醫(yī)療口腔門診培訓課件：口腔接診流程及案例分析

口腔門診接診流程及案例分析演講人：某某某勤奮嚴謹求實創(chuàng)新博學審問慎思明辨20XX年X月X日Dentalclinicadmissionprocessandcaseanalysis案例某一日出游，無意中走到某個大機構面前，看到這個機構的名字非常響亮，于是走進去看看。因為是中午，前臺只有一位工作人員，穿著漂亮的制服，用職業(yè)化的微笑迎接我，按照要求填寫了檔案表，便在一旁坐了下來，還沒有等我看完墻上醫(yī)生的介紹，一個穿著白服的專家助理來到我面前，帶我進入治療區(qū)。專家助理非常年輕，這個年輕甚至可以用“嫩”來形容，除了白大褂，難以看出是初診醫(yī)生，腳上的一雙彩色運動鞋，非常的奪目，散亂束在后面的馬尾，讓還在長痘痘的臉顯得格外的學生氣。我的第一個問題是牙齒比較敏感，第二個問題是美白，第一個問題貌似好回答一些，第二個問題不那樣好回答了，在沒有做檢查的情況下，她解釋了當下美白牙齒的方案，當然這個并不能夠讓我滿意，這時，隔壁牙椅上躺上來另一位顧客，年輕的女醫(yī)生說：你稍等下，待會讓我們院長給你看看。就和旁邊的顧客交流去了。案例院長是一位男士，40歲左右，先給隔壁的復診女客戶做了檢查，貌似她的情況不需要再做治療，便進行了一些醫(yī)囑說明，5分鐘后，院長在我身邊的椅子上坐下，先給我做了個檢查，然后調整椅位和我面對面交流。斜靠著牙椅，院長和我距離很近，兩人的距離幾乎可以是促膝交流，這樣近的距離，讓我們很不舒服，我不太習慣和陌生異性這樣近距離的接觸，在我門面對面的幾分鐘內，我腦袋里只有一個想法，怎樣把我從這樣的困境里解救出來。貌似院長并沒有注意到我的尷尬，在他的后面，還站著兩位年輕的醫(yī)助在一旁傾聽和學習，院長確定我的牙的情況，直接跳到了瓷貼面的介紹上，在解讀的過程中，還順手拍了拍我的手臂。老實說，院長解讀我的口腔情況和美白方案非常的清楚，也讓我多做比較，甚至告訴我如果有人游說把全部牙齒磨小做美容冠是不太合理的，美容院的幾D雕牙更不可靠，在整個過程中，每個操作都沒有太大的問題，醫(yī)療類的信息非常的清晰到位，可是，我不太舒服，甚至不愿意聽下去，親愛的醫(yī)生朋友們，院長權威足夠、專業(yè)解讀到位、也有換位思考，是哪些地方出了問題呢？門診接待候診安排01導診接待客戶咨詢02檢查治療開單收費03案例分析04目錄

Content01門診接待,候診安排口腔七步接診流程起身相迎微笑問好只要有人進店，都需要起身相迎，這個是最基本的迎客之道，如果前廳大，也可以設置門迎，讓人進門甚至沒有進門就感受到服務。耐心解答微笑是最能夠縮短人際距離，打破人際隔閡的禮儀，一個微笑，一句問好，就可以讓人的情緒放松下來，讓微笑變成一種職業(yè)習慣，真誠自然，需要去練習哦。問的內容會有項目，價格，專家等等，在前臺，回答價格一定要有技巧，在課程中，就詢價會分為三個階段來進行解讀如何回答詢價與講價?？谇黄卟浇釉\流程引向后臺請客上座收銀三唱贈卡相送這個是帶患者客戶進到診室的過程，各崗位前后銜接的要點以及目的，如何做都在這個過程中，這個過程，是最好的放緩緊張，奠定信任基礎的環(huán)節(jié)，千萬別遺漏這個環(huán)節(jié)。在患者上牙椅之前，醫(yī)生與護士如何呈現(xiàn)標準規(guī)范的椅旁服務，同時要注意哪些細節(jié)，加強信任建設。這個過程中涉及醫(yī)護與患者的檢查治療過程。