中國聯(lián)合通信客戶管理系統(tǒng)需求說明書

聯(lián)通省級客戶經(jīng)管（大客戶部分）系統(tǒng)需求說明書Ver1.0（征求意見稿）中國聯(lián)合通信有限公司2004年4月目 錄一． 概述1引言1近期目標(biāo)1編制目的3適用范圍3文檔編制3需求解釋3編制依據(jù)及參考資料3二． 客戶服務(wù)支撐需求 5客服渠道5客服需求5三． 俱樂部經(jīng)管及服務(wù)支撐需求 61. 俱樂部基本信息經(jīng)管 6俱樂部會(huì)員經(jīng)管62.1會(huì)員基本資料經(jīng)管62.2會(huì)員個(gè)性化資料經(jīng)管62.3會(huì)員級別經(jīng)管72.3.1會(huì)員級別定義維護(hù) 72.3.2會(huì)員級別規(guī)則經(jīng)管 72.3.3會(huì)員資格審核 72.3.4會(huì)員升降級處理 72.3.5會(huì)員級別修改 82.4會(huì)員年檢82.5欠費(fèi)催欠經(jīng)管82.5.1查詢?nèi)斯で焚M(fèi)催欠客戶資料 82.5.2人工催欠審核 82.5.3催欠處理82.6會(huì)員挽留經(jīng)管 92.6.1預(yù)流失模型經(jīng)管 92.6.2客戶挽留技術(shù)方案經(jīng)管 92.6.3預(yù)流失會(huì)員自動(dòng)告警 92.6.4預(yù)流失會(huì)員人工查詢 92.6.5會(huì)員挽留92.6.6挽留效果評估 102.6.7會(huì)員流失原因分析 10會(huì)員服務(wù)經(jīng)管103.1服務(wù)規(guī)范經(jīng)管 103.2服務(wù)信息經(jīng)管 103.2.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息經(jīng)管 103.2.2服務(wù)內(nèi)容經(jīng)管 103.2.3會(huì)員活動(dòng)信息經(jīng)管 113.3禮物贈(zèng)送經(jīng)管 11會(huì)員服務(wù)114.1會(huì)員基本資料修改114.2會(huì)員個(gè)性化資料修改114.3會(huì)員信息查詢124.3.1會(huì)員積分查詢 124.3.2積分消費(fèi)查詢 124.3.3服務(wù)規(guī)范查詢 124.3.4服務(wù)信息查詢 124.4會(huì)員卡經(jīng)管 134.4.1會(huì)員卡申請134.4.2會(huì)員卡領(lǐng)取134.4.3掛失134.4.4解掛134.4.5補(bǔ)發(fā)/換發(fā)144.4.6注銷144.4.7卡信息查詢144.5會(huì)員業(yè)務(wù)受理144.6會(huì)員咨詢144.7積分到期通知144.8積分消費(fèi)154.9會(huì)員服務(wù)公告154.10會(huì)員人情服務(wù)15積分經(jīng)管155.1積分模型 155.2積分規(guī)范經(jīng)管 165.3積分有效期經(jīng)管 175.4積分消費(fèi)規(guī)則經(jīng)管 175.5積分有效期預(yù)警經(jīng)管 175.6積分計(jì)算 175.7積分調(diào)整 185.8積分消費(fèi)自動(dòng)處理 185.9積分成本經(jīng)管 18會(huì)員卡資源經(jīng)管186.1會(huì)員卡入庫186.2會(huì)員卡發(fā)放196.3會(huì)員卡調(diào)節(jié)196.4會(huì)員卡退回196.5會(huì)員卡作廢196.6會(huì)員卡盤存196.7會(huì)員卡狀態(tài)查詢206.8會(huì)員卡狀態(tài)修改207.俱樂部會(huì)員活動(dòng)經(jīng)管208. 俱樂部服務(wù)效果評估 208.1俱樂部服務(wù)效果評估指標(biāo)經(jīng)管 208.2俱樂部服務(wù)效果評估 21會(huì)員認(rèn)證21全國性及跨省業(yè)務(wù)受理2210.1業(yè)務(wù)受理流程2210.2異地業(yè)務(wù)受理功能2311.俱樂部合作伙伴經(jīng)管2411.1合作伙伴基本資料經(jīng)管 2411.2合作伙伴合同 /協(xié)議經(jīng)管 2411.3合作伙伴活動(dòng)經(jīng)管 2411.4合作伙伴優(yōu)惠券經(jīng)管 2511.5合作伙伴網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)管 2511.6俱樂部合作伙伴考核 2511.7俱樂部合作伙伴結(jié)算 25結(jié)算經(jīng)管25統(tǒng)計(jì)分析2613.1會(huì)員積分情況分析 2613.2積分消費(fèi)情況分析 2613.3會(huì)員消費(fèi)行為分析 2613.4會(huì)員分布情況分析 2613.5會(huì)員活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì) 2713.6俱樂部服務(wù)信息統(tǒng)計(jì) 2713.7會(huì)員信息統(tǒng)計(jì)分析 2713.8會(huì)員卡統(tǒng)計(jì)分析 2713.9外部合作伙伴積分消費(fèi)與積分互換統(tǒng)計(jì) 2713.10結(jié)算統(tǒng)計(jì)分析 27內(nèi)部信息發(fā)布28四． 業(yè)務(wù)受理及投訴處理支撐需求 29業(yè)務(wù)受理（綠色通道）291.1走訪客戶291.2受理分流291.3技術(shù)技術(shù)方案制定291.4合同簽訂301.5工程施工301.6業(yè)務(wù)跟蹤301.7開通通知311.8工程資料經(jīng)管312. 收費(fèi)及投訴申告（黃色通道） 312.1收費(fèi)通知及催繳 312.2投訴申告受理及處理監(jiān)督 313. 故障受理及處理（紅色通道） 323.1一級故障處理 323.2二級故障處理 32五． 客戶經(jīng)管 331. 客戶基本資料信息經(jīng)管 331.1現(xiàn)有客戶 331.2潛在客戶 331.3歷史客戶 33客戶合同經(jīng)管34客戶信用度經(jīng)管343.1信用度設(shè)置與變更343.2信用度經(jīng)管344. 客戶帳務(wù)/帳單及繳費(fèi)信息經(jīng)管 344.1高端客戶帳務(wù)匯總344.2集團(tuán)客戶帳務(wù)經(jīng)管354.3高端客戶帳務(wù)信息查詢354.4集團(tuán)客戶帳務(wù)查詢35客戶級別經(jīng)管36客戶積分經(jīng)管36客戶回訪367.1回訪計(jì)劃經(jīng)管367.2回訪任務(wù)經(jīng)管367.3回訪內(nèi)容入庫367.4回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計(jì)37客戶挽留378.1預(yù)流失模型經(jīng)管378.2客戶挽留技術(shù)方案經(jīng)管378.3預(yù)流失客戶自動(dòng)經(jīng)管378.4預(yù)流失客戶的人工查詢378.5客戶挽留378.6挽留效果評估388.7客戶流失原因分析38服務(wù)成本經(jīng)管389.1服務(wù)活動(dòng)成本信息 389.2服務(wù)成本信息查詢 389.3服務(wù)成本統(tǒng)計(jì)分析 389.4禮品經(jīng)管 38客戶投訴經(jīng)管38六． 業(yè)務(wù)經(jīng)管支撐需求 40市場信息經(jīng)管40經(jīng)營戰(zhàn)略資源信息經(jīng)管40計(jì)劃任務(wù)經(jīng)管413.1計(jì)劃任務(wù)制定 413.2分解下達(dá) 413.3任務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì) 42營銷工程經(jīng)管424.1大客戶服務(wù)技術(shù)方案模型經(jīng)管 424.2服務(wù)技術(shù)方案工程經(jīng)管 43客戶經(jīng)理的經(jīng)管435.1客戶經(jīng)理基本信息經(jīng)管 435.2客戶經(jīng)理績效經(jīng)管 435.3客戶經(jīng)理日志經(jīng)管 445.4客戶經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)管 44營銷渠道經(jīng)管446.1基礎(chǔ)信息維護(hù) 446.1.1分銷商檔案資料維護(hù) 446.1.2分銷商賬戶經(jīng)管 456.1.3系統(tǒng)參數(shù)維護(hù) 456.2資源經(jīng)管 456.2.1資源基礎(chǔ)信息配置 456.2.2分銷商資源經(jīng)管 466.3分銷商結(jié)算經(jīng)管 476.3.1結(jié)算基礎(chǔ)信息維護(hù) 486.3.2返利結(jié)算經(jīng)管 486.4報(bào)表查詢 496.4.1查詢496.4.2報(bào)表統(tǒng)計(jì)49合作伙伴經(jīng)管497.1合作伙伴信息經(jīng)管 497.2合作記錄信息經(jīng)管 50客戶滿意度評估50業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析50回饋技術(shù)方案經(jīng)管51集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)管51內(nèi)部信息交流與共享5112.1員工知識庫 5112.2通知文件發(fā)布 5212.3新聞發(fā)布 5212.4信息交流 5212.5客戶業(yè)務(wù)咨詢 52七．縱向的業(yè)務(wù)支撐及業(yè)務(wù)經(jīng)管需求531.總部客戶俱樂部需求引發(fā)對省分的要求532.總部業(yè)務(wù)經(jīng)管支撐需求引發(fā)對省分的要求53八．簡要需求分析55附錄1術(shù)語解釋及說明56附錄2集團(tuán)客戶部（或大客戶發(fā)展中心）業(yè)務(wù)流程（示例）58綠色通道業(yè)務(wù)流程581.1客戶走訪及業(yè)務(wù)辦理流程 581.2合同簽定流程 581.3工程實(shí)施流程 591.4其它業(yè)務(wù)開通流程 601.5數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通流程 61黃色通道業(yè)務(wù)流程622.1大客戶走訪、回訪流程 622.2大客戶投訴處理流程 632.3大客戶服務(wù)轉(zhuǎn)接流程 642.4大客戶建議處理模型 65紅色通道業(yè)務(wù)流程663.1一級故障處理流程 663.2二級故障處理流程 67其它流程684.1大客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃制定流程 684.2大客戶資格審查流程 694.3代理商資格審定流程 704.4大客戶欠費(fèi)處理流程 714.5大客戶離網(wǎng)處理流程 724.6大客戶級別變化流程 73附錄3匯總統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及報(bào)表樣式（部分） 75概述本文檔對省級客戶經(jīng)管（大客戶部分）的需求進(jìn)行說明和描述。本文檔中，若無特別說明，大客戶僅包含集團(tuán)客戶、個(gè)人高端客戶、個(gè)人重點(diǎn)客戶。本文檔的有些地方亦將這些客戶統(tǒng)稱為大客戶。引言隨著國內(nèi)電信市場競爭的日益加劇，電信市場正在從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，由于客戶的選擇范圍擴(kuò)大，期望值不斷提高，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式受到了很大的沖擊，難以適應(yīng)不斷增長的市場需求，電信運(yùn)營公司必須從傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，更加強(qiáng)調(diào)提供以客戶為中心的客戶服務(wù)。客戶經(jīng)管（大客戶部分）就是根據(jù)“柏拉圖2●8律”，結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，幫助集團(tuán)客戶部從大量的客戶群中篩選出創(chuàng)造80%效益的20%的優(yōu)質(zhì)客戶——大客戶，把寶貴的資源有重點(diǎn)地投入到這些優(yōu)質(zhì)客戶身上，留住這些客戶，刺激這些客戶的消費(fèi)，并為他們提供個(gè)性化的、真正符合其需求的服務(wù)，增加他們的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)卓越的大客戶關(guān)系經(jīng)管?？蛻艚?jīng)管（大客戶部分）總體定位：中國聯(lián)通大客戶經(jīng)管系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用成果，通過和中國聯(lián)通公司其它專業(yè)信息經(jīng)管系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，為聯(lián)通發(fā)展大客戶、維持現(xiàn)有大客戶以及為之提供方便、快捷和高品質(zhì)的服務(wù)建立一個(gè)綜合的信息處理、經(jīng)管與分析平臺。它通過收集大客戶市場調(diào)查信息、大客戶資料信息、大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略資源信息，同時(shí)匯總各省分公司大客戶經(jīng)管系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立完善的客戶經(jīng)管（大客戶部分）；以大客戶的客戶資料和市場調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立一個(gè)完善的大客戶滿意度評估體系，收益評價(jià)與預(yù)測體系及輔助營銷決策系統(tǒng)。聯(lián)通大客戶經(jīng)管組織機(jī)構(gòu)：中國聯(lián)通公司大客戶機(jī)構(gòu)采用三級組織結(jié)構(gòu)，總部集團(tuán)客戶部，省集團(tuán)客戶部，地市集團(tuán)客戶部。