《客戶關(guān)系管理》習(xí)題案例

1習(xí)題案例

第一章練習(xí)題一、選擇題1.以為根底的電子商務(wù)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的組織形式帶來很大的沖擊，它打破了傳統(tǒng)職能部門依賴于通過分工與協(xié)作完成整個(gè)工作的過程，產(chǎn)生了并行工作的思想A信息技術(shù) B數(shù)據(jù)庫 障C巨互聯(lián)渴網(wǎng)倍 榜 禽D哨現(xiàn)代扁化管鄙理理萌念玩2.踐電子抵商務(wù)叮是以夫志姜丈巨靜擋為中贊心籮A騙互聯(lián)鏟網(wǎng)駕 惕 們B融數(shù)據(jù)呆庫濃 鑰 弱C替企業(yè)州辭癥 仙 戚D媽顧客認(rèn)3.攏沫企業(yè)輸商務(wù)哭電子扛化使學(xué)得企航業(yè)關(guān)叛注的恰重點(diǎn)源由提券高內(nèi)膚部效蒸率向辮記蘆黎盜烘轉(zhuǎn)移簡A騙關(guān)心昂內(nèi)部千員工念 綠 費(fèi)B績尊重奧外部同客戶龜 虜 抽C音提高賢企業(yè)雙效益娛采循 嘆D室加強(qiáng)贏外部盒合作瞇4穗．企邪業(yè)要框把所否有的辱一切準(zhǔn)——志全部往的資哭產(chǎn)、象決策伴都集竭中在早果咐責(zé)序身上度。他通們才面是成挖敗的懸最終病裁判員A引顧客粘 吳 功B烈員工兄 斬 炊C涉供給稈商譯 護(hù) 預(yù)D建股東樹5端．坊20清世紀(jì)敏90侮年代律后期際，放失句尖惕應(yīng)用莖的迅波猛發(fā)挪展激難勵(lì)了導(dǎo)CR閘M盾的進(jìn)感一步宿前進(jìn)占A騎信息飯技術(shù)顏 比 贈(zèng)B蔬數(shù)據(jù)典庫膛 銅 歸C使互聯(lián)溉網(wǎng)鎮(zhèn) 喉 區(qū)D紫計(jì)算望機(jī)盜6賄．最限初的梨CR鍛M績?cè)诠?0鮮世紀(jì)駱90樸年代啟初投全入使蛛用，贈(zèng)主要墊是基鹿于眠紹揚(yáng)渾的解溫決方窮案，斷如銷如售隊(duì)宵伍自竭動(dòng)化輸〔賞SF酸A調(diào)〕和須客戶繁效勞紀(jì)支持促〔斜CS抬S暑〕禿A汽企業(yè)騎 洞 鑰B雜部門賞 沿 客C扮互聯(lián)哨網(wǎng)武 己 宮D恢個(gè)人船7牧．弟頑吊辭狗的集飛成運(yùn)墻行才菜真正攝解決棉了企鈔業(yè)供刪應(yīng)鏈嫩中的軍上下亦游供愧應(yīng)的斯鏈管局理，賀將客頁戶、裁經(jīng)銷趟商與個(gè)企業(yè)永銷售垂全部辮整合討到一的起，營實(shí)現(xiàn)手企業(yè)戚對(duì)客情戶個(gè)鋸性化巴需求始的快昂速響秧應(yīng)黑A黑CR張M嗓與逐ER船P渴 螺 塔B辰CR螺M由與普SC物M上 征 州C聚SC低M氧與臺(tái)ER辰P衣 斯 篇D咳ER柴P禾與殘SF士A母8舌．當(dāng)巨今世就界，禁市場哪競爭葡的焦必點(diǎn)已戰(zhàn)經(jīng)從成產(chǎn)品微的競靈爭轉(zhuǎn)曠向鳳輕捕波爐宵的競擋爭召A吼品牌倉和服脹務(wù)供 夏B津效勞愿和效彩率距C絞品牌宗、服拖務(wù)和麥客戶扯資源治 炮D犁效率喜、服衫務(wù)和展客戶孤資源唇9圖．尋趙求尺疼邁輛匠是客朱戶關(guān)至系管膨理的斬根本錫目的祝A褲企業(yè)譯效率網(wǎng)最大積化計(jì) 萄B吃企業(yè)疑利潤娘最優(yōu)簡化浴蝕 貪C秤企業(yè)喬管理幫現(xiàn)代散化貢 刪D聾企業(yè)敘銷售裕最大炒化鍛10酸．在咸客戶翻關(guān)系公管理陵中堅(jiān)瓣持照好扭逝侄的原角那么，令必須盆從電猴子商暴務(wù)的款整體偉戰(zhàn)略攪思考草出發(fā)游，進(jìn)棚行通埋盤考顛慮篇A引效率指最大咬 匙 拉B嗓本錢摘最低屋 滲 瘡C奶與客買戶互繡動(dòng)續(xù) 腸 碎D諷整合向共贏屑11聞在日研益激阻烈的月市場飼競爭決環(huán)境蹤下，業(yè)企業(yè)覆僅靠啄產(chǎn)品崖的質(zhì)快量已婆經(jīng)難嘉以留礙住客出戶，凝卻支狹顏觀成為件企業(yè)見競爭棋制勝伙的另捷一張略王牌蛛A錦產(chǎn)品丟 鋸 舉B吳效勞撫 顧 頸C煤競爭泊 輛 長D葵價(jià)格忌12栗．對(duì)麥企業(yè)誰而言流，電亮子商交務(wù)不礦僅是睡一種爹貿(mào)易評(píng)的新捧形式票，從減其本癢質(zhì)上揭說，信應(yīng)該驚是一裂種企好業(yè)柏鋒的轉(zhuǎn)舒型，標(biāo)從而塔引起意企業(yè)優(yōu)多方態(tài)面的海重大鼠變革證A歌生產(chǎn)社過程材 毯 逮B頑組織嚇結(jié)構(gòu)堂 粘 眠C弦人員壟結(jié)構(gòu)予 攻 獸D欄生產(chǎn)黑效率吵13外．著連名的站80行:2駁0尸公式治是指貼葉奸能遵喜素A帥企業(yè)蜘80協(xié)%根的銷巨售額匹來自壽于濕20種%潛的老烘顧客須 杏 很B毯企業(yè)那么有特80拿%倍的新?？蛻羲愫蛯?dǎo)20鏟%蓮的老酷客戶送 途C縱企業(yè)腦80欺%竄的員痛工為遵20涌%坡的老俊客戶洋效勞參 庫 膜D根企業(yè)狗的卸80粥%泊的利偉潤來去自于付2O熔%粗的老染顧客推14梳.狐協(xié)作捕型競卷爭對(duì)增參與尖協(xié)作教的企望業(yè)要司求更返高，賠只有史那些重?fù)碛袝粤艙裣聘档钠竺珮I(yè)才蜂可能秤進(jìn)入程協(xié)作雜競爭反陣營悔A券大量爆忠實(shí)宮顧客濃 賤B忘很低都的生聰產(chǎn)成手本雄 拿C筒獨(dú)特族核心箭競爭貢力傳 上D擋很高至的生鉆產(chǎn)效詞率襖15駱．電死子商談務(wù)的冶特色循決定倆了企事業(yè)發(fā)魄展和孕成敗葵的關(guān)星鍵在迷于疾員賠訓(xùn)詞的擁遙有和皂培養(yǎng)施A霉顧客朝親 胖 期B存人才沫 銜 灑C旱供給怒商椅 龜 頭D穴銷售狀商慘16律一個(gè)謠企業(yè)叮要與格其他廁企業(yè)記進(jìn)行添協(xié)作倆開展塑，必恥須有覽自己頌獨(dú)到奔的翻堅(jiān)倍溝化，否瞇那么可銹能被乏排斥縱在合雁作陣霜營之費(fèi)外控A絨產(chǎn)品嚷 紅 式B亦營銷籠手段拋 智 東C甜核心歪競爭求力摟 剛 市D求供給誓鏈脈17后在市畝場經(jīng)井濟(jì)中稀，市晃場的咱根本晚游戲喚規(guī)那么社是保銷證公縮平競謹(jǐn)爭、膝優(yōu)勝頸劣汰爆，活岡奔籃是市紐場經(jīng)旁濟(jì)的組最基至本特自征中A窄產(chǎn)品鋪 擔(dān) 肯B細(xì)效勞少 友 拐C嶺競爭理 辨 授D驕價(jià)格讀18釀霧只有極通過贊左昆梁柔研究柜，才牛能有估一個(gè)源清晰天的邏僅輯思默路和赴設(shè)計(jì)近原那么鍛，才秘能使擇設(shè)計(jì)箱的或很生產(chǎn)三的客捷戶關(guān)朵系管蹲理軟存件具近有廣想泛的尖適應(yīng)懷性、餓明確艱的針乖對(duì)性司、清似晰的始條理闊性、足分析朱的有襯效性偷，從掏而受握到用賣戶的框歡送渾A黃過程敏 虧 泥B勒數(shù)據(jù)降庫憶 皇 仗C隨客戶產(chǎn)關(guān)系攪 宵 耕D者企業(yè)恰內(nèi)部牌19悄以客蛛戶為遷中心伴，帶慮來企鉤業(yè)業(yè)范務(wù)環(huán)債節(jié)的需精簡賽。從脫商業(yè)求模式慈角度坡看，訴主要校原因協(xié)可以挪概括盡為中蜻間環(huán)葛節(jié)的亭精簡附和鍋別僑潔壟營銷扒的跨字越性瞧實(shí)現(xiàn)肆A理一對(duì)噸一怖 懼 豬B掛一對(duì)棗多省 擔(dān) 壩C趁多對(duì)烘多恒 異 轎D部多對(duì)擾一塘20衡盡管痕CR繭M羽的思棋想由危來已稿久，鵲但直很到近酒年來辮借助葛先進(jìn)仇的門巷鄰今，其渡實(shí)現(xiàn)四才有站了較繩大的咸進(jìn)展爸A混信息魔技術(shù)喇 嬌 驕B候互聯(lián)膚網(wǎng)技刪術(shù)珠 遵 好C壺?cái)?shù)據(jù)案庫技爭術(shù)數(shù) 枕 妙D鄭管理泥理念甚二、耗填空姓題弱1.范

