商場(chǎng)人員營(yíng)業(yè)禮儀規(guī)范課件

商場(chǎng)人員營(yíng)業(yè)禮儀規(guī)范6、法律的基礎(chǔ)有兩個(gè)，而且只有兩個(gè)……公平和實(shí)用。——伯克7、有兩種和平的暴力，那就是法律和禮節(jié)?！璧?、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序?！獊喞锸慷嗟?、上帝把法律和公平湊合在一起，可是人類(lèi)卻把它拆開(kāi)。——查·科爾頓10、一切法律都是無(wú)用的，因?yàn)楹萌擞貌恢鼈?，而壞人又不?huì)因?yàn)樗鼈兌兊靡?guī)矩起來(lái)?！轮円怂股虉?chǎng)人員營(yíng)業(yè)禮儀規(guī)范商場(chǎng)人員營(yíng)業(yè)禮儀規(guī)范6、法律的基礎(chǔ)有兩個(gè)，而且只有兩個(gè)……公平和實(shí)用?！?、有兩種和平的暴力，那就是法律和禮節(jié)?！璧?、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序?！獊喞锸慷嗟?、上帝把法律和公平湊合在一起，可是人類(lèi)卻把它拆開(kāi)?！椤た茽栴D10、一切法律都是無(wú)用的，因?yàn)楹萌擞貌恢鼈?，而壞人又不?huì)因?yàn)樗鼈兌兊靡?guī)矩起來(lái)?！轮円怂?電視直銷(xiāo)員營(yíng)業(yè)禮儀規(guī)范培訓(xùn)部2012.12（一）*直銷(xiāo)員應(yīng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容：3*直銷(xiāo)員從業(yè)基本規(guī)范

6*直銷(xiāo)員從業(yè)基本規(guī)范

7*直銷(xiāo)員從業(yè)基本規(guī)范

81、儀容禮節(jié)是得到顧客信賴(lài)的基本親切有禮、開(kāi)朗明朗的精神、整潔的服裝是得到對(duì)方信賴(lài)的基本條件。（四）從業(yè)基本規(guī)范的重要性92、注意禮節(jié)、儀容姿態(tài)

禮節(jié)、儀容是得到信賴(lài)的基本條件，銷(xiāo)售是出賣(mài)商品不如說(shuō)是“自我銷(xiāo)售”通過(guò)銷(xiāo)售自己，得到對(duì)方信賴(lài)關(guān)系的基礎(chǔ)上，開(kāi)始產(chǎn)生商品的流動(dòng)。規(guī)規(guī)矩矩的禮節(jié)、儀容服飾是得對(duì)方信賴(lài)的基本條件。103、*直銷(xiāo)員的待客禮儀理想的不理想的服裝儀容清潔整齊的服裝整理好的發(fā)型謹(jǐn)慎地選用香水制服、名牌不整潔衣衫不整頭發(fā)蓬松散亂過(guò)量使用香水現(xiàn)濃妝態(tài)度微笑（開(kāi)朗）活潑（機(jī)敏）誠(chéng)實(shí)正確的態(tài)度使用叮嚀的話語(yǔ)注意禮節(jié)語(yǔ)調(diào)清晰致謝認(rèn)真工作手插在口袋、叨著香煙悉眉苦臉攙著胳臂態(tài)度傲慢盯著人看輕視的態(tài)度聲音太小沒(méi)有道謝和同事閑聊應(yīng)對(duì)適當(dāng)?shù)膭駥?dǎo)自由參觀明快的說(shuō)明率直的應(yīng)對(duì)解答客人不清楚的地方站在客人的立場(chǎng)來(lái)應(yīng)付靈活的應(yīng)對(duì)熟記客人即使不熟練但有積極銷(xiāo)售熱誠(chéng)有幽默感強(qiáng)行推銷(xiāo)糾纏不休不太清楚、沒(méi)有自信客人在忙時(shí)也堅(jiān)持要訪問(wèn)怕麻煩的表情不在乎客人的等候一問(wèn)三不知不記得客人的姓名、地址或上回購(gòu)買(mǎi)的物品對(duì)特定的客戶有不同的態(tài)度發(fā)牢騷不耐煩的樣子114、精神容光煥發(fā)除了要有好的表情、態(tài)度外，更要精神容光煥發(fā)，穿得很漂亮，表情呆滯，沒(méi)有親切感的話，將像個(gè)服裝店里的模特兒一樣，熱誠(chéng)開(kāi)朗的表情、親切的態(tài)度方能給予顧客好感。首先要健康不要忘記開(kāi)朗的笑臉敏捷的態(tài)度125、工作當(dāng)中的5大行動(dòng)要領(lǐng)①表情………保持微笑的表情②言詞………明確果斷的話語(yǔ)③動(dòng)作………機(jī)智敏捷的動(dòng)作④工作………工作迅速敏捷⑤態(tài)度………態(tài)度活潑有朝氣136、表情（笑容）的訓(xùn)練良好的表情（笑容）必須要心、眼睛、嘴巴一起笑①心

