論如何提升酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量及酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問題研究

目錄摘要………………Ⅱ關(guān)鍵詞……………Ⅱ1.引言……………12.酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概述………12.1酒店服務(wù)質(zhì)量的定義………12.2酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容………12.3酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征……………………23.重慶JW萬豪酒店餐飲存在的問題及原因分析………………23.1重慶JW萬豪酒店的簡介……………………33.2重慶JW萬豪酒店餐飲服務(wù)存在的問題及原因分析………3提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量措施………………44.1硬件服務(wù)方面…………………4服務(wù)設(shè)施的有效保證……………44.1.1保持酒店餐廳的設(shè)施設(shè)備的可用性及完備性……………5

4.1.2重視餐廳的衛(wèi)生工作………5

4.2軟件服務(wù)………………………54.2.1全力抓好“人員素質(zhì)”提升，為酒店的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)…64.2.2提升“產(chǎn)品質(zhì)量”，努力形成客人口口相傳……………74.2.3完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立服務(wù)管理規(guī)章制度………84.2.4強(qiáng)化酒店各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)………94.2.5加強(qiáng)顧客管理………………9總結(jié)………………10參考文獻(xiàn)…………11致謝………………11TOC\o"1-3"\h\u論如何提升酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量___以重慶JW萬豪酒店為例作者姓名：學(xué)號：指導(dǎo)老師：摘要：近年來，隨著人們生活節(jié)奏不斷加快，國民收入的日益提高，人們的消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，使得餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展，與此同時(shí)餐飲市場競爭也日趨激烈。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量即酒店餐飲的服務(wù)水平，是酒店餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容。良好的、令顧客滿意的服務(wù)，可以在一定程度上彌補(bǔ)酒店硬件質(zhì)量方面的不足。因此，如何完善酒店餐飲的對客服務(wù)體系，提升酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量，將成為我國酒店業(yè)餐飲市場競爭的核心內(nèi)容。本文結(jié)合自己在重慶JW萬豪酒店的實(shí)際工作，具體分析了影響酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的因素，并根據(jù)此而提出相應(yīng)的對策、措施，從而論證提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量在酒店餐飲業(yè)競爭中的核心地位。關(guān)鍵詞：酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量影響因素對策DiscussiononhowtoimprovethequalityofserviceinhotelrestaurantTakingJWMarriottHotels&ResortsinChongqingasanexampleAbstract：Inrecentyears,aspeopleliferhythmisaccelerating,nationalincomeisincreasingdaybyday,thechangeofpeople'sconsumptionconcept,maketherestaurantindustrytoflourish,atthesametimecateringmarketcompetitionisincreasinglyfierce.Thehotelcateringservicequalityofhotelfoodandbeverageservicelevel,isthecorecontentofhotelfoodandbeverageservice.Goodservice,customersatisfaction,cantosomeextentmakeupfortheinadequacyofhotelhardwarequality.Therefore,howtoimprovethehotelfoodandbeveragetoguestservicesystem,improvethequalityofhotelfoodandbeverageservice,willbecomethecorecontentofhotelfoodandbeveragemarketcompetitioninChina.BasedonhisactualworkinJWmarriotthotelchongqing,analyzesthefactorsaffectingthequalityofhotelfoodandbeverageservice,andbasedonthisandputforwardthecorrespondingcountermeasuresandmeasures,thusimprovingthequalityofhotelfoodandbeverageserviceinthehotelrestaurantindustrypositionofthecorecompetition.Keywords:Hotelresort；Servicequality；Influencingfactors；CountermeasuresPAGEPAGEXVI1、引言隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為酒店在嚴(yán)峻的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去了市場競爭的根本力量。如何提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢。提高酒店餐飲的營業(yè)額，就必須提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠的服務(wù)，用心的服務(wù)，才能留住每一個(gè)顧客，才能使它們成為酒店的忠誠顧客，讓酒店在激烈的市場競爭中穩(wěn)占一席之地。2、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概述2.1酒店服務(wù)質(zhì)量的定義酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。2.2酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量，包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量和酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。無形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。2.3酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征2.3.1餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性它的實(shí)現(xiàn)有賴于餐飲的計(jì)劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動(dòng)組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財(cái)務(wù)控制和其他部門的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營銷策略、餐飲價(jià)格策略等多方面的保證與順利運(yùn)轉(zhuǎn)。2.3.2餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生現(xiàn)銷售、生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行。短暫的時(shí)間限制對餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個(gè)考驗(yàn)。2.3.3餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到給賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺(tái)服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有能力配合、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.3.4餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過指定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。2.3.5餐飲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性盡管餐飲部本身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度作出的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。顧客的滿意度越高就越高，其對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)也越高，反之亦然。餐飲管理者無法做到讓顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實(shí)際相一致的評價(jià)。因此，這就要求餐飲管理者在服務(wù)過程中通過細(xì)心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務(wù)，為顧客提供針對性的個(gè)性化服務(wù)，用符合顧客需要的服務(wù)來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量。3、重慶JW萬豪酒店餐飲存在的問題及原因分析隨著酒店餐飲服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展，餐飲服務(wù)質(zhì)量越來越受到酒店管理層的高度重視，它不僅是酒店擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段，而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此，如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，成為業(yè)界人士考慮的重要問題。以下就重慶JW萬豪酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀做具體分析：3.1重慶JW萬豪酒店的簡介重慶JW萬豪酒店是由全球著名的酒店管理集團(tuán)——萬豪國際集團(tuán)管理的重慶首家國際五星級酒店。1999年11月開業(yè)，樓高39層，擁有462間客房。2004年升級為萬豪集團(tuán)旗艦品牌—JW萬豪酒店，致力于為顧客提供更加豪華、個(gè)性化及優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)。酒店有健康中心，游泳，桑拿等娛樂設(shè)施。有咖啡廳，中餐廳，日本餐廳，曼哈頓扒房等風(fēng)味菜系，會(huì)議室可容納多人。462間客房、套房及公寓有超大玻璃窗、從各個(gè)角度全覽重慶建筑與山水錯(cuò)落有致的景觀。酒店始終秉著“人是第一位”的核心經(jīng)營理念，“誠實(shí)、正直、公平、關(guān)懷、信任、尊重”的發(fā)展準(zhǔn)則，為賓客提供滿意服務(wù)。3.2重慶JW萬豪酒店餐飲服務(wù)存在的問題及原因分析3.2.1餐飲的服務(wù)質(zhì)量水平整體較低

酒店餐飲的服務(wù)水平主要包括服務(wù)人員的個(gè)人形象及素質(zhì)，服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧、服務(wù)人員的服務(wù)效率和應(yīng)變能力、酒店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置以及酒店環(huán)境衛(wèi)生狀況等因素。重慶JW萬豪酒店員工在工作中缺少主動(dòng)性，未開展“微笑服務(wù)”，缺乏基本的禮貌禮節(jié)問候，不會(huì)操作使用先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，外語水平普遍較差，不熟練操作電腦的人多等等，都是其服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

