關(guān)系營銷學(xué)教學(xué)課件-002

關(guān)系營銷學(xué)ppt課件41、俯仰終宇宙，不樂復(fù)何如。42、夏日長抱饑，寒夜無被眠。43、不戚戚于貧賤，不汲汲于富貴。44、欲言無予和，揮杯勸孤影。45、盛年不重來，一日難再晨。及時(shí)當(dāng)勉勵(lì)，歲月不待人。關(guān)系營銷學(xué)ppt課件關(guān)系營銷學(xué)ppt課件41、俯仰終宇宙，不樂復(fù)何如。42、夏日長抱饑，寒夜無被眠。43、不戚戚于貧賤，不汲汲于富貴。44、欲言無予和，揮杯勸孤影。45、盛年不重來，一日難再晨。及時(shí)當(dāng)勉勵(lì)，歲月不待人。關(guān)系營銷

RELATIONSHIPMARKETINGRMisatypeofmarketingthatbuildslong-standingpositiverelationshipswithcustomersandotherimportantstakeholdergroups.Itidentifies“highvalue”customersandprospectsandbondsthemitthebrandsthroughpersonalattention._JohnBurnett概述與顧客的關(guān)系與供應(yīng)商的關(guān)系與分銷商的關(guān)系與競爭者的關(guān)系與影響者的關(guān)系（政府、社區(qū)、金融機(jī)構(gòu)、媒體、社會團(tuán)體、社會公眾）與內(nèi)部市場的關(guān)系（員工、股東等）其他“在武漢市中央商業(yè)區(qū)的黃金圈內(nèi)，一座雄渾壯觀的現(xiàn)代化大型購物中心—武漢廣場，以其雍容華貴的店堂、先鋒前潮的姿態(tài)在業(yè)界引起轟動，平均每天的客流量達(dá)30萬人次，節(jié)假日更高達(dá)50-60萬人次，這在當(dāng)今商界極為罕見。”

——《中國商報(bào)》（1996）“來來往往的顧客滿坑滿谷，人聲鼎沸，這里成了武漢市人氣最旺的地段。交警一度對這一路段實(shí)施了戒嚴(yán)，禁止公交車以外的其他車輛通行。每天從早到晚，武漢廣場的場內(nèi)場外，不管是購物、游樂、就餐的顧客都排起了長龍?！?/p>

——《南風(fēng)窗》（2000）“武漢廣場連續(xù)七年創(chuàng)下全國單體百貨銷售最高額”

——《武漢晨報(bào)》（2004）EsteeLauder

2003.9.11

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Chapter1概述

1.1引言

一關(guān)系及其重要性

1關(guān)系對個(gè)人的重要性

（1）社會屬性是原動力

（2）人的心理需求是直接動力

（3）社會分工協(xié)作是強(qiáng)大的推動力

17世紀(jì)美國詩人約翰.堂恩《鐘為誰鳴》誰也不能像一座孤島/在大海獨(dú)踞/每個(gè)人都是一塊小小的泥土/終須連接成整個(gè)陸地/若有一塊泥土被大海沖走/歐洲就會缺掉一隅/這宛若一座山峽/亦如同你和你的朋友2關(guān)系對企業(yè)的重要性

“公司不是創(chuàng)造購買，而是要建立各種關(guān)系”（1）西方（2）東方二深刻剖析

1價(jià)值鏈ValueChain

企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同、但有互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動的集合。

供應(yīng)商-企業(yè)-客戶（分銷商；競爭對手；環(huán)境：社區(qū)、政府、媒體、金融機(jī)構(gòu)、社會公眾）2核心競爭力CoreComptitiveCapacity三對市場營銷的發(fā)展進(jìn)行回顧

1傳統(tǒng)營銷觀念（1）生產(chǎn)觀念producingconcept

（2）產(chǎn)品觀念productconcept

（3）推銷觀念sellingconcept

2現(xiàn)代營銷觀念（1）市場營銷觀念marketingconcept

（2）社會營銷觀念socialmarketingconcept

（3）大市場營銷觀念magemarketingconcept4P4Ccostcustomerconveniencecommunication1.2概論一定義及其理解

1定義

“提供多種服務(wù)的企業(yè)吸引、維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系”

——Berry，1993“獲得、建立、維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長期關(guān)系……鎖住顧客，由兩種紐帶將顧客鎖住，一種是結(jié)構(gòu)紐帶，一種是社會紐帶”

——Jackson，1985“建立、保持、強(qiáng)化客戶關(guān)系（不一定是長期關(guān)系）并使之商品化，以實(shí)現(xiàn)所涉各方的目標(biāo)。其方式為相互交易和實(shí)現(xiàn)承諾?！?/p>

——Gronroos，1990“旨在建立、發(fā)展和保持成功的關(guān)系交換的所有營銷活動”

——Morgan&Hunt，1994“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動”

——Gummesson，1994“通過合作及合作努力來與選定的顧客、供應(yīng)商、競爭者為了創(chuàng)造價(jià)值而建立密切的互動關(guān)系的導(dǎo)向”

——Paratiyar&Sheth，1995“為了滿足企業(yè)和相關(guān)利益者的目標(biāo)而進(jìn)行的識別、建立、維持、促進(jìn)同消費(fèi)者及其他公眾的關(guān)系，并在必要時(shí)終止關(guān)系的過程，這種關(guān)系只有通過相互交換和承諾履約才能實(shí)現(xiàn)?！?/p>

——Gronroos，1996謝謝46、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡?，就再沒有什么損失?！突?/p>

47、書到用時(shí)方恨少、事