時間管理與工作溝通第二講

時間管理與工作溝通第二講第二講時間管理與工作溝通

基本框架一、時間管理1、工作和生活之間的平衡關(guān)系2、做好時間規(guī)劃3、提高利用時間的效率二、工作溝通1、口頭溝通2、會議溝通3、書面溝通2一、工作和生活之間的平衡關(guān)系

I.考核知識點(diǎn)：1、活動跟蹤表2、工作方式3、利用時間的形式4、平衡關(guān)系II.考核要求:1、學(xué)會使用活動跟蹤表，活動跟蹤表主要包括的內(nèi)容（活動內(nèi)容；時間；工作分析、工作優(yōu)先級別；工作側(cè)重點(diǎn)）。2、了解不同的工作方式33、掌握利用時間的不同形式：(1)時間觀念差(2)拖拉推延(3)需要壓力才能行動(4)虎頭蛇尾者(5)缺乏靈活性(6)過于忙碌4、了解工作和生活中的幾種平衡關(guān)系：（1）思考和行為之間的平衡；（2）工作效率和工作效果之間的平衡；（3）工作和維持工作能力之間的平衡；（4）壓力不足和壓力過度之間的平衡；（5）工作和生活之間的平衡。5、掌握保持以上各種平衡關(guān)系的方法4考察自己工作與生活關(guān)系的處理情況

對于具體的個人而言，是否做事太辛苦并沒有一個客觀的標(biāo)準(zhǔn)。有些人也許愿意每天都熬到很晚，一周工作50個小時，而有些人也許一周熬一兩個晚上就覺得難以忍受。當(dāng)一天結(jié)束時，工作與生活的關(guān)系究竟處理得如何，這取決于你自己的看法。因此，你可以花一點(diǎn)時間來進(jìn)行下面這個小測驗，看看你是否很好地處理了工作與生活的關(guān)系。閱讀下面的問題，根據(jù)自己的情況進(jìn)行判斷。選同意或不同意即可。51.每天清晨起床，我總是覺得精力充沛。2.家人經(jīng)常抱怨我老是不在家。3.我至少有兩項與工作毫無關(guān)系的嗜好或休閑興趣。4.我覺得現(xiàn)在還不如過去快樂。5.我總是將所有的額外補(bǔ)貼用于外出度假。6.我有時會因為考慮工作中的事情而半夜驚醒。7.我總是覺得工作與個人生活有沖突。68.如果現(xiàn)在死去，我會為自己留下的遺產(chǎn)而感到驕傲。9.我很少在工作日的晚上有精力出去參加活動。10.我很少因為工作而爽約，不去參加朋友的聚會。給你的工作與生活關(guān)系自測練習(xí)打分按照下面的方法來計算你的得分：問題2、4、6、7以及9，如果你同意，則加1分。問題1、3、5、8以及10，如果不同意，則加1分。7得分和相關(guān)評論0～1你在工作與生活的關(guān)系上處理得很好，人人稱羨。不過，還是得向你提出兩點(diǎn)建議：第一，確信你時刻牢記自己的生活目標(biāo)與未來的職業(yè)計劃，以繼續(xù)保持你這種令人稱羨的狀態(tài)；第二，請注意，你這種將個人生活看得過重的態(tài)度不會妨礙到你未來的職業(yè)前途。2～4你對工作與生活的關(guān)系處理很多時候還是令人滿意的。工作也許會偶爾妨礙到你的個人生活，不過總體上還是屬于處理得不錯的。但是你如何才能保持這種狀態(tài)，同時又使自己在事業(yè)上有所發(fā)展呢？85～7工作好像對你的生活造成比較大的影響。也許你自己也不愿意工作到很晚，也不愿意周末不休息。也許工作的壓力讓你感到即使在不工作時也疲倦和煩躁。如果這種狀況并不是暫時現(xiàn)象，那么你需要認(rèn)真閱讀本章中的一些建議，采取措施來調(diào)整這種工作與生活的不平衡狀態(tài)。8～10工作好像是你生活中的支配因素。你好像就根本不存在工作以外的生活。事實上，如果這種狀態(tài)持續(xù)很長時間的話，你的健康與個人關(guān)系就會遇到危險。你能保證自己以后一直保持這種工作狀態(tài)嗎？請閱讀本章中的建議，趕快采取行動加以補(bǔ)救。進(jìn)行這個小測驗的目的是了解你是否快樂。你對自己的工作與生活的關(guān)系感到滿意嗎？