近期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)報(bào)表功能、經(jīng)管功能、集團(tuán)客戶網(wǎng)站和俱樂部的積分兌換功能，實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)客戶部日常工作的支撐。系統(tǒng)基于相關(guān)數(shù)據(jù)（例如營帳數(shù)據(jù)、市場信息等），進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)處理，并形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表；對客戶經(jīng)管（大客戶部分）積累的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成各種圖表，為領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策提供依據(jù)；對各地市分公司的大客戶工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，掌握分析省內(nèi)乃至全網(wǎng)大客戶的通信滿意程度和服務(wù)質(zhì)量情況，對涉及全省單一專業(yè)或跨專業(yè)的大客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)、技術(shù)方案制定及論證；完成商務(wù)談判、簽約及技術(shù)方案實(shí)施的跟蹤，并跟蹤客戶售后服務(wù)和經(jīng)管；擬定大客戶的讓利優(yōu)惠具體措施和全省性大客戶的讓利優(yōu)惠技術(shù)方案；審批地市分公司集團(tuán)客戶部的有關(guān)大客戶的讓利優(yōu)惠技術(shù)方案；負(fù)責(zé)發(fā)展全省性代理商及其它中間商；并對全省性代理商和承銷商進(jìn)行經(jīng)管和跟蹤服務(wù)?？蛻艚?jīng)管（大客戶部分）中的聯(lián)通俱樂部會(huì)員包括俱樂部鉆石卡、翡翠卡、籃寶卡會(huì)員，會(huì)員資料基本信息有：用戶基本資料、用戶帳務(wù)信息、用戶積分信息（以上信息源自營帳系統(tǒng)）、用戶使用聯(lián)通業(yè)務(wù)情況及用戶積分消費(fèi)等信息）?？蛻艚?jīng)管（大客戶部分）也為俱樂部會(huì)員提供一個(gè)通信內(nèi)、通信外積分互換、積分漫游結(jié)算的平臺，同時(shí)為大客戶呼叫中心10018提供信息服務(wù)支撐，為客戶俱樂部網(wǎng)站提供資料并為其充當(dāng)認(rèn)證中心。另外，客戶經(jīng)管（大客戶部分）通過在聯(lián)通OA系統(tǒng)上設(shè)置菜單鏈接也可進(jìn)行系統(tǒng)登陸，相關(guān)人員可通過手持終端隨時(shí)隨地主動(dòng)或被動(dòng)地查詢；系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程登陸（VPDN）。省級客戶經(jīng)管（大客戶部分）和總部客戶經(jīng)管（大客戶部分）之間的數(shù)據(jù)通過綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的傳輸平臺傳送。省級客戶經(jīng)管（大客戶部分）的參與角色可能包括：（1）省分公司領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理等；（2）集團(tuán)客戶部使用人員：包括部門領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等；（3）其它相關(guān)部門人員：計(jì)劃財(cái)務(wù)、企業(yè)發(fā)展和綜合等部門的主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員。本需求中主要關(guān)注的客戶對象包括：（1）集團(tuán)客戶，包括集團(tuán)客戶所包含的全部個(gè)人客戶；（2）個(gè)人高端客戶；（3）個(gè)人重點(diǎn)客戶。編制目的編制本文檔的主要目的在于：（1）擬定省級客戶經(jīng)管（大客戶部分）的一般性需求；（2）為下一步實(shí)施（這里主要指功能和技術(shù)方案設(shè)計(jì)）提供依據(jù)，為省級客戶經(jīng)管系統(tǒng)初期的實(shí)施建設(shè)提供相應(yīng)的需求依據(jù)。適用范圍本文檔的作用范圍主要是省級客戶經(jīng)管系統(tǒng)的需求。本文檔描述的需求將成為省級客戶經(jīng)管系統(tǒng)近期的重要需求內(nèi)容。本文檔可作為省分公司實(shí)施客戶經(jīng)管（大客戶部分）的主要參考依據(jù)。文檔編制本文檔由總部的信息系統(tǒng)部及集團(tuán)客戶部共同組織編制完成。需求解釋本文檔中描述的需求內(nèi)容由總部集團(tuán)客戶部、信息系統(tǒng)部共同負(fù)責(zé)解釋。編制依據(jù)及參考資料本文檔編制依據(jù)及參考資料主要包括：（1）《中國聯(lián)通總部大客戶信息經(jīng)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書》（細(xì)化版 2.0）；（2）《中國聯(lián)通客戶俱樂部全國漫游結(jié)算經(jīng)管辦法》（討論稿）；（3）《總部集團(tuán)客戶部處室職責(zé)》；（4）文檔編制組成員與需求部門（總部集團(tuán)客戶部）相關(guān)人員多次討論、溝通所確定的內(nèi)容；（5）《中國聯(lián)通客戶俱樂部全國積分計(jì)劃草案》；（6）部分省分提出的相關(guān)需求文檔；（7）其他可供參考的資料和信息。客戶服務(wù)支撐需求客服渠道客戶服務(wù)渠道包括 1001（含10018、10019等）、客服網(wǎng)站、俱樂部網(wǎng)站、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理及客戶代表等?？蛻艨赏ㄟ^這些渠道接受相應(yīng)的服務(wù)?？头枨蟠罂蛻敉ㄟ^客服渠道接受的服務(wù)應(yīng)首先涵蓋普通個(gè)人客戶所能享受的服務(wù)，而且還能享受其他的服務(wù)，例如：（1）查詢，包括積分查詢、積分消費(fèi)查詢等。（2）信息提示，包括積分有效期提示、欠費(fèi) /繳費(fèi)提示、積分消費(fèi)廣告宣傳等。（3）積分消費(fèi)操作，客戶可以進(jìn)行積分兌換、積分購物等，也可以通過消費(fèi)積分來享受相應(yīng)的服務(wù)（例如享受聯(lián)通合作伙伴提供的服務(wù)）。（4）投訴及建議，客戶應(yīng)可以通過任一客戶渠道將其投訴或建議信息提交給聯(lián)通企業(yè)。俱樂部經(jīng)管及服務(wù)支撐需求俱樂部基本信息經(jīng)管提供省分公司對當(dāng)?shù)乜蛻艟銟凡?（可能是虛擬客戶俱樂部）基本信息的經(jīng)管，包括對俱樂部編號、類別、名稱、聯(lián)系方法等基本信息的增 /刪/改/查等維護(hù)。俱樂部會(huì)員經(jīng)管聯(lián)通客戶俱樂部會(huì)員范圍包括包含了使用聯(lián)通各類業(yè)務(wù)（ CDMA、GSM、193長途、IP、165、1X上網(wǎng)卡等）的符合俱樂部會(huì)員條件的所有聯(lián)通用戶。俱樂部會(huì)員經(jīng)管提供對俱樂部會(huì)員的基本資料、個(gè)性化資料、會(huì)員級別、會(huì)員年檢、會(huì)員欠費(fèi)催繳、會(huì)員挽留等聯(lián)通內(nèi)部使用的針對俱樂部會(huì)員的內(nèi)部經(jīng)管功能。會(huì)員基本資料經(jīng)管會(huì)員基本資料信息主要包括俱樂部編號、會(huì)員編號、會(huì)員級別、會(huì)員卡號、會(huì)員卡類別、有效期、會(huì)員卡對應(yīng)證件類別、證件名稱、會(huì)員卡對應(yīng)的用戶編號、客戶經(jīng)理編號等。其中目前綜合營帳系統(tǒng)中的用戶基本資料為會(huì)員基本資料的有機(jī)組成部分，如姓名、聯(lián)系方式等。會(huì)員基本資料經(jīng)管提供對會(huì)員基本資料的增 /刪/改/查等維護(hù)功能。會(huì)員個(gè)性化資料經(jīng)管會(huì)員個(gè)性化資料包括會(huì)員的興趣愛好、社會(huì)關(guān)系（如家人、單位信息）等。會(huì)員基本資料、會(huì)員個(gè)性化資料、目前在綜合營帳系統(tǒng)中的用戶基本資料、用戶使用的各業(yè)務(wù)資料，共同組成使用聯(lián)通業(yè)務(wù)的用戶資料全面信息。會(huì)員個(gè)性化資料經(jīng)管提供對聯(lián)通客戶俱樂部會(huì)員個(gè)性化資料的增 /刪/改/查等功能。會(huì)員級別經(jīng)管聯(lián)通客戶俱樂部會(huì)員級別 目前分為三個(gè)級別，分別對應(yīng)不同的會(huì)員卡類別：◆一級會(huì)員：鉆石卡會(huì)員◆二級會(huì)員：翡翠卡會(huì)員◆三級會(huì)員：藍(lán)寶卡會(huì)員鉆石卡、翡翠卡可以享有全國漫游服務(wù)。藍(lán)寶卡可本省漫游。會(huì)員級別經(jīng)管提供靈活的會(huì)員級別升降經(jīng)管，以及會(huì)員級別的修改、查詢等功能。會(huì)員級別經(jīng)管包括會(huì)員級別的自動(dòng)升降級經(jīng)管及會(huì)員級別的人工修改。會(huì)員級別定義維護(hù)對會(huì)員級別的定義提供增 /刪/改/查等維護(hù)功能。會(huì)員級別規(guī)則經(jīng)管會(huì)員分級參考指標(biāo)包括客戶在網(wǎng)時(shí)長、ARPU值、客戶重要程度、積分、費(fèi)用等。會(huì)員級別規(guī)則依據(jù)會(huì)員分級參考指標(biāo)確定會(huì)員各級別的分級規(guī)則。會(huì)員級別規(guī)則經(jīng)管提供對會(huì)員分級規(guī)則的增 /刪/改/查等功能。會(huì)員資格審核系統(tǒng)提供根據(jù)會(huì)員級別規(guī)則，自動(dòng)篩選符合各級會(huì)員條件的用戶。對不是會(huì)員的用戶，升級為會(huì)員；對已經(jīng)是俱樂部會(huì)員，但當(dāng)前已不符合會(huì)員資格的會(huì)員，則取消其會(huì)員資格；對已經(jīng)是俱樂部會(huì)員，但需要升級或降級的用戶，則按會(huì)員資格審核結(jié)果對其進(jìn)行升降級處理。對會(huì)員資格審核結(jié)果名單，可以要求進(jìn)行人工審核后，再進(jìn)行實(shí)際的升降級處理；也可以設(shè)置為自動(dòng)升降級處理。會(huì)員升降級處理根據(jù)會(huì)員資格自動(dòng)審核結(jié)果或人工審核結(jié)果，對會(huì)員進(jìn)行升降級處理。會(huì)員升降級處理包括修改會(huì)員級別、會(huì)員級別相關(guān)資料（如信用度、欠費(fèi)處理、服務(wù)等級等）。一般不進(jìn)行會(huì)員降級處理。會(huì)員級別修改對單個(gè)會(huì)員或符合一定條件的會(huì)員的級別進(jìn)行人工修改。會(huì)員級別人工修改前應(yīng)查詢和審核會(huì)員資料，以確定是否修改級別。系統(tǒng)應(yīng)提供靈活的自定義的條件查詢功能，以方便會(huì)員資料的查詢與審核。會(huì)員年檢根據(jù)會(huì)員卡有效期、會(huì)員資格、會(huì)員卡章程對俱樂部會(huì)員的會(huì)員卡進(jìn)行審核，對符合條件的會(huì)員保持會(huì)員資格，會(huì)員卡繼續(xù)有效；對不符合條件的會(huì)員則取消其會(huì)員資格，會(huì)員卡在一定時(shí)間內(nèi)（或立即）失效。欠費(fèi)催欠經(jīng)管對綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中“不停機(jī)、不催欠”的高級別會(huì)員發(fā)生欠費(fèi)時(shí)，由俱樂部相關(guān)人員人工審核決定是否進(jìn)行催欠處理。查詢?nèi)斯で焚M(fèi)催欠客戶資料系統(tǒng)應(yīng)提供靈活的查詢條件，以查詢該類會(huì)員的客戶資料信息，包括客戶基本資料、用戶資料、帳戶資料、帳務(wù)資料等信息。人工催欠審核由俱樂部相關(guān)人員針對該類用戶情況決定是否進(jìn)行催欠及催欠方式，如由短信通知、自動(dòng)語音催繳、客戶經(jīng)理打電話提醒、客戶經(jīng)理上門催繳等。系統(tǒng)自動(dòng)記錄審核結(jié)果及催欠方式等。催欠處理對需要系統(tǒng)進(jìn)行短信催繳、自動(dòng)語音催繳的會(huì)員，系統(tǒng)自動(dòng)生成短信/自動(dòng)語音催繳工單，由支撐系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行短信 /自動(dòng)語音催繳處理；對需要進(jìn)行人工電話催欠的會(huì)員，系統(tǒng)自動(dòng)生成人工語音催繳工單，由根據(jù)工單派單規(guī)則進(jìn)行派單或人工派單處理。對需要客戶經(jīng)理上門催繳的會(huì)員，則打印催繳工單，由相關(guān)人員（如客戶經(jīng)理）進(jìn)行上門催繳。系統(tǒng)應(yīng)提供對催欠次數(shù)及每次的催欠結(jié)果的記錄。會(huì)員挽留經(jīng)管預(yù)流失模型經(jīng)管應(yīng)建立俱樂部會(huì)員預(yù)流失模型，以盡早發(fā)現(xiàn)可能會(huì)流失的俱樂部會(huì)員名單及信息。預(yù)流失模型參考指標(biāo)包括：呼叫轉(zhuǎn)移、話費(fèi)異動(dòng)、撥打1860頻率加大、客戶投訴增加等?？蛻敉炝艏夹g(shù)方案經(jīng)管對客戶挽留技術(shù)方案進(jìn)行經(jīng)管，逐步形成豐富的客戶挽留技術(shù)方案知識庫，為同類預(yù)流失客戶的挽留提供成熟技術(shù)方案，或?yàn)橹贫ㄐ碌目蛻敉炝艏夹g(shù)方案提供參考依據(jù)。