跨部門溝通與協(xié)調(diào)(正式)課件

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企業(yè)跨部門溝通與協(xié)調(diào)

主講:劉喜才2009年4月2023/8/712023/8/32溝通：世間最需要做的工作2023/8/72溝通：世間最需要做的工作2023/8/33反思:我們?cè)诳绮块T溝通中遇到的問題部門之間/老死不相往來”部門墻”:靠《工作聯(lián)系單》溝通工作？為什么問題反復(fù)發(fā)生？轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,無法完成為什么同樣一件事不同的人處理結(jié)果不同?為什么那個(gè)部門老是對(duì)我們部門有意見？2023/8/73反思:我們?cè)诳绮块T溝通中遇到的問題部門之間/老死不相往來242023/8/742023/8/35問題的類型

（一）分歧型：考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同，意見不完全一致.

銷售、招商部門:為完成任務(wù)希望投入更多的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行市場(chǎng)推廣；財(cái)務(wù)部門:可能從成本控制的角度出發(fā)限制這種業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)；技術(shù)部門：“技術(shù)情結(jié)”，采用最先進(jìn)的技術(shù)，使新產(chǎn)品過復(fù)雜……

（二）回避型：部門之間某些工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題以后，雙方因出于不愿意多承擔(dān)責(zé)任，不愿意部門的利益受影響等彼此都裝作沒看見裝糊涂的結(jié)果：工作被耽誤，公司整體運(yùn)作效率低下。（三）矛盾沖突型：由于跨部門溝通中小的分歧或磨擦沒有及時(shí)解決，日積月累爆發(fā)。

2023/8/75問題的類型（一）分歧型：考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同，意6跨部門溝通障礙的原因

（一）組織層面的原因

1.專業(yè)化分工帶來的部門目標(biāo)差異

研發(fā)部：盡快推出市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品//采購(gòu)部：采購(gòu)價(jià)格影響其獎(jiǎng)金，不愿采購(gòu)新零件結(jié)果：影響到研發(fā)部門的進(jìn)度和整個(gè)公司的新產(chǎn)品推廣。

2.職能和權(quán)責(zé)劃分不明確

酒店：前臺(tái)的行李主管認(rèn)為他手下的行李員只能幫助客人提行李，對(duì)于來酒店開會(huì)的客人需要幫忙一概不管，因?yàn)樗J(rèn)為這是餐廳服務(wù)員的事情；而客房服務(wù)員拒絕對(duì)由于開錯(cuò)房而不知所措的客人提供幫助，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是前臺(tái)的錯(cuò)誤，應(yīng)該由前臺(tái)大堂副理前來解決推諉、扯皮的現(xiàn)象都是由于職責(zé)劃分不明確引起的。

3.溝通雙方信息不對(duì)稱

計(jì)劃部門與銷售部門的意見不一致，原來計(jì)劃部門的數(shù)據(jù)來源于上級(jí)的規(guī)劃，而銷售部門的數(shù)據(jù)來源于市場(chǎng)需求，由于掌握的信息不一致，分歧在所難免。

2023/8/76跨部門溝通障礙的原因

（一）組織層面的原因

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(二)意識(shí)層面的原因

1.本位主義：只關(guān)心本部門的工作，重本職而忽視全局，執(zhí)行任務(wù)時(shí)，都從本部門的實(shí)際利益出發(fā)，強(qiáng)化了競(jìng)爭(zhēng)而削弱了合作，相互推諉現(xiàn)象，猶如“鐵路警察”，各管一段

2.不同部門人員價(jià)值觀的因素

策劃部和銷售部，策劃人員善于利用知識(shí)理性分析問題，喜歡經(jīng)過精心策劃，既能提升品牌、促進(jìn)銷售又能表現(xiàn)自己專業(yè)能力的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，而銷售人員的閱歷更豐富，更注重行動(dòng)，喜歡采用降價(jià)、贈(zèng)送等直接刺激銷售增長(zhǎng)的方式