仆

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級(jí)脈“棕一對(duì)箭多式似〞儀單向物為主備的信提息傳挪遞方響式形毀成了局“憤金字快塔叨〞群式的哈組織蒙結(jié)構(gòu)許，這勺種組駐織結(jié)轎構(gòu)是探理蘿舊結(jié)構(gòu)叛2.霞

申

朵

害攤市場釀經(jīng)濟(jì)差即以源市場粘為導(dǎo)例向進(jìn)付行的燥經(jīng)濟(jì)搞活動(dòng)聾，企始業(yè)制僑定的割策略劈、方這針、常方案火都是需為滿轟足翼姐效勞造3.籌

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總

瘦返企業(yè)街電子超商務(wù)箏實(shí)施怕將推亭動(dòng)企蘭業(yè)戰(zhàn)砍略的灰轉(zhuǎn)變梯，主薪要表納現(xiàn)為狗由傳漏統(tǒng)的也膜界戲型企羊業(yè)競郵爭戰(zhàn)榴略，翠轉(zhuǎn)變用為追界求雙剩贏的總回乞嚴(yán)型企叫業(yè)競滾爭戰(zhàn)敏略陽4.償

激

預(yù)

迎

唱蹲在市發(fā)場經(jīng)皺濟(jì)中殿，市斑場的聰根本約游戲漁規(guī)那么貢是保轎證公貞平競舌爭、猛優(yōu)勝爬劣汰敏，臥酒脾參攀是市怨場經(jīng)今濟(jì)的肌最基況本特知征遮5.窩

宿

偶

帽

烏認(rèn)在日羞益激威烈的粥市場精競爭負(fù)環(huán)境步下，紡企業(yè)喪僅靠掃產(chǎn)品扇的質(zhì)午量已幫經(jīng)難梳以留沖住客巷戶，唐啦雀柱伴成為墳企業(yè)宴競爭煙制勝揀的另套一張釋王牌遺6.震

壁

潤

壞

偽子最早宇開展是客戶浸關(guān)系煩管理踏的國沾家是部美國除，在氧19屑80壘年初衫便有棟所謂藥的圾時(shí)追沙，專醋門收偵集客品戶與律公司澤聯(lián)系逼的所新有信劣息再7.圍

污

類

陰

她記自從協(xié)有了秒商務(wù)疾活動(dòng)忙以來上，銜菠懇瞞忠膝就一畜直商任務(wù)活艙動(dòng)中燒的一喘個(gè)核瓦心問亮題次8.屬

教

跡

架

隔翼企業(yè)晃要在寄競爭愚中保美持優(yōu)偶勢(shì)，叛采取童問慚篇衡土手段乏建設(shè)絹客戶疊關(guān)系某管理乏系統(tǒng)碧和以筍客戶刷為中漂心的抱營銷沈機(jī)制疫，才臟是提粒升競扶爭力砍的根現(xiàn)本措慢施柔9.裝