預(yù)流失會(huì)員自動(dòng)告警系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)俱樂部會(huì)員預(yù)流失模型，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能會(huì)流失的俱樂部會(huì)員名單，并自動(dòng)提出告警。預(yù)流失會(huì)員人工查詢系統(tǒng)應(yīng)提供按各種靈活的自定義的查詢條件，以供相關(guān)人員靈活查詢可能會(huì)流失的俱樂部會(huì)員名單，并由相關(guān)人員決定是否進(jìn)行告警。會(huì)員挽留對可能會(huì)流失的俱樂部會(huì)員，由相關(guān)人員根據(jù)客戶價(jià)值選擇挽留技術(shù)方案或制定新的挽留技術(shù)方案，以便盡可能地挽留客戶。系統(tǒng)應(yīng)提供挽留技術(shù)方案的記錄、跟蹤、修改、關(guān)閉處理。挽留效果評估在客戶挽留技術(shù)方案關(guān)閉后，系統(tǒng)應(yīng)對挽留效果進(jìn)行評估。挽留效果評估指標(biāo)包括挽留次數(shù)、挽留結(jié)果及最終結(jié)果、挽留花費(fèi)時(shí)長、成本等。挽留效果的評估可以采取人工評估或自動(dòng)評估（條件成熟時(shí)）。會(huì)員流失原因分析對流失的會(huì)員原因進(jìn)行記錄和分析，逐步形成會(huì)員流失原因知識庫，為制定預(yù)防客戶流失、預(yù)流失客戶挽留技術(shù)方案提供依據(jù)。會(huì)員服務(wù)經(jīng)管服務(wù)規(guī)范經(jīng)管建立服務(wù)規(guī)范與會(huì)員級別的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并支持服務(wù)規(guī)范的增、刪、改、查功能。服務(wù)信息經(jīng)管服務(wù)信息經(jīng)管包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（綠色通道/貴賓休息、固定場所等）、會(huì)員活動(dòng)、不同級別規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容等信息。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息經(jīng)管服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息經(jīng)管主要包括俱樂部會(huì)員服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)地址、電話、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)管員、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)類型、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容描述等信息的增 /刪/改/查等功能。服務(wù)內(nèi)容經(jīng)管服務(wù)內(nèi)容經(jīng)管主要提供對應(yīng)不同服務(wù)等級規(guī)范的會(huì)員服務(wù)內(nèi)容的增 /刪/改/查等功能。會(huì)員活動(dòng)信息經(jīng)管會(huì)員活動(dòng)信息經(jīng)管主要包括俱樂部會(huì)員活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)聯(lián)系方式等信息的增/刪/改/查等功能。禮物贈(zèng)送經(jīng)管會(huì)員級別與可贈(zèng)送禮物之間的對應(yīng)關(guān)系的經(jīng)管。提供會(huì)員級別與可贈(zèng)送禮物之間的對應(yīng)關(guān)系的查詢、增加、刪除、修改等操作；會(huì)員服務(wù)聯(lián)通客戶俱樂部會(huì)員可以通過聯(lián)通營業(yè)廳、俱樂部固定活動(dòng)場所、網(wǎng)上自助服務(wù)、WAP、10018會(huì)員服務(wù)熱線、1001客服、短信等各種方式獲得和享受中國聯(lián)通提供的全方位的服務(wù)。會(huì)員基本資料修改會(huì)員可以通過各種接入方式修改會(huì)員部分基本資料，包括會(huì)員名稱、聯(lián)系信息、證件信息等。會(huì)員編號、會(huì)員級別、會(huì)員卡號信息、會(huì)員卡對應(yīng)用戶編號等信息在領(lǐng)取時(shí)已經(jīng)確定，不應(yīng)隨意修改。會(huì)員個(gè)性化資料修改會(huì)員可以通過各種接入方式修改會(huì)員個(gè)性化資料，包括興趣愛好、社會(huì)關(guān)系（如親屬）等。會(huì)員信息查詢聯(lián)通客戶俱樂部會(huì)員可以通過各種方式查詢其相關(guān)資料，包括：基本資料查詢個(gè)性化資料查詢會(huì)員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息查詢俱樂部活動(dòng)信息查詢會(huì)員積分查詢積分消費(fèi)信息查詢會(huì)員通信消費(fèi)信息查詢（帳單、詳單查詢）會(huì)員活動(dòng)信息查詢（會(huì)員參加的各種活動(dòng)）會(huì)員可享受服務(wù)信息查詢（可享受的服務(wù)以及相關(guān)回饋）會(huì)員積分查詢系統(tǒng)應(yīng)提供通過互連網(wǎng)、短信、呼叫中心（1001或10018）、營業(yè)廳等多種方式進(jìn)行用戶積分的查詢。系統(tǒng)應(yīng)提供會(huì)員積分記錄的查詢與打印功能。積分消費(fèi)查詢提供積分消費(fèi)記錄的查詢，包括消費(fèi)內(nèi)容、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)積分?jǐn)?shù)等。積分消費(fèi)查詢應(yīng)支持異地積分消費(fèi)查詢功能。系統(tǒng)可以電子郵件、短信、月帳單等方式，為會(huì)員提供單次及月度消費(fèi)帳單。服務(wù)規(guī)范查詢服務(wù)規(guī)范查詢提供面向俱樂部會(huì)員的服務(wù)規(guī)范信息查詢功能。服務(wù)信息查詢服務(wù)信息查詢提供面向俱樂部會(huì)員的合作伙伴信息、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息、服務(wù)內(nèi)容、會(huì)員活動(dòng)信息等查詢功能。會(huì)員卡經(jīng)管會(huì)員卡業(yè)務(wù)受理提供包括會(huì)員卡的申請、領(lǐng)取、掛失、解掛、補(bǔ)發(fā)、注銷、密碼修改、查詢等功能。會(huì)員卡申請對符合會(huì)員卡條件的會(huì)員，一般由客戶經(jīng)理通過各種發(fā)放渠道主動(dòng)向客戶發(fā)放會(huì)員卡。對符合會(huì)員卡條件的用戶，也可以通過短信或電話等方式，通過客戶經(jīng)理或其他渠道聯(lián)系，申請預(yù)約發(fā)放時(shí)間、地點(diǎn)等。會(huì)員卡領(lǐng)取對符合會(huì)員卡條件的用戶，可以通過各種方式領(lǐng)取會(huì)員卡。系統(tǒng)自動(dòng)記錄會(huì)員領(lǐng)取會(huì)員卡的信息，包括會(huì)員卡卡號、領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取人證件號碼、聯(lián)系電話等。對預(yù)約領(lǐng)取會(huì)員卡的用戶，應(yīng)審核預(yù)約領(lǐng)取信息。掛失對會(huì)員卡丟失的用戶，提供掛失功能。會(huì)員可以憑有效證件號碼、或會(huì)員卡密碼、或會(huì)員卡對應(yīng)的用戶號碼及其密碼等辦理掛失手續(xù)。對已掛失的會(huì)員卡在解掛之前不能繼續(xù)使用。解掛對會(huì)員卡丟失后又找回的用戶，提供會(huì)員卡解掛功能。會(huì)員可以憑有效證件號碼、或會(huì)員卡密碼、或會(huì)員卡對應(yīng)的用戶號碼及其密碼等辦理解掛手續(xù)。已解掛的會(huì)員卡可以繼續(xù)使用。補(bǔ)發(fā)/換發(fā)對因會(huì)員卡丟失申請補(bǔ)發(fā)、或會(huì)員卡損壞申請換發(fā)會(huì)員卡的用戶，提供會(huì)員卡補(bǔ)發(fā)/換發(fā)業(yè)務(wù)受理。系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)記錄會(huì)員卡補(bǔ)發(fā) /換發(fā)信息。注銷系統(tǒng)應(yīng)提供會(huì)員卡注銷功能，對各種原因（如離網(wǎng)一定時(shí)間）引起的需要注銷會(huì)員卡的情況，進(jìn)行會(huì)員卡注銷處理。注銷會(huì)員卡時(shí)，卡狀態(tài)應(yīng)修改為“注銷狀態(tài)”?？ㄐ畔⒉樵兲峁┌磿?huì)員卡段、卡狀態(tài)、操作時(shí)間段等查詢卡號、卡狀態(tài)、卡操作歷史信息等。會(huì)員業(yè)務(wù)受理受理會(huì)員報(bào)停報(bào)開、開通增值業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)變更等基本業(yè)務(wù)受理。會(huì)員咨詢系統(tǒng)應(yīng)提供與10018熱線、1001客服系統(tǒng)接口，提供客戶咨詢內(nèi)容的查詢與咨詢內(nèi)容、咨詢時(shí)間、答復(fù)滿意程度等等信息的記錄。積分到期通知對于積分將要過期的用戶，系統(tǒng)應(yīng)通過短信、 1001客服、10018服務(wù)熱線、或客戶經(jīng)理回訪等方式通知用戶，引導(dǎo)其盡快兌換積分。積分消費(fèi)建立完善的積分服務(wù)體系，會(huì)員可消費(fèi)因使用聯(lián)通或聯(lián)通合作伙伴的業(yè)務(wù)、或參與聯(lián)通、或聯(lián)通與合作伙伴開展的各種活動(dòng)而產(chǎn)生的積分，并與總部的俱樂部系統(tǒng)建立接口，實(shí)現(xiàn)全國漫游。系統(tǒng)應(yīng)支持各種積分消費(fèi)接入方式， 如Internet 接入、短信接入、POS接入、聯(lián)網(wǎng)終端接入、外部合作伙伴系統(tǒng)（如網(wǎng)上商城等）接入等多種接入方式。積分消費(fèi)必須實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)。積分消費(fèi)時(shí)扣除已消費(fèi)的積分?jǐn)?shù)量，同時(shí)記錄積分消費(fèi)信息，包括消費(fèi)經(jīng)辦人信息、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)內(nèi)容等。會(huì)員服務(wù)公告通過聯(lián)通網(wǎng)站等渠道發(fā)布會(huì)員服務(wù)、會(huì)員活動(dòng)公告。會(huì)員人情服務(wù)向俱樂部會(huì)員提供機(jī)票預(yù)定、送鮮花服務(wù)、會(huì)員生日、節(jié)假日問候與祝福、禮品贈(zèng)送等其它人情服務(wù)。系統(tǒng)自動(dòng)記錄相關(guān)信息，贈(zèng)送禮品時(shí)需記錄贈(zèng)送的禮品信息和進(jìn)行禮品出庫處理（減庫存）。積分經(jīng)管積分模型用戶積分模型如下圖所示：用戶積分組成主要包括通信內(nèi)積分和通信外積分。通信內(nèi)積分包括通信消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)積分、積分扣罰等。通信外積分包括與聯(lián)通簽署積分互換協(xié)議的合作伙伴消費(fèi)積分、客戶調(diào)查/產(chǎn)品推介等其它積分。（1）通信消費(fèi)積分：根據(jù)用戶上月實(shí)際繳納通訊業(yè)務(wù)費(fèi)所產(chǎn)生的積分，包括由互聯(lián)網(wǎng)、租線等業(yè)務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生的積分。（2）獎(jiǎng)勵(lì)積分：對用戶參與公司某項(xiàng)促銷、俱樂部活動(dòng)或特定時(shí)期消費(fèi)行為的一次性獎(jiǎng)勵(lì),為一次性贈(zèng)送的積分?！粲脩粼诰W(wǎng)時(shí)長積分◆按時(shí)繳費(fèi)積分◆其它獎(jiǎng)勵(lì)積分（如業(yè)務(wù)推廣等）（3）積分扣罰：會(huì)員因遲交或欠交費(fèi)用，因按照相關(guān)規(guī)定扣罰相應(yīng)比例的積分。積分規(guī)范經(jīng)管積分規(guī)范經(jīng)管指對俱樂部會(huì)員積分計(jì)算規(guī)則進(jìn)行經(jīng)管，包括通信內(nèi)積分計(jì)算規(guī)則、通信外積分計(jì)算規(guī)則、與合作伙伴的積分互換規(guī)則經(jīng)管。積分規(guī)范經(jīng)管要求能夠進(jìn)行及時(shí)的積分規(guī)則的增加、修改、調(diào)整、作廢等經(jīng)管。積分有效期經(jīng)管按聯(lián)通總部下發(fā)的積分有效期經(jīng)管規(guī)則，經(jīng)管積分有效期。系統(tǒng)應(yīng)提供對積分有效期的增 /刪/改/查功能。積分消費(fèi)規(guī)則經(jīng)管聯(lián)通積分消費(fèi)規(guī)則由聯(lián)通總部制定和下發(fā)；省分負(fù)責(zé)積分消費(fèi)規(guī)則的具體執(zhí)行。積分消費(fèi)規(guī)則經(jīng)管提供根據(jù)不同積分等級，建立積分等級與積分消費(fèi)規(guī)則（含兌獎(jiǎng)/回報(bào)方式）的關(guān)聯(lián)關(guān)系。系統(tǒng)應(yīng)能夠靈活調(diào)整該關(guān)聯(lián)關(guān)系。系統(tǒng)應(yīng)提供積分消費(fèi)規(guī)則的增、刪、改、查功能。積分有效期預(yù)警經(jīng)管對積分即將到期的用戶，提供查詢及預(yù)警功能，以便及時(shí)通知用戶。