危機管理預(yù)案流程課件

緊急事件的類別傷亡搶劫爆炸火災(zāi)水災(zāi)停電電梯關(guān)人煤氣泄漏燃油泄漏群毆綁架房屋倒塌騷亂中毒2023/7/24EmergencyResponseTeam應(yīng)急反應(yīng)小組

(ERT)2023/7/24EmergencyResponseTeam簡介

應(yīng)急反應(yīng)小組的職責(zé)是對緊急事件進行識別、計劃和反應(yīng)。應(yīng)急反應(yīng)小組要做到：*

對酒店的風(fēng)險和裸露物進行評估*消防救護*

對員工進行緊急情況處理培訓(xùn)*

對酒店的安全、保衛(wèi)做定期的檢查*

確保安全救生設(shè)備的維修及保養(yǎng)2023/7/24EmergencyResponseTeam *

為初步的緊急救助和消防救火做出 努力 * 保證客人、員工的安全撤離 * 將客人轉(zhuǎn)移到安全的地帶 * 確保酒店財產(chǎn)安全 * 評估和報告損失 * 及時恢復(fù)酒店運營2023/7/24EmergencyResponseTeam應(yīng)急反應(yīng)小組的角色

應(yīng)急反應(yīng)小組還作為一支消防預(yù)備隊，對消防控制與抑制的基本原理進行操練，在火災(zāi)初始狀態(tài)時可以進行控制，直到專業(yè)消防部門人員到達(dá)消防現(xiàn)場。2023/7/24EmergencyResponseTeam結(jié)構(gòu)

酒店每個班次內(nèi)至少要有兩名應(yīng)急反應(yīng)小組成員。應(yīng)急反應(yīng)小組負(fù)責(zé)人–酒店總工程師或保安經(jīng)理–負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)每位員工參加培訓(xùn)來處理緊急情況發(fā)生。2023/7/24EmergencyResponseTeam火災(zāi)流程2023/7/24EmergencyResponseTeam接警處置1、消防控制中心和總機接到酒店范圍內(nèi)的自動和手動報警。

2、消防中心和總機通知大堂副理、值班工程師、當(dāng)值保安領(lǐng)班前往現(xiàn)場。2023/7/24EmergencyResponseTeam確認(rèn)火情1、若屬于誤報，系統(tǒng)復(fù)位，出調(diào)查報告。2、若是小火，現(xiàn)場撲救，系統(tǒng)復(fù)位，出調(diào)查報告。3、若確認(rèn)火災(zāi)，撲救火情的同時，執(zhí)行“火災(zāi)”程序。4、火災(zāi)確認(rèn)后，消防中心應(yīng)確保防煙、排煙風(fēng)機以及正壓送風(fēng)設(shè)備正常工作。5、工程部停止有關(guān)部位的空調(diào)送風(fēng)以及非消防電源；保障消防應(yīng)急電源和照明。2023/7/24EmergencyResponseTeam

火災(zāi)程序

1、當(dāng)水流指示器動作或確認(rèn)現(xiàn)場無法撲救時，可確認(rèn)為火災(zāi)。2、大堂副理、值班工程師、保安員繼續(xù)堅持控制火勢，并聽從疏散指示。3、消防中心和總機通知總經(jīng)理、行政人事總監(jiān)、工程部經(jīng)理到達(dá)控制中心，由總經(jīng)理確認(rèn)撥打“119”報消防火災(zāi)；由總經(jīng)理或現(xiàn)場最高職位人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門作好疏散準(zhǔn)備。4、保安部經(jīng)理向總經(jīng)理（或現(xiàn)場最高職位人員）發(fā)出疏散請示，疏散程序由總經(jīng)理（或現(xiàn)場最高職位人員）統(tǒng)一指揮，保安部經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行疏散程序。2023/7/24EmergencyResponseTeam

疏散程序消防中心用廣播系統(tǒng)發(fā)出疏散指示，除緊急情況外都應(yīng)按順序疏散，程序如下：1、二層及以上的樓層發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先接通著火災(zāi)層及其相鄰的上、下層廣播；2、首層發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先接通本層、二層及地下各樓層；3、地下室發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先接通地下各層及首層；4、根據(jù)實際情況確定是否向酒店所有區(qū)域發(fā)出疏散廣播；2023/7/24EmergencyResponseTeam執(zhí)行總機向酒店各部門發(fā)出疏散指示，各部門按保安部的“緊急疏散程序”執(zhí)行疏散指令。2023/7/24EmergencyResponseTeam緊急疏散集合地點

