公司禮儀及電話應對技巧課件

公司禮儀及電話應對技巧2023/7/1公司禮儀及電話應對技巧男女儀容儀表交換名片奉茶或咖啡乘車拜訪接待餐飲練習公司禮儀2公司禮儀及電話應對技巧電話應對技巧接廳電話打電話代接電話練習3公司禮儀及電話應對技巧男性的儀容、穿著與姿態(tài)

男性雖然不以外表取勝，但是整潔、穩(wěn)重的正派形象是必要的，特別是您的工作若經(jīng)常需與不同的對象接觸，整潔、穩(wěn)重能讓對方產(chǎn)生信賴感。形象不是一天造成的，也不是臨時應付一下就能過關的。一位長年穿西裝，不打領帶的人，臨時穿起西裝、打起領帶只會顯得局促不安，舉手投足都不自然。因此，儀容、穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習慣的，要您自己內(nèi)心中認為這是您應該要做的，并且確信您這樣做對自己是最好。每天早上出門前，檢點自己的儀容穿著，讓您充滿自信地迎接每天的工作。4公司禮儀及電話應對技巧儀容⑴頭發(fā)

頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神，要梳洗整潔，不要膨松雜亂。⑵耳

耳朵內(nèi)須清洗干凈。⑶眼

眼屎絕不可留在眼角上。5公司禮儀及電話應對技巧⑷鼻毛

照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。⑸口

牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。⑹胡

胡子要刮干凈或修整齊。⑺手

指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔；手臟的話，您握著的任何商品都會貶低它的價值。6公司禮儀及電話應對技巧服裝⑴襯衫領帶

每天要更換襯衫，注意袖口及領口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領帶協(xié)調(diào)。⑵西裝

最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼時，盡可能西裝的第一個鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓出來。7公司禮儀及電話應對技巧⑶鞋襪

鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若有泥土去拜訪客戶是相當失禮的。⑷皮帶

系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。⑸筆

插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。⑹名片夾

最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。8公司禮儀及電話應對技巧姿態(tài)⑴站立等待的姿勢

碰到某些站立等待的場合時，您可將腳打開，雙手握於小腹前，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。9公司禮儀及電話應對技巧⑵椅子的座位方法

多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背微向前傾，雙手可輕握於腳上或兩手分開於膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平等放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下鄂將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對方看到，將顯得不入流，這種坐法應盡量避免。10公司禮儀及電話應對技巧⑶手的指示方法

當您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時，可如圖示，食指以下靠攏，姆指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。11公司禮儀及電話應對技巧女性的儀容、裝扮與姿態(tài)

女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)，最容易贏得別人的好感，下列的一些良好姿勢，希望能留意。⑴站姿

女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標。12公司禮儀及電話應對技巧⑵座姿

靜坐聆聽時，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說話對象。13公司禮儀及電話應對技巧⑶走姿

抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置於臂膀間。14公司禮儀及電話應對技巧行禮的方式⑴當與客人交錯而過時，應面帶笑容，可行15oC的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼。15公司禮儀及電話應對技巧⑵當迎接或相送客戶時，可行30oC的鞠躬禮。16公司禮儀及電話應對技巧⑶當感謝客戶或初次見到客戶時，可行45oC的鞠躬禮，以表達禮貌。17公司禮儀及電話應對技巧交換名片的禮儀⑴一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。⑵要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習慣；名片的遞交方法（如圖），將各個手指并攏，大姆指輕夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交於對方的胸前。18公司禮儀及電話應對技巧⑶拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以讓對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，可放置於自己名片的上端夾內(nèi)。⑷同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。⑸不要無意識地玩弄對方的名片。⑹不要當場在對方名片上memo事情。⑺上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。19公司禮儀及電話應對技巧會客室入座的禮儀⑴A為上座，其次B、C、D。BADC20公司禮儀及電話應對技巧⑵A為上座，其次B、C、D。ABCD21公司禮儀及電話應對技巧奉茶或咖啡的禮儀STEP1準備好器具