預(yù)警方式包括短信自動(dòng)通知、語音通知、客戶經(jīng)理通知等多種方式。積分計(jì)算積分計(jì)算主要是根據(jù)用戶積分規(guī)則組成的相關(guān)信息， 包括用戶通信消費(fèi)信息、在網(wǎng)時(shí)長、按時(shí)繳費(fèi)信息，以及各種積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則、積分扣罰規(guī)則、其它積分計(jì)算規(guī)則，計(jì)算用戶當(dāng)月積分值。積分計(jì)算一般每月計(jì)算一次。積分調(diào)整系統(tǒng)應(yīng)提供積分調(diào)整功能，用于其它獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰積分的手工錄入或自動(dòng)調(diào)整。積分消費(fèi)自動(dòng)處理積分消費(fèi)包括積分換通信費(fèi)用、通話時(shí)長、內(nèi)容服務(wù)等通信類消費(fèi)，也包括使用積分兌換各種通信或非通信類實(shí)物產(chǎn)品，享受聯(lián)通與其它合作伙伴共同推出的各種兌換或優(yōu)惠服務(wù)。積分消費(fèi)自動(dòng)處理針對用戶預(yù)定選擇（預(yù)約）積分消費(fèi)方式為積分換免費(fèi)分鐘數(shù)等無形通信產(chǎn)品時(shí)，需要系統(tǒng)定時(shí)（如每月）根據(jù)積分消費(fèi)規(guī)則自動(dòng)進(jìn)行積分消費(fèi)處理。積分消費(fèi)自動(dòng)處理在根據(jù)積分消費(fèi)規(guī)則進(jìn)行積分消費(fèi)處理時(shí)，應(yīng)同時(shí)扣除已消費(fèi)的積分?jǐn)?shù)，并記錄積分消費(fèi)處理日志及積分扣除流水。積分成本經(jīng)管積分成本經(jīng)管主要對各種積分技術(shù)方案（包括積分計(jì)算技術(shù)方案及積分消費(fèi)技術(shù)方案），進(jìn)行積分成本的預(yù)測、積分消費(fèi)成本的核算及積分成本分析，為制定新的積分技術(shù)方案提供依據(jù)等。會(huì)員卡資源經(jīng)管客戶俱樂部會(huì)員卡資源經(jīng)管提供會(huì)員卡的批量入庫、卡發(fā)放、卡狀態(tài)修改等功能。會(huì)員卡入庫對來自制卡商或聯(lián)通總部的會(huì)員卡，提供批量入庫功能，記錄入庫信息，包括會(huì)員卡卡號、卡有效期、入庫時(shí)間、入庫操作人員等。會(huì)員卡入庫時(shí)卡狀態(tài)設(shè)置為初始狀態(tài)。會(huì)員卡發(fā)放會(huì)員卡發(fā)放提供向俱樂部 /客戶經(jīng)理發(fā)放會(huì)員卡的功能。系統(tǒng)應(yīng)記錄俱樂部/客戶經(jīng)理領(lǐng)取會(huì)員卡的時(shí)間、 領(lǐng)取人、領(lǐng)取地點(diǎn)、發(fā)放人等信息。同時(shí)修改相應(yīng)會(huì)員卡的狀態(tài)為“已發(fā)放”。只能對狀態(tài)為“初始狀態(tài)”或“已發(fā)放狀態(tài)”、“退回狀態(tài)”的會(huì)員卡可以進(jìn)行發(fā)放操作。只能對歸屬于發(fā)放人所屬部門權(quán)限的會(huì)員卡進(jìn)行發(fā)放。系統(tǒng)應(yīng)支持按上下級部門間上下級關(guān)系的資源經(jīng)管與發(fā)放功能，上級部門向所屬下級部門發(fā)放。會(huì)員卡調(diào)節(jié)對已發(fā)放的會(huì)員卡，支持俱樂部 /客戶經(jīng)理之間的會(huì)員卡調(diào)節(jié)功能。系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)記錄會(huì)員卡調(diào)節(jié)信息，以保證會(huì)員卡當(dāng)前領(lǐng)取部門 /人員的確切信息。會(huì)員卡退回對已發(fā)放到俱樂部/客戶經(jīng)理的會(huì)員卡，允許其退回到相應(yīng)上級部門?？ㄙY源狀態(tài)為退回狀態(tài)。注：退回的卡應(yīng)為完整的未損壞未使用過的卡。會(huì)員卡作廢對已損壞的不能使用的會(huì)員卡應(yīng)進(jìn)行作廢處理，在系統(tǒng)中標(biāo)志會(huì)員卡狀態(tài)為“作廢狀態(tài)”。會(huì)員卡盤存對會(huì)員卡庫存情況進(jìn)行盤庫處理，統(tǒng)計(jì)并記錄該段時(shí)間內(nèi)的會(huì)員卡的入庫、發(fā)放、退回、作廢等情況。會(huì)員卡狀態(tài)查詢提供對會(huì)員卡狀態(tài)的查詢功能。應(yīng)能提供按會(huì)員卡段、卡狀態(tài)、領(lǐng)取部門、領(lǐng)取人、操作時(shí)間段等進(jìn)行靈活查詢。會(huì)員卡狀態(tài)修改提供按會(huì)員卡段、會(huì)員卡狀態(tài)、領(lǐng)取部門等對單個(gè)或批量會(huì)員卡狀態(tài)進(jìn)行修改。俱樂部會(huì)員活動(dòng)經(jīng)管省分俱樂部會(huì)員活動(dòng)經(jīng)管主要負(fù)責(zé)對本省省內(nèi)俱樂部會(huì)員活動(dòng)的經(jīng)管。俱樂部會(huì)員活動(dòng)經(jīng)管主要包括：活動(dòng)計(jì)劃經(jīng)管活動(dòng)成本經(jīng)管活動(dòng)記錄（包括活動(dòng)時(shí)間，活動(dòng)內(nèi)容，參加人員、活動(dòng)反饋等）活動(dòng)效果評估活動(dòng)內(nèi)容發(fā)布俱樂部服務(wù)效果評估俱樂部服務(wù)效果評估指標(biāo)經(jīng)管經(jīng)管客戶俱樂部服務(wù)效果評估體系指標(biāo)，包括高端客戶離網(wǎng)率、集團(tuán)客戶離網(wǎng)率、俱樂部會(huì)員離網(wǎng)率、 ARPU值、會(huì)員增長率等。俱樂部服務(wù)效果評估對高端客戶離網(wǎng)率、集團(tuán)客戶離網(wǎng)率、俱樂部會(huì)員離網(wǎng)率、 ARPU值、會(huì)員增長率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并根據(jù)這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果及俱樂部服務(wù)效果指標(biāo)進(jìn)行俱樂部服務(wù)效果評估。會(huì)員認(rèn)證聯(lián)通總部主要負(fù)責(zé)全國性會(huì)員卡會(huì)員異地漫游認(rèn)證、異地業(yè)務(wù)受理認(rèn)證、俱樂部會(huì)員在聯(lián)通總部負(fù)責(zé)的全國性外部合作伙伴處消費(fèi)時(shí)所需的會(huì)員認(rèn)證、通過全國性俱樂部會(huì)員服務(wù)渠道（如聯(lián)通總部10018大客戶服務(wù)熱線、聯(lián)通總部客戶俱樂部網(wǎng)站）接受服務(wù)或自服務(wù)時(shí)的會(huì)員認(rèn)證。對本省會(huì)員的本地認(rèn)證請求，直接在本地支撐系統(tǒng)中完成會(huì)員認(rèn)證；對跨省漫游會(huì)員的認(rèn)證及通過總部10018服務(wù)熱線、總部客戶俱樂部網(wǎng)站、客戶俱樂部合作伙伴發(fā)起的會(huì)員認(rèn)證請求，通過聯(lián)通總部系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)至歸屬地支撐系統(tǒng)進(jìn)行認(rèn)證。全國性及跨省業(yè)務(wù)受理當(dāng)俱樂部會(huì)員進(jìn)行跨省業(yè)務(wù)受理與異地積分消費(fèi)，通過聯(lián)通總部 10018俱樂部會(huì)員服務(wù)熱線接受會(huì)員服務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，或通過聯(lián)通總部客戶俱樂部自服務(wù)時(shí)，聯(lián)通總部系統(tǒng)負(fù)責(zé)俱樂部會(huì)員認(rèn)證信息及業(yè)務(wù)受理信息的轉(zhuǎn)發(fā)功能。與客戶俱樂部合作伙伴在積分方面的合作目前主要包括聯(lián)通俱樂部會(huì)員在外部合作伙伴處使用聯(lián)通積分進(jìn)行消費(fèi)，及在合作伙伴處的消費(fèi)積分換取聯(lián)通積分兩種方式。業(yè)務(wù)受理流程全國性及跨省業(yè)務(wù)受理流程主要包括全國性/異地會(huì)員認(rèn)證與全國性/異地業(yè)務(wù)受理兩個(gè)步驟，其會(huì)員認(rèn)證及業(yè)務(wù)受理流程如下圖所示：以下以俱樂部會(huì)員省外漫游為例，說明上述三種情況下的會(huì)員認(rèn)證及業(yè)務(wù)受理流程。具體流程描述如下：（1）俱樂部會(huì)員在省外漫游時(shí)，直接漫游地支撐系統(tǒng)中進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；（2）漫游地支撐系統(tǒng)將認(rèn)證信息直接發(fā)往總部系統(tǒng)；（3）總部系統(tǒng)接受認(rèn)證請求，記錄請求信息，并將請求轉(zhuǎn)發(fā)給會(huì)員歸屬省。（4）會(huì)員歸屬地支撐系統(tǒng)根據(jù)認(rèn)證請求信息進(jìn)行會(huì)員認(rèn)證，并向總部系統(tǒng)返回認(rèn)證結(jié)果；（5）總部系統(tǒng)收到會(huì)員歸屬地返回的認(rèn)證結(jié)果后，將認(rèn)證請求結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給漫游地。（6）漫游地支撐系統(tǒng)根據(jù)認(rèn)證請求返回結(jié)果判斷是否繼續(xù)受理會(huì)員異地業(yè)務(wù)受理請求。如果認(rèn)證通過，則繼續(xù)會(huì)員的異地業(yè)務(wù)受理，否則不能繼續(xù)受理。（7）漫游地支撐系統(tǒng)將會(huì)員異地業(yè)務(wù)受理請求及相關(guān)信息直接發(fā)往總部系統(tǒng)；（8）總部系統(tǒng)接收到異地業(yè)務(wù)受理請求，記錄請求信息，并將請求信息轉(zhuǎn)發(fā)給會(huì)員歸屬省。（9）會(huì)員歸屬地支撐系統(tǒng)根據(jù)異地業(yè)務(wù)受理請求信息完成業(yè)務(wù)受理處理，并向總部系統(tǒng)返回異地業(yè)務(wù)受理的處理結(jié)果；（10）總部系統(tǒng)收到會(huì)員歸屬地返回的異地業(yè)務(wù)受理的處理結(jié)果后，將處理結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給漫游地。（11）漫游地記錄異地業(yè)務(wù)受理的處理結(jié)果相關(guān)信息，最終完成會(huì)員的異地業(yè)務(wù)受理流程。異地業(yè)務(wù)受理功能如上圖所示，全國性及跨省業(yè)務(wù)受理主要包括會(huì)員認(rèn)證與業(yè)務(wù)受理兩個(gè)過程，功能需求涵蓋對會(huì)員漫游地（或全國性系統(tǒng)、俱樂部合作伙伴等）、會(huì)員歸屬地及總部三地兩級系統(tǒng)的功能需求。對聯(lián)通總部系統(tǒng)，主要提供會(huì)員全國性/跨省漫游業(yè)務(wù)的會(huì)員認(rèn)證與業(yè)務(wù)受理信息的接收及轉(zhuǎn)發(fā)功能。會(huì)員漫游地（或全國性系統(tǒng)、俱樂部合作伙伴等）完成會(huì)員會(huì)員認(rèn)證請求與業(yè)務(wù)受理請求的轉(zhuǎn)發(fā)功能，并記錄相應(yīng)日志信息。會(huì)員歸屬地系統(tǒng)接收總部系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)來的會(huì)員認(rèn)證請求及業(yè)務(wù)受理請求，并完成會(huì)員認(rèn)證及業(yè)務(wù)受理功能，并返回相應(yīng)處理結(jié)果。俱樂部合作伙伴經(jīng)管俱樂部合作伙伴是指與中國聯(lián)通合作， 為聯(lián)通客戶俱樂部客戶提供客戶服務(wù)、積分消費(fèi)、俱樂部會(huì)員優(yōu)惠等活動(dòng)的商家，如與聯(lián)通簽署積分換國航里程的中國國際航空公司等。俱樂部合作伙伴信息經(jīng)管主要包括合作伙伴基本信息、 合作協(xié)議、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)使用情況、費(fèi)用結(jié)算規(guī)則、費(fèi)用結(jié)算周期等信息的增 /刪/改/查等功能。合作伙伴基本資料經(jīng)管俱樂部合作伙伴基本資料包括合作伙伴類型、級別、名稱、性質(zhì)、地址、法人、員工數(shù)量、注冊資金、聯(lián)系人、經(jīng)營狀況、經(jīng)管者姓名、性別、職位、聯(lián)系方式、客戶關(guān)系等。俱樂部合作伙伴基本資料經(jīng)管主要完成合作伙伴基本資料的增 /刪/改/查功能。對俱樂部全國性合作伙伴，各省分可以修改與省分相關(guān)的合作伙伴信息（如與省分的聯(lián)系人、與省分的結(jié)算規(guī)則等），由總部負(fù)責(zé)維護(hù)的部分信息應(yīng)根據(jù)總部的要求進(jìn)行人工維護(hù)，或與總部系統(tǒng)接口進(jìn)行修改。合作伙伴合同/協(xié)議經(jīng)管主要經(jīng)管俱樂部合作伙伴的合同 /協(xié)議內(nèi)容，包括協(xié)議簽定時(shí)間、結(jié)算規(guī)則、結(jié)算周期、帳戶信息等。合作伙伴活動(dòng)經(jīng)管對聯(lián)通與合作伙伴共同開展的各種活動(dòng)進(jìn)行記錄、跟蹤、評價(jià)等。合作伙伴優(yōu)惠券經(jīng)管提供對合作伙伴優(yōu)惠券的登記、發(fā)放等經(jīng)管。合作伙伴網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)管提供對合作伙伴提供的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)信息的審批、 及增/刪/改/查等維護(hù)功能。