9工作與家庭的關(guān)系的處理1990年《財星雜志》有一篇標(biāo)題為“為什么評分得A的主管卻是評分得F的父母”的封面故事；據(jù)觀察，成功主管的子女比較可能發(fā)生情緒與健康問題。譬如密歇根大學(xué)的一項研究發(fā)現(xiàn)，在同一家公司，主管的子女每年有36％接受精神異?；驗E用藥物的治療，非主管的子女只有15％。報告中又指出，主管長時間工作與個人特質(zhì)（完美主義、沒有耐心、講求效率）是問題子女的元兇，并忠告精力充沛、對人我要求甚苛的管理者，需要學(xué)習(xí)如何不傷害子女的自尊與自信。然而，有趣的是，報告中并未提及為什么主管有效管理組織的方式，對于身為父母的角色毫無幫助？似乎該文作者也和我們大多數(shù)人一樣，完全接受工作與家庭生活互相沖突是不可避免的事實，而人所處的工作環(huán)境和組織，對于改善工作與家庭的不均衡狀態(tài)完全未扮演任何角色。10二、時間規(guī)劃I.考核知識點(diǎn)：1、工作計劃、緊迫性/重要性矩陣2、確定工作優(yōu)先級3、保持任務(wù)、團(tuán)隊、員工之間平衡II.考核要求:1、了解制訂工作計劃的方法，它通常包括：A、正確確定工作優(yōu)先級；B、平衡員工的行動。2、掌握制定計劃的好處。沒有計劃人的工作和生活就會混亂，不要過于相信自己頭腦中的安排。你最好能把每天要做的事記下來，并且把這些事情按類別和重要性排好順序，這樣做起事來才會有條不紊，才會具有高效率。113、了解如何確定員工的目標(biāo)，員工的目標(biāo)如何與企業(yè)的目標(biāo)達(dá)成一致。員工目標(biāo)、團(tuán)隊目標(biāo)不僅要和企業(yè)目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，而且還要滿足SMART原則的要求。即目標(biāo)是明確的、可衡量的、可實現(xiàn)的、具有相關(guān)性和時效性的。4、掌握正確區(qū)分工作優(yōu)先級的方法，掌握緊迫性/重要性矩陣，每一個優(yōu)先級別的任務(wù)和工作有什么不同。一個好的計劃需要分清事物的輕重緩急，分清主次，清楚哪些事情必須優(yōu)先處理，同時根據(jù)事情的輕重緩急來計劃員工的活動。按照任務(wù)的緊迫性與重要性進(jìn)行分類，緊迫的事要立即加以關(guān)注，重要的事需要優(yōu)先處理。12優(yōu)先級B重要但不緊迫優(yōu)先級A重要并且緊迫優(yōu)先級D不重要也不緊迫優(yōu)先級C不重要但緊迫緊迫的任務(wù)不緊迫的任務(wù)不重要的任務(wù)重要的任務(wù)緊迫性－重要性矩陣135、了解如何在任務(wù)、團(tuán)隊、員工之間保持平衡。三者之間失衡時，應(yīng)該表現(xiàn)出哪些特點(diǎn)。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在任務(wù)、團(tuán)隊、員工三者之間保持平衡，如果失去平衡，團(tuán)隊就會出現(xiàn)問題，領(lǐng)導(dǎo)的作用就會受到影響。什么樣的情況才算平衡，完全取決于員工的看法。定期回顧與反思你在工作中的行為非常有助于你在工作、團(tuán)隊與員工三者之間保持良好平衡，從而使你能夠更好地行使領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。