商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理課件

第16章商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理7/31/20231第16章商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理7/27/20231

本章主要內(nèi)容商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)（實(shí)例）7/31/20232本章主要內(nèi)容商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理7/27/2023216.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理16.1.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理1）商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營(yíng)貨幣并提供與貨幣相關(guān)服務(wù)的特殊企業(yè)，其客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。具體地說(shuō)，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是指通過(guò)信息技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實(shí)現(xiàn)最大化的客戶收益率。它的目標(biāo)是有效降低商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、忠誠(chéng)度和贏利水平。7/31/2023316.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理7/27/20233商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵大體包括以下幾個(gè)方面：（1）商業(yè)銀行CRM的核心是以客戶為中心客戶是銀行利潤(rùn)的來(lái)源，以客戶為中心，就是要求商業(yè)銀行不斷的研究客戶需求，滿足客戶需求，來(lái)提升客戶的價(jià)值，從而提高商業(yè)銀行利潤(rùn)。由于不同類別的客戶的需求不同，因此，CRM更注重提供個(gè)性化的服務(wù)，即一對(duì)一的量身定做。（2）商業(yè)銀行CRM將優(yōu)化商業(yè)銀行市場(chǎng)價(jià)值鏈條商業(yè)銀行CRM將使商業(yè)銀行更好地把握客戶和市場(chǎng)需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。7/31/20234商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵大體包括以下幾個(gè)方面：7/27/2023（3）商業(yè)銀行CRM將打造商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力商業(yè)銀行CRM能優(yōu)化商業(yè)銀行的組織體系和職能架構(gòu)，形成高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，加強(qiáng)開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新和營(yíng)銷金融產(chǎn)品的能力，從而為打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供有力的保障。（4）商業(yè)銀行CRM將整合商業(yè)銀行的資源體系商業(yè)銀行CRM在銀行資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。（5）商業(yè)銀行CRM的實(shí)質(zhì)是滿足客戶需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶利益與自身經(jīng)營(yíng)的雙贏格局商業(yè)銀行CRM始終強(qiáng)調(diào)通過(guò)服務(wù)客戶來(lái)提升客戶的價(jià)值，與此同時(shí)，商業(yè)銀行自身價(jià)值的提升也同等重要。7/31/20235（3）商業(yè)銀行CRM將打造商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力7/27/202）商業(yè)銀行CRM的實(shí)施（1）商業(yè)銀行實(shí)施CRM的目標(biāo)商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)是：通過(guò)渠道的管理，為商業(yè)銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶，同時(shí)分析客戶需求為銀行決策提供支持。商業(yè)銀行主要通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且提高客戶服務(wù)效率，使商業(yè)銀行能在快速變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，把握客戶需求，贏得更多的客戶，整體上降低商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)成本。建設(shè)完善的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的目標(biāo)可分為功能上的目標(biāo)和技術(shù)上的目標(biāo)。7/31/202362）商業(yè)銀行CRM的實(shí)施7/27/20236（2）商業(yè)銀行實(shí)施CRM的重點(diǎn)工作

①管理層重視，長(zhǎng)期規(guī)劃CRM的選擇和實(shí)施是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃（Strategy）、創(chuàng)意（Creative）、技術(shù)集成（SolutionIntegrated）、內(nèi)容管理（ContentsManagement）等多個(gè)方面的工作。②從業(yè)務(wù)流程入手商業(yè)銀行實(shí)施CRM更要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要從長(zhǎng)期戰(zhàn)略的角度推選分步驟實(shí)施的方法。③基礎(chǔ)資源的整合建立銀行CRM的重要基礎(chǔ)就是客戶基本信息的整合，即將銀行各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶資源全部整合起來(lái)，形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心。

7/31/20237（2）商業(yè)銀行實(shí)施CRM的重點(diǎn)工作7/27/20237④以專業(yè)化、開(kāi)放式的思路實(shí)施實(shí)施CRM應(yīng)當(dāng)遵循專業(yè)化、開(kāi)放式的運(yùn)作思路。盡管商業(yè)銀行都擁有比較強(qiáng)大的研發(fā)能力和智囊團(tuán)，但自己從頭進(jìn)行分析、研究、規(guī)劃和開(kāi)發(fā)時(shí)，顯然會(huì)遇到各方面的難題和困擾。