俱樂部合作伙伴考核主要針對俱樂部合作伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)開展情況的考核，包括聯(lián)通用戶在合作伙伴處的積分消費(fèi)情況、合作伙伴與聯(lián)通的積分互換情況、合作伙伴提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量（含服務(wù)手段、客戶投訴率、客戶滿意度等）等進(jìn)行綜合評估與考核，以加強(qiáng)對俱樂部合作伙伴的經(jīng)管。俱樂部合作伙伴結(jié)算負(fù)責(zé)與俱樂部合作伙伴的結(jié)算按結(jié)算協(xié)議中確定的結(jié)算規(guī)則、結(jié)算周期進(jìn)行結(jié)算，系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)算處理與結(jié)算統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。其它描述見后續(xù)結(jié)算經(jīng)管章節(jié)的相關(guān)內(nèi)容。結(jié)算經(jīng)管結(jié)算經(jīng)管完成俱樂部會(huì)員本地積分消費(fèi)與省內(nèi)異地積分消費(fèi)、省內(nèi)異地業(yè)務(wù)受理過程中產(chǎn)生的各種費(fèi)用的統(tǒng)一結(jié)算和分?jǐn)偂Ｍ瑫r(shí)省分還負(fù)責(zé)與本省俱樂部合作伙伴間的費(fèi)用結(jié)算和分?jǐn)?，通過聯(lián)通總部完成分公司與分公司之間的費(fèi)用結(jié)算與分?jǐn)?。系統(tǒng)根據(jù)與本省俱樂部合作伙伴間的結(jié)算協(xié)議，定期生成各俱樂部合作伙伴的結(jié)算清單，以及詳細(xì)的交易流水報(bào)表，并提供各種查詢、傳輸手段。結(jié)算經(jīng)管對象主要包括：分公司與分公司之間分公司與本省合作伙伴之間分公司內(nèi)各地市之間分公司內(nèi)各業(yè)務(wù)之間統(tǒng)計(jì)分析提供一種靈活的統(tǒng)計(jì)分析方式，提供直觀簡潔的展現(xiàn)界面，以便業(yè)務(wù)人員通過分析發(fā)現(xiàn)問題，以及給各種決策提供科學(xué)的數(shù)據(jù)依據(jù)。要求支持各種圖表展示方式，包括柱狀圖、線形圖、餅狀圖等。會(huì)員積分情況分析按會(huì)員級別、行業(yè)、用戶類別等統(tǒng)計(jì)會(huì)員積分?jǐn)?shù)量等。積分消費(fèi)情況分析以會(huì)員級別、消費(fèi)類型、地域等多種關(guān)鍵字段，對消費(fèi)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。為今后的營銷活動(dòng)提供有參考性的數(shù)據(jù)。會(huì)員消費(fèi)行為分析系統(tǒng)能夠?qū)?huì)員的消費(fèi)行為進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，為數(shù)據(jù)挖掘和業(yè)務(wù)推廣提供決策依據(jù)。系統(tǒng)能夠按月、季、年為分析周期提供以下分析主題報(bào)表：通信內(nèi)業(yè)務(wù)使用情況分析通信外服務(wù)使用情況分析會(huì)員分布情況分析按行業(yè)、通信消費(fèi)水平、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)、會(huì)員級別等角度分析會(huì)員數(shù)量分布情況。會(huì)員活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)按會(huì)員級別、行業(yè)、用戶類別等統(tǒng)計(jì)會(huì)員參與各類俱樂部會(huì)員活動(dòng)的情況。俱樂部服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)包括合作伙伴、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等統(tǒng)計(jì)分析。會(huì)員信息統(tǒng)計(jì)分析支持按會(huì)員資料分類統(tǒng)計(jì)包括會(huì)員級別、持卡情況、積分情況；按會(huì)員級別統(tǒng)計(jì)每一級別的用戶數(shù)，及其他情況。會(huì)員卡統(tǒng)計(jì)分析卡類別及使用情況、卡狀態(tài)等統(tǒng)計(jì)。外部合作伙伴積分消費(fèi)與積分互換統(tǒng)計(jì)主要提供對聯(lián)通客戶俱樂部會(huì)員在俱樂部合作伙伴處的積分消費(fèi)情況、合作伙伴積分換聯(lián)通積分情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。結(jié)算統(tǒng)計(jì)分析對實(shí)際發(fā)生的結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為結(jié)算規(guī)則的制定提供依據(jù)。應(yīng)提供對結(jié)算規(guī)則的預(yù)測分析，為更好地評判結(jié)算規(guī)則是否有利或有益提供依據(jù)。內(nèi)部信息發(fā)布系統(tǒng)應(yīng)提供省分向各地市、省分向總部系統(tǒng)發(fā)布內(nèi)部信息的功能，向各地市及聯(lián)通總部發(fā)布市場策略、市場信息、市場計(jì)劃、產(chǎn)品計(jì)劃、市場經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)介紹等。業(yè)務(wù)受理及投訴處理支撐需求本章描述了集團(tuán)客戶部（或者大客戶發(fā)展中心）關(guān)于業(yè)務(wù)受理及投訴處理等業(yè)務(wù)流程?？蛻艚?jīng)管系統(tǒng)應(yīng)對這些環(huán)節(jié)予以相應(yīng)支撐（即為員工 /客戶經(jīng)理或者客戶代表等提供相應(yīng)的信息服務(wù)支持）。業(yè)務(wù)受理（綠色通道）大客戶業(yè)務(wù)受理的內(nèi)容包括新用戶受理及新增需求受理，途徑包括大客戶發(fā)展中心直接受理，客服 1001服務(wù)熱線受理，代理商或其他途徑受理。走訪客戶大客戶發(fā)展中心直接受理客戶的申請或接收到其他部門轉(zhuǎn)來的任務(wù)工單后，由客戶代表走訪客戶，記錄受理的客戶相關(guān)信息，查詢有關(guān)的資源信息，資費(fèi)政策，讓利優(yōu)惠措施等信息，填寫工作日志，走訪記錄和大客戶需求表。受理分流如果不需要技術(shù)準(zhǔn)備，大客戶發(fā)展中心將任務(wù)工單轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門、營業(yè)系統(tǒng)或下級單位處理，由各相關(guān)部門按照各自的工作流程加以實(shí)施。如果需要技術(shù)準(zhǔn)備，大客戶發(fā)展中心將相關(guān)技術(shù)準(zhǔn)備工作和客戶需求情況交給本部相關(guān)員工處理或交給下級單位處理。技術(shù)技術(shù)方案制定大客戶發(fā)展中心會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門研究客戶需求，查詢有關(guān)技術(shù)方案模型，根據(jù)技術(shù)方案模型生成技術(shù)技術(shù)方案，制定技術(shù)技術(shù)方案，對技術(shù)技術(shù)方案進(jìn)行分類歸檔經(jīng)管。對需要進(jìn)行資源調(diào)查的工程，大客戶發(fā)展中心會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行資源調(diào)查；對需要進(jìn)行投資分析的工程，會(huì)同財(cái)務(wù)部門進(jìn)行投資分析，得出工程的可行性分析報(bào)告。大客戶發(fā)展中心會(huì)同業(yè)務(wù)部門與客戶討論技術(shù)技術(shù)方案，擬定合同意向書。如果客戶需求無法滿足、工程在技術(shù)上或工程上暫不可行，工程終止，將客戶及其需求作為潛在客戶存檔經(jīng)管。合同簽訂通過查詢合同模版，擬定正式合同文本。將合同文本提交相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)簽。提交合同文本給客戶審核。如果客戶不滿意，修改合同文本?？蛻魸M意后，將合同文本提交大客戶發(fā)展中心總監(jiān)審核，超出權(quán)限，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。各級大客戶發(fā)展中心可以依據(jù)本級的有關(guān)授權(quán)規(guī)定，進(jìn)行合同審批，簡化工作流程，提高辦事效率。與客戶簽訂正式合同。工程施工對于不需要工程施工的工程，將有關(guān)文檔連同任務(wù)工單轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門和營業(yè)系統(tǒng)處理。如果需要工程施工，大客戶發(fā)展中心提出開工申請，由業(yè)務(wù)部門制定施工技術(shù)方案，并向大客戶發(fā)展中心提交施工技術(shù)方案。大客戶發(fā)展中心對工程工程的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤經(jīng)管，工程完工后會(huì)同業(yè)務(wù)部門及客戶共同進(jìn)行驗(yàn)收工作，并存儲相關(guān)資料。業(yè)務(wù)跟蹤跟蹤大客戶業(yè)務(wù)受理過程的全部情況，包括業(yè)務(wù)處理的流轉(zhuǎn)、狀態(tài)、進(jìn)度等。對于超時(shí)或拒簽等業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)異常情況，要及時(shí)協(xié)調(diào)處理，并給出提示、標(biāo)記，及時(shí)向上級主管領(lǐng)導(dǎo)和用戶反饋。開通通知接收到其他部門處理任務(wù)工單的反饋結(jié)果或工程實(shí)施完工后，需及時(shí)通知大客戶相關(guān)接入工程的進(jìn)展情況和業(yè)務(wù)開通情況。確定開通日期和交費(fèi)日期，進(jìn)行業(yè)務(wù)開通確認(rèn)。工程資料經(jīng)管大客戶業(yè)務(wù)受理完成后，大客戶發(fā)展中心記錄大客戶的有關(guān)設(shè)備資源，網(wǎng)絡(luò)資源，業(yè)務(wù)資源等資料信息，并將相關(guān)資料及時(shí)向相關(guān)部門及系統(tǒng)傳遞。記錄與大客戶有關(guān)的信息變化情況，包括客戶基本信息，占用資源信息，發(fā)展或服務(wù)的客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，受理時(shí)間，受理原因等收費(fèi)及投訴申告（黃色通道）收費(fèi)通知及催繳大客戶發(fā)展中心查詢大客戶的合同情況、客戶類型、信用度、通信費(fèi)用等情況，向財(cái)務(wù)部門或催繳中心傳遞收費(fèi)通知或催繳通知。大客戶發(fā)展中心對客戶欠費(fèi)行為向財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門提出預(yù)警。配合財(cái)務(wù)部門等相關(guān)部門進(jìn)行用戶欠費(fèi)催繳工作。將欠費(fèi)信息記錄到客戶資料中。財(cái)務(wù)部門及時(shí)將大客戶的交費(fèi)情況反饋給大客戶發(fā)展中心。根據(jù)客戶歷史交費(fèi)、欠費(fèi)情況對大客戶的信用度進(jìn)行調(diào)整。投訴申告受理及處理監(jiān)督大客戶投訴受理渠道包括：客戶經(jīng)理直接受理， 1001熱線受理和通過其他渠道受理。大客戶發(fā)展中心直接受理的投訴，填寫投訴受理單，記錄客戶信息、所投訴的業(yè)務(wù)類型、投訴性質(zhì)、投訴內(nèi)容等信息，及時(shí)通知相關(guān)部門處理。1001熱線受理的投訴填寫投訴受理單，記錄客戶信息、所投訴的業(yè)務(wù)類型、投訴性質(zhì)、投訴內(nèi)容等信息，及時(shí)通知相關(guān)部門處理，并通知大客戶發(fā)展中心。大客戶發(fā)展中心監(jiān)控跟蹤各業(yè)務(wù)部門處理投訴的過程，并將處理結(jié)果通知大客戶。故障受理及處理（紅色通道）一級故障處理大客戶發(fā)展中心受理故障投訴，通知維護(hù)部門處理。1001大客戶熱線受理故障投訴，通知維護(hù)部門處理，并通知大客戶中心。大客戶發(fā)展中心跟蹤并監(jiān)督維護(hù)部門的一級故障的處理工作大客戶發(fā)展中心進(jìn)行故障處理后的善后工作，包括客戶回訪、賠償技術(shù)方案的執(zhí)行等。二級故障處理大客戶發(fā)展中心受理故障投訴，通知維護(hù)部門處理。1001大客戶熱線受理故障投訴，通知維護(hù)部門處理，并通知大客戶發(fā)展中心。大客戶發(fā)展中心監(jiān)督維護(hù)部門的二級故障的處理工作大客戶發(fā)展中心進(jìn)行故障處理后的善后工作，包括客戶回訪、賠償技術(shù)方案的執(zhí)行?？蛻艚?jīng)管客戶基本資料信息經(jīng)管對大客戶的相關(guān)資料信息的維護(hù)，包括信息的增刪改查等功能?，F(xiàn)有客戶大客戶基本信息及級別信息。聯(lián)通業(yè)務(wù)使用情況：業(yè)務(wù)定購與變更信息，計(jì)費(fèi)帳務(wù)信息，信用優(yōu)惠信息，服務(wù)投訴信息；資源占用信息；所對應(yīng)的客戶經(jīng)理 /客戶代表信息等。潛在客戶潛在客戶信息包括：客戶內(nèi)部環(huán)境：主要包括客戶基本信息，現(xiàn)有業(yè)務(wù)的類型、業(yè)務(wù)量，企業(yè)的狀況與投資動(dòng)向、企業(yè)發(fā)展計(jì)劃、整體發(fā)展趨勢，目前使用電信業(yè)務(wù)的情況?？蛻舻年P(guān)聯(lián)企業(yè)基本信息?？