另外，對時間的一些相關(guān)問題做點(diǎn)補(bǔ)充：14時間的特性（1）時間是一種最稀缺的資源；（2）時間是一種獨(dú)特的資源；（3）時間完全不可替代；（4）時間供給不會增加。15時間的浪費(fèi)一些持續(xù)的制約因素會導(dǎo)致時間的無效使用和浪費(fèi)，任何管理者，不得不把大量時間用于毫無益處的地方。一個人在組織內(nèi)的職位超高，組織對他的時間的需求就越大。（1）譬如說，起草一份報告，第一稿也許至少需要6－8個小時，為完成這項任務(wù)安排7個小時，每天花15分鐘，3個星期完成，這樣的安排毫無意義，如果能關(guān)起門來，拔掉，坐下來連續(xù)花五六小時認(rèn)真地起草報告，那么就能做出報告草稿的框架。因此，每一位管理者，尤其是決策者，必須能夠支配大塊時間，才能發(fā)揮效能。16（2）在溝通的過程中，也會有同樣的問題。任何人想要別人理解一件事，都必須花相當(dāng)多的時間，如果認(rèn)為花15分鐘的時間就能討論解決自己某個下屬的計劃、努力的方向和績效問題，那么結(jié)果一定會令他失望。倘若想達(dá)到預(yù)期的效果，那么很可能要花上1小時或更多。把人事關(guān)系和工作關(guān)系整合在一起需要花費(fèi)時間，過于匆忙會導(dǎo)致磨擦。組織的規(guī)模越大，成員越多，有關(guān)人事的決策就越多，而快速作出的人事決策很可能是錯誤的決策。任何人在短期內(nèi)只能考慮人們已經(jīng)考慮了的問題，做人們長期以來做習(xí)慣了的事。（3）自愿被打擾。在工作中，總是會遇到被打擾的情況，而更多的時候是自己情愿被打擾，不會說“NO”。因此，決策者管理好自己的時間的意義將變得越來越重要。17浪費(fèi)時間的原因（1）組織不善，如果一個組織發(fā)現(xiàn)自己把四分之一的時間花在開會上，那么一定存在浪費(fèi)時間的組織不善的問題。太多的會議說明崗位設(shè)置欠佳和組織內(nèi)部構(gòu)成不合理。許多的會議意味著一個崗位或單位的工作擴(kuò)散到了多個崗位或單位，意味著職責(zé)過于分散，信息沒有傳送到需要它的成員那里。（2）信息傳遞不暢，一家大醫(yī)院的院長總是被本院醫(yī)生的所打攪，醫(yī)生們打給院長要求為某個需要住院治療的病人安排病床。住院部的人都知道沒有“空床位”，但院長總能找到那么幾張空床位，原因僅僅是因為有病房空出來，住院部不能立即得到這方面的信息。18（3）人浮于事，由一個人來完成某一任務(wù)，也許由于事單力薄，質(zhì)量也會打折扣，但更常見的是因勞動力太多而缺乏效能，把越來越多的時間花在了“內(nèi)耗”而不是工作上，成員之間的相互影響，成了取得成績的障礙，在一個精悍的組織里，各成員之間享有足夠的空間而不會相互碰撞，并且無需不斷解釋就能完成工作。因此，只有擁有團(tuán)隊工作天天需要的知識和技能的人才應(yīng)該參加團(tuán)隊。19找出浪費(fèi)時間的地方識別因不講方法或缺乏遠(yuǎn)見而導(dǎo)致浪費(fèi)時間的因素。如對年終的盤存，現(xiàn)在借助電子計算機(jī)，可以把我們變得像“超人”，而不必花費(fèi)更多的時間和費(fèi)用來用人工進(jìn)行。20合理規(guī)劃時間