3.2.2部門間缺乏溝通與協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的。由此可知，酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。若一位客人到重慶JW萬豪酒店餐廳用餐，對其的服務(wù)是需要大家共同協(xié)力才能提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如客人在點(diǎn)餐過程中所點(diǎn)的菜品在本餐廳已屬沽清產(chǎn)品，可餐廳服務(wù)員未提前與廚師溝通，了解餐廳今日沽清菜品，就會(huì)造成雙方工作效率降低。部門間沒有協(xié)調(diào)配合，使工作效率很難提高，還會(huì)導(dǎo)致員工之間的勾心斗角。

3.2.3服務(wù)質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務(wù)主體是人，也就是酒店員工，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。

我國酒店管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。

3.2.4硬件設(shè)施影響服務(wù)質(zhì)量重慶JW萬豪酒店于1991年開業(yè)，是重慶首家入駐的國際品牌。由于其開業(yè)時(shí)間是重慶國際品牌酒店中最早，與之相配套的硬件設(shè)施已經(jīng)陳舊和老化。有客人曾反映他在坐電梯時(shí)，突然從17樓滑落14樓。另外酒店在對行政酒廊進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn)過程中，將行政酒廊搬至39樓，與曼哈頓扒房共用一地，顧客反映分不清哪邊是行政酒廊，哪邊是曼哈頓扒房，顯得擁擠與不便。這些導(dǎo)致了一些客人的流失，硬件設(shè)施在一程度上制約了重慶JW萬豪酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高。4、提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量措施提高酒店服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的主要手段，要提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，就要硬件和軟件服務(wù)同時(shí)提高，并且圍繞提高顧客滿意度來執(zhí)行。提高重慶JW萬豪酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量，可以從以下方面著手。4.1硬件服務(wù)方面服務(wù)設(shè)施的有效保證一般酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全，但顧客仍然會(huì)有不滿意，其原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做的不夠。重慶JW萬豪是于1999年開業(yè)的，其服務(wù)設(shè)施雖也在改進(jìn)，但由于修建用一定的年份，會(huì)出現(xiàn)一些故障。如電梯出現(xiàn)突然掉落，個(gè)別桌椅和漆面的破損，部分地面的損壞，電視機(jī)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)等等，這些看似小事，可會(huì)給顧客造成非常不好的印象。因此酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度，及時(shí)整改，是酒店的服務(wù)設(shè)施的完善得到保障.4.1.1保持酒店餐廳的設(shè)施設(shè)備的可用性及完備性

酒店餐廳的環(huán)境和設(shè)施設(shè)備是吸引顧客的一個(gè)重要因素，也是酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量好壞的一個(gè)決定因素。幽雅的酒店餐廳環(huán)境和完善的設(shè)施設(shè)備可以使顧客對餐廳產(chǎn)生一種先聲奪人的效果。因此，要提高酒店餐飲整體服務(wù)質(zhì)量的水平，就必須重視酒店餐廳的硬件設(shè)施。4.1.2重視餐廳的衛(wèi)生工作

用嚴(yán)格的流程保證酒店餐廳衛(wèi)生安全酒店餐廳清潔衛(wèi)生不僅使顧客稱心、放心，而且會(huì)心情舒暢，所以要十分重視餐廳的衛(wèi)生工作。首先是保證食品衛(wèi)生，確保食品原料本身及其在采購加工等環(huán)節(jié)中不遭受有毒、有害物質(zhì)的污染，并確保食品原料存放、制作符合食品衛(wèi)生要求；其次，員工服裝整潔，服務(wù)人員不僅要穿著整潔，談吐大方，而且養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

防火和防盜都是保障顧客生命財(cái)產(chǎn)安全的大事，一定要有嚴(yán)格的流程管理，要簽署責(zé)任狀，制定預(yù)防措施，經(jīng)常督促檢查。4.2軟件服務(wù)4.2.1全力抓好“人員素質(zhì)”提升，為酒店的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

酒店的服務(wù)對象是“人”，而提供服務(wù)的主體也是“人”，一個(gè)酒店員工素質(zhì)的高低會(huì)直接影響客人對這家酒店的評價(jià)。因此從業(yè)人員的“質(zhì)量提升”，將納入各級管理者的重要日程中。

要嚴(yán)格把好員工入口關(guān)人力資源部招聘人員前必須了解酒店各部人員編制、缺編情況及崗位素質(zhì)要求，要與各大專業(yè)院校建立良好關(guān)系，真實(shí)了解入職員工背景，在錄入時(shí)要針對崗位不同，有側(cè)重的考評應(yīng)聘人員形象、氣質(zhì)、性格以及專業(yè)能力，把合適的人放在合適的位置上，在用工上要做到與部門提前溝通，提前預(yù)想，提前儲(chǔ)備注重員工培訓(xùn)，重視員工發(fā)展員工培訓(xùn)是以改進(jìn)酒店員工的知識(shí)、技能、態(tài)度和社會(huì)行為，提高員工工作績效和組織效益為目的的一種學(xué)習(xí)過程。其目的是向企業(yè)員工傳授廣泛的技能以及強(qiáng)化員工的奉獻(xiàn)精神。在酒店資源中，人是最重要的因素，而酒店從業(yè)人員的素質(zhì)在很大程度上影響著酒店管理和服務(wù)。因此要求酒店注重員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。.1員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)面對酒店行業(yè)員工門檻低的現(xiàn)狀，酒店管理者應(yīng)強(qiáng)化現(xiàn)代酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。通過科學(xué)的培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。比如重慶JW萬豪在新員工入職的時(shí)候會(huì)有訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行為期兩天的入職培訓(xùn)，主要是讓員工更好的把握酒店的地理位置、了解酒店的企業(yè)文化，清楚酒店相關(guān)的政策制度，同時(shí)還會(huì)加強(qiáng)新員工對英語的培訓(xùn)力度。在培訓(xùn)過程中著重理論培訓(xùn)，很少涉及實(shí)際操作的培訓(xùn)，到崗以后部門才會(huì)在具體工作上對你進(jìn)行實(shí)務(wù)培訓(xùn)。對于操作實(shí)務(wù)的培訓(xùn)也是非常重要的，比如餐飲擺臺(tái)、認(rèn)識(shí)菜品、酒水服務(wù)等，不能僅僅注重于形式，要在實(shí)踐中經(jīng)常性、長期化地進(jìn)行培訓(xùn)，才能讓員工更快更好的掌握業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。.2員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

