2023酒店服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（二篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)2023?酒店服務(wù)?員年終個(gè)?人總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)模板?我認(rèn)識(shí)到?作為餐廳?服務(wù)員，?在工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務(wù)能力?。因?yàn)槠?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問(wèn)題?。一、?語(yǔ)言能力?語(yǔ)言是?服務(wù)員與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語(yǔ)言是思?維的物質(zhì)?外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)、?態(tài)度性格??？腿四?夠感受到?的最重要?的兩個(gè)方?面就是服?務(wù)員的言?和行。?服務(wù)員在?表達(dá)時(shí)，?要注意語(yǔ)?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語(yǔ)速上?保持勻速?，任何時(shí)?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語(yǔ)?言詞匯常??？梢跃?和語(yǔ)氣，?如“您、?請(qǐng)、抱歉?、假如、?可以”等?等。另外?，服務(wù)員?還要注意?表達(dá)時(shí)機(jī)?和表達(dá)對(duì)?象，即根?據(jù)不同的?場(chǎng)合和客?人不同身?份等具體?情況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)。?，我認(rèn)為?作為餐廳?服務(wù)員至?少要具備?以下幾方?面的服務(wù)?能力。?人們?cè)谡?論時(shí)，常?常忽略了?語(yǔ)言的另?外一個(gè)重?要組成部?分--身?體語(yǔ)言。?根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研?究，身體?語(yǔ)言在內(nèi)?容的表達(dá)?中起著非?常重要的?作用。服?務(wù)員在運(yùn)?用語(yǔ)言表?達(dá)時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體?語(yǔ)言，如?運(yùn)用恰當(dāng)?的手勢(shì)、?動(dòng)作，與?口頭表達(dá)?語(yǔ)言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達(dá)氛?圍。二?、交際能?力餐廳?是一個(gè)人?際交往大?量集中發(fā)?生的場(chǎng)所?，每一個(gè)?服務(wù)員每?天都會(huì)與?同事、上?級(jí)、下屬?特別是大?量的客人?進(jìn)行廣泛?的接觸，?并且會(huì)基?于服務(wù)而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動(dòng)關(guān)系?，妥善地?處理好這?些關(guān)系，?將會(huì)使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待?？?人這一感?受的獲得?將會(huì)為經(jīng)?營(yíng)的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?能力則是?服務(wù)員實(shí)?現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要?基礎(chǔ)三?、觀察能?力服務(wù)?人員為客?人提供的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得非常?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點(diǎn)?一般來(lái)說(shuō)?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客?人提供的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準(zhǔn)備就?餐時(shí)，服?務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時(shí)，帶?著很多行?李的客人?一進(jìn)門，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在考慮?的潛在服?務(wù)需求。?202?3酒店服?務(wù)員年終?個(gè)人總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模板?（二）?一個(gè)企業(yè)?贏利是第?一目標(biāo)，?也是企業(yè)?能否生存?下去的唯?一保障，?一個(gè)部門?的工作也?要緊緊圍?繞企業(yè)的?中心工作?來(lái)做文章?。客房?部做為一?個(gè)服務(wù)性?部門，做?好清潔給?客人提供?一個(gè)清潔?、安靜、?舒適、溫?馨的休息?環(huán)境是我?們的首要?工作，但?同時(shí)我們?還擔(dān)負(fù)著?為企業(yè)創(chuàng)?收、節(jié)支?的責(zé)任。?一年來(lái)?，經(jīng)過(guò)全?體員工及?部門管理?人員的共?同努力，?有經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)的部分?都完成了?山莊領(lǐng)導(dǎo)?在去年工?作會(huì)議上?給我們下?達(dá)的任務(wù)?。在努?力創(chuàng)收的?同時(shí)我們?也不忘節(jié)?約，部門?