講究效能的人不是從任務(wù)著手，而是反安排自己的時間作為切入點(diǎn)；也不是從制定計劃開始，而是著手查明自己的時間的實際去處；接著，他們設(shè)法對自己的時間進(jìn)行管理，并且削減沒有成效的時間需求；最后，他們把可供自己“隨機(jī)支配”的時間合并成盡可能大塊的連續(xù)時間。這個三階段流程是：（1）對時間的去處進(jìn)行記錄；（2）對時間進(jìn)行管理；（3）對時間進(jìn)行整合；21三、提高利用時間的效率

I.考核知識點(diǎn)：1、人的三種行為類型2、建立自信3、應(yīng)付打擾II.考核要求:1、了解自信、好斗、自卑的人做事的特點(diǎn)A、自信果斷的人能夠恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的需求和情感，能夠在不冒犯他人利益的前提下爭取自己的權(quán)利。B、好斗的人總是認(rèn)為自己的權(quán)利、要求和需求比別人的利益重要得多。C、消極或自卑的人總認(rèn)為自己的權(quán)利、要求和需求不如別人的利益重要。222、掌握有利于建立自信的方法：A、說“不”；注意在說“不”的時候要講究說話的藝術(shù)B、說出真實的要求；能否直截了當(dāng)?shù)卣f出你自己的想法是自信做事的關(guān)鍵，在此過程中要排除各種干擾雜念和內(nèi)心的消極暗示C、對付干擾。3、掌握應(yīng)付打擾的技巧，比如應(yīng)付的打擾。4、合理管理時間，提高時間的利用效率。23時間管理（1）對時間進(jìn)行系統(tǒng)的管理：找出沒有效益、浪費(fèi)時間的活動，并且盡可能地擺脫這樣的活動。首先，應(yīng)該試圖識別和排除根本就不必做的事，就是純粹浪費(fèi)時間、不會有任何結(jié)果的事。一位每天晚上忙于在外面應(yīng)酬的首席執(zhí)行官，在對自己參加的晚宴進(jìn)行了分析以后發(fā)現(xiàn)，至少有三分之一的晚宴根本就不需要公司高層管理者參加，事實上，他發(fā)現(xiàn)，自己接受邀請不是為了討好邀請者。他們邀請他是出于禮節(jié)，非常希望不被拒絕。24其次，找出“我的日程表里有哪些活動可以由別人代勞，他做的至少能夠跟我一樣出色？”－－即授權(quán)。最后，富有成效的決策得仍有可能嚴(yán)重地浪費(fèi)別人的時間。一家大型企業(yè)組織的高級財務(wù)經(jīng)理無論召開什么內(nèi)容的會議，都要求他的每一個直接下屬都參加每一次會議。每一位與會者都覺得自己必須表示對會議的興趣，發(fā)表一些相關(guān)的評論，而大多數(shù)都是一些毫不相關(guān)的問題，結(jié)果使得會議無止境地延長。25（2）整合“可酌情支配”的時間對自己的時間進(jìn)行記錄和分析，并試圖對時間進(jìn)行管理的決策者，能夠決定把自己的多少時間用于完成自己的重要任務(wù)。即究竟有多少時間“可酌情支配”，因此講究效能的人都明白，必須對可供自己酌情支配的時間進(jìn)行整合。他們知道自己需要大塊的時間。有很多方法可把零碎的時間合并成整塊時間。如：每星期在家工作一天，把一周的全部事務(wù)性工作－－如開會、檢查工作、問題討論會等集中安排在如周一和周五的兩天里，而其他工作日的上午始終用來解決重大問題。講究效能的人士都會對時間管理常抓不懈，堅持不間斷的記錄，定期對自己的日程安排進(jìn)行分析，而且會根據(jù)自己對可酌情支配時間的判斷，自己規(guī)定重要工作的最后完成期限。26四、溝通（一）溝通的四個基本原理：（1）溝通就是感知；（2）溝通就是期望；（3）溝通需要一定的條件；（4）溝通不同于信息傳遞，兩者的確在很大程度上相互對立，但又相互依存。（二）溝通的條件：在溝通之前，必須知道信息接收者希望看到或聽到什么。或者說總需要一定的條件，總27要求信息接收者成為某種角色，做某些事；總要求具有動機(jī)。意思是說，如果溝通能夠符合信息接收者的意愿、價值觀和目標(biāo)，那么就會產(chǎn)生作用。（三）信息傳遞的準(zhǔn)確性：由于信息傳遞是用語言或文字表達(dá)的，可能會造成信息接收者的誤解或曲解，同時信息的傳遞者和接收者都是人，容易受到人的感情，價值觀、期望和觀念等因素的影響。如果能擺脫這此因素的影響，信息傳遞就越準(zhǔn)確、可靠，信息含量就越大。（四）溝通的方式有：口頭溝通、會議溝通和書面溝通。281、口頭溝通

I.考核知識點(diǎn)：1、溝通時應(yīng)注意的五個關(guān)鍵要點(diǎn)2、優(yōu)質(zhì)信息3、共享思路和見解II.考核要求:1、

