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文檔簡介

售后服務(wù)管理制度一、目的本制度制定的目的在于規(guī)范售后服務(wù)管理行為,落實(shí)和完善售后服務(wù)流程,保障客戶的合法權(quán)益,并提高企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量。二、范圍本制度適用于企業(yè)售后服務(wù)部門及所有從事售后服務(wù)的人員。三、制度制定程序1.制定初稿:制定初稿應(yīng)由售后服務(wù)負(fù)責(zé)人與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商,并草擬出文字描述。2.討論修訂:初稿完成后,應(yīng)組織相關(guān)部門與人員進(jìn)行討論修訂,逐步完善制度內(nèi)容。3.領(lǐng)導(dǎo)審核:制定完成后,應(yīng)提交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核,確認(rèn)制度內(nèi)容與相關(guān)法律法規(guī)及企業(yè)政策規(guī)定相符。4.發(fā)布實(shí)施:制定的售后服務(wù)管理制度應(yīng)在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行公示,并告知所有從事售后服務(wù)的人員,落實(shí)執(zhí)行。四、法律法規(guī)及公司內(nèi)部政策規(guī)定1.《勞動(dòng)合同法》2.《勞動(dòng)法》3.《勞動(dòng)保障監(jiān)察條例》4.《行政管理法》5.公司售后服務(wù)管理制度6.客戶投訴處理制度7.客戶信息保密制度8.企業(yè)安全生產(chǎn)制度五、各項(xiàng)制度的名稱、范圍、目的、內(nèi)容、責(zé)任主體、執(zhí)行程序、責(zé)任追究等方面的內(nèi)容1.售后服務(wù)管理制度名稱:售后服務(wù)管理制度范圍:適用于公司售后服務(wù)部門及所有從事售后服務(wù)的人員。目的:規(guī)范售后服務(wù)管理行為,保障客戶權(quán)益,提高售后服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)容:(1)售后服務(wù)流程:從客戶投訴到售后服務(wù)方案制定、落實(shí)、反饋,明確售后服務(wù)處理流程。(2)售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):制定售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),確保售后服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求。(3)售后服務(wù)監(jiān)督管理:落實(shí)對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理,確保服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(4)服務(wù)投訴處理:建立客戶投訴處理機(jī)制,及時(shí)解決客戶投訴。責(zé)任主體:售后服務(wù)負(fù)責(zé)人及從事售后服務(wù)的人員。執(zhí)行程序:按照售后服務(wù)流程執(zhí)行。責(zé)任追究:對(duì)未執(zhí)行售后服務(wù)流程或產(chǎn)生服務(wù)投訴但未及時(shí)處理的人員,依據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行追究。2.客戶投訴處理制度名稱:客戶投訴處理制度范圍:適用于公司所有客戶投訴行為。目的:建立客戶投訴處理機(jī)制,及時(shí)解決客戶投訴,保護(hù)客戶權(quán)益。內(nèi)容:(1)投訴受理:客戶投訴應(yīng)立即受理并進(jìn)行登記。(2)投訴分類處理:根據(jù)投訴類別及原因進(jìn)行分類處理。(3)投訴處理方式:制定投訴處理方式,根據(jù)投訴情況進(jìn)行處理。(4)處理結(jié)果反饋:在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。責(zé)任主體:售后服務(wù)負(fù)責(zé)人及從事售后服務(wù)的人員。執(zhí)行程序:按照客戶投訴處理方式執(zhí)行。責(zé)任追究:對(duì)未按照客戶投訴處理方式執(zhí)行或未完成指定處理結(jié)果的人員,依據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行追究。3.客戶信息保密制度名稱:客戶信息保密制度范圍:適用于公司所有客戶信息。目的:建立客戶信息保密機(jī)制,保護(hù)客戶信息安全。內(nèi)容:(1)客戶信息采集:售后服務(wù)人員應(yīng)盡量避免收集不必要的客戶信息。(2)客戶信息使用:售后服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶需要和使用規(guī)定進(jìn)行客戶信息使用。(3)客戶信息保存:客戶信息應(yīng)保存在專門的服務(wù)器中,防止數(shù)據(jù)泄露。(4)客戶信息保密:售后服務(wù)人員應(yīng)妥善保管客戶信息,并避免泄露。責(zé)任主體:售后服務(wù)負(fù)責(zé)人及從事售后服務(wù)的人員。執(zhí)行程序:按照客戶信息使用規(guī)定執(zhí)行。責(zé)任追究:對(duì)未按照客戶信息使用規(guī)定執(zhí)行或泄露客戶信息的人員,依據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行追究。4.企業(yè)安全生產(chǎn)制度名稱:企業(yè)安全生產(chǎn)制度范圍:適用于公司全體員工。目的:規(guī)范安全生產(chǎn)行為,確保生產(chǎn)過程中人員安全。內(nèi)容:(1)安全管理制度:制定安全管理制度,確保生產(chǎn)過程中落實(shí)安全管理。(2)事故應(yīng)急處理:建立事故應(yīng)急處理機(jī)制,及時(shí)進(jìn)行事故處理。(3)安全生產(chǎn)檢查:定期進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查,發(fā)現(xiàn)并處理可能存在的安全問題。(4)職工安全教育:加強(qiáng)職工安全教育,提高職工安全意識(shí)。責(zé)任主體:企業(yè)負(fù)責(zé)

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