蘋果合規(guī)培訓(xùn)材料-Q4R1

...v.蘋果合規(guī)培訓(xùn)材料-Q4R1問(wèn)卷詳解：下面針對(duì)本期問(wèn)卷給到每一道題有可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤例如，但凡出現(xiàn)與以下情況相似的答復(fù)均視為不合格樣本。不合格樣本在遞交資料時(shí)需確保資料完整性〔包含視頻/錄音，門店照片，店員照片且在問(wèn)卷中要錄入關(guān)于該問(wèn)題的完整問(wèn)答，不能對(duì)語(yǔ)言有任何編輯，要原文重現(xiàn)，口頭語(yǔ)等也要表達(dá)〕iPhone4S〔手機(jī)〕神秘顧客作為潛在購(gòu)置者，對(duì)蘋果的銷售人員進(jìn)展關(guān)于iPhone4S的暗訪神秘顧客：您好，請(qǐng)問(wèn)有iPhone4S嗎？銷售人員：有的，我給您拿樣機(jī)您體驗(yàn)一下。(神秘顧客需拿樣機(jī)體驗(yàn)試玩一段時(shí)間〕第一題：?jiǎn)枺哼@臺(tái)iPhone4S多少錢？最低價(jià)多少錢？還能再廉價(jià)嗎？〔1、問(wèn)完這三問(wèn)，如店員未提及發(fā)票問(wèn)題，可繼續(xù)第二題訪問(wèn)；2、如果店員主動(dòng)詢問(wèn)是自己用還是送人，答復(fù)自己用不用報(bào)銷；如果店員主動(dòng)詢問(wèn)要不要發(fā)票，那么詢問(wèn)要發(fā)票/不要發(fā)票各多少錢；如果店員答復(fù)不要發(fā)票可以額外贈(zèng)送其他產(chǎn)品〔膜/殼等等〕，此題詳細(xì)描述不帶發(fā)票贈(zèng)送什么〕答：〔此題判斷不合格的標(biāo)準(zhǔn)為：店員的答復(fù)說(shuō)明購(gòu)置手機(jī)不帶發(fā)票可以給予價(jià)格優(yōu)惠/贈(zèng)送其他配件〕錯(cuò)誤答復(fù)例如：-行啊，如果你不要發(fā)票的話，可以幫你廉價(jià)一些。-本身這個(gè)價(jià)格就是不含發(fā)票的，如果需要發(fā)票還要單加錢。-如果你不需要報(bào)銷的話，我們建議你別要發(fā)票了，我們可以額外贈(zèng)送你一個(gè)貼膜。第二題：如果我今天買這款機(jī)子的話，新機(jī)器里有什么自帶的軟件么？〔店員：只有一些常規(guī)的預(yù)裝軟件〕那我今天買機(jī)器的話，你樣機(jī)里這些現(xiàn)成的游戲能拷貝到我買的機(jī)器里嗎？〔如沒(méi)有樣機(jī)，詢問(wèn)：你店里那些現(xiàn)成的游戲可以拷貝到我買的機(jī)器里嗎〕答：錯(cuò)誤答復(fù)例如：-幫您下載軟件那需要另外收費(fèi)的。-可以，如果你購(gòu)置了我們的產(chǎn)品，我可以把樣機(jī)里的資源拷給你。第三題：如果以后我覺(jué)得下載或者更新軟件太麻煩的話，拿到你這里，能幫我破解一下么？錯(cuò)誤答復(fù)例如：-如果您是在我們的門店購(gòu)置了該產(chǎn)品，我們可以幫助破解。-可以破解，把機(jī)子拿來(lái)就可以幫你弄。-可以幫你破解軟件，但是要收取一定費(fèi)用。MacBook〔筆記本電腦〕神秘顧客作為潛在購(gòu)置者，對(duì)蘋果銷售人員進(jìn)展關(guān)于MacBook產(chǎn)品的暗訪。神秘顧客：您這里有MacBook嗎？銷售人員：有的，您過(guò)來(lái)看一下。神秘顧客來(lái)到樣機(jī)前試用，試玩過(guò)一段時(shí)間后找銷售人員詢問(wèn)以下問(wèn)題：〔紅色字體必須表達(dá)〕第一道：?jiǎn)枺哼@臺(tái)MacBook多少錢？最低價(jià)多少錢？還能再廉價(jià)嗎？〔如果店員詢問(wèn)是自己用還是送人，答復(fù)自己用不用報(bào)銷；如果店員主動(dòng)詢問(wèn)要不要發(fā)票，那么詢問(wèn)要發(fā)票/不要發(fā)票各多少錢；如果店員答復(fù)不要發(fā)票可以額外贈(zèng)送其他產(chǎn)品〔膜/殼等等〕，此題詳細(xì)描述不帶發(fā)票贈(zèng)送什么〕答：〔此題判斷不合格的標(biāo)準(zhǔn)為：店員的答復(fù)說(shuō)明購(gòu)置手機(jī)不帶發(fā)票可以給予價(jià)格優(yōu)惠/贈(zèng)送其他配件〕錯(cuò)誤答復(fù)例如：-行啊，如果你不要發(fā)票的話，可以幫你廉價(jià)一些。