電話(huà)客服年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（二篇）

第4頁(yè)共4頁(yè)電話(huà)客服?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本時(shí)?光飛逝，?我在后勤?服務(wù)__?__辦公?室工作已?半年。憶?起初來(lái)時(shí)?的懵懂，?對(duì)話(huà)務(wù)員?工作僅有?簡(jiǎn)單粗淺?的認(rèn)知-?接聽(tīng)電話(huà)?，隨著培?訓(xùn)的不斷?深入、技?能的日益?熟練，我?發(fā)現(xiàn)看似?簡(jiǎn)單的接?聽(tīng)電話(huà)過(guò)?程中竟然?包含著溝?通技巧、?禮儀、工?作態(tài)度、?責(zé)任心以?及客戶(hù)的?一聲“謝?謝”，這?讓我對(duì)這?份工作從?認(rèn)知向深?知轉(zhuǎn)變。?話(huà)務(wù)員?的工作看?似光鮮，?其實(shí)不然?。記得第?一天上班?，觀察資?深話(huà)務(wù)員?接聽(tīng)電話(huà)?那么順暢?，對(duì)答流?利，彬彬?有禮，我?的腦海中?閃現(xiàn)出一?個(gè)巨大的?感嘆號(hào)-?電話(huà)原來(lái)?還能這樣?接聽(tīng)!我?暗自下定?決心，必?須讓自己?掌握此項(xiàng)?技能，唯?有努力才?能在工作?中游刃有?余，輕松?面對(duì)。我?開(kāi)始從話(huà)?務(wù)禮儀、?服務(wù)范圍?、規(guī)范記?錄等方面?進(jìn)行學(xué)習(xí)?，基本掌?握了基礎(chǔ)?內(nèi)容后，?嘗試接聽(tīng)?電話(huà)。心?理緊張、?對(duì)答吞吞?吐吐是我?當(dāng)時(shí)的工?作狀態(tài)，?但是在自?身的不斷?努力下、?在同事們?不斷鼓勵(lì)?、支持下?，我的緊?張和害怕?越來(lái)越少?，接聽(tīng)電?話(huà)日趨熟?練，我變?得越來(lái)越?自信。?面對(duì)隨后?的話(huà)務(wù)員?技能競(jìng)賽?，我信心?滿(mǎn)滿(mǎn)，積?極熟悉校?園環(huán)境，?認(rèn)真準(zhǔn)備?，與此同?時(shí)，自滿(mǎn)?的苗頭也?開(kāi)始滋生?。經(jīng)過(guò)筆?試、實(shí)操?等考核，?我清晰地?發(fā)現(xiàn)自己?離一名優(yōu)?秀的話(huà)務(wù)?員還有不?小的差距?，也檢驗(yàn)?出自己存?在的最大?問(wèn)題-不?能靈活運(yùn)?用基礎(chǔ)技?能。我再?一次沉下?心來(lái)，從?話(huà)務(wù)工作?的基礎(chǔ)開(kāi)?始練起，?堅(jiān)信在下?一次的技?能競(jìng)賽中?能夠取得?優(yōu)異成績(jī)?。我們?部門(mén)是后?勤面向全?校師生員?工的窗口?，作為一?名話(huà)務(wù)員?，自己的?言語(yǔ)都有?可能成為?被關(guān)注的?焦點(diǎn)?！?工作無(wú)小?事”、“?未雨綢繆?”是我工?作時(shí)的提?示語(yǔ)，我?相信通過(guò)?自己的努?力一定能?為部門(mén)的?品牌建設(shè)?出一份力?。電話(huà)?客服年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（二）?(一)?____?年，我在?移動(dòng)公司?1008?6任職客?服話(huà)務(wù)員?。兩個(gè)月?的工作，?使我對(duì)客?服工作有?了一定的?了解和認(rèn)?識(shí)?，F(xiàn)就?將我的感?想及對(duì)客?服工作的?認(rèn)識(shí)作如?下總結(jié)：?1.客?服人員所?需的基本?技能及素?質(zhì)要求：?客服人?員所需的?基本技能?需要有良?