蛻魞?nèi)部重要員工的個(gè)人資料。對客戶的走訪信息。歷史客戶聯(lián)通業(yè)務(wù)使用情況：業(yè)務(wù)定購與變更信息、計(jì)費(fèi)帳務(wù)信息、信用優(yōu)惠信息、服務(wù)投訴信息、資源占用信息?？蛻魞?nèi)部重要員工使用聯(lián)通的業(yè)務(wù)種類，各類業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量及時(shí)段特征，所享受過的優(yōu)惠的歷史記錄，提出的新需求或投訴及處理方式的歷史記錄?？蛻艉贤?jīng)管根據(jù)不同的客戶類型或業(yè)務(wù)類型建立不同的大客戶合同模版。提供合同模版參考以方便建立客戶合同?？蛻艉贤姆诸悮w檔。對有權(quán)了解合同的角色提供對客戶合同的查詢。合同到期自動(dòng)提示。客戶信用度經(jīng)管信用度設(shè)置與變更信用度以付費(fèi)帳戶為單位，信用度采用紅名單（信用度好的大客戶）、灰名單（信用度一般）以及黑名單（信用度差）的方式來劃分等級。對所有新客戶在業(yè)務(wù)開通前按照一定的規(guī)則或約定，需要確定其初始信用等級。不同的信用級別對應(yīng)不同的信用額度。在沒有建立信用度評分模型時(shí)，可以人工按照一定的規(guī)則設(shè)定與變更新老客戶的信用度。信用度經(jīng)管記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時(shí)的各項(xiàng)規(guī)范，并能對這些規(guī)范進(jìn)行修改與配置。將信用等級數(shù)據(jù)傳遞到專業(yè)計(jì)費(fèi)與綜合營帳系統(tǒng)，進(jìn)行信用控制。提供信用度的統(tǒng)計(jì)查詢功能。提供信用度的日志經(jīng)管功能，所有對大客戶信用度進(jìn)行的操作都要進(jìn)行記錄，包括信用度評定人員的資料，并能查詢操作情況?？蛻魩?wù)/帳單及繳費(fèi)信息經(jīng)管高端客戶帳務(wù)匯總按地域、業(yè)務(wù)、套餐等，對高端客戶進(jìn)行帳務(wù)明細(xì)和總帳匯總，對明細(xì)匯總，要求產(chǎn)生排名。進(jìn)行帳務(wù)運(yùn)算時(shí)，客戶的話費(fèi)收入分為應(yīng)收和實(shí)收。應(yīng)該按實(shí)收來算。對于費(fèi)用項(xiàng)，除了營帳提供的費(fèi)用項(xiàng)外，能夠自己定義組合費(fèi)用項(xiàng)，即在營帳的費(fèi)用項(xiàng)基礎(chǔ)上進(jìn)行組合。統(tǒng)計(jì)時(shí)間要按自然月（即每月的 1號到月底）。集團(tuán)客戶帳務(wù)經(jīng)管可按照客戶需求，提供對集團(tuán)大客戶各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)帳務(wù)的經(jīng)管，提供帳務(wù)跟蹤分析功能。集團(tuán)下的用戶的話費(fèi)收入分為應(yīng)收和實(shí)收。應(yīng)該按實(shí)收來算。對于費(fèi)用項(xiàng)，除了營帳提供的費(fèi)用項(xiàng)外，能夠自己定義組合費(fèi)用項(xiàng)，即在營帳的費(fèi)用項(xiàng)基礎(chǔ)上進(jìn)行組合。統(tǒng)計(jì)時(shí)間要按自然月（即每月的 1號到月底）。高端客戶帳務(wù)信息查詢查詢高端客戶的帳務(wù)信息，包括明細(xì)帳等信息。將查詢結(jié)果生成excel文檔，方便交互和上報(bào)。查詢的時(shí)間段區(qū)間要靈活，不要只能定死為當(dāng)月 1日到當(dāng)前時(shí)間。能夠從某一日到某一日。另外在設(shè)定查詢區(qū)間時(shí)，如15－16號，就能查處15日和16日的數(shù)據(jù)，而不是只查處15日的數(shù)據(jù)。集團(tuán)客戶帳務(wù)查詢查詢集團(tuán)客戶的帳務(wù)信息，包括明細(xì)帳等信息。查詢的結(jié)果能夠排序和打印?？刹樵兗瘓F(tuán)總帳、以及集團(tuán)下用戶帳務(wù)的查詢，集團(tuán)下的用戶包括高端用戶和非高端用戶。查詢的時(shí)間段區(qū)間要靈活，不要只能定死為當(dāng)月

1日到當(dāng)前時(shí)間。能夠從某一日到某一日。另外在設(shè)定查詢區(qū)間時(shí)，如15－16號，就能查處15日和16日的數(shù)據(jù)，而不是只查處15日的數(shù)據(jù)?？蛻艏墑e經(jīng)管可對大客戶的分類、級別等進(jìn)行經(jīng)管，例如個(gè)人普通客戶與個(gè)人高端客戶、一般客戶與重點(diǎn)客戶、會(huì)員客戶與非會(huì)員客戶等等。應(yīng)支持類別、級別的靈活設(shè)置?？蛻舴e分經(jīng)管對客戶進(jìn)行積分累計(jì)和相應(yīng)的經(jīng)管?？筛鶕?jù)相應(yīng)的積分規(guī)則對客戶進(jìn)行積分回饋或獎(jiǎng)勵(lì)等。 回饋的對象可以是整體 /所有的成員客戶、部分重點(diǎn)客戶、或者集團(tuán)客戶中的個(gè)別代表客戶等?？蛻艋卦L回訪計(jì)劃經(jīng)管根據(jù)回訪條件，自動(dòng)查詢出需要回訪的客戶范圍，并制定回訪計(jì)劃和確定回訪人員。下達(dá)給客戶經(jīng)理執(zhí)行，也可由客戶經(jīng)理自己靈活制定回訪計(jì)劃?；卦L計(jì)劃需要保存和維護(hù)。回訪任務(wù)經(jīng)管執(zhí)行一個(gè)回訪計(jì)劃后，對于上門回訪等設(shè)計(jì)時(shí)間較長的回訪任務(wù)，可以在任務(wù)執(zhí)行期間進(jìn)行一定的變更。如：終止，或換新人等。對于回訪，需要先下單。客戶經(jīng)理預(yù)約大客戶，并對大客戶進(jìn)行回訪，然后再填寫回訪信息。盡量減少手工錄入界面?；卦L內(nèi)容入庫把回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫。回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)回訪量、回訪結(jié)果、客戶滿意度等?？梢圆樵兓卦L計(jì)劃執(zhí)行情況等信息?？蛻敉炝纛A(yù)流失模型經(jīng)管應(yīng)建立大客戶預(yù)流失模型，以盡早發(fā)現(xiàn)可能會(huì)流失的客戶名單及信息。具體模型例如：呼叫轉(zhuǎn)移、話費(fèi)異動(dòng)、撥打 1860頻率加大、客戶投訴等?？蛻敉炝艏夹g(shù)方案經(jīng)管對客戶挽留技術(shù)方案進(jìn)行經(jīng)管，并逐步形成豐富的客戶挽留技術(shù)方案庫。預(yù)流失客戶自動(dòng)經(jīng)管系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)流失模型，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能會(huì)流失的客戶名單，并自動(dòng)提出告警。預(yù)流失客戶的人工查詢系統(tǒng)應(yīng)提供按各種靈活的自定義的查詢條件，以供相關(guān)人員靈活查詢可能會(huì)流失的客戶名單，并由相關(guān)人員決定是否進(jìn)行告警?？蛻敉炝魧赡軙?huì)流失的客戶，由相關(guān)人員根據(jù)客戶價(jià)值選擇挽留技術(shù)方案或制定新的挽留技術(shù)方案，以便盡可能地挽留客戶。系統(tǒng)應(yīng)提供挽留技術(shù)方案的記錄、跟蹤、修改、關(guān)閉處理。挽留效果評估在客戶挽留技術(shù)方案關(guān)閉后，系統(tǒng)應(yīng)對挽留效果進(jìn)行評估。挽留效果評估指標(biāo)包括挽留次數(shù)、挽留結(jié)果及最終結(jié)果、挽留花費(fèi)時(shí)長、成本等。挽留效果的評估可以采取人工評估或自動(dòng)評估（條件成熟時(shí)）?？蛻袅魇г蚍治鰧α魇У臅?huì)員原因進(jìn)行分析和記錄，并逐步形成會(huì)員流失原因知識庫。服務(wù)成本經(jīng)管服務(wù)活動(dòng)成本信息實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)及服務(wù)費(fèi)用和物品的登記記錄。服務(wù)成本信息查詢能夠按多種條件組合查詢提供的服務(wù)成本情況。服務(wù)成本統(tǒng)計(jì)分析能統(tǒng)計(jì)和查詢出客戶經(jīng)理提供了多少服務(wù)，大客戶接受了多少服務(wù)，并能對其進(jìn)行排序。禮品經(jīng)管能夠?qū)Ω黝惗Y品的名稱、類別、數(shù)量、價(jià)格、狀態(tài)等情況進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)和維護(hù)?？蛻敉对V經(jīng)管客戶經(jīng)理可以通過各種渠道如 1001、10018、10019服務(wù)熱線或其它方式得到客戶投訴信息，并能夠通過系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤。投訴的信息要包含如下內(nèi)容：業(yè)務(wù)類別投訴類別（話費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)等）投訴號碼投訴人投訴時(shí)間歸屬地區(qū)投訴內(nèi)容工單要求處理的作后時(shí)限等對于投訴，處理完畢后要反饋用戶，同時(shí)將處理情況及反饋記錄下來。其包含內(nèi)容如下：處理結(jié)果處理時(shí)間處理人客戶滿意度等對于投訴，要有投訴日志，便于查詢和核實(shí)。業(yè)務(wù)經(jīng)管支撐需求市場信息經(jīng)管市場信息經(jīng)管包括相關(guān)信息的收集、整理、匯總等，這些信息也應(yīng)及時(shí)維護(hù)、更新。這些信息可能包括：宏觀經(jīng)濟(jì)信息、行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息、客戶需求信息（按行業(yè)劃分）、競爭對手信息。（1）宏觀經(jīng)濟(jì)信息國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、電信行業(yè)發(fā)展情況、國家政策、省部委計(jì)劃等。（2）行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、各行業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀及規(guī)劃。行業(yè)包括：農(nóng)林牧漁、食品飲料、輕工紡織、醫(yī)藥衛(wèi)生、化學(xué)工業(yè)、建筑材料、采掘冶金、機(jī)電工業(yè)、汽車工業(yè)、家用電器、能源石化、信息產(chǎn)業(yè)、交通運(yùn)輸、商業(yè)餐飲、金融保險(xiǎn)、房地產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)、環(huán)保行業(yè)、科教文體等。（3）客戶需求信息集團(tuán)客戶提出的需求信息、招投標(biāo)信息等。（4）競爭對手信息包括競爭對手的基本信息：名稱、注冊時(shí)間、從業(yè)人數(shù)、資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營范圍、記錄時(shí)間、客戶數(shù)、利潤率；競爭對手的業(yè)務(wù)信息：業(yè)務(wù)發(fā)展標(biāo)識、營業(yè)區(qū)域、業(yè)務(wù)單元、業(yè)務(wù)收入、用戶數(shù)、業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)利潤、資費(fèi)規(guī)范、市場占有率、 ARPU值、市場策略、備注等。競爭對手市場發(fā)展?fàn)顩r：業(yè)務(wù)招投標(biāo)情況、集團(tuán)客戶的占有率、集團(tuán)資費(fèi)套餐、競爭對手產(chǎn)品技術(shù)方案等。經(jīng)營戰(zhàn)略資源信息經(jīng)管掌握大客戶經(jīng)營相關(guān)資源（特別是目前的可用資源）是進(jìn)行大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要前提。集團(tuán)客戶部需對相應(yīng)的經(jīng)營戰(zhàn)略資源信息（包括已用的資源及可用的資源信息）進(jìn)行經(jīng)管。這些資源信息包括（舉例）：1）號碼資源，例如移動(dòng)語音通信業(yè)務(wù)（CDMA、GSM、G&C）號段、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)IP地址資源、增值業(yè)務(wù)接入號資源等；2）網(wǎng)絡(luò)容量，包括無線頻率資源；3）網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通達(dá)節(jié)點(diǎn)及業(yè)務(wù)覆蓋信息；4）VPN容量；5）電路及專線資源；6）業(yè)務(wù)產(chǎn)品目錄；7）業(yè)務(wù)產(chǎn)品技術(shù)方案模型，例如資費(fèi)套餐、優(yōu)惠模型；8）聯(lián)通企業(yè)相關(guān)規(guī)劃信息。大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略資源信息應(yīng)及時(shí)更新維護(hù)， 確保能準(zhǔn)確表示資源的占用情況。這些信息的來源主要包括：1）聯(lián)通內(nèi)部其他相關(guān)部門；2）相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)管系統(tǒng)，即與網(wǎng)管系統(tǒng)或者資源經(jīng)管類系統(tǒng)進(jìn)行接口連接（近期這方面的實(shí)時(shí)互連條件可能不具備）；3）手工收集、整理、錄入；4）由地市分公司實(shí)時(shí)或者定期上報(bào)（上傳）；計(jì)劃任務(wù)經(jīng)管計(jì)劃任務(wù)制定根據(jù)公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展的要求和上級大客戶發(fā)展中心的任務(wù)， 按照業(yè)務(wù)類型，業(yè)務(wù)量，新增用戶數(shù)目，客戶流失率，客戶投訴等指標(biāo)制定本級大客戶發(fā)展中心的年度，季度或者月度業(yè)務(wù)計(jì)劃，并按時(shí)上報(bào)。