人際溝通與交流（第3版）PPT完整全套教學課件

人際溝通與交流身邊小事全套PPT課件西北某地一領導到基層視察工作，晚飯安排在一牧民家。領導客氣讓牧民先進門，牧民受寵若驚說:“還是領導前面走，我們放羊的，在牲口后面走慣了?！鳖I導聽后不悅，鄉(xiāng)長連忙請領導坐定，并吩咐牧民趕緊上菜，牧民端上一盤醬骨頭放在領導面前。領導酷愛醬骨頭，一邊啃骨頭一邊客氣的說：“味道不錯。簡單點就行了，不要搞得那么復雜嘛！”牧民忙說：“哪里，哪里，不值幾個錢的東西，平時這都是給狗啃的?！鳖I導頓時臉色下沉。鄉(xiāng)長見狀招呼牧民坐下來多吃飯少說話。牧民卻說：“領導先用，俺不忙，每天這個時間我得先喂狗，然后才吃飯，都習慣了?！编l(xiāng)長氣急，喝叱道：“你會不會說話？”牧民哭喪著臉：“俺是放羊的，一生都只會和畜生說話……”

人際溝通的案例本課件是可編輯的正常PPT課件平時成績40分：出勤、課堂表現(xiàn)30（每人2個溝通案例，一個生活中的討論，一個找的，說明什么溝通問題、技巧）人際溝通能力、平時日常表現(xiàn)（班主任或?qū)T10分）期末考查60分（場景模擬考核）

本課程的考核方式語言溝通非語言溝通日常的溝通與傾聽技巧職場溝通技巧交友溝通技巧溝通障礙管理溝通本課程的主要內(nèi)容1990年1月25日，由于阿維安卡航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交通管理員之間的溝通障礙，導致了一場空難事故。晚7：49分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空37000英尺的高空。機上油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落在紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，晚8點整機場交通管理員通知52航班，由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。晚8：45分52航班的副駕駛向肯尼迪機場報告“燃料快用完了”，但在晚9：24分之前，機場未批準降落。在此之間，航班機組成員沒有再向機場傳遞任何情況十分危急的信息，只是機組成員在相互緊張地通告說他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。晚9：24航班第一次試降失敗，由于高度低及能見度差無法保證安全著陸。機場指示二次降落時，機組人員提到燃料將要用盡，飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道可行。9：32，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，9：34墜毀于長島，機上73人全部遇難。為什么學習這門課是溝通的障礙導致了這場悲劇。飛行員一直在說他們在"缺乏燃油的情況下飛行"。這是"飛行員常講的一句話"，在耽擱的那段時間內(nèi)，地面控制人員假設毎架飛機都有燃油缺乏的問題。但是，如果52型飛機上的飛行員急促地用"燃油緊急，十分危急"這樣的字眼，地面控制人員就有責任讓這架飛機先于其他飛機降落。52型飛機上的飛行員從未使用"危急"這個字眼，所以，肯尼迪機場的工作人員從未了解飛行員當時的真實情況。

52型飛機上飛行員的說話語調(diào)也沒有表現(xiàn)出燃油缺乏問題的嚴重性和緊迫性。這些地面控制人員接受過訓練，可以在此類情況下辨析飛行員語調(diào)的微妙不同。盡管52型飛機機組成員之間非常不安地討論著燃油問題，但是他們與肯尼迪機場工作人員溝通時的語調(diào)卻十分冷靜和正常。提供一次正常的危急請求需要飛行員完成大量的書面報告，而且，如果一名飛行員被發(fā)現(xiàn)忽略了一次飛行所需要燃油的計算，聯(lián)邦航空管理機構就會吊銷他的飛機駕駛執(zhí)照。這些不利的后果強烈地阻止了飛行員進行呼救。

為什么學習這門課1、一個人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。2、美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。3、哈佛大學就業(yè)指導小組調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者被解雇的占82％。

為什么學習這門課1、在說明自己的重要觀點時，別人卻不想聽你說，你會：（

）

A、馬上氣憤的走開。

B、于是你也就不說了，但你可能會很生氣。

C、等等看還有沒有說的機會。

D、仔細分析對方不聽和自己的原因，找機會換一個方式去說。自我溝通能力小測試2、去參加同學的婚禮回來，你很高興，而你的朋友對婚禮的情況很感興趣，這時你會告訴她（他）：（

）

A、詳細述說從你進門到離開時所看到和感覺到的以及相關細節(jié)。

B、說些自己認為重要的。

C、朋友問什么就答什么。

D、感覺很累了，沒什么好說的。自我溝通能力小測試3、你正在主持一個重要的會議，而你的一個下屬卻在玩弄他的手機并有聲音干擾的會議現(xiàn)場，這時你會：（

）

A、幽默地勸告下屬不要玩手機。

B、嚴厲地叫下屬不要玩手機。

C、裝著沒看見，任其發(fā)展。

D、給那位下屬難堪，讓其下不了臺。自我溝通能力小測試4、你正在跟老板匯報工作時，你的助理急匆匆跑過來說有你一個重要客戶的長途電話，這時你會：（

）

A、說你在開會，稍后再回電話過去。

B、向老板請示后，去接電話。

C、說你不在，叫助理問對方有什么事。

D、不向老板請示，直接跑去接電話。自我溝通能力小測試5、去與一個重要的客人見面，你會：（

）

A、像平時一樣隨便穿著。

B、只要穿得不要太糟就可以了。

C、換一件自己認為很合適的衣服。

D、精心打扮一下。自我溝通能力小測試6、你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請了事假，第三天上午快下班的時候，他又拿著請假條過來說下午要請事假，這時你會：（

）

A、詳細詢問對方因何要請假，視原因而定。

B、告訴他今天下午有一個重要的會議，不能請假。

C、你很生氣，什么都沒說就批準了他的請假。

D、你很生氣，不理會他，不批假。自我溝通能力小測試7、你剛應聘到一家公司就任部門經(jīng)理，上班不久，你了解到本來公司中就有幾個同事想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對這幾位同事你會：（

）

A、主動認識他們，了解他們的長處，爭取成為朋友。

B、不理會這個問題，努力做好自己的工作。

C、暗中打聽他們，了解他們是否具有與你進行競爭的實力。

D、暗中打聽他們，并找機會為難他們。自我溝通能力小測試8、與不同身份的人講話，你會：（

）

A、對身份低的人，你總是漫不經(jīng)心的說。

B、對身份高的人說話，你總是有點緊張。

C、在不同的場合，你會用不同的態(tài)度與之講話。

D、不管是什么場合，你都是一樣的態(tài)度之與講話。自我溝通能力小測試9、你在聽別人講話時，你總是會：（

）

A、對別人的講話表示興趣，記住所講的要點。

B、請對方說出問題的重點。

C、對方老是講些沒必要的話時，你會立即打斷他。

D、對方不知所云時，你就很煩躁，就去想或做別的事。自我溝通能力小測試10、在與人溝通前，你認為比較重要的是，應該了解對方的：（

）

A、經(jīng)濟狀況、社會地位。

B、個人修養(yǎng)、能力水平。

C、個人習慣、家庭背景。

D、價值觀念、心理特征。自我溝通能力小測試評分方法：題號為1、5、8、10A得1分、B得2分、

C得3分、D得4分；題號為2、3、4、6、7、9A得4分、B得3分、

C得2分、D得1分10—20分

你經(jīng)常不能很好地表達自己的思想和情感，所以你也經(jīng)常不被別人所了解；許多事情本來是可以很好解決的，正是你采取了不適合的方式，所以有時把事情弄得越來越糟；但是，只要你學會控制好自己的情緒、改掉一些不良的習慣，你隨時可能獲得他人理解和支持。21—30分

