銷售流程及話術(shù)教材4課件

銷售流程與話術(shù)

銷售流程顧客分析顧客分類：重點(diǎn)客戶按A、B、C進(jìn)行分類A類：美容意識(shí)強(qiáng)、有要求，經(jīng)濟(jì)比較好、消費(fèi)能力強(qiáng)信賴美容師的客人B類：有要求、有保養(yǎng)意識(shí)、信賴美容師、消費(fèi)還可以的客人C類：消費(fèi)一般、有保養(yǎng)意識(shí)的客人

姓名職業(yè)年消費(fèi)額消費(fèi)特點(diǎn)性格身體問題預(yù)期銷售產(chǎn)品顧客分析表認(rèn)識(shí)顧客顧客邀約邀約原則A、感恩的心B、抬高顧客身份C、名額有限D(zhuǎn)、客人的需求E、我們的付出F、初步認(rèn)識(shí)品牌顧客邀約5分鐘，角色對(duì)練，一起來練習(xí)吧!邀約話術(shù)范例一：

××姐，最近皮膚感覺怎樣？秋天了，皮膚相對(duì)會(huì)比較敏感，（這陣子風(fēng)沙大，令我們的皮膚都很干躁）且季節(jié)交換之際，也會(huì)出現(xiàn)較多的皮膚問題。為此，我們公司特地邀請(qǐng)口服美容專家（專家簡(jiǎn)介），專門為我們的VIP客人做一個(gè)面對(duì)面交流，希望能夠幫助我們的客人解決一些實(shí)際性的問題，專家只在我們店留一天,你看你明天上午還是下午方便過來？我給你提前安排好,免得耽誤你時(shí)間,你看怎么樣?顧客邀約5分鐘，角色對(duì)練，一起來練習(xí)吧!邀約話術(shù)范例一：

××姐，您不是一直有……的問題，每次您和我說的時(shí)候，我聽了心里都難受。正好這次我們公司專門請(qǐng)來了口服美容專家，其實(shí)很多（比較嚴(yán)重）皮膚問題，單靠護(hù)膚品是沒法完全解決的，今天的口服美容專家就是教我們針對(duì)自己的問題做獨(dú)到的講解，這么好的事情，我第一時(shí)間就想告訴你，你下午還是上午過來登記一下呢？（我們要憑VIP會(huì)員卡和身份證登記才能有效哦），因?yàn)槲覀冊(cè)阂惶熘挥?個(gè)名額，你看你是上午10點(diǎn)還是下午3點(diǎn)來店？

顧客邀約邀約話術(shù)范例一：

××姐，您好，您不是一直想解決（皮膚過敏、暗瘡、粉刺、濕疹/皮膚出現(xiàn)斑點(diǎn)和紅痣/失眠、焦慮、抑郁/容易疲倦，有口氣/習(xí)慣性或偶發(fā)性便秘/體重上升、體型改變）嗎？最近我根據(jù)你的問題問過專家，我才知道您這些問題都是因?yàn)轶w內(nèi)毒素過多造成的。剛好我們店內(nèi)為了答謝長(zhǎng)期支持我們美容院的尊貴會(huì)員，這個(gè)月×日特意請(qǐng)來了這方面的專家，他會(huì)通過一些檢測(cè)來診斷你的問題原因所在，再針對(duì)你的這個(gè)問題，給你專業(yè)的指導(dǎo)；因?yàn)槲覀兊牡晏貏e多，指導(dǎo)專家只在到我們店待一天，而需要服務(wù)的人又特別多，只能針對(duì)一部分重要客戶進(jìn)行服務(wù)，我特地個(gè)您申請(qǐng)一個(gè)名額，您看是上午×點(diǎn)還是下午×點(diǎn)來店，我好預(yù)先給您排好隊(duì)？話題導(dǎo)入

以顧客想解決的美容問題以顧客關(guān)注的健康問題以儀器測(cè)試以專家駐店的回饋

……

待客（話題導(dǎo)入）3分鐘，角色對(duì)練，一起來練習(xí)吧引入到皮膚五大問題上：王姐，象您平時(shí)這么忙，又沒有時(shí)間過來做護(hù)理，看您皮膚最近多干呀……

之前一直不知道你的痘為什么老消不下去,現(xiàn)在我終于知道啦，原來是因?yàn)轶w內(nèi)毒素積聚過多的表現(xiàn)啊！診斷分析（下危機(jī)）發(fā)現(xiàn)問題，并與顧客達(dá)成共識(shí)如果不及時(shí)解決，持續(xù)下去的后果是……Situation現(xiàn)狀/狀況Problems難題/問題Implications含義/隱藏NeedPay-off需求匯報(bào)3、探索—S.P.I.N模型的運(yùn)用服務(wù)中銷售流程S：?jiǎn)栠^去、現(xiàn)在、未來P：診斷：炎癥、宮寒I：帶出背后的問題危機(jī)：隱藏的問題：社會(huì)地位、夫妻生活、家庭生活的、事業(yè)的N：有欲望的、迫切要的改變癥狀

