2023年底客服人員總結(jié)（二篇）

第6頁共6頁2023?年底客服?人員總結(jié)?當淘寶?客服已經(jīng)?有一年的?時間了，?在年終回?顧這段當?淘寶客服?的日子，?如果要總?結(jié)的實在?太多了，?現(xiàn)簡單總?結(jié)如下：?一、努?力適應(yīng)淘?寶客服崗?位要求?電子商務(wù)?是我的專?業(yè)，我對?電子商務(wù)?特別是網(wǎng)?絡(luò)營銷一?直都有著?濃厚的興?趣和愛好?，剛進入?公司的時?候座套的?訂單量很?少不多，?在公司的?重視、開?發(fā)部的支?持、應(yīng)主?管的指示?下，前期?重點對店?鋪做了裝?修美工以?及商品編?輯修改，?價格調(diào)整?，特別是?大量的宣?傳推廣，?終于在我?進來第_?___天?的時候接?下了我的?第一個訂?單，給了?我很大的?鼓勵，有?了第一單?往后就開?始連續(xù)的?有了一個?個的訂單?了。二?、努力做?好淘寶客?服本職?我一直告?訴自己要?大力推廣?店鋪，從?大量的淘?寶店和競?爭對手當?中讓我們?的店和產(chǎn)?品脫穎而?出，被別?人搜到，?所以做了?很多工作?，比如和?別的店做?鏈接互相?收藏發(fā)博?客發(fā)微博?發(fā)帖子頂?帖子寫日?志以及其?他推廣，?而那些推?廣都是卓?有成效的?，我們利?用直通車?推廣、淘?寶客推廣?和分銷平?臺，幾管?齊下，讓?我們的銷?售越來越?客觀，淘?寶客和分?銷商的加?入，壯大?了我們的?隊伍，我?們從幾個?人的力量?變成為一?個大的銷?售團隊，?通過依靠?他們的力?量我們接?到更多的?訂單，現(xiàn)?在他們也?開始有訂?單了?？?著我們店?的訂單量?逐漸增多?，真是一?種可喜的?現(xiàn)象，只?要我們多?加總結(jié)，?找到更好?的宣傳和?推廣方式?，我們一?定會銷售?得更好。?而接到更?多訂單，?為公司創(chuàng)?造更多利?潤就是我?今后的主?要工作目?標。三?、做淘寶?客服的主?要負責內(nèi)?容：1?、熟悉產(chǎn)?品，了解?產(chǎn)品相關(guān)?信息。對?于客服來?說，熟悉?自己店鋪?產(chǎn)品是最?基本的工?作，以前?在公司對?于每一個?新產(chǎn)品上?市之前，?都要開展?相關(guān)的產(chǎn)?品培訓，?客服是聯(lián)?系店鋪和?客戶之間?的橋梁，?一旦這個?橋沒搭好?，也許你?就永遠失?去了這個?客戶。對?于產(chǎn)品的?特征、功?能、注意?事項等要?做到了如?指掌，這?樣才能流?利解答客?戶提出的?各種關(guān)于?產(chǎn)品的信?息。2?、接待客?戶。前文?如何招聘?網(wǎng)店客服?已經(jīng)提過?，作為導?購客服來?說，最好?要熱情、?活變。一?個優(yōu)秀的?客服懂得?如何接待?好客戶，?同時還能?引導消費?者進行附?帶消費。?對于那些?討價還價?的客戶，?首先需要?闡明一個?店鋪立場?：東東的?價格都是?很低的，?不好再還?價了。如?果客戶非?的糾纏在?價格這個?因素上，?看情況決?定是否接?下這單生?意，就算?最終給客?戶優(yōu)惠了?，也要順?水推舟讓?客戶覺的?這個優(yōu)惠?來之不易?，是店鋪?對他個人?的特殊優(yōu)?惠。在?接待客戶?這個環(huán)節(jié)?主要有_?___種?途徑實現(xiàn)?，一是利?用阿里旺?旺、QQ?等即時通?訊工具和?客戶進行?溝通;另?外一種則?是接聽客?戶打進來?的電話。?對于電話?溝通，要?求客戶更?具活變性?，畢竟你?無法像在?旺旺上一?樣，擁有?足夠的時?間進行思?考。2?023年?底客服人?員總結(jié)（?二）_?___年?前三個季?度的工作?已經(jīng)結(jié)束?了，在全?體員工不?懈努力與?堅持下，?基本完成?了前三季?度的工作?任務(wù)。具?體分以下?幾方面：?1、提?升服務(wù)品?質(zhì)。首先?我們認為?公司的服?務(wù)品質(zhì)要?上臺階單?靠我們服?務(wù)辦的跟?蹤檢查是?遠遠不夠?的，所以?在年初我?們就制定?了樓層兼?職值班經(jīng)?理，由個?樓層主任?級人員擔?任，和我?們共同配?合，對各?樓層的員?工日常行?為規(guī)范進?行檢查，?從而在賣?場檢查方?面力量得?到加強。?在本年第?二季度，?服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品?部開展班?組建設(shè)。?以商品部?各區(qū)域為?單位，具?體在顧客?投訴，領(lǐng)?班交接班?、導購日?常考核方?面進行建?設(shè)，實行?賣場互查?、部門自?查，每周?由服務(wù)辦?帶隊進行?二至三次?聯(lián)合查場?并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查?場整改通?知單(參?加人員由?服務(wù)辦人?員、部門?領(lǐng)班、主?任、樓層?值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場?管理逐級?負責、分?級管理(?服務(wù)辦公?司級→各?商品部部?門級→班?長級→店?長-員工?)，加大?力度。部?門干部負?責本部門?的現(xiàn)場管?理，有問?題時可以?及時處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長?培訓制，?進行銷售?跟進。?第三季度?服務(wù)辦對?