服務(wù)意識(shí)是指在酒店，從\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理到員工在工作中對客人隱含或明示需求的敏感反應(yīng)，并能迅速將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實(shí)際行動(dòng)。服務(wù)意識(shí)是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是服務(wù)營銷的核心。培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)對管理者來說是一個(gè)非常重要的課題，而提高服務(wù)意識(shí)離不開\o"服務(wù)理念"服務(wù)理念的灌輸。要使員工清楚，顧客付給我們的每一錢都包含著投資者的利潤、員工的工資和獎(jiǎng)金，顧客給了我們生存就業(yè)的機(jī)會(huì)，顧客是我們的衣食父母。所以我們應(yīng)時(shí)時(shí)處處為他們著想，觀察客人舉動(dòng)，培養(yǎng)員工的感知力，加強(qiáng)員工心理判斷的能力。酒店員工應(yīng)該樹立積極的質(zhì)量觀念，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)存在于每個(gè)員工的思想中。比如培養(yǎng)換位思考，多站在賓客的立場上去考慮問題，充分理解客人的需求；堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)理念；時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客服務(wù)。酒店應(yīng)該多加大對服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成的培訓(xùn)，讓員工充分體會(huì)到服務(wù)的樂趣，不至于“被動(dòng)”服務(wù)。這些對提高整個(gè)酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量會(huì)很大的幫助。用制度來引導(dǎo)員工提升人力資源部應(yīng)牽頭形成細(xì)致可行的培訓(xùn)結(jié)果與晉升工資掛鉤考核辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行?？梢越ⅰ坝⒄Z、技能、訓(xùn)導(dǎo)師”達(dá)到各層級水平的專項(xiàng)津貼制度，用良好的制度來引導(dǎo)人，真正做到學(xué)與不學(xué)不一樣，學(xué)好學(xué)壞不一樣，使學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合，在酒店?duì)I造一個(gè)樂于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)、比學(xué)趕超的氛圍；保證管理者的專業(yè)能力及培訓(xùn)水平應(yīng)不斷提高各級管理者專業(yè)能力及培訓(xùn)水平，要明確各級管理人員必須是培訓(xùn)者。作為管理者，既要有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更應(yīng)有理論知識(shí)，不具備學(xué)習(xí)能力和培訓(xùn)能力的管理人員在酒店應(yīng)逐步淘汰；

應(yīng)該加強(qiáng)與優(yōu)秀酒店的相互走動(dòng)、交流與合作采取“走出去、請進(jìn)來”的方式，通過向管理水平、服務(wù)水平高的同行學(xué)習(xí)取經(jīng)，可以開闊眼界，不斷提高全員的服務(wù)水平和管理水平。4.2.2提升“產(chǎn)品質(zhì)量”，努力形成客人口口相傳

面對激烈的競爭，特別是越來越同質(zhì)化的競爭，一個(gè)高星級酒店必須不斷形成自己的獨(dú)特亮點(diǎn)，形成招牌和特色，這就必須以產(chǎn)品質(zhì)量提升為抓手，以過硬的產(chǎn)品來贏得市場，要通過客人對酒店高質(zhì)量出品的認(rèn)可，形成客人對酒店的口口相傳，這才是酒店最大的營銷。從餐飲方面講，主要應(yīng)做以下提升：提高酒店餐廳的食品質(zhì)量

餐飲食品質(zhì)量的好壞直接影響到餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的高低，影響到酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，因此，酒店餐廳要對菜肴原料的選擇進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，避免購入劣質(zhì)的原料；餐廳的菜單要常換常新，避免菜肴品種單一，適合各種顧客的口味需要；提供給顧客的食品種類應(yīng)該衛(wèi)生營養(yǎng)、芳香可口且易于消化；并且，食品和各種感官屬性指標(biāo)俱佳，顧客食后能獲得較高程度的滿足。