分解下達(dá)根據(jù)本級大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃，將計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)逐級分解下達(dá)到每個(gè)客戶經(jīng)理，客戶代表，業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)代表，代理商或者下級大客戶發(fā)展中心。任務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)匯總本部門客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的計(jì)劃完成情況，完成本部門的業(yè)務(wù)計(jì)劃執(zhí)行完成情況的匯總匯報(bào)。匯總下級大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃完成情況，完成本部門的計(jì)劃執(zhí)行情況的匯總，并上報(bào)給上級大客戶發(fā)展中心。營銷工程經(jīng)管大客戶服務(wù)技術(shù)方案模型經(jīng)管包括集團(tuán)客戶的服務(wù)技術(shù)方案的制定、下發(fā)等經(jīng)管工作。集團(tuán)客戶部及相關(guān)業(yè)務(wù)單元部門對面向客戶提供服務(wù)的相關(guān)技術(shù)技術(shù)方案、工程文檔等進(jìn)行經(jīng)管，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，隨時(shí)補(bǔ)充新的集團(tuán)客戶技術(shù)方案模型及設(shè)備、工程等方面的相關(guān)信息。對不同的客戶類型以及對其所實(shí)行的技術(shù)方案類型進(jìn)行分類匯總，并將技術(shù)方案及技術(shù)方案特性模型化。自動(dòng)對比新客戶類型和技術(shù)方案類型與原客戶類型與技術(shù)方案類型，對新產(chǎn)生的技術(shù)方案模型進(jìn)行存檔?？赏ㄟ^定義不同的客戶類型來查詢相應(yīng)的技術(shù)方案模型?？蛻艨赏ㄟ^相應(yīng)途徑（例如1001/10018、網(wǎng)站等）查詢到相應(yīng)的技術(shù)方案模型信息以及不同技術(shù)方案模型所涉及的設(shè)備、工程等相關(guān)信息。服務(wù)技術(shù)方案的模型包括技術(shù)方案編號、服務(wù)技術(shù)方案的有效期、服務(wù)技術(shù)方案實(shí)施對象、服務(wù)技術(shù)方案實(shí)施內(nèi)容等。服務(wù)技術(shù)方案工程經(jīng)管對集團(tuán)客戶工程進(jìn)行售前、售中、售后的全過程跟蹤經(jīng)管。對大客戶部制定的服務(wù)技術(shù)方案進(jìn)行工程經(jīng)管，跟蹤整個(gè)工程執(zhí)行過程，掌握相應(yīng)環(huán)節(jié)、步驟的信息。工程的過程環(huán)節(jié)例如包括制定、發(fā)布、啟動(dòng)、執(zhí)行等?？蛻艚?jīng)理的經(jīng)管指集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理的經(jīng)管?？蛻艚?jīng)理基本信息經(jīng)管經(jīng)管客戶經(jīng)理的基本信息。這些信息包括：姓名、年齡、性別、工作部門、職責(zé)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。應(yīng)對這些信息進(jìn)行維護(hù)、更新。（從實(shí)現(xiàn)上講，客戶經(jīng)理基本信息的經(jīng)管應(yīng)在 MSS系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。實(shí)際操作時(shí)，可先行建立相應(yīng)的信息庫－考慮到工程工程間的進(jìn)度協(xié)調(diào)問題，但此項(xiàng)需求最終還是應(yīng)在MSS實(shí)現(xiàn)。）客戶經(jīng)理績效經(jīng)管1）任務(wù)經(jīng)管制定客戶代表（客戶經(jīng)理）的月度、季度、年度任務(wù)額度，并對任務(wù)執(zhí)行的過程進(jìn)行經(jīng)管。任務(wù)額度可能涉及：◆代理商發(fā)展；◆大客戶發(fā)展；◆服務(wù)質(zhì)量狀況；◆客戶培訓(xùn)情況；◆客戶俱樂部建設(shè)情況；◆成本情況等。（2）績效考核匯總統(tǒng)計(jì)客戶代表（客戶經(jīng)理）所發(fā)展或服務(wù)的大客戶的業(yè)務(wù)量變化情況，以及客戶代表發(fā)展的業(yè)務(wù)量占其年任務(wù)量的比例，作為客戶代表績效評估的基本依據(jù)?？蛻艚?jīng)理日志經(jīng)管省分集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理及時(shí)填報(bào)工作日志，并可及時(shí)提交給領(lǐng)導(dǎo)。工作日志的主要內(nèi)容包括時(shí)間、地點(diǎn)、工作內(nèi)容、結(jié)果、備注等信息。客戶經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)管對部門個(gè)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)信息（培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)小結(jié)等）進(jìn)行經(jīng)管。營銷渠道經(jīng)管42.1基礎(chǔ)信息維護(hù)分銷商檔案資料維護(hù)分銷商檔案資料維護(hù)增加、修改分銷商信息注冊、注銷級別維護(hù)分銷商授權(quán)維護(hù)支持不同業(yè)務(wù)類型為分銷商設(shè)置的權(quán)限將直接影響分銷商在業(yè)務(wù)上的功能代銷售、代服務(wù)授權(quán)支持存儲限量功能分銷商賬戶經(jīng)管支持各種類型的子賬戶每個(gè)分銷商一個(gè)賬戶多個(gè)子帳戶維護(hù)：保證金、預(yù)存費(fèi)、返利、透支等子賬戶維護(hù)(透支子帳戶不能刪)支持信用度在分銷商領(lǐng)取時(shí)如果賬戶中沒有金額可以根據(jù)信用度進(jìn)行透支支持分銷商交費(fèi)退費(fèi)功能分銷商可以對特定子帳戶交費(fèi)（保證金、預(yù)存）對特定子帳戶提取現(xiàn)金（返利、預(yù)存）透支子帳戶不能做任何操作系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)適用各種業(yè)務(wù)類型對市場部資源領(lǐng)取進(jìn)行控制只允許本市場部下的代理商進(jìn)行領(lǐng)取允許歸屬同一級市場部的全部代理商領(lǐng)取允許地市下所有代理商領(lǐng)取對可修改信息維護(hù)資源經(jīng)管資源基礎(chǔ)信息配置資源經(jīng)管包括手機(jī)、卡、號等資源信息經(jīng)管設(shè)置資源領(lǐng)用的方式對一次領(lǐng)用資源的限量進(jìn)行設(shè)置對分銷商類別、類型進(jìn)行設(shè)置分銷商資源經(jīng)管（1）資源領(lǐng)取實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對于批量資源的領(lǐng)用操作。 目前聯(lián)通支持 GSM、CDMA 等業(yè)務(wù)。關(guān)于代理商的歸屬市場部范圍， 可以實(shí)現(xiàn)三級控制： 市級、一級市場部、當(dāng)前市場部。繳納領(lǐng)用費(fèi)用時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式， 提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用從代理商的賬戶中扣除，記錄銷賬歷史。對于領(lǐng)用數(shù)據(jù)源的產(chǎn)生，有兩種方式：分段查詢和文件導(dǎo)入，具體采用那種方式，需要根據(jù)實(shí)際情況決定。（2）資源領(lǐng)取取消實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對于資源的批量回退。目前聯(lián)通支持 GSM、CDMA等業(yè)務(wù)。關(guān)于代理商的歸屬市場部范圍， 可以實(shí)現(xiàn)三級控制： 市級、一級市場部、當(dāng)前市場部。領(lǐng)取取消是以領(lǐng)取的整批資源為單位的，因此，查詢時(shí)必須輸入領(lǐng)用單號。退費(fèi)時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用加到代理商的賬戶中，記錄銷賬歷史。由于領(lǐng)用數(shù)據(jù)源的差別，查詢時(shí)必須指明數(shù)據(jù)是否已經(jīng)結(jié)算。只要操作資源里有一個(gè)已經(jīng)為非領(lǐng)用狀態(tài)，則不允許取消。（3）資源回退實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對于資源的個(gè)別回退。目前聯(lián)通支持 GSM、CDMA等業(yè)務(wù)。資源回退與資源取消的區(qū)別在于：資源取消是針對一批領(lǐng)用的全部資源，以領(lǐng)用單為單位；資源回退針對單個(gè)號碼，不受領(lǐng)用批次限制，只要符合回退條件即可回退。退費(fèi)時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用加到代理商的賬戶中，記錄銷賬歷史。由于領(lǐng)用數(shù)據(jù)源的差別，查詢時(shí)，必須指明數(shù)據(jù)是否已經(jīng)結(jié)算。（4）資源調(diào)庫實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對于資源之間的調(diào)配。目前聯(lián)通支持 GSM、CDMA等業(yè)務(wù)。轉(zhuǎn)賬時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式， 提現(xiàn)指代理商之間的現(xiàn)金交易； 轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用由目標(biāo)代理商的賬戶劃到源代理商的賬戶，記錄銷賬歷史。由于數(shù)據(jù)源的差別，查詢時(shí)，必須指明數(shù)據(jù)是否已經(jīng)結(jié)算。（5）資源領(lǐng)用費(fèi)用調(diào)整實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對未結(jié)算的領(lǐng)用資源的領(lǐng)用費(fèi)用調(diào)整。目前聯(lián)通支持 GSM、CDMA等業(yè)務(wù)。轉(zhuǎn)賬時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式， 提現(xiàn)指現(xiàn)金交易， 不記歷史；轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用加到代理商的賬戶中，記錄銷賬歷史。費(fèi)用調(diào)整中的資源全部是未經(jīng)過結(jié)算的，所有已經(jīng)結(jié)算過的資源將被屏蔽。費(fèi)用信息是不允許刪除的，如果無用，將費(fèi)用值置零。6）返單交接返單交接是分銷商將資源資料反饋回聯(lián)通市場部的操作，一次可以返還多個(gè)資料信息，分銷商經(jīng)管中心（市場部）可以打印這些返還的資料明細(xì)，返單交接時(shí)間將是分銷商傭金結(jié)算的重要標(biāo)志時(shí)間。返單交接操作可以通過開關(guān)控制，不需要返單交接的省市可以取消該界面，直接進(jìn)行返單錄入。返單交接可以打印出返單明細(xì)信息，以做為分銷商返單的收據(jù)證明。（7）返單錄入返單錄入是銷售系統(tǒng)一個(gè)比較重要的功能，分銷商將自己的資源資料返還到聯(lián)通進(jìn)行錄入，使其成為正式入網(wǎng)用戶。返單錄入功能類似營業(yè)新裝功能，但是錄入的信息只能是通過銷售系統(tǒng)領(lǐng)取資源的返單，不能做為營業(yè)廳的新裝錄入界面。返單錄入的號碼是分銷商領(lǐng)取的號碼，如果返單交接開發(fā)關(guān)閉，則只能錄入已經(jīng)領(lǐng)取的號碼，如果返單交接開關(guān)開啟，則只能夠錄入返單交接的號碼，其他狀態(tài)的號碼將不會(huì)被允許錄入。如果返單交接開關(guān)關(guān)閉，則錄入時(shí)間將做為傭金結(jié)算的規(guī)范時(shí)間，如果返單交接開關(guān)開啟，則返單交接時(shí)間做為傭金結(jié)算的規(guī)范時(shí)間。分銷商結(jié)算經(jīng)管支持特別結(jié)算、統(tǒng)一結(jié)算、實(shí)時(shí)結(jié)算傭金結(jié)算、話費(fèi)分成結(jié)算結(jié)算類別介紹代理傭金結(jié)算話費(fèi)分成結(jié)算結(jié)算基礎(chǔ)信息維護(hù)（1）結(jié)算變量配置結(jié)算變量是完成結(jié)算功能的重要元素結(jié)算變量定義了結(jié)算時(shí)需要使用的各種信息，如費(fèi)用組合，入網(wǎng)日期，入網(wǎng)月數(shù)，結(jié)算套餐，代理商類型等結(jié)算變量只能在它被授權(quán)的使用范圍內(nèi)被使用2）業(yè)務(wù)結(jié)算技術(shù)方案設(shè)置對于代理商的某一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的結(jié)算技術(shù)方案設(shè)置，包括結(jié)算范圍、條件、步驟、是傭金還是話費(fèi)分成等信息。