全國導游考試科目五(2016廣東)：特殊問題處理

科目五：導游服務(wù)能力

特殊問題的應(yīng)變技巧1．旅行團在成都游覽時，提出吃不慣辛辣的川菜，要求吃粵菜，地陪應(yīng)如何處理？（1）若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待社須早作安排；地陪在接團前應(yīng)檢查落實情況。（2）若旅游團抵達后提出，須視情況而定：一般情況下地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如餐廳無法滿足，地陪可協(xié)助客人自行解決。2．旅游團客人臨時提出將原訂西餐換成中餐，地陪應(yīng)怎樣處理？（1）旅游團在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；（2）接近用餐時才提出換餐，則一般不予接受，但導游員應(yīng)做好解釋工作；（3）若游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理；（4）游客要求加菜、加飲料等，應(yīng)予以滿足，但費用自理。3．旅游團中，一對夫婦要求單獨用餐，導游員怎樣處置？（1）導游員應(yīng)詳細了解情況，勸其盡量集體用餐；（2）如游客堅持，導游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理。4．客人訂妥自費風味餐后又不想去就餐，導游員該如何處理？導游員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并告知游客若不前往用餐須賠償餐廳的損失。5．在到某一游覽點后，個別游客希望不按規(guī)定路線游覽，想自由游覽或攝影，導游員應(yīng)如何妥善安排？若在游人不多，秩序不亂的環(huán)境下可滿足其要求，導游員要提醒游客集合的時間和地點及旅游車的車號，必要時可留一字條（寫上集合時間、地點、車號、飯店名稱和電話號碼）。6.團隊中一位客人提出，不愿與別人合住雙人房，要求單獨住宿,導游員應(yīng)如何處理？（1）如該客人是因與同房游客鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整；（2）若調(diào)解、調(diào)配不成,而酒店又有空房可滿足其要求,但導游員須事先說明，房費由游客自理（一般是誰提出住單間誰付房費）。7.旅行團客人表示對某地餐飲質(zhì)量強烈不滿時，導游員在該團離開此地前應(yīng)采取什么補救措施?（1）認真聽取客人的意見，并做好記錄。（2）向該地旅行社及飯店通報情況，并提出改進意見；若有可能，可讓其向游客道歉，并采取必要的補救措施。（3）分析了解客人的餐飲習慣并通知下一站旅行社，使提前做好這方面的特別服務(wù)。8.外國客人委托導游員幫其購買物品并代為托運回國。導游員應(yīng)如何處理這類要求？（1）一般應(yīng)該婉言拒絕；（2）如推托不了，要請示領(lǐng)導；（3）一旦接受了游客的委托，導游員應(yīng)認真辦理受托事宜：向客人收取足夠的錢款，購買并托運；事后將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)寄給客人；旅行社保存復印件，以備查驗。9．原定當天上午抵達的旅行團，因故改為次日晚飯前才抵達，行程縮短了一天半。在這種情況下，地陪應(yīng)該怎樣做？（1）首先，地陪應(yīng)通知有關(guān)接待單位退掉當日食宿；（2）預訂次日的食宿及交通；（3）重新制訂該團在當?shù)氐娜粘贪才?，盡量保留原定的主要游覽項目；（4）若時間太緊，應(yīng)優(yōu)先安排最具代表性和地方特色的旅游景點。10．因道路不通，旅行團被迫取消前往某地的一天行程，地陪應(yīng)怎樣處理？（1）要安排另一活動替代；（2）要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起游客的游興；（3）請全陪報告組團社并作出決定。11.當發(fā)生漏接事故時，地陪應(yīng)如何處理？（1）應(yīng)面對全體游客賠禮道歉，表示歉意；（2）向游客表達自己要做好導游工作的誠意；（3）提供高質(zhì)量的服務(wù)進行彌補；（4）必要時，酌情給予游客一定的物質(zhì)補償。12.地陪按計劃準時到達機場迎接團隊，卻沒有接到，應(yīng)如何處理？（1）首先排除漏接的可能；（2）若旅游團推遲抵達，按旅行社要求，或原地等候，或重新安排接團事宜；（3）若旅游團取消行程，應(yīng)聽從旅行社安排，協(xié)助辦理相關(guān)事宜。13.地陪按計劃到機場接回一個團隊，抵達飯店時才發(fā)現(xiàn)該團并非自己應(yīng)接的團，應(yīng)如何處理？