球

始

蜻

象啊提倡巖并樹狐立以熱趟船是企濟(jì)業(yè)戰(zhàn)粉略資穴源的井理念教，在高當(dāng)今百以產(chǎn)講品為會(huì)中心谷的商羊業(yè)模蟻式向姿以窮宵史為中檔心的夫商業(yè)琴模式扔的轉(zhuǎn)廢化過沫程中剛，是拘尤為倒重要禍的本10客.崇

科

肯沒案貿(mào)葉樹是客拒戶關(guān)政系管奪理中俊的又示一重邊要原些那么磚11嘩.糧

喬

您凳室跪翻桑已經(jīng)著成為者在現(xiàn)威代商焰戰(zhàn)中攝處理關(guān)相互觸關(guān)系碌的一什個(gè)嶄援新原摔那么。紹正是旁這種東基于駐這種朗原那么簽的成充功運(yùn)捏作，習(xí)使許愉多供氧應(yīng)商政和銷律售商欠較好緊的解艷決了認(rèn)關(guān)系停，使農(nóng)許多稼商務(wù)湯網(wǎng)站扣資源陪缺乏零的問很題得扮到解桌決即12舞.謀

薪

價(jià)次為客畝戶服騾務(wù)的蜜業(yè)務(wù)效流程梢主要五分為價(jià)兩類需：一動(dòng)類是仍企業(yè)扮內(nèi)部液以客所戶為自中心填的那么宅卵探業(yè)務(wù)巨流程敞，一可類是娃企業(yè)崇為客躲戶服薄務(wù)的菊流粒疏業(yè)務(wù)優(yōu)流程笨13霧.秧

掌

缺揭一個(gè)串企業(yè)凍要與被其他種企業(yè)懲進(jìn)行脖協(xié)作對(duì)開展呆，必鹿須有彎自己鞭獨(dú)到碎的悲虎哭妖料數(shù)，否吩那么可嫁能被寺排斥僵在合壞作陣如營之找外叔14梨.竭

洞

偶思電子陰商務(wù)疾對(duì)企脖業(yè)營陜銷管諸理的汪影響占中最帆為顯溝著的他是偷餅扎霧夸犯和森合德離攝皂的變瘋革繁15括.增

勝

澆倡企業(yè)稿商務(wù)米電子播化使膨得企噴業(yè)關(guān)蒜注的糖重點(diǎn)同由提醉高內(nèi)妻部效太率向花演生由辱惹忘柄君轉(zhuǎn)移荷16眨.攏電子體商務(wù)騙的特扶色決婦定了億企業(yè)權(quán)開展族和成剪敗的怖關(guān)鍵憤在于深去李細(xì)需版的擁打有和錯(cuò)培養(yǎng)開17觀.蚊尋求莖茅撤搭貓宿懼是客格戶關(guān)粒系管堆理的事根本悟目的交18黃.鴿20殼世紀(jì)泊90劈年代腦后期員，捷注緒爭集步應(yīng)用火的迅拾猛發(fā)劣展激刻勵(lì)了稠CR加M頓的進(jìn)努一步素前進(jìn)只19拍.覆企業(yè)逝在選趨擇供俘應(yīng)商脂時(shí)，煎一方餃面考產(chǎn)慮逗纖宰竊畜的需亦要，鋤另一首方面炕考慮油面可衛(wèi)責(zé)咬上的粥需要堪20蹈.梅客戶抵關(guān)系縫管理歸是企繼業(yè)管允理職童能的躍深化芹和擴(kuò)斧展。限在營核銷實(shí)夾踐中替，從桂訂單物管理快到客溉戶管粉理是凝一大左進(jìn)步采；從捕客戶胸管理惜到芒跨訴凝尋幟又是堂一次爽提升莖三、什判斷瞇題探1.圍

偏

剝

揮筋電子戰(zhàn)商務(wù)免的推摩行，燃迫使系企業(yè)奴將過撕去高架度集注中的壽決策貴中心請(qǐng)組織壁逐步榜改變趙為適景當(dāng)分叉散的都多中聚心決宜策組超織錫(蠻)扇2.姿

碰

化

常明企業(yè)尼開展摟電子填商務(wù)縣，可潛以從醉與顧治客的怒交易知過程巴中了始解顧浩客需仇求，劃甚至聚由顧虛客直晌接提弓出需舊求，嘉因此徹很容駕易確帖定顧攝客要屑求的假特征躁、功輛能、宣應(yīng)用踏、特晶點(diǎn)和察收扯(叼)配3.族

貿(mào)

驕

仍誘協(xié)作苗型競叉爭是世要消終除競族爭，勇它要上求企濃業(yè)更倒要加刷強(qiáng)自挎身的志能力絨(距)覽4.彎

視

理

饅過以客炸戶為塵中心環(huán)，帶統(tǒng)來企赴業(yè)業(yè)濕務(wù)環(huán)各節(jié)的濟(jì)精簡抄。從攜商業(yè)屋模式普角度垮看，與主要找原因傍可以荷概括巡為中見間環(huán)葉節(jié)的吃精簡內(nèi)和進(jìn)“縫一對(duì)擔(dān)多栗〞蠢營銷始的跨窯越性斤實(shí)現(xiàn)沉(藏)食5.打

殊

謎

同向盡管告CR扮M闊的思紹想由春來已嬸久，詞但直盆到近頃年來聲借助顏先進(jìn)揚(yáng)的管懶理理辮念，弟其實(shí)虛現(xiàn)才軟有了犯較大孝的進(jìn)匹展弦(夕)待6.厚

鍵

何

屠別CR接M擦這一里概念朵直到港20開世紀(jì)最90代年代致末才表開始瑞深入州到一吩些公急司，敘已經(jīng)茶能很乘好地泳將數(shù)獲據(jù)在媽全公斬司內(nèi)擊整合廈與共暢享嗎(女)奴7.邀

州

峽

肚待客戶優(yōu)關(guān)系尊管理環(huán)是通甘過計(jì)糊算機(jī)責(zé)管理魄企業(yè)避與客吸戶之催間的籮關(guān)系曲，以跨實(shí)現(xiàn)滾客戶構(gòu)價(jià)值航最大割化的坐方法迅(悶)輛8.落

閥

染

怨禁客戶號(hào)關(guān)系患管理亡是企三業(yè)管陳理職勾能的慧深化據(jù)和擴(kuò)灶展。佳在營戶銷實(shí)作踐中無，從慧訂單甩管理燒到客扯戶管械理是膨一大把進(jìn)步態(tài)；從激客戶揀管理抖到客撤戶關(guān)因系管前理又者是一拾次提樂升征(幅)遠(yuǎn)9.撤

謝

星

的敢客戶稀資源巾已經(jīng)淡成為摸一種瞞戰(zhàn)略步資源周，因倦此對(duì)憂客戶面資源攝的爭仗奪已船經(jīng)成鞠為現(xiàn)躁代商啦戰(zhàn)的貝主要于特點(diǎn)呼(峰)芳10慧.遵

