由云南導(dǎo)游惡言對待游客事件引發(fā)的關(guān)于導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及前景研究

編碼：由云南導(dǎo)游惡言對待游客事件引發(fā)的關(guān)于導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及前景研究2015年10月9日【摘要】隨著旅游業(yè)的國際化、全球化，我國旅游管理也開始逐漸走向現(xiàn)代化、國際化。習(xí)近平總書記也在《十八大報告》中指出，“要把生態(tài)文明建設(shè)放在突出地位，努力建設(shè)美麗中國。”而旅游產(chǎn)業(yè)和旅游服務(wù)行業(yè)作為資源節(jié)約型、環(huán)境友好型產(chǎn)業(yè)，正是符合這一訴求。近年來，為了充分發(fā)揮導(dǎo)游員在旅游活動中的積極作用，國家旅游局采取了一系列措施。但旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，在促進我國經(jīng)濟發(fā)展的同時，也越來越多的暴露出許多存在的問題。其中包括導(dǎo)游管理體制問題、導(dǎo)游薪酬制度問題、導(dǎo)游管理問題等。這些問題的直接表現(xiàn)就是導(dǎo)游行業(yè)頻頻出現(xiàn)的惡性事件，如2011年大理一名男導(dǎo)游在晚飯后強行將三名女游客帶入房間非禮，最終未得逞卻揚言說要殺人；2013年香港一名女導(dǎo)游因不滿游客購物情況而與游客發(fā)生暴力事件；而在近期，更是云南大理女導(dǎo)游惡語傷人事件鬧得沸沸揚揚，對導(dǎo)游行業(yè)產(chǎn)生了惡劣的影響。本研究以云南導(dǎo)游惡語傷人事件為切入點進行調(diào)查，綜合分析近年來關(guān)于旅游業(yè)及導(dǎo)游行業(yè)的研究論文及各類文獻，根據(jù)收集的數(shù)據(jù)資料，采取定向分析的方法，選取鄭州市著名景區(qū)即人流聚集地如紫荊山公園、二七紀念塔、碧沙崗公園為典型案例，開展實地問卷調(diào)查，經(jīng)過分析得到廣大民眾對這一行業(yè)的認識。與此同時，我們分別從官方和導(dǎo)游自身進行采訪和問卷調(diào)查，從多角度認識行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。【關(guān)鍵字】旅游業(yè)導(dǎo)游現(xiàn)狀云南目錄TOC\o"1-4"\h\u6275一、引言 44423（一）研究背景 45425（二）研究的目的及意義 5325801.研究目的 5241382.研究意義 511624（三）研究方法 5285921.問卷調(diào)查法 6320972.數(shù)據(jù)分析法 627746二、行業(yè)總體分析 622037（一）發(fā)展歷程 714342（二）特點 8111381.綜合性和整體性。 8250412.服務(wù)性。 8139663.文化性。 850004.結(jié)合性。 925722三、個例分析——云南導(dǎo)游惡語傷人事件 93504（一）案件概括 9729（二）案件分析 10169421.反映的問題 1051682.改進與建議 1120896四、研究設(shè)計與實施 1422511（一）問卷設(shè)計的理論基礎(chǔ) 1421391（二）問卷設(shè)計 1551731.問卷結(jié)構(gòu) 15230742.問卷實施 1618799五、研究發(fā)現(xiàn) 1628219（一）問題 1714960（二）必要性 1829736（三）建議 209771六、研究的局限性和創(chuàng)新性設(shè)想 2024730（一）研究的局限性 20148671.現(xiàn)實條件的限制 20257992.調(diào)查問卷的數(shù)量有限 2128143，自身水平有限 215964.研究對象的局限性 2119445.研究的無止境 2131336（二）創(chuàng)新性 2132811.理論創(chuàng)新 21319942.