小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案

第第10頁(yè)小型客服呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)概述

解決方案序序工程類型外線接入數(shù)坐席數(shù)號(hào)外呼呼叫133中心目前，大部份企業(yè)開(kāi)頭建立呼叫中心系統(tǒng)，用于集中處理及7*24也是同客戶之間溝通的重要橋梁。需求分析系統(tǒng)規(guī)模1E1，支選，一般為N系統(tǒng)構(gòu)造圖物理構(gòu)造構(gòu)造說(shuō)明：語(yǔ)音板卡：系統(tǒng)硬件平臺(tái)，供給呼叫中心的通信及媒體功能；承受三匯或東進(jìn)語(yǔ)音卡，內(nèi)置于工控機(jī)；CTI效勞器：系統(tǒng)核心處理平臺(tái)，運(yùn)行我公司呼叫中心平臺(tái)，該平臺(tái)運(yùn)行于交換機(jī)/〔語(yǔ)音板卡〕〔語(yǔ)音板卡〕的掌握，完成的呼叫的治理和安排〔轉(zhuǎn)接人工〕等全部本系統(tǒng)中所涉及到的功能；及CTICRM能報(bào)表及班長(zhǎng)人員對(duì)話務(wù)員狀態(tài)進(jìn)展實(shí)時(shí)監(jiān)控等。注：紅色粗實(shí)線：模擬中繼線路；紅色細(xì)實(shí)線：線路，：LAN〔局域網(wǎng)〕線路；系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)接入系統(tǒng)支持多運(yùn)營(yíng)商、多號(hào)碼接入，并能依據(jù)外線用戶撥打的括七號(hào)信令、一號(hào)信令、ISDNPRI、模擬中繼接入等。本工程中承受模擬中繼方式接入。黑名單治理系統(tǒng)具有黑名單過(guò)濾功能。黑名單分為“呼入”和“呼出”兩類，呼入型黑名單主要針110〕應(yīng)權(quán)限的治理員可在治理系統(tǒng)中進(jìn)展維護(hù)。工作時(shí)段掌握系統(tǒng)設(shè)置工作時(shí)段流程、非工作時(shí)段流程供用戶選擇，治理7*24IVR言等功能獲得效勞。IVR依據(jù)需要，可錄制公司業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理流程等功能，讓用戶通過(guò)IVR能在非工作時(shí)段為用戶供給效勞。ACD智能排隊(duì)功能呼叫等待及排隊(duì)：當(dāng)外線用戶有轉(zhuǎn)人工需求而坐席全忙時(shí)，挨次形成等待隊(duì)列。轉(zhuǎn)接規(guī)章：當(dāng)有坐席空閑時(shí)，系統(tǒng)在等待隊(duì)列中找一個(gè)最優(yōu)人工效勞的呼叫最優(yōu)先；MPWCVIP自動(dòng)坐席安排依據(jù)設(shè)定的路由規(guī)章在話務(wù)組中找一個(gè)最適合的空閑談務(wù)員個(gè)最適合的話務(wù)員。在對(duì)坐席振鈴等候應(yīng)答的過(guò)程中，系統(tǒng)對(duì)等候來(lái)電播放提示〔流程中可以敏捷設(shè)置無(wú)應(yīng)答的處理策略〕；系統(tǒng)默認(rèn)策略包括：循環(huán)安排策略：輪番接入組內(nèi)話務(wù)員，假設(shè)某話務(wù)員遇忙〔進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。務(wù)員，讓每個(gè)話務(wù)員接聽(tīng)時(shí)機(jī)均等。話務(wù)員。呼損記錄系統(tǒng)會(huì)記錄每個(gè)用戶進(jìn)入排隊(duì)起始、終止時(shí)間，并自動(dòng)計(jì)算叫，系統(tǒng)作標(biāo)識(shí)并記錄到呼損表中，可供查詢統(tǒng)計(jì)。坐席客戶端系統(tǒng)彈屏功能、話務(wù)員操作臺(tái)、班長(zhǎng)席掌握臺(tái)。話務(wù)員操作臺(tái)登錄/注銷：話務(wù)人員連接或退出通訊效勞器系統(tǒng),系統(tǒng)依據(jù)應(yīng)可用功能模塊。