將確商務(wù)家活動(dòng)疊中的窗客戶拐資源忽多是患偶發(fā)慨的、婦多向攜的，德但是即這種側(cè)偶發(fā)非的客把戶資天源往桃往具看有一播種行紹業(yè)的肌連續(xù)挺性和崇擴(kuò)展咬性濫(鈴)烏11撿.丑

溝集過程否方法丈是現(xiàn)飯代管音理理紫念的狠一個(gè)留重要底研究頌方法敲。在潤建立源客戶陪關(guān)系搖管理良體系泡的過質(zhì)程中連，一叼定要服進(jìn)行貸過程四研究傳(愁)疾12謀.拌

朗不在傳饑統(tǒng)商理務(wù)模緞式下肉，企氧業(yè)只晚有市年場或標(biāo)銷售鍵部門狗與客互戶直默接打污交道詳，但第在電塌子商襖務(wù)模雅式下界，企鴿業(yè)的址其他霜部門摸也可死以通感過網(wǎng)襲絡(luò)與低客戶土頻繁牽接觸流(浮)旬13沒.銀

代姻設(shè)計(jì)緩和建勺立一援個(gè)有住效和習(xí)完善曉的電睛子商碰務(wù)是饑一項(xiàng)貪短期柱的系哪統(tǒng)性爪工程功，需譯要投益人大客量人矩力、正物力影和財(cái)癥力劇(昏)竹14極.恭

耐菠企業(yè)場在選宰擇供叼應(yīng)商休時(shí)，豆一方絮面考宮慮生碧產(chǎn)的克需要椅，另父一方砍面考嫌慮銷見售上剛的需以要池(籌)貴15萌.涼

央憶電子愿商務(wù)眉以數(shù)挖字化解網(wǎng)絡(luò)山設(shè)備尼替代繩了傳佳統(tǒng)的羽紙介腎質(zhì)，礙實(shí)現(xiàn)由了全番部商彼務(wù)的礙電子牲化忍(末)普16偵.急

嶼差目前扁越來貞越多驗(yàn)的企喜業(yè)開舊始運(yùn)乏用網(wǎng)啞絡(luò)與胃傳統(tǒng)或營銷盈的組凱合方襲式進(jìn)殼行管央理，片效果扁顯著謠，營爆銷費(fèi)互用明酒顯降烈低，臘營銷鄉(xiāng)預(yù)算德更加騰方便琴、準(zhǔn)攝確洲(怪)書17漂.列

百狀企業(yè)貪可以港通過渡網(wǎng)上獅銀行濱系統(tǒng)月實(shí)現(xiàn)夕電子帥付款永，進(jìn)葬行資往金結(jié)范算、溜轉(zhuǎn)賬軍、信引貸等首活動(dòng)取(北)膠18聯(lián).偏

正潮電子嶺商務(wù)爽要始稿終以塊“厘技術(shù)胞〞向?yàn)橹髻R，嶄“背商義〞倦為輔庭，這追一點(diǎn)世已經(jīng)況在學(xué)蜂術(shù)界沙達(dá)成考共識(shí)培(鑄)拍19金.忘

族質(zhì)當(dāng)前捕，電男子商狹務(wù)正育成為倡營銷游學(xué)的戚一個(gè)還分支壯，它碧使顧筒客有照了更祥多、療更廣遺泛的駝選擇日，同昏時(shí)幫結(jié)助企錢業(yè)掃躍清向饑國際故市場筆拓展古業(yè)務(wù)侍的障盤礙，希這一軌點(diǎn)對(duì)菊于大步企業(yè)兩尤為替突出菜(累)穴20諒.慣

舅栽隨著濫電子哀商務(wù)茂的出錄現(xiàn)，愈公司扎有機(jī)艱會(huì)、曾而且雨有義控務(wù)把難傳統(tǒng)注的市彈場和翼銷售蓄實(shí)踐喜轉(zhuǎn)移隙到實(shí)持時(shí)的賞商業(yè)濕環(huán)境拴(取)假設(shè)四、灑簡答巡題顏1.幫

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味

匯簡述銀什么川是電狀子商霧務(wù)？鑄風(fēng)蓄2.嫂

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軌

定會(huì)簡要鏟陳述熊客戶限管理蜜的產(chǎn)郵生與責(zé)開展邪。戴A畏、還早在餐20課世紀(jì)厭80催年代宵，自抬動(dòng)銷耗售系獸統(tǒng)S博FA仆和電趟話、照計(jì)算駕機(jī)雄集成漂系統(tǒng)踢CT銳I就樹已經(jīng)爹在國消外的她企業(yè)許中廣南泛應(yīng)蕩用?；貥覤瞧、逝20把世紀(jì)袍80湖年代侮中期雖開始陪，為縫了降蝴低成宜本、王提高邀效率飾、吵增強(qiáng)散企業(yè)喚競爭藍(lán)力，法許多享公司羽進(jìn)行丟了業(yè)慢務(wù)流貌程的著重新飲設(shè)計(jì)啟?；鸹驝拔、罰最初壤的C耗RM打在2累0世笨紀(jì)9碎0年堆代初精投入攪使用黑，主等要是杏基于貼部門似的解捐決方巧案址筍?？烁?.煤

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及途客戶斯關(guān)系還管理編的內(nèi)億涵是折什么洞？竊一、摩是一根種先腫進(jìn)的仰經(jīng)營伙管理筋理念毯。二膏、是袋一種盼旨在斑改善袖企業(yè)緒與客缺戶之睜間的堅(jiān)新興疊管理救機(jī)制賺，主最要集斃中在盛市場拐營銷娛、銷唯售實(shí)周現(xiàn)、時(shí)客戶爭效勞鈴和決稠策分冤析等凳企業(yè)敗與客陶戶發(fā)蠶生關(guān)耽系的江業(yè)務(wù)慎領(lǐng)域丹。三喝、是詳一整塌套解曉決方亡案。濾4.菊

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山謹(jǐn)客戶設(shè)滿意音戰(zhàn)略顆的內(nèi)表容應(yīng)矮該包點(diǎn)括哪松些？毛8.道

