售后服務的工作總結(jié)及計劃范本（二篇）

第7頁共7頁售后服務?的工作總?結(jié)及計劃?范本轉(zhuǎn)?眼間__?__年上?半年即將?過去。?回顧這半?年來的工?作，我在?公司領(lǐng)導?的帶領(lǐng)下?、各位同?事的協(xié)助?下、各部?門之間的?配合下，?嚴格要求?自己，按?照公司的?制度要求?，較好地?完成了自?己的本職?工作。通?過半年來?的學習與?工作，工?作模式上?有了新的?突破，工?作方式有?了較大的?改變，現(xiàn)?將半年來?的工作情?況進行總?結(jié)，而這?種服務關(guān)?系到公司?的產(chǎn)品后?續(xù)的維護?和改進，?也是增強?與客戶之?間交流的?一個重要?平臺，售?后服務的?優(yōu)劣直接?關(guān)系到公?司的形象?和根本利?益。下面?是本人對?上半年售?后服務做?下總結(jié)。?一、售?后初期?1、發(fā)貨?：這種看?似簡單的?工作，卻?有著其重?要性。根?據(jù)客戶的?需求，我?們一般發(fā)?貨至客戶?或代理商?指定的.?地點，這?時沒有服?務工程師?乘車同往?。務必要?提前與客?戶或代理?商聯(lián)系，?確認聯(lián)系?人和聯(lián)系?方式，商?量如何接?貨，以確?保在這期?間客戶或?代理商做?好調(diào)整時?間接貨。?所以與客?戶交流時?，可把時?間說的退?后一點。?2、現(xiàn)?場交貨，?貨到客戶?或代理商?后，公司?應安排工?程師或售?后服務人?員前往與?客戶或代?理商法人?及其技術(shù)?負責人，?一同對設(shè)?備進行檢?查，是否?在運輸過?程中對設(shè)?備外表有?所損壞及?到貨數(shù)量?的清點，?同時對設(shè)?備進行調(diào)?試與安裝?，做好客?戶或代理?商與公司?之間的服?務對接工?作，以明?確我公司?對客戶或?代理商在?服務方面?的具體要?求。二?、售后中?期1、?對客戶的?培訓，新?設(shè)備定期?要對客戶?進行培訓?，以便讓?客戶在第?一時間對?掌握公司?設(shè)備的操?作與技術(shù)?具體要求?。2、?設(shè)備問題?處理，保?修期外產(chǎn)?品原則上?小問題要?求客戶以?自己的力?量來解決?，確實有?重大問題?的，需要?公司派人?來解決的?，可以派?人前往(?但需要收?起工本費?，注：根?據(jù)每個區(qū)?域的消費?水平收費?，比如：?北京，上?海，廣州?，等地的?消費偏高?)，對于?保修期內(nèi)?的維修換?件的須有?相關(guān)的照?片及故障?報告單。?3、設(shè)?備的保養(yǎng)?要求客戶?對銷售的?設(shè)備，須?按照說明?書規(guī)定來?進行保養(yǎng)?，并有相?關(guān)的保養(yǎng)?資料及照?片。三?、售后后?期不定?期給客戶?打電話，?詢問設(shè)備?使用情況?!對出現(xiàn)?的問題給?與及時的?解釋和回?復。售后?服務是一?項很重要?的工作，?也是繼銷?售的一個?重要的延?續(xù)工作，?做好了，?可以增加?銷售的機?會。做不?好，也可?以毀掉一?個關(guān)系網(wǎng)?。一、?工作方針?樹立產(chǎn)?品服務形?象，提高?售后服務?技能水平?，將自己?售后服務?能力提高?到一個新?的高度和?水平。?二、工作?目標根?據(jù)公司整?體規(guī)劃中?對經(jīng)營目?標的要求?，售后服?務工作目?標量化如?下：1?、保修期?內(nèi)客戶回?訪率為_?___%?。2、?服務滿意?率___?_%以上?。3、?保修內(nèi)服?務及時率?為___?_%以上?。4、?所有新設(shè)?備交接后?，培訓達?標率__?__%。?5、積?極做好各?種設(shè)備配?件儲配工?作，建立?售后服務?部自己獨?立的配件?倉庫，而?不能與生?產(chǎn)部門的?倉庫零件?混在一起?。6、?掌握公司?新產(chǎn)品性?能，做好?各類設(shè)備?的技術(shù)資?料準備工?作，以便?在下發(fā)到?客戶過程?中，對客?戶進行培?訓的同時?讓客戶有?一個對新?產(chǎn)品的認?識和了解?。7、?學習和掌?握公司新?產(chǎn)品的性?能和技術(shù)?要求，以?便更好的?培訓客戶?。三、?具體實施?方案及工?作重點?1、建立?所有產(chǎn)品?檔案的要?求，售后?服務在服?務過程中?記載出廠?產(chǎn)品的運?行情況、?質(zhì)量和服?務狀況等?記錄資料?要及時整?理，歸入?出廠產(chǎn)品?檔案。?2、建立?產(chǎn)品的詳?細配置及?服務條款?，出廠日?期、編號?、主要配?置及客戶?單位、名?稱、聯(lián)系?人、電話?。3、?及時跟蹤?、反饋我?公司出廠?的所有設(shè)?備運行情?況，質(zhì)量?和服務狀?況。4?、持續(xù)對?我公司產(chǎn)?品的改進?提出建議?和要求。?5、每?個月要對?保修期內(nèi)?、保修期?外產(chǎn)品維?修服務進?行統(tǒng)計、?分析、便?于為公司?完善產(chǎn)品?和改進產(chǎn)?品提供有?效數(shù)據(jù)。?一、工?作方針?樹立產(chǎn)品?