2023年員工培訓手冊

2023年員工培訓手冊下面是我為大家整理的員工培訓手冊（全文完整）,供大家參考。

員工培訓手冊

銷售人員的基本要求

（一）

基礎(chǔ)要求

職業(yè)道德要求：

以公司整體利益為重，不因個人目的而損害公司的利益和形象；遵守公司各項規(guī)章制度；為人誠實、正直。

基本素質(zhì)要求：

具有強烈敬業(yè)精神，有團隊合作的意識。

禮儀儀表要求：

著裝得體，干凈整潔；公司有統(tǒng)一制服時應著制服；儀容端莊，精神飽滿，坐姿端正，服務熱情。

專業(yè)知識要求：

1、了解公司的歷史和項目的特點；

2、了解當?shù)厝宋奶攸c、城市規(guī)劃、地理、交通、通信、人口分布等；

有一定的營銷知識和技巧，懂得市場調(diào)查和分析的方法；

了解一定的財務知識

（二）

知識面要求

盡可能拓寬知識面，多了解體育、娛樂、時尚信息、心理、邏輯等方面的知識。努力培養(yǎng)觀察、分析和判斷問題的能力。

（三）

心理素質(zhì)要求

具備信心、恒心、沉著、韌性和忍耐力，不畏困難和挫折。

（四）

服務規(guī)范及要求

原則：

樹立顧客全面服務的觀念，顧客就是上帝。

以誠實、友好和熱情的態(tài)度服務顧客。

（五）

培訓目的

熟悉公司情況，提高銷售員的職業(yè)道德水準，樹立全新服務意識和觀念；

培養(yǎng)銷售員獨立操作能力，增強銷售員對休閑娛樂業(yè)知識的了解；

學會促銷手段，掌握溝通技巧和禮儀知識，提高業(yè)務水平，適應崗位需要；

銷售談判技巧

銷售人員必備的推銷能力：

1、談判技巧

2、說服能力

(一)、銷售人員必備的談判技巧：

1、能夠激發(fā)客戶的購買欲望；

2、給予客戶好的感覺；

3、激發(fā)客戶的購卡興趣；

4、激發(fā)客戶下定決心購買。

（二）、說服能力：

1、自信+專業(yè)水平

要有自信，自信可磨練推銷談判技巧，有自信的說話技巧才能抓住客戶的心理；

要有專業(yè)水平：

專業(yè)水平就是說具有豐富的休閑娛樂業(yè)知識和清晰的表達能力；對自身項目的規(guī)劃、組成、場館票價、銷售手冊、周邊環(huán)境、配套設(shè)施的了解。