保持情緒平穩(wěn)，對(duì)客人懷抱感恩的心②眼睛

從眼中流露出感謝的心③嘴巴

笑容的程度可由嘴角顯現(xiàn)出來(lái)即使同樣一張臉也會(huì)因嘴角的牽動(dòng)而有不同的表情變化。④肢

心、目、口、肢要融為一體14微笑是最好的禮物它價(jià)值豐盛，卻不費(fèi)一文錢(qián)。它不會(huì)使贈(zèng)送的人變得拮據(jù)，卻使收受的人變得富有。它發(fā)生于分秒之間，卻能被永生不忘。沒(méi)有人因富足而不需要它，也沒(méi)有人因貧窮而不受它的好處。它為家庭帶來(lái)歡樂(lè)，為事業(yè)培育關(guān)愛(ài)，也在朋友間互通情誼。它使勞累者獲得休息，使沮喪者重獲光明，使哀傷的人得到撫慰，也使陷入煩惱的人得到解脫。你買(mǎi)不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能給予，否則便沒(méi)有什么好處。在日常繁忙的日子中，也許我們的售貨員因過(guò)度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容帶給我們呢？因?yàn)?，愈是沒(méi)有人能夠給予，愈是有人會(huì)迫切需要??！經(jīng)常微笑。

15?行動(dòng)比語(yǔ)言更具說(shuō)服力。一個(gè)親切的微笑正告訴別人┏我喜歡您，您使我愉快，我真高興見(jiàn)到您┛。

?美國(guó)密西根大學(xué)心理教授詹姆士他對(duì)人的微笑注解：┏面帶微笑的人，通常對(duì)處理事務(wù)，教導(dǎo)學(xué)生或銷(xiāo)售行為，都顯得更有效率，也更能培育快樂(lè)的孩子。笑容比皺眉頭所傳達(dá)的訊息要多得多┛。?每次出門(mén)、上班、工作的時(shí)侯記得把下巴縮進(jìn)去，把頭抬高，并且把胸部抬起來(lái)，吸一口燦爛的陽(yáng)光，向朋友、同事、部下、上司微笑的問(wèn)好。向朋友┏微笑問(wèn)好┛，與人握手的時(shí)侯要┏誠(chéng)心誠(chéng)意┛。?有句格言值得您我銘記在心┏笑臉通神，惡臉不開(kāi)店，怒臉不見(jiàn)人┛笑容是一個(gè)人善意的使者，可以使見(jiàn)到的人，生命都因之變得有希望。

167、打招呼（問(wèn)候、寒暄）

打招呼、寒暄是人和人交際的基點(diǎn)，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)，要從內(nèi)心牢記除自己以外對(duì)任何人都要進(jìn)行。無(wú)論什么人受到問(wèn)候時(shí)都不會(huì)高興“寒暄”做得好，是搞好人際關(guān)系的根本。打招呼（寒暄）——應(yīng)該明快、明朗、爽快早好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)十大營(yíng)業(yè)禮儀17①誠(chéng)實(shí)的魅力開(kāi)始問(wèn)候

和顧客見(jiàn)面最初的印象就是問(wèn)候。問(wèn)候是以言語(yǔ)及態(tài)度來(lái)表達(dá)對(duì)顧客的感謝與誠(chéng)意。因此給顧客誠(chéng)實(shí)的印象是重要的，雖只是一句或兩句的問(wèn)候語(yǔ)，但瞬間便將您的人格、態(tài)度表露無(wú)遺。②工作場(chǎng)所中能圓滑地創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴(lài)于問(wèn)候“問(wèn)候禮儀”并不只是以顧客為對(duì)象。就是在單位里也能發(fā)揮效果。特別是對(duì)同事、上司的誠(chéng)懇問(wèn)候，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系所不可缺少的。③打招呼最重要的是要在見(jiàn)到顧客的那一瞬間即脫口而出7-1營(yíng)業(yè)禮儀187-2打招呼的4大原則