實踐創(chuàng)新 2116002（三）未來的研究設(shè)想 22一、引言（一）研究背景從1978年到今年2015是中國改革開放的37年，在這37年中，中國旅游業(yè)跟中國整個社會經(jīng)濟一樣，發(fā)生了翻天覆地的變化，保持了健康、持續(xù)、快速的發(fā)展態(tài)勢，領(lǐng)各行業(yè)之先，在旅游領(lǐng)域里面邁入了世界旅游大國的行列，有力的推動了我國服務(wù)業(yè)總體規(guī)模的擴大和整體質(zhì)量的提升，成為我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要因素。隨著社會發(fā)展,旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最強勁、規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一,其在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步增強,對城市經(jīng)濟的拉動性、社會就業(yè)的帶動力以及對文化與環(huán)境的促進作用日益彰顯。旅游業(yè)已成為各地的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。隨著人們生活水平日益提高，旅游業(yè)作為“朝陽產(chǎn)業(yè)”的形象日益突出，在國家經(jīng)濟中的地位不斷提高。越來越多的人喜歡把旅游作為工作之外的釋放工作壓力和緩解都市快節(jié)奏生活的一種調(diào)節(jié)方式。旅游逐漸成為一種休閑方式、一種時尚、一種精神需求、一種可塑性文化。旅游市場的消費人群范圍也在進一步擴大，不僅僅局限于傳統(tǒng)的都市白領(lǐng)、都市經(jīng)理人，而是擴展到了學(xué)生人群、老齡群眾等新的消費群體，出現(xiàn)了諸如畢業(yè)旅行，夕陽旅行等新的旅游消費行為。同時隨著人們對旅游熱情的增長，這個行業(yè)更多的問題和矛盾出現(xiàn)在人們面前。（二）研究的目的及意義1.研究目的旅游已經(jīng)成為我國人民生活必不可少的一種生活享受，而旅游業(yè)也在一直為我國的經(jīng)濟發(fā)展做出卓越貢獻，當我們的視線都轉(zhuǎn)向旅游業(yè)時，有太多的矛盾和爭議存在。我們這次的調(diào)查目的就是向大家展現(xiàn)最真實的旅游職業(yè)，為旅游行業(yè)和游客解開心結(jié)，同時向社會展示最美導(dǎo)游的魅力，給大家傳播更多的正能量。2.研究意義在這次的調(diào)查中，我們以自己的專業(yè)知識為群眾解答疑惑，同時向大家普及基本旅游知識，其次深入旅游行業(yè)的每個部門進行訪問和了解，為社會展示更加真實的旅游業(yè)務(wù)，同時我們也有有效的傳播優(yōu)秀導(dǎo)游形象及事件，讓游客與導(dǎo)游之間增加一份親切，讓旅游業(yè)的發(fā)展更加和諧。我們認為，這次研究最重要的意義在于向大家傳遞愛游愛生活的生活理念，讓旅游成為我們的生活習(xí)慣。（三）研究方法1.問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法，是研究者遵循操作化、標準化設(shè)計規(guī)則設(shè)計的問卷格，通過調(diào)查對象作自填式回答收集資料，進而了解其心理特征資料的一種研究方法。它具有一定的可變通性，可以突破空間限制，有利于對調(diào)查資料進行定量分析，能在一定程度上避免主觀偏見的干擾，匿名性強，且相對節(jié)約人力、物力、財力和時間。近年來旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游消費也越來越受到人們的關(guān)注，因為旅游業(yè)的消費群體主要集中在成年人，其中主要分為大學(xué)生，青年人以及退休的老年人，在前一段時間，我組在不同場合針對不同人群做了關(guān)于旅游情況的問卷調(diào)查，在隨機取樣的300份調(diào)查問卷中反映出一些比較明顯的問題，使我們基本了解了社會的旅游基本情況2.數(shù)據(jù)分析法問卷調(diào)查得到數(shù)據(jù)經(jīng)過編碼，輸入到計算機內(nèi)，由數(shù)據(jù)分析軟件SPSS19.0來統(tǒng)計運算。SPSS是StatisticalProductServiceSolution的縮寫，即“社會科學(xué)統(tǒng)計軟件包”，它是世界上最早的統(tǒng)計分析軟件。