對客人所點(diǎn)菜品要進(jìn)行記錄及跟蹤在每日客人用餐完畢后，各餐廳廚師長必須到現(xiàn)場觀察菜品的消費(fèi)情況，對很少動(dòng)的菜品分析原因，對客人不喜歡的菜、很少點(diǎn)的菜要及時(shí)調(diào)整。要采用菜品標(biāo)準(zhǔn)配方菜品標(biāo)準(zhǔn)配方包括菜品名稱、主料、輔料、調(diào)味品名稱及用量、烹制方法、操作注意事項(xiàng)等。固化目前點(diǎn)擊率較高和受歡迎的菜品，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定出品。同時(shí)要努力形成各餐廳的幾道“招牌菜”和“金牌菜”，以獨(dú)特的口味和特色形成對客人的吸引力。餐飲菜品的不斷更新與創(chuàng)新酒店要生存，酒席需不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要在保留老品種其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高。重慶JW萬豪酒店餐飲部中的咖啡廳，米卡多餐廳，曼哈頓扒房的菜單創(chuàng)新的菜品比較少，難以滿足顧客的需求。因此酒店需適時(shí)地對菜單進(jìn)行更新與創(chuàng)新，在菜品原料上兼容出新、口味上博眾家之長，并創(chuàng)制出多種新味型。另外可鼓勵(lì)和支持廚師多去參加一些社會(huì)節(jié)目等。同樣也要經(jīng)常在酒店內(nèi)部比試，設(shè)立獎(jiǎng)金基金。4.2.3完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立服務(wù)管理規(guī)章制度為提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量管理效率，酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是酒店與賓客的接觸互動(dòng)。建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，以督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng)為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。比如設(shè)置專門的質(zhì)量培訓(xùn)檢測小組，來保證酒店的服務(wù)質(zhì)量有效的運(yùn)行和實(shí)施，對服務(wù)質(zhì)量差的地方及時(shí)提出整改意見以促進(jìn)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)使服務(wù)質(zhì)量工作做到有的放矢，促使服務(wù)質(zhì)量有效提升，有利于形成統(tǒng)一企業(yè)形象和酒店市場競爭力的提高，有利于形成酒店成員共同對服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。酒店的餐飲部門每月都應(yīng)有自己的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，以保證酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量。建立酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度制度是飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障飯店良好運(yùn)營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。酒店要對各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，建立一套明確的質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，使員工在工作中有章可循，從而規(guī)范服務(wù)工作，有效提升服務(wù)水平，提升顧客滿意度。4.2.4強(qiáng)化酒店各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為了加強(qiáng)酒店各部門的溝通以及提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，酒店可從以下幾個(gè)方面著手：加強(qiáng)溝通管理酒店管理者需使酒店內(nèi)部信息透明化，讓員工了解酒店的總體戰(zhàn)略方針各部門的工作計(jì)劃，以增強(qiáng)部門之間、員工之間相互協(xié)作的精神。首先是部門與部門之間的溝通，包括餐飲部與酒店其他部門之間的溝通、餐飲部各部門之間的溝通；其次是內(nèi)部人員之間的溝通，主要是各部門員工之間的溝通，特別是廚師與服務(wù)員的溝通；最后是員工與管理者之間的溝通，作為管理者要密切與員工的關(guān)系，了解員工。酒店可以通過員工的聚餐活動(dòng)或者集體出游、設(shè)立意見箱等方式來進(jìn)行有效的溝通。如果不能及時(shí)溝通，可能導(dǎo)致在工作中遇到問題不知所措，推脫責(zé)任，同時(shí)也使員工的工作滿意度不高，喪失在對客服務(wù)中的信心等。合理運(yùn)用交叉培訓(xùn)酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)是提高部門及人員合作意識(shí)和協(xié)調(diào)能力的重要途徑。交叉培訓(xùn)可以使員工了解其他部門的工作情況，在出現(xiàn)問題時(shí)候能夠換位思考，持包容的態(tài)度，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。比如重慶JW萬豪酒店在這方面做得不夠好。比如在餐飲部某一個(gè)部門需要其它部門幫助時(shí)，只是提前一天或者臨時(shí)通知，讓去幫忙的服務(wù)人員措手不及，在幫忙的過程中也不知該如何應(yīng)對，給客人留下了服務(wù)水平低的印象，使得客人不滿意度增加。因此在平時(shí)就應(yīng)該使各部門進(jìn)行交叉培訓(xùn)，讓他們了解其他部門相應(yīng)的服務(wù)程序，大家共同協(xié)力的為客人服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人滿意。4.2.5加強(qiáng)顧客管理關(guān)注顧客期望管理顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會(huì)感到滿意，否則，顧客就會(huì)不滿。顧客期望在顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知中起著關(guān)鍵性的作用。顧客正是將預(yù)期質(zhì)量與體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行比較，據(jù)以對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，期望與體驗(yàn)是否一致已成為產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量評估的決定性因素。期望作為比較評估的標(biāo)準(zhǔn)，既反映顧客相信會(huì)在產(chǎn)品或服務(wù)中發(fā)生什么（預(yù)測），也反映顧客想要在產(chǎn)品或服務(wù)中發(fā)生什么（愿望）。而顧客期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強(qiáng)化對部分因素的控制使客人對酒店的期望恰如其分，從而使我們的服務(wù)實(shí)效與顧客的服務(wù)期望更好地貼合在一起,有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)顧客信息管理酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)顧客的點(diǎn)菜單提供的信息以及服務(wù)人員在服務(wù)過程的溝通和觀察，把客人的飲食愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，從而提高酒店餐飲服務(wù)水平，有效提升酒店對客服務(wù)質(zhì)量。關(guān)注顧客行為的引導(dǎo)與管理應(yīng)該盡可能多讓顧客了解酒店提供的餐飲服務(wù)產(chǎn)品以及相關(guān)程序及要求，比如通過照片與圖案、注明、標(biāo)識(shí)及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓賓客了解所在酒店的一些餐飲基本情況，以便引導(dǎo)顧客能夠配合員工服務(wù)，使顧客更好、更完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而有效提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客人有不符合酒店有關(guān)規(guī)定的行為時(shí)，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。比如在重慶JW萬豪酒店，客人在非吸煙區(qū)吸煙，作為酒店員工應(yīng)上前禮貌告之這不能吸煙，并告訴其吸煙區(qū)所在地。結(jié)論服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣程度以及由此帶來的顧客對品牌的綜合滿意度，將成為未來競爭強(qiáng)弱判斷的最大試金石。服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶，隨著酒店硬件設(shè)施同水平化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體系，為顧客提供滿意的服務(wù)越來越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)確地診斷出酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量影響因素，并針對性地采取有效措施，不斷提高與優(yōu)化餐飲服務(wù)質(zhì)量，成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文通過分析酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合重慶JW萬豪酒店的服務(wù)質(zhì)量分析，提出了酒店應(yīng)通過硬件服務(wù)和軟件服務(wù)同時(shí)來提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，即通過確保硬件服務(wù)設(shè)施、提升人員素質(zhì)、提高產(chǎn)品質(zhì)量、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系、增強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)溝通能力、加強(qiáng)顧客管理等。通過本文的分析，希望能對我國酒店餐飲業(yè)的健康、良性發(fā)展提供依據(jù)和借鑒，促進(jìn)我國酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。參考文獻(xiàn)陳志學(xué)，2006：《飯店服務(wù)質(zhì)量與案例分析》，中國旅游出版社胡敏，2008：《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》，清華大學(xué)出版社易鐘，2008：《酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法》，機(jī)械工業(yè)出版社谷慧敏，2002：《國際飯店管理》中國旅游出版社陸朋，2009：《餐飲服務(wù)與管理》中國物資出版社付綱業(yè)，2005：《現(xiàn)代飯店酒店服務(wù)管理》，廣東旅游胡波，2003：《酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因與控制》，重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào)王玉梅，2006：《提高酒店服務(wù)質(zhì)量的理念與策略》伍進(jìn)，2005：《論提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法》甘肅科技縱橫致謝本文是在袁老師的耐心指導(dǎo)下完成的，從論文選題、開題報(bào)告、資料的選取、論文的撰寫、修改到成稿等各個(gè)環(huán)節(jié)，袁老師都給了我耐心且細(xì)致的指導(dǎo)和幫助。老師淵博的學(xué)識(shí)、認(rèn)真的治學(xué)態(tài)度和高尚的師德使我受益良多，并且終身受用。在此，向袁老師表示最崇高的敬意和深深的謝意。同時(shí)感謝在校期間所有曾經(jīng)為酒店管理本科1班的任課老師們，謝謝您們給予了我精心的指導(dǎo)和熱情的幫助，不僅教會(huì)我專業(yè)知識(shí)，更重要是教會(huì)了我今后對學(xué)習(xí)和對生活的態(tài)度。以及在離校實(shí)習(xí)期間，不斷地在工作上關(guān)心我們，而且還時(shí)時(shí)在生活上關(guān)心我們的輔導(dǎo)員陳老師和帶隊(duì)王琳老師。在此，表示我最深的謝意。另外要感謝酒店管理本科1班所有同學(xué)，在四年的朝夕相處中，我們都建立起深厚的友誼，在你們的熱情幫助和積極鼓勵(lì)下，使我增強(qiáng)了認(rèn)識(shí)能力、分析解決問題的能力，在歡樂中度過了人生中最有意義的大學(xué)生活。題目：酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問題研究以開封開元名都大酒店為例院系名稱：專業(yè)班級：學(xué)生姓名：學(xué)號：指導(dǎo)教師：教師職稱：年月日摘要酒店使命是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人的需求，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。而一個(gè)酒店所能接待宴會(huì)的檔次和規(guī)模,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)及酒店經(jīng)營實(shí)力的重要標(biāo)志之一。宴會(huì)是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營活動(dòng),因此宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的好壞,對酒店的聲譽(yù)和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有直接的意義。針對這一現(xiàn)狀，本文在對開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)上，分析了影響酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的因素，在此基礎(chǔ)上對如何提高酒店宴會(huì)部的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對策，從而提高酒店宴會(huì)部的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)筑競爭優(yōu)勢。本文的主要工作包括：介紹本文的選題背景、研究目的和意義、研究內(nèi)容和方法以及文獻(xiàn)綜述；概括酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念并闡述酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的重要性；對開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題進(jìn)行分析；對開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量尚需落實(shí)的工作提出了建議。本文的研究結(jié)果是對開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行了總結(jié)，并且提出了自己具體的意見和建議。