夠體現(xiàn)專(zhuān)營(yíng)店保險(xiǎn)規(guī)范的服務(wù)，塑造良好的銷(xiāo)售氛圍：（1）保險(xiǎn)部掛牌。（2）合作保險(xiǎn)公司標(biāo)示和介紹（3）保險(xiǎn)部職能明示（4）辦公桌、電腦、打印機(jī)、洽談區(qū)、檔案柜、職務(wù)標(biāo)示牌、功能標(biāo)示（5）保險(xiǎn)服務(wù)說(shuō)明等。

提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施

4、業(yè)務(wù)管理（1）設(shè)定保險(xiǎn)主管的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，有投保額和投保率。（2）設(shè)定銷(xiāo)售顧問(wèn)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，有投保額和投保率。（3）開(kāi)展保險(xiǎn)銷(xiāo)售競(jìng)賽，根據(jù)投保額和投保率進(jìn)行月度評(píng)定，對(duì)第一的給予100元的物品獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)業(yè)績(jī)最差的給予100元的罰款。并制作保險(xiǎn)競(jìng)賽排行榜。（4）3個(gè)100%，做到銷(xiāo)售顧問(wèn)100%推薦車(chē)輛保險(xiǎn)、保險(xiǎn)主管100%協(xié)助支持、戰(zhàn)敗客戶(hù)100%登記和二次促進(jìn)。（5）保險(xiǎn)培訓(xùn)和能力考核，培訓(xùn)包括保險(xiǎn)條款、理賠常識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)、案例分析等。未通過(guò)考試，轉(zhuǎn)為實(shí)習(xí)狀態(tài)，車(chē)輛給予50%提成，再培訓(xùn)，再考試。（6）保險(xiǎn)主管開(kāi)展續(xù)保工作。（7）與保險(xiǎn)公司簽訂合作協(xié)議，確立售前售后統(tǒng)一的模式（8）與保險(xiǎn)公司結(jié)合，開(kāi)展送修。

提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施

5、激勵(lì)、考核制度按保額定任務(wù)，按利潤(rùn)提成（1）保險(xiǎn)主管的激勵(lì)，考核：專(zhuān)營(yíng)店的整體保險(xiǎn)利潤(rùn)*獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)（2）銷(xiāo)售經(jīng)理的激勵(lì)，考核；專(zhuān)營(yíng)店的整體保險(xiǎn)利潤(rùn)*獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)（3）銷(xiāo)售顧問(wèn)的激勵(lì)，考核；完成任務(wù)：個(gè)人銷(xiāo)售的保險(xiǎn)利潤(rùn)*20%；未完成任務(wù)：車(chē)輛提成扣20%

提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施

6、促銷(xiāo)措施開(kāi)展購(gòu)車(chē)入保險(xiǎn)贈(zèng)裝飾活動(dòng)；續(xù)保贈(zèng)保養(yǎng)活動(dòng)。即購(gòu)買(mǎi)新車(chē)投保，可在專(zhuān)營(yíng)店領(lǐng)取商業(yè)險(xiǎn)投保額10%的精品裝飾；續(xù)保可在專(zhuān)營(yíng)店領(lǐng)取商業(yè)險(xiǎn)投保額10%的保養(yǎng)代金券。

提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施

7、銷(xiāo)售技巧

問(wèn)題應(yīng)對(duì)1：“你們報(bào)價(jià)比我朋友多了1000多！”應(yīng)對(duì)要點(diǎn)了解具體的實(shí)際情況（客戶(hù)很可能隨口說(shuō)說(shuō)，實(shí)際價(jià)格差異沒(méi)那么大）用自信的語(yǔ)氣打消客戶(hù)疑慮解釋影響價(jià)格的多種因素，向客戶(hù)介紹購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)向客戶(hù)介紹專(zhuān)營(yíng)店保險(xiǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)

提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施

7、銷(xiāo)售技巧

問(wèn)題應(yīng)對(duì)2：“我朋友說(shuō)什么保險(xiǎn)他都可以幫我買(mǎi)，他做保險(xiǎn)不容易，我得幫他！”應(yīng)對(duì)要點(diǎn)正面肯定客戶(hù)的“義氣”善意提醒，客觀(guān)分析利害關(guān)系