置忙/置閑：臨時(shí)離開(kāi)座位或短休可以做置忙操作暫停效勞，系統(tǒng)不對(duì)此坐席進(jìn)展話務(wù)安排；同時(shí)，系統(tǒng)對(duì)話務(wù)員每次置忙/置閑操作作具體記錄，可供查詢分析和作為考核依據(jù)。振鈴后摘機(jī)或點(diǎn)擊“接聽(tīng)”按鈕接聽(tīng)來(lái)話，實(shí)現(xiàn)人工效勞。保持/恢復(fù)：通話中可以做保持操作讓用戶聽(tīng)音樂(lè)等待，恢復(fù)詢問(wèn)身邊其他人員，這時(shí)即可使用該功能?！睮VR〕或外線。轉(zhuǎn)移時(shí)有轉(zhuǎn)移確認(rèn)的過(guò)程。呼出：?jiǎn)蝹€(gè)打功能，支持一般撥號(hào)呼出、軟呼出，可呼出到其他坐席、本地、長(zhǎng)途。掛機(jī)：通話完畢，斷開(kāi)及外線連接。來(lái)電彈屏功能CRM的：一、彈屏顯示來(lái)電號(hào)碼對(duì)應(yīng)的客戶資料信息或其他相關(guān)信息；二、彈屏顯示該用戶的歷史效勞記錄；三、對(duì)用戶業(yè)務(wù)懇求進(jìn)展登記，并作后續(xù)處理狀況跟蹤。當(dāng)坐席振鈴或接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)將來(lái)電號(hào)碼以及客戶在流程效的效勞。彈屏示意圖，供參考：班長(zhǎng)席掌握臺(tái)通過(guò)坐席監(jiān)控臺(tái)可以看到其他坐席的登錄人員、工作狀態(tài)、的坐席實(shí)現(xiàn)指定的掌握操作。忙/示閑。功能描述：監(jiān)聽(tīng)：監(jiān)聽(tīng)選中線路坐席和客戶的通話，只能聽(tīng)不能說(shuō)。取消監(jiān)聽(tīng)：在監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)下，可以操作取消監(jiān)聽(tīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)斷開(kāi)監(jiān)聽(tīng)。強(qiáng)插：強(qiáng)行插入選中線路坐席和客戶的通話，實(shí)現(xiàn)三方通話，可說(shuō)可聽(tīng)。取消強(qiáng)插話。強(qiáng)拆：將選中線路通話強(qiáng)行拆斷，外線掛機(jī)，坐席恢復(fù)到空閑狀態(tài)。強(qiáng)制示忙：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為忙。強(qiáng)制示閑：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為空閑。CRM如下：信息字段名自定義：系統(tǒng)共供給了1~31個(gè)字段供用戶配置〔如下拉框選擇、文本輸入等〕進(jìn)展自由配置，并供給多種碼表讓用戶自行義。彈屏顯示的字段可依據(jù)需要進(jìn)展增減，完全滿足各種使用狀況和用戶個(gè)人偏愛(ài)。針對(duì)本工程的客戶資料治理，完全可以按需要記錄客戶如下司性質(zhì)、客戶等級(jí)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、Email電處理主界面參見(jiàn)以下圖：客戶具體資料、聯(lián)系人、參見(jiàn)以下圖：數(shù)字錄音系統(tǒng)數(shù)字多路錄音系統(tǒng)是一種能同時(shí)進(jìn)展多路錄音、監(jiān)、重聽(tīng)確認(rèn)、效勞質(zhì)量監(jiān)控以及供給有效的考核依據(jù)。錄音文件以WAV壓縮格式保存在文件效勞器中，同時(shí)，在數(shù)聽(tīng)時(shí)間、坐席工號(hào)等進(jìn)展查詢及播放。量的局部刻錄到光盤(pán)或備份到其他物理設(shè)備中長(zhǎng)期保存。功能特點(diǎn)承受內(nèi)錄方式，可同時(shí)對(duì)多路坐席進(jìn)展數(shù)字化錄音。/停頓：坐席及外線通話開(kāi)頭馬上啟動(dòng)錄音，通話完畢馬上停頓錄音并保存錄音文件。錄音記錄保存：錄音記錄自動(dòng)保存到數(shù)據(jù)庫(kù)并及通話記錄關(guān)時(shí)間、錄音文件名等。錄音治理進(jìn)展查詢并播放，支持快進(jìn)、快退、臨時(shí)等播放功能。