顧客滿意和(CSR)原理和技術教學課件

顧客滿意和(CSR)原理和技術顧客滿意和(CSR)原理和技術顧客滿意和(CSR)原理和技術顧容滿意”的原理與技術1、顧客滿意起源與推動2、顧容滿意度經(jīng)營理念與技術3、顧客滿意度調查介紹LAYOWNER為什么進行顧客滿意度?它幫助企業(yè)解決什么問題企業(yè)通過“顧客滿意度”獲得什么信息?這些信息對企業(yè)管理起什么促進作用?為什么說“顧客滿意”可幫助企業(yè)具備主要競爭優(yōu)勢?LAMDOWNER01.情境教學在高中政治教學中的價值1.1激發(fā)學生學習興趣前蘇聯(lián)著名的教育家蘇霍姆林斯基說過：“在每一個年輕心靈里，存放著求知好學、渴望知識的‘火藥’，就看你能不能點燃這火藥?！鼻榫辰虒W的首要目的就是提高學生的學習興趣，讓學生產生學習熱情。傳統(tǒng)高中政治教學效率低的原因就是學生缺乏課堂主動性，尤其是政治學科教學容易有說教嚴重的問題，學生更難進入學習狀態(tài)。而情境教學可以從學生日常生活中學生感興趣的方向出發(fā)，根據(jù)教學內容創(chuàng)設新課導入、問題分析、師生探究等學習過程，讓學生能夠逐步加深對所學知識點的印象，不知不覺的完成學習任務。實踐證明，情境教學能夠解決部分教學中存在的問題，提高學生在課堂教學過程中的參與度。1.2有助學生建構知識體系課堂情境創(chuàng)設的目的是完成教學目標和任務，是教學的手段和方法，是為教學服務的。初中政治學科與高中存在一定的差異，部分學生已經(jīng)形成了被動學習的習慣，學生在學習過程中缺乏主動思考的意識，對于教師所教授的內容全盤接收，缺乏自己整理總結的能力。而情境教學能夠結合教學目標、內容以及重難點，通過環(huán)環(huán)相扣的設計問題，讓學生從點到面，逐步深入思考，養(yǎng)成歸納總結的好習慣，在學習過程中逐漸構建高中政治完整的知識體系。既有助于學生提高自主思?S能力，也有助于學生對所學知識正確的理解和應用。1.3有助于教師提高教學效率高中思想政治課的內容包括經(jīng)濟生活、政治生活、文化生活和哲學生活，其教學內容涉及面較廣，且難度加大，如果學生缺乏生活經(jīng)驗，教師教學過程又枯燥乏味，就很難真正理解教材上的概念和定義，對教材包含的深刻的觀念無法產生共鳴，學習過程流于表面，不能對學生產生實際上的改變。創(chuàng)設合理的教學情境能夠運用生活化的案例把抽象的理論演化為具體，將課本上的理論知識與現(xiàn)實生活聯(lián)系起來，運用多種形式展現(xiàn)教材內容，便于學生將概念性的知識轉化為自身政治素養(yǎng)，讓學生由感性認識上升到理性認識，進而樹立正確的思想觀念。2.在高中政治教學中創(chuàng)設教學情境的辦法2.1結合學生實際，創(chuàng)設生活情境《普通高中思想政治課標準》規(guī)定高中政治教學要“把理論觀點的闡述寓于社會生活的主題之中，構建學科知識與生活現(xiàn)實、理論邏輯與生活邏輯有機結合的課程模塊……要引領學生在認識社會、適應社會、融入社會的實踐活動中，感受經(jīng)濟、政治、文化、哲學各個領域應用知識的價值和理性思考的意義。”為達到新課改的教學目標，教師就需要深入了解學生，創(chuàng)設科學合理的生活情境，選擇真實有效的情境展開案例教學。2.2引導學生思考，創(chuàng)設問題情境高中政治教學內容豐富有趣，與學生生活有緊密的聯(lián)系。高中生探究欲強烈，對許多政治、經(jīng)濟、文化、哲學問題、熱點問題等都具有濃厚興趣。教師可以由此著手，讓學生“學起于思，思源于疑”，通過創(chuàng)設問題情境引發(fā)學生興趣，讓學生激起主動學習的熱情。