業(yè)務(wù)流程管理基本理念講義整理課件

歡迎參加2005/04/20byJerryYu歡迎參加2005/04/20byJerryYu1業(yè)務(wù)流程管理

基本理念2005/04/20byJerryYu業(yè)務(wù)流程管理

基本理念2005/04/20byJerry2在過去的年代里，誰能發(fā)明新產(chǎn)品，誰就能在經(jīng)濟(jì)上取勝。但是，在21世紀(jì)，持續(xù)的競爭優(yōu)勢將更多的來自新的流程技術(shù)而不是新的產(chǎn)品技術(shù)。反向工程（ReverseEngineering）已經(jīng)成為一種藝術(shù)，新產(chǎn)品的仿制不再是難事。過去的首要任務(wù)（發(fā)明新產(chǎn)品）現(xiàn)在變成了次要任務(wù)，而過去的次要任務(wù)（發(fā)明和完善新流程），現(xiàn)在變成了首要任務(wù)。

——萊斯特.斯洛《世紀(jì)之戰(zhàn)：未來的日美歐經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)》2005/04/20byJerryYu在過去的年代里，誰能發(fā)明新產(chǎn)品，誰就能在經(jīng)濟(jì)上取勝。但是，在3一.流程（Process）1流程的定義流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)換為對顧客有價值的輸出的活動。

——MichaelHammer流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。

——T.H.Davenport流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

——ISO90002005/04/20byJerryYu一.流程（Process）1流程的定義2005/04/242流程六要素我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值相互作用輸出結(jié)果輸入資源若干活動顧客輸入資源輸出結(jié)果活動活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）顧客價值

2005/04/20byJerryYu2流程六要素我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值相互作用輸出結(jié)53流程的特征目標(biāo)性－有明確的輸出（目標(biāo)和任務(wù)）內(nèi)在性－包含于任何事務(wù)或行為中整體性－至少由兩個活動組成，“流轉(zhuǎn)”動態(tài)性－按一定的時序關(guān)系的從一個活動到另一個層次性－組成流程的活動也可以是一個流程“嵌套”、“分解”、“子流程”結(jié)構(gòu)性－多種表現(xiàn)形式2005/04/20byJerryYu3流程的特征2005/04/20byJerryYu6第一層第二層第三層流程的層次業(yè)務(wù)流程管理是對組織中不同層級的流程進(jìn)行重新設(shè)計來提高組織績效如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到煩惱的話，就不要把它當(dāng)作一個流程。2005/04/20byJerryYu第一層第二層第三層流程的層次業(yè)務(wù)流程管理是對組織中不同層級的7二.流程的分類1基于哈佛大學(xué)教授安東尼的企業(yè)經(jīng)營管理三層次：戰(zhàn)略計劃流程<——>戰(zhàn)略計劃層管理控制流程<——>管理控制層操作控制流程<——>操作控制層2基于哈佛大學(xué)麥克爾.波特的價值鏈模型：基本流程<——>為企業(yè)增加價值的活動輔助流程<——>支持目前和將來的基本活動的輔助活動

2005/04/20byJerryYu二.流程的分類1基于哈佛大學(xué)教授安東尼的企業(yè)經(jīng)營管理三層次83J.佩帕德&P.羅蘭定義的高層流程：戰(zhàn)略流程－組織規(guī)劃和開拓它的未來

包括：戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品\服務(wù)開發(fā)、新流程開發(fā)經(jīng)營流程－組織實現(xiàn)其日常功能

包括：“贏得”客戶、滿足客戶、客戶支持、現(xiàn)金與收支管理、財務(wù)報表保障流程－為戰(zhàn)略流程和經(jīng)營流程實現(xiàn)提供保障包括：人力資源管理、管理會計、信息系統(tǒng)管理2005/04/20byJerryYu3J.佩帕德&P.羅蘭定義的高層流程：戰(zhàn)略流程－組織規(guī)劃和94蔣志青的分類：經(jīng)營流程－“做什么”（What）

包括：價值、目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計劃、基本流程確定和考評政策與原則業(yè)務(wù)流程－“怎么做”（How）

包括：營銷、生產(chǎn)、銷售、儲運、服務(wù)管理、質(zhì)量管理、財務(wù)管理管理流程－“績效考評”（Performanceevaluation）