⑴準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布‥‥等器具。⑵各項器具一定要注意清洗干凈。STEP2將茶或咖啡等用品放在托盤上

⑴不管分數(shù)多少，一律使用托盤端送。⑵右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心濺在桌面上時，立即擦拭。22公司禮儀及電話應對技巧STEP3先將托盤放在桌上再端送給客人

⑴若會客室有門，須先敲門再進入。⑵須面帶笑容，點頭示意。STEP4奉茶或咖啡時客人優(yōu)先

⑴客人優(yōu)先。⑵若客人及主人不止一人時，依職位高低順序。23公司禮儀及電話應對技巧STEP5留意奉茶或咖啡的動作

⑴雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可從客人的正面奉上或走到訪客的斜后方，從客人的側(cè)面奉上。⑵若使用糧罐或奶精罐應放在大家方便取用之處。STEP6拿起托盤退出會客室

⑴雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬至意或輕說一句「打擾了」，然后退出。24公司禮儀及電話應對技巧共乘汽車、計程車、火車的座位禮儀⑴乘坐計程車時依職位順序①、②、③、④④③②①25公司禮儀及電話應對技巧⑵主人自行開車時依職位順序①、②、③、④③④②①26公司禮儀及電話應對技巧⑶乘坐火車時依職位順序①、②、③、④。行進方向④②③①27公司禮儀及電話應對技巧共乘電梯的禮儀STEP1.伴隨客人或長輩來到電梯前留意事項⑴先按電梯。STEP2.電梯來時⑴若客人或長輩不止一人時，可先行進入電梯，一手按「開」，另一手按住電梯側(cè)門，口中禮貌地說「請進」，請客人們或長輩們進入電梯。28公司禮儀及電話應對技巧STEP3.進入電梯后⑴請按下客人或長輩要去的樓層。⑵若電梯行進間有其它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。⑶電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒有其它人員時可略做寒暄，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒暄。⑷電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。STEP4.到達目的地

⑴一手按住「開」，另一手并做出請出的動作，口中可說：「到了，您先請！」⑵客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。29公司禮儀及電話應對技巧拜訪客戶的禮儀注意事項STEP1事先約定時間

⑴事先以電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間。STEP2做好準備工作

⑴了解拜訪對象的個人及公司資料。⑵準備拜訪時需用到的資料。⑶訂好明確的拜訪目的。⑷整理服裝、儀容。⑸檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本…等。30公司禮儀及電話應對技巧STEP3出發(fā)前再與拜訪對象確認一次，算好時間出發(fā)

⑴注意寧可早到，不可遲到。STEP4至客戶辦公大樓前⑴再行整裝一次。31公司禮儀及電話應對技巧STEP5進入室內(nèi)

⑴面帶笑容，向接待人員說明身分、拜訪目的及拜訪對象。⑵從容安穩(wěn)地等接待人員引導自己於會客室或拜訪對象辦公室。

STEP6見到拜訪對象

⑴行禮、交換名片、寒喧。⑵客戶請人奉上茶或咖啡時，不要忘了輕聲道謝。

32公司禮儀及電話應對技巧STEP7商談

⑴稱呼及遣詞用字，注意禮貌。

STEP8告辭

⑴感謝對方撥時間接待。⑵面對拜訪對象告退，行禮后，輕輕關上辦公室的門。⑶若對方要相送，禮貌地請對方留步。33公司禮儀及電話應對技巧接待預約訪客的禮儀注意事項STEP1看到客戶時