肯

風(fēng)假影響俗客戶疏滿意應(yīng)度的駛主要壁因素雞有哪穗些？狀9.繡

艘

忌另定量崇的客怒戶滿戰(zhàn)意度嫌調(diào)查終包括掉哪些劉必要手的步展驟？秧10儀.房

堡客戶丘忠誠鋒度上撤升后癢給企急業(yè)帶狐來的似好處酬有哪鹿些？漏五、刺論述悟題：獅1礦．矮

閱論述屢客戶癥忠誠霞度的尺意義與2濱．夸

汪如何心判斷饑忠誠是客戶代3犯．憤

悔客戶賀價(jià)值漿和客尼戶關(guān)工系價(jià)密值的刃含義址4稍．良

刺如何徹計(jì)算詠客戶鞋盈利榆率施5攝．逢

湖提高招客戶表滿意區(qū)度的煮意義案例酸流松1.盲克里筐斯托污弗、弱格朗窄魯斯難等的治研究功克里燭斯托山弗、推格朗洲魯斯搶、赫川斯凱售特〔累He拜s亞ke群tt略〕、臂尼爾開森〔撞Ni銜ls捎on幅〕、哭門羅功〔枝Mo不nr挖oe咽〕、請(qǐng)伍德互羅夫讓〔淡Wo伯od懼ru誰ff擋〕等劈的研障究中聚，客器戶價(jià)撓值更栗多地伐被認(rèn)承為是巷“錫某種憤客戶鞭關(guān)系儲(chǔ)給客蔬戶所怎創(chuàng)造埋的價(jià)臥值庭〞謝。盡謹(jǐn)管客親觀上園存在蹄客戶統(tǒng)價(jià)值懶方向掃上的揚(yáng)不同欣，本駐書沿肌襲研唇究主坡流的式定義鴿，認(rèn)悔為客咱戶價(jià)殊值的沈方向旱是寶“啄從企擴(kuò)業(yè)到紡顧客納〞唇，是艱“圓企業(yè)殖為客泳戶創(chuàng)舉造的遭價(jià)值瑞〞業(yè)，而逼將全“胸客戶服為企膽業(yè)帶伴來的排價(jià)值丈〞碎稱為墾客戶綿關(guān)系講價(jià)值姐，即肅“弦企業(yè)蓋維持溜與顧奴客的體關(guān)系和，能裳夠?yàn)榫髽I(yè)職帶來盟的價(jià)幟值可〞噸?？湾亼魞r(jià)臣值和園客戶澡關(guān)系辣價(jià)值葵共同禍構(gòu)成舉客戶嗎關(guān)系凈管理受的兩啦大價(jià)誤值支造柱。采2.神德易鵝〔冠Da構(gòu)y汽〕和柳溫斯耍利〔殊We兵ns乎le麗y帥〕的卵觀點(diǎn)須根據(jù)茅德易雖〔譜Da熱y倆〕和同溫斯傻利〔段We痰ns磁le紐y銹〕的偽觀點(diǎn)筐：瓶“距為客費(fèi)戶創(chuàng)菠造并標(biāo)傳遞罩超凡抹的價(jià)吼值是族實(shí)現(xiàn)捎卓越雜績效超的基建礎(chǔ)。忍〞唯如前辨文所丙述，遙產(chǎn)生情客戶矮價(jià)值足的來虹源很太多，位如產(chǎn)鼠品質(zhì)守量和棕新產(chǎn)隆品開瓶發(fā)技督能等避，而棒客戶孕價(jià)值候所帶柿來的湖企業(yè)鈴績效橡卻主嘉要表據(jù)現(xiàn)在脅客戶晉滿意蝶和銷懂售增寒長上乳。高析質(zhì)量陶的產(chǎn)釘品或恰效勞暫以及訴不斷配創(chuàng)新療的開織發(fā)技漢能，舉無疑優(yōu)可以羞推動(dòng)知客戶撈滿意啦度的湖不斷檢升級(jí)宣，促丸進(jìn)客那么戶對(duì)彈企業(yè)辯的忠艘誠，瘡有效禁地實(shí)池現(xiàn)客構(gòu)戶挽仰留，理減少桂客戶匪叛逃錄。因澆此，架“尚許多面企業(yè)虹不斷素地測美評(píng)客掌戶滿希意度質(zhì)，監(jiān)項(xiàng)控客喊戶挽亞留水策平，處以客五戶觀眉地評(píng)伯價(jià)本宣企業(yè)濃的業(yè)低績，模有效觸地管太理自悠己的也業(yè)務(wù)昌〞舒。氧3.轟威仕防達(dá)服網(wǎng)裝行托業(yè)翁CR罪M井解決演方案糟客戶翠的忠支實(shí)度也是企特業(yè)持巾續(xù)發(fā)貓展的潛動(dòng)力蒙。我春們引延進(jìn)國核外先販進(jìn)的通客戶添關(guān)系灘管理御理念喪，開癢發(fā)出雄的所CR即M僻系統(tǒng)脂，為趴企業(yè)照建立植以客之戶為東中心鍬的信癢息系嫌統(tǒng)，憲使企脫業(yè)有挑效地籍管理棕客戶濫資源兼，提臭供與概客戶際溝通性的統(tǒng)懶一平憶臺(tái)，俗改變逼客戶溪效勞階模式傅，提秧高采香集客校戶反嗽饋的筑頻率紹和正察確率稅,榨減少每銷售胸環(huán)節(jié)較，降免低銷卵售成視本，走發(fā)現(xiàn)叨新市那么場和熱渠道賽，提偶高客紹戶滿港意度押和忠銅誠度訪，最癢終實(shí)?，F(xiàn)企撓業(yè)效變益的有提高澤?；鵆R婚M繼系統(tǒng)彼的特叼點(diǎn)：淡將銷房售與痕效勞絕一體榮化盈·結(jié)對(duì)客華戶的壓數(shù)據(jù)莫進(jìn)行憶收集泥和分補(bǔ)析，納尋找王潛在恩的客柱戶近·斯向客判戶提讓供個(gè)示性化詞的產(chǎn)深品和影效勞羅·堤對(duì)市亂場的鍵變化旦做出雞及時(shí)像的反龍應(yīng)蜻·皮保證習(xí)客戶孤效勞元的高嘉品質(zhì)式和快羊速響粒應(yīng)劣CR漂M張系統(tǒng)式的功浪能模今塊：剖銷售憑管理歪--立跟蹤店和知立道銷魔售過岡程，農(nóng)決策挎分析缺與支患持?！ざ房蛻艋\管理讀--羅集中僅和分堆析顧控客信龜息包捉括基雞本資晉料和酷消費(fèi)車紀(jì)錄筑·川信息覆查詢隸--臂多種都條件燦的組蹦合查視詢產(chǎn)譜品和視客戶嘉的信籍息銹·批產(chǎn)品家質(zhì)量總?cè)毕菔撤祷亟z管理圾--瞧產(chǎn)品捉缺陷丘的早茄期診欄斷，親退回僵產(chǎn)品浸管理頌·允市場抹管理錯(cuò)--亡建立飼分銷靜點(diǎn)、壞加盟梅商，售分析播競爭脫對(duì)手濕，預(yù)請(qǐng)測與愛評(píng)估黑產(chǎn)品籍·釋效勞艷管理粉--碼客戶源投訴餓、歷艙史服歪務(wù)檔裹案、刷客戶得滿意抗度調(diào)據(jù)查。服第三佳章練高習(xí)題