結(jié)合本次課題研究，采用了因子分析、描述統(tǒng)計分析、比較均值的獨立樣本T檢驗、單因素（ANOAV）方差等多種分析方法，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，從數(shù)據(jù)中得到現(xiàn)象的本質(zhì)。二、行業(yè)總體分析旅游業(yè)是以旅游資源為憑借、以旅游設(shè)施為條件，向旅游者提供旅行游覽服務(wù)的行業(yè)。又稱無煙工業(yè)、無形貿(mào)易。狹義的旅游業(yè)，在中國主要指旅行社、旅游飯店、旅游車船公司以及專門從事旅游商品買賣的旅游商業(yè)等行業(yè)。廣義的旅游業(yè)，除專門從事旅游業(yè)務(wù)的部門以外，還包括與旅游相關(guān)的各行各業(yè)。旅行游覽活動作為一種新型的高級的社會消費形式，往往是把物質(zhì)生活消費和文化生活消費有機地結(jié)合起來的。（一）發(fā)展歷程舊中國的旅游業(yè)首先出現(xiàn)在20世紀初的上海，便利的交通，發(fā)達的經(jīng)濟，與外部的聯(lián)系與交往頻繁都為上海的旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了條件。1923年陳光輔先生在上海創(chuàng)辦了中國首個旅行社并組織了國內(nèi)觀光團赴杭州旅行，之后又組織了秋季赴浙江海寧觀潮旅行。建國后由于生產(chǎn)力水平低，人們對旅游的需求不高，旅游業(yè)缺乏發(fā)展的市場條件，所以這一時期是中國旅游業(yè)性質(zhì)扭曲的時期。20世紀50年代后期，自費來華增多，最初是原蘇聯(lián)和東歐各社會主義國家的客人。后來由于中蘇關(guān)系惡化，這類客人減少，與此同時西方國家來華訪問者增多。60年代中期，歐美成為我國旅游業(yè)的主要客源市場。周恩來總理出訪亞非14國之后，第三世界國家訪問者增多。中后期由于政治原因我國旅游業(yè)跌入低谷，1971年，周恩來總理召開全國旅游工作會議，提出“宣傳自己，了解別人”的方針，此會議后中國旅游業(yè)出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。改革開放之后我國旅游業(yè)主要以入境旅游為主，由于我國的經(jīng)濟狀況制約了國人對旅游的需求，國內(nèi)旅游需求市場尚未形成規(guī)模。20世紀80年代中期，隨著經(jīng)濟快速發(fā)展和國民生活水平的提高，國內(nèi)旅游市場迅速發(fā)展，國家對待國內(nèi)旅游的政策是“因地制宜，正確引導(dǎo)，穩(wěn)步發(fā)展”，進入90年代后轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺e極發(fā)展”。1991年我國明確將旅游業(yè)的性質(zhì)界定為產(chǎn)業(yè)，并將旅游業(yè)列為需要加快發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)中的重點。1997年至今，入境旅游，國內(nèi)旅游和出境旅游。（二）特點1.綜合性和整體性。它是由行、住、吃、游、購、娛六大要素組成的行業(yè)整體。對旅游者來說，他們需要購買和消費的是在一次旅游活動中所得到的整個感受，因此，在旅游全過程中任何一個行業(yè)、一個環(huán)節(jié)上供給不足，服務(wù)不好，甚至出了問題，不能滿足旅游者的需求，都會被認為旅游服務(wù)質(zhì)量不高，從而影響到整個旅游業(yè)的聲譽。2.服務(wù)性。它是一個主要提供非物質(zhì)形態(tài)產(chǎn)品――服務(wù)產(chǎn)品的行業(yè)。現(xiàn)代旅游業(yè)是隨著生產(chǎn)力高度發(fā)展而不斷發(fā)展的，據(jù)有關(guān)同志研究，當一國人均國民生產(chǎn)總值達到800～1000美元時,居民將普遍產(chǎn)生國內(nèi)旅游的動機，達到4000～10000美元時，將產(chǎn)生國際旅游的動機，超過10000美元時，將產(chǎn)生洲際旅游的動機。他們參加旅游活動，需要高質(zhì)量的服務(wù)，以達到精神與物質(zhì)上的享受與滿足。