服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化講座

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化講座第1頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月丁昌ing786@126.com本次培訓(xùn)的公共信息箱peixunbu12345@163.com密碼12345678910

第2頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容

主要內(nèi)容一、基本概念二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定五、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與評(píng)價(jià)第3頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容一、基本概念

1、與服務(wù)有關(guān)的概念服務(wù)、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特性、服務(wù)接觸、前臺(tái)服務(wù)。1）在ISO/IEC發(fā)布的76號(hào)指南中，給出了“服務(wù)”的定義：

供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，結(jié)果通常是無(wú)形的。服務(wù)具有：無(wú)形性、同時(shí)性、非儲(chǔ)存和主動(dòng)性。第4頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容一、基本概念

2）服務(wù)提供

將服務(wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的接觸活動(dòng)及其內(nèi)部活動(dòng)的總和。服務(wù)與服務(wù)提供接觸過(guò)程的兩個(gè)方面，服務(wù)是服務(wù)過(guò)程的結(jié)果。服務(wù)提供包括服務(wù)接觸和內(nèi)部活動(dòng)兩部分，服務(wù)僅僅存在接觸過(guò)程。3）服務(wù)質(zhì)量

一組同時(shí)或先后發(fā)生在組織與顧客接觸的過(guò)程中服務(wù)特性逐個(gè)滿足顧客要求的程度。服務(wù)與有形產(chǎn)品區(qū)別使服務(wù)質(zhì)量無(wú)法象有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個(gè)物質(zhì)實(shí)體上面，而是分解為許多同時(shí)或先后發(fā)生在接觸過(guò)程中的服務(wù)特性。對(duì)這些服務(wù)特性的逐個(gè)控制就成為控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。第5頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第6頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容一、基本概念4）服務(wù)特性

組織與顧客接觸過(guò)程中展示出來(lái)的，可以使顧客通過(guò)服務(wù)提供直接觀察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的一個(gè)或一組相互聯(lián)系的有形或無(wú)形特性。有形特性是指服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)人員等有形的服務(wù)資源所構(gòu)成的服務(wù)特性。無(wú)形服務(wù)特性指服務(wù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)收費(fèi)、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的服務(wù)特性。

5）服務(wù)接觸

是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間互動(dòng)過(guò)程中的“真實(shí)瞬間”，是影響客戶服務(wù)感知的直接來(lái)源。服務(wù)接觸是服務(wù)情境中，供應(yīng)者與接收者間的面對(duì)面互動(dòng)，互動(dòng)會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于客戶感知，客戶感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。第7頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容一、基本概念6）前臺(tái)服務(wù)接觸根據(jù)客戶參與程度，可以把服務(wù)過(guò)程大體分為基本不與客戶發(fā)生接觸的后臺(tái)服務(wù)支持過(guò)程，和直接與客戶打交道的前臺(tái)服務(wù)接觸過(guò)程。前臺(tái)服務(wù)接觸過(guò)程是影響客戶服務(wù)質(zhì)量感知的主要來(lái)源，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的抱怨和不滿主要集中在服務(wù)接觸環(huán)節(jié)。第8頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容一、基本概念2、與標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的概念

標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范；1）標(biāo)準(zhǔn):為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。注：標(biāo)準(zhǔn)宜以科學(xué)、技術(shù)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳的共同效益為目的。引自GB/T20000.1-2001第9頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容一、基本概念2）標(biāo)準(zhǔn)化:為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。引自GB/T20000.1-20014）服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系:服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系三個(gè)子體系構(gòu)成。引自GB/T24421.2-2009。5)標(biāo)準(zhǔn)體系：一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系組成的有機(jī)整體。GB/T13016-2009。第10頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容一、基本概念6)標(biāo)準(zhǔn)體系表:一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系排列起來(lái)的圖表。標(biāo)準(zhǔn)體系表包括：標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表和編制說(shuō)明。標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖可由總方框圖和若干個(gè)子方框圖組成。引自GB/T13016-2009。7)體系:相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。引自GB/T19000-2008。體系＝要素+聯(lián)系+結(jié)構(gòu)。要素是構(gòu)成體系的實(shí)體，要素與要素之間的聯(lián)系是體系演變生化的法變，結(jié)構(gòu)是體系的宏觀框架，是體系最關(guān)鍵的部分，結(jié)構(gòu)不同功能就不同。第11頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求1)層領(lǐng)導(dǎo)重視，成立從上到下的標(biāo)準(zhǔn)化組織，可參考GB／24421.1第6條。2）要全員參與，不能做到全員參與，也要做到全崗位參與。3）要配置充足的財(cái)務(wù)資源，充足的財(cái)務(wù)資源是保證。4）要配置較好的人力資源，要有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，又要能較好的操作電腦的核心人物，不能經(jīng)常換人。5）與日常的工作、項(xiàng)目與管理密切結(jié)合，貴在堅(jiān)持，貴在平時(shí)，不要脫離組實(shí)際。6)符合相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)。7)滿足客戶要求。8)體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)。第12頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立1）主要參考標(biāo)準(zhǔn)：GB/T24421.2－2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南，第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T13017企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南第13頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)依據(jù)※要依據(jù)組織體系設(shè)計(jì)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系?！鶚?biāo)準(zhǔn)化對(duì)象與標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系：示例：茶葉標(biāo)準(zhǔn)茶葉就是標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象；旅游服務(wù)規(guī)范