⑤重視人的因素，加強(qiáng)推廣和培訓(xùn)工作，確保CRM的實(shí)施和成功運(yùn)行。如果商業(yè)銀行管理層對(duì)CRM的看法不統(tǒng)一，或業(yè)務(wù)人員對(duì)CRM實(shí)施有較強(qiáng)的抵觸或消極情緒，那么投資巨大的CRM系統(tǒng)就不可能產(chǎn)生理想的結(jié)果。7/31/20238④以專業(yè)化、開(kāi)放式的思路實(shí)施7/27/2023816.1.2商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度1）客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理離不開(kāi)客戶經(jīng)理制度的支持。一般地，客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為了達(dá)到開(kāi)拓市場(chǎng)、爭(zhēng)取目標(biāo)客戶、營(yíng)銷金融產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目的，而為客戶配備專職經(jīng)理的制度。

2）商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性（1）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行提升客戶關(guān)系的必然要求客戶經(jīng)理制是銀行以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)而開(kāi)發(fā)出的內(nèi)部金融服務(wù)方式和運(yùn)作制度，它是一種金融服務(wù)方式的變革。7/31/202397/27/20239（2）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行有效地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷，加強(qiáng)自身實(shí)力的需要市場(chǎng)營(yíng)銷就是對(duì)適當(dāng)?shù)膶?duì)象，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。（3）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行有效控制風(fēng)險(xiǎn)的需要銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)高度集中，而銀行風(fēng)險(xiǎn)又與客戶風(fēng)險(xiǎn)緊密相關(guān)，銀行必須高度關(guān)注客戶風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，幫助客戶分析、管理和控制風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏。

（4）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行培養(yǎng)人才、提高員工素質(zhì)的需要實(shí)施客戶經(jīng)理制，首先要求客戶經(jīng)理要具有全面的素質(zhì)，包括技術(shù)技能及經(jīng)濟(jì)、金融、財(cái)務(wù)等各方面的知識(shí)，要做到客戶有問(wèn)必答，需要什么幫助就能提供什么幫助。

7/31/2023107/27/202310（5）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行降低經(jīng)營(yíng)層本，提高經(jīng)營(yíng)效率的需要實(shí)施客戶經(jīng)理制體現(xiàn)了銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制、管理體制和組織結(jié)構(gòu)的變革。（6）客戶經(jīng)理制有利于整體營(yíng)銷推進(jìn)、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷增強(qiáng)，銀行為了增加利潤(rùn)，必須要推行整體營(yíng)銷活動(dòng)，把握市場(chǎng)服務(wù)對(duì)象的信息，捕捉優(yōu)秀客戶群，壯大資金營(yíng)運(yùn)實(shí)力。

7/31/2023117/27/2023113）客戶經(jīng)理的工作機(jī)制（1）客戶經(jīng)理制度是當(dāng)今商業(yè)銀行都在運(yùn)行的有效的客戶服務(wù)體制，要想讓客戶經(jīng)理制度有效的運(yùn)行，建立良好的工作機(jī)制是非常重要的。（2）要明確客戶經(jīng)理所面對(duì)的服務(wù)客戶的范圍，不是所有的銀行客戶都需要配備客戶經(jīng)理，只有哪些可以為銀行帶來(lái)較高的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于銀行運(yùn)營(yíng)影響比較大的銀行優(yōu)質(zhì)客戶才需要客戶經(jīng)理特殊的服務(wù)。（3）銀行選擇一名客戶經(jīng)理當(dāng)然要要求其具備很高的素質(zhì)，要真正可以勝任客戶經(jīng)理的職責(zé)。（4）銀行對(duì)客戶經(jīng)理的管理，要建立有效的激勵(lì)制度。

7/31/2023127/27/20231216.2商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)16.2.1CRM系統(tǒng)解決方案框架由于商業(yè)銀行在各地建有大量的分支結(jié)構(gòu)，商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)一般采用分布式數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)環(huán)境，即所有分行均擁有自己的CRM系統(tǒng)，并與本地綜合系統(tǒng)及呼叫中心連接。在總行建有中心CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，提供面向全行的分析決策功能，并為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提供查詢支持。7/31/20231316.2商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)7/27/202313綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)銀行柜面POSATMCRM數(shù)據(jù)CRM決策分析環(huán)境CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（操作數(shù)據(jù)和分析模型）基本信息服務(wù)呼叫中心/網(wǎng)上銀行等7/31/202314綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)CRM數(shù)據(jù)CRM決策分析環(huán)境CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（操作16.2.2軟件技術(shù)1）XML技術(shù)XML是一種從SGML（StandardGeneralizedMarkupLanguage標(biāo)準(zhǔn)通用置標(biāo)語(yǔ)言）中衍生出來(lái)的用來(lái)定義任何一種新標(biāo)記的元語(yǔ)言（Meta-Language）。它包含DTD(DocumentTypeDefinition,文檔類型定義)或XML綱要，XSL及XML文件本身三部分。此外，XLink（eXtensibleLinkLanguage,可擴(kuò)展鏈接語(yǔ)言）也是XML的一個(gè)組件。2）EAI技術(shù)