3.文化性。旅游業(yè)不僅僅是一種經(jīng)濟事業(yè),而且具有強烈的文化性質(zhì)。旅游者去各地觀光游覽，無論去西安參觀兵馬俑，還是去桂林游覽漓江山水，無不是一種文化活動，無不是為了滿足其文化生活的需求。在我國現(xiàn)階段，應(yīng)該說旅游業(yè)是一種經(jīng)濟――文化事業(yè)。以后隨著生產(chǎn)力水平不斷提高，還可能進一步調(diào)整以文化為主，成為一種文化――經(jīng)濟事業(yè)。4.結(jié)合性。旅游業(yè)是由行、住、吃、游、購、娛六大要素組成的綜合性行業(yè)。它們彼此之間需要密切協(xié)作與結(jié)合才能為旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)。尤其是地區(qū)之間旅游行業(yè)的結(jié)合，可以擴大銷售、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量，增加經(jīng)濟效益，以促進旅游業(yè)發(fā)展。三、個例分析——云南導(dǎo)游惡語傷人事件（一）案件概括5月1日，有游客發(fā)布視頻顯示，在云南旅游過程中，一名女導(dǎo)游因部分游客消費金額低或有的游客沒有消費，向游客大發(fā)怒火：“你們的良心和道德在哪里”同時還說了“沒良心、沒道德、會遭到報應(yīng)……到云南來騙吃騙喝，騙坐飛機，不配坐在這個車上……”。在這則長達近5分鐘的視頻中，一名穿白色襯衣，體態(tài)較胖的女子手持話筒，不停地威脅辱罵游客。視頻顯示，該女子因部分游客消費金額低或有的游客沒有消費，而大發(fā)怒火：“我付出了四天的時間，有父母、孩子，如果大家(游客)不消費，對得起你們的良心嗎？”隨后，這名女導(dǎo)游又威脅游客說：“如果每個人不消費滿3000-4000元，將取消版納的旅游，旅行社將不再負責返回沈陽、河南游客的2000多元的機票費用……”緊接著，她又開始向游客推薦下一個景點的特產(chǎn)。她說，在此次出行的53輛旅行大巴中，消費最少的就是她所在的這輛大巴。這也是她很生氣的原因，她進而發(fā)出威脅的話語：“如果每個人不消費滿3000～4000元，將取消版納的旅游，旅行社將不再負責返回沈陽、河南游客的2000多元的機票費用。”視頻最后，該名導(dǎo)游還點出了到達下一站，游客需要購買黃龍玉、煙嘴、化妝品等。而整個視頻并未提及其所屬旅行社，視頻也沒有交代出游時間等信息。（二）案件分析1.反映的問題云南女導(dǎo)游辱罵游客、威脅強迫購物行為已經(jīng)違法了我國《旅游法》。旅游法是為了保證游客的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場秩序，保護和合理的利用旅游資源，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展。2015年4月27日，國家旅游局正式發(fā)布《導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》(LB/T039-2014)和《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》(LB/T040-2014)2項旅游業(yè)行業(yè)標準。該兩項標準對落實《旅游法》的相關(guān)精神、規(guī)范旅游行行為具有深遠的意義。對于該事件的發(fā)生，不是第一個肯定不是最后一個，從經(jīng)濟的角度來看待這個事情，那么其發(fā)生的最為根本的一個原因是旅行社行業(yè)競爭加大，行業(yè)利潤率下降。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2015-2020年中國旅行社行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》顯示，我國旅行社注冊資金較低，行業(yè)進入門檻較小。截止2013底，我國旅行社數(shù)量達到了2.6萬家，同比增長4.45%。從2008年至2013年，我國旅行社數(shù)量表現(xiàn)出了持續(xù)穩(wěn)定增長的趨勢。主要原因是近五年來我國旅游人數(shù)不斷增多，對旅游的需求拉動了旅行社數(shù)量的不斷增長。