連鎖藥房營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)-課件

儀容儀表新員工培訓(xùn)之一Dountootherswhatyouwantotherstodountoyou!你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！

2023/7/22孫立林制作營(yíng)業(yè)員對(duì)門(mén)店的意義？形象代表：是門(mén)店形象乃至整個(gè)零售組織的代表溝通代表：是門(mén)店與消費(fèi)者之間的信息橋梁服務(wù)代表：是門(mén)店服務(wù)水平的代表2023/7/22孫立林制作優(yōu)秀門(mén)店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)?良好的心態(tài)——態(tài)度決定一切基本素質(zhì)愛(ài)心、信心、恒心、熱心、團(tuán)隊(duì)意識(shí)基本知識(shí)熟悉醫(yī)藥學(xué)基本知識(shí)及其他商品的相關(guān)知識(shí)熟悉企業(yè)文化、工作職責(zé)和工作規(guī)范了解門(mén)店基本情況和商品位置了解零售行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店情況了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理導(dǎo)購(gòu)技巧

2023/7/22孫立林制作第一印象的3S+2C法則微笑（smile）快捷（speed）誠(chéng)信（sincerity）整理（coordinate）整潔（clean）2023/7/22孫立林制作顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓?zhuān)^不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客2023/7/22孫立林制作認(rèn)識(shí)顧客對(duì)顧客概念的認(rèn)識(shí)顧客滿意忠誠(chéng)利潤(rùn)顧客的價(jià)值顧客的期望（三層）顧客期望的最低水平是能夠買(mǎi)到自己需要的商品其次是顧客可以得到選擇的機(jī)會(huì)最高是顧客得到?jīng)]有期望等到的增值特色服務(wù)顧客滿意度取決于服務(wù)前的期望與實(shí)際感受到的服務(wù)不滿的顧客——認(rèn)識(shí)、處理、減少2023/7/22孫立林制作認(rèn)識(shí)不滿的顧客顧客的流失是不滿意造成的不滿的顧客95％不會(huì)向你投訴，但他會(huì)跟10個(gè)其他人訴說(shuō)你的不是如果你處理得非?？旆浅：茫氵€是贏得顧客得忠誠(chéng)調(diào)查表明顧客不再去購(gòu)買(mǎi)東西的原因如下：1％死亡3％搬遷5％形成了其他興趣9％出于競(jìng)爭(zhēng)得原因14％對(duì)產(chǎn)品不滿意68％由于這家企業(yè)的某個(gè)人對(duì)他粗暴、冷漠不禮貌2023/7/22孫立林制作做事先做人的OCP法則推銷(xiāo)的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、商品(product)先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)觀念，最后推銷(xiāo)商品2023/7/22孫立林制作儀表的標(biāo)準(zhǔn)服飾美——和諧、大方，穿戴整潔修飾美——美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生舉止美——言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落情緒美——熱情洋溢，精力充沛2023/7/22孫立林制作儀容儀表要求1.面部清潔無(wú)油膩，男士不留胡須；女士須化淡妝，涂淡顏色口紅，忌濃妝顏抹；儀表端莊、有禮，經(jīng)常保持精神奕奕、積極、熱誠(chéng)、真摯、開(kāi)朗以及樂(lè)于助人的狀態(tài)2.頭發(fā)修理整齊，保持干凈，男士頭發(fā)不超過(guò)耳際、不過(guò)領(lǐng)，禁止剃光頭，不染不留奇異發(fā)型，女員工劉海不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)用黑色頭花束成發(fā)結(jié)。3.上班前不吃含刺激性氣味的食物，口腔無(wú)異味，餐后及時(shí)漱口，牙齒保持干凈。4.手指保持干凈，勤修剪，指甲不超過(guò)2mm，不涂指甲油5.上班穿統(tǒng)一制服（工作服），夏、冬裝全店統(tǒng)一，保持干凈平整，無(wú)皺折，扣齊所有扭扣,有體味汗味必須勤洗澡，勤換衣6.冬裝穿深黑色長(zhǎng)褲黑色鞋；夏裝淺色長(zhǎng)褲黑色鞋，鞋跟不能過(guò)高且前不露趾，不能穿拖鞋7.上班必須佩帶工牌，端正佩帶于胸部口袋部位，上班期間不得佩戴手鏈腳鏈及夸張耳環(huán)項(xiàng)鏈等飾物，手機(jī)等不得佩帶在身上2023/7/22孫立林制作言行舉止新員工培訓(xùn)之二Yourattitudeaffectsotherswhichinturnaffectyou.Therefore,youhavetosentapositiverippletogetpositiveresule.你的態(tài)度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來(lái)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。