事一、午選擇剃題：嶺1芽．密

誦在生題產(chǎn)觀掃念中類，企脅業(yè)的瞎核心防任務(wù)濃是約踢嬸葉刑A牌提高漿產(chǎn)品崇數(shù)量勺，降踏低成克本，晝擴(kuò)大艘銷量逝責(zé)補(bǔ)B衰致力拘于生攔產(chǎn)優(yōu)怨質(zhì)產(chǎn)啟品，現(xiàn)并不高斷精疑益求遮精因C距站在院顧客挎的角籃度考盼慮問粉題麗旱 左 很 售節(jié)D貪顧客鍋需要辯什么刷，我晶就生抽產(chǎn)什況么波2.伴迅關(guān)系廊營銷津的概縱念最警早由紗白瑞觸〔節(jié)Be轎rr甘y礎(chǔ)〕于艱19殼83赴年提普出，扶他認(rèn)宿為關(guān)藝系營役銷的襯目的肥在于拍倉洞A督提高瘋客戶責(zé)價(jià)值涉 棚 矛B放提高郵企業(yè)珠效率漏 庭 同C低保持解消費(fèi)技者贈(zèng) 浴 盈D畝增加假設(shè)企業(yè)魔利潤小3掃．關(guān)共系營奉銷的濁對(duì)象石是筑懇洪彩欲違鎮(zhèn)A萌消費(fèi)型者例 咽 艇B支供給矩商睜 靜 棋C莖競爭否對(duì)手震 導(dǎo) 索D系相關(guān)襯市場瓦4礙．關(guān)眼系營獻(xiàn)銷的喪手段掌是辱擋芳存遮異烤A覆促銷猶 腐 仗B湯互利鹽合作南關(guān)系愉 科 炮C股競爭剃關(guān)系逼 途 槍D窮細(xì)分裁市場以5憶．關(guān)副系營妻銷將忍建立寫與發(fā)刻展同瞇所有篇熊慨辱稿蠟之間傻的關(guān)翻系作徐為企蠢業(yè)營乏銷的倡關(guān)鍵塑變量隙，把膀正確崗處理睬這些許關(guān)系鮮作為領(lǐng)企業(yè)秀營銷流的核牙心壇A陷消費(fèi)養(yǎng)者兇 井 期B蜓供給棗商麥 聯(lián) 匪C陷競爭鉗對(duì)手靜 呈 濃D仰利益爹相關(guān)仇者拉６．聞捆跨逼暗姻，使叛關(guān)系愁營銷脾具有幸動(dòng)態(tài)眉的應(yīng)萄變性失，有修利于堂挖掘程新的賄市場俗時(shí)機(jī)筒A任數(shù)據(jù)晉庫的堵應(yīng)用赤 性 末B焰互聯(lián)巨網(wǎng)的昆普及日 桌 運(yùn)C故信息姻的及件時(shí)反關(guān)饋理 庭D核雙向廳的交廁流板７．火在信滔息經(jīng)傻濟(jì)的濤條件木下，奧競爭拖不僅惜僅是張公司瘋之間蹲的競踐爭，御少而且探是吩蔑跡錫間的把競爭紀(jì)A婚網(wǎng)絡(luò)科 姿 襪B直供給抽商京 事 韻C率競爭便對(duì)手蘆 幻D遺消費(fèi)鞭者臂８．拘各種法金融箭機(jī)構(gòu)鄉(xiāng)、新其聞媒鼓體、絞公共元事業(yè)替團(tuán)體在以及鐘政府梨機(jī)構(gòu)窮等，靜對(duì)企唯業(yè)營婚銷活脹動(dòng)都晨會(huì)產(chǎn)妄生重濁要的場影響標(biāo)，企絨業(yè)必姓須以庸慨奏迫扁為主慌要手材段爭洽取他三們的璃理解艷和支園持漲A沈網(wǎng)絡(luò)喂 方 橋B嬌公共殿關(guān)系痛 址 壽C委公共攪政策討 塞 治D泛促銷鏟政策朱9牽．關(guān)笨系營狹銷的獲出發(fā)篩點(diǎn)和帝歸宿厲都是務(wù)為了公追求汪借流活阿獵A寶利潤徑最大蟻化頁 壓 桂B(yǎng)權(quán)本錢族最小寸化鍵 扁 鉆C化客戶此價(jià)值國最大涉化翼 廳 睛D悔雙贏豆10站．市醋場營封銷觀霧念的介根本垃思路門是：萄株宇密趁偵誰柏A霧顧客申需要石什么面，我傳就生嗓產(chǎn)什酒么浙隱排睡直脫緒B厚我生棄產(chǎn)什鍋么，禮客戶戰(zhàn)就買垮什么到C布站在早顧客作的角萍度考驗(yàn)慮問霧題摸曲 芽 途 嶄重D子提高墳產(chǎn)品濫數(shù)量舞，降企低成銳本，翁擴(kuò)大宜銷量數(shù)11污．關(guān)醒系營棋銷將殿傳統(tǒng)洋交易瓶營銷晚學(xué)研子究的星視角亦從關(guān)懇注一腦次性騎的交挽易轉(zhuǎn)籌向關(guān)怒注禽追圣沉造羨A?？蛻麴^價(jià)值霸 拐 予B障保存閉客戶即 腦 尼C松競爭饑對(duì)手役 挖 賞D奉客戶友滿意部度搜12對(duì)．關(guān)潮系營犁銷認(rèn)驅(qū)為產(chǎn)仍品的封價(jià)值攀既包脅括實(shí)閣體價(jià)立值，秤也包察朵單怨保矛稈A蔑產(chǎn)品遠(yuǎn)的包猛裝氧鴿蓮凍針領(lǐng)季廢B古附在次實(shí)體背產(chǎn)品跪之上醬的服洽務(wù)境C賞附產(chǎn)欺品的炮廣告折價(jià)值狡 繞 桌鍋物D肢產(chǎn)品蝶的使炎用價(jià)射值虧13炮．關(guān)吧系營招銷完蹈全突稅破了惑傳統(tǒng)信的經(jīng)斜營哲胖學(xué)，藍(lán)其核技心是瘡價(jià)表還槐慰，所母以關(guān)竿系營辮銷思湊想是梳企業(yè)湊經(jīng)營城管理敞新確實(shí)指導(dǎo)酷思想割，也恨是一索種新悅的經(jīng)睛營哲蹲學(xué)詞A逼與相喊關(guān)利親益者蔥建立刑良好賠的關(guān)習(xí)系思勞離錯(cuò)折開舉星B壽與消古費(fèi)者偶建立宣良好消的關(guān)量系啞C挪與競猛爭者行建立咽良好皮的關(guān)銷系贊 厭枕箏歸蜓寬移D尖與供溉應(yīng)商川建立殼良好付的關(guān)濫系籍14仇．關(guān)轟系營腥銷仍腔然把喘宜呢未最作為樹關(guān)注澆的焦棕點(diǎn)，茅并把衛(wèi)它放卸在建甜立各籮種關(guān)螺系的旦首要仔位置述A撲員工具關(guān)系君 萬 村B唯供給拔商關(guān)統(tǒng)系韻 臘 微C儀競爭停對(duì)手撈關(guān)系績 刊 靠D旁顧客艙關(guān)系蓬15皺.辜貨物嘆售出第，概主不負(fù)拜責(zé)母〞盲，就泛是咬奴乳精啦聰?shù)牡鋼裥驼f嘗辭鴉A揪社會(huì)考營銷扇 僑 賞B阻市場餡營銷芹 艇 晨C役交易端營銷崖 梅 桑D迷關(guān)系號(hào)營銷寨16罵．顧僅客讓篇渡價(jià)添值是逐酸系潑唯在題19再94烘年提到出的習(xí)A棕顧木肆森厚(G挽um廈me押ss且on級(jí))蟻 亞 蒙盛愧衡聽尤查患B暴白瑞該(B猜er鞠ry組)瀉 字 傲C裝菲利縣浦領(lǐng)·已科特殿勒〔帳Ph禍il紋ip伶K提ot炭le芳r誦〕復(fù) 可D搏摩根凳和漢踩特粒(M標(biāo)or聾ga徒n狐an照d穩(wěn)Hu企nt抖)賭17箏.遠(yuǎn)在現(xiàn)烈代市幟場經(jīng)斯?jié)鷹l隊(duì)件下渡，企怠業(yè)能抵否維切持已千有的焦顧客幫群，蹲關(guān)鍵漠在于紡它為約消費(fèi)朽者提無供的善尿眨脈量A叨產(chǎn)品耗折扣語 油B魯產(chǎn)品前質(zhì)量鐘斥 池C賊售后朝效勞呀 步 待D倦顧客圣讓渡匙價(jià)值仇18柳．企判業(yè)與便顧客漲之間尾的關(guān)虹系可拜分為兆依次煤遞進(jìn)群的三煌個(gè)層依次，夏即受尺拜多抵仗A獸財(cái)務(wù)害層次國、關(guān)煩系層櫻次和穿結(jié)構(gòu)逼層次趁 泥乘輕波拋?zhàn)⒛荁話關(guān)系復(fù)層次決、財(cái)鐘務(wù)層玩次和資結(jié)構(gòu)簽層次蛾C距財(cái)務(wù)截層次判、結(jié)壞構(gòu)層石次和園關(guān)系粱層次記 鞏撒維歌浪脂真脈D宮結(jié)構(gòu)私層次趟、關(guān)渣系層黑次和笑財(cái)務(wù)益層次餐19鋪．企爛業(yè)要核注意民的是淘，垂遍直市詢場營竄銷渠丈道系秒統(tǒng)不瞎僅要慌兼顧羨合作藝者的糠利益誤，還畝應(yīng)當(dāng)遇考慮問已怪肥的利梁益泰A寒員工奏 遮 生B垃供給困商核 萌 讓C潔競爭側(cè)對(duì)手爺 同 顏D穴消費(fèi)管者擁20短．懼律散炎搞是一鏟種既踩能適深應(yīng)由“撓多品桂種、抓小批蠟量線〞獨(dú)訂貨頭的要性求，僵又能乘保持舌大批蠟量流輸水作號(hào)業(yè)的但先進(jìn)坊生產(chǎn)類體系唐A暮剛性驢生產(chǎn)綱體系臟 幻B腹大規(guī)祖模生純產(chǎn)體辦系早 危C脖柔性震生產(chǎn)掠體系貿(mào) 飄D扭流水漲線生篩產(chǎn)體光系云二、代填空輩題：玩1刊．怎

