經銷商維修服務核心流程(長安汽車)課件

1服務核心執(zhí)行流程，是將長安汽車維修服務工作中的關鍵過程分成七個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，首尾相接。服務核心執(zhí)行流程包括服務預約、接待診斷、休息接待、維修工作、品質控制、交車結帳、回訪處理。一、服務核心執(zhí)行流程七環(huán)節(jié)概述2二、服務核心標準化執(zhí)行流程七環(huán)節(jié)詳解1、服務預約

預約是一種承諾，必須保證預約的順利實施，為了保證實施，預約成功后必須進行用戶進站前的預約準備，以實現預約高效快捷的目的。

預約的種類：用戶主動預約、技術服務中心主動預約

預約的目的：

技術服務中心可以合理有效地安排和利用時間，使服務工作能夠有序的、按進度進行，從而有利于提高服務水平，提高用戶滿意度。對于用戶來說，可以減少進站的隨機性和時間安排的盲目性，享受優(yōu)先派工、預留工位等，縮短在站內的滯留時間，輕松度過在站內接受服務的時光。3否否是是用戶來電預約用戶需求分析是否預約服務活動傾聽用戶描述確認預約內容約定服務項目約定服務人員約定到店時間感謝用戶排定預約登記預約簿預約準備進站接待介紹活動內容是否參與禮貌結束預約標記不參與用戶來電預約服務流程詢問用戶車況

用戶主動預約－來電預約流程4

用戶主動預約－來電預約標準1、接聽電話應及時，應在電話響3聲之內接聽電話。2、接通電話應禮貌問候用戶并自我介紹。接聽電話過程不應轉接用戶電話（除非用戶特殊要求指定服務顧問接聽情況）。3、用戶預約服務人員不在時，應及時向用戶說明和致歉；并推薦其他服務人員，如果用戶不認可，應記錄用戶的相關信息，并通知用戶指定的服務人員與用戶聯系。4、細心傾聽用戶電話，切忌打斷用戶描述或在電話中與用戶爭論；接聽用戶電話嚴禁使用“您搞錯了”、“您的說法不正確”、“您對這問題不懂”等語言。5、接到用戶抱怨或返修的信息，一定要重點對待，并詳細記錄相關信息，用戶返修預約應首先安排，盡量不受時間的限制；對于用戶抱怨應給用戶及時答復，必要時建議主管以上人員向用戶賠禮道歉。5

用戶主動預約－來電預約標準6、應準確記錄用戶基礎數據，如：用戶名稱、聯系電話、車輛型號、車牌號等。7、應準確記錄用戶需求或車輛問題描述。8、應盡量詢問用戶車況及提及部分客戶信息以示對用戶車輛的關愛，同時可以尋求新的服務機會并確保估時的準確性。9、應通過專業(yè)性的提問，對用戶描述的問題進行電話診斷和判斷。10、預約必須雙方協商約定進站服務時間，還要告訴用戶到時負責接待的服務顧問姓名。11、應概括性地復述已經達成的預約服務內容。12、預約完畢應表達服務站對用戶的謝意。13、用戶預約項目應及時通知有關部門，并錄入預約登記表，目的是為了保證預約服務項目能夠順利開展。6否是否否是是用戶來電預約用戶需求分析是否預約服務活動告知用戶進行強保確認預約內容約定服務項目約定服務人員約定到店時間感謝用戶排定預約登記預約簿預約準備進站接待介紹活動內容是否參與禮貌結束預約標記不參與用戶主動預約服務流程詢問用戶車況是否接受預約標記不參與用戶