了解溝通時需要考慮的五個關(guān)鍵要點(diǎn)（1）目的意圖（2）時間安排（3）溝通對象（4）信息內(nèi)容（5）方式方法292、了解優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn)：（1）正確的內(nèi)容（2）正確的形式（3）正確的時間（4）適度的費(fèi)用（5）正確的人員3、掌握共享思路和見解的方法，了解溝通中產(chǎn)生障礙的類型，并從發(fā)送者、傳送過程和接收者三個環(huán)節(jié)查找。（1）發(fā)送者失真；（2）表達(dá)不準(zhǔn)確，言辭不當(dāng)；（3）姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)；（4）方法不當(dāng)；（5）書面方式中，無法傳達(dá)聲調(diào)、姿態(tài)等肢體語言。302、會議溝通

I.考核知識點(diǎn)：1、籌劃會議2、會議的形式3、會議備忘錄II.考核要求:1、掌握準(zhǔn)備會議的五個關(guān)鍵要點(diǎn)：目的意圖、溝通對象、信息內(nèi)容、會議方式和時間安排。2、籌劃會議時，應(yīng)該考慮的以下幾個方面的問題：A、會議目的何在;B、是不是非開不可;C、有沒有更好的溝通方式。3、了解會議的幾種形式31適用于不太適用于面對面會議充分地交換思想和見解由于交通不便或其他原因人員難以聚集電話會議快速咨詢眾人熟悉的主題，貫徹執(zhí)行正在進(jìn)展中的項目需要長時間討論的問題電視會議分散在各地的成員可以實時地進(jìn)行聯(lián)系，大家對設(shè)備的使用都非常熟悉大家從來沒有會過面網(wǎng)絡(luò)會議分散在各地的成員對信息技術(shù)都得心應(yīng)手，需要長時間對問題展開更為廣泛和深入地討論快速地征求意見和咨詢參會人員相互間并不認(rèn)識幾種不同形式會議的對比324、了解會議議程，把握會議的進(jìn)展情況會議的議程就是會議的規(guī)劃，即對會議的每一個議題都已做好規(guī)定：誰做初始發(fā)言或報告、達(dá)到什么效果、可利用的有效時間有多少？會前應(yīng)將會議的全部議程和背景資料發(fā)給每位與會人員。會議主持人應(yīng)把握會議的進(jìn)展情況，促進(jìn)和協(xié)調(diào)討論，從而使會議在指定的時間內(nèi)達(dá)到預(yù)期的效果。5、解決會議中出現(xiàn)的困難局面A、偏離正題B、獨(dú)霸會場C、啞場或悶會D、私下開小會E、爭論F、私自插入的消息和話題6、掌握如何書寫會議備忘錄，掌握貫徹執(zhí)行會議決議的方法333、書面溝通

I.考核知識點(diǎn)：1、書面溝通形式2、文檔的結(jié)構(gòu)和版式3、商業(yè)文件的特點(diǎn)4、撰寫文檔時的規(guī)范和技巧II.考核要求:1、掌握幾種常用的書面溝通形式，如何確定文檔的目的和方式34適用于不太適用于電子郵件簡短消息、快速反映把多種消息放在一起函件保存正式記錄快速回答電傳圖形圖象不具備電子格式的文檔直接送到接收者的桌面上小的彩色打印件能表現(xiàn)細(xì)節(jié)的圖形布告欄很容易與在場的人溝通分散的班組和團(tuán)隊建議書提出一項帶有論點(diǎn)的提案適于當(dāng)面交談的內(nèi)容報告書總結(jié)一些信息和觀點(diǎn)非正式的交流內(nèi)容圖形圖象傳達(dá)思想使大量的信息便于接受電子郵件——過大的附件會降低網(wǎng)絡(luò)上傳和下載速度幾種商務(wù)文件352、了解文檔結(jié)構(gòu)和版式需要注意的問題每一種書面溝通的形式都包括：主題、目標(biāo)、采取的行動三個方面的內(nèi)容。3、掌握撰寫文檔時的規(guī)范和技巧，寫作中注意的事項。4、掌握商業(yè)溝通文件的特點(diǎn)：（1）清楚明了、準(zhǔn)確無誤（2）敘述簡捷、條理清晰（3）直截了當(dāng)、開門見山36（五）溝通的技巧

