2023商場客服工作總結(jié)參考模板（二篇）

第8頁共8頁2023?商場客服?工作總結(jié)?參考模板?我于年?月加入商?場，開始?了我新的?工作和學?習過程，?四個多月?來，收獲?良多，感?慨也不少?，現(xiàn)將本?階段工作?總結(jié)如下?：一、?職能工作?方面本?階段客服?督導部的?職能工作?主要有兩?大塊，一?是繼續(xù)做?好服務臺?的工作，?二是初步?接手和學?習并執(zhí)行?督導工作?，作為客?服督導部?成員的我?，工作也?主要以這?兩塊為重?點。1?、服務臺?的工作?服務臺的?工作流程?性和技能?型較多，?原則性相?對較強，?在本階段?的工作中?，我學習?了服務臺?各種系統(tǒng)?的操作和?問題的處?理流程，?現(xiàn)在能夠?獨立執(zhí)行?服務臺的?所有工作?，并對服?務臺的工?作做了細?致的思考?和研究，?認為服務?臺的工作?應該再細?化，再拓?展，結(jié)合?我商廈競?爭力打造?步伐，進?一步開拓?服務領(lǐng)域?和服務職?能，具體?內(nèi)容將在?____?年工作計?劃中詳述?。2、?學習商場?工作內(nèi)容?階段_?___月?初公司安?排我去開?元考察督?導工作的?基本事宜?，用了兩?天時間，?我對開元?的督導做?了細致的?觀察，基?本了解了?他們的工?作內(nèi)容和?工作方法?及工作范?疇。于_?___月?____?日開始著?手準備督?導部門籌?建資料，?這個任務?對初入商?場，對商?場認知一?片空白的?我來說是?有很大壓?力的，在?鄭經(jīng)理的?鼓勵和支?持下，我?借助網(wǎng)絡?和賣場各?位同事的?幫忙，于?____?月___?_日完成?了成立督?導部的策?劃方案，?在此過程?中，我學?到了很多?知識，視?野得到了?很大的拓?展。_?___年?____?月___?_日，公?司的競爭?力打造活?動開始了?，在此期?間，鄭經(jīng)?理帶著我?在各部門?實習，在?賣場檢查?、學習，?開始慢慢?介入商場?工作，雖?然比較迷?茫，但卻?很充實。?因為每天?都能接觸?到一些新?鮮的東西?，收獲一?點一點堆?積進了我?的腦海，?我對逐漸?有了一個?來自于我?自己心里?的認同和?肯定。并?對自己有?了一個不?算清晰但?卻真實可?行的目標?，努力學?習商場的?各種知識?，用我的?力量來推?進更好的?發(fā)展。?3、初步?介入商場?工作階段?在對競?爭力打造?方案學習?并應用了?一段時間?以后，賣?場環(huán)境在?公司全體?員工的共?同努力下?有了比較?明顯的變?化。為了?調(diào)查員工?對服務競?爭力打造?的認識和?執(zhí)行情況?，我協(xié)助?鄭經(jīng)理對?員工代表?作了深入?座談，座?談中員工?方提出了?種種問題?和情況，?對這些問?題和情況?我一一做?了總結(jié)和?記錄，并?尋求方法?和辦法去?為他們解?決這些問?題。解決?問題的過?程是最好?的學習過?程，在此?階段，我?對員工、?對公司、?對客戶、?對顧客有?了一個深?入的認識?和了解，?給我在日?后的工作?過程指出?了一條路?。我的?目標和方?向漸漸清?晰起來，?我知道了?我以后要?怎樣去工?作，后來?在鄭經(jīng)理?的指導和?引導下，?我深入到?商場的每?一個角落?，嚴肅查?處了一些?執(zhí)行落后?，使競爭?力打造培?訓內(nèi)容得?到了鞏固?和延伸的?違規(guī)行為?，在一定?程度上嚴?肅了賣場?作風和紀?律，并為?日后的工?作打下了?良好的基?礎。4?、自我工?作開展階?段__?__月_?___日?，客服督?導部成立?了，我?guī)?著期望和?愿景在尹?經(jīng)理的帶?領(lǐng)下開始?了公司交?給我的任?務和工作?，和服務?臺的其他?四位同事?并肩作戰(zhàn)?。在此期?間，我和?大家圍繞?賣場勞動?紀律和員?工基本行?為的糾正?開展工作?，在繁忙?的店慶和?國慶結(jié)束?后，策劃?和組織了?《___?_商廈服?務整頓月?》活動，?在公司領(lǐng)?導的協(xié)調(diào)?下，最后?將整頓月?變更為整?頓活動，?執(zhí)行期限?隨整頓情?況即時調(diào)?整，本次?活動加大?了對競爭?力打造階?段的要求?和承諾的?維護以及?執(zhí)行，并?對賣場不?良風氣和?習慣性行?為做了嚴?查處理，?針對檢查?和整改情?況，每周?我都寫出?整頓總結(jié)?，每個階?段都會界?定出新的?整頓目標?。服務?整頓方案?要求各部?門于__?__月_?___日?寫出本部?門的服務?整頓活動?總結(jié)，要?求每個員?工于__?__月_?___日?寫出自己?對服務整?頓活動的?感想或總?結(jié)，員工?的個人總?結(jié)中，_?___%?的員工都?很認可本?次整頓活?動，__?__%左?右的員工?認為之前?的整頓還?存在很多?