2、（三意主義）

推銷售術(shù)：

①誠意（誠懇友善）

②創(chuàng)意③熱意（熱情、積極）

3、在說服方面，臉部表情可發(fā)揮很大作用：

①根據(jù)美國心理學家梅班恩的研究資料得知，說服的三大構(gòu)成要素為：

臉部表情占55%、聲音占30%、語辭占7%

②微笑服務，笑臉是萬國共通的語言；

③臉部表情應與語辭語氣相一致。

4、說服時，要盡量滿足客戶的（三大渴望）

因為忽視人性的基本原理，不論在推銷或人際關(guān)系方面都將難以成功；所以對待客戶必須做到：

①接納（希望被接受）

②認可（希望被認同）

③重視（希望被重視）

提升說話技巧、吸引客戶的交談方式

注意不要采用令對方疲勞、反感的方式說話：

聲音太小、咬字不清，聽不清楚你在說什么；

羅羅唆唆、單方面敘述的說話方式；

口若懇河的說話方式；

正面反駁、傷人自尊心的說話方式。

注意用字遣詞及語氣

①不可用太輕浮的語氣，讓人感覺不穩(wěn)重、成熟；

②過份的敬語、奉承會給人虛偽的感覺；

③介紹商品時可適當使用手勢、繪聲繪色、效果會更佳；

要想得到客戶的信賴，要好好活用果斷、反復、傳染的效果：

①果斷將問題有信心地直截了當?shù)卣f出；

②反復將項目的優(yōu)勢突出介紹；

③感染將對項目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。

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推銷談判的組合方法：

（一）、有計劃、有階段性的推銷、談判

1、接近客戶，套近乎是良好溝通的開始；

2、引起對方足夠的注意力、興趣和購買欲望；

3、利用自己豐富的專業(yè)知識，信心十足地介紹自身項目的優(yōu)勢；

4、打動他，令對方下定決心購買。

（二）、利用暗示進行推銷、談判

1、正面暗示

日本有（醫(yī)生的正門、律師的客廳）

的說法，即是說：

破爛的正門，不堪入目的沙發(fā)，讓人無法相信他的本事；相反，華麗的正門，華貴的沙發(fā)，則令人心里舒暢。

同樣，銷售員若是穿衣服皺巴巴，表情灰暗，無精打采，那么就算客戶有滿腔的購買欲望都可能受到影響。

2、小小的動作也有暗示的作用：

①倒背著手面對客戶讓人感覺高高在上，沒有親近感

②抱著胳膊讓客戶產(chǎn)生反感

③搓手沒能信心的表現(xiàn)

④眼睛的動向眼神不能飄浮不定，眼睛是心靈的窗戶

⑤腳的位置兩腿叉開，顯得吊兒郎當。

（三）、巧妙利用電話推銷

1、在電話中作給人好感的交流

①注意聲音的高度，速度、語氣、稱呼、自我介紹；

②注意聲音給人的感覺；

③注意用詞不達意、談話時間，盡量以簡潔為要；

④選擇打電話的時機，準備好要談的事項，準備好需記錄用的紙、筆。

2商洽成功的要點：

（一）、與客戶融洽談判

1、以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處；

2、有禮貌，培養(yǎng)推銷禮節(jié)，不說謊、真誠相處；

3、認同客戶的優(yōu)點，并加以贊賞，令對方開心；

4、尋找共通的話題。；

（二）、對客戶作有效的詢問

1、利用詢問讓客戶開口說話；

2、作能讓客戶馬上答復的簡單詢問；

3、能夠讓客戶理解的詢問

（三）、商洽中須掌握的幾項推銷術(shù)

1、了解客戶的性格，根據(jù)性格不同采取不同的說話接待方式。

2、根據(jù)其價值不同判斷：

①利益型②理性型③感性型

3、了解排除競爭法：

①不說競爭對手的壞話

②別說盡了項目的所有優(yōu)點

③與周邊項目作適當?shù)谋容^，應突出我方項目的優(yōu)勢

4、擅長傾聽客戶說話為推銷高手

①傾聽對方說話

②令對方知道自己已充分理解他所講

A、讓自己變得很賢明

B、提高客戶自尊心

C、客戶給自己的評價會增高

5、培養(yǎng)傾聽技巧

①對客戶提起的話題作適當?shù)母胶?/p>

②不要隨便插嘴

③抓住發(fā)言機會圍繞商品為主題作介紹

6、在談判過程中，遇到客戶提出的反駁觀點、抱怨時：

①誠實處理、不要說太多話，專心聆聽對方的話；

②事前預想一下客戶的意見；

③分析原因，找出解決方案，如果能力權(quán)力范圍內(nèi)解決不了的，再往上級反映情況；

④別感情用事，與客戶辯解或爭吵。

客戶意向購買，決定簽訂合約的征兆：

（一）、從語辭方面看

1、再三詢問價格、優(yōu)惠條件時；

2、詢問什么時候入伙時；

3、反復問同一個問題時；

4、與家人或朋友打電話時；

5、開始談及自己的私事時。

（二）、由表情、動作方面看：

1、突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時；

2、再次細心地到現(xiàn)場參觀或多次到訪時；

3、仔細研究售計算購卡費用時；

4、深呼吸、不斷變換坐姿時。

7、辦卡時的注意事項：

辦卡手續(xù)是成功的關(guān)鍵階段，絕不可松懈，應全力以赴

1、完成交易的方法：

①重復項目優(yōu)點

②暗示新購單位的優(yōu)點

③把客戶選擇的范圍縮小

2、辦理手續(xù)時：

①別讓客戶有緊迫感，以鎮(zhèn)定的態(tài)度辦理，別太著急。

②別對自身的項目無信心，別放走機會。

③辦理結(jié)束后馬上