秘書(shū)溝通實(shí)務(wù)項(xiàng)目六-秘書(shū)與上司的溝通課件

項(xiàng)目六

秘書(shū)與上司的溝通秘書(shū)溝通實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)2●深刻理解1．與上司溝通的基本原則2．請(qǐng)示和匯報(bào)的原則3．合理化建議的原則4．造成上司負(fù)面情緒的原因

●正確運(yùn)用1．獲得上司信賴的基本策略2．請(qǐng)示、匯報(bào)、提出意見(jiàn)和建議的方法3．給上司“補(bǔ)臺(tái)”、“圓場(chǎng)”的策略4．替上司“攬過(guò)”、澄清誤解的策略5．化解上司負(fù)面情緒的策略6．正確應(yīng)對(duì)上司誤解、批評(píng)的溝通策略7．化解與上司隔閡的溝通策略

3秘書(shū)與上司溝通的基本原則一、擺正關(guān)系，明確定位（一）工作上的主從性（二）智能結(jié)構(gòu)上的互補(bǔ)性--

（三）人際關(guān)系的首屬性--（四）人格上的平等性

秘書(shū)與上司智能結(jié)構(gòu)上的互補(bǔ)性

上司秘書(shū)年齡較長(zhǎng)，更富管理經(jīng)驗(yàn)一般較年輕，往往在外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)與辦公設(shè)備使用方面更勝一籌擅長(zhǎng)宏觀決策與計(jì)劃側(cè)重于微觀的執(zhí)行與具體的操作正向思維多向思維秘書(shū)在知識(shí)結(jié)構(gòu)、專長(zhǎng)、能力、體力、思維等方面既與上司有相符之處，又與上司互為補(bǔ)充。

5人際關(guān)系的首屬性

社會(huì)學(xué)家把人際關(guān)系中地位重要、影響大，交往頻率高、時(shí)間長(zhǎng)的關(guān)系稱為“首屬關(guān)系”。首屬關(guān)系

社會(huì)學(xué)家把人際關(guān)系中把地位次要、影響小，交往頻率低、時(shí)間短的關(guān)系稱為“次屬關(guān)系”。次屬關(guān)系6秘書(shū)與上司溝通的基本原則（一）了解自己上司的特點(diǎn)

了解上司的價(jià)值觀，包括其價(jià)值取向、價(jià)值追求、價(jià)值判斷等。了解上司的性格特點(diǎn)了解上司的個(gè)人好惡了解上司的情緒變化規(guī)律了解上司的職業(yè)目標(biāo)和工作部署二、理解為先，把握需求

7秘書(shū)與上司溝通的基本原則（二）把握上司對(duì)自己的要求

秘書(shū)必須設(shè)法弄清：上司希望自己按什么樣的原則和方針行事？自己要好好干的是什么？為什么要干？干到什么時(shí)候？干到什么程度？哪些事情是重要的，一定不可疏失？哪些事情自己需要替上司承擔(dān)，以免他為難？二、理解為先，把握需求

8秘書(shū)與上司溝通的基本原則（三）了解作為領(lǐng)導(dǎo)者的共同特點(diǎn)

1.領(lǐng)導(dǎo)者的思維和行為特點(diǎn)思維特點(diǎn)：更關(guān)注組織外部發(fā)展戰(zhàn)略與內(nèi)部管理的大框架，很少沉入具體性雜務(wù)。往往更關(guān)注結(jié)果，對(duì)于細(xì)枝末節(jié)不太關(guān)心。行為特點(diǎn)：更多地位優(yōu)勢(shì)，“自我中心主義”,若覺(jué)下屬?zèng)]有完全如自己所愿，易產(chǎn)生”自戀性憤怒”，并用直接的方式發(fā)泄。So：下屬們普遍覺(jué)得上司比較自我、囂張，不夠低調(diào)謙遜，對(duì)下屬也不夠細(xì)心周到。

二、理解為先，把握需求

9讓下屬望而生畏的領(lǐng)導(dǎo)者架子可以顯示權(quán)力。架子可以給領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)神秘感。架子可以給領(lǐng)導(dǎo)增加儀表和魅力。架子會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生滿足感。為什么上司愛(ài)擺架子？

借發(fā)脾氣推動(dòng)下屬改進(jìn)工作。負(fù)有太大責(zé)任，心理壓力大。各種事務(wù)纏身，心情很煩躁。

為什么上司愛(ài)發(fā)火？10秘書(shū)與上司溝通的基本原則（三）了解作為領(lǐng)導(dǎo)者的共同特點(diǎn)

2.領(lǐng)導(dǎo)者的的壓力和煩惱

（1）工作忙、頭緒多、責(zé)任大，心理壓力過(guò)重。（2）負(fù)性情緒增加?；驉?ài)發(fā)脾氣，或感到焦慮，或心情沮喪……（3）親情減少引起的心理失衡。（4）朋友減少，孤獨(dú)感加重。（5）應(yīng)酬多，休息少，身體亞健康。（6）競(jìng)爭(zhēng)激烈，缺乏安全感。（7）對(duì)工作的厭煩感。So：領(lǐng)導(dǎo)者們都是非常辛苦且”外強(qiáng)中干“的。