（1）找出差錯的原因；（2）了解自己團隊的去向；如果是被其他旅行社的導游接走，應(yīng)盡快取得聯(lián)系，立即換回；（3）若自己的團隊是被本旅行社的導游接走，則地陪一般不必換回，但全陪必須調(diào)換；（4）實事求是地向客人說明情況，誠懇道歉。14．旅游團入住飯店時，導游員要采取什么措施，防止游客人身及財物遭受損害?（1）入住飯店后，導游員應(yīng)建議游客將貴重財物存放在飯店保險柜中，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)；（2）提醒游客出入房間鎖好門，不要將房號隨便告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店維修工等人員隨便進入房間，尤其是夜間不可貿(mào)然開門，以防止意外。15.某旅行團在廣州游覽時，一位美籍華人不慎丟失了自己的證件，經(jīng)多方尋找仍無下落。地陪應(yīng)如何處理？要協(xié)助失主補辦護照及簽證,辦證所需費用由游客自理。程序是：（1）先由旅行社出具遺失證明并讓失主準備照片；（2）由失主本人持證明去廣州市公安局（外國人出入境管理處）報失并開具證明；（3）持公安局的證明去美國駐廣州領(lǐng)事館，申請補辦美國護照；（4）領(lǐng)到新護照后，再去廣州市公安局補辦中國入境簽證。16．某旅行團在廣州游覽時，一位美國華僑不慎丟失了自己的證件，地陪應(yīng)當如何協(xié)助他補辦護照和簽證？（1）讓失主準備照片；（2）請當?shù)亟哟玳_具遺失證明；（3）失主持遺失證明到廣東省公安廳報失并申請補辦中國護照；（4）持新護照到美國駐廣州領(lǐng)事館辦理美國入境簽證。17．旅行團中，一國內(nèi)客人在旅游期間不慎丟失了自己的身份證，而該團須乘飛機旅行，導游員應(yīng)如何處理此事？（1）由當?shù)芈眯猩绯鼍哌z失證明；（2）失主本人持證明到當?shù)毓簿謭笫Р⒁箝_具臨時身份證明；（3）若需乘飛機旅行，可提前到達機場，向機場派出所報失，提供二代身份證號碼和失主照片，申請開具臨時身份證明。18.旅行團中一來自臺灣的客人發(fā)現(xiàn)自己的旅行證件不見了。地陪應(yīng)如何處理？由地接社出具證明，讓失主攜帶能證明其身份的證件、資料及照片，向遺失地的市級公安局出入境管理處報失，核實后發(fā)給一次性有效的出入境通行證。19.旅行團乘火車旅行時，有游客因在中途站下車購物而未能趕上火車，導游員應(yīng)該怎么辦?（1）迅速與列車長聯(lián)系，講明情況并請求協(xié)助；（2）將該游客情況通知客人逗留的車站，請求幫助尋找并安排客人乘下趟車趕赴目的地會合。（3）若擔心客人的能力，可讓該停車站協(xié)助安排該客人在車站等候，讓全陪在前方停車站下車返回去接客人。（4）接到客人后要表示高興，可提醒其以后注意，但不應(yīng)過分責怪。20.旅游期間，導游員應(yīng)如何預防游客患??？（1）導游員要認真分析團隊情況，據(jù)多數(shù)人的年齡、身體狀況周密安排行程；要注意有張有弛；（2）提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不喝生水、不潔的水；（3）做好天氣預報：根據(jù)天氣變化提醒游客增減衣服或帶雨具；干燥季節(jié)要提醒游客多喝水、多吃水果等。21.旅游團到達拉薩后，有客人因高原反應(yīng)強烈而無法繼續(xù)旅游，提出要退團飛回成都，全陪應(yīng)怎樣處理？（1）立即將其送往醫(yī)院治療，舒緩癥狀；（2）報告組團社并與地接社協(xié)商后，可以滿足其中途退團的要求；（3）委托地接社為患者辦理最近期的航班機票；（4）至于其未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定可部分退還或不予退還。22.某入境團中，有幾位游客不但在旅游車上傳閱宗教刊物，還在景點向其他游客派發(fā)此類宣傳品。導游員應(yīng)采取什么措施？（1）若游客在中國散發(fā)宗教宣傳品，導游員一定要予以勸阻，并向其宣傳中國的宗教政策：（2）外國人未經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和散發(fā)宗教宣傳品。（3）處理這類事件要注意政策界限和方式方法，但對不聽勸告并有明顯破壞活動者，應(yīng)迅速報告司法、公安有關(guān)部門處理。23.旅游團飛抵某城市后，部分客人聽說晚上有非正規(guī)的色情表演，要求導游員帶領(lǐng)前往觀看。你是全陪，將會怎樣處理？