包括：人力資源管理流程、技術(shù)及設(shè)施管理流程、質(zhì)量管理流程、財務(wù)管理流程、考評管理流程3中的戰(zhàn)略流程3中的保障流程3中的經(jīng)營流程2005/04/20byJerryYu4蔣志青的分類：經(jīng)營流程－“做什么”（What）3中的戰(zhàn)略105.三者關(guān)系戰(zhàn)略流程（經(jīng)營流程）經(jīng)營流程（業(yè)務(wù)流程）保障流程（管理流程）戰(zhàn)略流程（經(jīng)營流程）決定經(jīng)營流程（業(yè)務(wù)流程）的方向；保障流程（管理流程）是戰(zhàn)略流程（經(jīng)營流程）和經(jīng)營流程（業(yè)務(wù)流程）的基礎(chǔ)。2005/04/20byJerryYu5.三者關(guān)系戰(zhàn)略流程（經(jīng)營流程）經(jīng)營流程（業(yè)務(wù)流程）保障流程11三.流程的范圍與規(guī)模流程要從規(guī)模和范圍兩個方面加以考察。流程的范圍：

穿越的經(jīng)營部門或職能科室等組織單位數(shù)量寬－窄流程范圍的識別有助于協(xié)調(diào)流程的接口和并行處理關(guān)聯(lián)工作；考察跨部門的流程，會發(fā)現(xiàn)流程的瓶頸，利于流程的優(yōu)化。分類：部門內(nèi)流程、部門間流程（同一事業(yè)部）、企業(yè)內(nèi)流程（跨事業(yè)部）、企業(yè)間流程

2005/04/20byJerryYu三.流程的范圍與規(guī)模流程要從規(guī)模和范圍兩個方面加以考察。2012三.流程的范圍與規(guī)模（cont’d）流程的規(guī)模：

取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅由幾個非常簡單的任務(wù)完成，而有些則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)。取決于它的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的簡單與復(fù)雜程度以及企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)模。產(chǎn)品設(shè)計和制造難度大、用戶使用難度大的產(chǎn)品的流程規(guī)模大。多品種公司的流程規(guī)模大。2005/04/20byJerryYu三.流程的范圍與規(guī)模（cont’d）流程的規(guī)模：2005/013三.流程的范圍與規(guī)模（cont’d）企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購內(nèi)政后勤生產(chǎn)經(jīng)營外部后勤市場銷售服務(wù)利潤潤利在價值鏈基礎(chǔ)上分析流程的范圍和規(guī)模流程穿過多少部門（組織）？流程包括多少活動或步驟？2005/04/20byJerryYu三.流程的范圍與規(guī)模（cont’d）企業(yè)基14四.流程管理（ProcessManagement）

一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)方法?！S艾舟、梅紹祖（北京科技大學(xué)）

是通過一些技術(shù)手段，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過對業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，從而有效的降低業(yè)務(wù)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，并快速反應(yīng)市場與客戶需求，進(jìn)而提升企業(yè)決策反應(yīng)能力。（TQCS)——AMT2005/04/20byJerryYu四.流程管理（ProcessManagement）152.四個關(guān)鍵詞：規(guī)范化流程持續(xù)性系統(tǒng)化2005/04/20byJerryYu2.四個關(guān)鍵詞：規(guī)范化2005/04/2016五.流程管理不是管理的全部

——流程切入、關(guān)注全程5.1“流程管理”僅僅是“管理叢林”中的一棵樹5.2各種管理體系的共性：

從某一層面切入，有自己的關(guān)注點，以一套體系為結(jié)果，有自己的方法、技術(shù)和工具5.3流程管理：

從流程的層面切入，關(guān)注流程是否增值，形成一套“認(rèn)識流程、建立流程、運作流程、優(yōu)化流程”的體系，并在此基礎(chǔ)上，開始一個“再認(rèn)識流程”的新循環(huán)，同時也有著流程描述與流程改進(jìn)等一系列方法、工具和技術(shù)。2005/04/20byJerryYu五.流程管理不是管理的全部