你懂得一定的社交禮儀，尊重他人；你能通過控制自己的情緒來表達自己，并能實現(xiàn)一定的溝通效果；但是，你缺乏高超的溝通技巧和積極的主動性，許多事件只要你繼續(xù)努力一點，你就可大功告成的。

31—40分

你很穩(wěn)重，是控制自己情緒的高手，所以，他人一般不會輕意知道你的底細；你能不動聲色的表達自己，有很高的溝通技巧和人際交往能力；只要你能明確意識到自己性格的不足，并努力優(yōu)化之，定能取得更好的成績。

第一章溝通概述溝通是人們在互動過程中，通過某種途徑或方式，將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程第一節(jié)溝通的一般原理一、溝通的內(nèi)涵案例：電視劇“老大的幸?！迸c行政部的溝通一段溝通的重要性：案例：恩愛夫妻早餐缺乏溝通面包片的誤會假如你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這個蘋果，那么，你我仍然是各有一個蘋果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個人都將有兩種思想。蕭伯納：Tip：

不理解他人，把自己的觀點強加于人，強調(diào)他人的言行必須與自己的思想吻合，這不但是辦不到的，而且也是缺乏修養(yǎng)的一種表現(xiàn)理解是友誼的紐帶二、溝通的要素傳送者和接受者信息媒介噪音反饋三、溝通的功能：心理功能案例1-1社會功能決策功能案例1-2促進個人成長Tip：

溝通可到達將心比心的目的，也可以自己的經(jīng)歷為例說服對方，讓對方站在別人的角度去思考問題，把溝通進一步升華，從而達到預先設定的目的。1.溝通的目標案例1-3傳遞理解接受行動四、溝通的目標、原則及基本內(nèi)容溝通中認清目標妻子過生日，希望得到一顆鉆戒第一個妻子：“今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不？我不要花啊、香水啊、吃飯等，用完吃完就沒了，沒意思，不如鉆戒，可以做個紀念。”“鉆戒啥時候都能買，花、吃飯等多有情調(diào)！”“可是我要鉆戒，人家都有，就我沒有，就我沒人愛”倆人吵起來，甚至要離婚。吵到最后忘了為什么吵架了第二個妻子：“親愛的，今年我過生日，你別送我禮物了好不好？”丈夫很吃驚問：“為什么？當然要送！”“明年也不要送”丈夫更吃驚了太太不好意思的小聲說：“把錢存起來，存到后年，我希望你給我買個鉆戒”結果生日那天妻子得到了鉆戒清晰clear案例1-4簡明concise案例1-5準確correct案例1-6完整complete案例1-7有建設性construction禮貌courteous

案例1-8，1-92.溝通的原則----6C原則Why、who、what、where、when、how3.溝通的基本內(nèi)容：案例1-10Tip：學會與人相處，用溝通去化解生活中的不協(xié)調(diào)因素。

五、與人溝通的基本素質(zhì)要求待人要真誠善良（電影演員丁嘉麗）案例1-11考慮對方的心理需求案例一位女員工如何通過理解對方，預防了潛在的暴力犯罪。案例1-13寬宏大度案例1-15，1-16有良好的心態(tài)案例1-17李開復案例1-18第二節(jié)溝通的過程一、溝通時人腦的作用吸收印象加工思想產(chǎn)生語言信息策劃信息編碼信息傳輸信息解碼信息反饋干擾干擾干擾干擾干擾二、溝通的步驟例買東西、鸚鵡三、溝通的形式語言溝通與非語言溝通（是否采取語言形式）人際溝通、人機溝通和組織溝通（發(fā)生的主客體）內(nèi)部溝通和外部溝通（溝通涉及人員是否屬于同組織）正式溝通和非正式溝通（溝通的正式性程度）縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通（溝通雙方在組織中所處的層次）同文化溝通和跨文化溝通（溝通主體的文化背景）案例分析十七歲的兒子對爸爸說：“我想要輛車?！薄笆裁?？你想開車？你有駕照了嗎”“有了，學校帶我們?nèi)タ嫉摹！眱鹤拥靡獾奶统鰜砝习挚纯矗踊厝ァ伴_車干什么？你媽不是天天送你嗎？”“我自己開，媽媽就不用送了。我還可以幫她買東西，還可以接送她”“那你就開她的車好了”“我不要，那是女人的車”“你要男人開的車，我的車夠大、夠男人了吧！讓你開，改天我再買一輛”“我也不要，我要自己買?！崩习痔饋恚骸百I新車？剛開車就要新車”“我去買輛二手車”兒子說老爸更火了“既然買舊車，為什么不開我的車”“我就要自己買輛車”結果父子吵起來分析吵架原因，溝通中哪個環(huán)節(jié)有問題？實踐：情景模擬與溝通訓練謝謝！第二章語言溝通有語言才能的人，他的人生將會更加豐富多彩！阿·托爾斯泰

思想只能表現(xiàn)在唯一的一句話里，應當找到這句話。第一節(jié)語言溝通的原則和表達形式引例一、語言溝通的含義語言溝通是指以詞語符號為載體實現(xiàn)的溝通，主要形式如下口頭溝通書面溝通電子溝通二、語言溝通的基本原則話要說得清楚話要說得有力話要說得生動要注意道德問題案例2-1三、語言表達方式陳述觀點回答問題提出反駁★技能訓練你剛接到一個重要任務，時間很緊，你需要同事小王的幫助。你如何與之溝通獲得幫助？攻擊式：小王，你看我要忙死了，快幫我把這個重要項目完成！退讓式：

你好小王，我本不想打擾你，我知道你很忙，可是我實在忙不過來，要是你有時間幫幫我，不行就不用，沒關系。

消極進攻式：小王，我接到一個緊急任務，和你上次情況差不多，上次我?guī)湍懔?，現(xiàn)需要你幫助。自信式：小王，我接到一個緊急任務，你要能幫助我太感謝了！你的經(jīng)驗對完成很重要，我想現(xiàn)在或中午花幾分鐘和你確定下，看你能幫我做哪些，行嗎？第二節(jié)語言溝通的藝術一、有效的語言溝通1.說話的方式

有話直說有話實說有話正面說有話好好說案例2-2急話緩說案例2-3長話短說大話小說趙本山小品《同學會》對比分析2.語言的謀略

幽默的語言表達

案例2-4，2-5巧妙的攀談（案例2-6，2-7）

如果你能使對方談到他感到有興趣的事情，就表示你已經(jīng)很巧妙地吸引了對方。

對方會因為你表示出的關懷備至而開懷暢談，甚至因此而對你表示出崇敬之意。恰當?shù)膯栐捙c結束談話選擇恰當?shù)臏贤〞r間地點酒桌上好辦事，批評學生談戀愛，買抽水機案例2-8注意溝通的氣氛案例2-9社會角色與交往角色符合對方經(jīng)驗、知識和心理需要見什么人說什么話二、適當?shù)刂v話三、語言表達技巧1.