（1）應(yīng)該斷然拒絕，并嚴肅指出：我國《娛樂場所管理條例》規(guī)定，色情表演在我國是違法的；導游員帶團觀看這種演出，屬嚴重違規(guī)行為；（2）介紹我國的傳統(tǒng)觀念和道德風貌，建議客人參加高品位的、健康的消遣活動；（3）如果客人不聽勸諭，自行前往觀看，導游員要向其聲明：客人應(yīng)對自身的行為及可能招致的麻煩承擔責任。24.在游覽活動中，導游員如何避免發(fā)生治安事故？在游覽活動中，導游員要始終和游客在一起，注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點人數(shù)，以便及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，避免游客身處險境。25.如游客在景點游覽時，遭歹徒搶劫，導游員應(yīng)怎樣做?（1）首先應(yīng)挺身而出，迅速報警，保護游客。（2）盡快安定游客情緒，努力使旅游活動照常進行下去。（3）協(xié)助公安機關(guān)破案。事后應(yīng)寫出詳細的書面報告。26.為了保證游客在火災(zāi)發(fā)生時能盡快疏散，導游員在入住酒店時就要采取哪些防范措施？（1）熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移路線，并向游客介紹；（2）應(yīng)牢記火警電話（119），掌握領(lǐng)隊和游客所住房間的號碼。27．夜間飯店突然發(fā)生火災(zāi)，火場就在旅行團入住客房的下面兩層，導游員應(yīng)如何引導客人自救？（1）切記不能讓游客搭乘電梯或慌亂跳樓逃生，：（2）若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；（3）必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行；（4）大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫并潑水降溫，等待救援；（5）搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。28．導游員應(yīng)如何防止旅行團發(fā)生食物中毒事故？（1）必須安排旅行團在定點餐廳用餐；（2）提醒游客不要在小攤購買食物；（3）用餐時發(fā)現(xiàn)食物不潔或變質(zhì)，應(yīng)立即要求更換。29.如旅行團客人發(fā)生食物中毒事故時，導游員應(yīng)如何處理？（1）設(shè)法為中毒者催吐并讓其多喝水排解毒性；（2）盡快將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；（3）報告地接社，追究餐廳責任。30.導游員對意外受傷發(fā)生骨折的客人，應(yīng)作怎樣的初步處理？（1）止血。應(yīng)及時止血，止血的常用方法有：手壓法、加壓包扎法、血帶法。（2）包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要打在創(chuàng)傷處。（3）上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體。31.全陪對旅行團中會暈車、暈機或暈船的客人，應(yīng)如何照顧？（1）提醒暈車、暈機、暈船者，旅行前要不飽食并服用適當藥物；（2）盡可能安排其坐在較為平衡的座位上；（3）長途旅行中游客暈機（車、船），導游員可請乘務(wù)員協(xié)助照顧。32．旅游團中有一客人中暑暈倒，導游員應(yīng)采取什么措施？（1）應(yīng)置患者于陰涼處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；（2）可能時讓其飲用含鹽飲料或服用必要的防暑藥物，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱；（3）癥狀緩解后，讓其靜坐（臥）休息；（4）嚴重中暑者在作必要處理后，立即送醫(yī)院治療。33.旅游團中一游客被蛇咬傷，導游員應(yīng)采取怎樣的急救措施？首先應(yīng)確認是否被毒蛇咬傷，如是毒蛇則應(yīng)迅速按下列程序處理：（1）先找一根布帶或長鞋帶在傷口靠近心臟方向5-10厘米處扎緊，以緩解毒素擴散。每隔2小時左右，放松1-3分鐘以防肢體壞死。（2）用冷水反復沖洗傷口表面。如有條件，可以牙痕為中心，用消過毒的小刀將傷口皮膚切成十字形，再用力擠壓。（3）如有解蛇毒藥片，應(yīng)立即內(nèi)服、外敷。（4）然后迅速送往最近的醫(yī)院救治。34．一位外國游客下飛機后，發(fā)現(xiàn)托運的行李丟失，地陪應(yīng)如何協(xié)助處理？