商鋪銷售培訓課程課件

商鋪銷售培訓課程商鋪銷售培訓課程1不同商業(yè)區(qū)商鋪類型（續(xù)表）不同商業(yè)區(qū)商鋪類型（續(xù)表）2產權返租模式操作方式——客戶購買時即與開發(fā)商簽訂租約，將所購房產返租給開發(fā)商，租約期內由開發(fā)商將房產轉租經營，租期兩年到十幾年不等。發(fā)展商一次性返數年租金降低首付；同時返租期內，業(yè)主定時從發(fā)展商處得到定額租金回報。通常這種返租回報模式會附帶“回購”條款。典型案例——曼哈購物廣場、常興天虹商場、保利友誼城、金暉商城、大中華太古廣場、沃爾瑪鴻洲店支付租金提供回報小業(yè)主發(fā)展商商家代理招商出租物業(yè)購買物業(yè)小業(yè)主商家提供物業(yè)支付租金銷售結束關系轉化小業(yè)主和商家不能承擔解決矛盾的角色，也不具備解決矛盾的能力。產權返租模式下的價值鏈模型和利益?zhèn)鲗Ｐ停航鉀Q了高價銷售與提前消化的矛盾，但激化全部銷售和持續(xù)經營的矛盾。建設部《房地產銷售管理辦法》規(guī)定：2001年６月１日后，不得以返本銷售和售后包租的方式出售未竣工的房屋。產權返租模式操作方式——客戶購買時即與開發(fā)商簽訂租約，將所購3店中店銷售模式店中店銷售模式下的價值鏈模型和利益?zhèn)鲗Ｐ停洪_發(fā)商投資者經營者消費者獲取現金獲取物業(yè)承租物業(yè)獲取投資收益獲取經營收益購買產品操作方式——發(fā)展商將商業(yè)劃分為可經營的小鋪位，然后按鋪位出售給投資者或使用者，同時購買人必須同時簽署物業(yè)使用協(xié)議，承諾服從商業(yè)的統(tǒng)一經營和管理約束。典型案例——賽格電子市場緩解了全部銷售與持續(xù)經營的矛盾，但無法解決高價銷售與提前消化之間的矛盾店中店銷售模式店中店銷售模式下的價值鏈模型和利益?zhèn)鲗Ｐ停洪_4基金整售模式操作方式——基金/大客戶直接收購商場，然后租給大型商業(yè)，獲取投資收益。典型案例——嘉德置地的“中國商業(yè)地產基金”計劃?；鹫垆N售模式下的價值鏈模型和利益?zhèn)鲗Ｐ停和顿Y者基金經營者使用者消費者獲取現金獲取物業(yè)承租物業(yè)獲取投資收益獲取經營收益承租物業(yè)購買產品獲取銷售利潤開發(fā)商獲取現金獲取投資收益基金整售模式操作方式——基金/大客戶直接收購商場，然后租給大5對客技巧及模擬演練對客技巧及模擬演練6課程綱要與客戶建立良好的關系逼定的界定客戶購買信號常用逼定方法客戶分類及應對方法、話術課程綱要7一、怎樣快速建立親切感？一、怎樣快速建立親切感？8怎樣快速建立親切感？贊美是最好的拉近距離的方式：贊美必須是真誠的；贊美對方的閃光點；贊美比較具體的地方；使用間接贊美或第三方贊美；

四個贊美面：

工作方面、面相方面、家庭方面運動、技巧方面健康、怎樣快速建立親切感？贊美是最好的拉近距離的方式：9心靈曲線0～10歲最需要的是理解10～20歲最需要的是認同20～30歲最需要的是欣賞30～40歲最需要的是贊美40歲以后最需要的是崇拜怎樣快速建立親切感？心靈曲線怎樣快速建立親切感？10仔細觀察周圍的環(huán)境找到合適話題：專業(yè)銷售人員必須具備敏銳的觀察力；從環(huán)境入手了解客戶性格；從環(huán)境中發(fā)現客戶的興趣；引導顧客說他感興趣的打開他的話夾子；怎樣快速建立親切感？怎樣快速建立親切感？11明確你希望提供幫助的而不是賣東西：為別人提供幫助的人是快樂的人；我們靠提供幫助獲取利潤和提成；客戶需要幫助但討厭推銷；熱忱幫助別人的人比較容易獲得認同；提供幫助需要先了解問題和困惑；怎樣快速建立親切感？明確你希望提供幫助的而不是賣東西：怎樣快速建立親切感？12怎樣快速建立親切感？快速的進入顧客所處的頻道：

建立同步情緒；調整同步語速；使用客戶語言習慣；進入顧客的邏輯；進行鏡象模仿；

使用顧客使用的表象系統(tǒng)；怎樣快速建立親切感？快速的進入顧客所處的頻道：13怎樣快速建立親切感？

“視覺型”客戶:

表現:講話速度很快語言表達內容不明確—“我要說的不是這個意思”運用視覺語言--“我看不出來問題”肢體語言較多

對策:注意良好的第一印象讓客戶控制步調注意肢體語言的運用提供可以看見的證據、描繪具體明確的視覺圖像

“幻想是看見無形的事物的藝術”怎樣快速建立親切感？“視覺型”客戶:14怎樣快速建立親切感？

“聽覺型”客戶

表現:講話速度適中、發(fā)音清晰、邏輯嚴密;

運用聽覺詞語—

“我聽不出來”、“你講的……”

很少運用肢體語言;

對策:注意聲音、語調的變化;

盡量讓他們發(fā)言把握信息;

運用聽覺語言—

“您聽我說…”

“您可以告訴我…”

利用客戶的證詞和可以聽出來的證據;

怎樣快速建立親切感？“聽覺型”客戶15怎樣快速建立親切感？

“感覺型”客戶

表現:講話速度很慢；話不是很多,屬于傾聽者；喜歡與動作有關的詞“我感覺…”

“我了解…”

握手會比較有力、時間會比較長；

對策：注意第一印象，表現盡量大方、自然；引導客戶接觸、感受物業(yè)的特點；直接進入主題，注意調節(jié)氣氛；多運用感覺型詞語—

“你想象…”

“你感覺…”怎樣快速建立親切感？“感覺型”客戶16怎樣快速建立親切感？學會選擇有效的話題:什么樣的話題才是有效話題?顧客感興趣;自己有了解;比較細致具體;能夠和購買行為建立聯(lián)系;怎樣快速建立親切感？學會選擇有效的話題:17二、逼定的界定二、逼定的界定18逼定的界定思考：進入逼定環(huán)節(jié)的條件是什么？逼定之前你要做什么準備？逼定的界定思考：19逼定的界定進入逼定環(huán)節(jié)的條件是：

1.客戶確實有購買意向；

2.有能滿足客戶需求的房源；

3.買賣雙方價格差異在合理區(qū)間內。逼定之前你需要做：

1.判斷客戶的意向和需求；

2.判斷客戶類型；

3.制定解決方案。逼定的界定進入逼定環(huán)節(jié)的條件是：20三、客戶購買信號三、客戶購買信號21客戶購買信號-語言信號顧客問題轉向有關商品的細節(jié)，如費用、付款方式、價格等.詳細了解售后服務.對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定。詢問優(yōu)劣程度。對現在的房子表示不滿，如環(huán)境、位置、配套、面積接過銷售人員的介紹提出反問對商品提出某些異議.客戶購買信號-語言信號顧客問題轉向有關商品的細節(jié)，如費用、付22客戶購買信號-表情及肢體語言信號顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和。眼睛轉動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采。由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權衡著什么。開始仔細觀察商品。轉身靠近銷售人員，進入閑聊狀態(tài)。忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定?？蛻糍徺I信號-表情及肢體語言信號顧客面部表情從冷漠、懷疑、深23客戶心理分析

一般而言，客戶分類的依據不同，其分類的結果可能就會有很大的差別。例如依據客戶的性格、職業(yè)、年齡、性別等分類。但是通俗的分類就是按照客戶的購買行為的客戶心理分析，進一步認識客戶的真正需求，從而達到我們銷售的目的。

商品房買賣業(yè)務而言，通常認為客戶的購買行為具有以下的共同的心理特征：客戶心理分析一般而言，客戶分類的依據不同，其分類的結24追求建筑的文化品位：求保值、增值：投機、投資獲利：抓住了客戶的心理需求，展開以客戶消費需求為主的銷售策略，我們便打開了銷售行為的第一道門?？蛻粜睦矸治鲎非蠼ㄖ奈幕肺唬鹤プ×丝蛻舻男睦硇枨?，展開以客戶消費需求25客戶心理分析求實用：使用價值、實際效用、內在質量等，

如：采光、通風、使用面積、結構、防潮、隔音、隔熱等低價位：購房者最關心的問題之一求方便：房屋的使用過程中的最重要的問題之一

如：供水、電、氣、電話、寬帶網絡、有線電視、交通、配套的商業(yè)設施的等求新穎、美觀：主要就是房屋的建筑風格、與生活相關的區(qū)域環(huán)境、景觀等客戶心理分析求實用：使用價值、實際效用、內在質量等，26客戶心理分析追求建筑的文化品位：萬科的第五園外體現中國的傳統(tǒng)文化、奧林匹克花園則體現的是運動與時尚的完美結合的現代生活文化求保值、增值：投機、投資獲利：抓住了客戶的心理需求，展開以客戶消費需求為主的銷售策略，我們便打開了銷售行為的第一道門?？蛻粜睦矸治鲎非蠼ㄖ奈幕肺唬喝f科的第五園外體現中國的傳27把握購買動機和消費層次