酒店側(cè)后方小花園2023/7/24EmergencyResponseTeam緊急疏散流程

2023/7/24EmergencyResponseTeam

1、酒店總經(jīng)理（或現(xiàn)場最高職務(wù)人員）通過對現(xiàn)場情況嚴(yán)重程度的了解決定疏散的樓層或區(qū)域，將寫好的需要疏散的樓層\區(qū)域交給消防控制中心。2、消防控制中心收到指令后使用公共廣播系統(tǒng)連續(xù)地在相關(guān)\所有區(qū)域播放疏散廣播，要求客人使用最近的消防通道撤離。3、消防控制中心通知總機員工按指令的樓層用電話通知有登記的客房。2023/7/24EmergencyResponseTeam

3.1、前廳經(jīng)理收到疏散指令后，布置打印住客名單、將現(xiàn)金和資料妥善保管（如果可以，帶到集合地點）。安排前臺人員疏散。

3.2財務(wù)部收到疏散指令后，將電腦資料復(fù)制保存，將單據(jù)、資料、票據(jù)、現(xiàn)金放進防火箱隨身攜帶至集合地點（必要情況下向在場保安求助）。電腦部收到疏散指令后，將電腦資料復(fù)制備份隨身攜帶到集合地點集合。2023/7/24EmergencyResponseTeam4、客房部、餐飲部、行政樓層等直接對客服務(wù)部門安排主管\員工協(xié)助客人從最近的消防通道撤離。

5、該樓層已經(jīng)撤離后，從01號房間開始，把所有的房間檢查一遍，在已經(jīng)檢查過的房間打上叉（Х）（每個消防栓內(nèi)都備有粉筆）。檢查后要關(guān)上所有的門。

6、前廳主管或夜班值班人員要安排一個員工在酒店外圍協(xié)助客人到疏散地點集合。

7、前廳主管或夜班值班人員要負(fù)責(zé)對所有住店客人進行人數(shù)清點，人力資源部經(jīng)理要在各部門的當(dāng)值負(fù)責(zé)人的協(xié)助下對當(dāng)值員工進行人數(shù)清點，如果是非辦公時間，保安部領(lǐng)班要安排一名保安來負(fù)責(zé)此事。2023/7/24EmergencyResponseTeam水災(zāi)流程2023/7/24EmergencyResponseTeam1、任何員工發(fā)現(xiàn)漏水、滲水、發(fā)大水立即撥打“6119”通報監(jiān)控中心。（因為水是電的良導(dǎo)體，在不危及自身安全的情況下切斷或轉(zhuǎn)移該區(qū)域的電器設(shè)備）2、監(jiān)控中心通知總機，總機通報值班經(jīng)理、值班工程師到現(xiàn)場。監(jiān)控中心通知當(dāng)值保安領(lǐng)班、保安經(jīng)理到現(xiàn)場。3、值班工程師檢查受損區(qū)域、找出水災(zāi)原因向值班經(jīng)理提出補救意見，組織人手采取措施補救。2023/7/24EmergencyResponseTeam4、將受影響電梯移動到安全的樓層，并將其關(guān)閉；確保發(fā)電機、蒸汽機的正常工作不受影響；切斷電源供應(yīng)，盡可能轉(zhuǎn)移相關(guān)區(qū)域的電器設(shè)備。（如需要，建議向消防隊求助）