技術服務中心主動預約流程7

技術服務中心主動預約標準1、打電話前確認用戶資料的準確性，切忌張冠李戴。2、預約用戶要求是愿意接受回訪或預約的用戶。3、預約內容只限于服務活動和定期保養(yǎng)。4、準確估計用戶定期保養(yǎng)時間，盡量避免無效預約。5、接通電話后應自我介紹和向用戶問好，同時表明打電話的意圖。6、預約過程中盡量關愛用戶車輛使用情況，并交流保養(yǎng)經驗尋求增加服務機會。7、用戶接受預約后應確認服務項目、服務時間和服務顧問，并詳細記錄用戶反映的車輛可能出現的情況，如果發(fā)現了用戶車輛存在安全隱患（但尚可繼續(xù)行駛），應建議用戶及時到站進行檢查予以排除。8、應概括性地復述已經達成的預約服務內容。9、預約完畢應表達服務站對用戶的謝意。10、預約項目應及時通知有關部門，并錄入預約薄，目的是為了保證預約服務項目能夠順利開展。8服務預約基本要求接聽及時、禮貌用語，用詞規(guī)范、簡潔明了?？蛻粜畔⒈仨氄鎸嵱行?，詳細記錄客戶預約內容，并回復客戶確認。在預約時間前1個小時，應進行預約提醒。如客戶未在預約時間內到訪，需電話再次聯系客戶了解情況，確定下次預約時間。9服務預約控制要素控制要素1----建立預約制度判定標準：是否對外公布服務預約電話，是否有專人負責進行預約接待；相關服務人員是否了解、熟悉預約流程；是否向客戶宣傳預約服務的方式及流程。10控制要素2----設置《預約登記表》判定標準：是否完整記錄客戶信息、需求、服務時間等；服務專員是否得到服務預約相關信息；是否進行預約提醒服務；是否合理安排客戶預約時間；是否使用統一標準的《預約登記表》并留存用于管理控制。11控制要素3----設置《預約公告欄》判定標準：預約客戶（三日內的）是否公示在公告欄上。是否明示客戶姓名、預約時間、預約內容等。預約公告欄是否根據客戶維修情況進行更新。12控制要素4----分配服務專員判定標準：登記預約客戶后，是否告知客戶指定的服務專員。分配的服務專員負責工位、配件等預約準備的到位檢查。服務專員是否在接待區(qū)接待預約客戶并稱呼名稱（可先確認）。132、接待診斷

用戶接待執(zhí)行標準：1、用戶進站1分鐘之內必須做到有人接待。2、預約用戶或熟客能做到以用戶的名字問候用戶（這種方式可以感動用戶）。3、接待人員應做到主動向用戶作自我介紹并熱情問候用戶。4、服務顧問應舉止大方得體，切忌有嬌柔造作之嫌。5、服務顧問應為車輛安放座椅防護罩、排檔桿套、方向盤防護罩和腳墊。6、預約用戶準時赴約應表示謝意，并在看板上標記。7、預約用戶準時赴約應直接安排檢修。8、能夠識別返修用戶，應向返修用戶表示歉意，并優(yōu)先安排維修。9、不能及時安排檢修服務的，在用戶車泊好后應引導用戶進入休息室等待檢修。14

接待診斷流程151、認真聆聽并記錄用戶描述和需求，切忌心不在焉，東張西望。應陪同用戶進行車輛診斷。2、對用戶反映的情況應一一確診，確診故障應為用戶分析解釋，切忌誤診。3、車輛動態(tài)診斷要求必須有用戶在場。4、應盡量為進站服務車輛提供免費的檢查，免費車輛檢查應認真負責（既可能增加服務機會，減少車輛隱患為用戶帶來的損失，同時，可以提高企業(yè)信譽度）。5、盡量在車輛診斷時發(fā)現存在的各種故障，并向用戶耐心解釋確診故障。6、車輛診斷時發(fā)現的非性能性損傷（如車身損傷、輪胎磨損嚴重、附件的損壞或殘缺等）應全面記錄在委托書內（可以規(guī)避與用戶發(fā)生爭議，同時也可尋求增修機會）。

