關于話務員個人工作總結匯總

關于話務員個人工作總結匯總10篇

話務員個人工作總結篇1

不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡潔的技術和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶進展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的效勞、溝通技巧。

在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記；對于一些根底業(yè)務學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味，效勞也是同樣的道理。

假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子：肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種效勞學問培訓，通過學習相關效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。

1、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說“沒有法規(guī)不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了許多，我信任我們還會做得更好。

2、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個根本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為標準有所提升，能夠把行為標準的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞標準、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使效勞深入人心。

3、要學會調解心態(tài)，還會由于數據不好打、業(yè)務推不出而產生負面心情，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

4、外呼時間上的掌握，現(xiàn)在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的掌握，我們現(xiàn)在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有到達我們所外呼的目的。

5、團結就是力氣。團結就是力氣，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團結就是力氣，這力氣是鐵，這力氣是鋼，比鐵還硬，比鋼還強：團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體假如不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

話務員個人工作總結篇2

在過去的工作里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個話務員，我深知根本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，急躁要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結。

一、在工作中呈現(xiàn)自身價值

做話務員，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，話務員需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開頭的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

所幸我得到四周許多同事們的幫忙，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱忱的態(tài)度之外更應當有豐富而扎實的業(yè)務學問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確答復客戶的問題。

二、養(yǎng)成良好的習慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務學問與做疑難問題記錄的習慣。記得當時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全答復好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積存和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經過一年的努力，我最終沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

三、為客戶著想

當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔當一些責任?做一名話務員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于擔當責任的責任心和藹于分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的效勞質量和效勞形象。這對于每個從事話務員行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的話務員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。今后我會學習與工作有關的書籍，與同事爭論電話效勞技巧有關的案例，更加充實自己。平凡的話務員，不平凡的事業(yè)。我的經受是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我從事話務員工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

話務員個人工作總結篇3

*過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到10086號話務員的勝利轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培育，回憶過去的一年，我發(fā)覺自己轉變了很多，也成熟了很多。

從114查號向10086號客戶效勞的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟把握，并參加新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務學問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到急躁解釋，沉著應對，從接到*擾電話的生氣到安靜，從大家對我的不了解到觀賞認可，我想說，XX年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10086號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時候，我很幸運地參與了寬帶查障學習，讓我對慢慢生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的推斷技巧、方法進展了溫習、穩(wěn)固，這使得我在寬帶預處理理論根底上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的時機，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10086號作為一個效勞窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術之外，更重要的是需要與客戶進展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的效勞、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記；對于一些根底業(yè)務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味效勞也是同樣。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參加組織的各種效勞學問培訓，通過網上大學學習相關效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶效勞過程中有時會缺少*，缺少年青人應當具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充實了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多時機。所以在新一年，我要再接再勵。

話務員個人工作總結篇4

有人說時間飛逝如光箭，此刻我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結如下：

一、日常工作

經過緊急的全體話務員的培訓后，我們最終能夠單獨的上崗了。俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點細節(jié)，要自我在實踐中不斷完善自我。在這一年多的時間了，也取得了必需的成績，得到了小局部市民的確定和表揚，固然我們不能所以而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，連續(xù)用我們的熱忱來幫助到更多的市民。

二、存在缺乏

1、進取主動性不夠，有些自我明明白不懂的東西必需要等到市民來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時間，另一方面給自我的工作帶來了困擾，由于通常來詢問的人是比擬心急的，假如你能直接答復市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

2、不懂得換位思索，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很麻煩，可是往往是依我們自身的力氣遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當成自我的事，盡力幫助跟催的話，或許市民對我們的滿足度會更高一點。

3、威懾力不夠，固然這不是個人的力氣能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門協(xié)作做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿足，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，固然我們沒有權利去責備他們，或許他們也有自我的難處，可是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M足找借口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的工作很有信念。

三、工作心得

我們工作的一個根本特點就是與來電人互不相見，經過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調簡便，用詞標準、得當，給來電人愉悅的.感受，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必需要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

人人都說，想做好一份工作，必需要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)覺自我越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自我必需會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作規(guī)劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。嚴格要求自我：沒有最好，僅有更好。我清晰明白自我離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好！

話務員個人工作總結篇5

假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味，效勞也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種效勞學問培訓，通過學習相關效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去?，F(xiàn)對今年完成的保險話務員工作進展總結。