動(dòng)告警以提示治理員。手工備份：人工選擇錄音數(shù)據(jù)，備份或轉(zhuǎn)存到任意存儲(chǔ)設(shè)備。系統(tǒng)治理模塊坐席人員維護(hù)中的唯一識(shí)別；坐席組維護(hù)將話務(wù)員分成假設(shè)干坐席組；坐席組可增加、修改、刪除。務(wù)類別將來(lái)電接入指定的坐席組，第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)話務(wù)分流；角色治理及授權(quán)治理員等，系統(tǒng)可能為每種角色敏捷賦權(quán)。對(duì)坐席工號(hào)賜予某種角色，他便擁有該角色所具備的操作權(quán)限。統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能Excel話務(wù)清單呼叫話務(wù)統(tǒng)計(jì)實(shí)現(xiàn)在指定的日期時(shí)間段內(nèi)，全部呼入、呼出碼、工號(hào)、坐席組等條件進(jìn)展查詢。坐席監(jiān)控報(bào)表以時(shí)間挨次具體記錄了坐席人員在指定時(shí)間范圍內(nèi)的狀態(tài)變和培訓(xùn)。坐席指標(biāo)統(tǒng)計(jì)呼損記錄呼損記錄具體記錄了外呼在轉(zhuǎn)人工坐席懇求后未能及坐席接呼入時(shí)間、選擇業(yè)務(wù)、選擇時(shí)間、轉(zhuǎn)接坐席工號(hào)、轉(zhuǎn)接振鈴開(kāi)頭時(shí)間、客戶掛機(jī)時(shí)間。錄音查詢統(tǒng)計(jì)同時(shí)還可以對(duì)選中的錄音進(jìn)展回放。硬件選型硬件設(shè)備清單序序設(shè)備名稱配置明細(xì)數(shù)量號(hào)研華工控機(jī)，配置：810+270W母板：IPC-6113LP4；主板：FSC-1713VNA；CPU：IntelP42.8G；1CTI11GDDR；硬盤(pán)：160G*2；網(wǎng)卡：10M/100M自適應(yīng)；光驅(qū)、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)；10/100MSHT-16C-CT/PCI2語(yǔ)音卡1語(yǔ)音卡硬件設(shè)備售后效勞序序設(shè)備名稱免維期限備注號(hào)1研祥工控一年在免維期內(nèi)，供給機(jī)器備件2語(yǔ)音卡一年供備件，待修理好后歸還，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行EVOCCTI核心計(jì)算機(jī)承受研祥集團(tuán)的研祥FSC-1713VNA產(chǎn)品。產(chǎn)品圖片產(chǎn)品介紹外觀造型經(jīng)典、構(gòu)造形式牢靠帶鎖保護(hù)的安全門(mén)前置USBPS/2大風(fēng)量風(fēng)扇、開(kāi)門(mén)抽拉可拆換濾網(wǎng)，散熱牢靠、維護(hù)便利特別的抗震措施，保證機(jī)器在惡劣的工業(yè)環(huán)境中正常運(yùn)行支持Socket478Willamette/NorthwoodPentium4器兩條DDRDIMM2GB10M/100MbpsFDD接口、六個(gè)USB、一個(gè)并口、兩個(gè)RS-232、一個(gè)紅外IrDAPS/2鍵盤(pán)/鼠標(biāo)接口三匯SHT-16C-CT/PCI產(chǎn)品圖片性能特點(diǎn)16行處理力量。2．每個(gè)模塊供給雙通道處理力量，每一通道依據(jù)模塊類別可實(shí)現(xiàn)以下功能：外線模塊：檢測(cè)外線振鈴信號(hào)，掌握外線摘掛機(jī)。座席功能。APCMADPCM音量可以軟件調(diào)整，支持自動(dòng)增益〔AGC〕。信號(hào)音檢測(cè)：高性能DSP算法實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的信號(hào)音檢測(cè)和分析。接收用戶按鍵碼：雙音多頻〔DTMF〕檢測(cè)靈敏，接收準(zhǔn)確。主叫識(shí)別功能：支持DTMF和FSK兩種CID模式。供給標(biāo)準(zhǔn)FSK格式數(shù)據(jù)接收和發(fā)送功能。選擇理由擇該產(chǎn)品最為直接的理由。技術(shù)