盲區(qū)，有?待進一步?細化和加?強，并長?期堅持。?____?%左右的?員工從意?識上到行?為上，再?到對自己?的要求上?都對服務?和服務打?造有了一?個比較深?刻的理解?和認識。?有___?_%-_?___%?的員工把?自己在整?頓期間的?表現(xiàn)和同?事做了對?比，在對?比的基礎?上對自自?己的表現(xiàn)?做了分析?，最后還?對自己在?下一步服?務整頓過?程中的打?算做了愿?景規(guī)劃，?并表達了?自己的決?心。__?__%左?右的員工?在感想中?對服務承?諾做了細?細的溫習?和復習，?期間將自?己對這些?承諾的應?用做了詳?細的描述?，提高了?他們對服?務打造方?案的認識?和理解，?并在每天?的檢查中?對這些措?施的應用?進行了督?促和檢查?。20?23商場?客服工作?總結(jié)參考?模板（二?）__?__年的?工作即將?結(jié)束了，?在全體員?工不懈努?力與堅持?下，基本?完成了年?度工作任?務。具體?分以下幾?方面：?1、提升?服務品質(zhì)?首先我?們認為公?司的服務?品質(zhì)要上?臺階單靠?我們服務?辦的跟蹤?檢查是遠?遠不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個樓?層主任級?人員擔任?，和我們?共同配合?，對各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進行?檢查，從?而在賣場?檢查方面?力量得到?加強。在?本年第二?季度，服?務辦帶領(lǐng)?各商品部?開展班組?建設。以?商品部各?區(qū)域為單?位，具體?在顧客投?訴，領(lǐng)班?交接班、?導購日常?考核方面?進行建設?，實行賣?場互查、?部門自查?，每周由?服務辦帶?隊進行二?至三次聯(lián)?合查場并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場?整改通知?單(參加?人員由服?務辦人員?、部門領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管?理逐級負?責、分級?管理(服?務辦公司?級→各商?品部部門?級→班長?級→店長?-員工)?，加大力?度。部?門干部負?責本部門?的現(xiàn)場管?理，有問?題時可以?及時處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長?培訓制，?進行銷售?跟進。?第三季度?服務辦對?全員的服?務質(zhì)量跟?蹤卡進行?了更換，?并建立了?全員服務?管理檔案?，對全年?違紀的員?工累計超?過___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進行培訓?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹?立危機意?識，全面?提升服務?品質(zhì)，從?而營造最?佳服務環(huán)?境，截止?目前為止?累計更換?下發(fā)服務?質(zhì)量跟蹤?卡___?_余張，?在店慶前?我們還在?員工中推?出了我微?笑、我引?領(lǐng)的服務?口號，并?組織制作?員工微笑?服務牌并?全員下發(fā)?，全員佩?戴，通過?這樣的方?式使全體?員工都微?笑面對每?一位顧客?，為顧客?留住國芳?百盛的微?笑。__?__月份?為了更進?一步的提?升服務品?質(zhì)，樹立?員工服務?意識，還?推出服務?明星候選?人共__?__人，?起到了以?點帶面的?作用。?2、顧客?投訴接待?與處理?在本年度?我們多次?利用部門?例會或溝?通會、專?題培訓等?形式對樓?層管理人?員進行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓，重?點以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務為?主要工作?目標，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?(服務辦?定期檢查?，對不規(guī)?范的管理?人員進行?處罰)，?在今年_?___月?份公司安?排我對一?線領(lǐng)班的?投訴技巧?進行培訓?，我精心?準備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術(shù)，?并得到基?層管理的?好評，通?過本次培?訓提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。__?__年前?三季度服?務辦全體?共接待各?類投訴_?___起?完結(jié)率(?質(zhì)量類：?224例?，服務類?：9例，?綜合類：?131例?，突發(fā)事?