狹義上的EAI(EnterpriseApplicationIntegration），即企業(yè)應(yīng)用整合，僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互連，以期通過(guò)應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和共享。7/31/2023157/27/2023152）EAI技術(shù)

狹義上的EAI(EnterpriseApplicationIntegration），即企業(yè)應(yīng)用整合，僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互連，以期通過(guò)應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和共享。3）門(mén)戶技術(shù)

企業(yè)信息門(mén)戶（EnterpriseInformationPortal，EIP）提供了解決上述問(wèn)題的方案，企業(yè)信息門(mén)戶已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)概念，也越過(guò)了普通意義的網(wǎng)站，它是企業(yè)管理信息系統(tǒng)與電子商務(wù)兩大應(yīng)用的結(jié)合和高度集成。

7/31/2023167/27/2023164)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)著名的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)專家W.H.Inmon在其著作《BuildingtheDataWarehouse》一書(shū)中給予如下描述：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DataWarehouse）是一個(gè)面向主題的（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。5）數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘(datamining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。

7/31/2023174)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)7/27/202317（1）數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)主要是關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、分類、預(yù)測(cè)、時(shí)序模式和偏差分析等。（2）數(shù)據(jù)挖掘的方法①神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)由于本身良好的魯棒性、自組織自適應(yīng)性、并行處理、分布存儲(chǔ)和高度容錯(cuò)等特性非常適合解決數(shù)據(jù)挖掘的問(wèn)題，因此近年來(lái)越來(lái)越受到人們的關(guān)注。

②遺傳算法遺傳算法是一種基于生物自然選擇與遺傳機(jī)理的隨機(jī)搜索算法，是一種仿生全局優(yōu)化方法。遺傳算法具有的隱含并行性、易于和其它模型結(jié)合等性質(zhì)使得它在數(shù)據(jù)挖掘中被加以應(yīng)用。7/31/202318（1）數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)7/27/202318③決策樹(shù)方法決策樹(shù)是一種常用于預(yù)測(cè)模型的算法，它通過(guò)將大量數(shù)據(jù)有目的分類，從中找到一些有價(jià)值的，潛在的信息。④粗集方法粗集理論是一種研究不精確、不確定知識(shí)的數(shù)學(xué)工具。粗集方法有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：不需要給出額外信息；簡(jiǎn)化輸入信息的表達(dá)空間；算法簡(jiǎn)單，易于操作。⑤覆蓋正例排斥反例方法它是利用覆蓋所有正例、排斥所有反例的思想來(lái)尋找規(guī)則。首先在正例集合中任選一個(gè)種子，到反例集合中逐個(gè)比較。⑥統(tǒng)計(jì)分析方法⑦模糊集方法7/31/202319③決策樹(shù)方法7/27/202319③決策樹(shù)方法決策樹(shù)是一種常用于預(yù)測(cè)模型的算法，它通過(guò)將大量數(shù)據(jù)有目的分類，從中找到一些有價(jià)值的，潛在的信息。④粗集方法粗集理論是一種研究不精確、不確定知識(shí)的數(shù)學(xué)工具。粗集方法有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：不需要給出額外信息；簡(jiǎn)化輸入信息的表達(dá)空間；算法簡(jiǎn)單，易于操作。⑤覆蓋正例排斥反例方法它是利用覆蓋所有正例、排斥所有反例的思想來(lái)尋找規(guī)則。首先在正例集合中任選一個(gè)種子，到反例集合中逐個(gè)比較。⑥統(tǒng)計(jì)分析方法⑦模糊集方法7/31/202320③決策樹(shù)方法7/27/2023206）信息安全技術(shù)（1）防火墻技術(shù)網(wǎng)絡(luò)防火墻技術(shù)是一種用來(lái)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)之間訪問(wèn)控制，防止外部網(wǎng)絡(luò)用戶以非法手段通過(guò)外部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，訪問(wèn)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源，保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)操作環(huán)境的特殊網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)備。（2）數(shù)字證書(shū)(digitalcertificate)