2023/7/22孫立林制表達(dá)技巧態(tài)度要好點(diǎn)頭示意，笑臉相迎；營(yíng)業(yè)員要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止表達(dá)恰當(dāng)說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切突出重點(diǎn)推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅通俗易懂避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)氣委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽(tīng)語(yǔ)調(diào)柔和說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)有問(wèn)必答盡量回答顧客問(wèn)題；對(duì)不知道的表示歉意留有余地不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等絕對(duì)回答2023/7/22孫立林制規(guī)范用語(yǔ)您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？請(qǐng)隨便看看！對(duì)不起，讓您久等了！謝謝您！請(qǐng)慢走/您走好！2023/7/22孫立林制禁忌用語(yǔ)你自己看吧你要的這種沒(méi)有我不知道不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題這肯定不是我們的原因別人用得挺好的呀我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其它的你先聽(tīng)我解釋沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的你怎么這樣講話的你相不相信我這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧2023/7/22孫立林制正確的姿勢(shì)站立服務(wù)，手臂自然下垂，雙手交疊放于腹前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，身體挺直、向前微傾微笑的同時(shí)還要以觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待做初步接觸的良機(jī)正確的位置為站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易做初步接觸的位置為宜2023/7/22孫立林制嚴(yán)禁事項(xiàng)當(dāng)眾挖耳、摳鼻，修剪指甲；在賣(mài)場(chǎng)就餐，吃零食，嚼口香糖，喝水等。做與工作無(wú)關(guān)的事；遠(yuǎn)離工作崗位在賣(mài)場(chǎng)外閑逛；離崗坐在賣(mài)場(chǎng)休息或其他地方休息；看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍；玩手機(jī)，長(zhǎng)時(shí)間接打手機(jī)。幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或大聲喧嘩，或串崗扎堆聊天；在賣(mài)場(chǎng)講粗話、臟話、嬉笑、哼歌曲，吹口哨；在電話內(nèi)講粗話、臟話。背手、叉腰插兜或倚靠,搭在貨架及其它賣(mài)場(chǎng)物品上無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；在店面搭肩、挽手、挽腰，跺腳、脫鞋，伸懶腰目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌。過(guò)于專(zhuān)注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。在賣(mài)場(chǎng)議論顧客及拔弄同事間是非。在賣(mài)場(chǎng)當(dāng)面頂撞當(dāng)班負(fù)責(zé)人或店經(jīng)理。在賣(mài)場(chǎng)吵架、打架，與顧客在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所爭(zhēng)執(zhí)，頂撞謾罵顧客偷吃、偷盜賣(mài)場(chǎng)商品；不得偷盜、貪污公司財(cái)物2023/7/22孫立林制門(mén)店員工應(yīng)該做什么工作?整理整潔：商品的整理、賣(mài)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生商品銷(xiāo)售：刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)整理與補(bǔ)充商品，查看當(dāng)天的銷(xiāo)售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；商品陳列：終端生動(dòng)化的維護(hù)；檢查陳列區(qū)和商品；按GSP要求收集信息：收集顧客對(duì)商品的需求、期望和建議；收集競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店的商品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息；填寫(xiě)報(bào)表：完成銷(xiāo)售報(bào)表及其它報(bào)表填寫(xiě)等各項(xiàng)行政工作防盜：賣(mài)場(chǎng)商品的安全，防止商品丟失及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；學(xué)習(xí)商品知識(shí)和陳列技巧的知識(shí)；學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧；其它：完成當(dāng)班負(fù)責(zé)人和店經(jīng)理交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)2023/7/22孫立林制空閑時(shí)應(yīng)該做些什么?整理整潔：商品的整理、賣(mài)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生整理與補(bǔ)充商品，查看當(dāng)天的銷(xiāo)售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品上架；整理所收集的信息，將有價(jià)值的信息告知店經(jīng)理填寫(xiě)報(bào)表：完成銷(xiāo)售報(bào)表及其它報(bào)表填寫(xiě)等各項(xiàng)行政工作更換破損和陳舊的POP及宣傳品；學(xué)習(xí)商品知識(shí)和陳列技巧的知識(shí)；學(xué)習(xí)服務(wù)技巧；檢查價(jià)簽或特價(jià)標(biāo)示牌等如沒(méi)有或錯(cuò)了,請(qǐng)馬上糾正過(guò)來(lái)2023/7/22孫立林制開(kāi)店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢?班前會(huì)：傳達(dá)公司通知事宜和分派當(dāng)天工作任務(wù)及前班交接事宜確認(rèn)當(dāng)天的銷(xiāo)售目標(biāo)賣(mài)場(chǎng)整理，清潔衛(wèi)生商品整理，陳列整齊收銀工作的準(zhǔn)備2023/7/22孫立林制初步接觸技巧