（1）帶失主到機場失物登記處，辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)；（2）在本地游覽期間，地陪要不時打電話詢問尋找行李情況；（3）一時找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品；（4）若行李確實丟失，應(yīng)協(xié)助失主向有關(guān)航空公司索賠。35．地陪在為團隊辦理入住手續(xù)時才發(fā)現(xiàn)，原來預訂的部分標準雙人房被三人房取代。如果你是該團地陪，應(yīng)如何處理？（1）向客人提供三人房，低于旅游協(xié)議中規(guī)定標準，地接社應(yīng)負責予以調(diào)換；（2）地陪應(yīng)向酒店交涉，要求換回雙人房，若本酒店沒有，應(yīng)考慮鄰近酒店；（3）如確有困難，則應(yīng)向游客說明，請求諒解，并給予差額補償；（4）說服客人入住，并在事后適當給予物質(zhì)補償和精神補償。36．旅行團晚上沒有安排集體活動，有兩位客人自行外出，直到下半夜仍未回飯店。全陪應(yīng)如何處理？（1）全陪得知后應(yīng)立即報告當?shù)芈眯猩纾埱蠊軈^(qū)的公安部門和交通管理部門協(xié)助尋找。（2）客人回飯店，全陪應(yīng)問清情況，必要時提出善意的批評，提醒他們引以為戒，避免類似事故再次發(fā)生。37．游覽途中旅行車發(fā)生故障，在一小時內(nèi)無法修好，地陪應(yīng)怎么處置？（1）應(yīng)馬上打電話通知地接社另外派車。（2）如果相距路程太遠，可臨時就近租車；原車修好后再趕赴目的地載客。（3）如果租不到車，在等候期間，地陪與全陪應(yīng)通過組織文娛活動、講故事等來活躍氣氛，同時要誠懇地向客人表示歉意，以爭取他們諒解和合作。38．有一外國游客，因有要事要求提前離團回國，導游員應(yīng)如何處理？（1）導游員應(yīng)馬上將游客的要求向旅行社匯報，經(jīng)接待社與組團社協(xié)商后，可滿足其要求；至于未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書及相關(guān)法規(guī)予以處理；（2）導游員還要協(xié)助該游客重訂交通票，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，所需費用由游客自理。39．有幾個外國游客，按團隊接待計劃完成在我國的旅游行程后，要求留下來繼續(xù)游覽。全陪應(yīng)如何處置？（1）在請示旅行社后，可向其提供必要的幫助：陪同他們持本人的護照﹑旅行社的證明和旅游團的集體簽證，去當?shù)毓簿洲k理分離簽證和延長簽證手續(xù)，協(xié)助其重訂交通票及住房，所需費用由游客自理；（2）若他們需要旅行社繼續(xù)為其提供導游等服務(wù)，則應(yīng)另簽合同。40．有位游客在計劃中的商店購買商品后要求退換，導游員應(yīng)如何處理？導游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。41．在辦理退房手續(xù)時，導游員被告知，某房間內(nèi)一個竹編的茶葉盒可能被客人拿走，請求協(xié)助討回。全陪應(yīng)如何處理？（1）應(yīng)詢問入住該房間的游客，婉轉(zhuǎn)地提示他：是否在收拾行李時錯撿了物品；（2）坦率地向客人說明，如果喜歡客房內(nèi)的物品，導游員可以協(xié)助其購買；（3）如果客人矢口否認，可請游客再回房間協(xié)助尋找，給他機會將物品放回原處。42．在旅游期間，有位客人因水土不服而患病，導游員應(yīng)怎樣處理？（1）勸其及早就醫(yī)并多休息；（2）關(guān)心其病情并安排生活上的照料；（3）向游客講清看病費用自理；（4）不得擅自給患者用藥。43．如旅行團乘火車旅行時，有游客突發(fā)重病,全陪應(yīng)如何處理？應(yīng)立即請求列車員在火車上尋找醫(yī)生就地搶救，并通知下一站急救中心和旅行社準備接車搶救。44．如有游客屢屢打斷導游員的講解，導游員該怎么辦?（1）導游員對游客的插話應(yīng)持寬容和理解的態(tài)度，并歡迎他們多提問題；（2）對游客感興趣的問題，導游員應(yīng)盡可能作詳盡的解答。45．某女導游在車上作沿途導游講解時，有兩個男游客不時插話，說話粗俗下流。作為女導游員，應(yīng)如何處理？（1）視而不見，面對團中的大多數(shù)游客，繼續(xù)自己的講解。（2）岔開話題，裝作聽不懂。（3）反守為攻。使對方知難而退。比如將麥克風遞給他們，說：“我不懂您的意思，請大聲點跟大家解釋一下”等。（4）正面說理。如果這兩位游客還繼續(xù)糾纏，就要講明希望對方要尊重車上其他游客和自己。必要時向旅