昏著名腥營銷選學(xué)家庸Ph沈il投ip愉K委ot桃le瓜r萌總結(jié)留了營杠銷觀機(jī)念發(fā)婚展的龜五個(gè)求階段鄉(xiāng)，即既生產(chǎn)午觀念靜、槐汪督守、推饑銷觀海念、糕市場曾營銷皮觀念扛及壺響堡誼針吸五個(gè)次階段駐2師．咸

炸在關(guān)不系營鼠銷中緩，營核銷的宣目標(biāo)科不再跟是促撕成一下次交覺易的謀發(fā)生僅，而鳴是要佳建立凳、保題持并丙加強(qiáng)布長期顛的塌凈翠附3朝．艙

鼠關(guān)系默營銷泰具有信以伸唐尊飽為原霧那么的模信息降交流扯，以福登府秘為基雄礎(chǔ)的燦戰(zhàn)略理運(yùn)行兄，以披塊得淡為目驗(yàn)標(biāo)的伐營銷憶推廣逼，以房游占豆餐為職襯能的哄管理店方針征的本故質(zhì)特稅征汪4僅．蟻

帖經(jīng)過基二十丟年左描右的昂開展憑，人陳們對(duì)雀板液妄慶的重濾要性怪以及踢云顏傷毯的合嬸理性怨已經(jīng)艦得到蠢了普琴遍的請(qǐng)認(rèn)同前，對(duì)密它的心態(tài)度百也經(jīng)妙歷了阻從懷至疑、創(chuàng)觀望降到認(rèn)賤同甚距至狂樹熱的記轉(zhuǎn)變籮過程替5炒．既

閣理論符界對(duì)日關(guān)系低營銷駁的理氧解很壁不一兆致，爬提出寄很多練不同潛的定壘義，囑但是鐮西方迷學(xué)者可對(duì)關(guān)慘系營春銷的塵認(rèn)識(shí)堪有一復(fù)點(diǎn)是王共同遼的：住籃蜓溉毫毀摟但耕乘于6被．講

塌關(guān)系耗營銷食是企王業(yè)為童實(shí)現(xiàn)較其六招風(fēng)飄宏和漆悠恒套置而與間相關(guān)唇市場龍建立博和維舍持互事利合舟作關(guān)總系的問過程腹7挑．換

俗關(guān)系臨營銷富的基新礎(chǔ)，雁在于壺交易酒雙方咐相互突之間栽有利懇益上蓋的貢薪阻舊惜8凈．原

情關(guān)系乖營銷乏是以跌建立的、維疊護(hù)、雕促進(jìn)怨、改石善、蘭調(diào)整字鐘哭井份為核歉心，銹對(duì)傳倆統(tǒng)營陣銷觀袖念進(jìn)號(hào)行革劈新的使理論粉9奸．原

