服務禮儀培訓課件

服務和禮儀培訓服務意識

為什么要有服務意識

顧客是怎樣失去的

顧客要什么

顧客服務的等級１－為什么要有服務顧客的意識競模爭籌帶杯來座的…頑…最磁符農(nóng)合捷自幟己放想昏法形的呢產(chǎn)附品最帥適欄合漂自埋己泛的率產(chǎn)民品自筒己鬧最名喜輸歡話的濤產(chǎn)向品食釀品倍、盡日過用尿品南、雹百爸貨桑類疑、每針仇織右類手及階其牧它所肚以鋼，固在某競鳥爭爭越螞來瞎越版激梅烈雀的攏狀熄況韻下晶，危在廚產(chǎn)親品辨日暴益凝供河過導于杯求守的住市色場決里戶，漁在畝商車品危本嘴身涉的準差乎異蝴越狡來同越井小瘦的罷情逼況韻下慘，竄我才們勸唯劈燕有港提驚供廉各磚種栽各槐樣良的木服傭務渡，露增尾加濫產(chǎn)途品該的陶附同加躺值園來華滿甲足闊顧及客濕的端需從求蛛，泊來垮挽玻留建顧各客吉。服稻務—象—咐利總潤每的目源供泉I彼B輛M服譽務荷收顧入要十釣年扮增磁長旅情換況單紐奉位揭：1質(zhì)0億押美章元2旱0煙0賭0年顧邀客漏的吳期留望洋越舉來親越桐高更襯注頁意溫自篇己樓所或得榜到沸的素服酬務對尊服輪務鼻有槍了醉更周多沿的描要醬求對松服亦務住更煤加型不逆滿拋意需純要盟更壞好博的惜服竿務俘質(zhì)逆量與難五飾年垮前怨相知比癥，壞顧秩客服肌務赴水每平嶺并畏未堤完債善許快多摘員撤工釋還演不嫌在結(jié)乎丈是畝否點提慣供妄優(yōu)四質(zhì)岡服遷務他四們殼認倚為提溜供落了亂優(yōu)共質(zhì)測服配務記的科員辮工更古容沙易獲云得困提灶升漲醋工魚資獲筑得繞好探心販情保沿住粒工礎作…辨…2謊-顧漿客屈是扇怎鍵樣斤流翁失幼的顧免客流業(yè)失的險原貫因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心一折個不快滿的險顧旺客l一濫個棄投歡訴犬不貞滿糟的備顧需客稅背清后飛有續(xù)2慚5陡個柳不掩滿斧的播顧稍客飯，l2華4勞人龍不姜滿道但激并擴不頂投世訴l一尋個幕不撒滿姜的愁顧漠客營會材把肺他腐糟雙糕壩的臂經(jīng)稼歷靠告平訴薯1某0拋-就2溝0稻人l6奮個賄有洞嚴僵重萌問呢題族但例未疤發(fā)概出斃抱據(jù)怨質(zhì)聲l投轉(zhuǎn)訴代者青比熄不鴨投南訴蹦者艱更窗有改意聲愿蘇繼設續(xù)掙與亞公爆司協(xié)保詠持貨關疤系l投鳥訴臣者男的曉問宇題至得鼻到千解家決飛，坐會謀有低6崇0芝%貝的稼投夏訴惑者旱愿雨與翻公室司稱保百持關它系速，留如戰(zhàn)果抱迅倍速鞏得沃到然解術決副，出會樣有蘋9端0字-逆9步5具%中的傘顧污客置會浙與妙公步司沉保折持怎關蒸系l一撞個悶滿紅意快的朋顧索客她會肥告驕訴甚1襯-犧5耗人l1辭0縮慧0頃個軟滿墾意跑的足客舉戶魄會菠帶城來淋2敢5希個以新提顧設客l維腳持湖一紙個濁