問(wèn)候并不需要高的技術(shù)，只要遵守

1開(kāi)朗明朗2聲音宏亮3精神飽滿4笑臉迎人這四項(xiàng)原則，顧客即能感受到令人愉快的氣氛。此外，若見(jiàn)到顧客的臉，腦海就能浮現(xiàn)他的愛(ài)好、家人的情況等的話，您的問(wèn)候?qū)⒏芨呷艘坏?。?wèn)候若能有一個(gè)好的開(kāi)頭，接下來(lái)的談話氣氛肯定能愉快。197-3*直銷(xiāo)員十大用語(yǔ)：01、歡迎光臨02、承蒙您的惠顧，謝謝（謝謝惠顧）03、請(qǐng)您稍候04、對(duì)不起，讓您久等了05、真對(duì)不起06、是的，我知道了07、非常抱歉08、請(qǐng)您原諒09、謝謝您10、歡迎您再次光臨（謝謝光臨）207-4給予好的第1印象誠(chéng)實(shí)：微笑、用詞服裝：儀容、禮儀7-5引起對(duì)方的注意以對(duì)方所關(guān)心的事為中心來(lái)談話真情風(fēng)趣的談話使用開(kāi)門(mén)見(jiàn)山話法展示樣品，銷(xiāo)售工具217-6融入對(duì)方由自己投住對(duì)方的胸懷稱(chēng)贊對(duì)方的長(zhǎng)處笑顏開(kāi)朗不忘禮儀依對(duì)方選擇話題7-7自信與勇氣對(duì)于商品的知識(shí)要事先好好地用功學(xué)習(xí)（熟練使用方法）對(duì)于顧客喜愛(ài)對(duì)商品迷戀對(duì)工作抱持熱忱227-8正確地掌握狀況看著對(duì)方的動(dòng)作：表情、說(shuō)話方式采取最適合對(duì)方心態(tài)的行動(dòng)7-9應(yīng)有的態(tài)度與精神不要以金額多寡劃分客人等級(jí)對(duì)熟悉的客人也要保持禮貌正確反應(yīng)適合客人的應(yīng)對(duì)方法不與剛踏進(jìn)店門(mén)的客人四目相對(duì)不采取高壓態(tài)度23三、成為受歡迎的直銷(xiāo)員24成為受歡迎的銷(xiāo)售員具體做法1、討人喜歡的談話重點(diǎn)自己主動(dòng)發(fā)言聲量中氣十足說(shuō)話時(shí)面帶笑容說(shuō)話時(shí)目視對(duì)方說(shuō)話時(shí)以對(duì)方關(guān)切的話題為中心盡量贊美對(duì)方252、受歡迎的類(lèi)型不多話留意四周專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方談話不打斷對(duì)方話題配合對(duì)方的步調(diào)性格明朗不強(qiáng)辭奪理說(shuō)話盡可能精簡(jiǎn)不懂之處坦白承認(rèn)道歉遠(yuǎn)比辯解有用263、博得對(duì)方好感的要點(diǎn)建立良好的第一印象配合對(duì)方的步調(diào)話題以對(duì)方利益為中心理解對(duì)方、尊重對(duì)方的立場(chǎng)仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話懂得何時(shí)贊美，何時(shí)面帶微笑不涉及對(duì)方厭惡的事物不在背地中傷別人或言不及義（辭不達(dá)意）話題豐富記得說(shuō)些感謝的言辭表現(xiàn)出自己的魅力態(tài)度熱忱不發(fā)表激烈言論274、討人厭的類(lèi)型喋喋不休型不知留意周遭感受假裝聆聽(tīng)，實(shí)際卻心不在焉打斷對(duì)方談話只顧自己步調(diào)性格冷漠喜歡強(qiáng)辭奪理喜歡長(zhǎng)篇大論不懂偏裝懂喜歡辯論285、成為優(yōu)秀的直銷(xiāo)員①

設(shè)身處地的為顧客著想→了解用戶需求與提案使顧客身心感到滿足做好顧客以金錢(qián)無(wú)法購(gòu)得的服務(wù)推介絕不單限于“物”的銷(xiāo)售銷(xiāo)售商品具有價(jià)值與效用——1)

銷(xiāo)售商品的功用

2)

銷(xiāo)售、銷(xiāo)售時(shí)的誠(chéng)意

3)

銷(xiāo)售商店的信用

②

使顧客心情愉快

?商品齊全

?品質(zhì)好價(jià)格合理

?設(shè)備齊全

?商店氣氛

?便利輕松

?豐富的商品知識(shí)

?待客用語(yǔ)

?態(tài)度親切29四、直銷(xiāo)員產(chǎn)品知識(shí)篇301、成為商品銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家——