數(shù)字證書(shū)是在網(wǎng)絡(luò)交易支付過(guò)程中，用來(lái)標(biāo)志參與各方身份信息的一系列數(shù)據(jù)，它的作用與現(xiàn)實(shí)生活中的身份證類似。

（3）數(shù)據(jù)加密數(shù)據(jù)的加密是指利用某種算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密的過(guò)程，用來(lái)加密(或解密)的算法為一數(shù)學(xué)函數(shù)。7/31/2023216）信息安全技術(shù)7/27/202321（4）安全協(xié)議為了保證在線支付、在線交易的安全，IT業(yè)與金融商貿(mào)行業(yè)的研究人員一起，共同開(kāi)發(fā)和推出了一些安全協(xié)議，來(lái)確保電子商務(wù)的順利發(fā)展。7/31/202322（4）安全協(xié)議7/27/20232216.2.3商業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的初步構(gòu)想實(shí)施CRM的時(shí)候會(huì)涉及到的一些問(wèn)題、一個(gè)初步的構(gòu)想總結(jié)如下：1）商業(yè)銀行要想有效的實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先需要注重的就是組織的再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)2）商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)建設(shè)為突破口來(lái)實(shí)施客戶關(guān)系管理3）商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)為基礎(chǔ)

4）以網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)為龍頭，完善聯(lián)系客戶和響應(yīng)客戶需求的統(tǒng)一渠道，從而增強(qiáng)商業(yè)銀行的自動(dòng)化、電子化運(yùn)營(yíng)能力。7/31/2023237/27/20232316.2.4銀行CRM總體功能分析

銀行的客戶關(guān)系管理是一個(gè)與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)維護(hù)已有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時(shí)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。一般的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)都會(huì)涉及這些部分組成：接入系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)，客戶信息分析系統(tǒng)，客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)接口平臺(tái)。

1）接入系統(tǒng)隨著聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行向用戶提供的接入系統(tǒng)也同時(shí)走向多媒體化，接入系統(tǒng)的建設(shè)作為銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)，因?yàn)榭蛻糁挥型ㄟ^(guò)接入系統(tǒng)才可以實(shí)現(xiàn)與銀行CRM系統(tǒng)的連接。7/31/2023247/27/2023242）客戶管理系統(tǒng)

結(jié)合銀行客戶關(guān)系管理的思想，客戶管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的功能有對(duì)與客戶密切相關(guān)的各種資料進(jìn)行管理、輔助銀行進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷、管理銷售業(yè)務(wù)以及向客戶提供服務(wù)。針對(duì)要實(shí)現(xiàn)的功能，客戶管理系統(tǒng)一般主要會(huì)包括五個(gè)子系統(tǒng)：客戶檔案子系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、客戶服務(wù)子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理子系統(tǒng)。

7/31/2023252）客戶管理系統(tǒng)7/27/202325客戶檔案子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測(cè)輔助決策統(tǒng)計(jì)經(jīng)營(yíng)分析統(tǒng)計(jì)資料查詢信息發(fā)布與交流內(nèi)容和知識(shí)管理產(chǎn)品和服務(wù)管理理財(cái)服務(wù)管理理財(cái)對(duì)象管理個(gè)性化綜合理財(cái)管理客戶自動(dòng)理財(cái)管理客戶理財(cái)服務(wù)管理文檔管理培訓(xùn)管理資料庫(kù)管理數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)接口平臺(tái)客戶信息分析系統(tǒng)系統(tǒng)管理平臺(tái)客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)7/31/202326客戶檔案子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)子系統(tǒng)客戶3)客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)充分的體現(xiàn)了銀行的“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)理念，銀行運(yùn)用自身專業(yè)的金融知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、相對(duì)充足的市場(chǎng)信息，根據(jù)不同用戶不同的資金情況和需求以及風(fēng)險(xiǎn)偏好，為用戶量身打造適合用戶自己的理財(cái)規(guī)劃，在控制風(fēng)險(xiǎn)的情況下，盡可能提高客戶的利益。

4)客戶信息分析系統(tǒng)客戶信息分析系統(tǒng)充分體現(xiàn)了分析型CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)，它以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)，利用分析的方法，以成功營(yíng)銷為目的，為銀行的決策層、客戶經(jīng)理提供決策的建議。5)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)為業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供一種在線自動(dòng)化的協(xié)助，就像檔案袋等辦公用具一樣是一種開(kāi)展工作的工具。