競爭的加劇，人力成本的不斷上升，使得有些旅行社為了能夠拉到客人去旅行，不惜降低參團價格，甚至打出了零團費概念進行宣傳。拉到客人后，又強迫客人購物，獲取提成，以獲取利潤。這種模式跟《旅游法》的精神是違背的。從行業(yè)內(nèi)部角度看，造成這種惡劣現(xiàn)象的原因一部分也是導(dǎo)游準入門檻低以及專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)仍不完全。根據(jù)大量問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，眾多游客表示對于導(dǎo)游的專業(yè)素養(yǎng)有著較高的期望，而事實卻是導(dǎo)游的各方面表現(xiàn)不如想象中的優(yōu)質(zhì)。從官方角度看，這一現(xiàn)象的出現(xiàn)與旅游法的不健全以及相應(yīng)機構(gòu)缺少監(jiān)管力度也有著極為密切的關(guān)系。由于旅游行業(yè)是一個新型產(chǎn)業(yè)，仍處在探索以及完善階段，所以還未產(chǎn)生一個較為完善的行業(yè)體系，同時旅游法的新出臺還未普遍，公眾以及行業(yè)人員對于旅游法還未有較為清晰的認識以及監(jiān)管機構(gòu)的不成熟。因此，在發(fā)展的過程中，不免會有很多不足以及惡劣事件出現(xiàn)，比如導(dǎo)游的強行帶團購物以及黑導(dǎo)等現(xiàn)象。2.改進與建議（1）從營銷角度根據(jù)現(xiàn)在的社會發(fā)展現(xiàn)狀，我們可以發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)營銷是行業(yè)發(fā)展趨勢。旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品促銷，對于擴大旅行社在旅游市場上的影響和產(chǎn)品的銷售量與銷售范圍是十分必要的。主要是以下四個方面的原因：a.互聯(lián)網(wǎng)促銷適應(yīng)旅游市場的發(fā)展趨勢；b.互聯(lián)網(wǎng)促銷有利于擴大客源；c.互聯(lián)網(wǎng)促銷有助于降低促銷成本；d.互聯(lián)網(wǎng)促銷有助于增強旅行社促銷的效果。而旅行社采用互聯(lián)網(wǎng)進行促銷，可以采用下列策略：精心設(shè)置旅游網(wǎng)頁。網(wǎng)頁設(shè)置必須以顧客為中心，更多地反映顧客群體的需要，為潛在旅游者提供深層次的產(chǎn)品信息。大量研究表明，旅游者希望能夠在旅游活動開始之前，通過互聯(lián)網(wǎng)觀看到旅行社產(chǎn)品所涉及的旅游目的地風(fēng)情的照片、錄像片段等資料，并能夠同已經(jīng)消費過該產(chǎn)品的人相互交流，以獲得有關(guān)旅行社產(chǎn)品的詳細信息。因此，旅行社應(yīng)注重網(wǎng)上信息的有用性，使顧客通過網(wǎng)站能輕而易舉地找到他們需要的信息。旅行社應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上提供圖文并茂、用語生動、豐富及時的產(chǎn)品信息，以激發(fā)上網(wǎng)者的出游欲望。加強網(wǎng)上交流。旅行社互聯(lián)網(wǎng)促銷成功的最終目標，是贏得顧客信任和忠誠，從而獲得理想的客源和效益。為了實現(xiàn)這一目標，旅行社應(yīng)該為散布在世界各地的上網(wǎng)者提供網(wǎng)上交流的平臺，使上網(wǎng)旅游者之間可以相互交談，互訴旅游心得體會。滿意的顧客在網(wǎng)上的實話實說，對旅行社來說無疑是最好的促銷，比任何動聽的促銷語言都可信得多。同時，旅行社應(yīng)授權(quán)其所有的員工，通過電子郵件、在線論壇等方式與網(wǎng)上顧客交流，及時答復(fù)網(wǎng)上顧客的要求和詢問。這種交流有助于消除旅行社和顧客之間的信息交流"瓶頸"，及時、有效地解決網(wǎng)上顧客的問題，從而為旅行社贏得更多的忠誠顧客。提高訪問量?；ヂ?lián)網(wǎng)促銷能否成功的最基本因素是旅行社網(wǎng)站或網(wǎng)頁的訪問者數(shù)量和次數(shù)。因此，旅行社應(yīng)采取有效的宣傳策略，使更多的網(wǎng)民了解和訪問旅行社的網(wǎng)站或者網(wǎng)頁。