王杰是和老板一起創(chuàng)業(yè)的技術(shù)骨干。最早的時候，他和老板像兄弟一樣一起吃飯一起通宵加班干活，所以，即使王杰不善言語，老板也對他的所作所為了如指掌，對他十分器重。隨著公司的壯大，管理機(jī)構(gòu)和管理流程完善起來，老板的工作重心在公司的戰(zhàn)略方面，王杰則依然埋頭在技術(shù)項目之中。公司在繼續(xù)成長，但他卻感到，工作氛圍不如以前，工作得到的回報也不如以前。

因此，在心理上對老板產(chǎn)生了更多的疏遠(yuǎn)感。而老板呢，反而覺得王杰這人就是有技術(shù)人員的孤僻毛病，王杰的態(tài)度，開始對老板是一個提醒，他念舊功，想提拔他，一時也不知道給他一個什么位置合適。過了好久，在一次聚會上，王杰喝醉了酒，對著老板發(fā)泄了他的不滿，老板很不高興，就聽之任之了。王杰先是不和老板溝通，喝醉酒的發(fā)泄，卻是很糟糕的溝通。最后，王杰在公司日益的發(fā)展中，很郁悶地離開了。37掌握各種溝通技巧：l

善于與交往者建立友善與良好的關(guān)系l

善于聆聽，從而理解他人的觀點(diǎn)l

善于提出問題，以期獲得更廣泛的了解l

善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對方381、妙用溝通技巧的5個核心規(guī)則規(guī)則1：控制局面。通過選擇詞語和反應(yīng)方式，控制對話朝著對自己有利的方向發(fā)展。有時候，要設(shè)定程序，讓別人進(jìn)入。有時候，只給讓對方在有限的幾種回答方式中選擇。規(guī)則2：實話實說。有時候，要敢于提出直言不諱的要求。規(guī)則3：表明權(quán)力。適時表明權(quán)，并表示自己只是不想使用這種權(quán)力，通常會與直接使用這種權(quán)力收效相同。規(guī)則4：控制情緒。發(fā)怒只是表明自我挫敗。只要有可能，就制怒。要么化解，要么轉(zhuǎn)移。規(guī)則5：由你說出最后決定性的話。一是控制局面，二是在對話形勢最有利于自己的時候接受談話。

39例：申請加薪的溝通招呼語：謝謝您和公司給我的機(jī)會。我明白，在自己成長和前進(jìn)的過程中，您是個有影響力的人物?，F(xiàn)在，我有個問題請您幫忙。自述語1：過去我一直把精力集中在專業(yè)的提升上，忽視了薪水的增加……自述語2：我覺得自己的薪水不能反映我對公司的貢獻(xiàn)……自述語3：我覺得自己的薪水和工作責(zé)任不相配……