車輛診斷執(zhí)行標準：8、影響安全性能的確診故障應著重提醒用戶，并作好記錄。9、診斷完畢應向用戶建議服務項目。11、三包項目應向用戶進行說明。12、三包期內的非三包項目應向用戶解釋清楚。10、向用戶推薦本站的汽車美容、汽車裝飾、提高車輛性能等服務時一定要征求用戶意見13、接待用戶過程中應尊重用戶意見，對用戶不明白的地方應耐心解釋，千萬不要用語言傷害用戶的自尊。嚴禁在服務過程中對用戶使用“你不懂”、“這么簡單的問題都看不出來”、“這么簡單的道理你都不明白”等語言，其將對用戶自尊造成傷害。14、對故障說明解釋語言應規(guī)范，切忌與用戶發(fā)生爭執(zhí)和夸大其辭，禁用“這個問題很嚴重，如果不修理就會……”、“這個問題很常見”、“這個問題很普遍”等容易引起用戶誤解的語言。161、尊重用戶意見，讓用戶決定服務項目。2、站內缺件應及時告知用戶并表達歉意，同時向用戶主動預約，對于有安全隱患的車輛應征求用戶是否愿意把車留下或進行必要處理，對于不愿留下車輛的用戶，應特別記錄、向用戶說明并請用戶確認簽字，在用戶同意的情況下服務站應為用戶進行必要的車輛應急處理。3、估算維修價格和時間應向用戶解釋。4、服務顧問在同用戶簽訂委托書時應征詢用戶是否接受回訪或預約以及時間安排。5、委托書內應準確記錄以下內容：用戶的基礎數據、服務項目、用戶描述情況和確診的內容、車輛其他損傷情況（如車身損傷、輪胎磨損嚴重、附件的損壞或殘缺等），車內物品情況以及用戶指定的服務人員。6、服務項目屬性判斷應準確，尤其要注意三包期內的非三包項目的解釋說明。8、應詢問用戶是否需要保留舊件，并記錄在委托書上。7、應陪同用戶清理車輛內物品，并提醒用戶隨身攜帶貴重物品和錢財，這一點也要在委托書中給以說明。9、服務顧問應讓用戶在委托書中簽字確認。

維修項目確認執(zhí)行標準：17基本要求及時并親情接待進站客戶。優(yōu)先服務預約客戶和返修客戶。服務顧問應為車輛安放四件套。仔細聆聽客戶描述故障，做好解釋工作。介紹三包政策，建議服務項目，尊重客戶意見。所有項目應與客戶進行雙向確認并簽字。18控制要素控制要素1----接待過程控制判定標準：是否在客戶進站1分鐘內接待；接待區(qū)是否符合5S管理條例，員工是否嚴格遵守現場勞動紀律；接待工作語言是否規(guī)范、親情，舉止是否大方得體；服務專員是否在接待區(qū)優(yōu)先接待、安排預約客戶或返修客戶。19控制要素2----四件套安裝判定標準：客戶在場時，純正四件套是否安裝齊全。20控制要素3----

《維修委托書》使用判定標準：是否對每位客戶使用《維修委托書》記錄并隨維修車輛進行流轉；記錄內容是否清晰、完整、規(guī)范；維修委托書上是否有所需的維修項目及費用；維修委托書上是否有所需的估時估價、備件庫存確認等欄目；是否記錄客戶不同意維修的項目（需客戶簽字確認）。21控制要素4----隨車物品確認判定標準：是否陪同客戶檢查隨車物品；是否提醒客戶攜帶貴重物品；是否有客戶簽字確認記錄。22控制要素5----三包內外維修項目確認判定標準：三包內外維修項目是否判斷準確；是否向客戶做三包規(guī)定相應解釋；客戶是否簽字確認。23控制要素6----備件庫存確認判定標準：備件庫存是否能滿足客戶要求；備件需求信息是否傳至備件部門，以實現預先撿料；站內缺件時是否及時通知客戶并表達歉意；站內缺件時是否與客戶進行下次預約；站內缺件時是否對有安全隱患車輛進行緊急處理。24控制要素7----估價估時判定標準：是否向客戶解釋維修項目維修時間和費用（需經銷商內部確認）；超出預期時，是否向客戶做好解釋工作；25控制要素8----客戶簽字確認判定標準：維修委托書上需客戶授權和確認的事項是否有客戶簽字記錄。263、休息接待