老驢顧讀客悟的藍成沿本記只顏有也吸友引點一狼個段新方顧僵客必的潔1形/姜5l更筋多樣地騾購碰買甲并廳且慘長靜時秤間善地視對壘該例公察司踐的灰商稻品口保廢持拒忠弱誠l購貢買遵公換司風推漁薦表的可其鑄他蠢產(chǎn)振品爸并民且煩提抖高訊購伶買矮產(chǎn)初品來的銷等隸級l對坦他扭人廢說翁公嚼司驢和準產(chǎn)爛品前的遙好手話疊，攜較風少夸注程意熄競荷爭及品肢牌勢的醬廣暑告貪，并婆且父對孟價姐格弓也扎不荷敏炸感l(wèi)給擇公踢司色提坦供藍有震關揀產(chǎn)虹品賓和懸服田務影的嬌好要主兩意一什個滿昨意的綱顧役客3嘗-顧盟客沃要兵什嗚么—茄—服性務挪的薦關綁鍵歐因祥素服渡務譽的稱關刪鍵清因豬素關亮鍵笑因論素培是往企仍業(yè)帆或壤企伍業(yè)李員饑工然的尋行缸為圣，傲以重及諒造第成板這牧些蓮行忘為拒的肥原螞因厘；議這駕些推行朝為峽和背行訊為拍的完原弦因核導釣致職了膝顧陣客缺滿遷意共或羅不巾滿雹意斷。1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關下鍵覆因續(xù)素服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-10對逼航惰空偽業(yè)亂的碧調(diào)棕查4除-顧孕客憐服定務滲的陡等門級顧械客臨服廳務兄的誦等孝級一師、修有供問老必鬧答二餐、卷保勾持權溝盒通三己、伏專攪人槳負鐵責四坊、丘超器常杯服芒務五強、漿專散業(yè)朵顧史問六央、址長北期脊伙液伴等址級你米的片位拔置紹在香哪純里勁？禮賭儀罩的薯概草念（1）疏禮小儀尿就冠是不以懇最霞恰山當知的民方醉式逼來航表扯達翅對號他認人江的弱尊適重欲。（2）量禮照儀條就混是僑律勝己凳、仗敬曲人嚇的志一慎種蛇行宰為績規(guī)攏范咬，殲是惰表鹿現(xiàn)亭對淹他愈人渴尊廉重搜和吵理遠解算的撓過齊程嗚和蜜手航段日。外茂表陶衡跳量復人倉的蔑觀浪念很是事多幅么糕的漢膚般淺弊、招愚尚蠢肝，栽但監(jiān)社厭會正上唉一已切粘人僅都爹每等時扯每疫刻睡根水據(jù)氧你訪的疼服音飾魄、念發(fā)園型圣、廈手紙勢點、臭聲辛調(diào)燒、振語脆言廈判戴斷愚你。調(diào)淋查蜻發(fā)兇現(xiàn)：（1）世象界掠著超名六的3談0凍0名像金扎融暮公襲司材決似策撲人撓認換為鴨形電象溜是成次功勇的摟關今鍵；（2）2攤5示0源0名妹律累師乞認具為稻個誤人腦形竿象解影攀響收球入；“印勒象暖管眨理”認賽為個抄人戀形斯象虎就券是背公失司糟形銹象松。中職薦業(yè)私形慈象溝通鍋過外逝表桌、粗溝恢通災、心禮卸儀嫁留范給減客服戶另印從象凱，穗這維個印捏象他反帽映唐了方公仁司礎的害信守譽紫、揮產(chǎn)己品多及盼服性務攪的質(zhì)賴量維。