工業(yè)品營銷策略與技巧課件

工業(yè)品營銷策略與技巧友情提示上課時間請勿：--請將您手機改為“震動”

避免在課室里使用手機--交談其他事宜--隨意進出教室請勿在室內(nèi)吸煙上課時間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時指出授課內(nèi)容的不當(dāng)之處第一部分工業(yè)品營銷現(xiàn)狀分析工業(yè)品銷售的五大現(xiàn)實挑戰(zhàn)產(chǎn)品關(guān)系價格招標(biāo)利潤4.產(chǎn)品利潤越來越微薄化5.招標(biāo)流程越來越公開化1.產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重2.客戶內(nèi)部關(guān)系越來越隱形化3.市場價格越來越透明化當(dāng)今中國的工業(yè)品營銷市場遇到很大的現(xiàn)實挑戰(zhàn)，我們?nèi)绾慰朔@種挑戰(zhàn)，脫穎而出呢？第二部分以客戶需求為中心的營銷模式何謂工業(yè)品營銷？銷售金額比較大業(yè)務(wù)周期很長復(fù)雜的決策流程非常重視服務(wù)關(guān)系和信任比產(chǎn)品重要提供非實物的產(chǎn)品對環(huán)境的要求非常高核心競爭力在于人發(fā)展的機會在于復(fù)制工業(yè)品行業(yè)

三種不同類型的營銷業(yè)態(tài)01快消品行業(yè)02服務(wù)業(yè)03金額相對來說比較小購買決策非?？煲粌蓚€就可以決定對售后服務(wù)要求不高產(chǎn)品的品牌和價格重要案例分析：工業(yè)品營銷與快消品營銷的區(qū)別工業(yè)品營銷快消品營銷交易金額交易金額大，客戶選擇非常慎重交易金額小，客戶做決策比較隨意業(yè)務(wù)周期項目周期長，需要經(jīng)過多次溝通才能解決非常短，客戶很容易就可以做出決定決策流程相對復(fù)雜，有時需要項目評估小組研究決定很簡單售后服務(wù)售后服務(wù)是重要的考量因素對售后服務(wù)要求一般產(chǎn)品和人產(chǎn)品和人同樣重要，有時人比產(chǎn)品更重要產(chǎn)品是決定因素價值三：獲得溢價利益AGroupBGroupCGroup初次合作-價格因素-品質(zhì)因素

-品牌因素-服務(wù)承諾常用供應(yīng)商之一

-價格因素-品質(zhì)因素-服務(wù)承諾核心供應(yīng)商-關(guān)注價格-關(guān)注服務(wù)客戶的關(guān)注點會隨著信任的增加而變化，由關(guān)注幾乎一切要素轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注服務(wù)品質(zhì)更多。DGroup戰(zhàn)略合作伙伴-關(guān)心服務(wù)-關(guān)心戰(zhàn)略利益價值四：口碑傳播管理層/維修層決策層產(chǎn)品服務(wù)使用層服務(wù)價格品質(zhì)

品牌價值五：80/20法則10%15%20%55%客戶池金牛業(yè)務(wù)瘦狗業(yè)務(wù)明星業(yè)務(wù)

問題業(yè)務(wù)第三部分服務(wù)價值鏈模型服務(wù)品質(zhì)員工滿意度員工忠誠度員工生產(chǎn)力客戶價值顧客滿意度顧客忠誠度案例剖析跳槽服務(wù)

僵化客戶

流失員工

不滿忠誠

下降工商銀行股份制商業(yè)銀行的崛起第四部分優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)問題一：誰是我們服務(wù)的對象？發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀系統(tǒng)設(shè)計安裝實施購買承諾評估比較使用者發(fā)現(xiàn)潛在需求