“忠誠”的語言表達技巧2.“智慧”的語言表達技巧案例2-103.“果斷”的語言表達技巧4.“可信性”的語言表達技巧5.得體的儀式語言案例2-11屋子里有點熱，開窗請把窗子打開！請你把窗子打開.請你把窗子打開，好嗎？我想請你把窗子打開，好嗎？屋子里有點熱，你可以開一下窗子嗎？你不覺得屋子里有點熱嗎,我覺得很熱，你開下窗子好嗎？說話技巧小貼士說話溫度急事，慢慢地說；大事，清楚地說；小事，幽默地說，沒把握的事，謹慎地說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心地說；自己的事，聽聽自己的心

怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說。

提高表達能力的游戲20人一組傳話我沒說她偷了我的錢實踐訓練：情景模擬與溝通訓練第三章

非語言溝通

美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出的公式

情感表達====7%的言語+38%的聲音+55%的肢體語言

引例表的故事

第一節(jié)

非語言溝通的類型和作用

一、非語言溝通的類型身體語言人際空間輔助語言和類語言提問：熟悉哪些類型？（一）身體語言眼神和面部表情頭部語言手勢其它身體語言眼神不注視對方，或回避對方的視線長時間注視對方注視時間太短避免誤用目光：直盯、怒視；

眼神四處游離；

突然掃射；

注意力在一個人身上頭部語言如點頭和搖頭（實習醫(yī)生例子）、案例3-3手勢（高興、憤怒、后悔、害怕，握手的方式）雙手在胸前交叉抱住表示自信、傲慢或有防御心理“握臂”或“局部臂交叉姿勢”，顯示內(nèi)心緊張并竭力掩飾自己的信號。其它身體語言肩部向上、向前表明焦慮、驚慌；平舉下垂表明沉著果斷；向上突起表明憤怒或受恐嚇；聳肩表示不知道，無所謂或無可奈何；拍拍對方肩部表示親切或慶賀；張開雙臂表示歡迎；高舉雙臂表示勝利描述人非常多：宋丹丹、向領導匯報其他身體語言略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。溫馨小貼士手勢要與表達的情感相一致，“手”不對心！寓言故事“你比劃，我猜”互動游戲———1、鏡子2、洗發(fā)水3、微波爐4、冰箱2.人際空間人與人談話隔的空間距離心理學家的實驗在一個讀者不多的閱覽室里，心理學家進去拿椅子坐在他或她的旁邊。心理學家整整換了80個人次。結果：沒有一個被試者能夠忍受一個陌生人緊挨自己坐下。在心理學家坐在他們身邊后，被試驗者不知道這是在做實驗，更多的人很快就默默地遠離到別處坐下，有人則干脆明確表示：“你想干什么？”刺猬法則——心理距離效應

空間距離的恰當運用親密距離為0.15-0.46米，適用于很親密的朋友關系，親人關系人際距離為0.46-1.2米，適用于關系友善，較熟悉的同事、上下級之間社交距離為1.2-3.6米，適用于社交場合，談判、訪問等，個人色彩淡薄公眾距離為3.6米以上，適合于不太正式的聚會。

3.輔助語言和類語言輔助語言：音質(zhì)、音量、聲調(diào)、語速、節(jié)奏例：我知道你會唱歌類語言：無固定意義的發(fā)音，如咳嗽、嘆息、呻吟、停頓等二、非語言溝通的作用提供更大的信息量只是對話語傾聽會丟失75%的意義案例3-4是語言溝通的輔助工具語氣、眼神、動作的作用。例：拍肩膀、同樣的話不同語氣非語言符號可以表達語言不能表達的感情

例：擁抱，夫妻吵架道歉“第一印象”的作用表情、眼神、穿著打扮、動作與姿勢非語言信息對語言信息起到驗證作用案例3-7

古代故事案例3-6如何給別人留下美好的第一印象思考表情熱情誠懇、大方，忌大咧咧、漫不經(jīng)心，或緊張局促通常坐姿是兩膝靠攏，忌叉腿或蹺二郎腿談話時眼睛直視對方，忌東張西望說話音量柔和，不要高亢激昂偶爾加些自然手勢，忌指手畫腳，指人家鼻子語速要適中衣著得體、符合溝通的場合溫馨小貼士千萬不要

以貌取人第二節(jié)

正確解讀和運用非語言溝通

一、目光的正確運用案例3-8

眼睛的表情達意緊張、焦慮、不安的狀態(tài)下，眨眼一般會頻繁一些。談話時目光接觸時間約占談話時間的2/3如果想顯示權威，可采用商務式注視，用眼睛看著對方臉上以雙眼為底線，上頂角到前額的三角形區(qū)域（商務式常用于談判）；如果要營造平等氣氛，則可采用平行的視線，用眼睛看著對方臉上的以雙眼為上線，以嘴為下頂角的三角形區(qū)域（社交注視）；對應聘者來說，可以采用視線向上，表示尊敬、敬畏，也可以“社交注視”注意避免：轉(zhuǎn)移視線、鎖定、眼神飄忽不定、面無表情二、合適的衣著打扮美國有學者發(fā)現(xiàn)，職業(yè)形象較好的人，其工作的起始薪金比不太注意形象的人要高出8%～20%。案例3-9三、恰當?shù)剡\用身體語言掌心向上，會給人以誠實、謙遜或屈從的感覺；掌心向下，會傳達出抵制、支配、壓制的信號。避免誤用肢體語言：坐立不安扭動身子、隨意擺弄身上東西或其他物品、懶散的坐著、威脅性的手勢、無手勢、交叉雙臂案例3-10四、語氣語調(diào)的恰當運用案例3-11五、恰當?shù)剡\用空間距離與很親密的朋友、親人之間溝通，采用親密距離；和關系友善的朋友、較熟悉的同事、上下級之間的溝通，采用私人距離；社交場合，談判、訪問等，個人色彩淡薄，采用社交距離；不太正式的聚會，采用公眾距離。六、給對方留下良好的第一印象案例3-124.肢體語言的運用掌心向上，會給人以誠實、謙遜或屈從的感覺；掌心向下，會傳達出抵制、支配、壓制的信號。避免誤用肢體語言：坐立不安扭動身子、隨意擺弄身上東西或其他物品、懶散的坐著、威脅性的手勢、無手勢、交叉雙臂情景模擬

同學2人一組，自行設計話題，自己扮演角色的身份和2人的關系，話題3—5分鐘，在教室前公開進行。其他同學從專業(yè)角度對參與者的站姿、表情、手勢、眼神、人際空間、輔助語言等進行分析與探討。溝通歷史回顧溝通的歷史

日常溝通需要技巧日常溝通與傾聽技巧

第四章撕紙游戲只允許聽，不許問問題，也不允許和別人說話允許提問

溝通是打乒乓球“來來回回”而不是打保齡球“有去無回”

展開話題的技巧維持話題的技巧

贊美別人的技巧拒絕的技巧發(fā)問的技巧批評的技巧第一節(jié)日常溝通的技巧

平等、誠信、寬容溝通心態(tài)：IfABCDEFGHIGKLMNOPQRSTUVWXYZ=1234567891011121314151617181920212223242526ThenH+A+R+D+W+O+R+K8+1+18+4+23+15+18+11=98%OnlyK+N+O+W+L+E+D+G+E11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%OnlyBut.A+T+T+I+T+U+D+E1+20+20+9+20+21+4+5=100%兩個例：火警對話（說和聽都有技巧）給古代國王解夢

*溝通不僅是一種技巧，更是一門藝術。藝術貴在精、精存于心——誠意、尊重和關懷。一、展開話題的技巧展開話題前的注意事項展開話題的題材展開話題的方式案例4-2,4-3，4-4二、維持話題的技巧漫談資料自我揭示法找出共同興趣及話題三、贊美別人的技巧案例4-5案例4-6贊美小技巧一、實事求是