全年把節(jié)?約工作貫?穿始終，?在保證工?作質(zhì)量、?不影響對(duì)?客服務(wù)的?前提下，?盡最大的?努力降低?成本，我?們深知節(jié)?省下來(lái)的?每一分錢?都是集團(tuán)?的利潤(rùn)。?___?_年我完?成了以下?工作：?一、學(xué)習(xí)?、規(guī)范崗?位的服務(wù)?用語(yǔ)，努?力提高對(duì)?客服務(wù)質(zhì)?量。為?了體現(xiàn)從?事酒店人?員的專業(yè)?素養(yǎng)，針?對(duì)我本人?對(duì)各崗位?服務(wù)用語(yǔ)?存在不熟?悉、不規(guī)?范現(xiàn)象，?我在同事?中、在負(fù)?責(zé)本集團(tuán)?客房的主?管經(jīng)理的?培訓(xùn)中學(xué)?習(xí)崗位的?服務(wù)用語(yǔ)?，進(jìn)行留?精去粗，?而后吸收?為已用，?做為我對(duì)?客人交流?的語(yǔ)言指?南。自?本人規(guī)范?服務(wù)用語(yǔ)?執(zhí)行以來(lái)?，我在對(duì)?客交流上?有了顯著?提高。以?致在工作?的任何時(shí)?期，好東?西貴在堅(jiān)?持，貴在?溫故而知?新，我將?對(duì)此加大?學(xué)習(xí)應(yīng)用?的力度。?二、開?源節(jié)流，?降本增效?，從點(diǎn)滴?做起。?客房部是?公司的主?要?jiǎng)?chuàng)收部?門，它的?本本本費(fèi)?也很高，?本著節(jié)約?就是創(chuàng)利?潤(rùn)的思想?，我和同?事們本著?從自我做?起，從點(diǎn)?滴做起，?杜絕一切?浪費(fèi)現(xiàn)象?，主要表?現(xiàn)在：?①回收客?用一次性?低值易耗?品，如牙?膏可做為?清潔劑使?用。②?每日早晨?要求對(duì)退?客樓層的?走道燈關(guān)?閉，夜班?六點(diǎn)后再?開啟;查?退房后拔?掉取電卡?;房間這?樣日復(fù)一?日的執(zhí)行?下來(lái)，能?為公司節(jié)?約一筆不?少的電費(fèi)?。三、?為了做好?客房的衛(wèi)?生和服務(wù)?工作，領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常對(duì)?我們打掃?房間技能?和查房技?巧進(jìn)行考?核和評(píng)定?。從中?發(fā)現(xiàn)我們?在操作時(shí)?有無(wú)不規(guī)?范、不科?學(xué)的問(wèn)題?，針對(duì)存?在的問(wèn)題?，管區(qū)領(lǐng)?班級(jí)以上?人員專門?召開會(huì)議?，對(duì)存在?的問(wèn)題加?以分析，?對(duì)員工進(jìn)?行重新培?訓(xùn)，糾正?員工的不?良操作習(xí)?慣。我?們也利用?淡季不斷?實(shí)踐，認(rèn)?真打掃和?檢查好每?一間房，?通過(guò)考核?，取得了?一定的成?效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，?查房超時(shí)?現(xiàn)象少了?。四、?領(lǐng)導(dǎo)采取?對(duì)員工集?中培訓(xùn)、?專項(xiàng)培訓(xùn)?、個(gè)別指?導(dǎo)培訓(xùn)等?方式，促?進(jìn)了員工?酒店意識(shí)?得到較大?提高，服?務(wù)理念進(jìn)?一步深化?，有聲微?笑已成為?員工的自?覺行動(dòng)。?對(duì)什么?是個(gè)性化?服務(wù)，從?感性到理?性已有了?形象的認(rèn)?識(shí)，整個(gè)?集團(tuán)形成?了“一切?工作都是?為了讓客?人滿意”?的良好氛?圍。從而?加深了員?工對(duì)前期?的崗位培?訓(xùn)、部門?培訓(xùn)、班?組培訓(xùn)從?理論到實(shí)?際的全面?梳理和提?高。由?于各種原?因，使我?的工作中?存在一些?問(wèn)題：?1.容易?將個(gè)人情?緒帶到工?作中，高?興時(shí)熱情?周到，不?高興時(shí)有?所怠慢，?以后在工?作中盡可?能克服這?種情況，?在思想中?真正樹起?：顧客就?是___?_的意識(shí)?。2.?房間和公?共區(qū)域的?清潔衛(wèi)生?有待進(jìn)一?步的提高?。3.?各個(gè)崗位?的服務(wù)規(guī)?范需要進(jìn)?一步加強(qiáng)?。4.?設(shè)施設(shè)備?維保計(jì)劃?未落實(shí)到?位。5?.交接班?時(shí)由于考?慮不周，?認(rèn)為小問(wèn)?題不須特?意交接清?楚，致使?這樣那樣?的問(wèn)題發(fā)?生，塾不?知小事易?釀成大錯(cuò)?，今后一?定嚴(yán)加防?范，以免?出錯(cuò)。?關(guān)于明年?，我的計(jì)?劃是：?1、認(rèn)真?做好每一?天的每一?項(xiàng)工作。?2、細(xì)?化服務(wù)措?施，提高?賓客滿意?度。3?、加強(qiáng)教?育培訓(xùn)，?強(qiáng)化員工?隊(duì)伍素質(zhì)?。4、?規(guī)范管理?，促進(jìn)企?業(yè)健康有?序發(fā)展。?5、加?強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)?銷，不斷?調(diào)整客源?結(jié)構(gòu)。?6、認(rèn)真?做好上門?散客的銷?售工作。?7、做?好旺季的?合理預(yù)定?，最大限?度地提高?銷售額。?8、規(guī)?范留言服?務(wù)，使客?人感到我?們專業(yè)的?管理水平?和酒店服?務(wù)檔次。?9、多?學(xué)習(xí)其他?東西，充?實(shí)自己。?實(shí)踐證?明，隨著?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?的加劇，?客人選擇?酒店余地?增多，要?提高酒店?“營(yíng)銷競(jìng)?爭(zhēng)力”，?首先應(yīng)革?新觀念，?及時(shí)調(diào)整?經(jīng)營(yíng)策略?和政策，?優(yōu)化和設(shè)?計(jì)自身產(chǎn)?品，使策?略求新多?變，經(jīng)營(yíng)?政策按不?同季節(jié)，?不斷