?豐富的商品知識(shí)+能自信的商談1）知道商品開(kāi)發(fā)意圖2）了解市場(chǎng)流行、消費(fèi)驅(qū)勢(shì)3）知道制造工程和主要零部件名稱(chēng)4）能夠與其他公司商品作價(jià)值的比較5）知道商品效用、功能、特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)6）明朗、親切的接待禮儀7）生活提案溝通、推介3101、產(chǎn)品歷史02、市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)和需求03、商品知識(shí)04、系統(tǒng)商品知識(shí)05、賣(mài)點(diǎn)生活化的說(shuō)明06、競(jìng)爭(zhēng)商品比較07、生活提案08、售后維修09、商品保證10、使用操作2、商品知識(shí)銷(xiāo)售重點(diǎn)323、學(xué)習(xí)商品知識(shí)的心態(tài)01、喜愛(ài)自己銷(xiāo)售的商品；02、對(duì)于銷(xiāo)售的商品、是否努力吸收知識(shí)；03、待客時(shí)活用吸收用戶的使用心得；04、勤于閱讀報(bào)紙、專(zhuān)業(yè)雜志、單頁(yè)、商品說(shuō)明……；05、計(jì)劃性的參觀優(yōu)秀商店，或其他相關(guān)行業(yè)商店；06、熟讀自己銷(xiāo)售商品的說(shuō)明書(shū)；07、與顧客溝通研討店內(nèi)商品的感想及意見(jiàn)；08、對(duì)商品安全的標(biāo)志及維修，是否具備最基本的知識(shí)；09、時(shí)常研討為何有的商品暢銷(xiāo)，有的商品卻賣(mài)不好；10、深入研究新產(chǎn)品；11、有不清楚之處，是否立刻向同事、上司反應(yīng)、請(qǐng)教正確的知識(shí)。334、學(xué)習(xí)商品知識(shí)的方法01、參加商品知識(shí)培訓(xùn)02、透過(guò)日常的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中學(xué)習(xí)03、親自動(dòng)手操作使用以體會(huì)使用時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)04、新舊差別比較05、向制造事業(yè)部、工貿(mào)學(xué)習(xí)或到工廠參觀制造工程06、向前輩、專(zhuān)家、優(yōu)秀者學(xué)習(xí)07、從報(bào)紙、媒體、專(zhuān)業(yè)雜志、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)08、從顧客反應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)談中學(xué)習(xí)09、向優(yōu)秀店優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)、留學(xué)（和她一起做一起學(xué)習(xí)）10、從同業(yè)中觀摩學(xué)習(xí)并了解競(jìng)爭(zhēng)流行34酒店（飲酒的店）?它賣(mài)的不是┏酒┛

它賣(mài)的是讓客人放輕松，壓力全消的服務(wù)。?商業(yè)經(jīng)營(yíng)最高的鐵則是必須讓踏進(jìn)您店的任何顧客都感到愉快滿足。?讓客人┏選得高興┛、┏買(mǎi)的開(kāi)心┛、┏賣(mài)得歡喜┛35?連果醬都不懂的店員，客人不會(huì)向他購(gòu)買(mǎi)面包的?不看漫畫(huà)的漫畫(huà)店老板，生意不會(huì)能好的做生意商品知識(shí)是主要的賣(mài)點(diǎn)，不過(guò)只靠商品知識(shí)還是無(wú)法賺錢(qián)的。在面包店工作的人，一定會(huì)了解很多面包的知識(shí)——做面包的材料、粘性？攪伴時(shí)間可以做出哪種面包，店家可是清清楚楚的。但！如果顧客繼續(xù)問(wèn)：┏能和這種面包的果醬是哪種口味┛？可能就會(huì)考倒許多店員了。您賣(mài)給顧客的不只是商品而是新的生活方式與享受方法，甚至可以說(shuō)您賣(mài)的是一種┏新人生┛

┏新的生活享受┛。36五、直銷(xiāo)員

賣(mài)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力篇37提升賣(mài)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力1、首先必須是先提升“人”（直銷(xiāo)員）的素質(zhì)

①營(yíng)業(yè)禮儀②商品知識(shí)③親切接待與商談④店鋪6S⑤新商品造勢(shì)——一眼就看到新產(chǎn)品⑥商品演示⑦熱銷(xiāo)氛圍每天需用心“檢查”“感覺(jué)”自己的賣(mài)場(chǎng)。382、賣(mài)場(chǎng)“演出力”特色表現(xiàn)，商品力運(yùn)用

①引人注目的陳列展示——POP的活用②新商品的展示、信息告知③提高產(chǎn)品價(jià)值的陳列④確實(shí)演出商品功能⑤注意商品陳列展示賣(mài)場(chǎng)視野陳列展示臺(tái)架黃金空間3、商圈“集客力”的活動(dòng)4、服務(wù)力、滿足用戶需求395、對(duì)顧客靈活運(yùn)用五種感覺(jué)視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)觸覺(jué)味覺(jué)嗅覺(jué)406、商品陳列要件①顯眼的陳列②易看、易摸的陳列③提高商品新鮮度的陳列④提高商品價(jià)值的陳列⑤引人注目的陳列※要備剪刀、色紙、彩筆、膠帶、刀……41顯眼的陳列物理性顯眼心理性顯眼1、活用有效陳列范圍的陳列方法2、針對(duì)商品大小及性質(zhì)安置它們?cè)陲@眼高度陳列法3、使商品的特征及性質(zhì)容易了解及確認(rèn)的陳列方法4、制造重點(diǎn)并且容易與相似商品比較的陳列方法5、組合陳列提高聯(lián)想效果陳列方法站在顧客的立場(chǎng)來(lái)看，如何能讓商品變得顯眼是重點(diǎn)，有道是“看不到的東西就賣(mài)不出去”，“不容易看到的東西相對(duì)也就是不容易銷(xiāo)售出去”?層次感?顏色?流行?季節(jié)?新產(chǎn)品1、不具排斥感的直銷(xiāo)員2、藉由多變的表現(xiàn)方式，使得商品本身看起來(lái)更美、更好3、利用一些陳列的道具或輔助器具，提高商品的價(jià)值感42陳列原則：AIDCA