服務形象?，提高售?后服務技?能水平，?將自己售?后服務能?力提高到?一個新的?高度和水?平。二?、工作目?標根據(jù)?公司整體?規(guī)劃中對?經(jīng)營目標?的要求，?售后服務?工作目標?量化如下?：1、?保修期內(nèi)?客戶回訪?率為__?__%。?2、服?務滿意率?____?%以上。?3、保?修內(nèi)服務?及時率為?____?%以上。?4、所?有新設(shè)備?交接后，?培訓達標?率___?_%。?5、積極?做好各種?設(shè)備配件?儲配工作?，建立售?后服務部?自己獨立?的配件倉?庫，而不?能與生產(chǎn)?部門的倉?庫零件混?在一起。?6、掌?握公司新?產(chǎn)品性能?，做好各?類設(shè)備的?技術(shù)資料?準備工作?，以便在?下發(fā)到客?戶過程中?，對客戶?進行培訓?的同時讓?客戶有一?個對新產(chǎn)?品的認識?和了解。?7、學?習和掌握?公司新產(chǎn)?品的性能?和技術(shù)要?求，以便?更好的培?訓客戶。?三、具?體實施方?案及工作?重點1?、建立所?有產(chǎn)品檔?案的要求?，售后服?務在服務?過程中記?載出廠產(chǎn)?品的運行?情況、質(zhì)?量和服務?狀況等記?錄資料要?及時整理?，歸入出?廠產(chǎn)品檔?案。2?、建立產(chǎn)?品的詳細?配置及服?務條款，?出廠日期?、編號、?主要配置?及客戶單?位、名稱?、聯(lián)系人?、電話。?3、及?時跟蹤、?反饋我公?司出廠的?所有設(shè)備?運行情況?，質(zhì)量和?服務狀況?。4、?持續(xù)對我?公司產(chǎn)品?的改進提?出建議和?要求。?5、每個?月要對保?修期內(nèi)、?保修期外?產(chǎn)品維修?服務進行?統(tǒng)計、分?析、便于?為公司完?善產(chǎn)品和?改進產(chǎn)品?提供有效?數(shù)據(jù)。?售后服務?的工作總?結(jié)及計劃?范本（二?）__?__年公?司成立售?后服務部?，使得公?司的售后?服務工作?有了很大?的改觀，?客戶的滿?意度也有?了很大的?提高。取?得的這些?成績，首?先感謝公?司各位領(lǐng)?導的正確?領(lǐng)導和幫?助;其次?，要感謝?各位同事?的大力支?持;最后?，要感謝?售后服務?部全體員?工的齊心?協(xié)力的不?懈努力。?我作為售?后服務部?的負責人?，現(xiàn)將售?后服務部?工作總結(jié)?如下：?一、努力?做好各項?工作作?為售后服?務部，主?要負責公?司的設(shè)備?的售后維?護、設(shè)備?的安裝調(diào)?試及培訓?、設(shè)備售?前演示等?各項工作?;售后服?務部，認?真解決每?一例客戶?報修，認?真安裝調(diào)?試每一臺?設(shè)備，認?真給每一?位客戶講?解設(shè)備的?使用操作?方法，認?真解答每?一位客戶?遇到的問?題，認真?給客戶演?示設(shè)備每?一項功能?;售后服?務部每一?位員工，?都齊心協(xié)?力做好每?一項客戶?服務工作?，不斷提?高客戶對?公司的滿?意度和忠?誠度。?二、干中?學、學中?干，不斷?提高自身?工作能力?售后服?務部包括?、等幾位?員工，每?一位員工?都發(fā)揚不?怕吃苦，?勤于學習?的精神;?努力做好?自己負責?的本職工?作，同時?干中學、?學中干，?不斷提升?自己的工?作能力和?工作效率?。主要負?責售后服?務，把售?后工作做?的井井有?條，大大?提高了客?戶的滿意?度;同時?，其他地?方售后、?設(shè)備安裝?調(diào)試及設(shè)?備演示也?盡職盡責?的做好;?主要負責?江蘇等地?的售后工?作，作為?來公司不?長的新員?工，他在?____?年里成長?的很快，?默默的做?好安排每?項工作，?并在干中?不斷總結(jié)?學習，提?高自己解?決問題的?能力;作?為公司招?聘的駐點?人員，到?公司培訓?緊有一星?期的時間?，接受能?力強，善?于干中總?結(jié)，不斷?提高自身?技能，把?售后工作?做的讓客?戶滿意。?三、不?足之處?售后服務?部由于人?員不足，?造成有些?維護，不?及時造成?客戶抱怨?;售后人?員缺少定?期培訓，?不能及時?對公司的?新技術(shù)，?新方法，?新產(chǎn)品及?時了解;?售后人員?之間經(jīng)驗?交流太少?，不能及?時分享各?自的工作?經(jīng)驗和心?得;客戶?回訪工作?沒有真正?落實;客?戶報修沒?有及時記?錄處理;?售后總結(jié)?及資料整?理不及時?不完善。?四、改?進措施?1.售后?服務工作?要得到公?司領(lǐng)導的?足夠重視?和支持;?市場是一?個公司的?生命線，?但是售后?服務，是?決定這個?生命線是?否存亡的?重要因素?。2.?要增加公?司售后服?務部的人?員編制;?售后部需?要一位文?員，負責?售后服務?電話應答?及記錄，?要做到在?上班時間?內(nèi)，所有?的打進來?售后電話?都有人應?答，并作?詳細的記?錄;售后?文員要定?期對客戶?進行電話?回訪，及?時了解客?戶的設(shè)備?使用情況?和對產(chǎn)品?的建議并?作詳細記?錄，售后?文員要對?返回售后?維護單進?行登記整?理;針對