40（1）關(guān)于問候和介紹。要常常對別人說“你好”或者“早上好”等。如果你是主人，就有責(zé)任把客人介紹給其他人。在工作場所，首先要介紹職位最高的人，與性別無關(guān)。（2）關(guān)于閑聊。閑聊的時候，也要在一定程度上敞開心扉。告訴別人一些有關(guān)自己的信息。比如，你剛剛上研究生。這樣就可以了。你曾經(jīng)被3所學(xué)校拒絕就不必說了。不要在很短的時間內(nèi)把關(guān)系搞得很私人化。（3）關(guān)于傾聽。不要以為電器工程師就不懂其他事情，而失去聆聽的興趣。如果對別人所說不太明白或者需要更多信息，就提問。這也可以讓對方知道你對他的話題感興趣。2、溝通建議41（4）關(guān)于與同事相處。不要太私人化，太深入細(xì)節(jié)?？梢酝ㄟ^對別人表示關(guān)心、感興趣和欣賞來建設(shè)一個舒適的工作環(huán)境。（5）關(guān)于在家辦公。一定不要和家里人共用一部。因為有時候你得等，有時候還會有人在通話過程中不小心拿起你的。以一種專業(yè)的態(tài)度接。比如：“你好，這是晨輝公司，我是王晨輝。”（6）關(guān)于演講。如果沒有人幫你介紹，那就自我介紹一下，以讓聽眾明白你就某個主題發(fā)言的資格。演講中措辭要肯定。（7）關(guān)于性別禮節(jié)。工作場合不遵守性別禮節(jié)，遵守職位級別禮節(jié)，遵守工作需要禮節(jié)。男士不一定付賬而是由邀請者付賬。如果一位那時要付帳，女士可以解釋：“這是某某公司付賬?！泵總€人都需要像服務(wù)員點(diǎn)菜，如果你是主人，可以讓尊貴的客人先點(diǎn)菜。如果你是女士，服務(wù)員走向你，你可以說：“噢，請讓我的客人先點(diǎn)菜?！?2（8）關(guān)于成功的社交。先閑聊幾句，點(diǎn)餐后再進(jìn)入正題。對侍者禮貌。點(diǎn)餐時，主人可以做一些推薦。不要點(diǎn)那些吃相不好的食物。不要批評餐館或責(zé)食物。嘴里有食物時，不要說話。有人喝酒，自己要點(diǎn)點(diǎn)用杯子喝的東西。宴會時，要用杯子喝飲料。倒酒不要超過杯子的2/3。（9）禮儀。別人打時候，保持距離。如果使用的免提功能，讓對方知道房間里還有誰。即使從號碼知道對方是誰，也不要直接稱呼對方名字。（10）關(guān)于沖突。與別人正面沖突之前，先想好自己要說什么。（11）關(guān)于照顧自己。安排好自己的時間，要保證那些與工作無關(guān)的你喜歡的活動。43案例分析案例一：我從來沒有做工作記錄的習(xí)慣。工作上的事情總是一件完了接著一件，整日里忙忙碌碌。我們的經(jīng)理也要求我們只要一直在忙工作就行，從來沒有人思考過如何提高工作效率的問題。這樣的狀況持續(xù)了很久，直到不久之前新來的老總提出提高工作效率的問題。他要求大家都把自己在工作中做的所有事情記錄下來，記錄在一個被他稱做“活動跟蹤表”的表格中。在做完這樣的一個記錄之后，我重新閱讀了一遍活動跟蹤表，結(jié)果我有一個很吃驚的發(fā)現(xiàn)。44序號時間活動工作分析（有效/無效）工作優(yōu)先級別A/B/C/D）工作側(cè)重點(diǎn)18：00-8：10收拾衛(wèi)生

