客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板課件

〝特約店終端銷(xiāo)售能力提升〞客服會(huì)議報(bào)告模板-范例客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板目錄一、前期工作前期行動(dòng)改善計(jì)劃成果匯報(bào)月度工作匯總二、銷(xiāo)售滿意度外部SSI成績(jī)分析內(nèi)部SSI成績(jī)分析三、神秘客神秘客外部成績(jī)分析四、人員激勵(lì)SSI-激勵(lì)方案神秘客-激勵(lì)方案客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板目錄一、前期工作前期行動(dòng)改善計(jì)劃成果匯報(bào)月度工作匯總二、銷(xiāo)售滿意度外部SSI成績(jī)分析內(nèi)部SSI成績(jī)分析三、神秘客神秘客外部成績(jī)分析四、人員激勵(lì)SSI-激勵(lì)方案神秘客-激勵(lì)方案客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板對(duì)應(yīng)部門(mén)行動(dòng)列表負(fù)責(zé)人開(kāi)始/達(dá)成日期達(dá)成狀態(tài)是否銷(xiāo)售交車(chē)前，確保新車(chē)注入9L油料，交車(chē)過(guò)程提示客戶提升滿意度銷(xiāo)售經(jīng)理1/162/5V

提交顧客一份報(bào)價(jià)單，手寫(xiě)或打印皆可（該報(bào)價(jià)單必須是廣汽本田的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單）銷(xiāo)售經(jīng)理1/162/5V重新編輯個(gè)人短信模版，確保客戶到達(dá)展廳路線及聯(lián)系方式銷(xiāo)售經(jīng)理1/162/5V

客服依據(jù)提供的客服報(bào)告模版，完善優(yōu)化客服報(bào)告內(nèi)容，每月進(jìn)行反饋客戶經(jīng)理1/162/5V定期進(jìn)行銷(xiāo)售流程、硬件設(shè)施、環(huán)境維護(hù)監(jiān)控機(jī)制，每周周會(huì)提出弱項(xiàng)分析，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行整改優(yōu)化客戶經(jīng)理1/162/5V因應(yīng)工作性質(zhì)與工作量要求迅速完成增加一名客服經(jīng)理總經(jīng)理1/163/5V行政依據(jù)2013戰(zhàn)略需求進(jìn)行人員招聘（銷(xiāo)售顧問(wèn)增至9人配置、增設(shè)展廳經(jīng)理一名、市場(chǎng)專(zhuān)員一名、客服經(jīng)理一名、專(zhuān)職前臺(tái)一名、客戶服務(wù)員至少一名）總經(jīng)理1/163/5V符合廠家規(guī)范的戶外立招完成更新行政經(jīng)理1/163/5V戶外道路標(biāo)示及停車(chē)區(qū)標(biāo)示完成重新上漆行政經(jīng)理1/163/5

V

市場(chǎng)進(jìn)行迎賓卡賞車(chē)文件夾、試駕路線圖設(shè)計(jì)及印刷制作市場(chǎng)經(jīng)理1/162/5V重新規(guī)劃2條試駕路線，建議8~12公里（一條公路、一條越野）市場(chǎng)經(jīng)理1/162/5V制作兩面交車(chē)歡迎看板（一面置于入口處、一面置于交車(chē)區(qū)）市場(chǎng)經(jīng)理1/162/25V

財(cái)務(wù)收銀員起身問(wèn)候客戶，并感謝客戶購(gòu)買(mǎi)新車(chē)，請(qǐng)客戶入座后確認(rèn)客戶的結(jié)算方式，再進(jìn)行付款手續(xù)（服務(wù)銜接規(guī)范，流程動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)）財(cái)務(wù)經(jīng)理1/162/5V

收銀員雙手遞上為客戶預(yù)先準(zhǔn)備好的收據(jù)或發(fā)票，并裝進(jìn)印有廣汽本田標(biāo)識(shí)的專(zhuān)用信封袋，雙手遞交客戶（銷(xiāo)售vs.售后客戶）財(cái)務(wù)經(jīng)理1/162/5V前期行動(dòng)改善計(jì)劃成果匯報(bào)客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板目錄一、前期工作前期行動(dòng)改善計(jì)劃成果匯報(bào)月度工作匯總二、銷(xiāo)售滿意度外部SSI成績(jī)分析內(nèi)部SSI成績(jī)分析三、神秘客神秘客外部成績(jī)分析四、人員激勵(lì)SSI-激勵(lì)方案神秘客-激勵(lì)方案客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：本月回訪成功46人，拒訪1人（未完成所有問(wèn)卷內(nèi)容，一句話概括表示滿意）數(shù)據(jù)錯(cuò)誤樣

