售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度一、目的本制度制定的目的在于規(guī)范售后服務(wù)管理行為，落實(shí)和完善售后服務(wù)流程，保障客戶的合法權(quán)益，并提高企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量。二、范圍本制度適用于企業(yè)售后服務(wù)部門及所有從事售后服務(wù)的人員。三、制度制定程序1.制定初稿：制定初稿應(yīng)由售后服務(wù)負(fù)責(zé)人與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商，并草擬出文字描述。2.討論修訂：初稿完成后，應(yīng)組織相關(guān)部門與人員進(jìn)行討論修訂，逐步完善制度內(nèi)容。3.領(lǐng)導(dǎo)審核：制定完成后，應(yīng)提交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核，確認(rèn)制度內(nèi)容與相關(guān)法律法規(guī)及企業(yè)政策規(guī)定相符。4.發(fā)布實(shí)施：制定的售后服務(wù)管理制度應(yīng)在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行公示，并告知所有從事售后服務(wù)的人員，落實(shí)執(zhí)行。四、法律法規(guī)及公司內(nèi)部政策規(guī)定1.《勞動(dòng)合同法》2.《勞動(dòng)法》3.《勞動(dòng)保障監(jiān)察條例》4.《行政管理法》5.公司售后服務(wù)管理制度6.客戶投訴處理制度7.客戶信息保密制度8.企業(yè)安全生產(chǎn)制度五、各項(xiàng)制度的名稱、范圍、目的、內(nèi)容、責(zé)任主體、執(zhí)行程序、責(zé)任追究等方面的內(nèi)容1.售后服務(wù)管理制度名稱：售后服務(wù)管理制度范圍：適用于公司售后服務(wù)部門及所有從事售后服務(wù)的人員。目的：規(guī)范售后服務(wù)管理行為，保障客戶權(quán)益，提高售后服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)容：（1）售后服務(wù)流程：從客戶投訴到售后服務(wù)方案制定、落實(shí)、反饋，明確售后服務(wù)處理流程。（2）售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：制定售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保售后服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求。（3）售后服務(wù)監(jiān)督管理：落實(shí)對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，確保服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（4）服務(wù)投訴處理：建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決客戶投訴。責(zé)任主體：售后服務(wù)負(fù)責(zé)人及從事售后服務(wù)的人員。執(zhí)行程序：按照售后服務(wù)流程執(zhí)行。責(zé)任追究：對(duì)未執(zhí)行售后服務(wù)流程或產(chǎn)生服務(wù)投訴但未及時(shí)處理的人員，依據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行追究。2.客戶投訴處理制度名稱：客戶投訴處理制度范圍：適用于公司所有客戶投訴行為。目的：建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決客戶投訴，保護(hù)客戶權(quán)益。內(nèi)容：（1）投訴受理：客戶投訴應(yīng)立即受理并進(jìn)行登記。（2）投訴分類處理：根據(jù)投訴類別及原因進(jìn)行分類處理。（3）投訴處理方式：制定投訴處理方式，根據(jù)投訴情況進(jìn)行處理。（4）處理結(jié)果反饋：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。責(zé)任主體：售后服務(wù)負(fù)責(zé)人及從事售后服務(wù)的人員。執(zhí)行程序：按照客戶投訴處理方式執(zhí)行。責(zé)任追究：對(duì)未按照客戶投訴處理方式執(zhí)行或未完成指定處理結(jié)果的人員，依據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行追究。3.客戶信息保密制度名稱：客戶信息保密制度范圍：適用于公司所有客戶信息。目的：建立客戶信息保密機(jī)制，保護(hù)客戶信息安全。內(nèi)容：（1）客戶信息采集：售后服務(wù)人員應(yīng)盡量避免收集不必要的客戶信息。（2）客戶信息使用：售后服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶需要和使用規(guī)定進(jìn)行客戶信息使用。（3）客戶信息保存：客戶信息應(yīng)保存在專門的服務(wù)器中，防止數(shù)據(jù)泄露。（4）客戶信息保密：售后服務(wù)人員應(yīng)妥善保管客戶信息，并避免泄露。責(zé)任主體：售后服務(wù)負(fù)責(zé)人及從事售后服務(wù)的人員。執(zhí)行程序：按照客戶信息使用規(guī)定執(zhí)行。責(zé)任追究：對(duì)未按照客戶信息使用規(guī)定執(zhí)行或泄露客戶信息的人員，依據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行追究。4.企業(yè)安全生產(chǎn)制度名稱：企業(yè)安全生產(chǎn)制度范圍：適用于公司全體員工。目的：規(guī)范安全生產(chǎn)行為，確保生產(chǎn)過程中人員安全。內(nèi)容：（1）安全管理制度：制定安全管理制度，確保生產(chǎn)過程中落實(shí)安全管理。（2）事故應(yīng)急處理：建立事故應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)進(jìn)行事故處理。（3）安全生產(chǎn)檢查：定期進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)并處理可能存在的安全問題。（4）職工安全教育：加強(qiáng)職工安全教育，提高職工安全意識(shí)。責(zé)任主體：企業(yè)負(fù)責(zé)