1、應陪同新用戶或提請老用戶到休息室并向用戶介紹免費提供的消遣方式。2、休息室應視野開闊，用戶可以在里面觀察到車間的概貌。3、主動為用戶倒上茶水。4、有條件的技術服務中心還可以在休息室或接待大廳擺放果盤并準備好糖果招待用戶。5、午飯時間應為用戶準備便餐并提醒用戶就餐。6、有專人管理休息室。7、休息室內應準備一定的報刊雜志，而且報刊雜志應經常更換（報紙不能超過一周，雜志不能超過一年）。8、能為用戶提供長安汽車銷售和服務動態(tài)方面的咨詢。9、休息室內應提供車輛、服務等促銷資料。10、休息期間應為用戶提供長安汽車配件方面咨詢資料。11、休息室應安放好視聽設備以供用戶休閑。12、能為用戶介紹長安的親情服務和本站的特色服務。13、隨時與用戶交流車輛維護方面的知識或提供相關資料。14、向用戶傳授解決非部件損壞汽車故障的小技巧或制成解決此類問題的小技巧宣傳資料（要求服務顧問日常要注意收集整理遇到的此類故障）。15、向新用戶介紹預約服務好處或提供相關方面的資料。17、應注意關注休息室里的用戶情緒，并適時向用戶說明維修進度。18、如果由于時間長，用戶主動要求離站，一定要與用戶約定交車時間并送用戶離站（有條件的長安汽車特約服務站，如果用戶有需求可以為用戶提供暫時的替代車輛或其它機動性服務，替代車輛一般是有償服務）。

執(zhí)行標準

27基本要求休息室布置應充滿長安文化氣息。資料、雜志、報刊應及時更新。應具備真假備件展示柜。視聽設備能正常使用。為客戶介紹車輛保養(yǎng)知識和技巧。與離站的客戶約定交車時間。28控制要素控制要素1----親情接待判定標準：是否有專員負責休息室的接待；休息區(qū)是否符合5S管理條例；是否為客戶端茶倒水；是否為客戶提供消遣方式；是否為客戶提供便民措施。29控制要素2----休息室視聽設備使用判定標準：是否有視聽設備并能正常使用。30控制要素3----車輛保養(yǎng)知識介紹判定標準：是否有介紹車輛保養(yǎng)知識的資料，且及時更新.31控制要素4----企業(yè)文化及產品介紹判定標準：長安文化資料是否齊全，且及時更新；是否有長安新車宣傳資料；是否提供備件價格、維修標準工時和備件標識等資料或為客戶提供咨詢。324、維修作業(yè)1、車輛進維修車間前應對可能產生分歧的車輛外觀部位進行清洗。2、車輛維修中要求進行必要的防護工作。3、應使用長安汽車正宗純正配件。4、必須使用長安規(guī)定保養(yǎng)材料。5、嚴禁在維修過程中使用車輛上的音響、空調等設備和在車間內吸煙。6、維修應嚴格執(zhí)行維修手冊規(guī)范。7、完成維修項目應在委托書作業(yè)項目欄一一簽字確認。8、維修工具和維修配件以及更換配件實施定置管理，嚴禁亂扔亂放，以免給用戶留下不良印象。9、維修過程中要求細致謹慎，切忌應付了事。10、新發(fā)現車輛故障或其他任何異常信息均應及時通報服務顧問，服務顧問應陪同用戶到車間共同確認或及時向用戶說明。11、維修完畢在車間要求進行自檢、互檢。12、