——流程切入17五.流程管理不是管理的全部（cont’d）1.企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價值4.流程運營需要有優(yōu)異的流程管理3.企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程運營2.給顧客創(chuàng)造價值的是企業(yè)的流程從流程的視角來理解管理2005/04/20byJerryYu五.流程管理不是管理的全部（cont’d）1.企業(yè)的使命是18六.理解增值流程是由一系列活動組成，活動有增值活動和非增值活動之分。流程管理關(guān)注流程的增值客戶愿意付費的就是增值的可對關(guān)鍵流程設(shè)立指標(biāo)，考察活動對流程指標(biāo)的貢獻(xiàn)或損害，從而進(jìn)一步分析活動是否增值2005/04/20byJerryYu六.理解增值流程是由一系列活動組成，活動有增值活動和非增值活19七.流程管理的三個層次（黃艾舟、梅紹祖）規(guī)范流程優(yōu)化流程再造流程

2005/04/20byJerryYu七.流程管理的三個層次20八.BEP方法論模型（黃艾舟、梅紹祖）戰(zhàn)略構(gòu)想流程評價是否卓越流程流程再造流程規(guī)范流程優(yōu)化組織轉(zhuǎn)換流程轉(zhuǎn)換流程構(gòu)造2005/04/20byJerryYu八.BEP方法論模型（黃艾舟、梅紹祖）戰(zhàn)略構(gòu)想流程評價是否流21九.流程管理的S-A框圖（黃艾舟、梅紹祖）2005/04/20byJerryYu九.流程管理的S-A框圖（黃艾舟、梅紹祖）2005/04/222十.基于流程的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)是對外界環(huán)境的反映流程本身才是組織運作的中心組織應(yīng)從顧客需求出發(fā)來設(shè)計流程，并圍繞流程來設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建以流程為中心的新型組織。基于流程的組織結(jié)構(gòu)模式引導(dǎo)了組織的創(chuàng)新和變革，體現(xiàn)了未來組織發(fā)展的趨勢。網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、柔性化2005/04/20byJerryYu十.基于流程的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)是對外界環(huán)境的反映2005/023傳統(tǒng)組織vs.流程型組織2005/04/20byJerryYu傳統(tǒng)組織vs.流程型組織2005/04/20byJe24十.基于流程的組織結(jié)構(gòu)（cont’d)組織結(jié)構(gòu)維度的兩種觀點：流程是組織的唯一組成成分基于流程的組織是一種多維結(jié)構(gòu)，即流程維和職能維的組合流程主導(dǎo)維職能輔助維職能為流程的高效運作提供服務(wù)性支持。2005/04/20byJerryYu十.基于流程的組織結(jié)構(gòu)（cont’d)組織結(jié)構(gòu)維度的兩種觀點25十二.流程分析實例

——共用物品采購本流程主要描述了共用物品的采購過程。相關(guān)崗位職責(zé)分工 質(zhì)保部：提供化驗用品需求計劃，由部門經(jīng)理審核，儲運部復(fù)核，主管副總審批。 儲運部：提供月勞動保護(hù)用品及低值易耗品需求計劃由部門經(jīng)理審核，報主管副總審批。 設(shè)備部：提供月五金配件需求計劃，由部門經(jīng)理審核。報主管副總審批。 供應(yīng)部：根據(jù)相關(guān)需求計劃進(jìn)行采購。 儲運部：負(fù)責(zé)收貨。2005/04/20byJerryYu十二.流程分析實例

——共用26十二.流程分析實例

——共用物品采購單據(jù)/報表需求計劃入庫單問題分析

此流程不能及時反映采購員物品采購到位情況，全部要人工去查詢才能了解采購任務(wù)完成情況，各部門投訴較多，物品價格不能長期穩(wěn)定。2005/04/20byJerryYu十二.流程分析實例

——共用27流程詳述2005/04/20byJerryYu流程詳述2005/04/20byJerryYu28十三.目前個人存在的問題中文論文資料太少很多研究沒有跳出BPR的束縛很多研究都偏向于IT技術(shù)應(yīng)用尚未確定具體研究領(lǐng)域：BPM的理論框架與實現(xiàn)基于流程的組織結(jié)構(gòu)研究流程管理技術(shù)（IT）跨組織流程管理2005/04/20byJerryYu十三.目前個人存在的問題中文論文資料太少2005/04/2029Thankyou!2005/04/20byJerryYuThankyou!2005/04/20byJerry30

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負(fù)你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學(xué)會守候內(nèi)心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。

6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。

9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現(xiàn)快速跨越的你。

10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予幫助，那是命運。我們要學(xué)會在幸運青睞自己的時候?qū)W會感恩，在命運磨練自己的時候?qū)W會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對