一、話務員工作熟悉

我認為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡潔的技術和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶進展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的效勞、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記；對于一些根底業(yè)務學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。

二、遵守制度

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有法規(guī)不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了許多，我信任我們還會做得更好。

三、工作要求

話務員工作的一個根本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要?，F(xiàn)階段我們的行為標準有所提升，能夠把行為標準綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞標準、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使效勞深入人心。要學會調解心態(tài)，還會由于數據不好打、業(yè)務推不出而產生負面心情，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的掌握

現(xiàn)在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的掌握，我們現(xiàn)在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有到達我們所外呼的目的。團結就是力氣，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體假如不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

話務員個人工作總結篇6

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習效勞用語、工作頁面的操作和一般話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來始終重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克制了??！”心情好是快樂。是的，都說細節(jié)打算成敗，許多人都會不以為然而去忽視它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個星期最終我們新來的幾位同事都不負從前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開頭了。只要什么都預備好了。一切就不會有問題了，可是結果。卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開頭一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊急，而一緊急就會有時遺忘了準時按下應答主叫，有時候會遺忘了準時看下面溫馨提示。還好效勞用語及操作沒什么問題，不過也由于前面的緊急而影響了操作速度。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，漸漸的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經過緊急的全體話務員的考試后，我們最終可以單獨的上班了。雖然由于緊急，考試的結果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

這周開頭單獨上崗了，工作中因暫未遇到特別狀況，所以還算很平穩(wěn)的轉接好了每一個電話。

俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

快速接聽電話。在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個根本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞標準、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作規(guī)劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好！

話務員個人工作總結篇7

回想起剛開頭接聽乘客來電，從開頭吞吞吐吐，到后來能流利應答，讓我明白信息中心效勞不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲真誠的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質的效勞。以下是我的工作總結。

一、遵紀守例，以制度助進展

俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和進展，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氣氛。

二、語言標準，以真誠助效勞

話務員工作的一個根本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調輕松，用詞標準得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的效勞深入人心。

俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與吸取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習，把握專業(yè)只是，才能彌補缺乏，沉著應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習，才會有扎實的理論功底，才會有力量去區(qū)分事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的奉獻。

三、分散力氣，以團結助奮進

團結就是力氣，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團結，一切困難都可以迎刃而解。一個團隊假如不團結就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平常的日常工作中找到的閱歷、方法與其他同事一起共享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助。

總的來說，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，由于我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變力量，但是不夠重視日常標準，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，布滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

話務員個人工作總結篇8

2月至12月，我在移動公司任職話務員?？煲荒甑墓ぷ?，使我對話務員工作有了肯定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的熟悉作如下總結：

1.話務員所需的根本技能及素養(yǎng)要求：話務員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝

通力量、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務員員，需要肯定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶效勞是依據客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻粜谌藛T不要輕易地承諾，任憑同意客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員必需要注意自己的諾言，一旦同意客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求。

(3)勇于擔當責任?？蛻粜谌藛T需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻粜谑且粋€企業(yè)的效勞窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔當責任。

3.作為話務員，需要肯定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學問及閱歷。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項效勞的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是效勞人員的幫忙。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。

(3)要學會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

話務員個人工作總結篇9

去年x月至今年x月，我在某公司擔當客服人員。一年的工作，使我對話務員工作有了肯定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的熟悉作如下總結：

一、客服員所需的根本素養(yǎng)要求

話務員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要肯定的技能技巧

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶效勞是依據客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻粜谌藛T不要輕易地承諾，任憑同意客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶話務員必需要注意自己的諾言，一旦同意客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為話務員的根本要求。

(3)勇于擔當責任?？蛻粜谌藛T需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻粜谑且粋€企業(yè)的效勞窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于擔當責任。

三、作為客服人員，需要肯定的技能素養(yǎng)

(1)良好的語言表達力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學問及閱歷。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項效勞的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是效勞人員的幫忙。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。

(3)要學會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

話務員個人工作總結篇10

我的20xx年是在客服部度過的，這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務量大、業(yè)務種類繁多的地方，我的職責是每天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案?；貞涍@一年來的工作，我學到了許多東西，也發(fā)覺了自身存在的很多缺點，以下是我的總結報告，請領導評議，也盼望提出珍貴意見。

一、仔細整改、抓好