（分析店外購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的種種風(fēng)險(xiǎn)）介紹專(zhuān)營(yíng)店保險(xiǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)店外購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)：查勘時(shí)效問(wèn)題；定損時(shí)效問(wèn)題；定損價(jià)格問(wèn)題；維修問(wèn)題店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn)：原廠(chǎng)配件被換制造假案造成大事故問(wèn)題配件影響車(chē)輛安全影響新車(chē)保修提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施

7、銷(xiāo)售技巧

問(wèn)題應(yīng)對(duì)3：“去年在你們這里理賠不愉快，我再也不敢在你們店續(xù)保了！”應(yīng)對(duì)要點(diǎn)首先誠(chéng)懇道歉，安撫客戶(hù)情緒了解原因，給予建議或道歉再次給予客戶(hù)信心序號(hào)糾紛的實(shí)際原因應(yīng)對(duì)要點(diǎn)1客戶(hù)本人失誤委婉地提出，指引客戶(hù)今后可撥打本店服務(wù)熱線(xiàn)，接線(xiàn)人員將指引客戶(hù)按正確的程序應(yīng)對(duì)出險(xiǎn)，避免因程序失誤導(dǎo)致的拒賠或免賠。2本店工作人員的失誤再次向客戶(hù)道歉，并對(duì)該投訴進(jìn)行書(shū)面記錄；對(duì)于情節(jié)較輕的直接提醒工作人員本人；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)保險(xiǎn)主管3保險(xiǎn)公司工作人員失誤提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施

7、銷(xiāo)售技巧

問(wèn)題應(yīng)對(duì)4：“我是老司機(jī)，買(mǎi)個(gè)交強(qiáng)險(xiǎn)就行了！”應(yīng)對(duì)要點(diǎn)分析原因：客戶(hù)主要是對(duì)車(chē)損險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)有誤區(qū)向客戶(hù)解釋車(chē)損險(xiǎn)的重要性提出建議提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施

7、銷(xiāo)售技巧

告知義務(wù)：對(duì)于自愿在本店投保的客戶(hù)自愿在本店投保的客戶(hù)，還需要解釋那么多嗎？免賠告知出險(xiǎn)報(bào)案的相關(guān)要點(diǎn)告知義務(wù)告知義務(wù)引出新的問(wèn)題：如何獲得客戶(hù)對(duì)告知內(nèi)容的理解和認(rèn)同？如何使告知過(guò)程變得坦誠(chéng)而友好？提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施

7、銷(xiāo)售技巧

問(wèn)題應(yīng)對(duì)5：“免賠太不合理了吧？保險(xiǎn)這么貴，還不能全賠？”應(yīng)對(duì)要點(diǎn)首先告訴客戶(hù)該保單的大概保障范圍（減輕客戶(hù)不滿(mǎn)情緒）

坦言全世界沒(méi)有“全賠”的保險(xiǎn)解釋車(chē)險(xiǎn)“全?！钡幕竞x解釋常見(jiàn)免賠范圍及其合理性引導(dǎo)客戶(hù)正確認(rèn)識(shí)車(chē)輛保險(xiǎn)作用和意義提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施

7、銷(xiāo)售技巧

應(yīng)對(duì)要點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)6：“你們可真麻煩，我哪有那么多時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)？我朋友說(shuō)找他買(mǎi)保險(xiǎn)的話(huà)什么都能幫我搞定！”分析客戶(hù)心理向客戶(hù)介紹正常的理賠程序解釋車(chē)險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)處理的原因和作用：客戶(hù)在第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案的必要性以及對(duì)理賠的好處為什么客戶(hù)的朋友可以讓他“什么都不用管”——談及客戶(hù)沒(méi)有注意到的風(fēng)險(xiǎn)引導(dǎo)客戶(hù)判斷好的理賠服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)（方便加安全）介紹本店保險(xiǎn)的現(xiàn)場(chǎng)處理服務(wù)，免除客戶(hù)擔(dān)憂(yōu)

24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)指引、快速的查勘時(shí)效、2