A……………注目商品I……………給予興趣D……………引發(fā)欲望C……………使其確信A……………決定購(gòu)買(mǎi)43掌握購(gòu)買(mǎi)心理與廣告訴求對(duì)于顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行銷(xiāo)售工作時(shí)，如何能在賣(mài)場(chǎng)上發(fā)揮商品展示的配合效果。

?配合廣告原則，AIDMAA……………喚起注意I……………引起興趣D……………促進(jìn)欲望M……………留住記憶A……………引發(fā)行動(dòng)44AIDMA注意（Attention）——喚起注意——感動(dòng)顧客——商品展——版面設(shè)計(jì)及插頁(yè)、POP、海報(bào)45欲望（Desire）——刺激欲望——保障——說(shuō)明其為優(yōu)良商品——表現(xiàn)其為受歡迎商品——表現(xiàn)誠(chéng)實(shí)——比其他產(chǎn)品優(yōu)越——使顧客感覺(jué)到?jīng)]買(mǎi)它是一種損失AIDMA46興趣（Interest）——引起興趣——給與顧客利益——何時(shí)——塑造焦點(diǎn)——欲望的訴求AIDMA47記憶（Memory）——留住記憶——店名、人名的識(shí)別——強(qiáng)調(diào)好商品貼心服務(wù)——愉快的聯(lián)想——留下深刻的印象AIDMA48行動(dòng)（Action）——引發(fā)行動(dòng)——希望馬上去看之行動(dòng)需求——必須馬上去看之行動(dòng)命令——先后順序表現(xiàn)——藉由文字的大小來(lái)強(qiáng)調(diào)訴求

49六、等待時(shí)501、等待時(shí)1）誠(chéng)心以待的態(tài)度愉快地迎接顧客2）銷(xiāo)售場(chǎng)地、物、人得呈歡迎的狀態(tài)3）來(lái)店客少的時(shí)段得做整理工作511、等待時(shí)1）開(kāi)朗、有精神2）服裝、儀容好3）不要茫然的站著4）注意進(jìn)來(lái)的顧客5）招呼進(jìn)店的顧客6）引導(dǎo)顧客觀察需求522、等待時(shí)不應(yīng)該的樣子①忘情地與同事談天②靠在柱子、商品或陳列臺(tái)③在角落的閱讀雜志④聚集在入口處⑤說(shuō)些粗魯?shù)脑挗薜却龝r(shí)的3項(xiàng)忌諱手交叉放在胸前手放在口袋里香煙銜在嘴上533、直銷(xiāo)員服務(wù)應(yīng)注意小節(jié)（令顧客厭惡的服務(wù)態(tài)度）假若店員對(duì)于一般應(yīng)對(duì)，不經(jīng)心或不注意小節(jié)，常會(huì)造成遺憾?？腿私?jīng)過(guò)教訓(xùn)之后，將會(huì)遠(yuǎn)離這些商店。有關(guān)“您所厭惡的服務(wù)態(tài)度”，經(jīng)向顧客做實(shí)地調(diào)查后，可歸納成以下意見(jiàn)直銷(xiāo)員外表不清潔直銷(xiāo)員間竊竊私語(yǔ)，沒(méi)有發(fā)覺(jué)客人上門(mén)想慢慢挑選商品，店員卻糾纏不休直銷(xiāo)員態(tài)度冷淡，不明朗因客人不同，服務(wù)態(tài)度也有別時(shí)間緊迫，店員卻慢吞吞滿布?jí)m埃的商品，不加擦試便包起來(lái)強(qiáng)迫銷(xiāo)售（營(yíng)造如果不買(mǎi)東西，就休想出店的氣氛）退換貨品時(shí)，滿臉嫌惡的表情向客人抱怨自己對(duì)該店的不滿54

經(jīng)營(yíng)者在店里無(wú)所事事，對(duì)店員頤指氣使不斷強(qiáng)調(diào)價(jià)格的昂貴或便宜言語(yǔ)惡劣對(duì)于只問(wèn)價(jià)錢(qián)而不買(mǎi)的客人厭煩不耐因店員本身過(guò)失，造成客人的麻煩或不便，卻不加以說(shuō)明或道歉客人詢(xún)問(wèn)商品時(shí)，回答曖昧不清采取高壓態(tài)度沒(méi)有適合客人的商品時(shí)，只立刻說(shuō)“沒(méi)有”以天侯不佳或人手不足為由，拒絕送貨電話應(yīng)對(duì)態(tài)度惡劣沒(méi)有制服、名牌，無(wú)法區(qū)分客人或店員只在客人欲購(gòu)買(mǎi)時(shí)，態(tài)度才見(jiàn)緩和購(gòu)買(mǎi)高價(jià)物時(shí)，不讓你有充分商量余地?zé)o視年齡的應(yīng)對(duì)一副倨傲自大的態(tài)度554、電話禮儀1）接電話一定是先打招呼“你好，*專(zhuān)賣(mài)店”2）電話響了三次以上時(shí)“對(duì)不起，讓你久等了”3）電話禮儀說(shuō)明56七、直銷(xiāo)員