首先，教師需要結合實際性的理論知識，選擇具有情境創(chuàng)設意義的知識點，不能一概而論，不加選擇的大量羅列情境材料，讓學生在紛雜的教學中抓不住學習的重點。這需要教師結合自身教學經(jīng)驗進行分辨和篩選。2.3轉變學生思維，創(chuàng)設想象情境新課改要求高中政治教學立足于教材，但不局限于教材，由理論知識入手提高學生的綜合能力，尤其是自主學習和探究能力、創(chuàng)造性思維能力等。為了轉變學生思維，教師需要創(chuàng)設想象性的情境，讓學生發(fā)揮出想象力，從單一思維轉變?yōu)榘l(fā)散性思維，為學生今后的政治學習提供智力支持。情境教學是為了讓學生在較短時間內進入學習狀態(tài)，如果仍然遵循傳統(tǒng)教學模式，創(chuàng)設單一情境，就很難達到教師預期的教學效果。因此，教師需要采用多種方式創(chuàng)設情境。2.4結合教材內容，創(chuàng)設梯度情境學生并非千人一面，自有其共性和個性。而高中政治教學就需要教師明確學生的共性，挖掘學生的個性，從學生的角度設置合理的思維性情境。根據(jù)學生的學習差異，教師需要創(chuàng)設梯度情境，設置具有層次、循序漸進的教學問題，讓學生逐漸認識和解決問題，深入理解概念內容。例如，教師可以在學習“國家利益”相關知識時，讓學生分組合作，首先，站在不同國家的角度，分析“本國”的基本性質，了解“本國”的發(fā)展國策。然后，教師再引導學生深入探究問題，國家與國家的競爭與合作，本質上是由什么決定的？讓學生深入了解國家利益。認識到國際關系對國家發(fā)展的影響。最后，教師讓學生集思廣益，搜集我國發(fā)展現(xiàn)狀和未來規(guī)劃的政治資料，引導學生思考國家發(fā)展與個人的影響，培養(yǎng)學生的綜合思維能力。[執(zhí)筆是寫字的重要基礎。正確的執(zhí)筆姿勢是寫好字的關鍵。清代書法理論家朱履貞在《書學捷要》中寫道：“學書，第一執(zhí)筆?！薄胺矊W書，先學執(zhí)筆?！边@都說明執(zhí)筆對于寫字的重要性。執(zhí)筆，看似簡單，一年級新生初入學即開始學寫字，課本上有正確、標準的寫字姿勢圖，學生都能照樣子做，但還是出現(xiàn)了各種各樣錯誤的執(zhí)筆姿勢。主要表現(xiàn)為：握筆太低，執(zhí)筆過實，握筆太緊，用力過大，掌心內沒有一定空間，書寫時只會一味用力，無法體現(xiàn)筆畫的輕重變化，筆桿位置不當，本子放得歪斜。這些不良的姿勢都會影響學生對筆的控制力、運筆的靈活性、書寫的速度及書寫的效果，而且容易疲勞，腕酸指痛。執(zhí)筆姿勢的不正確不僅影響寫字的質量，還會影響學生的視力健康和骨骼生長。因此，一年級的起始寫字教學首先是糾正各種不良的執(zhí)筆姿勢，為寫好字做準備。一、常見的執(zhí)筆錯誤及糾正（一）執(zhí)筆誤式之一：直立式如圖所示。這是常見的握筆姿勢，不光學生中較多見，成人中也不為少數(shù)。鉛筆被緊緊地夾在大拇指和食指之間，筆桿呈近豎直狀。這樣執(zhí)筆的學生通常較有力量，個子較高。這種執(zhí)筆方式的優(yōu)勢在于可牢牢地握筆，保持較快的書寫速度和較高的書寫穩(wěn)定性。其劣勢在于過度夾住筆，用力過重，書寫吃力。手指僵住，少有活動余地，無法表現(xiàn)出筆畫的各種變化，寫不出筆鋒，無法達到美觀效果，且字跡厚重，手指容易疲勞。究其原因，主要是因為這種執(zhí)筆法，筆尖幾乎垂直于紙面，近90度，只有一個尖端接觸到紙面。而正確的執(zhí)筆法使得筆尖與紙面傾斜度在45～60度，這個側面的存在就能形成筆畫的不同形態(tài)，即筆鋒。糾正這種執(zhí)筆法，要使學生明白其中原因。學生往往一開始正確地執(zhí)筆，寫著寫著，拇指和食指就靠攏并在一起。