C28：10-8：20上網(wǎng)瀏覽

D38：20-8：30一天工作計劃有效A48：30-8：40給客戶發(fā)郵件有效A58：40-8：50召開部門臨時會議

A68：50-9：00接朋友來電

D79：00-9：15繼續(xù)給客戶發(fā)郵件有效A4589：15-9：20喝水、上廁所

D99：20-10：00分析客戶投訴意見有效C1010：00-10：20和同事聊天

D1110：20-10：50與客戶電話溝通有效B1210：50-11：10幫助同事準(zhǔn)備會議材料

A1311：10-11：30與客戶電話溝通有效B1411：30-11：50準(zhǔn)備臨時會議材料有效A1511：50-12：00打電話處理私事

C46474849案例三迪斯尼公司的企業(yè)員工意見溝通制度迪斯尼·包威斯公司，是一家擁有１２０００余員工的大公司，它早在２０年前就認(rèn)識到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實踐?，F(xiàn)在，公司的員工意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善。特別是在８０年代，面臨全球性的經(jīng)濟(jì)不景氣，這一系統(tǒng)對提高公司勞動生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的作用。迪斯尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議，二是每年舉辦的主管匯報和員工大會。員工協(xié)調(diào)會議早在２０年前，迪斯尼·包威斯公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會議，員工協(xié)調(diào)會議是每月舉行一次的公開討論會。在會議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。無論在公司的總部、各部門、各基層組織都舉行協(xié)調(diào)會議。這看起來像法院結(jié)構(gòu)，從地方到中央，逐漸反映上去，以公司總部的首席代表協(xié)會會議為最高機(jī)構(gòu)。員工協(xié)調(diào)會議是標(biāo)準(zhǔn)的雙向意見溝通系統(tǒng)。50在開會之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會議上把意見轉(zhuǎn)達(dá)給管理部門，管理部門也可以利用這個機(jī)會，同時將公司政策和計劃講解給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。要將迪斯尼１２０００多名職工的意見充分溝通，就必須將協(xié)調(diào)會議分成若干層次。實際上，公司內(nèi)共有９０多個這類組織。如果有問題在基層協(xié)調(diào)會議上不能解決，將逐級反映上去，直到有滿意的答復(fù)為止。事關(guān)公司的總政策，那一定要在首席代表會議上才能決定。總部高級管理人員認(rèn)為意見可行，就立即采取行動，認(rèn)為意見不可行，也得把不可行的理由向大家解釋。員工協(xié)調(diào)會議的開會時間沒有硬性規(guī)定，一般都是一周前在布告牌上通知。為保證員工意見能迅速逐級反映上去，基層員工協(xié)調(diào)會議應(yīng)先開。51同時，迪斯尼公司也鼓勵員工參與另一種形式的意見溝通。公司在四處安裝了許多意見箱，員工可以隨時將自己的問題或意見投到意見箱里。為了配合這一計劃實行，公司還特別制定了一項獎勵規(guī)定，凡是員工意見經(jīng)采納后，產(chǎn)生了顯著效果的，公司將給予優(yōu)厚的獎勵。令人欣慰的是，公司從這些意見箱里獲得了許多寶貴的建議。如果員工對這種間接的意見溝通方式不滿意，還可以用更直接的方式來面對面和管理人員交換意見。員工大會都是利用上班時間召開的，每次人數(shù)不超過２５０人，時間大約３小時，大多在規(guī)模比較大的部門里召開，由總公司委派代表主持會議，各部門負(fù)責(zé)人參加。會議先由主席報告公司的財力狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關(guān)系的問題，然后便開始問答式的討論。52這里有關(guān)個人問題是禁止提出的。員工大會不同于員工協(xié)調(diào)會議，提出來的問題一定要具有一般性、客觀性，只要不是個人的問題，總公司代表一律盡可能予以迅速解答。員工大會比較歡迎預(yù)先提出問題的這種方式，因為這樣可以事先充分準(zhǔn)備，不過大會也接受臨時性的提議。迪斯尼公司每年在總部要先后舉行１０余次的員工大會，在各部門要舉行１００多次員工大會。在８０年代全球經(jīng)濟(jì)衰退中，迪斯尼公司的生產(chǎn)率每年平均以１０％以上的速度遞增。公司員工的缺勤率低于３％，流動率低于１２％，在同行業(yè)最低。知識點(diǎn)：l工作溝通的要點(diǎn)l員工意見溝通l溝通的重要性53案例四許先生剛為一家大石油公司做完一個工程師離職率的原因調(diào)查項目。報告和最后建議下星期可以完成。許先生很滿意，他認(rèn)為項目的成功在于管理層同意向員工公開報告和建議書。員工們將這看成管理層正花大力氣來解決他們所面臨的問題，因而與許先生緊密合作。而當(dāng)許先生向該公司負(fù)責(zé)人事的副總裁陳方匯報提交報告的日期和向員工分發(fā)報告的事宜時，陳方說不能按計劃公開報告，只能公開兩頁的概要。許先生感到不安，因為他已經(jīng)告訴員工報告將公開，他提醒陳方以前的諾言并詢問改變決定的原因是什么。陳方說這個項目的花費(fèi)已經(jīng)大大超出了預(yù)算，應(yīng)該節(jié)約經(jīng)費(fèi)，不必要復(fù)印這么多的報告。許先生不知如何回答，只好中止了談話，答應(yīng)以后再聯(lián)系。54許先生思考了一下他的選擇方案。他可以設(shè)法說服陳方不顧預(yù)算成本而公開報告，但知道這不太可能。他也可以不顧陳方的禁止而直接把報告交給員工。他也考慮找公司中另一個比陳方職位高的人，讓這個人同意公開報告。許先生向自己公司的主管通報了情況，主管讓他把這件事帶到明天的業(yè)務(wù)會議上來解決。同時告訴他公司目前正在同這個石油公司談另一項咨詢業(yè)務(wù)，讓許先