二、理解為先，把握需求

11秘書(shū)與上司溝通的基本原則下屬對(duì)上司過(guò)高的期望值，常體現(xiàn)為對(duì)上司“應(yīng)該如何做”的假定，如：

上司應(yīng)該用人不疑，疑人不用上司對(duì)下屬應(yīng)該一視同仁上司應(yīng)該多傾聽(tīng)下屬的心聲上司做事應(yīng)該“對(duì)事不對(duì)人”上司應(yīng)該懂管理，善于溝通協(xié)調(diào)上司應(yīng)該關(guān)心員工的發(fā)展前途不合程序的事，上司應(yīng)該出面制止

三、合理期待，避免假定

12秘書(shū)與上司溝通的基本原則（一）讓上司保有尊嚴(yán)--

（二）維護(hù)上司的威信

當(dāng)有人對(duì)上司的能力或人品提出質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)主動(dòng)設(shè)法消除他人的懷疑或誤會(huì)，維護(hù)上司在他人心目中的權(quán)威形象。（三）維護(hù)上司之間的團(tuán)結(jié)--四、充分尊重，維護(hù)威信

讓上司保有尊嚴(yán)絕對(duì)不做有傷上司尊嚴(yán)的事，如：應(yīng)照顧好上司的面子，讓上司在人前人后保有尊嚴(yán)，如：背后揭上司的短盡量裝著不知道并絕不傳播上司的缺點(diǎn)和隱私

當(dāng)眾和上司對(duì)抗不沖撞上司的喜好和忌諱

當(dāng)面指責(zé)上司領(lǐng)導(dǎo)理虧時(shí)，給他留個(gè)臺(tái)階下

領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)時(shí)，不當(dāng)面糾正，而是用含蓄隱蔽的方式提醒

在上司有困難時(shí)幸災(zāi)樂(lè)禍關(guān)鍵時(shí)候挺身而出，幫助領(lǐng)導(dǎo)化解危機(jī)

上司的尊嚴(yán)既涉及自尊心，更涉及面子問(wèn)題。秘書(shū)作為助手，對(duì)上司要“補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)”。黑色玩笑換來(lái)老板的冷落青青是一家外資公司的報(bào)關(guān)員，腦子快、言辭犀利，有豐富的幽默細(xì)胞，是公司的開(kāi)心果”。但如此可愛(ài)的青青，卻得不到老板的青睞。青青工作非常努力，有時(shí)為了趕時(shí)間，一大早就要趕到海關(guān)報(bào)關(guān)。滿身疲憊回到辦公室，老板不僅不體諒，還不分青紅皂白地說(shuō)她遲到、曠工，怎么解釋都不行。青青委屈地向?qū)＜仪蠼虒＜覇l(fā)她：“你平時(shí)有沒(méi)有在言詞上對(duì)老板不敬??？”這么一問(wèn)，青青想起來(lái)了，自己平時(shí)愛(ài)與同事開(kāi)玩笑，看老板斯斯文文，對(duì)下屬總是笑瞇瞇的，膽子一大，就開(kāi)起了老板黑色玩笑（帶有人身攻擊的成分的玩笑）。這天，老板一身簇新地來(lái)上班了，灰西裝、灰襯衫、灰褲子、灰領(lǐng)帶。青青夸張地大叫一聲：“老板，今天穿新衣服了！”老板還沒(méi)來(lái)得及品味喜悅的感覺(jué)呢，青青接著來(lái)了：“哈哈，真像一只灰耗子！”又是一天?？蛻魜?lái)找老板簽字，連連夸獎(jiǎng)老板：“您的簽名可真氣派！”青青恰好走進(jìn)辦公室，聽(tīng)了又是一陣壞笑：“能不氣派嗎？我們老板可暗地里練了仨月了！”此言一出，老板和客戶同時(shí)陷入尷尬。維護(hù)上司之間的團(tuán)結(jié)上司之間有矛盾時(shí)，秘書(shū)不能參與進(jìn)去，要保持中立的立場(chǎng)；不在各部門管理者之間傳播負(fù)面信息；不在最高管理者面前傳播不利于中層管理者團(tuán)結(jié)的信息；必須介入領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾時(shí)，說(shuō)好話不說(shuō)壞話，以適當(dāng)調(diào)節(jié)兩人之間的矛盾等。一語(yǔ)不慎，加深領(lǐng)導(dǎo)嫌隙

某公司兩位領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)關(guān)系有些緊張，因?yàn)楣ぷ魃系牟煌庖?jiàn)，也因?yàn)樯婕案髯郧巴镜囊恍?zhēng)斗。但是這種矛盾還是很隱蔽的，表面上兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系還過(guò)得去。不久，上級(jí)來(lái)了一個(gè)工作檢查組，在陪同的問(wèn)題上，A領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)中有一人陪同就行了，不必兩人都去。于是讓秘書(shū)去傳達(dá)一下自己的看法。不料秘書(shū)在向領(lǐng)導(dǎo)B傳達(dá)A的意思時(shí)，卻把話說(shuō)成了：“A領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了，你去他就不去?！盉聽(tīng)了，心想：我去他就不去，這是什么意思？雖然勉強(qiáng)去了，但是心里感覺(jué)很不是滋味。后來(lái)在一次會(huì)議上，這種長(zhǎng)久潛伏下來(lái)的不快終于爆發(fā)了，弄得會(huì)議不歡而散，兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的矛盾一下子成了公司公開(kāi)的秘密。

