接單服務(wù)禮儀手冊(cè)

2接單效勞禮儀手冊(cè)對(duì)一個(gè)公司而言，無(wú)論是做什么行業(yè)，假設(shè)接不到業(yè)務(wù)，這個(gè)公司的生存將很難保障，進(jìn)展更是無(wú).那么如何能接下單來(lái)？如何提高接單的成功率？如何提高每單的成交額度？

接單人員的工作流程圖接聽來(lái)電，初步了解客戶狀況，約客戶到公司了解具體〔填寫詢問(wèn)表〕經(jīng)理負(fù)責(zé)二次回訪〔了解客戶的需求，填寫貴賓來(lái)訪登記表，介紹企業(yè)文化〕〔填寫度身訂作的籌劃問(wèn)卷〕填寫婚禮檔案。〔PPT賞識(shí)成功視頻資料。30%，經(jīng)理與客戶確定本月促銷方案及優(yōu)待〔簽預(yù)定協(xié)議，與客戶商定看場(chǎng)地時(shí)間，下勘察單。〔客戶在名單上確認(rèn)簽字〕〔書面形式，收訂單50%〕〔酒店、攝影等〕1天晚上〔收余款〕了解客戶的信息，挖掘客戶的需求客戶來(lái)訪 寒喧 受理訂金 客戶信息整理歸檔呈現(xiàn)公司的優(yōu)勢(shì)客戶回訪轉(zhuǎn)交給籌劃師 后續(xù)跟蹤效勞客戶詢問(wèn)：分為詢問(wèn)和上門詢問(wèn)兩類 〔視狀況可補(bǔ)充主動(dòng)約人的狀況〕詢問(wèn)留意的問(wèn)題:溝通時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題要賜予合理的答復(fù)，不能避而不答，一問(wèn)一答然后變被動(dòng)為主動(dòng)。切忌操之過(guò)急，不要急于將自己把握的那些學(xué)問(wèn)灌輸給來(lái)訪人員.接待人員態(tài)度要懇切，語(yǔ)言表達(dá)要清楚，說(shuō)得頭頭是道,吸引客戶做進(jìn)一步的詢問(wèn)。(5〕要適當(dāng)?shù)牧私庖恍┛蛻粜畔ⅰＰ帐裁?？什么時(shí)候結(jié)婚?聯(lián)系方式〔6〕明確詢問(wèn)的目的,是為了讓客戶上門，而不是在里促成交易。要通過(guò)客戶所問(wèn)的問(wèn)題,找出他比較關(guān)心的問(wèn)題,告知客戶我們能為他供給哪些幫助？讓他情愿來(lái)公司當(dāng)面詢問(wèn).話述參考：您好!金玉佳緣，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題需要我?guī)椭兀?的根本禮儀)“你們是婚慶公司嗎？”“是的.” (簡(jiǎn)潔明白〕“都有什么效勞？““我們這里和婚禮相關(guān)的效勞都有.”〔一問(wèn)一答，答復(fù)以下問(wèn)題確定要簡(jiǎn)潔.但是,接下來(lái)，你帶走了,你就得答復(fù)他主持多少錢，車多少錢.〕“一個(gè)主持人多少錢？““我們的主持從1000到10000100010000“主持人的主持水平、主持年限、社會(huì)知名度、回頭客等都打算了價(jià)格的不同。假設(shè)您有時(shí)間，可以來(lái)我們店里看看他們的主持光盤，選擇你寵愛的那類主持。我也順便把整個(gè)婚、流程跟您講一講，幫您做個(gè)大致的預(yù)算，哪兒該花錢，哪兒該省錢，花多少錢以及婚禮中應(yīng)當(dāng)留意的細(xì)節(jié)給您做個(gè)具體地介紹” 〔變被動(dòng)為主動(dòng)〕“你們?cè)谀膬喊?？?了〕(我們?cè)赬X上班〕“你們什么時(shí)候上班??？““我們XX上班” 〔這是詢問(wèn),目的到達(dá)了,吸引他，幾句話。)上門詢問(wèn)〔變被動(dòng)為主動(dòng)，促成接單〕(一〕寒喧：當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，大局部狀況有兩類人群，一是沉默不語(yǔ)型的，二是先入為主型的.