-本身這個(gè)價(jià)格就是不含發(fā)票的，如果需要發(fā)票還要單加錢。-如果你不需要報(bào)銷的話，我們建議你別要發(fā)票了，我們可以額外贈(zèng)送你一個(gè)貼膜。第二道：?jiǎn)枺何移綍r(shí)用聯(lián)想/戴爾電腦，想換一臺(tái)輕便一點(diǎn)的電腦，這款機(jī)器我試用了一下不太習(xí)慣，能否幫我免費(fèi)裝windows，盜版的就行。答：錯(cuò)誤答復(fù)例如：-可以啊，如果從我們這里拿可以給你裝?！踩绻陠T有類似答復(fù)，追問(wèn)一下是否是免費(fèi)安裝〕-我們店里可以給你裝，但是需要你付費(fèi)，我們店里買下來(lái)正版的了，交XX錢可以給你裝。-我們這里裝不了的，最近查得嚴(yán)，如果你確實(shí)需要，我可以幫你拿到別處安裝執(zhí)行要求：1、關(guān)于訪問(wèn)地址正確性：所給到列表的經(jīng)銷商名稱是區(qū)分門店是否正確的唯一。標(biāo)識(shí)，地址只是輔助標(biāo)識(shí)。為了證明訪問(wèn)真實(shí)性，每一個(gè)成功樣本均需提供帶有清晰且正確的經(jīng)銷商名稱的門頭照片；如遇極個(gè)別的特殊門店，門頭上確實(shí)沒(méi)有經(jīng)銷商名稱的，需要索要店員的名片以證實(shí)訪問(wèn)真實(shí)性，每天及時(shí)提供門店裝修、未營(yíng)業(yè)、撤店的信息。2、關(guān)于銷售人員XX：在訪問(wèn)時(shí)如果銷售人員佩戴有工號(hào)、XX等信息的工牌的話，必須記下工牌上面的信息，不能總是簡(jiǎn)單的體貌特征描述。另外，對(duì)于違規(guī)的樣本，必須準(zhǔn)確記錄銷售人員的XX并偷拍照片。XX處絕對(duì)不能胡亂填寫，否那么后果非常嚴(yán)重。3、關(guān)于所提供的錄像/錄音帶日期的資源，請(qǐng)務(wù)必確保錄像中/照片上所顯示的日期準(zhǔn)確，能夠顯示訪問(wèn)的準(zhǔn)確時(shí)間點(diǎn)，防止不必要的糾紛，在確認(rèn)違規(guī)與否的時(shí)候，錄音、錄像的開(kāi)頭語(yǔ)要報(bào)：“X月X日X點(diǎn)X分，XX城市XX店暗訪開(kāi)場(chǎng)。〞4、錄音、錄像以ID編號(hào)命名，如：423667；門頭照命名，如：423667-門頭；違規(guī)銷售店員照片命名，如：423667-店員；如果是CES類的店鋪，如：大中，國(guó)美，蘇寧，那么要拍一X大中/國(guó)美/蘇寧的門頭照和一X蘋果專柜的照片，在CES渠道要求訪問(wèn)穿黑色有蘋果LOGOT恤的效勞人員，PS：保證照片的清晰，違規(guī)的錄像要求訪問(wèn)員截好圖。5、在問(wèn)卷上要直接評(píng)價(jià)出合格或不合格；無(wú)論銷售店員答復(fù)合格與否，詳細(xì)描述銷售對(duì)問(wèn)題的答復(fù)，標(biāo)注出答復(fù)以下問(wèn)題的時(shí)間結(jié)點(diǎn)；尤其是錯(cuò)誤答復(fù)，要求原音重現(xiàn)。6、如果訪問(wèn)的蘋果店鋪沒(méi)有本城市問(wèn)卷上的產(chǎn)品出售，可以換對(duì)應(yīng)的問(wèn)卷詢問(wèn)7、每個(gè)店面訪問(wèn)時(shí)間不低于15分鐘，如果時(shí)間不到的請(qǐng)大家直接重做，在訪問(wèn)過(guò)程中如再有出現(xiàn)門店走錯(cuò)的，錯(cuò)一家罰十家。8、CES〔蘇寧國(guó)美宏圖三胞等〕渠道以后訪問(wèn)躲避店員吃飯時(shí)間段：

12點(diǎn)-14店

17點(diǎn)-19點(diǎn)如果該時(shí)間段去的話無(wú)蘋果店員只能重新訪問(wèn)9、本期檢查校園店時(shí)按照地址表提供的時(shí)間段去檢查，防止操作大家不必要的損失。神州數(shù)碼XXisgo享夠的字樣執(zhí)行時(shí)間：7月1日到7月4日，超出執(zhí)行日期后果自負(fù)。每天訪問(wèn)的門店必須當(dāng)天錄入審核，發(fā)送影像資料。如沒(méi)在要求提交時(shí)間內(nèi)錄入問(wèn)卷發(fā)送資料將給與作廢。資料回收均已方式：錄音、錄像〔只需