17秘書(shū)與上司溝通的基本原則（一）謙虛謹(jǐn)慎，樸實(shí)親切

謙虛低調(diào)：向上司表明自己的自知之明，在某種程度上滿足上司的成就感；

恭敬順從：滿足上司的指揮欲望；

樸實(shí)寬厚：讓上司覺(jué)得親切、可靠、安全。

（二）把個(gè)人利益放在后把自己的本職工作做好，在此基礎(chǔ)上，盡力創(chuàng)新性地、超乎期待地幫助上司實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)，自然就會(huì)得到自己應(yīng)該得到的一切。

五、謙虛低調(diào)，甘當(dāng)綠葉

18秘書(shū)與上司溝通的基本原則（三）將功勞歸于上司

自己在工作中建立了功勞，那是上司領(lǐng)導(dǎo)有方秘書(shū)切忌到處去宣揚(yáng)自己，與上司爭(zhēng)功，而應(yīng)主動(dòng)將功勞和榮耀歸于上司。

（四）遇事先反思自己

在工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，或與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生誤會(huì)、矛盾時(shí)，不可將責(zé)任一味推給上司。遇事應(yīng)先反思自己可能存在的問(wèn)題，并積極加以糾正

五、謙虛低調(diào)，甘當(dāng)綠葉

19秘書(shū)與上司溝通的基本原則（一）溝通態(tài)度積極主動(dòng)

一旦知道有什么新情況、新信息，有什么好點(diǎn)子、好方法，或者有什么疑問(wèn)、困惑等，都是主動(dòng)找上司溝通的理由。重點(diǎn)應(yīng)做好：

主動(dòng)向上司請(qǐng)教，如請(qǐng)上司提出工作改進(jìn)意見(jiàn)。主動(dòng)請(qǐng)示，及時(shí)匯報(bào)。主動(dòng)提供上司感興趣的信息，反映應(yīng)該注意的問(wèn)題。主動(dòng)提出自己的合理化建議。主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)增進(jìn)了解、化解隔閡和誤會(huì)。

六、主動(dòng)溝通，真誠(chéng)贊美

注意：主動(dòng)與上司溝通時(shí)，不要讓上司覺(jué)得這是在顯示自己，或是企圖改變上司，而要讓上司感受到這是在竭力幫助他在工作中獲得更大成功。

20秘書(shū)與上司溝通的基本原則（二）充分利用說(shuō)話的機(jī)會(huì)

秘書(shū)作為上司幕后的助手，前臺(tái)說(shuō)話的機(jī)會(huì)不是太多，而一旦有這樣機(jī)會(huì)就要好好把握。如：

上司讓秘書(shū)組織某個(gè)小型會(huì)議讓秘書(shū)給來(lái)檢查的上級(jí)匯報(bào)部分情況某例會(huì)上讓秘書(shū)發(fā)言讓秘書(shū)將建言發(fā)表到單位的官網(wǎng)上等。利用這些發(fā)言機(jī)會(huì)巧妙展示自己的修養(yǎng)和能力，不僅能給自己“加分”，還能給上司“長(zhǎng)臉”。

六、主動(dòng)溝通，真誠(chéng)贊美

溝通主動(dòng)機(jī)會(huì)多小王是一家公司的秘書(shū)。有一次，他在整理一個(gè)展覽板的文案時(shí)，經(jīng)理進(jìn)來(lái)了，并且在片刻空閑時(shí)偶然看了看小王電腦上的文檔。小王見(jiàn)上司對(duì)自己在做的工作感興趣，立即抓住機(jī)會(huì)問(wèn)道：“經(jīng)理，您看看我寫(xiě)的這個(gè)行嗎？我是這么想的……。”就這樣，小王和經(jīng)理開(kāi)始就這個(gè)問(wèn)題展開(kāi)了討論。走之前，經(jīng)理拍拍小王的肩膀，說(shuō)：“小伙子不錯(cuò)，有想法，以后抽個(gè)空我們?cè)俸煤昧牧??！?2秘書(shū)與上司溝通的基本原則（三）真誠(chéng)而恰當(dāng)?shù)刭澝郎纤?/p>

上司和秘書(shū)一樣都有被肯定、被承認(rèn)的心理需求?！敛簧朴诎l(fā)現(xiàn)上司的可贊美之處，因而疏于贊美；×急于取得好感，贊美上司時(shí)有阿諛?lè)畛兄??！?/p>

善于發(fā)現(xiàn)上司的優(yōu)點(diǎn)，并學(xué)習(xí)如何真誠(chéng)、恰當(dāng)?shù)刭澝?，以鼓?lì)上司發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，并營(yíng)造與上司之間更和諧順暢的關(guān)系。

六、主動(dòng)溝通，真誠(chéng)贊美

23秘書(shū)與上司溝通的基本原則（一）選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)

×上司很忙、很累、心情不好的時(shí)候；×對(duì)秘書(shū)想談的問(wèn)題不感興趣的時(shí)候?！躺纤颈容^閑、心情好的時(shí)候。如果有重要事情反映，而目前上司狀態(tài)不佳，最好設(shè)法先讓上司心情舒暢、精神飽滿起來(lái)再提，如：