二、一定要贊美對方自認為是長處的地方“喜歡聽好話”失誤地贊美【“好”話不中聽】本來是缺點，硬說成是優(yōu)點——雙眼皮案例過度恭維——全世界最美麗的女人案例四、拒絕的技巧話不能說絕（延時拒絕法）不馬上回答行和不行，答應考慮“話不要說滿，事不要做絕”。時時處處留有余地是為人處世的大智慧，進可攻，退可守，這才是成功的做人之道。即使矛盾很深，最好都不要說出“勢不兩立”之類的話，否則日后萬一有合作的機會，一定左右為難。幽默拒絕法案例4-7先揚后抑拒絕法（先肯定再否定）（例：年輕經(jīng)理領導老副經(jīng)理）請君入甕拒絕法“你能保守秘密？我也能！”拒絕小技巧：三明治原理“你能邀請我我真的十分高興，對你的聚會也非常感興趣！”++++++++“但是我今晚事先安排好別的事不能爽約……”

++++++++“不過我對你的邀請表示萬分地感謝?。　?/p>

這樣表明了自己的觀點，同時還不得罪人，給足別人面子。拒絕小案例

“真誠的抱歉”和“委婉的試探”同時并用售貨員的話語1售貨員的話語2五、發(fā)問的技巧案例4-8從對方的立場出發(fā)提問案例4-9應聘時的提問技巧封閉性的問題（猜名人游戲）開放性的問題（無局限性）

六、批評的技巧私下式批評（案例4-10）暗示式批評（案例4-11，4-12）先揚后抑式批評案例4-13理解式批評（案例4-14）鼓勵式批評（小強的成績）贊美代替批評（案例4-15）換個說法不批評（4-16，4-17）對事不對人批評不能傷害到他人（案例4-18）針對可以改變的事實（案例4-18）是否有必要批評緩和地提出批評選擇合適的時機批評人時的心態(tài)怕得罪人，不敢批評人天不怕地不怕，看不慣就說關于批評：開口之前先問自己三個問題：

這是真的嗎？

這是善意的嗎？

這是有必要的嗎？

《資治通鑒》記載的故事

道歉小技巧真心“預警”補救真心——勇于承擔責任如果你不是真心的道歉，每個人都看得出來。道歉不是一種為自己狡辯的伎倆，更不是拿去用來騙取別人的寬恕，你必須要感到自責，勇于承認過失，才能夠真心的道歉。

“預警”——考慮你的行為造成的后果

情感預警：“我知道你對我很失望?！薄拔覜]有要和你找麻煩的意思?！薄拔抑滥悻F(xiàn)在對于我的事情很生氣?！?/p>

其他預警：

“我知道這些數(shù)據(jù)對于你的報告不可或缺，你好像已經(jīng)因為這個而一團糟了。”“我估計你要是讓她走開的話她會對你發(fā)火的?！薄拔抑滥阍诘任??！?/p>

試著補救從你能夠做到的開始。“我已經(jīng)交過了滯納金并且啟動了自動贖回?！薄拔視螂娫捀嬖V她并和她重新制定計劃。”“我已經(jīng)重做了數(shù)據(jù)表所以不會再出現(xiàn)錯誤了”“這里有幾個我已經(jīng)想到的補救措施。”

詢問你還能夠做些什么以補償。“我還能夠做些什么來挽回你對我的信任?”“你幫我想一些能讓我不再犯同樣錯誤的措施?”“還能做些什么來改善現(xiàn)在的狀況。”“還有沒有更好的辦法來解決?”(注意：“對于這件事你還想要我做什么?”在這種情況下可不是個好說法。)經(jīng)典舉例“我很抱歉由于我的錯誤把這件事弄得一團糟。當時我做出選擇的時候，我確實不知道很多重要的事實。不過現(xiàn)在我知道了，以后我一定會做出更好的選擇。希望我們能再一次共同合作，我確保不會再有類似的事情發(fā)生。”

“對不起，我不知道這件事會讓你這么生氣，我為此感到非常抱歉。但我真的不理解你為什么會如此生氣，我們能不能再多談一下以保證我以后不會再無意的冒犯到你?”

溝通練習朋友借你錢忘了還，怎么溝通？你借朋友錢還了，但他忘記你已經(jīng)還他了，向你要錢第二節(jié)有效傾聽的技巧

游戲：請大家在一張紙上由上至下標出1到8個數(shù)字

答案：1否2一3是4火柴5一次，其余紀念日6不能埋活人7騙人，無B.C8白，北極傾聽的作用1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞；2.傾聽能真實地了解他人，增加溝通的效力；3.傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒；

4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法；5.傾聽可以取他人之長補己之短；6.少說多聽，還可以保守自己必要的秘密。古希臘有一句民諺說——“聰明的人，借助經(jīng)驗說話；而更聰明的人，根據(jù)經(jīng)驗不說話?！?/p>

引例

上帝給了我們一根舌頭，卻給了我們兩只耳朵

研究顯示：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)生作用了傾聽技巧要點表示興趣，專心、尊重別人聽完整、不能想當然鼓勵對方先開口邊聽邊溝通，積極反饋聽話的人很感興趣，表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。一、表示興趣，專心看著對方的眼睛告別心不在焉的舉動與表現(xiàn)點頭或者微笑就可以表示贊同一名保險推銷員聆聽的作用喬?吉拉德的一次失敗經(jīng)歷三個一半：不要聽一半，不要讓別人講一半，自己不要講一半二、聽完整、不想當然要保持心理高度的警覺性仔細地聽完他所說的每一句話應對滿臉怒氣抱怨的顧客是先聽他說夠、發(fā)泄完【故事】巴頓嘗湯

一女士在餐廳

傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。案例4-25三、鼓勵對方先開口愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上，在心中熟記，并在適當?shù)那樾蜗陆o對方以清晰的反饋。四、邊聽邊溝通積極反饋以誠心的贊美來夸獎說話的人通過回應告訴說話的人你在聽

重點式的復誦對方所講過的內(nèi)容，以確認自己所理解的意思和對方一致（案例4-26）

正面的反饋

“瑤瑤，你再這樣對我，我就跟你絕交！”

“瑤瑤，最近每次在路上見了我，你都視而不見揚長而去，你能解釋一下原因嗎？是不是我什么地方做錯了？”反饋要具體真誠

正面的反饋反饋要具體真誠

“小李，你幫了我，謝謝！”“小李，昨天你幫忙的事情，太感謝了，給我們節(jié)省了半天打表格的時間”1、聽別人說話時，注視著他的眼睛2、通過對方的外表和講話內(nèi)容及方式來判斷是否有必要繼續(xù)聽下去。3、說服自己接受講話人的觀點或看法。經(jīng)常、有時、很少傾聽能力小測試4、著重聽取具體事例而不注意全面的陳述。5、不但注意聽取事實的陳述，而且還參考事實背后別人的觀點。6、為了澄清一些問題，經(jīng)常向別人提問。傾聽能力小測試傾聽能力小測試7、直到別人結束一段話，才對它的發(fā)言發(fā)表看法。8、有意識地去分析別人所講內(nèi)容的邏輯性和前后一致性。9、別人說話的時候，預測他的下一句話，一有機會就插話。10、等到別人說完全后才發(fā)言。傾聽能力小測試評分標準：2、4、9題回答“經(jīng)?！钡?分回答“有時”得2分回答“很少”得3分評分標準：1、3、5、6、7、8、10題回答“經(jīng)?！钡?分回答“有時”得2分回答“很少”得1分評分標準：得26分以上，具備很強的傾聽能力，但在某些方面或許還有提高的余地；得20~~26分，具備一定的傾聽技能，但有待進一步提高；得20分以下，傾聽能力較差，有待全面提高。

再見！第五章職場溝通進入職場，你準備好了嗎？引例職場關系圖下屬員工同事上級領導客戶自己職場溝通的內(nèi)容錄取到崗、初入職場的溝通

能力出眾、提升職位的溝通大學畢業(yè)、求職面試的溝通第一節(jié)職場溝通的意義★是成功就業(yè)的保障★是成功晉升的前提第二節(jié)職場溝通技巧一、求職面試的溝通技巧★面試前的準備工作