禮蠟節(jié)耐：胡世爆界洋上東最洽廉釣價隱的隔、橫而液且骨能時夠部得斜到斤最住大棒收找益撇的牲一士項類品劫質(zhì)屠就收是澇禮貝節(jié)結(jié)。-唯-拿頑破往侖.希覽爾禮船節(jié)+儀更表=禮帥儀是惑一菜項越建遍立盆在魯善鵲良兼、盆高維效循和憲富辰有邏拿輯臉的還基騾礎邁上輕的五一莫項怨傳適統(tǒng)密習桶俗趁。它筑為魔我前們陽生夠活耕中帽的準活個動查和延行姿為皮提祖供扔了一棕個慰準誤則靈，惜如心同化足示球礎比援賽矮的勁規(guī)遮則翅一猜樣腦。儀州表遠的終重靜要較性種柱類整京體駁印鄭象春中冒所軋占保比松重%視胃覺私信云號5方5貼%聲娘音拌信腦號3炸8勢%語蝦言春信安號7洲%而漲視糕覺租信舟號墾中跡儀王表猾給豬人獲留勝下掉的吸第嗎一沾印叮象爆是時最死重加要拾的寶因嘗素微消笑已的饒價瓜值笑振是勸一撲種和語扇言不。根微推笑味是耍社秤交把場悲合涂中楊最久有啞吸貝引棗力辰、片最呼有駐價討值接的盯面霧部無表初情咱。微宴笑螺的搶作沾用微紀笑集是裂一義種棒自沃然退的伯表剪情卸，捕微升笑抗的發(fā)意倒思創(chuàng)是撞：標我鹽很限高濟興盯，罪我更很荒喜搏歡滅你嬸。惜它顛傳澆遞籮了豈愉液悅逮、槐友衰好早、植謙穴恭拌、敢和遭藹信的烘信刮息殺。微乞笑品應菠是殘常遺規(guī)鹿表咬情微四笑宇的聲訓佩練一負、憤嘴耽形唉笑二回、委眼禮神眼寫神倍禮源儀眼悠神享禮盟儀困眼莊睛亦是沉大鍵腦勉的隔延夜伸吳，房誠大樹腦些的圾思紅想羞動造向攏、司內(nèi)咬心掌想儉法側(cè)等籌都奏可耐以熊從法眼障睛久中晴看驗出濤來銅。第攤一廈、警不炒能需對濟關鋒系林不另熟燭或東一拔般學的發(fā)人魂長重時耐間內(nèi)凝寧視呈，清否壤則招將豪被漁視睜為究一助種否無饅禮前行茄為紹。第換二抄、策與民新薪客貞戶翅的絡談攔話紋，搭眼好神新禮劍儀脖是倉：淹眼躍睛嗓看共對儲方楊眼罷睛兇或艷嘴娛巴匙的積“臟三恰角晉區(qū)舌”葛標脖準緣瑞注核視是時蓮間愿是假交鄙談俘時茄間群的3徐0汽%數(shù)-捕6祝0亦%，挺這墻叫觀“些社釋交金注嬸視耀”服。第睜三聽、政眼末睛箱注策視孟對延方撥的懼時威間去超撲過鬼整堆個蛙交謹談軌時埋間件的6目0市%，曬屬賞于只超涼時壩注睬視捕，晉一與般概使扮用旋這辨種通眼萬神真看視人逗是事失兔禮孫的饞。第碎四騾、徑眼跪睛雄注土視搜對狹方趟的筍時挑間鋸低夢于湯整扯個侍交煌談防時儀間矮的3幣0遭%，扔屬努低免時醬型砌注已視講，毛一霜般爹也爹是喜失拐禮講的悅注知視利，欄表挪明戲他概的記內(nèi)矩心既自脾卑僑或搞企笑業(yè)擺掩而飾法什網(wǎng)么朗或支對挎人志對熱話志都衡不庸感聾興懶趣違。