這些宣傳策略包括：在旅行社發(fā)行的小冊子、印刷品中印制網(wǎng)址；在電視廣告、廣播廣告中宣傳旅行社的站點；向顧客發(fā)送電子郵件；在熱點網(wǎng)站、旅游相關(guān)部門，特別是飯店、旅游交通部門的網(wǎng)站中刊登自己的網(wǎng)址。（2）從導(dǎo)游素質(zhì)角度導(dǎo)游的素質(zhì)不僅僅是在于形象的塑造方面，更多的還有對于專業(yè)知識的掌握。良好形象的塑造是指導(dǎo)游員要在游客心目中確定可依賴、可幫助他們和有能力帶領(lǐng)他們安全、順利地在旅游目的地進行旅游活動的形象。同時，旅游者希望導(dǎo)游員能一直保持良好形象維護良好的印象，導(dǎo)游員應(yīng)做到以下幾點：a.導(dǎo)游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者。b.善于與旅游者溝通情感，與他們建立友情。c.多向旅游者提供微笑服務(wù)、細致服務(wù)、使旅游者對導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感。d.要多干實事，少說空話，做到言必行，行必果。e.做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。f.要善于彌補服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好送行工作。而對專業(yè)知識的掌握以及靈活運用要求導(dǎo)游應(yīng)該在每次帶團之前做好萬全的準備，比如對景點的完全了解，對于一些突發(fā)情況的靈活解決。這就要求相關(guān)部門調(diào)整導(dǎo)游準入門檻，培養(yǎng)更為精良的導(dǎo)游。（3）從行業(yè)規(guī)則健全方面《旅游法》的實施固然給很多的旅游者或者是旅游從業(yè)者帶來了新的希望與挑戰(zhàn)，但是，我們也需要看到的是《旅游法》的實施也需要一個環(huán)境，一個很好執(zhí)行《旅游法》的環(huán)境。即我們的執(zhí)法機構(gòu)的建設(shè)也應(yīng)該與《旅游法》的實施齊頭并進。如若我們單單只是靠一部死死的《旅游法》就想推動我國旅游業(yè)行業(yè)秩序變好幾乎是妄想?！堵糜畏ā纺芊窈芎玫膶嵤粋€重要的因素還是需要一個相對完善的執(zhí)法機構(gòu)，能貫徹《旅游法》的精神，并能很好的執(zhí)行相應(yīng)的法律條款。不可否認，《旅游法》的實施給很多的旅游企業(yè)以警示，不允許破環(huán)旅游業(yè)的行業(yè)秩序但是，面對“地大物博”的中國，要想真正的改善旅游業(yè)行業(yè)秩序，單單靠一部《旅游法》是遠遠不夠的。相應(yīng)制度的健全和相應(yīng)機構(gòu)的監(jiān)管是其很好發(fā)揮其效用的保證。四、研究設(shè)計與實施（一）問卷設(shè)計的理論基礎(chǔ)本研究結(jié)合自身課題“導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查”，在深入研究經(jīng)濟全球化背景下旅游業(yè)的前景后，從導(dǎo)游行業(yè)入手，同時以云南導(dǎo)游事件為切入點，以折射整個旅游業(yè)發(fā)展中存在的問題以及改進的建議。本次調(diào)查導(dǎo)游行業(yè)生存發(fā)展現(xiàn)狀，立足于社會現(xiàn)實和熱點，充分參考關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的相關(guān)研究以及有關(guān)導(dǎo)游行業(yè)的文獻和論文，從參團游客和未曾參團游客兩個方面展開調(diào)查，分析兩種游客對導(dǎo)游行業(yè)的看法。（二）問卷設(shè)計本研究通過借鑒在相關(guān)方面的研究及成果，結(jié)合研究具體需要和旅游心理學(xué)、節(jié)事管理、統(tǒng)計學(xué)等學(xué)科相關(guān)知識，自行設(shè)計問卷，采用問卷調(diào)查法展開研究。問卷調(diào)查法也稱"書面調(diào)查法"，或稱"填表法"。