關(guān)鍵詞：酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量餐飲TitleThestudyoftheservicequalityofhotelbanquetdepartment─TaketheNewCenturyGrandHotelKaifengastheexampleAbstract Themissionofthehotelistoprovideservicequalitytomeettheneedsoftheguests,howtoimprovehotelservicequalityandbeinadominantpositioninmarketcompetitionisthefundamentalpursuitofthehotelmanagers.Andthegradeandsizeofthebanquetthatahotelcanreceiveoftenisoneoftheimportantsymbolstomeasurethemanagementofitsfoodandbeverage,thestandardofservicequalityofthefoodandbeverageandthestrengthofthehotelprosecution.Banquetisanimportantformoftheproductsofthefoodandbeverageandthesalesoftheservice,isainfluentialbusinessactivityinthefoodandbeverageofthehotel,sotheservicequalityoftheBanquetDepartmenthasadirectsignificancetothehotel'sreputationandeconomicbenefits.Inresponsetothestatusquo,thisarticleinvestigatedtheservicequalitystatusquooftheBanquetDepartmentinNewCenturyGrandHotel,analyzedtheimpactfactorsofservicequalityofthebanquetdepartment,onthisbasis,proposedthesolutionsonhowtoimprovetheservicequalityofthebanquetdepartmentofthehotel,therebyenhancingtheservicequalityofthebanquetdepartment,tobuildacompetitiveadvantage.Themainworkincludes:thechoicethisbackground,purposeandmeaning,contentandmethodsofresearchandliteraturereview;summarizedtheconceptoftheservicequalityofthehotelandtheimportanceoftheservicequalityofthebanquetDepartment;theanalysisoftheservicequalitystatusquoandreasonofNewCenturyGrandHotelKaifengBanquetDepartment;theimplementproposedwork.OntheservicequalityofNewCenturyGrandHotelKaifengBanquetDepartment.Theresultsofthisarticleare:summinguptheservicequalityproblemofNewCenturyGrandHotelKaifengBanquetDepartment,andputforwardtheirspecificcommentsandsuggestions.KeywordsHotelBanquetDepartmentServiceQualityTheFoodAndBeverage目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1引言 11.1選題背景 11.2研究目的與意義 21.3文獻(xiàn)綜述 21.4研究內(nèi)容與方法 42相關(guān)概念的界定 52.1酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 52.2酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 52.3酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的重要性 73開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題分析 83.1開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 83.2開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量存在問題分析 104提高開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量對策 124.1建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍對策 124.2提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性對策 134.3提高員工滿意度對策 13結(jié)論 15致謝 16參考文獻(xiàn) 171引言1.1選題背景隨著改革開放和經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國酒店業(yè)空前繁榮。然而經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展，飯店市場競爭主體的不斷增多，酒店業(yè)競爭程度也在不斷加劇。與此同時(shí)，中國蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)，更顯示出酒店業(yè)巨大的市場潛力。中國目前已成為世界第五大旅游目的地國家，據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2020年我國將成為世界第一大旅游目的地國家，這對于我國酒店業(yè)來說，更是存在著巨大的市場空間。2008年奧運(yùn)會(huì)在北京勝利舉辦，北京酒店業(yè)也得以迅速擴(kuò)張，全球十大酒店集團(tuán)中的9家悉數(shù)進(jìn)京，高檔酒店如雨后春筍般在北京開業(yè)，奧運(yùn)會(huì)的召開吸引了全世界各國的體育官員、運(yùn)動(dòng)員、觀光者的涌入，入境旅游人數(shù)大幅度增加，酒店業(yè)面臨巨大的機(jī)遇同時(shí)，同時(shí)面臨了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。但正是因?yàn)樘峁┝肆羁腿藵M意的高質(zhì)量酒店服務(wù)，才給奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦增光添彩。外國酒店集團(tuán)的涌入，使得酒店的管理更加科學(xué)化，培養(yǎng)了我國酒店管理方面的人才，酒店管理方面經(jīng)驗(yàn)也是不斷增加。隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店在硬件方面有了顯著的改善，越來越多的高檔酒店出現(xiàn)在我們的生活中。隨著20世紀(jì)80年代末星級制度的推行，我國酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)了在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面與國際接軌，同時(shí)經(jīng)營理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變。多年來，酒店行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化問題上下了很大工夫，從發(fā)展的角度來看，應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上逐步轉(zhuǎn)向個(gè)性化?？傊?，酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵因素已由原來的地點(diǎn)選擇與硬件設(shè)備，轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量的要求，質(zhì)量已經(jīng)成為酒店生存發(fā)展的決勝要素。開封開元名都大酒店是河南省首家五星級城市度假酒店，地處開封市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)。由浙江開元旅業(yè)集團(tuán)投資管理，美國WATG等國際頂尖設(shè)計(jì)公司擔(dān)綱酒店的整體規(guī)劃和景觀概念設(shè)計(jì)，建于著名的北宋皇家園林金明池原址之上。酒店緊鄰鄭開大道，交通便利，至省會(huì)鄭州僅需半小時(shí)，至新鄭國際機(jī)場僅需50分鐘，開封市各旅游景點(diǎn)車程均在15分鐘之內(nèi)。酒店擁有標(biāo)準(zhǔn)間、單間、套房，半島總統(tǒng)別墅等355間東西朝向的豪華全湖景客房。酒店除了設(shè)有中餐廳、西餐廳、日本餐廳等風(fēng)味餐廳外，還配有15間格調(diào)高雅的餐飲包廂，共有餐位1300多個(gè)。憑借開元品牌20年積累的專業(yè)的會(huì)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和“時(shí)刻關(guān)心、高效便捷、無微不至、喜出望外”的核心服務(wù)承諾，再佐以最高科技的會(huì)務(wù)設(shè)施，不論是宴會(huì)、酒會(huì)還是高級商務(wù)會(huì)議，酒店能滿足一切高檔會(huì)議需求。酒店還有游泳池、健身房、商務(wù)中心、康樂中心、溫泉會(huì)館等，可充分滿足客戶不同需求。1.2研究目的與意義研究目的：通過對開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的調(diào)查，分析其服務(wù)質(zhì)量問題，尋找到服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的諸多根源，以便在管理過程中對癥下藥，在此基礎(chǔ)上提出控制飯店服務(wù)質(zhì)量問題的相應(yīng)對策，提高顧客滿意度，進(jìn)而提高酒店知名度和經(jīng)濟(jì)效益。研究意義：酒店作為旅游業(yè)重要接待服務(wù)設(shè)施，其主要產(chǎn)品就是服務(wù)，一個(gè)酒店所能接待宴會(huì)的檔次和規(guī)模,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)及酒店經(jīng)營實(shí)力的重要標(biāo)志之一。宴會(huì)是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營活動(dòng),宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的好壞,對酒店的聲譽(yù)和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有直接的意義對酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行深入研究，尋找其產(chǎn)生根源，并在此基礎(chǔ)上提出控制酒店服務(wù)質(zhì)量問題相應(yīng)對策，解決問題，提高顧客滿意度，增加客源，進(jìn)而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。1.3文獻(xiàn)綜述隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的酒店業(yè)帶來了新的機(jī)遇。但隨著客人的日趨成熟和酒店競爭的加劇，我國酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。所以，如何完善酒店的服務(wù)管理體系，提升酒店服務(wù)的價(jià)值，將是我國酒店的重要課題。Hartline等對酒店不同部門服務(wù)的作用進(jìn)行了深刻研究，他們結(jié)合斯?fàn)栁致透窳_沃爾(Silvermen，Grover)及凱多第和特濟(jì)昂(cadotee，Turgeon)關(guān)于顧客對酒店服務(wù)的感知類型，分為“必要服務(wù)要素”、“希望服務(wù)要素”、“消極服務(wù)要素”和“中性服務(wù)要素”。最早關(guān)于二維質(zhì)量的理念可以追溯到心理學(xué)家赫茨伯(Herzberg)在1959年提出的激勵(lì)-保健雙因素理論。日本學(xué)者狩野紀(jì)昭(NoriakiKano)發(fā)展了該理論,按照必要質(zhì)量要素(Must-beQualityElement)、線性質(zhì)量要素(One-dimensionalQualityElement)、愉悅質(zhì)量要素(AttractiveQualityElement)、無差異質(zhì)量要素(IndifferentQualityElement)以及反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素(ReverseQualityElement)來區(qū)分服務(wù)質(zhì)量(LeeY-H,T-LChen,2006)Ross考察了酒店員工對管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知,發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且,有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān),而禮儀則相反,與自主權(quán)相關(guān)(RossG,1993)Huyton等人對中國酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究,發(fā)現(xiàn)西方文化對中國酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響(HuytonJ,1994)以往的文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào),顧客期望、滿意度和質(zhì)量評往往是具體的、主觀的,這說明文化因素在酒店企業(yè)管理過程中十分重要。在對澳大利亞的日本游客對酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過程中,Reisenger和Waryszak發(fā)現(xiàn),日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語不夠流利、對日本文化不夠了解、態(tài)度也不夠友好(ReisengerY,waryszakRZ,1994)King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷,發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)(食品與飲料)、感知利益(服務(wù)與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平(KingB,1994)王文君對酒店服務(wù)質(zhì)量的測量方法(SERVPERF量表,Non-difference測量方法,IPA分析方法,Kano二維測量方法等)進(jìn)行了較為深入的剖析，分析它們在飯店業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀及問題,提出了未來服務(wù)質(zhì)量測量研究的發(fā)展方向(王文君,2008)。李祗輝,韓真洙以住宿于北京四星(含)以上酒店的韓國、日本、美國和國內(nèi)顧客為例進(jìn)行了實(shí)證研究。通過對基于國別的服務(wù)質(zhì)量差異進(jìn)行分析,為酒店業(yè)在國際營銷方面提供決策建議(李祗輝,2008).朱沆（1998）認(rèn)為，SERVQUAL模型的各種屬性是根據(jù)顧客的看法，而不是企業(yè)質(zhì)量管理工作需要來確定的，因而并不能更好地指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理工作。他提出采用技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、溝通質(zhì)量、傳遞質(zhì)量六個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性來衡量服務(wù)質(zhì)量。汪純孝在廣州市四個(gè)三星級賓館進(jìn)行了一次實(shí)證研究。因果關(guān)系分析結(jié)果表明：與有形產(chǎn)品成分質(zhì)量相比較，無形服務(wù)成分質(zhì)量對賓客滿意程度有更大的影響。認(rèn)為面對面服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該是三星級賓館質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)(汪純孝,1999)。李小兵基于酒店服務(wù)的無形性,限制了顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的認(rèn)同,不利于對忠誠顧客的培養(yǎng)。因此,研究酒店服務(wù)的有形化,并根據(jù)酒店服務(wù)的特點(diǎn)制定有形化策略(李小兵,2007)。胡朝舉闡述了提高服務(wù)質(zhì)量對酒店的重要性,分析了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素,在此基礎(chǔ)上對如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對策措施（胡朝舉，2008）。保證和提高服務(wù)質(zhì)量水平是酒店業(yè)在市場競爭中勝出的唯一選擇。伍進(jìn)深入探討了差距分析模型、對客人行為管理兩種有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量的方法,為酒店管理實(shí)踐提供一些有益的參考（伍進(jìn)，2005）。