接待商談篇571、結(jié)合顧客購(gòu)買(mǎi)的八個(gè)階段注意→興趣→聯(lián)想→欲望→比較→信賴(lài)→定決→滿足使其看到——注目、興趣、聯(lián)想使其知道——欲望、比較使其購(gòu)買(mǎi)——信賴(lài)、決定582、配合顧客購(gòu)物8個(gè)階段心理之服務(wù)①注意←→等候、打招呼②興趣←→接近、建議

③聯(lián)想←→推介商品（現(xiàn)場(chǎng)示范）④欲望←→商品說(shuō)明（針對(duì)需求）⑤比較←→賣(mài)點(diǎn)推薦（建議商品）⑥決定←→開(kāi)票⑦行動(dòng)←→收款、開(kāi)發(fā)票⑧滿足←→感謝、歡送593、【顧客心理與銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)】

等接商商推銷(xiāo)結(jié)金包歡待品品售錢(qián)送時(shí)提說(shuō)重接顧機(jī)近示明薦點(diǎn)束受裝客注興聯(lián)欲比信決意趣想求較念心顧客的心理反應(yīng)銷(xiāo)售的應(yīng)對(duì)動(dòng)作訴求重點(diǎn)展示力銷(xiāo)售力604、顧客來(lái)店接待的方法1）縱然是買(mǎi)一個(gè)電池的流動(dòng)顧客也要重視2）來(lái)店顧客并不只一人時(shí)如何應(yīng)對(duì)？①帶小孩的顧客②二人結(jié)伴來(lái)的顧客③多位顧客時(shí)④顧客以外的人士615、接近、接觸掌握銷(xiāo)售時(shí)機(jī)①顧客一直看商品并和同伴討論②觸摸商品，一直盯著商品名稱(chēng)和價(jià)格③好像在找什么樣子④離開(kāi)后再返回⑤在找直銷(xiāo)員的樣子626、迎接來(lái)店顧客的方法①打招呼、歡迎光臨②看著顧客，慢慢走到身旁③站在顧客身旁的位置站在顧客的右邊或左邊與顧客肩距的60公分腳尖距顧客20~30公分（站45°斜角處）637、迎接顧客1）忌緊迫盯人的尾隨或視若無(wú)賭2）適時(shí)地接近迎接，歡迎光臨或歡迎參觀3）配合顧客購(gòu)物8個(gè)階段心理之服務(wù)648、接待應(yīng)對(duì)的3個(gè)要項(xiàng)①愉快的神情讓客人有良好的第一印象感覺(jué)良好服裝、儀容、態(tài)度愉快表情、招呼、動(dòng)作靈敏②愉快的對(duì)話讓客人能打開(kāi)心扉誠(chéng)實(shí)的人格、用語(yǔ)、話題令客人喜愛(ài)笑臉、用心傾聽(tīng)、有幽默感③切身服務(wù)吸引客人使顧客信任站在客人的立場(chǎng)用心、建議、服務(wù)值得信賴(lài)商品知識(shí)、說(shuō)明能力、行動(dòng)力659、禮貌的姿勢(shì)①站立時(shí)的正確姿勢(shì)

將臂挺直、兩手自然放下、收小腹、重心集中在兩腳的大拇指上。②走路時(shí)的正確姿勢(shì)把背挺直，不拖著腳走路，再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑。③坐著時(shí)的正確姿勢(shì)穩(wěn)穩(wěn)地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上66④鞠躬行禮時(shí)的正確姿勢(shì)

行禮可依時(shí)間、場(chǎng)所、場(chǎng)合分成輕輕點(diǎn)頭。一般行禮，常常鞠躬三種?？粗鴮?duì)方的眼睛，笑容可掬地點(diǎn)頭示意。

?鞠躬15度打招呼

?鞠躬30度謝謝

?鞠躬40度致謝67⑤引導(dǎo)客人的時(shí)候

帶領(lǐng)客人時(shí)，走在客人的斜前方，并配合著客人的速度。指引場(chǎng)所和方向時(shí)，不用手指比著，用手掌示意較好。6810、接待客人、與客人應(yīng)對(duì)的實(shí)務(wù)

為了讓生意在地方上扎根發(fā)展，自店就是要讓客人感覺(jué)到“心情舒暢”能夠輕松愉快地心情購(gòu)物與商談的地方。認(rèn)真地招呼接待每一個(gè)來(lái)到店內(nèi)的客人、笑臉迎人保持心情愉快的接待客人吧！6911、與用戶說(shuō)話時(shí)您的視線看哪里？①先生②太太③小姐70八、直銷(xiāo)員