匯報(bào)一個(gè)好消息講一則趣事或笑話給上司沏一壺好茶，等等。七、注意時(shí)機(jī)，講究場(chǎng)合

24秘書(shū)與上司溝通的基本原則（二）注意說(shuō)話的場(chǎng)合

莊重的場(chǎng)合說(shuō)話不能太隨便，喜慶的場(chǎng)合說(shuō)話就要?dú)g快一些；與上司的關(guān)系不是很近，任何時(shí)候說(shuō)話都不能太隨便；很得上司信任的話，在輕松的場(chǎng)合開(kāi)開(kāi)玩笑也無(wú)傷大雅；提出不同意見(jiàn)或建議時(shí)最好只有上司在場(chǎng)，當(dāng)有其他人甚至更高層領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)時(shí)，則應(yīng)將精力放在做好輔助工作、維護(hù)上司的尊嚴(yán)和威信上。七、注意時(shí)機(jī)，講究場(chǎng)合

不注意場(chǎng)合的研究生一名研究生，畢業(yè)之后就到一家外企的銷售部工作，現(xiàn)在已經(jīng)做了五年了，一直沒(méi)有得到提升，而當(dāng)時(shí)與他一起進(jìn)入這家外企的其他研究生都當(dāng)上了部門經(jīng)理。這是什么原因呢？原來(lái)，三年前的一天，經(jīng)理和公司董事長(zhǎng)一起來(lái)檢查工作，當(dāng)來(lái)到他的辦公室時(shí)，這位研究生為了顯示自己，于是對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理，我想提個(gè)意見(jiàn)，我發(fā)現(xiàn)公司的內(nèi)部管理比較混亂，有時(shí)連一些客戶的訂單都找不到。”董事長(zhǎng)就在身邊，經(jīng)理的臉色立刻大變。從此以后，經(jīng)理對(duì)這個(gè)研究生采取不理不顧的態(tài)度，所以盡管他很有才能，卻一直沒(méi)受到重用。26秘書(shū)與上司溝通的基本原則（一）謹(jǐn)言慎行，守口如瓶

與上司單獨(dú)聊天時(shí)，即便和上司已高度互信，也不可隨意談及自己和上司的隱私、自己對(duì)他人的負(fù)面評(píng)價(jià)等。如果上司堅(jiān)持詢問(wèn)對(duì)某人的評(píng)價(jià)，秘書(shū)應(yīng)先說(shuō)、多說(shuō)優(yōu)點(diǎn)。

八、把握分寸，親密有度

27秘書(shū)與上司溝通的基本原則（二）注意說(shuō)話的分寸切忌：大包大攬、賣弄才干。

×

上行溝通時(shí)，秘書(shū)應(yīng)讓上司充分發(fā)表意見(jiàn)，確實(shí)需要補(bǔ)充或被上司咨詢時(shí)，再適當(dāng)發(fā)表見(jiàn)解；√談自己的看法時(shí)，要用不肯定的、隨時(shí)準(zhǔn)備接受指正的語(yǔ)氣提出；√注意：盡量不用上司不明白的專業(yè)名詞；使用新出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)時(shí)，要向上司做必要解釋。

八、把握分寸，親密有度

28秘書(shū)與上司溝通的基本原則（三）與上司親密有度

秘書(shū)應(yīng)注意與上司保持相當(dāng)?shù)木嚯x，讓上司得以維護(hù)他的神秘感、尊嚴(yán)感。至少做到：

工作上不可上下相侵。生活上不能做酒肉朋友。男女間不可過(guò)于親昵。八、把握分寸，親密有度

29“秘書(shū)工作溝通”實(shí)訓(xùn)方法以劇本的方式完整地展示出溝通情境，并將溝通情境中涉及到的溝通要點(diǎn)設(shè)計(jì)成問(wèn)題，要求同學(xué)們?cè)谀M和分析過(guò)程中，更深刻地理解溝通情境所呈現(xiàn)的問(wèn)題及原因，更全面深入地思考該情境應(yīng)有的溝通之道。步驟：

1．情境分析。結(jié)合“分析任務(wù)”，學(xué)生對(duì)給出情境中秘書(shū)溝通的得與失進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)。2．情境模擬。學(xué)生分組進(jìn)行模擬表演，逼真地再現(xiàn)劇本所給出的溝通情境。3．體驗(yàn)交流。表演的學(xué)生談體驗(yàn)，觀摩的學(xué)生談?dòng)^感，老師引導(dǎo)學(xué)生分析和總結(jié)。

情境分析與模擬

30“秘書(shū)工作溝通”實(shí)訓(xùn)方法

在“情境分析與模擬”的基礎(chǔ)上，運(yùn)用分析總結(jié)出的溝通要領(lǐng)，根據(jù)“溝通任務(wù)描述”，課前用劇本的方式設(shè)計(jì)出具體的溝通場(chǎng)景，并在反復(fù)排練和修改的基礎(chǔ)上形成完整的情景劇，課間面向全班師生進(jìn)行正式表演。步驟：

1．情境設(shè)計(jì)。學(xué)生分組，以劇本的方式設(shè)計(jì)出為完成溝通任務(wù)需進(jìn)行的溝通情境。2．劇本初演。對(duì)自己的劇本進(jìn)行溝通情境模擬。3．師生評(píng)析。觀者提出修改意見(jiàn)。4．劇本修改。根據(jù)建議修改，直至形成定稿。5．期末表演與評(píng)比。每組學(xué)生選擇一個(gè)自己定稿的劇本做溝通情景劇期末匯報(bào)表演。