維修完畢要求將舊件妥善處置，用戶需要保留舊件的要整理好以便結算時提供給用戶。13、維修完畢要求及時通知服務顧問檢驗交車。

執(zhí)行標準

33

維修作業(yè)流程：

34基本要求配備合理的人員并持證上崗，配備合理的硬件設施、維修場地。維修車間內環(huán)境必須符合5S管理條例。維修前做好維修物料的領取和確認等相關準備工作。維修過程應規(guī)范、快捷、安全、環(huán)保。維修過程中注重質量控制和返工處理。應避免作業(yè)過程中途中斷的現象。維修作業(yè)完成后，維修人員應自檢或互檢。對需要進行返工的項目，需會同技術主管、高級技師等重新確定故障及維修方案，并向客戶做必要的解釋。服務顧問與顧客共同對竣工車輛進行檢查，如無異議，直接進入《交車結賬》流程。35控制要素控制要素1----持證上崗判定標準：是否有清晰崗位職責和有相關專業(yè)的上崗證書；是否具有中級或中級以上維修技師資格；是否達到長安公司"維修主管"崗位認證標準；特殊作業(yè)人員（電工、焊工等）是否具有行業(yè)資質證書。36控制要素2----配件質量確認判定標準：是否使用正宗長安配件；是否向客戶展示正宗配件并做適當說明后再行裝配；維修備件、輔料是否提前到位并妥善保管；完工后是否向客戶進行必要的解釋（維修時客戶不在現場）。37控制要素3----工藝流程控制判定標準：關鍵工位和部位作業(yè)是否具有作業(yè)工藝流程（保養(yǎng)作業(yè)、焊接作業(yè)、噴漆作業(yè)等）；作業(yè)過程中是否出現工位器具和備件缺漏等現象；動作是否規(guī)范、利落，是否有野蠻敲打、拆卸等行為；是否按照車輛的維修手冊和國家、行業(yè)的相關技術規(guī)定進行操作。38控制要素4----安全作業(yè)判定標準：維修人員是否穿戴好勞保用品、且嚴格遵守現場勞動紀律；相關的工具、儀器是否提前準備并定置定位；維修工位是否整潔、無安全隱患，維修車間是否符合5S管理條例；維修過程中是否有對車輛進行防護；是否有安全作業(yè)制度并懸掛上墻。39控制要素5----項目變更控制判定標準：需增、減或修改項目時，是否征得顧客同意后才進行維修；變更和增、減的內容記錄是否完整、清楚；是否有客戶簽字或電話確認記錄。40控制要素6----委外作業(yè)的控制判定標準：委外項目是否有委外單位資質證明材料以及《委外加工協議（合同）》和《技術要求》、《驗收標準》等附件；協議（合同）和附件簽章是否完備；委外加工是否給客戶造成額外的費用負擔。415、品質控制1、服務顧問在車輛測試過程中一定要站在用戶的角度嚴格要求驗收車輛。2、服務顧問對服務項目應一一確認，以免漏項。3、發(fā)現問題應及時通知維修技師調試或返工。4、返工應及時向用戶解釋并征求用戶諒解。5、返工應在任務書上標記。6、檢驗合格后服務顧問應在任務書上簽字確認。7、車輛完工后應認真進行車輛清潔。8、服務顧問應及時通知結算人員準備結算。

