物業(yè)工程-員工培訓課件

2018物業(yè)工程-員工培訓物業(yè)維修：指物業(yè)自建成到報廢為止的整個使用過程中，為了修復由于自然因素、人為因素對物業(yè)造成的損壞，維護和改善物業(yè)使用功能，延長物業(yè)使用年限而采取的各種養(yǎng)護維修活動。物業(yè)工程概念：物業(yè)工程：房屋建筑本體的管理。房屋本體：房屋建筑工程；房屋裝飾工程；公共設施設備。目錄Content01崗位職責02儀容儀表03報修流程04保修期限01崗位職責崗位職責01Ⅰ工程主管：嚴格遵守國家有關技術法規(guī)及標準，嚴格遵守員工守則和公司的各項規(guī)章制度；制訂和完善工程部各項規(guī)章制度和崗位職責并落實檢查；負責組織對公司接管的物業(yè)工程設備設施進行調(diào)試、驗收，做好設備/設施的缺陷報告并配合做好整改工作；負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和管理工作；負責組織制定設施/設備的運行、維修保養(yǎng)、節(jié)能方案，負責工程部采購計劃的編制工作，并組織落實和檢查；對設施、設備的運行、維修和保養(yǎng)工作進行定期和不定期檢查，確保工程部管理的設施、設備處于安全、良好的運行狀態(tài)；對園區(qū)運行設施進行巡視、檢查，建立技術管理檔案和設備維護維修手冊，制定年度維護計劃表，擬定月度工作小結(jié)及下月的工作計劃，擬定工程項目實施計劃和管理文件，檢查和控制年度、月度維護費用的執(zhí)行；崗位職責01Ⅱ工程主管：執(zhí)行政府部門制定的有關行業(yè)安全法規(guī)，加強安全管理和安全教育，建立、落實各級安全制度，防止發(fā)生安全事故，積極做好各項突發(fā)事件的緊急預案的落實工作，并做好定期培訓及預演工作；監(jiān)督管理外委合同的執(zhí)行（執(zhí)行、驗收、付款），監(jiān)督合同的執(zhí)行情況和質(zhì)量；負責工程部門職業(yè)道德和服務意識教育以及專業(yè)技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)；負責工程部員工工作績效的考評工作，獎勵或懲戒，考核下屬員工；服從管理處統(tǒng)一指揮，落實、執(zhí)行各項工作指示，完成上級交辦的各項任務。崗位職責01Ⅰ工程人員：嚴格遵守國家有關技術法規(guī)及標準的要求，嚴格遵守員工守則和公司的各項規(guī)章制度；熟練掌握所管轄設備及系統(tǒng)的工作原理、技術性能和參數(shù)及操作規(guī)程，掌握設備系統(tǒng)的運行方式，完成設備、系統(tǒng)的檢查、維修和保養(yǎng)工作；如故障無能力排除，應采取應急措施，及時請示上級領導，聯(lián)系專業(yè)保養(yǎng)單位組織修理；熟練掌握電梯各配電設備、控制柜、照明柜的操作、運行、維修保養(yǎng)規(guī)程工作人員必須持證上崗，熟悉變配電設備操作方法及應注意的安全事項；了解消防報警系統(tǒng)、消防連動系統(tǒng)、園區(qū)通信網(wǎng)絡系統(tǒng)及社區(qū)服務系統(tǒng)，園區(qū)公共安全防范系統(tǒng)，必須熟練掌握各系統(tǒng)的操作運行維修、保養(yǎng)規(guī)程；實施本專業(yè)儀器、儀表的統(tǒng)一管理使用及保養(yǎng)；崗位職責01Ⅱ工程人員：對所管轄設備的值班、巡檢、維修和保養(yǎng)工作，設備始終處于良好的運行狀態(tài)，并在巡檢表上做好相應的記錄；按時上交設備系統(tǒng)的運行記錄、維修保養(yǎng)記錄、巡檢表等質(zhì)量記錄、表格；做好責任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)設備和環(huán)境的清潔；樹立良好的服務態(tài)度，遵守維修操作程序，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務，注意“工完場清”，節(jié)約用料，努力使客戶滿意，如報修項目確實無法完成，應向客戶做好耐心的解釋工作，并提供合理的建議；按時完成上級領導安排的工作，積極配合其他班組的工作。02儀容儀表儀容儀表Ⅰ02儀容標準臉部潔凈，無油光；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒無殘留飯渣；口中無異味，嘴角無泡沫。不染怪異色發(fā)，奇異發(fā)型，發(fā)不及領、遮額，不留大鬢角。

參考示例圖片來自網(wǎng)絡照片儀容儀表Ⅱ02著裝要求整潔、挺闊、合身、無皺褶；背部無頭發(fā)和頭屑；所有紐扣全部扣好；內(nèi)衣、毛衣(冬裝)、飾物不可外露；上衣口袋不可插筆或裝其他物品（電工筆除外）。鞋應為黑色，而且要保持干凈、無破損；男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；參考示例圖片來自網(wǎng)絡儀容儀表Ⅲ04010203兩腳跟相靠、兩腿并攏立直、腳尖開度為45度—60度；挺胸收腹，后背挺直，身體不依靠他物，不左右搖晃；精神飽滿，脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；兩手自然下垂，或在體前交叉相握；不可叉腰、抱胸或?qū)⑹植迦胍麓幌蚩腿诵卸Y時，需換成前握指式，不準倒背雙手；站姿規(guī)范照片儀容儀表Ⅳ04040506挺胸、收腹、直腰，身體保持垂直平穩(wěn)，走一條直線；兩眼平視前方；行進速度適中，步幅不宜過大；步履輕柔自然，動作文雅，避免做作；非緊急事件，在工作區(qū)域切忌跑動；多人（兩人以上）行走時要排成縱列，不可橫排并行、勾肩搭背；在通道行走時，應靠右側(cè)行走；走姿規(guī)范照片儀容儀表Ⅴ04070809與客人同方向行走時，不可超越或與客人搶道并行；如遇緊急情況需超越客人時，要首先道歉、示意，待客人讓路后，要表示感謝,側(cè)身(面對客人)經(jīng)過；手提維修工具在狹窄通道與客人同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客人；在通道拐角處行走時，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞；走姿規(guī)范照片儀容儀表Ⅵ02工牌佩戴戴在上衣左胸前，位于公司標志與口袋上方中間部位；佩戴要端正、表面無污損。