在醫(yī)生做完治療后，如何送回前臺去結賬，怎樣結賬是標準的，順暢的，結合互聯(lián)網的結賬方式可以和后期營銷，客戶分類分級管理做掛鉤。不管患者/客戶有沒有接受治療，出門這一步都很重要，服務要呈現(xiàn)的是整個團隊的配合與流程的順暢，要讓只是過來詢價的患者，也能夠感受到我們服務的差異化與價值體現(xiàn)?？谇黄卟浇釉\流程7步接待/診涉及的崗位有前臺，護士/醫(yī)助/咨詢師、醫(yī)生，所涉及的事項是患者到店之后我們需要做的細節(jié)，每一個細節(jié)都有嚴格的服務標準與技巧，要讓患者有好感，有信任，有依賴，從細節(jié)開始做起，另外，7步接診涵蓋形象與禮儀，服務技巧與溝通，職責界定與考核等，內容非常細化，也非常程序化，每個人都可以學會，都可以輕松上手。接待的任務并不是前臺獨具的，所有的醫(yī)護人員以及其他崗位人員都需要融入到為患者/客戶解決問題，呈現(xiàn)價值的服務過程中來，服務本身就是溝通，就是營銷。所有的服務都是人文服務，沒服務就沒有我們生存的空間?？谇黄卟浇釉\流程要點：接待人員的面部要保持微笑、話語清晰，語言和身體姿態(tài)的反饋要及時。迎賓接待--“顧客登記”前臺接待人員每天上班必須著工裝，到崗后檢查自己的儀容、儀表規(guī)范。前臺迎賓工作時間要在指定的位置上，面帶微笑，眼睛關注大廳，當客人走進大門時，要及時問候說：“早上好/中午好/下午好，歡迎光臨！之后迎接客人，平伸出手（手從腰間45度合攏五指掌心向上）面帶微笑說：“您這邊請”。引導顧客到前臺后進行自我介紹，請顧客登記就診資料的時候，一定要面帶微笑的詢問客人相關信息，如果是年紀比較大的老人可以幫忙填寫相關信息，然后請其簽字確認。上茶，排診客戶填寫資料完畢后引導落座，之后要奉上茶水。前臺接待：“這是專門為您的茶/咖啡，請慢用！”（輕置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后告知顧客：您前面還有X位客人，請你稍候。（如顧客在VIP貴賓室可以打開電視，請他觀看節(jié)目；如在大廳等區(qū)域可以送上雜志或報紙供閱讀。）排診到相應的顧客后，要輕聲呼喚顧客姓名。顧客起身之后前臺導引至導診咨詢室，并將顧客登記資料送至導診咨詢手中。02導診接待，顧客咨詢要點要點咨詢交流了解需求帶客參觀參觀后感受、推薦項目導診分析解答引導客人自我介紹情況，爭取獲取更多客戶信息。通過觀察和詢問做好客戶分類，然后再介紹我司的情況或項目。具體步驟顧客在咨詢室落座后。導診咨詢：“您好！我是渡夢家口腔的咨詢醫(yī)生XXX，請問您貴姓！”（導診咨詢的坐姿要稍略向前傾，保持與顧客45度的傾斜，面帶微笑，雙腿合攏，與客人交淡時可坐椅子的2/3處，收腹挺胸，目光誠懇地注視顧客眉心位置，交淡時舉止大方、熱情有禮。雙手自然放在臺面上，眼睛流露出誠懇親切的目光，目光千萬不要游離不定。)顧客：“免貴姓X”。“XXX，今天您是第一次來嗎？是看廣告還是朋友介紹來的呢？您是開車來的，還是住在我們附近呢？您今天趕時間嗎？客人：“我是朋友介紹來的，來咨詢一下護理。打車/開車/地鐵過來的”（初步了解顧客來源，了解顧客日常相關治療檢查歷史并登記于客戶資料中，這些信息的登記是方便以后進行客戶管理和售后服務的）咨詢交流具體步驟二導診咨詢：您今天主要是解決哪方面的情況，牙周炎癥，修復、拔除、治療等，還是……方面呢？（根據(jù)具體情況詢問）了解顧客的需求三此過程也可以用電腦影像進行項目、設備展示代替。