2023年員工培訓(xùn)手冊(cè)

2023年員工培訓(xùn)手冊(cè)下面是我為大家整理的員工培訓(xùn)手冊(cè)（全文完整）,供大家參考。

員工培訓(xùn)手冊(cè)

銷售人員的基本要求

（一）

基礎(chǔ)要求

職業(yè)道德要求：

以公司整體利益為重，不因個(gè)人目的而損害公司的利益和形象；遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；為人誠(chéng)實(shí)、正直。

基本素質(zhì)要求：

具有強(qiáng)烈敬業(yè)精神，有團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)。

禮儀儀表要求：

著裝得體，干凈整潔；公司有統(tǒng)一制服時(shí)應(yīng)著制服；儀容端莊，精神飽滿，坐姿端正，服務(wù)熱情。

專業(yè)知識(shí)要求：

1、了解公司的歷史和項(xiàng)目的特點(diǎn)；

2、了解當(dāng)?shù)厝宋奶攸c(diǎn)、城市規(guī)劃、地理、交通、通信、人口分布等；

有一定的營(yíng)銷知識(shí)和技巧，懂得市場(chǎng)調(diào)查和分析的方法；

了解一定的財(cái)務(wù)知識(shí)

（二）

知識(shí)面要求

盡可能拓寬知識(shí)面，多了解體育、娛樂(lè)、時(shí)尚信息、心理、邏輯等方面的知識(shí)。努力培養(yǎng)觀察、分析和判斷問(wèn)題的能力。

（三）

心理素質(zhì)要求

具備信心、恒心、沉著、韌性和忍耐力，不畏困難和挫折。

（四）

服務(wù)規(guī)范及要求

原則：

樹(shù)立顧客全面服務(wù)的觀念，顧客就是上帝。

以誠(chéng)實(shí)、友好和熱情的態(tài)度服務(wù)顧客。

（五）

培訓(xùn)目的

熟悉公司情況，提高銷售員的職業(yè)道德水準(zhǔn)，樹(shù)立全新服務(wù)意識(shí)和觀念；

培養(yǎng)銷售員獨(dú)立操作能力，增強(qiáng)銷售員對(duì)休閑娛樂(lè)業(yè)知識(shí)的了解；

學(xué)會(huì)促銷手段，掌握溝通技巧和禮儀知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，適應(yīng)崗位需要；

銷售談判技巧

銷售人員必備的推銷能力：

1、談判技巧

2、說(shuō)服能力

(一)、銷售人員必備的談判技巧：

1、能夠激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望；

2、給予客戶好的感覺(jué)；

3、激發(fā)客戶的購(gòu)卡興趣；

4、激發(fā)客戶下定決心購(gòu)買。

（二）、說(shuō)服能力：

1、自信+專業(yè)水平

要有自信，自信可磨練推銷談判技巧，有自信的說(shuō)話技巧才能抓住客戶的心理；

要有專業(yè)水平：

專業(yè)水平就是說(shuō)具有豐富的休閑娛樂(lè)業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力；對(duì)自身項(xiàng)目的規(guī)劃、組成、場(chǎng)館票價(jià)、銷售手冊(cè)、周邊環(huán)境、配套設(shè)施的了解。

2、（三意主義）

推銷售術(shù)：

①誠(chéng)意（誠(chéng)懇友善）

②創(chuàng)意③熱意（熱情、積極）

3、在說(shuō)服方面，臉部表情可發(fā)揮很大作用：

①根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家梅班恩的研究資料得知，說(shuō)服的三大構(gòu)成要素為：

臉部表情占55%、聲音占30%、語(yǔ)辭占7%

②微笑服務(wù)，笑臉是萬(wàn)國(guó)共通的語(yǔ)言；

③臉部表情應(yīng)與語(yǔ)辭語(yǔ)氣相一致。

4、說(shuō)服時(shí)，要盡量滿足客戶的（三大渴望）

因?yàn)楹鲆暼诵缘幕驹恚徽撛谕其N或人際關(guān)系方面都將難以成功；所以對(duì)待客戶必須做到：

①接納（希望被接受）

②認(rèn)可（希望被認(rèn)同）

③重視（希望被重視）

提升說(shuō)話技巧、吸引客戶的交談方式

注意不要采用令對(duì)方疲勞、反感的方式說(shuō)話：

聲音太小、咬字不清，聽(tīng)不清楚你在說(shuō)什么；

羅羅唆唆、單方面敘述的說(shuō)話方式；

口若懇河的說(shuō)話方式；

正面反駁、傷人自尊心的說(shuō)話方式。

注意用字遣詞及語(yǔ)氣

①不可用太輕浮的語(yǔ)氣，讓人感覺(jué)不穩(wěn)重、成熟；

②過(guò)份的敬語(yǔ)、奉承會(huì)給人虛偽的感覺(jué)；

③介紹商品時(shí)可適當(dāng)使用手勢(shì)、繪聲繪色、效果會(huì)更佳；

要想得到客戶的信賴，要好好活用果斷、反復(fù)、傳染的效果：

①果斷將問(wèn)題有信心地直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出；

②反復(fù)將項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)突出介紹；

③感染將對(duì)項(xiàng)目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。

1

推銷談判的組合方法：

（一）、有計(jì)劃、有階段性的推銷、談判

1、接近客戶，套近乎是良好溝通的開(kāi)始；

2、引起對(duì)方足夠的注意力、興趣和購(gòu)買欲望；

3、利用自己豐富的專業(yè)知識(shí)，信心十足地介紹自身項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)；