胡波闡述了目前我國飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問題,并以飯店服務(wù)質(zhì)量的唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)——客人的滿意度為出發(fā)點(diǎn),深入分析飯店服務(wù)質(zhì)量問題的成因,在此基礎(chǔ)上提出了控制飯店服務(wù)質(zhì)量問題的相應(yīng)對策（胡波，2003）顧客感知服務(wù)質(zhì)量的度量是服務(wù)管理理論中最具前沿性的問題,而服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法跨文化適用性的界定,無疑對借鑒國外先進(jìn)的評價(jià)方法和提高服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平具有積極的意義。韋福祥通過對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)最重要的評價(jià)方法SERVQUAL跨文化適用性的研究，提出了不同文化背景的顧客在服務(wù)質(zhì)量感知方式等方面存在著差異等一系列結(jié)論。并對報(bào)業(yè)和酒店業(yè)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，對顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意和重復(fù)購買意向的關(guān)系作了實(shí)證研究(韋福祥,2003)等等。1.4研究內(nèi)容與方法本文的研究內(nèi)容主要有：第一部分為引言，主要闡述選題背景、研究意義、研究現(xiàn)狀、以及研究方法，接下來的幾部分主要就相關(guān)概念和開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問題的加以闡述和分析，并總結(jié)概括出產(chǎn)生這些問題的原因，進(jìn)而提出提高開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的對策，最后的結(jié)論部分是對本文進(jìn)行總結(jié)并說明本文尚未解決的問題。本文采用的研究方法包括：(1)文獻(xiàn)分析法。查閱近幾年以來在主要期刊上發(fā)表的有關(guān)酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問題研究的中外文獻(xiàn)，收集相關(guān)著作，并對這些文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀、分析、歸類總結(jié)，作為本論文寫作的參考。（2）實(shí)地調(diào)研結(jié)合法。調(diào)查開封開元名都大酒店的實(shí)際情況，了解其宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。（3）咨詢交流法。咨詢指導(dǎo)老師向指導(dǎo)老師咨詢其對開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問題的理解與看法，同時(shí)和老師交流自己的見解，逐步形成自己對開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問題分析的具體看法。（4）留白法。在文章末尾，指出本文尚未完成和尚需解決的問題，為自己進(jìn)一步的學(xué)習(xí)研究指明了方向和重點(diǎn)。2相關(guān)概念的界定2.1酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。2.2酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（1）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一因素又有許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于飯店服務(wù)的全過程。其中，設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)環(huán)境、勞務(wù)服務(wù)是表現(xiàn)形式，而賓客滿意程度則是所有服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終體現(xiàn)。它既涵蓋了衣食住行等人們?nèi)粘Ｉ畹幕緝?nèi)容，也包括辦公、通訊、娛樂、休閑等更高層面的活動(dòng)，因此，人們常用“一個(gè)獨(dú)立的小社會(huì)”來說明酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成所具有的極強(qiáng)的綜合性。（2）酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性盡管酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是由賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。賓客的滿足程度越高，他對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)也就越高，反之亦然。（3）酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，既使用價(jià)值的一次性，如微笑問好、介紹菜點(diǎn)等。這類具體服務(wù)不能儲(chǔ)存，一結(jié)束，就失去了其使用價(jià)值，留下的也只是賓客的感受而非實(shí)物。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。也就是說，即使賓客對某一服務(wù)感到非常滿意，評價(jià)較高，并不能保證下一次服務(wù)也能獲得好評。（4）酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過他進(jìn)入酒店直至他離開飯店的全過程而形成的。在此過程中，客人得到是各部門員工提供一次一次具體的服務(wù)活動(dòng)，但這些具體的服務(wù)活動(dòng)不是孤立的，而是有著密切的關(guān)聯(lián)，因?yàn)樵谶B鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問題，就會(huì)破壞客人對酒店的整體印象，進(jìn)而影響其對整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。（5）酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。酒店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足賓客需要的程度取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低和管理者的管理水平高低。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)有較強(qiáng)的依賴性。（6）酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性酒店服務(wù)質(zhì)量還取決于賓客與酒店之間的關(guān)系，關(guān)系融洽，賓客就比較容易諒解酒店的難處和過錯(cuò)，而關(guān)系不和諧，則很容易致使客人的小題大做或借題發(fā)揮。因此，酒店與賓客間關(guān)系的融洽程度直接影響著客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，這就是酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性特點(diǎn)。2.3酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的重要性一個(gè)酒店所能接待宴會(huì)的檔次和規(guī)模,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)及酒店經(jīng)營實(shí)力的重要標(biāo)志之一。宴會(huì)是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營活動(dòng),宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的好壞,對酒店的聲譽(yù)和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有直接的意義。（1）宴會(huì)收入是酒店餐飲收入的重要來源。酒店的經(jīng)營收入最主要來自于客房和餐飲兩大部門,而宴會(huì)部的營業(yè)收入則是餐飲部收入的主要來源之一。宴會(huì)毛利率較高,如果經(jīng)營得好,宴會(huì)部的營業(yè)額可占餐飲部總收入的30%~50%,在一些會(huì)議型的酒店,宴會(huì)的營業(yè)收入甚至可占餐飲總收入的70%。（2）宴會(huì)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)相對比較小。酒店承辦宴會(huì),尤其是大型宴會(huì),一般可要求客戶預(yù)交訂金,確定參加宴會(huì)的保證人數(shù),并事先與客戶商定好標(biāo)準(zhǔn)菜單,因而宴會(huì)所需的食品原料成本和酒水成本可以得到較好的控制,酒店根據(jù)服務(wù)時(shí)間和服務(wù)檔次合理安排服務(wù)人數(shù),可節(jié)約和控制人工成本,能比較準(zhǔn)確地預(yù)算酒店每次宴會(huì)應(yīng)獲得的利潤,盡量避免虧損。（3）宴會(huì)可促進(jìn)酒店其他產(chǎn)品和服務(wù)的銷售,提高酒店整體贏利能力。許多團(tuán)體或個(gè)人在酒店舉辦宴會(huì)以外,還需要用到酒店其他設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,例如客房或各種康樂設(shè)施等等,宴會(huì)銷售往往是對酒店組合產(chǎn)品的推銷。（4）宴會(huì)可提高酒店管理人員的組織指揮能力,訓(xùn)練服務(wù)員的服務(wù)技巧。宴會(huì)管理要求高,涉及面廣,情況復(fù)雜,特別是大中型高檔宴會(huì),更需要較高的專業(yè)水平,管理人員通過承辦宴會(huì),現(xiàn)場管理,其指揮能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變決策能力可以得到較大的提高。（5）宴會(huì)可提高酒店的聲譽(yù),擴(kuò)大社會(huì)影響。大型的宴會(huì)往往能引起公眾的注意,在酒店舉辦成功的宴會(huì)不僅給顧客留下深刻的印象,而且鼓勵(lì)顧客為酒店作免費(fèi)的宣傳,吸引更多的潛在顧客。3開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題分析3.1開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀作為開元酒店管理公司旗下的五星酒店品牌——“開元名都大酒店”在中原落戶的首家酒店，開封開元名都大酒店自開業(yè)以來，秉承酒店的經(jīng)營管理理念，以“為賓客提供東方文化與國際標(biāo)準(zhǔn)完美融合的服務(wù)”為服務(wù)宗旨，讓賓客在酒店能盡享殷切貼心的開元關(guān)懷，體驗(yàn)始終如一的開元品質(zhì)。酒店開業(yè)后，備受開封乃至整個(gè)河南省各界的關(guān)注。酒店優(yōu)美的環(huán)境、豪華的設(shè)施、一流的服務(wù)，使其成為開封、鄭州及周邊地區(qū)高檔會(huì)議度假客人的首選，多次成功接待了國際性大型團(tuán)隊(duì)：2008國際旅游小姐、2008世界旅游城市市長論壇、韓國主流媒體考察團(tuán)等，承接了第三屆世界小麥研討會(huì)等眾多大型會(huì)議，聯(lián)想、海爾、上海大眾、中國移動(dòng)等知名品牌也紛紛選擇開封名都作為會(huì)議地點(diǎn)，其高水平接待能力受到廣泛好評。3.1.1靈活先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備2008亞洲酒店論壇暨第三屆中國酒店星光獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典，頒出了全國消費(fèi)者心目中最有影響力的年度酒店大獎(jiǎng)。開封開元名都大酒店猶如星光獎(jiǎng)上的一匹黑馬，一舉奪得“中國最佳設(shè)計(jì)精品酒店獎(jiǎng)”。該獎(jiǎng)項(xiàng)主要是頒給在酒店整體設(shè)計(jì)及服務(wù)設(shè)施方面獨(dú)具匠心，別出一格的酒店，每屆只評四家，是全國酒店?duì)幭冉侵鸬哪甓却螵?jiǎng)之一。酒店設(shè)有獨(dú)立的會(huì)議中心樓宇，配備了最先進(jìn)的視聽會(huì)議服務(wù)設(shè)施，包括寬頻網(wǎng)絡(luò)，擁有開封市最完善、最現(xiàn)代的會(huì)議場所和設(shè)施。不論是宴會(huì)、酒會(huì)還是高級商務(wù)會(huì)議，開封名都都能滿足一切會(huì)議需求。酒店還擁有600平方米無柱式宴會(huì)廳，設(shè)有輕巧的活動(dòng)隔斷，可根據(jù)需要靈活切換空間，在開封乃至中原首屈一指。此外還有10間50-200平方米不等的會(huì)議廳、接見廳。作為商務(wù)兼度假型酒店，在建筑設(shè)計(jì)之初，酒店方為了體現(xiàn)酒店的商務(wù)性，在酒店室內(nèi)設(shè)計(jì)了大型的宴會(huì)廳，可以舉辦大型的公司年終活動(dòng)，以及婚慶等其他慶典。照明設(shè)計(jì)師在宴會(huì)廳的燈光設(shè)計(jì)上比較靈活，充分考慮到了各種活動(dòng)的照明需要。在設(shè)計(jì)中，采用多種場景控制，簡單的操作就可以控制各種場景效果。如果公司舉辦年會(huì)或大型活動(dòng)，需要?dú)g快，欣欣向榮的氣氛，就可以100%照明亮度;考慮到婚禮等其他慶典活動(dòng)，設(shè)計(jì)師在頂部設(shè)計(jì)了多種顏色的暗藏?zé)魩В魇降幕槎Y慶典可以開啟藍(lán)色的暗藏?zé)魩?，營造浪漫溫馨的氛圍。若是中式的比較歡快的氣氛，可以采用暖紅色的發(fā)光燈帶，充分滿足不同來賓的需求和不同場景的需要。3.1.2高超的服務(wù)技能用心服務(wù)和創(chuàng)造驚喜是開封開元大酒店的不解追求，酒店從2008年初，開展了一系列的質(zhì)量主題活動(dòng)和培訓(xùn)課程來提高和完善員工的技能，著力為來自世界各地的賓客提供最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)技能培訓(xùn)內(nèi)容涉及到各個(gè)崗位的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)英語。其中的英語培訓(xùn)課受到員工的一致歡迎，課程設(shè)置經(jīng)過周密安排，保證大部分員工都能夠參加，培訓(xùn)講師為各部門推選出來的英語水平較高的員工或管理人員，并制作了生動(dòng)活潑、內(nèi)容豐富的PPT電子課件下發(fā)至個(gè)人，讓員工隨時(shí)都能夠自助學(xué)習(xí)。該酒店又組織了多名技能優(yōu)秀的員工赴杭州總部，參加具有國際水準(zhǔn)的2008年開元集團(tuán)技術(shù)比武，此行給了開封開元名都大酒店一個(gè)學(xué)習(xí)、交流和檢驗(yàn)的機(jī)會(huì)，也明確了酒店下一步員工技能提高工作的努力重點(diǎn)。3.1.3優(yōu)質(zhì)的食物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)從南宋都城杭州遠(yuǎn)道而來的開封開元名都已完成了向北宋風(fēng)格的轉(zhuǎn)變。主要餐飲方面的變化:南方和北方的飲食習(xí)慣不一樣，南方人吃米飯量少，這邊要大一些。還有杭幫菜比較淡一些，但是北方的口味比較重一些。這些都進(jìn)行了微調(diào)，調(diào)整之后融入進(jìn)來就沒問題了。3.1.4整潔美觀的服務(wù)環(huán)境“凡是酒店呈現(xiàn)在客人面前的，都應(yīng)該是整潔美觀的。凡是酒店提供給客人使用的，都應(yīng)該是完好的”服務(wù)理念深烙于宴會(huì)部員工心中。宴會(huì)部各個(gè)宴會(huì)廳均設(shè)有空調(diào),可調(diào)節(jié)燈光,可根據(jù)溫度和宴會(huì)類型隨意調(diào)節(jié),無論就餐還是會(huì)議均能體會(huì)到舒適、溫馨、充滿浪漫氣息的酒店氛圍。3.2開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量存在問題分析3．2．1從業(yè)人員素質(zhì)落后先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。開封開元名都大酒店宴會(huì)部在設(shè)施設(shè)備方面與國內(nèi)其他高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻遜色了許多，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。