問卷法是通過書面形式，以嚴格設(shè)計的心理測量項目或者問題，向調(diào)查對象收集研究資料和數(shù)據(jù)的一種方法，是最常用的一類調(diào)查。它具有一定的可變通性，可以突破空間限制，有利于對調(diào)查資料進行定量分析，能在一定程度上避免主觀偏見的干擾，匿名性強，且相對節(jié)約人力、財力和時間（吳增基2003）.所以本研究主要采用問卷法來收集所需數(shù)據(jù)，通過對在校大學(xué)生的問卷調(diào)查獲取一手資料，為獲取較為真實可靠的研究結(jié)果奠定基礎(chǔ)。1.問卷結(jié)構(gòu)關(guān)于游客對導(dǎo)游行業(yè)看法的調(diào)查問卷一共分為兩部分。第一部分為問卷主體部分，該主體分為兩個方面，分別針對跟團旅游和未曾跟團旅游的兩種游客群體。通過第一道問題將問卷參與者進行分類，在跟團旅游的問卷中，共設(shè)計了10道題目，從游客的旅游經(jīng)歷入手，了解所經(jīng)歷導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量和印象，由淺至深反映游客心目中優(yōu)秀的導(dǎo)游員形象和標準；對待未曾跟團旅游的游客，問卷首先對于游客不跟團的原因進行大致了解，逐步展開該類游客對于旅行社提出的低價團、零負團費的看法，并深入了解該類游客對導(dǎo)游的認識以及滿意程度。與此同時，問卷對兩類游客對待云南導(dǎo)游惡語傷人事件的看法均進行了調(diào)查。第二部分為問卷結(jié)束語，再次感謝問卷調(diào)查者的配合。2.問卷實施在7月6日至7日，團隊成員分成兩個小分隊分別前往紫荊山公園、碧沙崗公園、二七廣場等人流聚集地，開展總?cè)萘繛?00份的線下調(diào)查；與此同時，線上微博平臺的問卷也在不斷的收集著民眾的觀點。各分隊的調(diào)研活動發(fā)放問卷共計410份，其中電子問卷210份，紙質(zhì)問卷200份，有效問卷數(shù)量占總數(shù)的90%左右。在實施問卷書面調(diào)查的同時我們的隊友還與被調(diào)查者進行面對面的對話訪談，更直觀、全面、詳細地了解被調(diào)查者導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的意見和建議，對后續(xù)的研究提供了資料。五、研究發(fā)現(xiàn)（一）問題1.導(dǎo)游知識面窄，業(yè)務(wù)水平不高。很大一部分導(dǎo)游經(jīng)驗不足，綜合能力差，有的連基本的講解技能也不過關(guān)，部分導(dǎo)游知識面窄，結(jié)構(gòu)單一講解內(nèi)容僅限于照本宣科。2導(dǎo)游私拿回扣公開化，造成導(dǎo)游和游客之間的矛盾。我國旅游業(yè)目前普遍存在滯留購物商店以獲取回扣，私自變動日程，帶家屬免費進團旅游等嚴重損害旅行社和游客利益的現(xiàn)象，激發(fā)了導(dǎo)游和游客之間的矛盾。3.導(dǎo)游服務(wù)不規(guī)范。導(dǎo)游過程中“游而不導(dǎo)”不按流程進行活動，有的導(dǎo)游“冷淡敷衍”，游景點“蜻蜓點水，就簡刪繁”逛商場“熱情勸購，不厭其煩。4.個性服務(wù)意識缺乏。導(dǎo)游人員應(yīng)該游客差異，旅游產(chǎn)品不同，因時因地因人地提供有針對性的服務(wù)，另外導(dǎo)游通過不斷學(xué)習(xí)與實踐發(fā)揮自己的優(yōu)勢，形成富有個人風(fēng)格的導(dǎo)游服務(wù)。然而國內(nèi)絕大部分的導(dǎo)游仍然不能適應(yīng)個性化服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)比較死板陳舊，跟不上形勢。5.導(dǎo)游組織紀律松散，缺乏有力的行業(yè)管理。雖然有了《導(dǎo)游法》的出臺，但是由于相關(guān)部門監(jiān)管力度不嚴等因素導(dǎo)致導(dǎo)游組織紀律松散。隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展中勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一，日益凸顯它在國民經(jīng)濟中的重要地位。旅游業(yè)的發(fā)展以整個國民經(jīng)濟發(fā)展水平為基礎(chǔ)并受其制約，同時又直接或間接地促進國民經(jīng)濟有關(guān)部門的發(fā)展。