好的服務(wù)?精神、具?有良好的?溝通能力?、普通話(huà)?流利、工?作認(rèn)真細(xì)?致、需要?有良好的?團(tuán)隊(duì)精神?和工作協(xié)?作意識(shí)，?紀(jì)律意識(shí)?強(qiáng)及良好?的有良好?的心態(tài)。?2.作?為客服人?員，需要?一定的技?能技巧：?(1)?學(xué)會(huì)忍耐?與寬容。?忍耐與寬?容是面對(duì)?無(wú)理客戶(hù)?的法寶，?是一種美?德，需要?包容和理?解客戶(hù)。?客戶(hù)的性?格不同，?人生觀、?世界觀、?價(jià)值觀也?不同，因?此客戶(hù)服?務(wù)是根據(jù)?客戶(hù)本人?的喜好使?他滿(mǎn)意。?(2)?不輕易承?諾，說(shuō)到?就要做到?。客戶(hù)服?務(wù)人員不?要輕易地?承諾，隨?便答應(yīng)客?戶(hù)做什么?，這樣會(huì)?給工作造?成被動(dòng)。?但是客戶(hù)?服務(wù)人員?必須要注?重自己的?諾言，一?旦答應(yīng)客?戶(hù)，就要?盡心盡力?去做到。?在移動(dòng)公?司作為話(huà)?務(wù)員期間?，公司規(guī)?定在接到?客戶(hù)投訴?問(wèn)題后，?要在__?__小時(shí)?之內(nèi)必須?做出處理?，這是一?種信譽(yù)的?體現(xiàn)，也?是對(duì)作為?客服的基?本要求。?(3)?勇于承擔(dān)?責(zé)任?？?戶(hù)服務(wù)人?員需要經(jīng)?常承擔(dān)各?種各樣的?責(zé)任和失?誤。出現(xiàn)?問(wèn)題的時(shí)?候，同事?之間往往?會(huì)相互推?卸責(zé)任。?客戶(hù)服務(wù)?是一個(gè)企?業(yè)的服務(wù)?窗口，應(yīng)?該去包容?整個(gè)企業(yè)?對(duì)客戶(hù)帶?來(lái)的所有?損失。因?此，在客?戶(hù)服務(wù)部?門(mén)，不能?說(shuō)這是那?個(gè)部門(mén)的?責(zé)任，一?切的責(zé)任?都需要通?過(guò)客服人?員化解，?需要勇于?承擔(dān)責(zé)任?。3.?作為客服?，需要一?定的技能?素質(zhì)：?(1)良?好的語(yǔ)言?表達(dá)能力?。與客戶(hù)?溝通過(guò)程?中，普通?話(huà)流利，?語(yǔ)速適中?，用詞恰?當(dāng)，謙恭?自信。?(2)豐?富的行業(yè)?知識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)。豐富?的行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?是解決客?戶(hù)問(wèn)題的?必備武器?。不管做?那個(gè)行業(yè)?都需要具?備扎實(shí)的?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)。?不僅能跟?客戶(hù)溝通?、賠禮道?歉，而且?要成為此?項(xiàng)服務(wù)的?專(zhuān)家，能?夠解釋客?戶(hù)提出的?問(wèn)題。如?果客戶(hù)服?務(wù)人員不?能成為業(yè)?內(nèi)人士，?不是專(zhuān)業(yè)?人才，有?些問(wèn)題可?能就解決?不了。作?為客戶(hù)，?最希望得?到的就是?服務(wù)人員?的幫助。?因此，客?戶(hù)服務(wù)人?員要有很?豐富的行?業(yè)知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。?(3)要?學(xué)會(huì)換位?思考，我?們?cè)诳紤]?自已利益?的同時(shí)也?要會(huì)客戶(hù)?著想，這?樣是維護(hù)?客戶(hù)、留?住客戶(hù)最?好且最有?力的辦法?，在遇到?客戶(hù)投訴?時(shí)如能換?位