因此，寫字時注意大拇指和食指之間的開合，如果發(fā)現(xiàn)并攏了，立刻松開，保持分開狀態(tài)。（二）執(zhí)筆誤式之二：臥倒式如圖所示。這種執(zhí)筆方式，大拇指、食指和中指均向前并攏捏拿筆桿，筆桿呈臥倒狀。這樣執(zhí)筆的學生通常個子較小，力量較弱。這種執(zhí)筆方式的優(yōu)勢在于力量不夠的學生可以借助中指發(fā)力，保持執(zhí)筆相對的輕便。其劣勢在于筆尖與紙面的傾斜度小于30度，不易寫出筆畫轉折變化，書寫速度過慢。執(zhí)筆太松，下筆浮滑無力，力量不易送到紙上，寫出的字筆畫飄浮，結構松散，無法達到美觀效果。糾正這種執(zhí)筆法，要加強學生的力量訓練，可與家長配合，適當做些活動。提醒學生注意寫字時中指的狀態(tài)：是筆直向前的還是微曲墊筆的。（三）執(zhí)筆誤式之三：內傾式如圖所示。這種執(zhí)筆方式手腕往內側翻，筆頭稍朝內。其優(yōu)勢在于主要用腕部發(fā)力，手指相對用力較小，書寫速度加快。其劣勢在于手腕用力方向不對，時間一長，關節(jié)僵直，血脈不暢。筆尖與紙面的接觸角度不利于執(zhí)筆者觀察整個紙面，久而久之會出現(xiàn)上身重心下移，含胸弓背地伏在桌上寫字。還因為影響到了視線，不能正視到要寫的字，只能側視或憑感覺寫，書寫筆畫的長短、俯仰等存在不確定性，書寫范圍也受到局限。糾正這種執(zhí)筆，要時刻提醒學生注意，寫字時筆尖一旦朝內就要立刻改過來，保持筆尖向前，手腕外側貼著紙面。（四）執(zhí)筆誤式之四：握筆過低如圖所示。寫字姿勢三個“一”中“手離筆尖一寸”，學生容易出錯的不是握筆過高，大于一寸，而是握筆過低，小于一寸。大多數(shù)一年級學生都會出現(xiàn)這樣的問題。這種執(zhí)筆姿勢的優(yōu)勢也就是原因在于，一年級學生的手指短小，力量又弱，抓著筆頭寫方便。其劣勢在于，筆尖活動范圍受限，筆頭運轉不靈活，所寫的字往往偏小，而且會引起錯誤的坐姿，右手遮住了光線，阻擋了視線，頭會自然而然地向左偏，向下移。眼睛靠近紙面，這樣的角度不便觀察字的全局，不能保證書寫效果美觀。糾正這種執(zhí)筆，要使學生明白一寸的形象化表示，比如手握在鉛筆頭削痕的上方，或是食指第一節(jié)那么長。要經(jīng)常提醒學生勤換筆，避免一筆用到底，筆頭越寫越短。（五）執(zhí)筆誤式之五：互壓式如圖所示。這種執(zhí)筆方法，是大拇指壓在食指上或食指壓在拇指上。其優(yōu)勢在于，能牢固地控制住筆桿，書寫速度較快。其劣勢在于，執(zhí)筆過死，指關節(jié)僵硬，在書寫筆畫時不能自由伸縮，影響筆畫精確性，尤其是在寫長橫、撇捺等筆畫時不能很好地舒展，需要靠手掌活動，增加了不穩(wěn)定性。大拇指和食指捏筆的高度應是一致的，大拇指在筆桿的左側，控制筆尖向右運行。食指在筆桿右側，控制筆尖向左運行。大拇指和食指指尖相對，控制筆尖向下運行，這樣各方向的力達到平衡?？墒怯没菏降膱?zhí)筆，勢必使拇指或食指單向用力過重，導致食指關節(jié)內陷，字跡偏斜。糾正這種執(zhí)筆法，要提醒學生注意寫字時自己的拇指和食指指尖是否始終保持相對位置。二、強化正確的執(zhí)筆法在糾正學生不良執(zhí)筆姿勢時，可以從以下方面著手。（一）自明要領，以身示范對于正確的執(zhí)筆方法，教師首先自己應非常清楚其中要領。如圖所示。這種執(zhí)筆法是三指執(zhí)筆法。雙手自然放在桌面上，本子放正，左手按紙，右手執(zhí)筆。以右手大拇指、食指、中指三指執(zhí)筆，分別從三個方向捏住離筆尖約3厘米左右的位置，大拇指和食指自然彎曲，形成橢圓狀。中指第一關節(jié)從后面抵住筆桿，無名指與小指依次自然彎曲，緊靠在中指的后面，小指下方掌側翼緊貼紙面作為寫字的支點。筆桿上端斜靠在食指與手掌的連接處，筆桿與紙面呈45度左右夾角。