情境設(shè)計(jì)與表演

“秘書(shū)與上司的溝通”實(shí)訓(xùn)任務(wù)任務(wù)一：贏得上司的信賴

任務(wù)二：請(qǐng)示、匯報(bào)與建議

任務(wù)三：維護(hù)上司的尊嚴(yán)與威信

31任務(wù)四：化解上司的負(fù)面情緒任務(wù)五：應(yīng)對(duì)上司的誤解與批評(píng)

一把工作做到位

任務(wù)一贏得上司的信賴

二和上司的節(jié)奏合拍

三聽(tīng)懂上司的弦外之音

32四虛心向上司學(xué)習(xí)

任務(wù)一贏得上司的信賴溝通提示：要想盡快贏得上司的信賴，秘書(shū)可以應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手，一步步取得上司的好感和信任：*對(duì)任何人都彬彬有禮、舉止得體，不裝腔作勢(shì)。*如果有機(jī)會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)交流，盡量談?wù)擃I(lǐng)導(dǎo)感興趣的問(wèn)題。*以樂(lè)觀積極的心態(tài)，保質(zhì)高效地完成本職工作，將工作在細(xì)節(jié)上都要做到位。*把領(lǐng)導(dǎo)偶爾臨時(shí)交辦的任務(wù)盡量完成得漂亮一些。*巧妙地讓領(lǐng)導(dǎo)知道自己都做了哪些貢獻(xiàn)，有哪些優(yōu)長(zhǎng)之處。*時(shí)時(shí)處處注意向上司學(xué)習(xí)和請(qǐng)教。任務(wù)一如何贏得上司的信賴溝通提示：警惕領(lǐng)導(dǎo)不信任的征兆不讓參與原來(lái)例行性的會(huì)議。去找別人討論你的業(yè)務(wù)和工作。直接召見(jiàn)你下面的人員而不讓你出席。莫名其妙地安排你出國(guó)或出差。讓你建立制度，并將你的工作詳細(xì)建檔。頻頻招聘一些人做你的副手。設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)沒(méi)有任何表示。犯小錯(cuò)遭大懲罰。

35二、和上司的節(jié)奏合拍溝通提示：與上司的“節(jié)奏”合拍，指秘書(shū)在時(shí)間安排、工作風(fēng)格、行為模式與工作習(xí)慣等方面，與上司做好配合與協(xié)調(diào)，做到“想上司之所想、愛(ài)上司之所愛(ài)、急上司之所急?！边@要求秘書(shū)：*盡量深入了解上司，以及上司感興趣的人、事、物*對(duì)上司偏愛(ài)和珍惜的人、事、物，要學(xué)會(huì)欣賞和鄭重對(duì)待*上司加班，秘書(shū)應(yīng)盡量陪同，實(shí)在不能陪同要說(shuō)明原因*對(duì)上司看重的事情，要急事急辦、特事特辦36三、聽(tīng)懂上司的弦外之音溝通提示：上司運(yùn)用“弦外之音”的主要情況（1）工作中的敏感話題

如：涉及加薪、升職、績(jī)效考核、裁員等話題（2）對(duì)秘書(shū)工作之外的特殊要求

如：希望秘書(shū)加班、陪著娛樂(lè)度假等額外要求。以上兩種情況，上司一般以試探、提問(wèn)、激勵(lì)等方式表達(dá)。（3）不宜直說(shuō)、明說(shuō)的話題

如：職場(chǎng)潛規(guī)則、上司的心里話、上司受到的委屈、上司的人際斗爭(zhēng)策略，等等。

這種情況，只好用含糊、委婉、暗示的方式表達(dá)。

一向上司請(qǐng)示任務(wù)二請(qǐng)示匯報(bào)與建議

二向上司匯報(bào)三向上司匯報(bào)并請(qǐng)示37四向上司提意見(jiàn)或建議一、向上司請(qǐng)示溝通提示：請(qǐng)示的原則

1.按職責(zé)分工對(duì)口請(qǐng)示

領(lǐng)導(dǎo)主管領(lǐng)域的事，一定要向他請(qǐng)示。牽扯到其他部門和領(lǐng)導(dǎo)的事情，需要領(lǐng)導(dǎo)決定或出面，也一定要多請(qǐng)示。2.只請(qǐng)示難處理或者無(wú)權(quán)處理的事情。3.盡可能不把多項(xiàng)事情集中在一次進(jìn)行請(qǐng)示

重大事項(xiàng)需書(shū)面請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵循一文一事的規(guī)則。4.根據(jù)請(qǐng)示事項(xiàng)的重要性、緊迫性以及上司的溝通習(xí)慣等，靈活溝通形式。5.請(qǐng)示必須在事前進(jìn)行。6.請(qǐng)示的準(zhǔn)備要充分。

理清思路、分清重點(diǎn)，表達(dá)精煉，用詞準(zhǔn)確。7.請(qǐng)示時(shí)表情鄭重、態(tài)度謙恭、語(yǔ)氣委婉。一、向上司請(qǐng)示溝通提示：請(qǐng)示時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤一是多頭請(qǐng)示；二是先斬后奏；三是語(yǔ)言表達(dá)失當(dāng)；四是錯(cuò)誤理解上司意圖；五是不當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)合。二、向上司匯報(bào)溝通提示：匯報(bào)的原則