3、探索—S.P.I.N模型的運(yùn)用服務(wù)中銷售流程分析、提供建議你知道引起這些問題的主要原因嗎?解釋原因和解決問題的原理將問題轉(zhuǎn)化為危機(jī)強(qiáng)調(diào)不改變的后果

指出顧客的問題，及問題形成的真正原因強(qiáng)調(diào)如果不及時(shí)解決所帶來的后果

“您知道出現(xiàn)xxx問題的主要原因嗎？”如果不解決xxx，就會(huì)導(dǎo)致……后果

魔鬼角色：描述如果不改變將有怎樣可怕的后果

診斷（下危機(jī)）你現(xiàn)在皮膚只是干燥缺水而已，如果不及時(shí)解決，過幾天你就會(huì)覺得皮膚不光是干燥缺水而且會(huì)紅、癢、脫屑，28

天以后就會(huì)出現(xiàn)細(xì)紋、色斑，到那時(shí)你想恢復(fù)到以前的肌膚就比較的麻煩了！疲乏、精力不足、嗜睡都說明體內(nèi)堆積大量的毒素,如果不及時(shí)排毒，會(huì)在面部容易形成色斑并加重已有色斑腸道毒素或是腸道菌群失調(diào)，初期容易臉上長(zhǎng)痘，如果不及時(shí)解決，持續(xù)下去皮膚粗糙，毛孔粗大，時(shí)間長(zhǎng)了就長(zhǎng)斑，不管你用什么護(hù)膚品都解決不了太大的問題了顧客認(rèn)同問題顯現(xiàn)顧客需求指出解決的方法，取得顧客認(rèn)同“您一定很想知道，有什么辦法可以改善xxx問題？”分析、提供建議你知道引起皮膚這些問題的主要原因嗎?解釋原因和解決問題的原理3分鐘，角色對(duì)練，一起來練習(xí)吧介紹方案或產(chǎn)品

展示產(chǎn)品/方案有力量的描述：

使用療程后在不同時(shí)間產(chǎn)生的不同效果

天使角色：讓顧客產(chǎn)生健康美麗的美妙聯(lián)想介紹產(chǎn)品的功效和好處介紹產(chǎn)品療程的好處

解決皮膚五大問題干燥（1－2周）細(xì)紋（1－2周）晦暗（1－2周）痘（2－3周）斑（4－6周）常見異議及解決辦法

1、安全性2、有效性3、價(jià)格4、正在使用替代品或競(jìng)爭(zhēng)品5、使用過類似產(chǎn)品，沒信心再使用6、喜好或習(xí)慣7、品牌沒聽說過促成交易我建議你按老師所說持續(xù)使用最少4個(gè)月，2套就可以了。還有贈(zèng)品呢。3分鐘，角色對(duì)練，一起來練習(xí)吧售后跟進(jìn)跟進(jìn)的流程周期跟進(jìn)方法跟進(jìn)話術(shù)顧客跟進(jìn)的黃金法則－－1.3.7.21跟進(jìn)法跟進(jìn)流程及要點(diǎn)1天3天7天30天開包/服用方法（當(dāng)面）21天是否按時(shí)按量執(zhí)行（電話/短信）提示效果/及時(shí)解決問題（當(dāng)面/電話）明確效果/贊美客人（當(dāng)面/電話）促成返單（當(dāng)面/電話）

A.已購(gòu)買產(chǎn)品的顧客B.來聽過健康講座但沒有購(gòu)買產(chǎn)C.根本就沒有來參與健康講座的顧客類型品的顧客顧客一、已購(gòu)買套組的顧客售后跟進(jìn)跟進(jìn)流程跟進(jìn)話術(shù)要點(diǎn)話術(shù)舉例第一天1.買單后幫顧客開瓶，讓顧客當(dāng)場(chǎng)試吃,2.告訴顧客個(gè)別人會(huì)出現(xiàn)好轉(zhuǎn)反應(yīng),并解釋好轉(zhuǎn)反應(yīng)的體現(xiàn)與原因3.晚上打電話提醒顧客服用產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)早用早健康，早用早美麗。

1.(試吃后):xx姐:吃了產(chǎn)品后個(gè)別顧客臉上會(huì)長(zhǎng)痘,這是毒素通過皮膚在排除,是好轉(zhuǎn)反應(yīng),屬于正常現(xiàn)象。不要緊張，幾天后會(huì)自動(dòng)消失。2.（電話詢問）xx姐：您好!我是xx美容院的XX,吃過飯了吧?您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？......今天晚上的女性私密保養(yǎng)套組吃了吧?......太好了!我就要做您專屬的貼身小秘書，專門提醒您的。明天也要記得吃啊!相信一段時(shí)間后您就可以感受到它的效果了，那我就不打擾您了，早點(diǎn)休息，一定保持充足睡眠哦。（哦，還沒吃啊，那我就正好當(dāng)您的貼身小秘書，專門提醒您，飯后半小時(shí)就可以吃了。關(guān)鍵在于堅(jiān)持服用，相信一段時(shí)間后一定能看到您巨大的改變！有什么問題隨時(shí)打電話來問我啊，我隨時(shí)為您提供服務(wù)，因?yàn)槲覐膬?nèi)心渴望正確服用歐康德能給您的身體帶來健康和美麗！已購(gòu)買套組的顧客售后跟進(jìn)跟進(jìn)流程跟進(jìn)話術(shù)要點(diǎn)話術(shù)舉例第三天打電話詢問顧客是否按時(shí)，按量服用產(chǎn)品