在執(zhí)筆時還應特別關注以下幾點：執(zhí)筆做到“指實掌虛”。指實是說執(zhí)筆的手指要穩(wěn)定，握穩(wěn)筆桿，才能有效地控制筆的提頓、起止、快慢、方向、力度，使力從手腕手指直達筆端。掌虛指掌心虛而空，大拇指和食指成環(huán)狀，小指與手掌外側不要緊按紙面。執(zhí)筆位置高低適當。鉛筆的執(zhí)筆不能太高，也不能太低。過高難以控制運筆，過低則運轉不自如，且容易擋住視線。一般來說，執(zhí)筆位置離筆尖2.5～3厘米左右較為適當。執(zhí)筆松緊要適度。過緊則指腕僵硬，行筆不暢。過松則控制失靈，行筆不穩(wěn)。筆桿不宜過于傾斜，不可緊貼于虎口或食指基部。書寫過程中，不斷改變筆尖與紙張的接觸點，使寫出的線條有粗細變化。執(zhí)筆的手指關節(jié)全部凸出，以便及時調整用筆的力度，靈活改變行筆的方向。每個手指各司其職，相互協(xié)作，有效地把力量均衡地通過筆尖施于紙上。教師在教學生執(zhí)筆方法時，要反復示范。如果在全班面前示范，可在投影儀下執(zhí)筆，放大后看得更清楚。或單獨個別示范，讓學生能近距離觀察模仿。可以結合插圖仔細描述執(zhí)筆要領，重點放在手把手的示范。（二）細心引導，正面強化每個學生都須掌握正確的執(zhí)筆方法。教師要嚴格要求，細心指導。全班逐個觀察每個學生的執(zhí)筆情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。正確的執(zhí)筆方法，不是一兩節(jié)課可以形成的，需要在每次提筆書寫時進行強化指導。針對低年級學生年齡特點，教師要注重引導，正面強化。為調動學生的積極性，更好地掌握執(zhí)筆方法，可以開展多種形式有趣的比賽活動。如比一比、做一做，誰的執(zhí)筆動作又對又快：預備―拿起筆―放下筆―拿起筆；拍一拍、找一找，照片中誰的執(zhí)筆最標準。經(jīng)常表揚姿勢正確的學生并給予紅星評價，學會自我檢查和同伴之間的互查等。寫字是一種技能。技能的形成需要長期持之以恒地練習。一年級學生剛剛接觸漢字書寫，不宜有過高要求，重在養(yǎng)成良好的書寫習慣，如加強正確的執(zhí)筆姿勢要求，這對今后的書寫大有裨益。（浙江省寧波市海曙中心小學315000）顧容滿意”的原理與技術1、顧客滿意起源與推動2、顧容滿意度經(jīng)營理念與技術3、顧客滿意度調查介紹LAYOWNER為什么進行顧客滿意度?它幫助企業(yè)解決什么問題企業(yè)通過“顧客滿意度”獲得什么信息?這些信息對企業(yè)管理起什么促進作用?為什么說“顧客滿意”可幫助企業(yè)具備主要競爭優(yōu)勢?LAMDOWNER顧客滿意度源起回顧《第二次世界大戰(zhàn)前后》表格化管理資產負債表批量生產標準化生產流程成為批量銷售實現(xiàn)企業(yè)目標戰(zhàn)后占統(tǒng)治地位企業(yè)的主要經(jīng)營戰(zhàn)略LAMDOWNER《顧客滿意度”源起回顧《70年代末》營銷消費者開始財務變的成熟人力資源企業(yè)新思想技術部分公司開始管理重點的轉變變的步履蹣跚削減規(guī)模企業(yè)重組人力開發(fā)1982年一本《尋找完美是這場風暴的開端LAMDOWNER們顧客滿意度”源起回顧》《80年代》美國電話電報公司SAMTELSAM(滿意態(tài)度衡量)(電話滿意態(tài)度衡量)顧客反饋意見卡→>大規(guī)模的電話調查信件跟蹤調查連續(xù)性的收集顧客意見神秘顧客評估員接下一頁LAMDOWNER們顧客滿意度”源起回顧》本田汽車公司其對一年前購入新車的顧客,就營業(yè)員的服務態(tài)度、售后服務等進行每月一次的問卷調查。其了解顧客的滿意度的同時,也徹底著手改善顧客不滿意的地方。其并向本代理商