1.匯報(bào)要看對(duì)象，不能隨意越級(jí)匯報(bào)2.匯報(bào)要講場(chǎng)合

負(fù)面的或涉密的信息匯報(bào)尤其要注意這一點(diǎn)。3.匯報(bào)要及時(shí)，不能拖延誤事4.匯報(bào)要客觀，不能猜測(cè)臆斷5.匯報(bào)內(nèi)容要認(rèn)真準(zhǔn)備

主旨明確、條理清楚、語(yǔ)言精煉、文字簡(jiǎn)潔。6.讀懂上司反饋中的弦外之音7.應(yīng)變能力要強(qiáng)能及時(shí)根據(jù)上司的要求調(diào)整匯報(bào)內(nèi)容和方式。8.受到批評(píng)時(shí)，態(tài)度要端正二、向上司匯報(bào)溝通提示：秘書(shū)向上司反應(yīng)情況的幾種類型一是傳聲筒型別人議論什么就直接傳達(dá)給上司，不會(huì)思考，沒(méi)有主見(jiàn)，不考慮這種反映帶來(lái)的影響。二是添油加醋型聽(tīng)到同事、其他人對(duì)公司或上司的一些議論，就按自己的理解添枝加葉地向上司匯報(bào)，所加的內(nèi)容往往是負(fù)面信息。三是分析建議型過(guò)濾聽(tīng)到的信息，分析其價(jià)值，將有價(jià)值的信息反應(yīng)給上司，并進(jìn)行分析和闡釋，以備上司決策之用。我們要做分析建議型的秘書(shū)！四、向上司提意見(jiàn)或建議溝通提示：提意見(jiàn)或建議應(yīng)堅(jiān)持的原則

1.明確溝通目標(biāo)秘書(shū)提意見(jiàn)的根本目標(biāo)是為了更好地完成本部門的工作，而不是為了顯示自己永遠(yuǎn)正確。2.不傷及上司的尊嚴(yán)和威信對(duì)于很多上司來(lái)說(shuō)，維護(hù)自己的面子比尊重事實(shí)和真理更重要。應(yīng)在充分表達(dá)了對(duì)上司工作成果、合理意見(jiàn)的贊同后，再以不肯定的語(yǔ)氣字斟句酌地提出自己的意見(jiàn)或建議。3.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：上司對(duì)某些情況完全不了解也不感興趣，上司太忙、心情不好、對(duì)秘書(shū)有成見(jiàn)、當(dāng)著其他人的面等等。一上司出現(xiàn)失誤時(shí)的“補(bǔ)臺(tái)”任務(wù)三維護(hù)上司的尊嚴(yán)與威信二上司受到批評(píng)時(shí)的“攬過(guò)”三上司受到誤解時(shí)的“澄清”43四上司遇到尷尬時(shí)的“圓場(chǎng)”一、上司出現(xiàn)失誤時(shí)的“補(bǔ)臺(tái)”溝通提示：領(lǐng)導(dǎo)工作中容易出現(xiàn)問(wèn)題的情況領(lǐng)導(dǎo)者由于缺乏經(jīng)驗(yàn)、考慮不周、缺乏準(zhǔn)備，或因?yàn)橐鈿庥檬碌仍斐蓡?wèn)題，都需要秘書(shū)予以補(bǔ)救。1.常見(jiàn)的工作疏漏、缺位問(wèn)題*只重利潤(rùn)不重安全*只布置工作而不進(jìn)行檢查*開(kāi)會(huì)議而不決或決而不行等2.決策失誤乃至錯(cuò)誤問(wèn)題*將不合適的人安排在關(guān)鍵崗位*把目標(biāo)定位為戰(zhàn)勝對(duì)手而不是解決問(wèn)題*因被觸怒而做出有損他人也有損于公司利益的決定一、上司出現(xiàn)失誤時(shí)的“補(bǔ)臺(tái)”溝通提示：秘書(shū)要有主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)彌補(bǔ)缺陷的精神秘書(shū)發(fā)現(xiàn)上司工作中存在的問(wèn)題時(shí)，不能坐視不管，更不能幸災(zāi)樂(lè)禍或“拆臺(tái)”；要及時(shí)想辦法采取補(bǔ)救措施，即為領(lǐng)導(dǎo)“補(bǔ)臺(tái)”“補(bǔ)位”。還要?jiǎng)?chuàng)造時(shí)機(jī)，幫助上司認(rèn)識(shí)到其工作缺位或決策失誤的問(wèn)題，以及可能產(chǎn)生的不良后果；和上司一起商量并積極采取補(bǔ)救措施，直至化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。二、上司受到批評(píng)時(shí)的“攬過(guò)”溝通提示：上司也是普通人，也有工作失誤或犯錯(cuò)誤而被批評(píng)的時(shí)候。如：

做出錯(cuò)誤的決策、忘掉很重要的事情、上級(jí)交代的任務(wù)沒(méi)有辦好、在公共場(chǎng)所失言或出丑，等等。上司在挨批評(píng)時(shí)，為了保住面子、維護(hù)形象，急切地需要下屬出來(lái)“救場(chǎng)”，如：