xx姐：您好！我是xx美容院的XX。這兩天休息得還好吧？歐康德的口服美容XX專家還向我問起您呢。您一定保持心情愉悅啊，別讓自己太操勞了。還記得女性私密保養(yǎng)套組怎么吃??？（如果顧客沒有吃，則重復(fù)第一天的話術(shù)，如果有吃則重復(fù)一次用法用量）漏吃會(huì)影響效果的哦!您既然已經(jīng)把套組買回家了，只有每天堅(jiān)持吃，您的問題才會(huì)得到改善和解決!您要有時(shí)間過來店子吧，我再給您仔細(xì)看看。您看您什么時(shí)候方便過來吧，我給您安排好，隨時(shí)恭候您?。?/p>

已購(gòu)買套組的顧客售后跟進(jìn)跟進(jìn)流程跟進(jìn)話術(shù)要點(diǎn)話術(shù)舉例第七天將顧客邀約到店，所有美容師和顧問都要贊美顧客取得了效果，(即使效果不明顯)鼓勵(lì)繼續(xù)使用產(chǎn)品1.xx姐：您好！過來啦，哇！今天氣色好好??！最近飲食和心情也都還不錯(cuò)吧。看到您現(xiàn)在這個(gè)樣子真替您高興！我們的xx姐效果也挺明顯的，她愛人都說她好像換了一個(gè)人似的，前幾天她和她愛人過來又讓我們幫她配了其他產(chǎn)品。xx姐，您一定要堅(jiān)持吃下去，只有堅(jiān)持吃了，那些有用的成分才能對(duì)您的身體產(chǎn)生效果的。您一天天美麗健康起來，我們看著也高興。相信您身邊所有人都會(huì)看到您的變化的！2.效果不明顯而顧客急于求成:xx姐:我很肯定女性私密保養(yǎng)套組一定能幫您解決您的問題?？腿舜蟛糠钟昧耸熳笥胰橄偬弁淳兔黠@的減輕,我們現(xiàn)在出現(xiàn)的問題是多年累積下來的,所以必需一定的時(shí)間和量去改善。店里的那個(gè)XX姐，就是您認(rèn)識(shí)的那個(gè)，她也是，現(xiàn)在經(jīng)期的脹痛感明顯減輕了，氣色也看著非常好，哪天我把她約過來，你們互相聊聊?？纯此惺裁春玫男牡酶嬖V您。XX姐,您放心,不要急,只要您堅(jiān)持吃，您的乳腺增生/婦科炎癥的問題一定會(huì)得到很大的改善。而且您看您現(xiàn)在的皮膚是不是也白皙了許多！已購(gòu)買套組的顧客售后跟進(jìn)跟進(jìn)流程跟進(jìn)話術(shù)要點(diǎn)話術(shù)舉例第二十一天將顧客邀約到店，所有美容師和顧問都要贊美顧客取得了效果，描述繼續(xù)使用產(chǎn)品改善身體健康狀況的前景，分享成功案例，進(jìn)行第二次產(chǎn)品銷售及家人、朋友的轉(zhuǎn)介紹1.同上2.xx姐，您過來了！真不敢相信，您看起來皮膚又白又透，起色還這么好。胸部也堅(jiān)挺了，整個(gè)人看上去那么有魅力！我真替您高興?？磥砟鷪?jiān)持服用歐康德私密保養(yǎng)套組很有成效啊！這就對(duì)了，您一定要繼續(xù)吃，這樣既保證了身體健康，又換來了美麗，多物超所值！再加上您配合得好，平時(shí)多吃新鮮蔬菜水果，保持心情愉快，養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣，您一定會(huì)越來越美麗，也更加有女人味的！3.xx姐，您看您現(xiàn)在都有這么明顯的效果了，而且人緣那么好又那么熱心，把歐康德介紹給她們??！最重要的是能幫到她們，相信xx姐也非常希望身邊的親戚朋友個(gè)個(gè)都健康又美麗，對(duì)吧？二、已經(jīng)咨詢開單，但沒有購(gòu)買的顧客的跟進(jìn)話術(shù)跟進(jìn)話術(shù)要點(diǎn)話術(shù)舉例要精神飽滿且富有激情地給她們分享xx顧客(店內(nèi)熟客)服用產(chǎn)品之后的變化，此時(shí)，只分享感覺不講產(chǎn)品。

xx姐：您來了啊，來您坐，剛剛XX姐才從這離開，她在說她自己好轉(zhuǎn)的情況呢。自從她開始服用女性