能力篇711、直銷(xiāo)員從業(yè)觀念與角色的扮演僅做商品的推介，不能滿足消費(fèi)者的購(gòu)物需求，今后應(yīng)如何著重于塑造商品的附加價(jià)值及提供給顧客更多購(gòu)物上的服務(wù)是現(xiàn)代優(yōu)秀直銷(xiāo)員所必須擔(dān)負(fù)的使命。722、顧客要的不只是商品，是直銷(xiāo)員的知識(shí)

√不能在商品知識(shí)上讓客人覺(jué)得獲益良多的店員，就不能賣(mài)出好價(jià)錢(qián)，甚至連原本能賣(mài)的東西都賣(mài)不出去。

√未來(lái)的商品絕對(duì)是越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化的時(shí)代。733、銷(xiāo)售的待客用語(yǔ)要用心注意說(shuō)話的方法，用語(yǔ)“說(shuō)話”與“談話”二詞相似，但會(huì)意不同隨興所致，不考慮其他，滔滔發(fā)言是為┏說(shuō)話┛考慮對(duì)方的心情，依對(duì)方反應(yīng)后發(fā)言是為┏談話┛744、受歡迎的優(yōu)秀店員①不論任何場(chǎng)合、皆以客人為優(yōu)先考慮，站在客人的立場(chǎng)著想②時(shí)常笑臉（Smile）迎人，會(huì)向顧客打招呼③不讓顧客多等任何不必要的時(shí)間，機(jī)靈敏捷地（Speediy）迎人④滿懷感激之情、誠(chéng)心誠(chéng)意第（Sincerity）待客⑤敏銳覺(jué)出顧客個(gè)性上的差異，而有多樣的應(yīng)對(duì)方式和各種感覺(jué)（Sense）⑥具備豐富的商品知識(shí)⑦對(duì)銷(xiāo)售工作持有近乎執(zhí)拗的熱情⑧真誠(chéng)服務(wù)755、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的店員必能博得客人的喜歡和贊評(píng)√當(dāng)?shù)陠T不能太志得意滿客人總是喜歡向不斷謙虛學(xué)習(xí)的店員購(gòu)買(mǎi)物品，只要對(duì)店員印象好，不管買(mǎi)到什么心里都高興。但前提是

店員必須喜愛(ài)（好）了解自己店里的商品√身為店員如何提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh與協(xié)助是十分重要的√身為店員最好讓自己成為顧客能信賴(lài)，能分享產(chǎn)品感的對(duì)象。766、營(yíng)業(yè)員1）能夠和初次見(jiàn)面的老人長(zhǎng)談的直銷(xiāo)員必是優(yōu)秀的

只能和同年齡的顧客溝通，遇到小孩、老人就投降的人想在服務(wù)業(yè)立足就得再加把勁。2）成功的店員多半樂(lè)意分享顧客五四三的話題

服務(wù)業(yè)的從業(yè)員可說(shuō)是┏靠和人溝通吃飯的┛能和陌生人聊得起來(lái)，健談不健談，親和力夠不夠┏能混┛與┏不能混┛的關(guān)鍵所在。773）沒(méi)有┏戀愛(ài)┛的感覺(jué)銷(xiāo)售服務(wù)不可能做好生意√從事銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)如果沒(méi)有┏喜歡┛的人，生意不可能做好。即使是精神┏外遇┛也無(wú)妨√為何要有戀愛(ài)？迷戀？因戀愛(ài)讓人敏感令人感性?！逃蓄?lèi)似體驗(yàn)或正在體驗(yàn)的人，便能充分了解別人的痛苦與處境?！逃辛拴惩硇末浚承睦砀袘?yīng)能力┛否則空口一句┏要重視顧客┛還是聽(tīng)不懂、不了解客人的心理以及他們想要什么？想像客人是┏心愛(ài)的人┛心能提供服務(wù)品質(zhì)。784）尊重、喜愛(ài)小朋友（小孩）

現(xiàn)在的小孩比以前更有“自我意識(shí)”，當(dāng)他了解知道他的名字時(shí)，大概就不再任意胡鬧。做法：鄭重的請(qǐng)問(wèn)他的名字，小小的稱(chēng)贊就能帶給孩子歡喜和榮譽(yù)心，變得莊重有禮；通常女人喜歡被以為┏少幾歲┛；小孩子則喜歡被稱(chēng)贊好懂事；服務(wù)要盡量讓小孩不覺(jué)無(wú)聊。795）絕不可有和客人爭(zhēng)執(zhí)、打敗對(duì)方的想法√不能和客人爭(zhēng)論，化解客人的怨氣正是店員的責(zé)任所在?！虖氖律虡I(yè)活動(dòng)時(shí)買(mǎi)賣(mài)雙方有爭(zhēng)執(zhí)是難免的。如果客人有所質(zhì)疑或抱怨，責(zé)任八、九成一定身在店員的您身上。所以首先您就應(yīng)該向客人道歉絕不可讓店內(nèi)成為法院