把責(zé)任攬到自己身上、替上司做出必要的解釋、用幽默風(fēng)趣的方式化解，等等。在上司遭遇“危機(jī)”時(shí)，下屬束手無(wú)策、不聞不問(wèn)，甚至推卸責(zé)任，都會(huì)讓上司失望和氣惱。三、上司受到誤解時(shí)的“澄清”溝通提示：秘書(shū)的上司經(jīng)常有被誤解的可能信息不對(duì)稱、交流不通暢、利益不一致、角度不一樣、性格導(dǎo)致為人處事方式的差異等，都有可能導(dǎo)致人與人之間的誤解。對(duì)管理者的誤解來(lái)自多方面：

一是上司的誤解二是下屬的誤解三是客戶的誤解四是其他部門人員的誤解

五是家人的誤解三、上司受到誤解時(shí)的“澄清”溝通提示：秘書(shū)澄清他人對(duì)上司的誤解的原則處理他人對(duì)上司的誤解，秘書(shū)應(yīng)掌握的原則：1.分清誤解產(chǎn)生的原因和導(dǎo)致的影響；2.上司需要秘書(shū)去解釋時(shí)才去解釋；3.對(duì)自己了解的情況，報(bào)著對(duì)公司利益負(fù)責(zé)、對(duì)上司負(fù)責(zé)的態(tài)度站在公正的立場(chǎng)去解釋；4.這種解釋要有利于公司的和諧與團(tuán)結(jié)，切忌畫(huà)蛇添足，欲蓋彌彰。四、上司遇到尷尬時(shí)的“圓場(chǎng)”溝通提示：秘書(shū)幫上司化解尷尬的策略（1）幽默法。上司遇到緊張或?qū)擂尉置鏁r(shí)，如果自己無(wú)法化解，秘書(shū)就想法用一兩句幽默的語(yǔ)言給上司解圍。（2）轉(zhuǎn)移話題法。當(dāng)上司們就嚴(yán)肅、敏感的話題進(jìn)行交談而出現(xiàn)對(duì)立時(shí)，秘書(shū)可以用轉(zhuǎn)移話題法，制造輕松氣氛，轉(zhuǎn)移雙方的注意力，使僵持的局面重新活躍起來(lái)。（3）找個(gè)借口讓上司下臺(tái)階。當(dāng)上司在公眾場(chǎng)合有了小的失誤，秘書(shū)可以找個(gè)借口讓上司下臺(tái)階。（4）善意曲解，化解僵局。在社交場(chǎng)合，如果某話題對(duì)上司不利，秘書(shū)可以用曲解的方法，避開(kāi)對(duì)手的鋒芒，從一個(gè)意想不到的角度進(jìn)行回答，以擺脫尷尬局面。一化解上司的憤怒任務(wù)四化解上司的負(fù)面情緒二化解上司的焦慮三化解上司的沮喪50四化解上司的妒忌51一、化解上司的憤怒溝通提示：愛(ài)發(fā)火上司的幾種類型（1）“雷管”型即像一顆隨時(shí)會(huì)爆炸的雷管那樣，見(jiàn)到看不慣的人、不順心的事的就會(huì)發(fā)作。對(duì)這種類型的上司，秘書(shū)不必緊張和較真，因?yàn)樗呐瓪馔鶃?lái)得快去得快，且一般不會(huì)對(duì)被批評(píng)的人和事耿耿于懷。秘書(shū)如果被“雷管”型上司“炸”到了，只需不做聲，或以一種幽默的方式去化解即可。52一、化解上司的憤怒溝通提示：愛(ài)發(fā)火上司的幾種類型（2）遷怒型即當(dāng)目標(biāo)受阻時(shí)，首先想的不是去解決問(wèn)題，而是“應(yīng)該怪罪誰(shuí)”。面對(duì)這種類型的上司，秘書(shū)要注意表現(xiàn)得很虛心，請(qǐng)教他該如何彌補(bǔ)出現(xiàn)的錯(cuò)誤。通常他會(huì)哼一聲然后走開(kāi)去。秘書(shū)最好等到事件處理完畢后主動(dòng)去找上司，在匯報(bào)完畢后，再虛心請(qǐng)教今后該如何避免類似的錯(cuò)誤。處處小心、時(shí)時(shí)請(qǐng)教的態(tài)度，既會(huì)減少自己犯錯(cuò)的可能，也會(huì)讓覺(jué)得過(guò)于苛責(zé)沒(méi)有必要，從而改善態(tài)度。53一、化解上司的憤怒溝通提示：愛(ài)發(fā)火上司的幾種類型（3）轉(zhuǎn)移型即當(dāng)上司遇到讓自己憤怒的人和事時(shí)，如被上級(jí)當(dāng)眾批評(píng)、被客戶出言不遜、被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手諷刺挖苦等，當(dāng)時(shí)不敢或沒(méi)能發(fā)作，就將這種憤怒發(fā)泄到完全無(wú)辜的下屬或親人身上。其實(shí)，這樣的上司是因?yàn)榘衙貢?shū)當(dāng)自己人才會(huì)將其當(dāng)做“出氣筒”，秘書(shū)雖然承受了上司的負(fù)面情緒，但上司發(fā)完脾氣后心里壓力得到釋放，有利于其在工作時(shí)恢復(fù)理性。對(duì)于這樣的上司，秘書(shū)應(yīng)特別注意培養(yǎng)自己涵容一切的海量，切忌將從上司那里受的氣再次轉(zhuǎn)移給別人。54一、化解上司的憤怒溝通提示：愛(ài)發(fā)火上司的幾種類型（4）面子型即過(guò)于看重自己的面子，如果誰(shuí)讓其“面子掛不住”，就會(huì)大發(fā)雷霆。面子型上司的怒火很好理解，也許秘書(shū)并沒(méi)有錯(cuò)，只是在不經(jīng)意間挑戰(zhàn)了上司的權(quán)威而已。在“面子”型的上司面前，秘書(shū)應(yīng)時(shí)時(shí)處處注意說(shuō)話的方式方法，充分尊重和維護(hù)其尊嚴(yán)和權(quán)威。55二、化解上司的焦慮溝通提示：（1）何謂焦慮焦慮是人在面臨壓力或緊張，預(yù)期到某種危險(xiǎn)或痛苦境遇即將發(fā)生時(shí)的一種適應(yīng)性反應(yīng)或稱生物學(xué)的防御現(xiàn)象，是一種復(fù)雜的綜合情緒。人的性格不同，面臨壓力時(shí)的表現(xiàn)不同。意志力較強(qiáng)的人，釋放壓力的方法是宣泄；性格內(nèi)斂、意志力較差的人在面臨壓力和緊張局面時(shí)，則因信心不足而容易陷入焦慮。具有焦慮情緒的人的慣常表現(xiàn)：憂慮、緊張、恐懼，因缺乏安全感而坐立不安，痛苦異常。56二、化解上司的焦慮（2）秘書(shū)如何應(yīng)對(duì)上司的焦慮輕微短暫的焦慮情緒能夠幫助管理者更高效地應(yīng)對(duì)壓力和突發(fā)事件；嚴(yán)重長(zhǎng)期的焦慮情緒卻會(huì)影響其身心健康、工作質(zhì)量與效率。秘書(shū)發(fā)現(xiàn)上司處于過(guò)度的焦慮狀態(tài)，要積極想法幫其減輕：*秘書(shū)要和上司一起抗拒壓力，而不要受上司焦慮情緒的影響；*支持、鼓勵(lì)上司，幫助其增加安全感，樹(shù)立起戰(zhàn)勝壓力的自信心；*幫助上司分析、預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展的可能性，并采取必要的應(yīng)對(duì)措施；*多陪上司進(jìn)行放松身心的健身、娛樂(lè)活動(dòng)，轉(zhuǎn)移上司的注意力，緩解其緊張情緒。57三、化解上司的沮喪溝通提示：（1）沮喪及其原因沮喪是人在面臨壓力時(shí)的一種自我保護(hù)機(jī)制，往往在遭遇重大打擊或變故時(shí)產(chǎn)生。沮喪的表現(xiàn)是消極悲觀，思考和行動(dòng)效率降低。如果單位或部門的領(lǐng)導(dǎo)者在沮喪的情緒中沉湎太久，這種情緒可能會(huì)蔓延到整個(gè)單位或部門，不及時(shí)加以調(diào)整，員工的士氣會(huì)受到很大影響。58三、化解上司的沮喪（2）如何應(yīng)對(duì)上司的沮喪在上司沮喪的初期，秘書(shū)最好不要去打擾；如果上司的沮喪情緒持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，或已經(jīng)影響到公司的士氣，就應(yīng)該去協(xié)助其解決問(wèn)題。方法一：用語(yǔ)言和行動(dòng)告訴上司，同事們都支持他、關(guān)懷他，會(huì)幫助他渡過(guò)難關(guān)；方法二：用部門岌岌可危的現(xiàn)狀，上級(jí)、下屬、親人的期望，朋友們的信任和期待等激勵(lì)上司。注意：溝通時(shí)要用支持、鼓勵(lì)、無(wú)怨無(wú)恨、任勞任怨的語(yǔ)氣，讓上司因感動(dòng)而生起對(duì)下屬的責(zé)任感。