導診咨詢：“XXX，我現(xiàn)在帶您看下我們的環(huán)境和先進的設備，再根據(jù)您的需求選擇決定治療方案好嗎？”（參觀過程介紹我司團隊，企業(yè)優(yōu)勢及特點）帶客參觀四顧問：“XXX，，剛剛帶您參觀感覺怎么樣呢？您對哪種治療方案感興趣？（引路返回，詢問客人參觀后的感受及目的，在參觀過程中了解客人的需求，并且整個過程中觀察客人的興趣，以便有針對性的進行推薦。）參觀后感受、推薦項目具體步驟根據(jù)客人的需求，進行分析，帶給醫(yī)生檢查要把客戶信息簡潔告知給檢查的同事。舉例：顧問為顧客進行情況分析：“其實您現(xiàn)在當務之急是解決腫痛、流血、消炎或其它問題，這個XXX問題的根源就是XXX，而我們現(xiàn)在看到的不過是XXX表面的問題?！保ㄩ_始講解客人的問題，確定治療方向，然后再引導開單交費等。根據(jù)客人的需求狀況，做相關資料進行登記。）導診分析解答03檢查治療，開單收費要點顧客檢查之前，不要明確客戶的治療方案（如使用哪種植體、義齒、治療方法等）以免在接下來的項目價格和治療方法方面不適合造成客戶的異議。治療方案勿敲定治療方案報價就高不就低，打造顧客痛點的同時要切合實際情況。顧客確認方案時一定要說明我司優(yōu)惠、折扣情況。就是營銷中的減法原則?！皽p法原則”顧客治療時的身體情況詢問要注意手術禁忌有無，相關記錄在檔案并一定請客戶簽字確認。注意顧客手術禁忌要點：前臺、導診要樹立醫(yī)生的權威。具體步驟一、顧客檢查導診咨詢帶顧客到醫(yī)生處檢查（用簡潔的話語介紹、推崇醫(yī)生的技術等個方面能力）二、醫(yī)生確定治療方案（備注：確定項目前導診咨詢必須先通了解醫(yī)生的治療室、儀器及排位情況，有空位方可安排、醫(yī)生告知顧問排位情況必須清楚、準確、在呼叫時，導診咨詢須在３分鐘內引導客戶到達指定的地點）。三、顧客確認方案醫(yī)生向顧客提供方案、報價。（新客人應用體驗價、優(yōu)惠價；老客戶贈送、積分、送服務)顧客確認價格、方案無異議后引導至前臺交費。具體步驟四、顧客資料、顧客交費要點：交費之前，要把顧客病歷資料需填寫清楚：顧客全名、身份證卡號、日期、醫(yī)生、顧客診斷狀況、電話、客人身體各項分析及治療項目、治療禁忌等信息以便于電話跟蹤服務。交費單據(jù)上填寫消費的金額及新客來源渠道，（說明欄清楚注明顧客癥狀等情況，以及一切需要說明及交接的情況，如使用了優(yōu)惠政策、贈送項目或渠道發(fā)行的卡卷需注明卡型及代碼，和客人確認。）導診咨詢引領客人到收費處，與收銀交接。收銀員：“您好，XXX，一共是XX元，請問您是現(xiàn)金還是刷卡？”（根據(jù)顧客會款方式辦理），如現(xiàn)金收銀須當顧客面檢查核對，如刷卡須顧客輸入密碼及簽名確定，刷卡或收銀后，說：“謝謝，XXX這是找您的現(xiàn)金/銀行卡請收好。（如刷卡提示客人憑據(jù)上簽名確認，并在客戶資料卡上注明消費金額及收款方式。具體步驟導診咨詢返回醫(yī)生處告知交費情況。醫(yī)生針對相關方案情況及客人的需求、根據(jù)確定好的項目開始治療。（護士在旁協(xié)助，幫助客人更衣，進入治療房間，服務醫(yī)生工作）五、醫(yī)生治療具體步驟由護士通知導診咨詢迎送客人或直接與導診交接。護士負責的進行術后初次的提醒：“XXX，您今天治療已經做好啦，最近要注意XXX，千萬不要XXX，一定要XXX。導診將客人送到更衣區(qū)，引領協(xié)助客人更衣。送客人出門前詢問“您這邊請，您的隨身物品都帶齊了嗎？