⑴立刻起立，向客戶微笑打招呼。

STEP2問候及交換名片

⑴交換名片，請參考（交換名片的禮儀）。STEP3引導客戶至會客室入座⑴請參考（會客室入座的禮儀）。

34公司禮儀及電話應對技巧STEP4奉茶或咖啡⑴請參考（奉茶或咖啡的禮儀）。STEP5進行商談STEP6結(jié)束商談STEP7送客⑴視狀況可將客人送出會客室、電梯口及辦公大門。⑵送往電梯口時，注意幫客戶按下電梯。⑶送往辦公大門口注意電梯共乘的禮儀。35公司禮儀及電話應對技巧應對臨時訪客的禮儀注意事項STEP1看到訪客時

⑴立刻起立，向客人微笑打招呼。

STEP2請教大名及來意

⑴禮貌地確認客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。STEP3迅速聯(lián)系受訪對象

⑴迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓名及拜訪目的。36公司禮儀及電話應對技巧STEP4依指示行事⑴詢問受訪對象指示。(A)帶往會客室(B)帶往辦公室(C)沒時間接見,請留下訊息再聯(lián)絡STEP4-(A)引導訪客至會客室⑴位於訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度，引導訪客至會客室就座。⑵奉茶或咖啡。⑶告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘后來。37公司禮儀及電話應對技巧STEP4-(B)帶往受訪對象辦公室⑴引導訪客至拜訪對象辦公室后，告知訪客到達后，輕敲辦公室房門，并說：「陳經(jīng)理，XX公司的王科長來訪?！埂＂茖⒃L客引導給受訪對象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。STEP4-(C)告訴訪客，受訪人抽不出時間⑴告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間。⑵請訪客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達。⑶雙手接下資料后，禮貌地送客。38公司禮儀及電話應對技巧餐飲的禮儀

身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會餐的機會非常多，用餐的禮儀也是您須留意的一個重點。中餐注意點⑴正確地使用餐巾餐巾是為防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打開放在膝上；不可用餐巾擦臉，只能用餐巾輕拭嘴角；用完餐后，應將餐巾折好，平放在桌上左側(cè)，不可揉成一團。⑵使用公筷母匙

替人服務夾菜時要使用公筷母匙，將菜放入對方碟內(nèi)；接受別人服務時，要雙手拿起碟子，并輕聲道謝39公司禮儀及電話應對技巧⑶夾菜

夾菜要先夾盤內(nèi)靠近自己的菜，不可翻覆挑揀。⑷喝湯

喝湯要使用湯匙，不要發(fā)出聲音。⑸嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。⑹敬酒用雙手舉杯敬酒，敬酒時眼睛要看著對方；喝下酒后，可再舉杯表示謝意。⑺談話

談話時最好放下碗筷，目視對方，不可高聲談話，影響別人。⑻離座

用餐完畢，離座時要將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。40公司禮儀及電話應對技巧西式自助餐注意點⑴依序取菜

原則上依生菜沙拉、主食、甜點、水果等順序取菜。⑵一次最好取一至二樣菜

不要一次取用太多種類的菜，將盤子堆滿，一方面不雅觀，另一方面不同種類的菜混在一起，已失去佳饌的原味。⑶不要混用專用湯匙或菜夾

每一道菜都備有專用的湯匙或菜夾，不要混用，而破壞了味覺及美觀。41公司禮儀及電話應對技巧⑷餐盤不可再用

用過的餐盤，不要因為方便而重覆使用。⑸不可浪費

注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪費。⑹遵守西餐的禮儀

選用牛排、豬排時仍須依照西餐禮儀食用。⑺不可暴飲暴食

不要抱著撈本心態(tài)，暴飲暴食。42公司禮儀及電話應對技巧西餐注意點⑴正確地使用餐具

左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，服務的侍者就會前來收取餐盤。⑵進食的方法(A)主菜

主菜不管是牛排、雞、魚都需用刀切割，一次切一快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨頭、魚刺時，須用拇指及食指從閉緊的唇間取出。43公司禮儀及電話應對技巧(B)沙拉及面條沙拉有小叉，面條用叉子卷妥食用。(C)面包面包須用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。(D)湯用湯匙舀湯應由內(nèi)向外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可發(fā)出聲音。(E)水果水果用叉子取用，若有果核在嘴中時，不可直接吐在盤內(nèi)，須先將果核輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。44公司禮儀及電話應對技巧⑶進食的姿勢