4、打動(dòng)他，令對(duì)方下定決心購(gòu)買。

（二）、利用暗示進(jìn)行推銷、談判

1、正面暗示

日本有（醫(yī)生的正門、律師的客廳）

的說(shuō)法，即是說(shuō)：

破爛的正門，不堪入目的沙發(fā)，讓人無(wú)法相信他的本事；相反，華麗的正門，華貴的沙發(fā)，則令人心里舒暢。

同樣，銷售員若是穿衣服皺巴巴，表情灰暗，無(wú)精打采，那么就算客戶有滿腔的購(gòu)買欲望都可能受到影響。

2、小小的動(dòng)作也有暗示的作用：

①倒背著手面對(duì)客戶讓人感覺(jué)高高在上，沒(méi)有親近感

②抱著胳膊讓客戶產(chǎn)生反感

③搓手沒(méi)能信心的表現(xiàn)

④眼睛的動(dòng)向眼神不能飄浮不定，眼睛是心靈的窗戶

⑤腳的位置兩腿叉開(kāi)，顯得吊兒郎當(dāng)。

（三）、巧妙利用電話推銷

1、在電話中作給人好感的交流

①注意聲音的高度，速度、語(yǔ)氣、稱呼、自我介紹；

②注意聲音給人的感覺(jué)；

③注意用詞不達(dá)意、談話時(shí)間，盡量以簡(jiǎn)潔為要；

④選擇打電話的時(shí)機(jī)，準(zhǔn)備好要談的事項(xiàng)，準(zhǔn)備好需記錄用的紙、筆。

2商洽成功的要點(diǎn)：

（一）、與客戶融洽談判

1、以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處；

2、有禮貌，培養(yǎng)推銷禮節(jié)，不說(shuō)謊、真誠(chéng)相處；

3、認(rèn)同客戶的優(yōu)點(diǎn)，并加以贊賞，令對(duì)方開(kāi)心；

4、尋找共通的話題。；

（二）、對(duì)客戶作有效的詢問(wèn)

1、利用詢問(wèn)讓客戶開(kāi)口說(shuō)話；

2、作能讓客戶馬上答復(fù)的簡(jiǎn)單詢問(wèn)；

3、能夠讓客戶理解的詢問(wèn)

（三）、商洽中須掌握的幾項(xiàng)推銷術(shù)

1、了解客戶的性格，根據(jù)性格不同采取不同的說(shuō)話接待方式。

2、根據(jù)其價(jià)值不同判斷：

①利益型②理性型③感性型

3、了解排除競(jìng)爭(zhēng)法：

①不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話

②別說(shuō)盡了項(xiàng)目的所有優(yōu)點(diǎn)

③與周邊項(xiàng)目作適當(dāng)?shù)谋容^，應(yīng)突出我方項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)

4、擅長(zhǎng)傾聽(tīng)客戶說(shuō)話為推銷高手

①傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話

②令對(duì)方知道自己已充分理解他所講

A、讓自己變得很賢明

B、提高客戶自尊心

C、客戶給自己的評(píng)價(jià)會(huì)增高

5、培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧

①對(duì)客戶提起的話題作適當(dāng)?shù)母胶?/p>

②不要隨便插嘴

③抓住發(fā)言機(jī)會(huì)圍繞商品為主題作介紹

6、在談判過(guò)程中，遇到客戶提出的反駁觀點(diǎn)、抱怨時(shí)：

①誠(chéng)實(shí)處理、不要說(shuō)太多話，專心聆聽(tīng)對(duì)方的話；

②事前預(yù)想一下客戶的意見(jiàn)；

③分析原因，找出解決方案，如果能力權(quán)力范圍內(nèi)解決不了的，再往上級(jí)反映情況；

④別感情用事，與客戶辯解或爭(zhēng)吵。

客戶意向購(gòu)買，決定簽訂合約的征兆：

（一）、從語(yǔ)辭方面看

1、再三詢問(wèn)價(jià)格、優(yōu)惠條件時(shí)；

2、詢問(wèn)什么時(shí)候入伙時(shí)；

3、反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)；

4、與家人或朋友打電話時(shí)；

5、開(kāi)始談及自己的私事時(shí)。

（二）、由表情、動(dòng)作方面看：

1、突然默不作聲，有所思考的表情突然開(kāi)朗時(shí)；

2、再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)參觀或多次到訪時(shí)；

3、仔細(xì)研究售計(jì)算購(gòu)卡費(fèi)用時(shí)；

4、深呼吸、不斷變換坐姿時(shí)。

7、辦卡時(shí)的注意事項(xiàng)：

辦卡手續(xù)是成功的關(guān)鍵階段，絕不可松懈，應(yīng)全力以赴

1、完成交易的方法：

①重復(fù)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)

②暗示新購(gòu)單位的優(yōu)點(diǎn)

③把客戶選擇的范圍縮小

2、辦理手續(xù)時(shí)：

①別讓客戶有緊迫感，以鎮(zhèn)定的態(tài)度辦理，別太著急。

②別對(duì)自身的項(xiàng)目無(wú)信心，別放走機(jī)會(huì)。

③辦理結(jié)束后馬上