保潔服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀規(guī)范1服務(wù)禮儀規(guī)范1魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！序號原則分?jǐn)?shù)1對自己保持良好的自我形象，干凈、整潔、大方得體。在不同的場合，注意選擇合適的衣服，表現(xiàn)出你個人的品位。2在任何場合都有良好的儀態(tài)和禮貌，表現(xiàn)出你的風(fēng)度。3是一個“受過教育的人”，有情趣、和藹可親、更具幽默感并健談的人，你有接受批評的雅量，更有自嘲的勇氣。4培養(yǎng)一個令人愉快、悅耳的聲音，與人交談的時候，要令對方感到你對他的關(guān)心與尊重，做個聆聽者。5不斷學(xué)習(xí)，閱讀和吸收新知識，使自己成為一個有趣味的、多姿多彩的人。6對別人有同情心，樂于幫助弱者。尤其當(dāng)別人受到不公正的批評的時候，你能伸張正義并且永遠(yuǎn)不會在背后說別人的壞話7對他人慷慨仁慈，不論精神方面還是物質(zhì)方面，堅信付出比得到更幸福。8是一個主動善于溝通的人，以親切關(guān)懷的態(tài)度對人，會主動地打電話、寫信與他人保持聯(lián)絡(luò)。9作為主人，你總能面面俱到。10作為客人，你大方得體，儀禮相宜。2魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)規(guī)范的儀容儀表3規(guī)范的儀容儀表3

標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，

短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可留怪異發(fā)型或過分染色。頭發(fā)4標(biāo)面容標(biāo)準(zhǔn)

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時補(bǔ)妝

男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露5面容5制服

標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。

非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到6制服標(biāo)準(zhǔn)677鞋襪

標(biāo)準(zhǔn)☆鞋必須干凈、無破損。☆襪子必須干凈、無破損?！畲┤寡b時：必須穿黑色（肉色）長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮?，黑色布鞋要保持潔凈。

非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

8鞋襪標(biāo)準(zhǔn)899飾品

標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表?！钪辉试S戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢啙?、大方?！钪辉试S佩帶名牌、服務(wù)徽章等本公司配發(fā)的飾物?！钤试S佩帶耳環(huán)，直徑不超過2mm,耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型?！羁梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來。

非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈10飾品10個人衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊、長度不超1mm☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水

非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲過長、染有色指甲油☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出11個人衛(wèi)生11優(yōu)雅的儀態(tài)12優(yōu)雅的儀態(tài)121、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮131、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎135、優(yōu)美的動作（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩荩?45、優(yōu)美的動作（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時必須敲門，14（5）引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。（8）介紹：先將同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。15（5）引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時用手15專業(yè)的服務(wù)用語16專業(yè)的服務(wù)用語161、服務(wù)語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。171、服務(wù)語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。172、服務(wù)中的禮貌用語A、十字用語：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？）C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；182、服務(wù)中的禮貌用語A、十字用語：“對不起、您好、請、謝謝，三、在工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時的問候

B、時間性問候

C、節(jié)日性問候

D、其他問候19三、在工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂

A、一般習(xí)慣稱呼

B、按職位稱呼202、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人203、應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)

A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。

B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。

C、應(yīng)答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。

D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。

E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。

F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。213、應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)214、迎送禮：指迎送客人時的禮節(jié)

A、訪客抵達(dá)時，應(yīng)主動、熱情的問候，引領(lǐng)客人。

B、賓客離開時，送客人并請慢走224、迎送禮：指迎送客人時的禮節(jié)225、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。

A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。

B、清掃區(qū)域衛(wèi)生時，要既輕又快。235、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。236、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。246、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節(jié)。

★行問候禮最佳時刻：距離對方1-2米處，微笑，與對方目光相對；切記：問候時要保持微笑25★行問候禮最佳時刻：距離對方1-2米處，微笑，與對方目言語規(guī)范1.談吐得體，不卑不亢。2.員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流的玩笑。3.談到客戶時不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。4.工作中遇到客戶，應(yīng)停下手中的工作，有眼神交流，微笑問好。26言語規(guī)范1.談吐得體，不卑不亢。26案場保潔規(guī)范說辭：1.問候的時間段標(biāo)準(zhǔn)：9：00-11：30早上好；11：30-14：30中午好

；14：30-18：00下午好；2.樣板間保潔標(biāo)準(zhǔn)語言：早上好（中午、下午），歡迎參觀，里面請。謝謝參觀，請慢走。3.如有客戶吃東西或端飲品到樣板間時，應(yīng)禮貌上前提示：請不要帶食品飲料到樣板間，謝謝合作。4.如有客戶咨詢我們無法解答的問題時（例如：客戶詢問開盤時間、價格、裝修標(biāo)準(zhǔn)等）回答：不好意思，詳情您可咨詢職業(yè)顧問，他們將給您詳細(xì)解答。5.如有客戶拍照，應(yīng)禮貌拒絕：對不起，請勿拍照，謝謝合作。6.在公共區(qū)域遇見客戶要按照以上標(biāo)準(zhǔn)，主動問侯。注意：無論你說什么，表情更重要！請注意我們的表情！

27