本3個(gè)（電話錯(cuò)誤2個(gè)，未參與購(gòu)車(chē)過(guò)程1個(gè)）。月度工作匯總客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：1月整體回訪成功率92.0%，其中李二回訪成功率50.0%最低，本月數(shù)據(jù)錯(cuò)誤共3筆，需

引起重視，請(qǐng)銷(xiāo)售部提交數(shù)據(jù)時(shí)再次核對(duì)，客戶關(guān)系部于面訪/電話時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。1月銷(xiāo)售回訪數(shù)據(jù)匯總銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)回訪數(shù)回訪成功

拒訪數(shù)量數(shù)據(jù)錯(cuò)誤回訪成功率王一6600100.0%李二421150.0%張三650183.3%黃四8800100.0%龍五540180.0%林六7700100.0%陳七4400100.0%吳八6600100.0%邱九4400100.0%合計(jì)50461392.0%月度工作匯總客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：請(qǐng)銷(xiāo)售部加強(qiáng)核實(shí)信息準(zhǔn)確度，務(wù)必百分百準(zhǔn)確，針對(duì)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤樣本，請(qǐng)相關(guān)人員再次

確認(rèn)客戶信息，本周內(nèi)提供準(zhǔn)確信息，客戶關(guān)系部將持續(xù)進(jìn)行監(jiān)控。月度工作匯總客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：本月回訪成功468人，拒訪63人（包含：未完成所有問(wèn)卷內(nèi)容，一句話概括表示滿意，

表示工作忙…等）數(shù)據(jù)錯(cuò)誤樣本5個(gè)（電話錯(cuò)誤2個(gè)，未參與保養(yǎng)過(guò)程3個(gè)）。月度工作匯總客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：月度工作匯總客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月流失客戶數(shù)

結(jié)算客戶總數(shù)

流失率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!月度工作匯總客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)銷(xiāo)售12