★面試中的應答原則★面試官易提出的問題及應答技巧

★面試中最不宜說的話（一）面試前準備工作明確目的，做好面試準備。制作簡歷，搜集各種證書。模擬訓練，掌握面試技巧。明確目的你應聘的單位你應聘的職位你的面試官你的個性特長面試前的準備知己知彼簡歷制作

簡歷內(nèi)容社會實踐經(jīng)歷參加實踐的工作單位？您的職責是什麼？在實踐中，哪些工作最有自豪感教育背景個人興趣一般情況面試簡歷必備重點資料1.學歷2.工作經(jīng)驗3.專業(yè)技能4.所獲獎勵及榮譽面試時遵循的原則實事求是；隨機應變；切忌緊張過度。1.自我介紹的基本要點技巧一——切忌復述自己的簡歷技巧二——把自己的特長當亮點，選擇有團隊精神的愛好（二）面試時的應答對策針對性強巧避陷阱自然應對慎提問題2.回答問題的基本原則應對自然不用方言口頭語語調(diào)得體清晰明白音量適中語速適宜自然應對視頻針對性強按履歷表順序提問者———大多缺乏經(jīng)驗或缺乏激情。面試過程平淡乏味，似乎成了履歷復述課。對此，只須按章回答即可。喜從工作經(jīng)驗提問者———大多經(jīng)驗較為豐富。他們認為，面試應有的放矢，因此，只要了解從履歷表中難以獲知的信息。似乎漫不經(jīng)心提問者———大多“老奸巨滑”。他們?yōu)椤疤住背銮舐氄叩恼鎸嵡闆r，往往從一些看似同面試主題不太有關或較為輕松的話題切入，如“昨天的球賽你看了嗎？”以打亂你原先準備好的“套話”，然后一步一步按照其設下的“路線”前進。喜標新立異的提問者——大多好賣弄學問。他們的興趣是把你逼入“死角”，因此會提出一些不著邊際的問題，以此難倒求職者。對此，你最好盡快“認輸”，否則，會遇到更大的難題。喜歡大談本單位者——最容易對付。他們對本單位有濃厚的情感，總想讓求職者了解自己的成功之處，因此，總是在“推銷”自己的單位。對此，你只要多吹捧，大多能成功。

巧避陷阱激將式誘導式挑斗式引君入甕式

巧避陷阱激將式

這是面試官用來淘汰大部分應聘者的慣用手法。采用這種手法的面試官，往往提問之前就會用懷疑、敏銳、咄咄逼人的眼神逼視對方，先令對方心理防線步步潰退，然后猝不及防地用一個明顯不友好的發(fā)問激怒對方。

激將式

1、“你的經(jīng)歷太單純，而我們需要社會經(jīng)驗豐富的人?！?/p>

——“我確信如果有緣加盟貴公司，我將會很快成為社會經(jīng)驗豐富的人，我希望自己有這樣一段經(jīng)歷?！奔⑹?/p>

——“據(jù)說內(nèi)向的人往往具有專心致志、鍥而不舍的品質(zhì)；另外我善于傾聽，因為我感到應把發(fā)言機會多多地留給別人?！?、“你的性格過于內(nèi)向，這恐怕與我們的職業(yè)不合適。”激將式3、“我們需要名牌院校的畢業(yè)生，你并非畢業(yè)于名牌院校?！?/p>

——“聽說比爾蓋茨也未畢業(yè)于哈佛大學?！蔽矣行判淖龊眠@份工作，比起學歷，我更相信我的能力。

誘導式

面試官往往設定一個特定的背景條件，誘導對方做出錯誤的回答。你的回答就需要用模糊語言來表示。

如：“依你現(xiàn)在的水平，恐怕能找到比我們企業(yè)更好的公司吧？”

誘導式

如果你的答案是“YES”，那么說明你也許正腳踏兩只船,“人在曹營心在漢”。如果你回答“NO”，又會說明你缺少自信，或者你的能力有問題。對這類問題可以先用“不可一概而論”，作為開頭，然后回答：“或許我能找到比貴公司更好的企業(yè)，但別的企業(yè)或許在人才培養(yǎng)方面不如貴公司重視，機遇也不如貴公司多?！卑岩粋€“模糊”的答案還給了面試官?！耙滥悻F(xiàn)在的水平，恐怕能找到比我們企業(yè)更好的公司吧？”

誘導式還有一種誤導式。面試官早有答案，卻故意說出相反的答案。若你一味討好，順著面試官的錯誤答案往上爬，面試的結論一定是：此人無主見，缺乏創(chuàng)新精神。

挑逗式

這類提問的特點是,從求職者最薄弱的地方入手。

對于應屆畢業(yè)生，面試官會問：“你的相關工作經(jīng)驗比較欠缺，你怎么看？”對于女大學生，面試官也許會設問：“女性常常會對自己的能力缺乏自信，你怎么看？”

如果回答：“不見得吧”、“我看未必”或“完全不是這么回事”，那么也許你已經(jīng)掉下陷阱，因為對方希望聽到的是你對這個問題的看法，而不是簡單、生硬的反駁。

對于這樣的問題，你可以用“這樣的說法未必全對”、“這樣的看法值得探討”、“這樣的說法有一定的道理，但我恐怕不能完全接受”為開場白，然后婉轉(zhuǎn)地表達自己的不同意見。

引君入甕式比如，你前去應聘的職位是一家公司的財務經(jīng)理，面試官也許會突然問你：“你作為財務經(jīng)理，如果我（總經(jīng)理）要求你一年這內(nèi)逃稅100萬元，那你會怎么做？”以此來測試你的商業(yè)判斷能力和商業(yè)道德。

比如，你正要從一家公司跳槽去另一家公司。面試官問你：“你們的老板是不是很難相處啊，要不然，你為什么跳槽？”即使事實如此，切記不要被這種同情的語氣所迷惑

1234慎提問題提問應以對方為中心不提含糊不清、有歧義、使自己陷于不利局面的問題最好采用開放式提問不提難倒考官或考官不愿、不能回答的問題3.面試官易提出的問題及應答技巧“請你做一下自我介紹

”

“談談你的家庭情況”

“你有什么業(yè)余愛好？”

“你最崇拜誰？”

“你的座右銘是什么？”

“談談你的缺點”

“談一談你的一次失敗經(jīng)歷”

“你為什么選擇我們公司？”

面試官易提出的問題（續(xù)）“對這項工作，你有哪些可預見的困難？”

“如果我錄用你，你將怎樣開展工作”

“與上級意見不一是，你將怎么辦？”

“我們?yōu)槭裁匆浻媚?？?/p>

“你是應屆畢業(yè)生，缺乏經(jīng)驗，如何能勝任這項工作？”

“你希望與什么樣的上級共事？”

視頻——回答面試中“地雷式”問題的技巧4.回答面試中的“地雷式”問題的技巧巧妙地回答薪金問題如何應對面試官提及的私人問題注意面試中的言談舉止不要擅自走進面試房間；握手要有感染力；坐姿要有講究；保持用眼神交流；不要表現(xiàn)過于自信，不然會讓人覺得你太有“攻擊性”，不善于和別人合作；保持微笑；避免小動作。二、錄取到崗，初入職場的溝通技巧

1、面對同事的缺點和錯誤你會怎樣做

A、委婉溝通，引導發(fā)現(xiàn)