初步接觸的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客與門(mén)店人員的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)2023/7/22孫立林制初步接觸技巧接觸的方法商品接近法：“您好，您正在看的是我們公司新進(jìn)的商品”服務(wù)接近法：“您好，有什么可以幫到您的嗎？”不即不離法：顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾?！澳梢月矗?qǐng)隨時(shí)叫我?！崩涮幚矸ǎ浩獗┰甑念櫩蜁r(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹2023/7/22孫立林制商品提示技巧介紹商品情況：讓顧客了解商品的使用狀況盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品讓顧客看到多個(gè)商品介紹商品行情：顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷(xiāo)的商品引用例證：介紹榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況以往顧客使用商品的情況2023/7/22孫立林制商品說(shuō)明技巧調(diào)動(dòng)顧客的情緒讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)語(yǔ)言流利要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言2023/7/22孫立林制商品推介技巧幫顧客比較商品：利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的商品與其它商品的不同之處實(shí)事求是：千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的為顧客著想：必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想讓商品說(shuō)話：把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看2023/7/22孫立林制掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧語(yǔ)言信號(hào)反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)征詢同伴的意見(jiàn)時(shí)討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)關(guān)心售后服務(wù)時(shí)2023/7/22孫立林制掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧行為信號(hào)面露興奮神情時(shí)不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)不停地把玩、愛(ài)不釋手時(shí)關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)查看商品有無(wú)瑕疵時(shí)不斷地觀察和盤(pán)算時(shí)2023/7/22孫立林制銷(xiāo)售過(guò)程中其他注意事項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)建議的技巧時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買(mǎi)成交的技巧要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝或裝袋時(shí)要快捷，并檢查商品有無(wú)污損。關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的技巧順便推薦相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品2023/7/22孫立林制銷(xiāo)售過(guò)程中其他注意事項(xiàng)顧客建檔的技巧積極開(kāi)發(fā)會(huì)員顧客。盡可能地記下顧客性別、年齡、通訊方式等資料以便更好的維護(hù)好顧客。顧客送別的技巧無(wú)論是已購(gòu)買(mǎi)或是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意要注意顧客有無(wú)遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西2023/7/22孫立林制處理異議技巧不斷觀察顧客的反應(yīng)不懂時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子，不要與顧客爭(zhēng)辯，少說(shuō)多聽(tīng)找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因2023/7/22孫立林制其他賣(mài)場(chǎng)需注意事項(xiàng)如果在接待顧客時(shí)被其他顧客叫住該怎么辦?假如同事中有人閑著時(shí),先說(shuō)聲“請(qǐng)等一下”,再說(shuō)“××你有空嗎?請(qǐng)接待這位顧客”同事沒(méi)有空時(shí)可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下,這位顧客的事辦完了就來(lái)”2023/7/22孫立林制其他賣(mài)場(chǎng)需注意事項(xiàng)當(dāng)顧客指要的商品剛好賣(mài)完了時(shí)該怎么辦?勸顧客改賣(mài)類(lèi)似品作為代替（藥品除外）聯(lián)系周邊國(guó)大藥房調(diào)貨，特殊情況走緊急送貨。告訴他那種商品什么時(shí)侯可以到貨應(yīng)確認(rèn)顧客能否來(lái)店,或先付款再送貨當(dāng)顧客需要的商品公司沒(méi)買(mǎi)過(guò)時(shí)怎么辦？馬上聯(lián)系采購(gòu)部確定能否采購(gòu)，并記錄在新品需求本上應(yīng)確定顧客是否一定購(gòu)買(mǎi)如需求的顧客數(shù)量較多就必須采購(gòu)以滿足需求2023/7/22孫立林制其他賣(mài)場(chǎng)需注意事項(xiàng)當(dāng)交給顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品如有下述情況,應(yīng)該如何告訴顧客呢?藥品的服用方法、注意事項(xiàng)、用藥禁忌等應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地向顧客再次強(qiáng)調(diào)，并核對(duì)商品批號(hào)、效期、數(shù)量、包裝是否完好等。所購(gòu)商品有贈(zèng)品時(shí)應(yīng)告知顧客易損壞的物品時(shí)可告知“對(duì)包裝應(yīng)充分地注意,因?yàn)槭呛苋菀讚p壞的東西，請(qǐng)小心地拿著”不能斜放、顛倒、或橫倒的商品時(shí)可告知“這件東西如果拿倒了就會(huì)***,請(qǐng)這樣拿著”該商品有特殊的儲(chǔ)存要求時(shí)應(yīng)告知顧客，并告知顧客使用期限。2023/7/22孫立林制其他賣(mài)場(chǎng)需注意事項(xiàng)如何迅速找到顧客想要的商品?首先自己應(yīng)該盡快熟悉賣(mài)場(chǎng)商品位置，反應(yīng)迅速；如不熟悉請(qǐng)立即詢問(wèn)門(mén)店老員工。貨架陳列商品銷(xiāo)完了怎么辦?庫(kù)存有貨立即上架，如庫(kù)存無(wú)貨盡快告知相關(guān)負(fù)責(zé)人補(bǔ)充該商品。并表示該產(chǎn)商品是動(dòng)銷(xiāo)的主要商品價(jià)格標(biāo)簽錯(cuò)了會(huì)怎么樣?價(jià)格標(biāo)簽錯(cuò)了,將打消顧客的購(gòu)買(mǎi)欲2023/