售后服務效率管理課件

售后服務效率管理售后服務效率管理0一六年十月第一部分效率管理、為什么要進行效率管理1效率管理是管理的根本方法世界經(jīng)濟已進入特色和效率競爭時代,經(jīng)營理念和科學管理決定了企業(yè)的成敗。21世紀的市場是一個快速前進,講究效率的市場。分工不明,反應遲緩,缺乏創(chuàng)新,高耗低效的企業(yè),必將被新一輪的競爭所淘汰。效率管理在這種新的競爭形勢下將發(fā)揮重要作用。管理行為無論怎么變化,管理行為的實質(zhì)都是追求效率,管理者不能僅從實踐中摸索經(jīng)驗,也不能僅從直覺來進行管理,因此,我們要進行效率管理,效率提升、成本降低、效益增加達到管理目的。2、目前現(xiàn)狀會議討論正常接待標準為10~15分鐘/人例如:某售后服務部,人員數(shù)為50多人,月營業(yè)收入80萬左右,按人均營業(yè)額計算,每人每月創(chuàng)造的營業(yè)額為15萬左右。但依此品牌和客戶量分析,正常每人每月創(chuàng)造營業(yè)額應達到2、8萬,營業(yè)額為150萬左右。因此不難理解原因:業(yè)務量不足,可能人員配置不合理,那么,人已充足,為什么又許多客戶反映修車時間過長呢?上次質(zhì)量小組飛行檢查中發(fā)現(xiàn):SA接待每位客戶的時間為40分鐘左右。因此,發(fā)現(xiàn)某些運營環(huán)節(jié)存在效率較低現(xiàn)象。也有的企業(yè)中,管理者在風險面前明哲保身拼命增加人員,低效率運作,不求有功但求提示無過,因此,成本增加,效率低下,效益小企業(yè)的3種風險:項目風險、財務風險、管理3、汽車售后的三大支柱:為了保證特約店的穩(wěn)定發(fā)展,就要得到用戶對本店的信任和信賴,與用戶建立良好的持久的質(zhì)量業(yè)務接待關系,為達到這個目的,售后服務有售后服務的大基本項目,就三大支柱是業(yè)務接待、效率、質(zhì)量。提示目前的競爭環(huán)境就象走鋼絲,必須掌握好這三個“平衡桿”。否則下面就是張著大口的房地產(chǎn)、稅務。有些經(jīng)營不善的企業(yè)就是在為業(yè)主作貢獻,上交租金而沒有效益產(chǎn)出利潤公司要我們創(chuàng)造更多的銷售額客戶質(zhì)量怎么辦?順便說一句你只有較少的資金員工時間設備提示名詞解釋:成本否決制。即,對超支部分如不能作出合理解釋的,將一筆否決效率管理1、效率管理的定義:對組織以及組織的流程進行效率分析,以提高效率為管理目的,達到組織目的管理方法為效率管理效率管理是目標、過程管理的方法,進行規(guī)范化的管理必須以效益優(yōu)先為原則。必須對管理模式、組織架構等進行重新評估,用最簡潔、有效的模式應對幾年的激烈競爭2、效率的含義1)、最初的效率概念是傳統(tǒng)的勞動生產(chǎn)率的意思。2)、隨著工業(yè)革命的深入,隨著體力勞動被機器代替,而購買機器需要大量資金,因此,資金被當作生產(chǎn)力因素之一,當資金被當作生產(chǎn)力因素之后,資金的投入和產(chǎn)出的大小作為企業(yè)效率高低的標志。3)、一般意義上講,效率概念基本含義是投入和產(chǎn)出或成本與收益的對比關系。表達公式:效率=收益/投入A、投入量投入量是指為實現(xiàn)組織目的所消耗的人力、物力和財力的總和。投入或成本從一般意義上來講,就是利用定的技術生產(chǎn)一定品或提供一定服務所需要的資源,包括物質(zhì)資源、人力資源。分析:售后服務中的費用投入表:(表一)對售后服務來說收益指:營B、收益業(yè)額、毛利、凈利潤等,歸根到底追求的是凈利潤,在業(yè)務量比較大的情況下,經(jīng)營情況貌視良好,卻也是最易掩蓋費用和支出的時候。因此,利潤效益指標最能反映企業(yè)的贏利情況。3、從財務角度經(jīng)營獲利能力分析資產(chǎn)利用效率:商界以損益盈虧為中心。因此,圍繞資本增值與保值,從財務角度闡述分析問題有更高的勝率,最大限度提高利潤,降低成本及開支是管理者最重要的職責。謝謝你的閱讀知識就是財富豐富你的人生71、既然我已經(jīng)踏上這條道路，那么，任何東西都不應妨礙我沿著這條路走下去?！档?/p>

72、家庭成為快樂的種子在外也不致成為障礙物但在旅行之際卻是夜間的伴侶?！魅_