以后我就是您的專屬顧問，有什么事情可以直接來電話咨詢。如果您有什么好的建議也請給我們提出，或向我們的主管提出，以便于下次更好的為您服務。”顧客：帶齊了！很好、滿意，希望XXX......導診：好的我們一定爭取達成，讓你以后更滿意......之后導診咨詢要問顧客我們一天中的什么時間段打電話會比較方便，為以后做售后服務做好鋪墊。顧客更衣完畢后，由導診或前臺送顧客至大廳門口處，替客人開門，另一手按標準送客姿勢，面帶微笑，身體前傾30度：今天很高興為您服務，請慢走，歡迎再次光臨，再見！”最后導診咨詢返回收拾咨詢室，填寫客戶治療檔案和資料登記卡等未盡事項，將相關資料存放到檔案室的專用柜，再回到咨詢室繼續(xù)候診。六、治療完畢具體步驟七、術后回訪要點：顧客治療后一定要注意相關事項的提醒，三天之內導診要進行回訪，再次進行注意提醒。需要重復治療的客人，要強調下次來時要提前預約，培養(yǎng)客人養(yǎng)成預約的習慣。導診咨詢在術后回訪中要提醒顧客注意事項還要告知：“下次治療我會提前跟您預約，這樣好事先幫您約好醫(yī)生、預留出房間、儀器，避免浪費您的寶貴時間”。提醒客人一定要按治療安排進行，并建議家居時候的注意方法。04案例分析案例回顧一原文：在沒有做檢查的情況下，她解釋了當下美白牙齒的方案，當然這個并不能夠讓我滿意。改進：規(guī)范接診流程，在給顧客治療方案前，一定是需要認真檢查的。二原文：隔壁牙椅上躺上來另一位顧客，年輕的女醫(yī)生說：你稍等下，待會讓我們院長給你看看。就和旁邊的顧客交流去了。改進：第一，初診應該由主任來檢查。而不是年輕醫(yī)生先看，再給主任來看。再加上去中午的那個時間段，這個行為非常讓顧客覺得繁瑣，浪費時間。第二，很明顯是這位醫(yī)生的復診顧客來了，馬上就把初診顧客丟在一邊，說讓院長來看。會讓初診顧客感受非常不好。別人比自己重要，降低用戶體驗滿意度。案例回顧三原文：院長是一位男士，40歲左右，先給隔壁的復診女客戶做了檢查，貌似她的情況不需要再做治療，便進行了一些醫(yī)囑說明。改進：院長又去了隔壁，顧客繼續(xù)等。中午等是讓人很不舒服的，而且初診顧客會覺得，明明是我先來的。做一個檢查，拿到一個值得信任的方案，怎么就那么難。其實這個時候，顧客已經不會想選擇留在這里了。四原文：5分鐘后，院長在我身邊的椅子上坐下，先給我做了個檢查，然后調整椅位和我面對面交流。改進：院長首先應該做自我介紹，洗手，詢問，耐心檢查。斜靠牙椅，和與顧客距離很近，以及拍顧客手臂，是接診過程中的禁忌。一度讓我想到特朗普，哈哈。五原文：院長權威足夠、專業(yè)解讀到位、也有換位思考，是哪些地方出了問題呢？改進：這個時候來訪的顧客已經不想在這家門診待下去，而想著如何快速逃離。院長說的再好，對這位顧客而言都沒有任何意義。已經很排斥這次就診體驗。案例幾天前的一個中午，我去看牙。某牙科前臺只有一位工作人員，穿著漂亮的制服，用職業(yè)化的微笑迎接我，按照要求填寫了檔案表，便在一旁做下等待。閑著無聊，我便去看墻上張貼著的醫(yī)生介紹，此時，一位穿白衣的專家助理來到我面前，帶我進入治療區(qū)。醫(yī)生腳上穿著一雙彩色運動鞋，非常的奪目，一個馬尾散亂的束在腦后，讓還在讓還在長痘痘的臉顯得格外的學生氣。沒有自我介紹，沒有基礎檢查，便突兀的向我介紹了當下美白牙齒的方案。此時，隔壁牙椅上躺上來另一位顧客，年輕的女醫(yī)生說：你稍等下，待會讓我們院長給你看看，沒等我的答復，就轉身和旁邊的顧客交流去了。