執(zhí)行標準42

品質控制工作流程43基本要求必須達到人員資質要求并持證上崗。每一個維修項目均必須進行確認。不合格項目必須按照返工處理流程進行處理。檢驗合格后按照峻工交車流程進行處理。返工必須經客戶同意并確?？蛻魸M意。44控制要素控制要素1----質檢員資質判定標準：質量檢驗人員是否取得高級技師及以上資格；質量檢驗人員是否有相關部門或長安公司頒發(fā)的“質量檢驗員”證書；質量檢驗人員工作時是否佩帶“檢驗標識”。45控制要素2----《返工車處理流程》判定標準：流程是否準確分解、返工車處理全過程形成閉環(huán)管理；處理流程是否明確各工作責任人及責任范圍；流程是否符合《長安汽車經銷商運營管理手冊》上的明細要求；相關人員是否掌握返工車處理流程。46控制要素3----《返工記錄》判定標準：返工記錄（項目、原因）是否完整、規(guī)范、清晰；返工是否由原維修人員返工，并在返工前后簽字確認；返工記錄是否有質檢員（技師）及服務顧問（或客戶）簽名；涉及顧客讓步處理的(涉及安全的一律不得讓步接收)，顧客同意后是否在結算單上注明讓步金額，并簽字確認。47控制要素4----品質控制檢查判定標準：對于涉及安全和大修項目的必須填寫本《品質控制檢查表》，其他維修、維護作業(yè)項目直接在維修委托書進行確認,檢驗記錄應完整、規(guī)范、清晰；對涉及安全項目的維修是否按國家標準進行路試，并在《維修委托書》上記錄路試的證據；多項目的維修是否對每一個項目進行檢驗（包含路試）；屬于大修項目（如：發(fā)動機的鏜缸、磨軸；車輛大梁的校正、鈑金、焊接、噴漆）的應建立大修檔案（包括：《維修委托書》、修前檢驗記錄、委外作業(yè)記錄、最終檢驗和路試記錄、結算清單、品質控制檢查表）；所有的記錄是否有質檢員簽名。486、交車結賬結帳交車工作應由當初接車的服務顧問負責。結帳前應準備好結帳清單和維修舊件。通知用戶取車結帳，語言應禮貌客氣。服務顧問應向用戶展示車輛修復情況。服務顧問一定要向用戶清楚解釋所有服務項目及更換修理零件（特別是免費和折讓的項目），以增強用戶對本站的好感。結算時服務顧問應陪同到結算臺，同時應向結算人員介紹用戶。結算人員應主動向用戶問好，并自我介紹。對需要保留舊件的用戶，要提請客戶查驗并帶走舊件。若用戶放棄舊件，需進行記錄并處置舊件。三包服務項目應向用戶說明并讓用戶在三包結算單上簽字確認。結算完畢應及時向用戶提供結算相關票據。提出下次保養(yǎng)里程或日期、駕駛注意事項等建議，向需求用戶提供汽車相關咨詢材料或提供促銷禮品。向用戶簡要詢問對本次服務的意見。用戶取車后應送用戶離站，并向用戶致謝。

執(zhí)行標準49

交車結算工作流程50基本要求三包結算人員必須具備相應資格并持證上崗,必須熟悉三包結算業(yè)務。結賬交車前要做好相應準備工作并對客戶做好前臺解釋工作。三包結算人員必須嚴格按照長安公司規(guī)定做好三包申報錄入工作。按照長安公司規(guī)定將三包相關單據規(guī)范整理和寄送。按照長安公司規(guī)定完成三包舊件回收工作。舊件應按規(guī)定及時擺放并建立盤點制度。51控制要素控制要素1----客戶驗車判定標準：待交車輛是否給予相應免費清洗工作并移入竣工區(qū)；待交車輛車內外是否干凈無污跡；是否將車鑰匙和《維修委托書》交服務顧問，由其通知顧客結算、提車。由當初接車的服務顧問負責陪同客戶取車，并向客戶解釋服務項目修復情況、更換修理零件及維修時間和費用等.52控制要素2----結算員資質判定標準：三包結算員是否由經長安公司培訓并考試合格的人員擔任；三包結算員是否了解本崗位的工作職責及工作流程；三包結算員調換是否事先報請長安公司同意，經重新培訓、考試合格后方能上崗；三包結算員是否掌握三包結算相關費用的定義，三包結算相關單據的正確、規(guī)范錄入、存檔管理，三包單據的寄送要求，三包單據和三包舊件的對應等要求。53控制要素3----準備結算票據判定標準：結算人員是否主動向客戶問好，并自我介紹；結算員是否在客戶到柜臺前準備好結賬清單和維修舊件（對需要保留舊件的）；結算完畢后是否及時向客戶提供結算相關票據（材料清單、委托書、收費單據等），并由客戶在相關單據上簽字確認。54控制要素4----三包單據控制判定標準：維修信息是否真實，描述是否清晰合理；三包單據與三包舊件是否能一一對應；三包單據是否分三大基地及其管理規(guī)定擺放；三包單據是否及時打印并有客戶簽字確認。55控制要素5----舊件回收控制判定標準：舊件管理人員是否經過長安公司三包舊件管理培訓；三包舊件是否分三大基地擺放、舊件回收清單是否按月打印，并分基地包裝發(fā)運；三包內外舊件是否分區(qū)擺放；三包舊件是否清洗干凈，并及時懸掛舊件標簽；舊件庫房是否達到長安公司規(guī)定標準。56控制要素6----送站判定標準：是否向客戶提供相關票據并簽字確認；是否向客戶提醒下次保養(yǎng)里程或日期；是否向客戶簡要詢問對本次服務的意見；是否送客戶離站，并向客戶致謝。577、回訪處理