7/31/2023273)客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)7/27/20232716.2.5客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)1）這個(gè)子系統(tǒng)在設(shè)計(jì)的時(shí)候要注意以下兩點(diǎn)原則（1）實(shí)用性和高效性

這個(gè)子系統(tǒng)是為客戶經(jīng)理的工作提供方便，因此它的實(shí)用性是系統(tǒng)首要具備的特點(diǎn)，而它的高效性一般會(huì)表現(xiàn)在程序的執(zhí)行效率、數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)速度、響應(yīng)的時(shí)間等等。

（2）系統(tǒng)的可靠性和易操作性系統(tǒng)應(yīng)該具備良好的備份和恢復(fù)系統(tǒng)，強(qiáng)大的用戶授權(quán)管理系統(tǒng)，以及很好的安全保障體系，這是在提高系統(tǒng)的可靠性方面非常重要的。7/31/2023287/27/2023282）客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理應(yīng)用客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)管理系統(tǒng)維護(hù)幫助任務(wù)管理客戶管理消息管理信息檢索個(gè)人維護(hù)客戶管理工作管理業(yè)績(jī)管理審批管理培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)材料添加用戶管理用戶參考資料版本信息7/31/202329客客戶經(jīng)理應(yīng)用客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)管理系統(tǒng)維護(hù)幫助任務(wù)管理客戶管3）重點(diǎn)功能實(shí)現(xiàn)流程在系統(tǒng)中有眾多功能需要實(shí)現(xiàn)，我們這里主要選擇兩種典型的重點(diǎn)功能，對(duì)它們的功能實(shí)現(xiàn)流程作一下分析，這兩個(gè)功能也是客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)使用的，他們分別是客戶劃分、客戶級(jí)別變動(dòng)。（1）客戶劃分相關(guān)部門(mén)制定客戶劃分條件系統(tǒng)管理員分配客戶客戶歸屬部門(mén)高級(jí)客戶經(jīng)理個(gè)人客戶經(jīng)理申請(qǐng)客戶劃分劃分客戶是否通過(guò)審批結(jié)束7/31/202330相關(guān)部門(mén)制定客戶劃分條件系統(tǒng)管理員分配客戶客戶歸屬部門(mén)高級(jí)客（2）客戶級(jí)別變動(dòng)相關(guān)部門(mén)系統(tǒng)管理員系統(tǒng)自動(dòng)升降級(jí)別個(gè)人客戶經(jīng)理申請(qǐng)客戶級(jí)別確定客戶級(jí)別是否通過(guò)審批結(jié)束制定客戶級(jí)別變動(dòng)條件7/31/202331相關(guān)部門(mén)系統(tǒng)管理員系統(tǒng)自動(dòng)升降級(jí)別個(gè)人客戶經(jīng)理申請(qǐng)客戶級(jí)別確16.3商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)（實(shí)例）

16.3.1用戶背景

中國(guó)工商銀行成立于1984年，作為中國(guó)資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過(guò)20多年的改革發(fā)展，中國(guó)工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。2003年英國(guó)《銀行家》雜志按一級(jí)資本排序，中國(guó)工商銀行名列全球1000家大銀行的第十六位，連續(xù)五次入圍美國(guó)《財(cái)富》全球500強(qiáng)，并被美國(guó)《遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)評(píng)論》評(píng)為中國(guó)高質(zhì)量產(chǎn)品（服務(wù)）十強(qiáng)。2005年4月18日，國(guó)家批準(zhǔn)了工商銀行的股份制改革方案，截至6月末，中國(guó)工商銀行的股改財(cái)務(wù)重組工作基本完成。2005年6月末資產(chǎn)總額61400億元人民幣，各項(xiàng)存款余額53858億元，各項(xiàng)貸款余額超過(guò)31122億元人民幣，在主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域中均保持國(guó)內(nèi)最大的市場(chǎng)份額。2004年工商銀行境內(nèi)外機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)746億元，2005年上半年實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)416億元。7/31/2023327/27/20233216.3.2工商銀行實(shí)施CRM的可行性分析在分析工商銀行如何實(shí)施CRM之前，我們需要結(jié)合工商銀行自身特點(diǎn)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行可行性分析，來(lái)分析工商銀行實(shí)施CRM已經(jīng)具備的條件。1）工商銀行擁有強(qiáng)大的分銷渠道和結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，以及豐厚的客戶資源2）擁有完備的硬件設(shè)備，為CRM的實(shí)施提供了很好的物理基礎(chǔ)3）一系列的內(nèi)部改革與調(diào)整成為CRM實(shí)施的內(nèi)在動(dòng)力。7/31/2023337/27/20233316.3.3實(shí)施CRM前的弱勢(shì)面對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融市場(chǎng)變化和銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，與國(guó)際國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行相比，工商銀行的弱勢(shì)主要表現(xiàn)在五個(gè)方面。人均效率指標(biāo)低。在高端的客戶、產(chǎn)品和區(qū)域細(xì)分市場(chǎng)上，工商銀行缺少領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。資產(chǎn)、負(fù)債、收益結(jié)構(gòu)單一，對(duì)利率風(fēng)險(xiǎn)和金融脫媒化風(fēng)險(xiǎn)的承受力不強(qiáng)。行際間發(fā)展不平衡，制約了全行經(jīng)營(yíng)效率的提高。風(fēng)險(xiǎn)管理手段和技術(shù)相對(duì)薄弱。