（3）綜合結(jié)算技術(shù)方案使用分銷商注冊之后，必須被指定結(jié)算技術(shù)方案，否則該分銷商將無法參與各種結(jié)算可為分銷商指定一個(gè)首選技術(shù)方案和一個(gè)替代技術(shù)方案對首選結(jié)算技術(shù)方案的使用期限可進(jìn)行限定首選結(jié)算技術(shù)方案超過使用的有效期限時(shí)， 將以替代結(jié)算技術(shù)方案做為分銷商的綜合結(jié)算技術(shù)方案（4）綜合結(jié)算技術(shù)方案配置綜合結(jié)算技術(shù)方案是直接面向分銷商的技術(shù)方案，是結(jié)算信息中最上層的技術(shù)方案，可供分銷商選擇，由各種業(yè)務(wù)結(jié)算技術(shù)方案組成組成綜合結(jié)算技術(shù)方案的業(yè)務(wù)結(jié)算技術(shù)方案必須來自不同的業(yè)務(wù)類型， 且每種業(yè)務(wù)類型只選擇一種業(yè)務(wù)結(jié)算技術(shù)方案返利結(jié)算經(jīng)管（1）用戶信息提取提取用戶信息是實(shí)現(xiàn)結(jié)算功能的必須步驟將結(jié)算所需的用戶信息從營帳系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)提取到銷售經(jīng)管系統(tǒng)中可以提取單個(gè)分銷商所屬的用戶信息， 也可以提取市場部全部分銷商所屬的用戶信息提取帳務(wù)信息時(shí)應(yīng)指定提取信息的所屬帳期2）統(tǒng)一結(jié)算及重新結(jié)算對市場部的所有分銷商進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算，并形成用戶結(jié)算帳單信息及分銷商結(jié)算帳單信息。重新結(jié)算提供對已結(jié)算的記錄進(jìn)行重新結(jié)算的功能（3）單個(gè)分銷商結(jié)算及重新結(jié)算對單個(gè)分銷商進(jìn)行結(jié)算，并形成用戶結(jié)算帳單信息及分銷商結(jié)算帳單信息。重新結(jié)算提供對已結(jié)算的記錄進(jìn)行重新結(jié)算的功能（4）分銷商返利調(diào)整返利金額調(diào)整是結(jié)算返利操作前對結(jié)算費(fèi)用的一個(gè)調(diào)整，包括額外獎(jiǎng)勵(lì)、罰款。（5）分銷結(jié)算返利分銷商返利是對分銷商進(jìn)行費(fèi)用的結(jié)清操作。（6）補(bǔ)發(fā)（收）款維護(hù)分銷商領(lǐng)取了傭金以后， 也可以對于返利的費(fèi)用進(jìn)行調(diào)整， 不過這種調(diào)整只是限于對費(fèi)用的補(bǔ)發(fā)或者補(bǔ)收的維護(hù)，系統(tǒng)會(huì)記錄這些操作。報(bào)表查詢查詢各種典型的查詢界面，以方便操作員對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的快速查詢。報(bào)表統(tǒng)計(jì)歷史類數(shù)據(jù)查詢報(bào)表結(jié)算類數(shù)據(jù)查詢報(bào)表資源類數(shù)據(jù)查詢報(bào)表其他類數(shù)據(jù)查詢報(bào)表合作伙伴經(jīng)管主要是指對市場上各類工程實(shí)施的合作伙伴的經(jīng)管，如工程集成商、服務(wù)提供商、解決技術(shù)方案提供商等。合作伙伴信息經(jīng)管經(jīng)管合作伙伴的基本信息，這些信息包括：合作伙伴編號、合作伙伴名稱、性質(zhì)、類型、地址、法人、員工數(shù)量、注冊資金、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵編等。要支持對合作伙伴信息的基本維護(hù)功能，包括信息的增刪改查。合作記錄信息經(jīng)管合作記錄經(jīng)管，包括合作伙伴在聯(lián)通或其它領(lǐng)域合作的記錄經(jīng)管。信息內(nèi)容包括：合作伙伴編號、合作伙伴名稱、合作起始終止時(shí)間、合作階段、合作工程、合作地點(diǎn)、合作對象、合作結(jié)果評估等內(nèi)容。要支持對合作記錄信息的基本維護(hù)功能，包括信息的增刪改查?？蛻魸M意度評估省分依據(jù)相關(guān)信息對大客戶滿意度進(jìn)行評估，這些信息可以來自于：（1）主動(dòng)的客戶調(diào)查，包括問卷調(diào)查（往往委托第三方進(jìn)行）、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪問等。（2）客服渠道（包括 1001/1001x、營業(yè)廳、服務(wù)網(wǎng)站等）得到的反饋信息，例如客戶投訴信息、建議信息等。（涉及到對投訴信息統(tǒng)一進(jìn)行經(jīng)管、信息共享等方面的需求。）（3）其他渠道，例如客戶經(jīng)理、媒體、甚至聯(lián)通員工等。（4）聘請第三方公司進(jìn)行問卷調(diào)查。通過對客戶滿意度的客觀評估，促進(jìn)進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)產(chǎn)品、改善服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度、忠誠度。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析包括結(jié)算處理、業(yè)務(wù)匯總統(tǒng)計(jì)、成本匯總分析、地市分公司統(tǒng)計(jì)及考核等等。經(jīng)營分析例如包括：每月自動(dòng)匯總、統(tǒng)計(jì)大客戶數(shù)量和類型大客戶業(yè)務(wù)種類大客戶業(yè)務(wù)量大客戶業(yè)務(wù)收入客戶服務(wù)客戶狀態(tài)分析分析客戶價(jià)值營銷效果客戶消費(fèi)行為等并自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析結(jié)果。結(jié)合市場信息的變化，綜合評估大客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況。回饋技術(shù)方案經(jīng)管主要是指根據(jù)相應(yīng)規(guī)則制定針對客戶的回饋技術(shù)方案，如贈(zèng)送禮品、回饋積分等優(yōu)惠活動(dòng)。有利于挽留客戶、提高客戶滿意度等。集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)管集團(tuán)客戶市場給中國聯(lián)通帶來一個(gè)商機(jī)，也要求能夠不斷支持新的業(yè)務(wù)需求。建立規(guī)范化的產(chǎn)品目錄，由系統(tǒng)存儲，并提供業(yè)務(wù)部門使用的渠道。建立完整的產(chǎn)品開發(fā)、推廣與評估流程，并由系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)的支持。支持流程化的產(chǎn)品部署，甚至在部分環(huán)節(jié)上實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。內(nèi)部信息交流與共享（其中含知識庫的經(jīng)管 ,知識庫中例如關(guān)于大客戶營銷工程信息――工程的目的、實(shí)施技術(shù)方案和策略、實(shí)施的參與者 /合作伙伴/集成商、實(shí)施效果評價(jià)等――的收集、積累等。）員工知識庫給員工提供一個(gè)電信業(yè)務(wù)、聯(lián)通業(yè)務(wù)、大客戶業(yè)務(wù)、服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)知識及資費(fèi)信息庫。并且可以把業(yè)務(wù)類型與技術(shù)方案模型中放到本庫中進(jìn)行知識共享。通知文件發(fā)布集團(tuán)客戶部門的相關(guān)人員可以把最新的政策、文件發(fā)布到本欄目中。新聞發(fā)布主要發(fā)布聯(lián)通公司、集團(tuán)客戶部門等的相關(guān)新聞。信息交流員工可以把自己開展業(yè)務(wù)、進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)的好的經(jīng)驗(yàn)發(fā)布、 進(jìn)行內(nèi)部共享、交流?？蛻魳I(yè)務(wù)咨詢本模塊可以通過跟面向客戶門戶的數(shù)據(jù)庫共享，并把客戶投訴、建議顯示出來，集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)人員可以通過本欄目了解客戶的投訴建議，并對客戶的投訴建議進(jìn)行反饋?？v向的業(yè)務(wù)支撐及業(yè)務(wù)經(jīng)管需求總部客戶俱樂部需求引發(fā)對省分的要求此處所指省分業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在廣義上包含了省分目前的客戶俱樂部系統(tǒng)?？偛靠蛻艟銟凡啃枨笠l(fā)對省分業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的要求主要包括：1）可對全國性俱樂部會(huì)員客戶進(jìn)行識別、分類經(jīng)管；2）可根據(jù)統(tǒng)一規(guī)范進(jìn)行積分的生成，其中包括積分的獎(jiǎng)勵(lì)、積分的扣罰等；3）快速響應(yīng)本省會(huì)員客戶積分互換/消費(fèi)漫游的認(rèn)證鑒權(quán)請求、積分扣減請求；4）需要進(jìn)行與積分業(yè)務(wù)開展相關(guān)的結(jié)算、成本核算等處理；5）對合作伙伴（主要指本省范圍的合作伙伴，該合作伙伴也提供面向外省會(huì)員客戶的積分互換和消費(fèi)服務(wù)）信息的經(jīng)管（甚至可能包括其提供的服務(wù)/商品信息的經(jīng)管），并可與其實(shí)時(shí)溝通；6）對10018大客戶服務(wù)系統(tǒng)提供相應(yīng)的后臺支撐；7）根據(jù)總部的要求，向總部開放相應(yīng)的查詢、訪問接口功能；8）根據(jù)總部的要求，向總部上報(bào)相應(yīng)的客戶俱樂部業(yè)務(wù)匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)?？偛繕I(yè)務(wù)經(jīng)管支撐需求引發(fā)對省分的要求總部集團(tuán)客戶部提出的業(yè)務(wù)經(jīng)管支撐需求引發(fā)對省分業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的要求主要包括：1）可對全國性集團(tuán)客戶及相應(yīng)個(gè)人客戶進(jìn)行識別、分類經(jīng)管；2）根據(jù)總部統(tǒng)一規(guī)范，對個(gè)人高端客戶進(jìn)行識別、分類經(jīng)管；3）可對業(yè)務(wù)產(chǎn)品資源進(jìn)行經(jīng)管，并可向總部提供涉及大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的相關(guān)資源信息（不能自動(dòng)獲取時(shí)，應(yīng)手工收集、整理、輸入、更新）；4）可對各級（全國性的、省級的、地市級的）代理商信息進(jìn)行經(jīng)管，并將代理商與相關(guān)的個(gè)人客戶（含業(yè)務(wù)量、繳費(fèi)、客戶異動(dòng)等信息）相關(guān)聯(lián)；5）根據(jù)要求和規(guī)范，可向總部提供以下數(shù)據(jù)信息：◆集團(tuán)客戶信息，包括整體帳單信息、個(gè)人客戶帳單信息等；◆個(gè)人高端客戶信息，包括客戶資料、帳單信息等；◆業(yè)務(wù)匯總統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)及報(bào)表；◆投訴信息，主要是從各個(gè)渠道得到的客戶投訴、客戶建議等的匯總信息；◆大客戶服務(wù)工程信息，主要指工程的進(jìn)展情況、工程的實(shí)施效果等信息；◆市場、競爭對手、中大型企業(yè)、行業(yè)等信息，省分應(yīng)對這些信息進(jìn)行收集、整理、輸入、更新；◆總部要求提供、上報(bào)的其他數(shù)據(jù)信息。6）根據(jù)總部的要求，向總部開放相應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)管方面的信息查詢、訪問接口功能；簡要需求分析1）本文檔主要對省級客戶經(jīng)管（大客戶部分）的相關(guān)一般性需求進(jìn)行說明性描述，各省分公司在實(shí)施客戶經(jīng)管系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)根據(jù)本省情況對具體需求進(jìn)行進(jìn)一步明確；2）本文檔中描述的業(yè)務(wù)經(jīng)管支撐的需求，有一部分可能對應(yīng)到MSS中去（根據(jù)UNI-IT的總體定位），但具體實(shí)施時(shí)可作合理平衡后予以考慮，并應(yīng)符合長遠(yuǎn)目標(biāo)規(guī)劃；3）本需求中，提出了10018客服系統(tǒng)。鑒于客戶俱樂部與其密切相關(guān)，建議盡可能地明確10018系統(tǒng)對客戶經(jīng)管系統(tǒng)的相關(guān)需求、要求，以便客戶經(jīng)管系統(tǒng)實(shí)施時(shí)予以相應(yīng)綜合規(guī)劃；4）由于本需求涉及到兩級（總部、省分）的業(yè)務(wù)支撐體系，所以兩級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之間的信息接口模型及接口功能的統(tǒng)一規(guī)范是確保需求實(shí)現(xiàn)的重要前提之一；5）本文檔還是側(cè)重對提出的需求進(jìn)行說明，未特別考慮實(shí)施層面的內(nèi)容，所以不排除需求與后期實(shí)施的具體工程工程的不對應(yīng)，例如有關(guān)的經(jīng)營分析功能則有可能在經(jīng)營信息分析系統(tǒng)中