5、如水災(zāi)不受控制，值班經(jīng)理向總經(jīng)理建議啟動“緊急疏散程序”。

6、緊急疏散完成，在安全的情況下，值班經(jīng)理安排人手再次檢查疏散區(qū)域，看是否有人員滯留在現(xiàn)場。

7、值班經(jīng)理和值班工程師、當(dāng)值保安領(lǐng)班一起完成事故調(diào)查報告交給總經(jīng)理。2023/7/24EmergencyResponseTeam燃?xì)?、燃油泄?023/7/24EmergencyResponseTeam日常檢查1、每個班次的主管應(yīng)該最后離開工作區(qū)域，離開之前應(yīng)確保水、電、氣已經(jīng)關(guān)好。2、保安部將在非營業(yè)時間巡查各工作區(qū)域，檢查是否存在安全隱患，水、電、氣是否按照要求關(guān)閉。如有不安全因素，將在晨會上向總經(jīng)理報告。2023/7/24EmergencyResponseTeam燃?xì)?、然油泄露處?、任何員工發(fā)現(xiàn)泄露事故，通過總機及時報告保安部和大堂副理，嚴(yán)禁在現(xiàn)場使用手機、對講機，嚴(yán)禁使用明火。2、保持現(xiàn)場通風(fēng)，疏散該區(qū)域人員（包括客人和員工）。3、保安部做好防范措施，將該區(qū)域隔離。4、工程部切斷該區(qū)域除緊急照明之外的電源，切斷天然氣的供應(yīng)，查找原因及時排除。5、工程部于事件結(jié)束出具調(diào)查報告呈交總經(jīng)理。2023/7/24EmergencyResponseTeam斷電流程2023/7/24EmergencyResponseTeam1、斷電后，受影響區(qū)域的主管立即撥打“6119”通知監(jiān)控中心并聯(lián)絡(luò)值班工程師告訴他們緊急照明是否正常工作，確認(rèn)是否部分區(qū)域或全酒店都受影響1-1、將情況告訴員工，要求他們保持冷靜，照顧好客人；將手電筒分發(fā)給員工提供最大限度的照明。1-2、關(guān)閉所有機器和設(shè)備，如果客人要離開酒店，提供協(xié)助。1-3、如需要從該區(qū)域疏散，當(dāng)值經(jīng)理或主管要控制局面，確認(rèn)所有的重要記錄和物品被妥善保管。2023/7/24EmergencyResponseTeam2、監(jiān)控中心確認(rèn)是否有電梯事故，（如果斷電只發(fā)生在有限區(qū)域通知值班工程師和該區(qū)域的主管即可）如斷電影響到整個酒店并且發(fā)電機不工作則通報危機管理小組。

3、值班工程師檢查斷電的原因并對電力的恢復(fù)作出估計，將斷電的原因和估計恢復(fù)電力的時間知會各部門以便及時給客人解釋和安撫客人，同時安排人手采取進一步的措施，盡快恢復(fù)發(fā)電機的工作。2023/7/24EmergencyResponseTeam4、值班經(jīng)理保持和值班工程師的聯(lián)系，及時和各方通報信息，如總機、前臺、大堂副理。根據(jù)情況向總經(jīng)理建議局部或全部緊急疏散，如需要啟動“緊急疏散程序”。

5、事故解決后，工程部會同各部門對事故作出調(diào)查報告交給總經(jīng)理。2023/7/24EmergencyResponseTeam電梯困人流程2023/7/24EmergencyResponseTeam一、報警1、監(jiān)控中心和總機接到酒店范圍的電梯困人的報告或通過電梯緊急按紐、電梯對講系統(tǒng)得到報警信息。2、監(jiān)控中心和總機通知大堂副理、值班經(jīng)理、值班工程師、當(dāng)值保安領(lǐng)班前往現(xiàn)場。監(jiān)控中心通過對講系統(tǒng)保持與被困人員的交談。3、大堂副理到場安撫賓客情緒，告知客人我們正采取措施，但不要盲目采取營救措施避免使情況復(fù)雜。2023/7/24EmergencyResponseTeam二、營救

4、值班工程師通知電梯維修部門，要求立即前來；聯(lián)系酒店的電梯工作人員，要求協(xié)助；根據(jù)情況決定是否需要請求消防人員采取營救措施。

5、大堂副理向客人道歉并處理善后，如有客人受傷通知酒店護士到場（情況嚴(yán)重的啟動“受傷程序”）。

6、由大堂副理會同到場人員收集信息完成事故報告。2023/7/24EmergencyResponseTeam受傷流程2023/7/24EmergencyResponseTeam1、任何接到受傷報告的員工要立即將情況報告監(jiān)控中心（電話“6119”）和大堂副理。1-1大堂副理或在場的負(fù)責(zé)人有必要的情況下采取急救（如止血、清除呼吸道異物等），并盡量保護現(xiàn)場。1-2在值班經(jīng)理和保安員到場后，向他們描述知道的情況，如有必要，配合警方的調(diào)查工作。2023/7/24EmergencyResponseTeam2、監(jiān)控中心通