不管是食用主菜、面包、沙拉、湯……等都應保持端正的坐姿。不可用嘴就碗，應將食物拿起放入嘴內(nèi)。取用放在較遠的東西，就請別人遞過來，不可離座伸手去拿。⑷談話

嘴中有物，不可談話；說話時不可影響鄰座的客人。

45公司禮儀及電話應對技巧結(jié)論

基本上，工作場所是一個講求效率的地方，是一個較正式的場所，因此，簡單、端莊、潔凈、明快是上班同仁服裝、儀容的準則。有些公司替員工設計了彰顯企業(yè)形象的制服，員工的舉止、應對都經(jīng)過嚴謹?shù)挠柧?，讓接觸該公司的大眾留下特殊的印象，成為企業(yè)標幅（corporateidentify）中重要的一環(huán)，這種積極的做法，能迅速地讓往來的客戶產(chǎn)生信賴感。信賴感是人與人良性互動的根本條件，正確周到的禮儀不但能贏得他人的好感及信賴，同時自己也增強了自信。身為企業(yè)人的您，請您一定要身體力行，養(yǎng)成正確禮儀的習慣，充分發(fā)揮這項利基。46公司禮儀及電話應對技巧男性上班前的點檢47公司禮儀及電話應對技巧女性上班前的點檢48公司禮儀及電話應對技巧姿態(tài)的練習49公司禮儀及電話應對技巧應對禮儀練習50公司禮儀及電話應對技巧電話應對技巧51公司禮儀及電話應對技巧前言

電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對應，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。52公司禮儀及電話應對技巧接聽電話的技巧動作與注意事項不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。鈴聲響1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準備記memo。報出名稱并問候。如：「OO公司，您好?！埂ⅰ钙髣澆?，您早。」、「張大為，您好?！孤曇粢獰嵴\有精神。確認對方名字，并問好。如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡，最近好嗎？聲音要熱誠有精神。鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字承下頁53公司禮儀及電話應對技巧詢問來電事項，并拿筆準備記錄。把握6W3H的原則。再扼要確認來電事項。謝謝您來電。我會依指示盡快處理。確認對方掛下電話后再掛（特別是主管、長輩打來的電話）。詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話接上頁54公司禮儀及電話應對技巧打電話的技巧動作與注意事項若是初次往來，撥電話前查明對方姓名、頭銜。自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字。您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒喧。清晰、正確地說明。把握6W3H的原則。再扼要地匯總說明,確認對方完全了解。就拜托您了。謝謝。確認對方掛斷電話后再掛（特別是晚輩打給長輩）。撥電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結(jié)束談話掛斷電話55公司禮儀及電話應對技巧代接電話的技巧⑴來電找的人不在鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人不在告訴對方不在的理由。如：出差、不在位置上、會議中、其它。請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達。（承下頁）56公司禮儀及電話應對技巧主動詢問是否要留言再確認留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。再確認留言內(nèi)容的正確性。告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達留言。告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達留言。禮貌地寒喧。確認對方掛斷電話后再掛下。（接上頁）57公司禮儀及電話應對技巧⑵來電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人正在接電話請問對方大名告訴對方OO先生正在接電話請問對方要等一會還是要留言拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。對方要求留言（承下頁）58公司禮儀及電話應對技巧（接上頁）將聽筒朝桌面放下對方要求等一會告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對方并表達歉意。告訴受電者來電者姓名不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留言。注意等待的時間59公司禮儀及電話應對技巧電話注意事項

當客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對應，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項，務必要留意。⑴聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出物品，再接聽電話。⑵聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。⑶接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公