3售后23

5月度工作匯總客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：產(chǎn)品類(lèi)銷(xiāo)售類(lèi)市場(chǎng)類(lèi)合計(jì)競(jìng)品效應(yīng)售后服務(wù)動(dòng)力外觀安全操控性流程滿意特殊關(guān)系供貨因素市場(chǎng)促銷(xiāo)廣告宣傳折扣口碑100100103102110戰(zhàn)敗客戶分析月度工作匯總客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：客戶關(guān)懷管理生日關(guān)懷保養(yǎng)提醒預(yù)約保養(yǎng)續(xù)保提醒節(jié)假日問(wèn)候交車(chē)照片感謝信合計(jì)2346748126267045453235月度工作匯總客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板目錄一、前期工作前期行動(dòng)改善計(jì)劃成果匯報(bào)月度工作匯總二、銷(xiāo)售滿意度外部SSI成績(jī)分析內(nèi)部SSI成績(jī)分析三、神秘客神秘客外部成績(jī)分析四、人員激勵(lì)SSI-激勵(lì)方案神秘客-激勵(lì)方案客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：外部SSI成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：外部SSI成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：外部SSI成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板環(huán)節(jié)弱項(xiàng)分析說(shuō)明：外部SSI成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板環(huán)節(jié)弱項(xiàng)分析說(shuō)明：外部SSI成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板環(huán)節(jié)弱項(xiàng)分析說(shuō)明：外部SSI成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板弱項(xiàng)關(guān)鍵因素分析（現(xiàn)況說(shuō)明）解決方案1.1經(jīng)銷(xiāo)商展廳環(huán)境是否整潔舒適現(xiàn)況說(shuō)明：一、展廳清潔度不足，保潔人力配置不到位二、展廳溫度過(guò)低，影響顧客停留時(shí)間向行政部申請(qǐng)?jiān)黾右幻嵢藛T，人員位配置到位前，展廳經(jīng)理每日早、中、晚，每次10分鐘巡視展廳環(huán)境，保持展廳的整潔已向總經(jīng)理反應(yīng)此事，評(píng)估后增加一臺(tái)空調(diào)機(jī)1.2展廳內(nèi)的實(shí)車(chē)展示是否令您滿意現(xiàn)況說(shuō)明：一、庫(kù)存結(jié)構(gòu)失調(diào)，展車(chē)種類(lèi)不足二、歌詩(shī)圖擔(dān)心耗電車(chē)輛上鎖按展廳大小放6輛展車(chē)，展車(chē)車(chē)型、顏色以各系的代表車(chē)款，確保各車(chē)型至少一臺(tái)展車(chē)展廳經(jīng)理每天依監(jiān)控時(shí)段，對(duì)每部展車(chē)進(jìn)行維護(hù)檢查，確保無(wú)缺陷可以自由進(jìn)入1.3經(jīng)銷(xiāo)商展廳所提供的產(chǎn)品資料信息是否全面現(xiàn)況說(shuō)明：一、資料擺放數(shù)量不夠，且信息不夠全面二、POP過(guò)期資料架擺放20份以上的資料，所有車(chē)型資料齊備，前臺(tái)接待進(jìn)行添補(bǔ)之責(zé)市場(chǎng)經(jīng)理每月2日前，更新或撤換促銷(xiāo)信息2.1您進(jìn)入特約店時(shí)，銷(xiāo)售人員是否及時(shí)接待您現(xiàn)況說(shuō)明：一、人員排班制度未嚴(yán)格執(zhí)行二、缺少監(jiān)督機(jī)制銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)清楚排班制度并執(zhí)行，如未按制度執(zhí)行應(yīng)設(shè)相應(yīng)處罰制度每天邀約客列表，合理安排資源，避免集中接待及交車(chē)3.展廳經(jīng)理每天對(duì)流量表進(jìn)行抽檢并對(duì)一定周期內(nèi)的流量進(jìn)行分析，掌控高峰和低峰。2.2在您決定購(gòu)買(mǎi)前，銷(xiāo)售人員是否專(zhuān)心接待您現(xiàn)況說(shuō)明：一、銷(xiāo)售顧問(wèn)接待顧客過(guò)程頻繁離開(kāi)及隨性接電話銷(xiāo)售顧問(wèn)同一時(shí)間不可接待其他客戶，如有客戶來(lái)訪必須接待，展廳經(jīng)理可先安排客戶落座，并告知等候時(shí)間，銷(xiāo)售顧問(wèn)如需離開(kāi)或接電話，必須征得客戶同意后方可進(jìn)行外部SSI成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板弱項(xiàng)關(guān)鍵因素分析（現(xiàn)況說(shuō)明）解決方案7.4經(jīng)銷(xiāo)商是否向您介紹了售后服務(wù)代表現(xiàn)況說(shuō)明：一、服務(wù)顧問(wèn)工作忙二、部門(mén)協(xié)作缺乏溝通共識(shí)1.提前一天告知售后經(jīng)理或前臺(tái)主管，協(xié)調(diào)人員務(wù)必參加交車(chē)儀式2.與售后經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商（完善服務(wù)銜接工作開(kāi)展）售后經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控配合7.5交車(chē)時(shí)，是否為您的新車(chē)提供了至少9L油箱的油現(xiàn)況說(shuō)明：一、只能滿足適量的油料至最近的加油站總經(jīng)理進(jìn)行裁決，庫(kù)管交車(chē)前完成添加9L油料，銷(xiāo)售顧問(wèn)于交車(chē)時(shí)提醒客戶7.6是否有專(zhuān)門(mén)的交車(chē)儀式現(xiàn)況說(shuō)明：一、沒(méi)有建立預(yù)約交車(chē)的機(jī)制二、交車(chē)儀式未持續(xù)落實(shí)操作內(nèi)訓(xùn)師重新進(jìn)行交車(chē)儀式培訓(xùn)，建立交車(chē)預(yù)約制度，展廳經(jīng)理監(jiān)控交車(chē)看板信息是否完成記錄外部SSI成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板目錄一、前期工作前期行動(dòng)改善計(jì)劃成果匯報(bào)月度工作匯總二、銷(xiāo)售滿意度外部SSI成績(jī)分析內(nèi)部SSI成績(jī)分析三、神秘客神秘客外部成績(jī)分析四、人員激勵(lì)SSI-激勵(lì)方案神秘客-激勵(lì)方案客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：內(nèi)部SSI成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：內(nèi)部SSI成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：內(nèi)部SSI成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板弱項(xiàng)關(guān)鍵因素分析（現(xiàn)況說(shuō)明）解決方案4.經(jīng)銷(xiāo)商是否主動(dòng)為您介紹試乘試駕線路？現(xiàn)況說(shuō)明：一、xxxxxxxxx二、xxxxxxxxxxxxxxxXxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx9.經(jīng)銷(xiāo)商是否向您介紹了售后服務(wù)代表？現(xiàn)況說(shuō)明：一、xxxxxxxxxxxx二、xxxxxxxxxxxxxxxXxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx10.交車(chē)時(shí)，是否為您的新車(chē)提供了至少9L油箱的油？現(xiàn)況說(shuō)明：一、xxxxxxxxxxxx二、xxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx參照外部成績(jī)比對(duì)分析-制定解決方案！內(nèi)部SSI成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板目錄一、前期工作前期行動(dòng)改善計(jì)劃成果匯報(bào)月度工作匯總二、銷(xiāo)售滿意度外部SSI成績(jī)分析內(nèi)部SSI成績(jī)分析三、神秘客神秘客外部成績(jī)分析四、人員激勵(lì)SSI-激勵(lì)方案神秘客-激勵(lì)方案客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：神秘客外部成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：神秘客外部成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板說(shuō)明：神秘客外部成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板環(huán)節(jié)流程失分分析解決方案A.電話咨詢B.經(jīng)銷(xiāo)店環(huán)境C.迎接和接待D.客戶需求分析和銷(xiāo)售咨詢神秘客外部成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板環(huán)節(jié)流程失分分析解決方案E.試乘試駕F.財(cái)務(wù)需求分析G.報(bào)價(jià)談判H.回訪神秘客外部成績(jī)分析客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板對(duì)應(yīng)部門(mén)弱項(xiàng)行動(dòng)列表負(fù)責(zé)人建議完成日期達(dá)成狀態(tài)是否銷(xiāo)售