回訪可以進一步加強與用戶的溝通與交流，了解用戶對服務工作的感受，發(fā)現服務工作中的不足，征求用戶對服務工作的建議和意見，有利于更一步提高服務水平，同時也獲得因工作失誤或疏漏給用戶造成麻煩的改過機會，有利于進一步增進與用戶的情感，提升用戶忠誠度、提高用戶滿意度。回訪客戶58回訪應做到時效性，要求用戶服務離站三天之內進行?；卦L時間選擇應恰當，以提高回訪成功率?；卦L的用戶資料一定要求準確，切忌張冠李戴?；卦L時要求態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說話。回訪時切忌中途換人通話，這樣對用戶是很不禮貌的?；卦L用戶電話語言應規(guī)范，在征得同意的情況下方能繼續(xù)開展回訪?；卮鹩脩粽Z言要規(guī)范。在回訪結束之前應向用戶致謝，對有抱怨的用戶應表示歉意?！皩δ蝗缂韧闹С治覀兩畋砀兄x！”、“謝謝您對我們的支持！”、“您的忠告我一定轉告我的同事。”用戶反饋信息一定要記錄準確，并將用戶的抱怨及時傳遞給有關人員，以便同事及時糾正錯誤和及時給用戶回復?；卦L信息要求在內部及時反饋，并對用戶抱怨和要求采取應有的處理措施。

客戶回訪執(zhí)行標準59

回訪服務流程

60投訴處理

投訴對于企業(yè)來說并不一定是壞事，投訴可以使企業(yè)及時發(fā)現并修正產品或服務中的失誤。投訴處理及時得當，可以贏得用戶的諒解和信任，提高用戶滿意度。因此應鼓勵用戶投訴，一旦遇到用戶投訴，技術服務中心都應積極面對并及時妥善處理。61遵循“211原則”處理客戶投訴。即應在接到客戶投訴后的2小時內向客戶做出回復；受投訴部門處理責任人應在1天內向客戶做出答復；投訴解決后，客戶服務人員應在1天內再次對用戶進行回訪，了解客戶對處理結果是否滿意。所謂答復，是指向客戶說明問題的處理方式、進程或結果。處理過程要及時、迅速、果斷，不得無故推托，要保證客戶滿意，以避免事態(tài)的擴大。不回避用戶投訴，處理投訴態(tài)度應積極。解決用戶投訴應由主管以上人員接待（以示重視與真誠）。對產品問題、服務政策方面的投訴如不能處理，應及時與廠家聯系以取得廠家支持。接待用戶投訴要熱情誠懇，聆聽用戶抱怨要有耐心，記錄用戶反映的問題應準確。接待情緒不穩(wěn)定的用戶應沉著冷靜，并耐心引導。切記不管遇到用戶出現何種過激的言辭或提出何種不切實際的要求，都不要與用戶發(fā)生爭執(zhí)，一