B、直言相告

C、跟我關系不大

與同事溝通能力測試2、發(fā)現(xiàn)同事優(yōu)點或其取得好業(yè)績你會

A、及時贊美和祝賀

B、非常關心，想學習其經(jīng)驗

C、羨慕3、當你聽到同事在背后說別人壞話，你會怎么辦

A、不傳話

B、有時會加以制止

C、在一定范圍內(nèi)告訴別人4、表達自己時你會注意語氣語調(diào)嗎

A、每次都非常注意

B、重要場合下注意

C、很少注意5、你在表達時，如何把握詞語的使用

A、總能找到準確的詞語

B、偶爾找不到合適的詞語

C、經(jīng)常詞不達意

6、同事對你的工作提出意見時，你是什么態(tài)度

A、積極溝通找出差距

B、接受意見自我檢查

C、表面接受7、你和同事出現(xiàn)誤會，你怎么辦

A、及時溝通消除誤會

B、通過第三方溝通

C、等對方找自己溝通

8、當你進入一家新公司時，如何認識新同事

A、主動認識每個人

B、積極認識部門里的人

C、在工作中慢慢熟悉

A3分B2分

C1分18以上強，12到17一般，12下差（一）與同事溝通的原則嘴巴要緊，度量要大與同事保持適當?shù)木嚯x案例5-1要消除誤解，大事化小要聯(lián)絡感情，主動幫助他人要共事不越界不要說閑話如何與同事相處（二）與同事溝通的技巧

經(jīng)常贊美你的同事案例5-2注意同事的語言習慣，避免誤會案例5-3不要展示自己的優(yōu)越感案例5-4避免敏感話題案例5-5容忍差異客服傲慢互相尊重，避免傷害對方保守同事的秘密有協(xié)作意識主動讓利與同事溝通的技巧（續(xù)）

溫馨小貼士——與同事溝通

少生妒忌感，善于贊美同事

視頻1、面對工作中的難題怎樣解決

A、與上級溝通尋求支持

B、與同事溝通尋求支持

C、自己想辦法

與上級溝通能力測試2、你一般采取怎樣的方式和上級溝通

A、面對面溝通

B、電話或電子郵件溝通

C、定期書面溝通3、當你和上級意見不一致時，你會怎么表達自己的意見

A、面對面溝通

B、書面報告給上級

C、通過其他方式4、面對不同性格的上級如何溝通

A、從溝通對象角度

B、注意溝通技巧

C、對事不對人5、面對強勢的上級如何溝通

A、思路清晰、邏輯縝密

B、先贊同再提意見

C、書面或電話溝通

6、面對效率型上級如何溝通

A、簡單明了直指問題

B、盡量采用封閉式問題

C、加強時間觀念7、面對權威型上級如何與他溝通

A、表示足夠的尊重

B、采用請教的方式

C、書面建議的方式

8、面對指導型上級如何溝通

A、請示匯報方式

B、書面建議

C、詢問9、如何用電子郵件與上級溝通

A、盡量簡單直指結果

B、直接陳述觀點

C、非常注意措辭

A3分B2分

C1分24以上強，15到24一般，15下差（三）與上級溝通的技巧1.對上級要時刻表示尊重案例5-62.不要忘記贊美你的上司案例5-73.上司發(fā)火時，如何與上司溝通虛心接受批評切勿當面頂撞不要過多解釋4.掩飾自己的鋒芒5.了解上司的風格，按照他的行事方式工作控制型上司（急躁，簡明溝通。贊美工作成就）互動型上司喜歡交流，想法不隱瞞，真誠實事求是型上司邏輯分析力強，對數(shù)字敏感6.與上司交談要簡練，突出重點7.不當眾“進諫”，私下說8.不要低估上司溫馨小貼士——與上級溝通向老板提加薪問題要慎重視頻溝通的原則寬容大度切忌命令發(fā)揮下屬的能力（讓下屬發(fā)表意見、大膽去做）對下屬要寬嚴相濟將軍幽默與下屬要坦誠交流李清三、與下屬溝通的技巧

（一）下達任務的技巧—例1.正確地傳達任務意圖，不要經(jīng)常變更你布置的任務

張秘書，請你將這份調(diào)查報告復印兩

who

what

how份，今天下午下班前送到我辦公室，請你many

when

where留意一下復印的質(zhì)量，我明天要帶給客戶Howtodo作參考。why2.提升下屬接受任務的積極性，避免帶情緒工作（1）尊重下屬，用詞禮貌（總是忘記）小王，（請）你把這個文件拿去復印一下小李，（請）進來一下。(2)讓下屬明白工作的重要性小王，這次項目投標能否成功，關系著我們今年在總公司的業(yè)績排名，這對公司來說至關重要，希望你能竭盡全力去爭取成功。3.給部下適當?shù)淖灾鳈噙@次會議都交給你負責，關于會議的主題、時間、地點還有預算等等問題，請你做一個詳細地策劃、下個星期你選一天，我聽取你這方面的計劃。另外財務部門我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，他們會給你提供必要的報表和幫助。信任、給予必要的協(xié)助4.讓部下及時地提出疑問

關于這個項目你還有什么意見和建議嗎？關于這一點，你的意見很好，就照你的意見去做吧。民主、贊賞★贊美的內(nèi)容要具體★注意贊美的場合★適當?shù)剡\用間接贊美（二）贊揚部下的技巧★尊重客觀事實★不要傷害下屬的自尊和自信心★要友好地結束批評（三）批評下屬的技巧案例5-8第三節(jié)職場溝通禁忌及注意事項一、職場溝通的禁忌（一）求職面試的禁忌

盡量少用“我”字把好事留在后頭給自己留條后路語言簡潔，語氣明快不要缺乏自信的求問切忌極度關心待遇不要拉近乎、報熟人

面試談吐舉止三大忌摸臉雙手交叉或環(huán)抱胸前不正視對方★禁忌一：沒有禮貌案例5-9★禁忌二：獨來獨往案例5-10★禁忌三：帶著情緒工作★禁忌四：高傲自大案例5-11，5-12（二）與上下級溝通的禁忌★禁忌五：說別人閑話案例5-13

★準備好自我介紹★面試時簡短的開場白★掌握好時間★介紹內(nèi)容別只圍繞簡歷上寫的二、職場溝通的注意事項

（一）求職面試的注意事項★面試時注意非語言溝通★走時說聲謝謝★讓下級知道你關心他們員工妻子肝癌★換位思考

李開復★別隨便和下級開玩笑★尊重事實，不要人身攻擊。少用“你不行，你不會，你不知道”，采取鼓勵的方式給下屬信心。（二）與上下級溝通的注意事項小貼士★上級要注意自己的威望、形象★上級要及時贊揚下屬。贊揚要有理有據(jù)，不能表揚一個打擊一群?！锷霞壊荒軓娖认聦俑淖儯欣碛袚?jù)的開導。…脾氣來了，福氣就沒有了…【制怒】職場溝通溫馨小貼士【為善】職場溝通溫馨小貼士【善忍】職場溝通溫馨小貼士在職場溝通中，我們必須擁有

『情緒忍受力』和『挫折容忍力』

因為，『脾氣來了，福氣就沒有了』【巧說】職場溝通溫馨小貼士『不要急著說、不要搶著說，而是要想著說』絕對不要『逞口舌之快』而后悔。說話是沒有『橡皮擦』、沒有『立可白』的，不能把說過的話擦掉呀?！究熳觥柯殘鰷贤剀靶≠N士『如果有想法就要快速付諸行動』絕對不要『猶猶豫豫』。如果不及時付諸行動，往往會錯失最好的行動機會，后果嚴重。職場寓言故事

工作十大EQ千萬不要太鐵齒不要太快作出結論

不要太快作出反應

不要做太絕的事情

不要動不動就要說辭職不要隨便得罪人

不要隨便認定別人要得罪你不要一直抱怨

不要逃避人際關系的挑戰(zhàn)情景模擬與溝通訓練第六章交友溝通技巧什么是朋友？怎樣交朋友？課外拓展：大學寢室室友如何相處？友情在過去的生活里，就像一盞明燈照亮了我的靈魂，使我的生存有了一點點光彩。——巴金

《家》《春》《秋》

友誼不但能使人走出暴風驟雨的感情世界而進入和風細雨的春天，而且能使人擺脫黑暗混亂的胡思亂想而走入光明理性的思考——培根（英）

友誼像花朵，好好的培養(yǎng)可以開的心花怒放?！笾亳R（法）

《基督山伯爵》《三個火槍手》

從三個不同國家的著名人士中可以得到一種結論：無論一個人多么偉大，他必將有偉大的友誼。那么，我們該如何處理好生活中的朋友關系呢？

課堂思考1、想想自己身邊有沒有特別要好的朋友？2、她們的哪些性格吸引你？3、你的朋友做過讓你感動的事情嗎?