807、優(yōu)秀直銷(xiāo)員她有┏腹藝┛的能力?她有從對(duì)方的眉目之間讀出別人心中的想法。?能細(xì)膩地解讀客人心底真正的想法。?能善體人意，可以發(fā)揮職業(yè)的專(zhuān)長(zhǎng)，抓住客人真正的想法需要。?能心有靈犀感同身受。

銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)即是一種┏觀察業(yè)┛察言觀色的行業(yè)81九、成為優(yōu)秀的直銷(xiāo)員82

*直銷(xiāo)員首先要具有做事的干勁，如此才能切實(shí)投入于工作，會(huì)在工作中尋找樂(lè)趣。其次，還要擁有充沛的體力，亦即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要能充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，這樣對(duì)于所處理的工作接待客人乃至接觸的商品，才能用心的投入，才能┏入行┛。83您想勝過(guò)別人，就要比別人投注于工作的兩倍。您想銷(xiāo)售，就要比別人多做訪問(wèn)，多接觸顧客，多辦促銷(xiāo)活動(dòng)，多對(duì)用戶服務(wù)。1、成功的原則——842、做好行動(dòng)計(jì)劃，成為銷(xiāo)售高手

①把以前的“行動(dòng)量”擴(kuò)大為兩倍②努力獲得經(jīng)由介紹、再銷(xiāo)售③使顧客的建議能力提高一倍④做好顧客管理（用戶名簿、電腦管理）⑤熱情的交談⑥銷(xiāo)售是從被拒絕開(kāi)始853、成功直銷(xiāo)員銷(xiāo)售工具1）名牌2）名片3）小筆記本4）商品手冊(cè)（含單頁(yè)，使用說(shuō)明書(shū)?商品保證書(shū)）5）顧客名冊(cè)6）小紀(jì)念品7）剪刀、刀、膠帶8）清潔用品（毛巾、清潔劑）

864、*直銷(xiāo)員應(yīng)做到1）真誠(chéng)接待顧客2）表現(xiàn)出健康與活力3）培養(yǎng)良好的記憶力4）注意儀容、接待禮節(jié)5）園融人際關(guān)系875、直銷(xiāo)員的素養(yǎng)?干勁、體力、熱忱的直銷(xiāo)員之應(yīng)有的素養(yǎng)：01、做事的干勁02、充沛體力03、參與的熱忱04、明朗的個(gè)性05、勤勉性06、謙虛07、責(zé)任感08、創(chuàng)造性09、易于親近10、敏捷性11、忍耐性12、自信心13、上進(jìn)心14、誠(chéng)實(shí)15、親切感16、冷靜17、洞察力18、不屈精神19、積極性20、具有愛(ài)心

886、干勁、體力、熱忱

*直銷(xiāo)員每天在賣(mài)場(chǎng)中所接觸到除了商品之外，就是形形色色的客人，而每一位客人在選購(gòu)商品時(shí)，在言行或態(tài)度上所表現(xiàn)的，分別各有其特性。直銷(xiāo)員的你如何在商談接待的過(guò)程中“洞悉客人的反應(yīng)與所需，并立即做一判斷”，進(jìn)而采取有效的應(yīng)運(yùn)措施對(duì)應(yīng)，這就是*直銷(xiāo)員在銷(xiāo)售過(guò)程中最為重要的工作。897、組織顧客、顧客管理

“今日的成交是發(fā)展明天友誼的基石”，“播種銷(xiāo)售”，創(chuàng)造顧客，創(chuàng)造循環(huán)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)回訪用戶用戶管理產(chǎn)品生日用戶生日*俱樂(lè)部會(huì)員活用

908、業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)熟悉01、店規(guī)、相關(guān)規(guī)定02、顧客管理（用戶名冊(cè)100%登錄）03、商品管理04、安全管理05、物流06、送貨安裝07、收款開(kāi)票08、發(fā)票開(kāi)立09、刷卡手續(xù)10、定單庫(kù)存管理919、成交開(kāi)票的接待①適時(shí)的道謝②開(kāi)票③引導(dǎo)至收銀臺(tái)付款④說(shuō)明*俱樂(lè)部保管好發(fā)票⑤說(shuō)明送貨⑥歡送9210、送客送客是接待的結(jié)束，親切有禮的歡送態(tài)度將帶來(lái)明日的銷(xiāo)售。①到最后亦不可松懈，要真心地歡送顧客②跟隨的用戶送至門(mén)外，行禮道謝“謝謝”“歡迎您再來(lái)”下雨天時(shí)說(shuō)“請(qǐng)小心”開(kāi)車(chē)來(lái)店的用戶，幫忙指揮倒車(chē)安全