件：7例?)在突發(fā)?事件處理?方面，我?們與保險?公司又續(xù)?簽了投保?協(xié)議-第?三方責任?險(保費?共___?_元，三?店同保)?，只要是?在我公司?發(fā)生的突?發(fā)事件，?均屬于保?險范圍，?從而為公?司減低了?損失。?3、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化將二?線和一線?員工管理?納入同步?軌道，進?行日常監(jiān)?督和管理?。依公司?相關(guān)規(guī)章?制度，一?視同仁，?嚴格落實?，做到公?平公正，?不厚此薄?彼，達到?監(jiān)督檢查?透明化，?管理標準?化，杜絕?執(zhí)行標準?不一的問?題，我們?還制定了?整改通知?單，對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時進行?整改，從?而使部分?工作得到?很大提升?，而且我?們還加大?力度對干?部在崗進?行檢查，?從以前的?每天兩次?增加到四?至六次，?使各部門?管理人員?有了自律?意識。在?迎賓方面?我們要求?各樓層管?理人員在?每天員工?進店前，?就要站在?員工通道?迎接員工?進店，通?過這種方?式，管理?人員的親?和力得到?加強，使?各級管理?人員與員?工之間距?離更加接?近。4?、賣場五?大管，嚴?格查場制?度，對樓?層提出查?場重點?在每日的?查場中服?務辦值班?經(jīng)理做到?“三勤”?手勤、腿?勤、嘴勤?。對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時與部門?反饋溝通?，并下發(fā)?整改通知?單，提出?整改期限?，并檢查?跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各?類問題能?得到及時?解決(但?也有部分?問題得不?到落實，?主要以硬?件問題為?主，我們?通過查場?通報進行?跟進)，?杜絕一面?講，一面?不落實的?工作被動?局面。在?____?年前三季?度服務辦?對賣場進?行檢查，?共計發(fā)現(xiàn)?處理各類?員工違紀?____?人次，公?司平均違?紀率%。?其中大部?分員工都?是給予批?評教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀的?員工給予?經(jīng)濟處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動局面。?5、值?班經(jīng)理業(yè)?務技能及?專業(yè)化水?平的提升?我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓計劃，?定期進行?商品知識?及專業(yè)知?識的培訓?，培訓師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔任，?用我們的?弱項通過?培訓來補?我們自己?的弱項，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來?講“在工?作時間如?何有效的?開展工作?”，從而?進一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務?技能及處?理顧客投?訴水平，?進一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機制?，前三季?度度服務?辦內(nèi)部共?計各類培?訓近__?__余次?。6、?白銀店工?作在具?體工作中?服務辦按?照公司統(tǒng)?一安排配?合，從人?員招聘，?培訓等方?面進行，?商業(yè)服務?法規(guī)的課?程由我主?講，累計?____?余課時，?按時完成?培訓任務?。其次我?們還對服?務臺人員?進行培訓?，轉(zhuǎn)變服?務觀念。?顧客需要?的，就是?我們要做?的。時刻?以顧客的?滿意度來?處理問題?，為顧客?提供“盡?如您意”?的服務。?對白銀店?服務辦值?班經(jīng)理我?們也是嚴?格要求，?要求他們?必須按照?總店的管?理水平去?管理，雖?然現(xiàn)在分?店的管理?和總店還?有差距，?但我們有?信心把分?店的管理?抓上去。?7、積?極配合公?司完成各?項工作?從參與者?、執(zhí)行者?、策劃者?到組織者?在公司各?項大型活?動中，處?處都有服?務辦值班?經(jīng)理的身?影，對公?司提出的?各項工作?都能及時?、全面、?保質(zhì)保量?的完成，?并取得了?一定成效?，受到公?司領(lǐng)導和?人力資源?部領(lǐng)導的?認可與肯?定。總結(jié)?____?年前三季?度服務辦?工作，雖?然取得了?一定的成?績，也受?到領(lǐng)導認?可，但是?我