旅游服務(wù)就是標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象。※標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的抽象概括，標(biāo)準(zhǔn)就是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象自身固有特性而制定。第14頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立※體系是一組要素及其關(guān)系的組合。要素是構(gòu)建體系的部份，要素與要素之間的關(guān)系形成體系的結(jié)構(gòu)，因此，體系是由要素及其關(guān)系構(gòu)成的結(jié)構(gòu)?！鶚?biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間的聯(lián)系，就是標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象與標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象之間的聯(lián)系。所以，組織的結(jié)構(gòu)，就是組織的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)。第15頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立3）標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則：

目標(biāo)明確、全面成套、層次適當(dāng)、劃分清楚評(píng)見(jiàn)GB/T13016-2009第4條※標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系排列起來(lái)的圖表。由標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表和編制說(shuō)明組成?！鶚?biāo)準(zhǔn)體系表用來(lái)表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)思，設(shè)想，是表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)體系概念的模型?！鶚?biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖：由總結(jié)構(gòu)方框圖和若干個(gè)子結(jié)構(gòu)方框圖組成。見(jiàn)GB/T13016-2009第5條的圖1和圖3。第16頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立GB/T13016-2009第5條的圖1第17頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立GB/T13016-2009第5條的圖3第18頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立※標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系：包括上下的層級(jí)關(guān)系、前后的序列關(guān)系或?qū)蛹?jí)與序列關(guān)系的組合關(guān)系。每個(gè)方框可編上編號(hào)，按編號(hào)編制標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表?！鶚?biāo)準(zhǔn)明細(xì)表及標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表格式。見(jiàn)GB/T13016-2009第5條的表1和表2GB/T13016-2009第5條的表1第19頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第20頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立GB/T13016-2009第5條的表2第21頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)

主要由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成。可參考GB/T24421.2－2009

服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖如下圖：

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖第22頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則術(shù)語(yǔ)與宿略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系結(jié)構(gòu)圖第23頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系圖第24頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系圖第25頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定1）可參考的標(biāo)準(zhǔn)：GB/T1.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫GB／24421.3－2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南，第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T15624-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分:總則GB/T28222-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則GB/T24620-2009服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求第26頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定主要包括以下幾個(gè)方面：1）標(biāo)準(zhǔn)制定團(tuán)隊(duì)的組建：每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都涉及幾個(gè)利益相關(guān)方，因此，標(biāo)準(zhǔn)制定需要利益相方組建標(biāo)準(zhǔn)制定團(tuán)隊(duì)。標(biāo)準(zhǔn)需要一個(gè)主筆人起草，但是制定標(biāo)準(zhǔn)不能依靠一個(gè)人。2）標(biāo)準(zhǔn)制定程序：《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定程序的階段劃分及代碼》（GB/T16733-1997）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定程序劃分為九個(gè)階段：預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見(jiàn)階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段、廢止階段?？蓞⒖糋B/T28222-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則第27頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定預(yù)階段：是標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目建議的提出階段。立項(xiàng)階段：國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門對(duì)上報(bào)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)新工作項(xiàng)目建議統(tǒng)一匯總、審查、協(xié)調(diào)、確認(rèn)。立項(xiàng)階段的時(shí)間周期一般不超過(guò)3個(gè)月。起草階段：技術(shù)委員會(huì)落實(shí)計(jì)劃，組織項(xiàng)目的實(shí)施，至標(biāo)準(zhǔn)起草工作組完成標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿止。起草階段的時(shí)間周期一般不超過(guò)10個(gè)月。第28頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月征求意見(jiàn)階段：起草工作組將標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿發(fā)往有關(guān)單位征求意見(jiàn)起，經(jīng)過(guò)收集、整理回函意見(jiàn)，提出征求意見(jiàn)匯總處理表，至完成標(biāo)準(zhǔn)送審稿止。征求意見(jiàn)階段的時(shí)間周期一般不超過(guò)2個(gè)月，這一階段的任務(wù)為完成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。第29頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定審查階段：自技術(shù)委員會(huì)收到起草工作組完成的標(biāo)準(zhǔn)送審稿起，經(jīng)過(guò)會(huì)審或函審，至工作組最終完成標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿止。批準(zhǔn)階段：自國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門（或技術(shù)委員會(huì)）、國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門收到標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿起，至國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門批準(zhǔn)發(fā)布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)止。第30頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

出版階段：自國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)出版單位收到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)出版社稿起，至國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式出版止。出版階段的時(shí)間周期一般不超過(guò)3個(gè)月，這一階段的任務(wù)為提供標(biāo)準(zhǔn)出版物。

復(fù)審階段：復(fù)審周期一般不超過(guò)5年。

廢止階段：已無(wú)存在必要的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門予以廢止。第31頁(yè)，課件共33頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月匯報(bào)內(nèi)容四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定3）標(biāo)準(zhǔn)制定的原理：

統(tǒng)一、簡(jiǎn)化、協(xié)調(diào)和優(yōu)化。

統(tǒng)一原理就是為了保證事物發(fā)展所必須的秩序和效率，對(duì)事物的形成、功能或其它特性，確定適合于一定時(shí)期和一定條件的一致規(guī)范，并使這種一致規(guī)范與被取代的對(duì)象在功能上達(dá)到等效。

簡(jiǎn)化原理就是為了經(jīng)濟(jì)有效地滿足需要，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的結(jié)構(gòu)、型式、規(guī)格或其他性能進(jìn)行篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉并確定出