參考示例圖片來自網(wǎng)絡儀容儀表Ⅷ04錯誤示范參考示例圖片來自網(wǎng)絡照片03報修流程報修流程Ⅰ03根據(jù)業(yè)主報修或自檢時發(fā)現(xiàn)的問題由管理處開<派工單>1工程人員由主管進行任務分配，并做好記錄，持<派工單>進行維修服務。2維修人員到達現(xiàn)場后維修，并在<派工單>上填寫維修記錄與結(jié)果。3<派工單>返回工程部，主管簽字確認后，將單據(jù)返回到客服部進行回訪。4客服開單工程派單現(xiàn)場維修工程返單報修流程Ⅱ03準備工作提前15分鐘到崗，檢查服裝、工牌、儀容儀表是否符合規(guī)范；檢查工具箱、工具物品及鞋套、墊布、垃圾袋等物品是否齊全；領取任務派工單，維修完成時以便業(yè)主簽字；按照規(guī)定的時間15分鐘內(nèi)到達維修地點；入戶流程Ⅲ03入戶流程Ⅳ03電話鈴響起三聲內(nèi)接聽電話，使用規(guī)范用語“您好，工程維修”。詢問報修內(nèi)容，在《值班交接班記錄表》上記錄后再次確認樓號、房間號。工程部根據(jù)報修內(nèi)容進行派工處理。維修人員接到任務后填寫好維修單，攜帶工具箱及相關材料前往業(yè)主家，15分鐘內(nèi)到達維修地點。入戶流程Ⅴ03敲門：無論房門是否開啟，均應先敲門（或按門鈴），按標準姿式站立，距門0.5米距離，用右手的食指和中指的中關節(jié)部位敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下。按門鈴：選擇裝有門鈴的一側(cè)站立，用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音，如無應聲，可再按三下按門鈴時間不應持續(xù)2秒鐘；入戶流程Ⅵ03等待過程中，攜帶的工具（干凈、完好）放置身體外側(cè)，與墻壁保持適當距離，不可觸墻或放置通道中央。征得客人（業(yè)主）同意后方可進入業(yè)主應答開門時，維修員應問候、報明身份、說明來意并表示歉意（如：您好，我是XX物業(yè)工程部維修員XXX）；入戶流程Ⅶ03經(jīng)業(yè)主同意后，進門前先打開工具箱取出鞋套，套好后方可踏入門內(nèi)。在業(yè)主的引導下直接到維修地點，在工作區(qū)域鋪開墊布，墊布需干凈、無異味；將使用的工具放置墊布上，維修中注意愛護業(yè)主家的設施設備及物品，工作現(xiàn)場保持清潔干凈，避免損壞物品。維修中工具要輕拿輕放，統(tǒng)一放于工具箱中。照片入戶流程Ⅷ03維修中不應與業(yè)主閑談，保守公司內(nèi)部管理機密，如遇業(yè)主詢問則耐心解答，注意禮貌用語，不能使用“不知道”、“這不是我們的責任”、“這不是我們干的”等不禮貌用語，回答不了的問題可請業(yè)主撥打管理處前臺電話進行詢問。維修工作結(jié)束后自檢質(zhì)量，確認后請業(yè)主在維修單上簽字，簽字后將第二聯(lián)留給業(yè)主。帶好工具箱、材料清理現(xiàn)場，將垃圾清理到指定地點。照片入戶流程Ⅸ03離開時要禮貌道別；(如：請您留步，再見”，“如需幫助請隨時撥打服務電話），道別后，后退2—3步轉(zhuǎn)身開啟房門；退出房門時，輕輕將房門關上；返回管理處確認工作完成時間，并將留存聯(lián)交到前臺接待處進行回訪。維修員返回值班室向主管匯報工作完成情況。特殊問題處理報修流程Ⅹ031234經(jīng)查看不能當場維修的，要對業(yè)主做出合理解釋，并通知相關部門，回復業(yè)主處理方案和維修時間。維修中有可能出現(xiàn)損壞造成的后果，需由業(yè)主支付相關費用時，需事先向業(yè)主說明征得同意后方可維修。已進行維修，但仍需再次維修的問題，需向業(yè)主說明原因，約定再次維修時間（如做防水、墻面刷漆、做涂料等）如是缺少材料，需向業(yè)主溝通，盡快對材料進行購置維修。（物業(yè)代購或業(yè)主自買）04保修期限報修期限Ⅰ04法律規(guī)定依據(jù)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法（2000版）》《建筑工程質(zhì)量管理條例》的相關規(guī)定：“正常使用下，房屋建筑工程的最低的保修期限為”：基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限（注：該