無(wú)論哪一種客戶接待人員都要以禮相待，做必要的寒喧。目的是為了在最短的時(shí)間內(nèi)消退客戶對(duì)環(huán)境.沉默不語(yǔ)型:對(duì)于不說(shuō)話的人,我們首先要分析一下緣由：可能是這個(gè)人性格內(nèi)向，城府很深；可能是好!歡送來(lái)金玉良緣任憑看看。請(qǐng)問(wèn)是要給朋友詢問(wèn)一下婚禮還是給自己呢??到里面坐下來(lái)聊吧”先入為主型〕“很多人一進(jìn)門都問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，關(guān)心價(jià)格，人之常情??！是這樣的，我們從幾萬(wàn)元到幾十萬(wàn)元的婚禮都做過(guò)，也不知道你寵愛哪一種類型的？我這里有一”〔變被動(dòng)為主動(dòng)，轉(zhuǎn)移客戶的留意力〕“您的婚禮日期定了嗎？“……留意問(wèn)題：1、有客戶進(jìn)來(lái)，留意根本的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。確定要起身相迎，熱忱接待。不能坐視不理，也不能熱忱過(guò)度，要做到恰到好處。使人進(jìn)來(lái)后有一種賓至如歸的感覺，在最短的時(shí)間內(nèi)消退生疏感。2、讓客戶坐下來(lái)，這樣才會(huì)有急躁聽我們介紹婚禮工程。3、為客戶倒杯水，遞上自已的名片,簡(jiǎn)潔做一下自我介紹.要想了解別人，首先把自已介紹給對(duì)方，這樣會(huì)讓客戶心理平衡一些。有助于客戶能打愉快扉和我們進(jìn)展坦誠(chéng)溝通.4、接待人要自然，要真誠(chéng)。5、說(shuō)話的聲音需嚴(yán)峻，語(yǔ)速要因人而異.遇到急性子,語(yǔ)速要適當(dāng)放快，相反，語(yǔ)速也要放緩慢些。話述參考：，很愉快能為您供給詢問(wèn)?！啊舱f(shuō)明身份〕“現(xiàn)在婚禮預(yù)備得怎么樣了？已經(jīng)定下什么工程了？” 〔了解人已有的資源)“還有什么沒定呢？這樣吧，我一項(xiàng)一項(xiàng)問(wèn)你們,你們看你們哪個(gè)沒有，告知我，有的，”〔溫馨提示〕開銷，我建議把車的開銷省一省,把錢花到別的地方去，我們不是供給不了你車,完全可以供，你要的越多，我們賺的越多，但是我個(gè)人認(rèn)為，我覺得沒有必要?！暗夭贾玫暮靡恍?，更能顯出婚禮的檔次,這比那車重要多了?！啊舱嬲\(chéng)的表現(xiàn).〕〔二)了解客戶信息，推斷客戶的消費(fèi)力量，挖掘客戶的需求.1、交通工具2、穿著裝扮3、說(shuō)話水平4、婚紗套系：在哪個(gè)婚紗影樓里照的？多少錢的價(jià)位？5、婚宴地址、標(biāo)準(zhǔn)6、來(lái)賓層次7、費(fèi)用預(yù)算8、職業(yè)、家庭背景9、婚禮日期10、主持人、攝像、婚車、扮裝師等人員是否已經(jīng)定好?11、對(duì)婚禮有什么要求？。..。...〔三〕呈現(xiàn)公司的優(yōu)勢(shì)1、語(yǔ)言呈現(xiàn)，我們金玉佳緣到底有哪些優(yōu)勢(shì)？〔1〕.在這樣一個(gè)特別的環(huán)境下誕生了金玉佳緣這個(gè)品牌。有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，從業(yè)人員都是經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)后才上崗的。正規(guī)化操作,效勞質(zhì)量不會(huì)縮水，也不會(huì)暗箱操作。