參與者為使用者

討論投資的回報與可行性

相關(guān)者很多，決策者是關(guān)鍵

對需求進行具體規(guī)劃

參與者是使用部門與技術(shù)部門

產(chǎn)品交付階段

參與者為安裝者、維修者、使用者等

商務(wù)談判、招標(biāo)、討價還價階段

參與者為決策人

對價格、品質(zhì)、服務(wù)、品牌等進行評估

參與者很多，有評估小組問題二：服務(wù)到什么程度才算OK？滿意感動結(jié)論：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

滿足決策鏈條上所有人的需求

讓利益相關(guān)方感動從使用者、管理者到?jīng)Q策者，從財務(wù)部門到采購部門，

包括行政部門，都是我們服務(wù)的目標(biāo)對象。我們所要做的不只是滿足客戶需求，更重要的是了解其

深層次的需求和欲望，超越客戶期望，讓客戶感動。第五部分客戶服務(wù)策略的設(shè)計客戶需求鏈模型企業(yè)

需求個人

需求內(nèi)部

關(guān)系個性需求共性需求4.同類型的客戶會有一些共通的需求5.每一個客戶都有一些個性化的需求1.產(chǎn)品要滿足企業(yè)的需求；2.個人需求的滿足是重要的因素3.組織內(nèi)部關(guān)系會影響最終決策客戶需求是多層次，多角度的，要考慮顯性需求，也要考慮隱性需求，除了企業(yè)需求，還要滿足個人需求，甚至要考慮組織內(nèi)部關(guān)系對采購行為的影響。服務(wù)質(zhì)量五大差距模型

了解需求

設(shè)計策略

執(zhí)行策略要深度了解客戶的需求，才有可能真正滿足客戶需求，要杜絕自以為是的服務(wù)理念。設(shè)計出可以滿足客戶需求的服務(wù)策略，滿足共性的和個性的、顯性和隱性的需求，贏得客戶信任。方法很重要，執(zhí)行更重要。企業(yè)的真正的核心競爭力在于執(zhí)行。

不了解客戶期望

未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)傳遞與對外承諾不匹配

顧客差距服務(wù)質(zhì)量

五大差距客戶服務(wù)策略四步法需求分析客戶分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化滿意度調(diào)查準(zhǔn)備基礎(chǔ)核心精益

按客戶的重要程度進行分級

按客戶的內(nèi)部角色進行分級

分析客戶共性和個性需求

分析客戶顯性和隱性需求

服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

檢查體系標(biāo)準(zhǔn)化對各層級進行滿意度調(diào)查

建立常態(tài)化滿意度調(diào)查機制按照標(biāo)準(zhǔn)備化的方法來設(shè)計我們的客戶服務(wù)流程，在工作中按照流程來執(zhí)行，是我們最終成功的秘訣。第六部分售前、售后服務(wù)技巧售前服務(wù)四種技巧展會——快速開拓新市場洽談和技巧交流贈送禮品——增加互信以展會的方式，用最快的速度讓區(qū)域市場的客戶了解我們的存在，知道我們的優(yōu)勢，關(guān)鍵在于參與人的層次和數(shù)量。中國的文化就是“禮多人不怪”，通過贈送禮品來增加互信，所以記住一句話：有禮走遍天下。內(nèi)部醞釀和采購決策過程中，使用部門和技術(shù)部門都有很重要的影響力，我們通過洽談和技術(shù)交流加強與他們的互信。參觀考察——獲取高層信任在購買承諾階段，決策者最終拍板，所以，通過參觀考察，讓其加我們有更深入的了解，拉近雙方的心理距離，對最終的合作有很大幫助。售后服務(wù)五大技巧

傾聽使用層和技術(shù)層的意見

重要節(jié)點與決策者保持溝通

與決策者保持良好的私人交往

常態(tài)化的主動服務(wù)售后服務(wù)是真正有機會讓客戶感動的關(guān)鍵，

良好的售后服務(wù)可以讓客戶與企業(yè)更深度的合作

交付階段全程參與第七部分服務(wù)中的電話溝通技巧電話溝通的三要素語言文字（話術(shù)）語氣語調(diào)

（腔調(diào)）身體語言

（隱性因素）電話溝通是一種極