有些員工手冊上明文規(guī)定的條款條例，員工不能認(rèn)真遵守，例如婚宴席上有兩名員工擅拿客人物品，被客人發(fā)現(xiàn)，給酒店形象帶來惡劣的影響，雖然事后酒店開除了那兩名員工，但是給宴席上的客人留下了不好的印象。又有員工工作期間嬉鬧，追跑喊打，口出臟字，不注重個(gè)人形象，對客服務(wù)時(shí)，對客人的要求有不耐煩地情緒。但是由于薪酬較低，酒店又難以吸引高素質(zhì)的人才。首先就酒店這個(gè)行業(yè)來說基層員工的工資就不高，而開封開元名都大酒店又地處開封市，該市工資水平整體較低，無論做前臺(tái)還是別的，在開封都不太劃算。大學(xué)生實(shí)習(xí)期工資僅六百元左右，轉(zhuǎn)正后勉強(qiáng)一千塊錢。同樣的工作，換個(gè)地區(qū)付出與回報(bào)是不同的。工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對酒店業(yè)望而卻步，酒店宴會(huì)員工整體素質(zhì)難以得到提高。3．2．2部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)中餐廳和宴會(huì)部同屬餐飲部的二級部門，宴會(huì)部在沒有宴會(huì)接待的員工清閑而中餐廳卻包廂爆滿或者宴會(huì)部大型婚宴接待人手不足，由于兩個(gè)部門服務(wù)內(nèi)容相似，雙方會(huì)互相打電話申請調(diào)派服務(wù)員幫忙，而調(diào)派的員工大多不如本部門員工工作賣力，敷衍應(yīng)付了事，互相抱怨，覺得自己很委屈。領(lǐng)班非但不從中調(diào)解，有時(shí)反而激化矛盾。酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”。這表明對于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場營銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場、市場研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。