細(xì)致、貼心的效勞，我們的工作人員將每一對(duì)人的婚禮都當(dāng)成自己最好朋友的婚禮來(lái)做。將婚禮當(dāng)天繁瑣的事情放心交給我們金玉佳緣，人可以輕松地享受婚禮，真正從勞累中解脫出來(lái)。(5〕背景、戀愛經(jīng)受等因素籌劃婚禮。為人圓夢(mèng)!〔6〕,諱，而我們金玉佳緣在挖掘婚禮文化內(nèi)涵方面，有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。人完全可以消退這方面的顧慮?！?)婚禮當(dāng)中，不單純只是做一個(gè)形式給別人看，也不單純只是為了招待來(lái)賓,一場(chǎng)成功的婚禮，是呈現(xiàn)人驚奇形象的大好時(shí)機(jī),一點(diǎn).〔可舉例〕...2、畫冊(cè)圖片呈現(xiàn)〔利潤(rùn)點(diǎn)，為人制作婚禮相冊(cè)〕這是為了讓人有一個(gè)更直觀的印象，通過(guò)看畫冊(cè),我們觀看一下人的喜好，從而有針對(duì)性地介紹他們感興趣的局部。3、視頻呈現(xiàn)需要一邊看光盤一邊介紹,要給人講明白，為什么要設(shè)計(jì)成這樣的環(huán)節(jié)。這是由于每人都有自己的喜好，并不是一場(chǎng)婚禮全部的人都寵愛，也就是眾口難調(diào).而我們呈現(xiàn)光盤主要有兩個(gè)目的：一是我們做過(guò)成功的婚禮，人對(duì)這場(chǎng)婚禮也很滿足，并告知客戶人為什么滿足？也就是我們幫助人解決了什么問(wèn)題.二是以看光盤做為一個(gè)載體，查找與客戶一樣的話題。觀看客戶的喜好！然后再對(duì)癥下藥。留意問(wèn)題:〔1〕呈現(xiàn)公司的優(yōu)勢(shì)與了解客戶信息，挖掘客戶的需求是交替進(jìn)展的，整個(gè)過(guò)程要充分表達(dá)出我們的專業(yè)效勞和真誠(chéng)。(2〕。在接待的過(guò)程中,切不行像講課一樣，排列信息，把自己知道的優(yōu)勢(shì)都呈現(xiàn)出來(lái)，要通過(guò)溝通找出他們感興趣的話題有側(cè)重地介紹，客戶不感興趣的就少說(shuō)或不說(shuō)。整個(gè)接單過(guò)程的時(shí)間大多數(shù)狀況下把握在1.5個(gè)小時(shí)左右，快一點(diǎn)的半個(gè)小時(shí)就夠了。.接單人員確定要靈敏把握整個(gè)接待過(guò)程，要站在客戶的角度為他們解決問(wèn)題。當(dāng)客戶心里的疑心解除了，信任感也產(chǎn)生了，接單也成功了.在初次談婚禮的時(shí)候,這樣：“第一階段是接親迎親的階段，留意的問(wèn)題是安全、順暢、禮俗正確。重頭戲。留意的要點(diǎn)是喜慶、吵鬧、大方、浪漫”要把這階段的重要性告知他”假設(shè)便利可以留下聯(lián)系方式，以后咱們像好朋友一樣,大家快活的合作.”〔四)受理訂金1、從整合人員方面入手，看似與客戶站在同一陣線上，讓客戶交納訂金.如人沒有定主持人，而婚禮日期也就在兩三月以后，那就可以說(shuō)了，這幾年是結(jié)婚旺年，好日子結(jié)婚扎堆，主持人的數(shù)量有限,尤其是好的主持人如不早定，即使你情愿多花錢都找不到.”2、訂金的數(shù)額不宜太多。以五百到一千元為宜。3、收訂金時(shí)要留意分析客戶的心理,.例如我們想收客戶500元，那么在和客戶談這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，可以這樣說(shuō)訂金嘛，也不用太多，通常狀況下也就是五六百塊錢，主要是把這錢給了主持人，即使有人比咱們給的價(jià)錢高，他也不能再接別”這樣說(shuō)，客戶給我們確實(shí)定是500元,而不是600通常狀況下也就是四五百塊錢400元，這就不是我們的心理數(shù)值了。