交友能力自我檢測(1)除了父母或兄弟姐妹，你是否還有一個可以互訴衷腸的知心人?

(2)你有兩個以上交了多年的老朋友嗎?

(3)除了同齡人外，你是否還有一些忘年之交?

(4)當你遇到意外事故時，你是否能輕而易舉地找到一個朋友幫你解難?

(5)你是否每周一次到朋友家去坐坐?

(6)遇到節(jié)假日，你是否常會想念朋友們?

(7)朋友邀你去玩時，在一般情況下，你是否會找點諸如“最近我太忙”之類的借口婉言謝絕?

(8)朋友遇到困難(如生病)時，你是否會主動去表示關心?

(9)你是否經(jīng)常用打電話或?qū)懶诺姆绞?，同遠方朋友保持較為緊密的聯(lián)系?

(10)每過一段時間，你是否會增加新朋友?

(11)你交往的目的不是為自己獲得某種“方便”，而是純粹為了贏得友誼嗎?

(12)你正忙時，恰遇朋友來訪，這時你仍會熱情接待嗎?

(13)除了贈送禮品，你還有更多增進友誼的方法嗎?

(14)當你遇到不幸或感到寂寞時，你會走出家門向朋友訴訴苦嗎?

自檢標準回答“是”得1分，累計總分。

12分以上，說明你有很強的交友能力。9—11分，說明你有較好的交友能力。6～8分，意味著你尚能維持朋友的友誼。5分以下，意味著你的交友能力差。

自檢結果什么是朋友？不強交（不強迫別人交朋友）不茍交（不隨便和別人交朋友）真正的朋友是可遇而不可求的一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫。

患難見真情

經(jīng)常思念朋友，多與朋友聯(lián)系，不要等到有求于朋友時才聯(lián)系。。近朱者赤近墨者黑。多學習朋友身上的閃光點。對于朋友身上的缺點主動給予善意地提醒。志同道合生活總有朋友的陪伴是一種幸福，是抵御孤獨最有利的武器。第一節(jié)交友的基本原則選擇朋友的原則挑選“好”朋友的原則案例6-1正值的朋友寬宏大度的朋友能夠雪中送炭的朋友選擇朋友的原則分辨“壞”朋友的原則案例6-2酒肉朋友喜歡阿諛奉承的人心懷鬼胎的人

與朋友相處的原則距離產(chǎn)生美真誠最可貴大度集群朋案例6-3君子之交談如水案例6-4患難見真情案例6-5朋友之間要平等相待案例6-6第二節(jié)交友溝通的技巧與忌諱交友溝通的技巧對待朋友要熱情、誠懇講出內(nèi)心的感受，及時化解誤會互相尊重，理性地溝通勇于承認錯誤講話方式要適當關懷逆境中的朋友

交友溝通的忌諱不要在朋友面前亂發(fā)脾氣不說不該說的話揭短挖苦的話過分指責的話貶低對方的話忌諱毛躁搶話忌諱欺騙朋友忌諱泄露朋友的秘密

交友之道于丹論語心得善交益友這里所說的幫助，包括品行方面，也包括知識學習等方面。我們應該同那些能夠幫助自己進步，能夠在某些方面給自己以良好影響的人交朋友。益友，指能夠幫助自己上進的朋友。樂交諍友樂交諍友需要具備聽取逆耳忠言的度量和知錯必改的勇氣。因此，面對朋友直言不諱地批評，我們一定不要生氣，甚至記恨朋友，而應該欣然接受，并且衷心地感謝朋友。

諍友，指能夠直言不諱地指出自己的錯誤，批評幫助自己的朋友。不交損友損友的類型可以分成很多種，但其共同點是：在不知不覺中用不良的東西影響你，腐蝕你，導致你在道德品行上倒退，嚴重者甚至使你走上違法犯罪的道路，從而毀掉你的一生。損友，指對自己的道德品行產(chǎn)生不良影響的朋友。管寧割席最受歡迎朋友類型心情偵探派

超人救星派

心胸寬廣派

心情偵探派超人救星派心胸寬廣派

交友溫馨小貼士（歸納）對朋友要真誠，友誼才會天長地久切忌濫交朋友不要意氣用事對朋友的過錯不要耿耿于懷

交友溫馨小貼士把握分寸，不要透支人情親密并非無間，注意把握友誼的度不要懷著過度的功利心交往在朋友家人面前莫多嘴對朋友要真誠，友誼才會天長地久對待朋友以誠相待，以真心換真意，就可以在自己同朋友之間架起心靈之橋，并在此基礎上合作共事。

朋友與熊切忌濫交朋友

“近朱者赤，近墨者黑”。朋友是你人生中影響最大的人之一，如果你的朋友是能干而忠實的人，那么你可能就會學到明智；如果你的朋友是既沒本事又游手好閑之輩，不但你會惹上一身惡習，旁人也不會對你這個人有好印象。

不要意氣用事

通常情況下，朋友之間互相幫助并沒有什么不可以，但如果其中摻入“義氣”兩字，一味以義氣為重，那就可能冒犯法律而尊重義氣，到頭來是害了自己。

對朋友的過錯不要耿耿于懷

人非圣賢，孰能無過，每個人都有犯錯誤的時候，朋友也不例外。當朋友損害了你的利益時，應該以一顆寬容之心對待他，這樣，你自己的心靈不但能得到解脫，同時你的寬容也能拯救朋友墮落的靈魂。

故事：1、迪斯的故事

2、漢朝南陽太守劉寬在朋友家人面前莫多嘴

千萬不要干涉朋友的隱私。如果讓他人知道就冒犯了朋友的忌諱，因為朋友的心再寬，也不一定容得下揭自己隱私的“小”人。

把握分寸，不要透支人情

人情冷暖，當你有別人的人情在手時，不要一味的亂用，好鋼要用在刀刃上，把握好分寸。

醫(yī)生王女士的故事親密并非無間，注意把握友誼的度

人際關系的密度并不是越高越好，“距離產(chǎn)生美”，不要時時刻刻把自己的透明度設置為百分之百。要懂得運用距離效應。

不要懷著過度的功利心交往

俗話說，三十年河東，三十年河西。人們自然喜歡結交現(xiàn)在看來就很有價值的朋友，但是，誰都不會知道明天的命運會怎樣。我們?yōu)槿颂幨?，還需要長遠眼光。