5分鐘后，院長在我身邊的椅子上坐下，先給我做了個檢查，然后調整椅位和我面對面交流。院長是一位男士，40歲左右，在此之前，他先去給隔壁的復診女客戶做了檢查，貌似她的情況不需要再做治療，便進行了一些醫(yī)囑說明，然后才來到我的身邊。院長斜靠著牙椅，和我距離很近，兩人的距離幾乎可以是促膝交流，這讓我覺得很不舒服，我不太習慣和陌生異性這樣近距離的接觸。院長似乎并沒有注意到我的尷尬，仍在為我做檢查，他的身后，還站著兩位年輕的醫(yī)助在一旁傾聽和學習。在確定我的牙齒情況后，沒有做任何的解釋說明，直接跳到了瓷貼面的介紹上，過程中，還順手拍了拍我的手臂。這是一次讓我感到極不舒服的就診體驗。案例分析案例分析要點03工作中的儀容儀表01一個特殊的時間點：中午04關于檢查中的不足02關注顧客行為獲取顧客信息05與顧客之間保持恰當?shù)木嚯x案例分析01一個特殊的時間點：中午一般來說，中午是很容易讓人產生疲倦和困意的一個時間段。此時經過一上午的工作，已經有些困頓，很容易焦躁和沒有耐心。這個時候一般是要去吃飯，很少有人在這個時間段去看牙，除非是的確沒有時間，只能選擇在中午。因此，前臺在對待中午來訪的顧客時，應該與工作時間區(qū)別對待，可以與顧客之間有簡單的寒暄。比如：您好，有什么可以幫到您？您好，中午您有用餐嗎？這里有為您準備一些點心。對顧客表現(xiàn)出關心，拉進彼此距離。而不是用職業(yè)化那套，很多時候，會讓顧客覺得你對我和對別人都是一樣的。甚至于一些固定的流程，讓人感覺很像敷衍。案例分析02關注顧客行為，獲取顧客信息專家助理來的時候，我剛好在看醫(yī)生介紹，此刻，他完全可以抓住這個機會，在做過簡單的自我介紹之后，為顧客介紹一下醫(yī)師團隊，了解一下顧客存在的口腔問題，有哪些訴求，可以為后續(xù)的檢查、治療、推薦做準備?？上В俏恢戆装族e失了這大好的機會。案例分析03工作中的儀容儀表良好的著裝，優(yōu)雅的儀容，可以給顧客留下良好的第一印象，增加自己的信任度，而且也是一個牙科門診整體形象的一種體現(xiàn)。在這個案例中，年輕女醫(yī)生的儀容顯然無法獲得顧客的信任，甚至會讓顧客產生不好的感覺，心生厭惡。在工作時，要時刻注意自己的儀容儀表，穿職業(yè)套裝，著淡妝，規(guī)范自己的職業(yè)形象和儀容儀表，給來訪顧客很穩(wěn)重值得信任的感覺。案例分析04關于檢查中的不足年輕女醫(yī)生只是突兀的向我介紹了牙齒美白，并沒有做任何檢查，之后更是留下我，直接去了另一位顧客身邊。相信無論是誰，都會覺得不太高興。個人認為，牙科門診一定要規(guī)范接診流程，在給顧客治療方案前，一定是要認真檢查顧客的口腔情況?？偨Y以下兩點不足之處：初診應該由主任來檢查，而不是年輕醫(yī)生先看，再給主任來看。再加上去中午的那個時間段，這個行為非常讓顧客覺得繁瑣，浪費時間。很明顯是這位醫(yī)生的復診顧客來了，馬上就把初診顧客丟在一邊，說讓院長來看。會讓初診顧客感受非常不好。別人比自己重要，降低用戶體驗滿意度。案例分析05與顧客之間保持恰當?shù)木嚯x美國心里學碩士鄧肯說過：1.2米是人與人之間的安全距離。除非是你特別信任、熟悉或者親近的人，否則無論是說話還是其他的交往，逾越了這個距離，都會讓你產生不安全的感覺。雖然牙科醫(yī)生對顧客要進行檢查，必須要有接觸，但還是應該注意保持一個安全距離，尤其是在后期溝通交流的時候，更是應該保持絕對的安全距離，而不是緊挨著顧客。院長在沒有做自我介紹，洗手，詢