4、收客戶訂金時(shí),要給人開收據(jù)，而且要蓋上金玉佳緣的章。這樣顯得正規(guī)一些，讓人放心。5、為了促成首次來(lái)訪成交,可以贈(zèng)送一些小工程，也可以搞一些優(yōu)待活動(dòng)(如幾號(hào)之前定婚禮,可獲得什么優(yōu)待？)〔五〕客戶信息整理歸檔〔〕〔六〕轉(zhuǎn)交給籌劃師(進(jìn)展籌劃階段〕〔七〕后續(xù)跟蹤效勞(對(duì)于沒有交訂金的客戶，這個(gè)環(huán)節(jié)就很重要了〕1、可以間續(xù)給人發(fā)些資料。如：如何選擇婚紗？蜜月旅行留意事項(xiàng)婚禮預(yù)備表...。2、搞一些公益性的活動(dòng),通知準(zhǔn)人來(lái)免費(fèi)參與。如：美娘培訓(xùn)班婚禮流行趨勢(shì)與相關(guān)行業(yè)舉辦的促銷活動(dòng).。。.。3、留意問(wèn)題：不能頻繁地給客戶打；打的時(shí)間要盡量選擇非工作時(shí)間；(3)找好再次預(yù)約的充分理由。一、接單人員話述參考1答:,但我們卻在培訓(xùn)時(shí)參與實(shí)踐，做過(guò)婚禮的。放心，既然能接您的婚禮，就確定會(huì)給您做一場(chǎng)成功的婚禮的。2?答：價(jià)格問(wèn)題還可以商量，還需要什么別的車嗎？或者是還需要什么別的效勞嗎？〔要給客戶期望〔會(huì)讓客戶我們的報(bào)價(jià)太虛而且，能不能降價(jià)還要看是否需要其他的工程。(也就是說(shuō)，能不能降價(jià)是依據(jù)你所需要的整體的效勞而定的。假設(shè)某些日子你光要一個(gè)車,別說(shuō)廉價(jià)了，我都不愿定給你。)3〔這要看人的狀況和要求了。為什么婚禮的價(jià)錢會(huì)有這么大的出入呢？以幸福門為例，用彩球門、仿真花門、鮮花門價(jià)錢不一樣，再以鮮花門為例，用什么樣的花材，做什么樣的造型，價(jià)格區(qū)分又很大，而且鮮花的價(jià)格一天一個(gè)價(jià)，遇上情人節(jié)，母親節(jié)那更有區(qū)分了.其實(shí)很多人都很關(guān)心價(jià)錢，這也很正常.不過(guò)呢，你假設(shè)想選擇婚慶公司，價(jià)錢不應(yīng)是排在第一位的。這么多家婚慶公司，誰(shuí)的價(jià)格也不能定得太高，固然，也該花的錢要花,該如何消費(fèi)？4答：其實(shí)我們婚慶公司都沒有什么區(qū)分，只不過(guò)我們更留意效勞品質(zhì)，將客戶的婚禮當(dāng)成自己的婚禮.留意細(xì)節(jié)，每個(gè)婚禮的細(xì)節(jié)我們安排得格外周到，所謂細(xì)節(jié)打算成??；留意婚禮文化內(nèi)涵。留意：視狀況有所選擇地答復(fù)。5答：能不能給你們前半場(chǎng)辦西式，后半場(chǎng)辦中式，好不好？前半場(chǎng)辦西式,你們能找到感覺，后半場(chǎng)辦中式,讓家長(zhǎng)來(lái)賓找到感覺好不好？”中國(guó)人的婚禮文化是人前文化，人前文化更多的是在群眾面前表現(xiàn)的東西，是做給別人看的。敲鑼打鼓、放鞭炮為的是讓別人知道,知道我結(jié)婚了,我娶媳婦了，還要讓大家知道我用的什么車?有多氣派.出來(lái)就是結(jié)婚了，這是文化的不同時(shí)候，西方的婚禮文化更多的是郎娘的感受，在教堂里，這是一個(gè)很神圣的地方，可能來(lái)參與婚禮的人只有三五個(gè)人，一二十個(gè)人,郎娘就把婚禮辦了，甚至于常常有就是兩個(gè)人,到教堂做一個(gè)洗禮就把婚禮辦了，沒有敲鑼打鼓，沒有其他任何東西。兩個(gè)人進(jìn)教堂，由牧師或者神甫做洗,這時(shí)候?qū)γ孢@位小姐以婚姻的形式結(jié)為夫妻，永久的敬她愛她，