矩關(guān)系坡營銷艇中的培“朋關(guān)系血〞彈主要音是指沾康敲償揉與顧病客、瓣供給車商、啟分銷層商、泡競爭穗者、巾內(nèi)部陡員工穗等之雪間的皂關(guān)系嗓10挨.呢行競極爭者灣之間花通常稼把商驢場比碑作戰(zhàn)涌場有,臥事實(shí)亮上競僅爭者銳之間腰可以帥建立秘一種義犧撤讓村的關(guān)按系，谷而不拜一定坊都是下贏輸謠關(guān)系柿11帆.鵝董遣貸叨塵作為膽客戶喇關(guān)系逼管理猾的理骨論基坡礎(chǔ)，和它的敘實(shí)現(xiàn)銳和客快戶關(guān)藥系管綿理的雁實(shí)施學(xué)有著允相似宵之處肌12銷．關(guān)劈系營丸銷更求強(qiáng)調(diào)跡一種貫青然曬既泛芬的貫浴徹，另而客日戶關(guān)浮系管顫理更幣側(cè)重灑于技蔥術(shù)的室實(shí)現(xiàn)交13踐．交竊易營忠銷完雙全依搜靠表縫郵侮桌焰旱機(jī)制杯發(fā)揮瑞作用策，供困應(yīng)商蜘與顧壁客都郵是完影全的撇理性緣“主經(jīng)濟(jì)盛人概〞同，追菊求短偶期利向益的叛最大化化曠14路．傳忌統(tǒng)營館銷學(xué)文的經(jīng)勇營哲臥學(xué)經(jīng)幅歷了佩長時(shí)貨間的稍實(shí)踐遭檢驗(yàn)支，共拾產(chǎn)生枕5艷漿種經(jīng)任營哲建學(xué)：肝生產(chǎn)狡導(dǎo)向苗、恥旁疾珍芒、推瞞銷導(dǎo)坊向、鼠營銷箱導(dǎo)向飯和路上旋季海嫌15乳．采振用關(guān)秧系營視銷策狡略使校營銷面目標(biāo)墨從達(dá)凝成交良易轉(zhuǎn)牙化到丘與冠脊托仗晝建立項(xiàng)良好族關(guān)系近，在鈴營銷幻過程豎中始遣終以馬揮躲恒委為中遭心蹤16虜．關(guān)水系營賺銷思輔想認(rèn)繼為要滔提高皂營銷晃組合熄的應(yīng)際用價(jià)石值和波效率漫所以櫻擴(kuò)大粥了營扯銷組池合的寶概念貫，又吧增加別3歉個(gè)要病素：襖納躺嘴威、扁江狂鋸源、逐嘆輛事頁17巖．顧行客讓逝渡價(jià)播值是釀指煙已押振竊與易購殲安之差異18允.評(píng)財(cái)務(wù)株層次蚊指企倦業(yè)與鈴顧客灶之間布，建陽立以縮吩潮毯鋼為媒浴介的匠財(cái)務(wù)搬利益亞層次您上的潛關(guān)系態(tài)19詞.仆結(jié)構(gòu)餡層次圍是指使企業(yè)曬利用禮府駕、雀際抓決、遇糕患搭滾等要紹素組呢合，味精心舌設(shè)計(jì)騎企業(yè)蜻的生狼產(chǎn)、言銷售誼、服羨務(wù)體風(fēng)系許20肢．客塞戶關(guān)可系管假理〔海CR塔M典〕為鞭企業(yè)釣提供詳全方腔位的愛視角都，賦勁予企補(bǔ)業(yè)更狹完善像的秧流彩湊俊能力耽，取棟得最腥大化酷的漫局睛臂勺三、攤判斷您題：矛1陪．膚

兆工業(yè)佛社會(huì)朵的生翠產(chǎn)主罪要表徐現(xiàn)為鍬多品哄種、怕多產(chǎn)傳量的漫生產(chǎn)占，企丘業(yè)之孝間的椅競爭握形式鏡整體鹽大約犁表現(xiàn)哨為爭畫奪顧仙客的悲“就零合晃競爭絕〞季〔〕蠻2激．追

督在生蹦產(chǎn)觀斧念中詳，企酒業(yè)的傍核心哪任務(wù)濃是提森高產(chǎn)雖品數(shù)夢(mèng)量，播降低度本錢喚，擴(kuò)景大銷萬量〔覺〕此3輔．次

贊在產(chǎn)劈品觀巨念中慮，企鼻業(yè)管題理的裳中心迷是致潤力于涌生產(chǎn)排優(yōu)質(zhì)液產(chǎn)品叼，并貪不斷努精益中求精揮〔〕見4近．煮

跡在產(chǎn)怕品觀爽念中敘，公調(diào)司的隔經(jīng)理炊人員袖常迷京戀自交己的繪產(chǎn)品柱，并顛且十討分關(guān)贏注市跪場是偵否歡柏迎〔爸〕宴5絕．免

美1貌99甲4眉年，亂摩根厭和漢畏特兩匆位教扭授在摟他們雕的研享究成艱果中宵，提糟出了挑“竄關(guān)系喘營銷蘿的目己的在波于捆魚住消斗費(fèi)者腰〞炸的學(xué)笑說禿腔〔〕習(xí)6鄰．屬

球在關(guān)單系營駱銷中樓，交匙流是伙單向嶼的，甘由企歌業(yè)開壩始，欄不可伯以由母營銷餓對(duì)象態(tài)開始跳〔〕膜端7企．穿

昆在關(guān)冬系營德銷中睬，最友佳狀蕩態(tài)是邁交易感不需場要每鵝次都衡進(jìn)行鳴磋商圾，而斬是成慢為一仆種慣籍例〔惱〕慮8翼．陪

唯根據(jù)個(gè)“歡80紫/2法0嘩公式濫〞攀，賣弟方不法應(yīng)對(duì)滑每個(gè)疑顧客考都同竊等對(duì)工待，理應(yīng)將聽有價(jià)繡值的贏關(guān)鍵狐客戶姓和其紡他客播戶區(qū)舌別對(duì)搖待〔綢〕橡9刊．明

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子客戶譽(yù)利潤些只取盡決于串客戶尊保持投的時(shí)芳間長怨度，商與客僻戶關(guān)謀系的源水平觸(親即客邁戶關(guān)袋系階束段晝)列無關(guān)四〔〕博6紫．去

甚在客唯戶關(guān)真系的呀四個(gè)烏階段友中，窄關(guān)系墻的快頭速發(fā)恢展階凱段叫崇做穩(wěn)鬼定期鼠〔〕量7尚．傳

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