客服行政

市場(chǎng)

財(cái)務(wù)

制定行動(dòng)改善計(jì)劃客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板目錄一、前期工作前期行動(dòng)改善計(jì)劃成果匯報(bào)月度工作匯總二、銷(xiāo)售滿意度外部SSI成績(jī)分析內(nèi)部SSI成績(jī)分析三、神秘客神秘客外部成績(jī)分析四、人員激勵(lì)SSI-激勵(lì)方案神秘客-激勵(lì)方案客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板SSI-激勵(lì)方案（案例參考…….請(qǐng)將經(jīng)銷(xiāo)商現(xiàn)行方案貼上即可））SSI客戶滿意度回訪每月考核交車(chē)后客戶滿意度回訪獎(jiǎng)勵(lì)辦法1開(kāi)關(guān)指標(biāo)：a.當(dāng)月廠家SSI調(diào)研成績(jī)總分必須高于全國(guó)平均分

2考核回訪成績(jī)以客服部門(mén)電話回訪成績(jī)?yōu)橐罁?jù)：當(dāng)月銷(xiāo)售貢獻(xiàn)量5臺(tái)～10臺(tái)回訪成績(jī)滿分比率100%每臺(tái)100元當(dāng)月銷(xiāo)售貢獻(xiàn)量10～12臺(tái)回訪成績(jī)滿分比率98%以上每臺(tái)120元當(dāng)月銷(xiāo)售貢獻(xiàn)量12臺(tái)以上回訪成績(jī)滿分比率必須98%以上每臺(tái)150元人員激勵(lì)客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板神秘客-激勵(lì)方案（案例參考…….請(qǐng)將特約店現(xiàn)行方案貼上即可）神秘客調(diào)研每季度分兩次神秘客進(jìn)店調(diào)研銷(xiāo)售流程考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法1成績(jī)采用兩次季度成績(jī)（高分及低分），只要分?jǐn)?shù)

高于全國(guó)平均分則獎(jiǎng)勵(lì)人民幣100元

91分～95分獎(jiǎng)勵(lì)300元

95分～98分獎(jiǎng)勵(lì)600元

98分以上獎(jiǎng)勵(lì)1000元人員激勵(lì)客服部門(mén)會(huì)議報(bào)告模板

主題：客戶滿意度會(huì)議時(shí)間：2012/12/0213：30地點(diǎn)：公司會(huì)議室主持人：客服經(jīng)理參加人員：X總、銷(xiāo)售經(jīng)理、售后經(jīng)理、行政、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、展廳經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師…會(huì)議內(nèi)容：客服經(jīng)理匯報(bào)：1.外部SSI成績(jī)分析，整體分值上升，沒(méi)得滿分的環(huán)節(jié)是經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施和銷(xiāo)售啟動(dòng)