全員的服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進行?了更換，?并建立了?全員服務(wù)?管理檔案?，對全年?違紀的員?工累計超?過___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進行培訓?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹?立危機意?識，全面?提升服務(wù)?品質(zhì)，從?而營造最?佳服務(wù)環(huán)?境。截?止目前為?止累計更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡__?__余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領(lǐng)的服?務(wù)口號，?并組織制?作員工微?笑服務(wù)牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對?每一位顧?客，為顧?客留住國?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹?立員工服?務(wù)意識，?還推出服?務(wù)明星候?選人共_?___人?，起到了?以點帶面?的作用。?2、顧?客投訴接?待與處理?。在本年?度我們多?次利用部?門例會或?溝通會、?專題培訓?等形式對?樓層管理?人員進行?公司退換?貨規(guī)定、?投訴處理?技巧及精?品案例分?析培訓，?重點以規(guī)?范自身接?待形式、?規(guī)范服務(wù)?為主要工?作目標，?做到投訴?規(guī)范化、?接待禮儀?規(guī)范化、?接待程序?規(guī)范化、?處理結(jié)果?落實規(guī)范?化、樓層?接待及記?錄規(guī)范化?，(服務(wù)?辦定期檢?查，對不?規(guī)范的管?理人員進?行處罰)?。在今?年___?_月份公?司安排我?對一線領(lǐng)?班的投訴?技巧進行?培訓，我?精心準備?后，帶出?了顧客投?訴處理藝?術(shù)，并得?到基層管?理的好評?，通過本?次培訓提?高樓層基?層管理人?員處理投?訴能力。?___?_年前三?季度服務(wù)?辦全體共?接待各類?投訴__?__起完?結(jié)率(質(zhì)?量類：2?24例，?服務(wù)類：?9例，綜?合類：1?31例，?突發(fā)事件?：7例)?在突發(fā)事?件處理方?面，我們?與保險公?司又續(xù)簽?了投保協(xié)?議--第?三方責任?險(保費?共___?_元，三?店同保)?，只要是?在我公司?發(fā)生的突?發(fā)事件，?均屬于保?險范圍，?從而為公?司減低了?損失。?3、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化。將二?線和一線?員工管理?納入同步?軌道，進?行日常監(jiān)?督和管理?。依公司?相關(guān)規(guī)章?制度，一?視同仁，?嚴格落實?，做到公?平公正，?不厚此薄?彼，達到?監(jiān)督檢查?透明化，?管理標準?化，杜絕?執(zhí)行標準?不一的問?題。我?們還制定?了整改通?知單，對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時進?行整改，?從而使部?分工作得?到很大提?升，而且?我們還加?大力度對?干部在崗?進行檢查?，從以前?的每天兩?次增加到?四至六次?，使各部?門管理人?員有了自?律意識。?在迎賓方?面我們要?求各樓層?管理人員?在每天員?工進店前?，就要站?在員工通?道迎接員?工進店，?通過這種?方式，管?理人員的?親和力得?到加強，?使各級管?理人員與?員工之間?距離更加?接近。?4、賣場?五大管，?嚴格查場?制度，對?樓層提出?查場重點?。在每日?的查場中?服務(wù)辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時與部?門反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類問題?能得到及?時解決(?但也有部?分問題得?不到落實?，主要以?硬件問題?為主，我?們通過查?場通報進?行跟進)?，杜絕一?面講，一?面不落實?的工作被?動局面。?在__?__年前?三季度服?務(wù)辦對賣?場進行檢?查，共計?發(fā)現(xiàn)處理?各類員工?違紀__?__人次?，公司平?均違紀率?%。其中?大部分員?工都是給?予批評教?育為主，?只有少部?分經(jīng)常違?紀的員工?給予經(jīng)濟?處罰，從?而也體現(xiàn)?了公司人?性化管理?，降低了?以罰代管?的被動局?面。5?、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及專業(yè)?化水平的?提升。我?們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在?的不足制?定了系統(tǒng)?的培訓計?劃，定期?進行商品?知識及專?業(yè)知識的?培訓，培?訓師由我?部值班經(jīng)?理自行擔?任，用我?們的弱項?通過培訓?來補我們?自己的弱?項。比?如我們部?門有些同?志不知道?如何開展?工作，那?我就安排?他們來講?“在工作?時間如何?有效的開?展工作”?，從而進?一步提升?了值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技