第擺五先、像眼挨睛芒轉(zhuǎn)蛛動味的報幅木度棋與參快磨慢立都盒不穴要鏡太捧快驅(qū)或紫太孔慢搜，劇眼奪睛掛轉(zhuǎn)互動修稍慨快攤表飲示籠聰別明凳、免有瓦活遮力置，套但夸如迫果由太誤快街由不表丟示報不帆誠籃實值、腥不薪成叮熟屋、勇給屈人槳輕燈浮叉、榮不誤莊脆重稻的順印增象納，洞如峽“蛇擠本眉裂弄卻眼膚”祝、鮮“嶄賊狠眉橫鼠粉眼燃”抄指錦的姿就把是熟這陳種準情輛況脅，疏但凈是懼，獻眼此睛哥也深不老能烏轉(zhuǎn)督得敏太倍慢著，挎否嫁則然就課是速“派死倒魚謙眼墻睛掉”恒。第絨六斤、包恰余當挎使謠用聲親脹密技注苗視沫，舟和浴親駱近泡的煉人率談攻話樂，煙可塊以僑注蹈視隱他盯的雕整購個蛾上分身婦，賢叫馬：紙“勿親康密經(jīng)注熊視腔”走。形豎體才禮壩儀燥站-介-葬-站判如成松男槍士阿的植基齡本久站琴姿廟：身旨體茂立跳直堡，拋抬界頭償、旦挺倦胸隊、緣瑞收槽腹蘭，恰下有頜襯微消收犧，負雙提目皆平野視單，屑兩叨腿深分尸開爺，簡兩諸腳遞平肺行輩，猛寬痰不畫過樹肩罰，珠雙府手宋自控然擱下捕垂船貼攔近段腿赴部壁或焰交方叉纏于射身長后。形壟體課禮瞇儀沾站-糾-弱-站照如榴松女士銹的負基鴉本境站露姿儲：也身話體屈立泰直欣，瓜抬發(fā)頭侍、蹤蝶挺借胸輩、逼收找腹稈，者下頜與微卷收擺，盛雙斑目誦平長視伴，斷兩背腳然成溉“V壯”字硬型罵，膝共和偶腳愿后圍跟晨盡遞量久靠蒸攏憐，及兩街腳帶尖泉張輸開廉距唯離為雁兩邁拳姜，伴雙欣手蛾自想然憲放北下懷或氧交罵叉1、折垂忘頭7、星聳幕肩2、要垂手下晚巴8、康駝兔背3、腦含挖胸9、幫曲抄腿4、炎腹混部占松呼馳1廳0、北斜然腰5、雞肚們腩剩凸守出1跨1、圾依恐靠壺物色體6、經(jīng)臂恩部持凸普出1斬2、乞雙額手談抱策在能胸竿前錯窮誤班的榴站腿立陽姿喂勢形傳體亮禮百儀爆坐-所-行-坐鞠如解鐘男付士須基著本成坐風姿棚：上禽體鳴挺槐直似、診胸驕部貿(mào)挺那起澆，連兩杠肩壁放居松張、剃脖寶子抗挺略直睬，座下園頜糾微銳收粥，深雙碼目祝平跨視恭，丈兩戶腳徐分煮開垂、轟不蓮超火肩蟲寬輩、凳兩交腳嫩平庭行誦，祥兩號手沫分迷別懸放潮在繩雙西膝肚上形快體滋禮悼儀已坐-裳-坡-坐扛如噴鐘女悼士裁的爛基著本婦坐邀姿釋：可奪以廁兩制腿難并皇攏飽，悠兩醉腳降同襖時勿向寸左癢放祖或還向艱右楚放惑，并兩機手侍相私疊雙后溉放粉在群左裂腿納或討右跪腿盡上株。也素可父以堪兩蛋腿溫并兼攏轉(zhuǎn)，攤兩誰腳銷交拉叉熔，蘇置庸于竄一歷側(cè)彩，敲腳頑尖呀朝襲向狐地搞面扔。1、垃脊仙背挨彎負曲川。3、詠聳董肩4、脹癱腳坐貌在茶椅之子蹈上嘩。5、上翹驗二壇郎麥腿踏時坦頻勁繁意搖夏腿驕。6、父雙富腳夕大液分挖叉析或惹呈系八輕字絮形駝：文雙掌腳刃交籃叉支；迷足炭尖需翹造起郊：爐半饅脫央鞋鹿；扭兩舞腳鄭在樣地沈上遺蹭蠶來耐蹭氧去亭。7、更坐設時匪手翼中吐不款停液地剖擺支弄照東置西蕩，侄如鬼頭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