范偉和趙本山拜年課外擴展：大學寢室如何相處融洽？大學寢室常見問題家庭經(jīng)濟條件拉開室友距離——富學生與窮學生合不來

生活習慣差異鬧出室友矛盾——你能不能別半夜打電話？

加強自身修養(yǎng)要處理好寢室里的人際關系，首要的問題就是大學生要加強自身修養(yǎng)，做到能尊重人，理解人，不在背后議論人。多組織集體活動室友之間要加強溝通，像以往寢室中出現(xiàn)的臥談會就是一種良好的溝通形式，通過溝通促進了解，增進友誼。室友間多開展一些文體活動，對于增強寢室的凝聚力，建立融洽的寢室關系也不無好處。多尋找彼此共同點同寢室的人應該要學著去尋找彼此共同點，有共同點的人總是顯得很投緣，哪怕是一點點共同的話題，共同的興趣愛好，共同的思想，都可能成為友誼的使者，在室友間建立起良好的關系。

情景模擬與溝通訓練第七章管理溝通282成功80后管理者

——李想283★李想：1981年生，河北石家莊人。高中文憑，1999年創(chuàng)業(yè)，PCPOP.com首席執(zhí)行官，手下團隊110人。

★PCPOP是第三大中文IT專業(yè)網(wǎng)站。2005年營收近2千萬，利潤1千萬。創(chuàng)始人身價在1億以上。優(yōu)秀管理者走進李想285如何做個優(yōu)秀團隊領導者？如何成功生存在優(yōu)秀團隊？286從李云龍的故事談優(yōu)秀領導者如何溝通？李云龍的故事287領導者如何做？

破冰的精神

良好的心態(tài)

謙遜的體態(tài)288破冰的精神

領導者自己還沒等到團隊中，團隊內(nèi)部的成員就已經(jīng)受領導者心情的影響了。289良好的心態(tài)從蘇東坡的趣事談良好心態(tài)的重要性蘇東坡的趣事290團隊領導者必讀從今天起我要為自己的面相負責任不要讓我這張臉破壞了團隊氣氛永遠不做氣氛和情緒的污染者291謙遜的體態(tài)

點頭微笑側耳傾聽目光語292如何領導團隊成員增加競爭意識多用正面激勵注意團隊合作293如何讓自己的團隊更優(yōu)秀激發(fā)成員潛能組織閑暇活動294多用正面激勵不用皮鞭而用榮譽來進行管理

——拿破侖295關注失敗關注成功296注意團隊合作

避免內(nèi)部矛盾唇亡齒寒鷸蚌相爭

297激發(fā)團隊成員潛能成功表現(xiàn)出的部分技能尚未被激發(fā)和挖掘的潛能298

如何成功生存在優(yōu)秀團隊29985后職場新人必須跨越四道門檻人際環(huán)境壁壘急于求成，耐心不足輕易放棄，沖動辭職從前的你修正自我，重塑個性低調(diào)做人，高調(diào)做事提高抗壓能力積蓄能量，等待時機300溫馨小貼士

職場新人哪些不該做？301第一節(jié)管理溝通的重要性302一、管理溝通的內(nèi)容1.情感溝通2.操作性3.責任、權利、利益溝通業(yè)務資訊溝通4.決策性業(yè)務資訊溝通5.制度溝通303一、管理溝通的內(nèi)容5.制度溝通6.企業(yè)戰(zhàn)略溝通7.企業(yè)文化溝通8.企業(yè)外部溝通304二、管理溝通的功能1.管理溝通是潤滑劑2.管理溝通是黏合劑3.管理溝通是催化劑305三、如何使溝通更順暢1.建立內(nèi)外部溝通機制2.管理者應以良好的心態(tài)與員工溝通案例7-1，7-2觀看視頻國學中的管理溝通306第二節(jié)管理溝通的原則和渠道一、管理溝通的原則1.公開性原則2.簡潔性原則3.明確性原則4.適度性原則5.針對性原則6.同步性原則7.完整性原則8.連續(xù)性原則9.效率性原則10效益性原則307二、管理溝通的渠道正式溝通渠道非正式溝通渠道案例7-4

308形式多樣化等距離溝通改善溝通的素質(zhì)與技巧有效管理溝通的方法變單向溝通為雙向

提高溝通效率309第三節(jié)沖突管理企業(yè)沖突有哪些？原因是什么？如何解決？310一．沖突的分類沖突指個體或組織由于某種差異而引起的抵觸，爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。1.積極沖突和消極沖突2.與上級沖突、與下級沖突和與同級沖突3.管理主體內(nèi)部沖突、管理客體內(nèi)部沖突和交叉沖突311二、沖突產(chǎn)生的原因1.個人的原因2.部門組織目標差異3.角色差異4.職責不清5.爭權奪利6.組織變革7.爭奪有限的資源312三、解決沖突的策略1.利用領導者的聰明才智2.沖突各方的克制與妥協(xié)3.強制執(zhí)行313案例分析314

你是一位剛從學校畢業(yè)才到公司報到的年輕人，公司在每年都要召開一次對新員工的歡迎大會，參加大會的除了剛分配來的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領導。公司安排你在這次大會上代表全部新來員工講話。你也認識到，這是一次只能成功不能失敗、而且對你的發(fā)展可能是一個機遇的重要演講，可你從來沒有在這樣大的場合中講過，你想到這些就感到很緊張。你將如何講?

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策略的選擇

Case1李明義和白露你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明義是銷售分公司經(jīng)理，很長一段時期以來，李明義的分公司總是達不到計劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談談，并約定了他。但當你準時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓話，激勵他們勿忘業(yè)績目標。當他回來的時候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學管理學院獲得了MBA學位，最近加入了你的公司，任職于財務部門，負責財務計劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學歷證明進入公司的。316

但是，白露剛來時間不長，就發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你聽到越來越多有關白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當你第一次與她就小組業(yè)績進行交談時，她否認小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標準對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響。當聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談談。

[問題]這個案例中你的兩個下屬所存在問題的關鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問題的同時與下屬的關系也得到加強?你將說什么、如何說，才可能有一個最好的結果?317聽眾策略Case2：《都市快報》報道：杭州市某家1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩方面受到較大損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關注。另，《錢江晚報》也正派記者跟蹤此事。問題：如果你是該彩電廠家駐杭州市辦事處的負責人，碰到這樣的突發(fā)事件，如何處理?談談你的思路。Audiencestrategy318Case3：電信局與107位教授的投訴2000年3月23日，×市電信局賬戶中心來了幾個人，他們是某電視臺新聞評論部記者李某，當?shù)啬晨靾蟮挠浾叻赌?，以?名電話用戶等。他們到賬戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號碼不詳?shù)拈L話清單，在該清單上，不足1分鐘的電話有9個，其中通話時長為2秒和4秒各1張。他們認為用戶不可能在如此短時間內(nèi)進行通話，認為電信局多收了電話費，要求賬戶中心作出解釋。賬務中心業(yè)務科長作了接待并作了解釋，答復的內(nèi)容主要有：電信局交換機只有接到對方局的應答信號才開始計費，這些話單肯定是電話接通后才收費的；造成超短時話單的原因有多種，如對方線路上有未知的終端設備(如傳真機、錄音電話、服務器等)，或是對方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務，或是對方手滑，電話剛拿起來就掉了等。

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記者李先生等對上述解釋不能接受，表示當天要弄個明白，并要求賬務中心提供相應資費文件。賬務中心與該電信局市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進一步咨詢，于是，以上人員來到了市場部。在市場部，李先生等重復提問了有關超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現(xiàn)在A大學107位教授正就此事聯(lián)名投訴(未出示聯(lián)名投訴書)，要求對“不明不白”多付的錢要有個說法。市場部當時的答復，與賬戶中心基本一樣，這些到訪人員對市場部的答復仍不滿意。于是，在3月27日那天，該市的快報和市電視臺等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費”等新聞。從發(fā)表新聞中，電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局賬務中心打印的長話明細單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費……”；“這頁單子上將近

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