旅游業(yè)的發(fā)展經(jīng)濟、社會效益明顯，能夠促進促進我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化，為社會提供大量就業(yè)機會，提高人們的物質(zhì)文化生活水平，在增進國際交流的同時促進招商引資，加快社會主義新農(nóng)村建設(shè)步伐，以及促進經(jīng)濟與環(huán)境和社會的協(xié)調(diào)發(fā)展。（二）必要性1.導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項服務(wù)中最為根本的服務(wù)。食、住、行、游、購、娛構(gòu)成了旅游活動的六要素，其中最重要的是“游”，而游覽的“導(dǎo)演”則是導(dǎo)游員。導(dǎo)游員為旅游者提供的語言服務(wù)溝通了不同的文化，促進了不同民族之間的交流;導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游講解服務(wù)幫助旅游者增長知識、加深閱歷、獲得美的享受;導(dǎo)游員提供的生活服務(wù)幫助旅游者身心愉快地投入游覽活動，去求新、去求異、去求樂。總之，導(dǎo)游員的服務(wù)在旅游者實現(xiàn)其主要旅游目的方面起著不可或缺的作用。2.導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標志旅游團。在中國參觀游覽，導(dǎo)游員伴隨始終，朝夕相處，為他們提供語言翻譯服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)和生活服務(wù)，保證他們吃得好、住得舒適、玩得痛快，還維護他們的工當權(quán)益、保衛(wèi)他們的生命財產(chǎn)安全。在現(xiàn)代旅游活動中，導(dǎo)游員已成為整個旅游服務(wù)工作運轉(zhuǎn)的焦點和軸心，導(dǎo)游服務(wù)已成為旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一次旅游活動的成功或失敗往往決定于導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量，即導(dǎo)游服務(wù)的好壞直接表現(xiàn)為旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至關(guān)系著一個國家(地區(qū)）旅游業(yè)的聲譽。3.導(dǎo)游工作是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁。旅行社與旅游者之間、旅行社與其它旅游企業(yè)之間的第一線聯(lián)絡(luò)人員是導(dǎo)游員，在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間相互協(xié)作、顧全大局方面，在溝通上下、左右、內(nèi)外的關(guān)系方面，導(dǎo)游員的作用舉足輕重。（1）承上啟下導(dǎo)游員是國家方針政策的宣傳者和具體執(zhí)行者，他代表旅行社執(zhí)行旅游計劃，為旅游者安排、落實食、住、行、游、購、娛等各項服務(wù)，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種間感。同時，旅游者的意見、要求、建議乃至投訴，其它旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題及他們的建議和要求，一般也通過導(dǎo)游員向旅行社轉(zhuǎn)遞直至上達國家最高旅游管理部門。（2）連接內(nèi)外導(dǎo)游員既代表接待旅行社的利益，履行合同、落實旅游計劃，又肩負著維護旅游者合法權(quán)益的責任，他代表旅游者與各有關(guān)部門進行交涉，提出合理要求，對違反合同的行為進行干預(yù)，為旅游者爭取應(yīng)該享受的正當權(quán)益;導(dǎo)游員有責任向旅游者介紹中國，幫助他們盡可能多地了解我們的國家、社會、人民、文化和風(fēng)俗民情以及國家的有關(guān)政策、法令等，同時也要進行調(diào)查研究，從