“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？購買動機從理論上可分為兩種，理性購買動機和感性購買動機，

切實了解客戶的購買動機，需要置業(yè)顧問養(yǎng)成全面觀察他人反應的習慣，掌握了這一點，你的技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉折點。

把握購買動機和消費層次“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，28購買動機

理性購買動機，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式。

我們的做法----觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導到最適合他的商品性能上去，實現從理想的購買動機轉變。

理性購買動機購買動機理性購買動機，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花29購買動機

個人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感性購買動機。

感性購買動機購買動機個人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有30四、逼定的常用方法四、逼定的常用方法311.感情聯(lián)絡法通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認同感，建立心理相融的關系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達到銷售目的。1.感情聯(lián)絡法322.誘之以利法通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。2.誘之以利法通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品333.以攻為守法當估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。

3.以攻為守法當估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之344.當眾關聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣氛令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。

4.當眾關聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣氛令顧355.引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當的引導和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達到成交。

5.引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話366.動之以誠法抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。6.動之以誠法抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。377.助客權衡法積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權衡利大于弊，引起購買欲望。7.助客權衡法積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客388.得失心理法利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔心不當機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。8.得失心理法利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔心不399.期限抑制法銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內做出決定。

9.期限抑制法銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制4010.欲擒故縱法針對買賣雙方經常出現的戒備心理，在熱情的服務中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。

10.欲擒故縱法針對買賣雙方經常出現的戒備心理，在熱情的服務4111.激將促銷法當顧客已出現購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。11.激將促銷法當顧客已出現購買的信號，又憂郁不決的時候，銷42五、客戶分類

及應對方法、話術五、客戶分類

及應對方法、話術43客戶分類及應對方法、話術（一）

由于人的能力、氣質和性格的不同，消費者呈現出各自的個性特征。我們把這些特征劃分為12種類型。

類型特點應對注意事項及話術從容不迫型嚴肅冷靜，遇事沉著，對銷售人員的建議認真聆聽，會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。銷售人員必須熟悉產品特點，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購房者全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。對于第一印象惡劣的銷售人員絕不會給予第二次見面機會。優(yōu)柔寡斷型對是否購買某一樓盤猶豫不決，即使決定購買，但對于位置、售價、戶型、建筑風格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復比較，難于取舍。銷售人員要冷靜地誘導購房者表達出所疑慮的問題，然后根據問題作出說明，并拿出有效例證，以消除購房者的猶豫心理。銷售人員首先要做到不受對方影響，商談時切忌急于成交。自我吹噓型

購房者喜歡自我夸張，虛榮心很強，總在別人面前炫耀自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。銷售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當利用請求的語氣。銷售人員最好是當一個“忠實的聽眾”。銷售人員且不可打斷或隨便插話，否定客戶。客戶分類及應對方法、話術（一）由于人的能力、氣質和性格的44客戶分類及應對方法、話術（二）類型特點應對注意事項及話術豪爽干脆型購房者多半樂觀開朗，決斷力強，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時會輕率馬虎。銷售人員必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣，介紹時干凈利落，簡明扼要講清你的銷售建議。這類人不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法。喋喋不休型主要特點是喜歡憑自己的經驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。應付這類購房者時，銷售人員要有足夠的耐心和控場能力，利用他敘述評論興致正高時引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開。當購房者情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在購房者談興高潮時貿然制止，否則會使對方產生怨恨。沉默寡言型購房者老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法，其內心感受和評價如何，外人難以揣測。銷售人員要表現出誠實和穩(wěn)重，注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭取給對方良好的第一印象，善于解答購房者心目中的疑慮，了解和把握對方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗的時間，要循循善誘，著重以邏輯啟導的方式勸說購房者?？蛻舴诸惣皯獙Ψ椒?、話術（二）類型特點應對注意事項及45客戶分類及應對方法、話術（三）類型特點應對注意事項及話術吹毛求疵型

購房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹樓宇的優(yōu)點，而盡可能地掩飾缺點與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會上當受騙。銷售員要采取迂回戰(zhàn)術，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，心服口服地宣稱對方高見，并稱贊對方獨具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉入銷售的論題。銷售人員一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教，發(fā)表他的意見和看法。虛情假意型購房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。銷售人員有所問，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會有所允，但他們唯獨對購買缺少誠意。銷售人員首先要取得對方的完全信賴，應有足夠的耐心與之周旋，同時可提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇考慮。銷售人員不能輕易答應對方的這種過分要求，否則會進一步動搖他的購買決心和購買欲望。冷淡傲慢型

購房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。具有堅持到底的精神，比較頑固，不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務關系，則能夠持續(xù)較長時間。銷售人員必須事先做好思想準備。銷售人員可以采取激將法，給予適當的反擊，以引起對方辯解表白，刺激對方的購買興趣和欲望，有時反而更容易達成銷售交易。這種類型的購房者個性嚴肅而靈活不夠，對銷