開封開元名都大酒店宴會(huì)部協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。如果酒店所有員工，無論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因。3．2．3工作滿意度低，員工流失率高眾所周知,酒店是員工流失率高的行業(yè)，尤其是基層員工。流失率高影響酒店服務(wù)質(zhì)量和用工成本只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。開封開元名都宴會(huì)部僅在三個(gè)多月內(nèi)就有五名員工離職。流動(dòng)率過高對酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是酒店員工職業(yè)滿意程度低。員工離職是多方面的，從離職面談中知曉更多的情況，反應(yīng)的原因主要集中在從發(fā)展空間小、班組內(nèi)部管理混亂或不夠重視、薪酬待遇未兌現(xiàn)、工作時(shí)間不規(guī)律，據(jù)了解少數(shù)員工跳槽后去了外資酒店。外資酒店的福利、文化、帶給員工的自豪感、地理位置等是吸引他們的重要因素。當(dāng)然，也不排除他們對自身的期望值比較高，和酒店的文化沖突有點(diǎn)大。

開封開元名都大酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。4提高開封開元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量對策4.1建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍對策(1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。(2)員工培訓(xùn)酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著開封開元名都大酒店宴會(huì)部管理和服務(wù)水平。開封開元名都大酒店從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在開元尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團(tuán)的高度重視。假日高星級酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來登集團(tuán)等都有自己的人才培訓(xùn)基地一高星級酒店管理學(xué)院。高星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質(zhì)量獎(jiǎng)的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認(rèn)為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250-310小時(shí)的培訓(xùn)。希爾頓高星級酒店集團(tuán)則直接提出“NoTrain,NoGain”的口號。根據(jù)美國高星級酒店協(xié)會(huì)對紐約州高星級酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)。高星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。4.2提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性對策(1)加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。(3)實(shí)施交叉培訓(xùn)。酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)是提高部門及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。(4)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下，酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。酒店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。通過這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)員工的全局意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)人員全心全意為前臺(tái)人員服務(wù)、前臺(tái)人員盡心盡力為顧客服務(wù)的良好局面。提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),使消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感