7/31/2023347/27/20233416.3.4工商銀行CRM系統(tǒng)概況

CRM僅僅是工商銀行整個(gè)系統(tǒng)的一部分，為了更好的了解CRM系統(tǒng)的運(yùn)行，我們首先需要來(lái)了解一下工商銀行整個(gè)系統(tǒng)的基本情況。

工商銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)CRM系統(tǒng)信用風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)能夠CS2002動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)BDFCIISPCRSCCPSCIPIDPCRMCCRM7/31/202335工商銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)CRM系統(tǒng)信用風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)能1）綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)該系統(tǒng)簡(jiǎn)稱CS2002系統(tǒng)，是為了及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地滿足工商銀行內(nèi)部各級(jí)行、業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理和銀行外部監(jiān)管部門(mén)監(jiān)管統(tǒng)計(jì)信息報(bào)送需要而開(kāi)發(fā)建設(shè)的。

2）風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)工商銀行信用風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)主要包括特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng)(CIIS)、個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)(PCRS)和企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)（CCRS）不良信用客戶欠款扣收追索信息甄別（CIPID）四大系統(tǒng)。

7/31/2023367/27/2023363）CRM系統(tǒng)為了更好的進(jìn)行客戶信息的管理,工商銀行開(kāi)發(fā)了CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包括：個(gè)人客戶管理系統(tǒng)（PCRM）、法人客戶管理系統(tǒng)（CCRM）,以分別實(shí)現(xiàn)收集整合和管理全行個(gè)人與法人的客戶信息。

PCRM系統(tǒng)存儲(chǔ)著原始、基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及加工、衍生的數(shù)據(jù)比如客戶貢獻(xiàn)、匯總、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。PCRM可以提供有效的分析和數(shù)據(jù)挖掘功能，為管理和決策提供支持，并且這些功能能夠最大程度地滿足客戶營(yíng)銷的需要。CCRM系統(tǒng)是工商銀行繼PPRM系統(tǒng)之后，推出的另一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用主題，屬于分析型CRM的系統(tǒng)。CCRM系統(tǒng)定位于為各級(jí)經(jīng)營(yíng)決策者提供信息服務(wù)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。7/31/2023377/27/20233716.3.5工商銀行CRM系統(tǒng)的實(shí)施為了同銀行的整體戰(zhàn)略保持一致，工商銀行首先要明確以客戶為中心的服務(wù)原則，CRM的實(shí)施過(guò)程中始終保持與整體戰(zhàn)略看齊，而不僅僅是為了實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)CRM技術(shù)，因此工商銀行的CRM在實(shí)施過(guò)程中會(huì)涉及到以下一些方面的問(wèn)題。1）針對(duì)CRM流程，對(duì)銀行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行適當(dāng)重組CRM要成功實(shí)施首先要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。工商銀行的應(yīng)用涉及到銀行各層機(jī)構(gòu)的崗位、職能的重新定位,要通過(guò)銀行營(yíng)銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì),并最終建立起一套全新的扁平化營(yíng)銷體系。

7/31/2023387/27/2023382）收集需求,總體規(guī)劃實(shí)施由于CRM包含的內(nèi)容非常豐富,實(shí)施前應(yīng)根據(jù)本行的需