汽車4S店客服話術(shù)

-汽車4S店客服工作實戰(zhàn)精典話術(shù)按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服〔主要答復(fù)用戶在購置前提出的問題，包括〔主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，訴的應(yīng)對方法每一位效勞人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶效勞人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時效勞人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地承受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，說明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法防止員肯定對方的異議，然后再述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法-等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是〞，但這種語型暗示著極強烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……〞句型，還可以使用“除非……〞的句型，盡量防止出現(xiàn)“但是〞。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就采用轉(zhuǎn)化法的效勞人員，必須經(jīng)歷豐富，精通促銷和效勞技巧，因為只有這樣的效勞，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，適時運用恰當(dāng)，客戶會理解，假設(shè)轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，效勞人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動解決問題，成認(rèn)錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或效勞質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)成認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。成認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的根底上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題本錢會最低，客-是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比擬荒唐，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇勞人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒唐的異議時，才有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得假設(shè)無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)效勞人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話議，效勞人員就不能不理會了，因為既然再度提起，說明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時效勞人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。六、客戶投訴處理技巧一、對投訴者應(yīng)注意的投訴面去想，并采取積極的行動3、只講客戶希望知道的，而不的語句：〔1〕您提醒，我們會注意的?！?〕您告訴我們。-會這么做?！?〕造成這樣我們非常抱歉。二、處理投訴時客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：〔1〕對不起；〔2〕*先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；〔3〕*先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生〔此時可以告知顧客你的工號，或是，讓顧客增強信心“我是**的生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其-中理由。常用語句：〔1〕*先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以?！?〕*先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……〔3〕*先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……*〔4〕先生/〔5〕*先生/小姐，這件事請恕我無法幫助，希望下次可以辦得到?！?〕*先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給**相關(guān)部門，希望在您下次購置的時候能處理意或歉意，常用語句：〔1〕*先生/小姐，您的來電?！?〕處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用請我的上司*先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？三、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以抑制，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加的意見，起因在于缺乏溝通。〔1〕以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待答復(fù)。〔2〕立即澄清〔重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊-理的反對意見?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感?！?〕以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待答復(fù)；〔2〕強調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；〔3〕每次均以商議或發(fā)問作結(jié)?！舶涯愕臉?gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些第三類：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。〔1〕以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待答復(fù)；〔2〕任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，效勞態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)過失時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇承受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要抑制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與修養(yǎng)感化客戶?？蛻舻阑蛱岢霰頁P時，應(yīng)謙虛致。效勞用語規(guī)說明：以下容中，“√〞為-以下容中，用“〞引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示性語句，除開頭語及完畢語外，其他的示性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開頭語及問候語應(yīng)假設(shè)是下午和晚上則按正?！澳茫〃晫嵤┱Z音效勞。常規(guī)我姓*是網(wǎng)**客服中心打來的，感您對我公司的支持和信或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦〞重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。〕無聲-來電。請問有什么可以幫您？〞〔第一次〕，稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？〞〔第二次〕，再稍停5秒，對方無反響，則說：“非常抱歉，您的沒有聲音，請您換一部再打來，再見！〞〔第三次〕，再稍停5秒，如客戶仍無反響，則可以掛機?！沧⒁猓簾o聲一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語〕×不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了啊！〞×嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。客戶向我們致以問候時的回應(yīng)語：請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為表達生動、個性的效勞，我們可以根據(jù)實際情況選用以下回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好〞或“小姐您好〞等，客戶效勞員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？〞或“先生/小姐您好，很快樂為您效勞，請問有什么可以幫您？〞或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？〞?！敛豢梢哉f：“喂，有什么事，說吧！〞或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。無法聽清的應(yīng)答規(guī)：遇到客不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？〞，應(yīng)視客戶的音量情況進展反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，假設(shè)屢次溝-通后仍聽不清楚，客戶效勞員可以解釋：“對不起！您的聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部再打過來，好嗎？〞然后稍停5秒得到客戶同意前方可掛機。×不可以“聽不到〞就直接掛機?？赡苡脩羰褂妹馓岫碂o法聽清客戶聲音時：√客戶效勞員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？〞，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？〞×不可以說：“喂，大聲一點兒！〞“拿起話筒說話！〞遇到雜音太大聽我這邊聽不清，請您換一部再打來好嗎？〞稍停5秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機?！敛豢梢栽谖吹玫娇蛻粽J(rèn)可的情況實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機。〞然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理?！倘鐚嵲诼牪欢蛻羲玫姆窖?，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？〞；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？〞，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機?！痢奥?不明白，找其它人再打過來。〞就直接掛機。遇到客戶講方客戶所用方言的根底上，客服效勞員可繼續(xù)保持用普通話、客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶效勞員可采用客戶所說方言與客戶溝通?！廖磭L試努力與客戶溝通的情況客戶效勞員：“非常抱歉，〔稍微提高自己的音量〕，請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？〞〔注意應(yīng)循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒〕×一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？〞?！林苯訉⒁袅刻岣?，繼續(xù)說業(yè)務(wù)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述容要求客的問題重講一遍，好嗎？〞或：“非常抱歉，剛剛聽得不太你說什么？〞關(guān)于特殊溝通容的應(yīng)答規(guī)：遇到客戶想知道本體情況和聯(lián)系告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？〞或“請您留下聯(lián)你自己打他的手機！〞；注意：不可以直接將本公司非公開與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶效勞員-題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。〞因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽√客戶效勞員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。〞如客戶強烈表示一定要找到這位同事聽，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的效勞，請問您有什么問題說明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶效勞員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他見！〞稍停5秒，客戶同意后可掛機。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機。×嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽〞就直接掛機。遇到客戶善意很多客戶在等待我的效勞，非常抱歉不能承受您的邀請，再次您！〞×不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷！遇到客請您查證后再撥，感您的來電，再見。〞假設(shè)有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它。×不可以說：“喂，這-***，如我的效勞有不周到的地方，歡送您隨時批評指正，我會不斷改良的。〞×不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說〞。嚴(yán)禁成心隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時，“您好，我的工號是***，有什么問題您可以拔打**客戶效勞熱線聯(lián)系我們。〞，假設(shè)客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！〞×不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷！遇到客戶提出非公司效勞圍的要求，我們無法提供效勞效勞圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……根據(jù)客戶的需戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機話費。〞，可以建-務(wù)或效勞方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？〞假設(shè)客戶仍糾纏不休不肯掛線客戶效勞員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的效勞圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供效勞，我要掛機了。感您的來電，再見。〞強調(diào)后稍停5秒就可以掛機?！敛豢梢载?zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷！戶效勞員：“容比擬多，您需要記錄嗎。〞如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。×不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？〞，并催促請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)嗎？×您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍?！敛活欘櫩湍軇趩T：“非常感您提出的珍貴建議，我已記錄下來并會反響給有關(guān)負責(zé)人，再次感您對我們工作的關(guān)心和支持。〞ד這些意見早就有人提過了〞；“我們公司的規(guī)定不可以隨常抱歉，請您諒解。〞或：“非常抱歉，讓您失望了。〞或“很抱歉給您帶來不愉快〞×對于出現(xiàn)的問題不致歉或語-氣生硬地說：“我們也沒有方法〞或“這是公司規(guī)定〞或“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡送您隨時再來電咨很快樂能為您效勞〞或“很快樂聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，您〞，假設(shè)客戶進一步表揚，客戶效勞員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感您對我們工作的支持，歡送您隨時再來電。〞×不可以無動于衷，沒有任何