不可用諷刺、批評(píng)的語(yǔ)氣，不可損及上司的自尊心，不可揭其心靈的痛楚；

使用激將法時(shí)，不要刺激過(guò)當(dāng)而讓上司惱羞成怒。方法一：59四、化解上司的妒忌溝通提示：（1）秘書(shū)容易遭到上司妒忌的情況

秘書(shū)遭到上司妒忌，與秘書(shū)自身?xiàng)l件及行為表現(xiàn)有關(guān)，也與上司的性格有關(guān)。

一般而言，心胸狹隘、能力較差的上司，嫉妒心較強(qiáng)；而心胸大度、能力又強(qiáng)的上司，嫉妒心較弱。女上司對(duì)女秘書(shū)的外貌較易嫉妒，而男上司對(duì)秘書(shū)的過(guò)強(qiáng)的能力較為猜忌。

秘書(shū)不論男女，如果有才有貌而鋒芒畢露，且顯得野心勃勃，必遭妒忌無(wú)疑。60四、化解上司的妒忌溝通提示：（2）如何預(yù)防上司的嫉妒堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)，時(shí)不時(shí)表示忠誠(chéng)；收斂銳氣，盡藏鋒芒；主動(dòng)將功勞和利益歸于上司。（3）如何化解上司的嫉妒及時(shí)溝通，避免誤會(huì)加深；檢查并收斂自己的行為；用德行和人格感化上司。一面對(duì)上司的誤解任務(wù)五面對(duì)上司的誤解與批評(píng)二化解與上司的隔閡三正確對(duì)待上司的批評(píng)6162一、面對(duì)