3.利益分配的因素

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(二)意識(shí)層面的原因1.本位主義：2023/8/8(三)行為層面的原因

人是情感動(dòng)物，不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶蛻B(tài)度會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生嚴(yán)重影響。

強(qiáng)迫對(duì)方接受的態(tài)度、模棱兩可的語言、分心的舉動(dòng)或手勢(shì)、隨意插話、妄加批評(píng)和爭(zhēng)論、不好的傾聽習(xí)慣、不耐煩的姿勢(shì)、不恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)和溝通對(duì)象、失控的情緒等等。

溝通中人們傾向于使自我觀念免受攻擊，當(dāng)別人說出我們不希望聽到的話時(shí)，我們的自尊受到了威脅，很可能轉(zhuǎn)化為怨恨，為雙方關(guān)系的緊張種下了禍根，如，直率的言語冒犯、人身攻擊、毀謗、諷刺性的批評(píng)或其他有害的信息等。2023/8/78(三)行為層面的原因

人是情感動(dòng)物，不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶?跨部門溝通不暢帶來的不良后果亂：究竟該如何辦？工作職責(zé)、程序、計(jì)劃慢：效率不高差：質(zhì)量差，管理差，很多事情管不到位轉(zhuǎn)：一個(gè)事情從起點(diǎn)，經(jīng)過幾輪反復(fù)，到最后又轉(zhuǎn)到起點(diǎn)對(duì)著干：凡是……,就是…

企業(yè)執(zhí)行力低下,整體利益受損失2023/8/79跨部門溝通不暢帶來的不良后果2023/8/3102023/8/7102023/8/311都是你的錯(cuò)！2023/8/711都是你的錯(cuò)！2023/8/312轉(zhuǎn)暈了頭?。?！2023/8/712轉(zhuǎn)暈了頭?。?！2023/8/313大家來討論一下您遇到了跨部門溝通協(xié)調(diào)的哪些障礙？您是怎么想、怎么看的？2023/8/713大家來討論一下您遇到了跨部門溝通協(xié)調(diào)的哪些障礙？202314危難中的世界經(jīng)濟(jì)2023/8/714危難中的世界經(jīng)濟(jì)2023/8/315

困難的形勢(shì)下,更需要大家形成合力!2023/8/7152023/8/3162023/8/7162023/8/317一、跨部門溝通是部門主管的必修課

問題：對(duì)于部門主管來說,是溝通能力重要還是其它能力重要？2023/8/717一、跨部門溝通是部門主管的必修課問題：對(duì)于部門主管18部門主管：難做啊!2023/8/718部門主管：難做啊!2023/8/319針對(duì)10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于溝通,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%2009年度某地區(qū)被解雇的4000人中，能力不稱職的占10%，溝通不好者則占90%槍頭太鈍，折斷槍桿！2023/8/7192023/8/320合格的部門主管溝通能力占80%，其它只需20%。溝通能力強(qiáng)的人更善于管理。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。2023/8/720合格的部門主管溝通能力占80%，其它只需20%。202321

部門經(jīng)理要提高自己的溝通力,進(jìn)而提高個(gè)人的影響力2023/8/7212023/8/322先把本部門內(nèi)部的溝通做好

首先要確保與屬下之間的信息是完全流通的。要避免這樣的事情發(fā)生:/部門主管之間約定的事情，屬下卻完全不知情，還在為這事徒傷腦筋；

/屬下之間彼此協(xié)調(diào)好的事情，卻沒有事先告知主管就去做了，主管事后知道卻大感不妥，推翻之前的決定，一切又得重新來過。

/要跟進(jìn)屬下在與其它部門溝通時(shí)是否遇到了某些困難，你可以主動(dòng)詢問員工，是否需要你出面聯(lián)系，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題、盡早解決問題。

后院不能起火!2023/8/722先把本部門內(nèi)部的溝通做好首先要確保與屬下之間的信23部門經(jīng)理們應(yīng)該適當(dāng)“串門”

/要多與其他部門主管溝通\面談。

/面對(duì)面的溝通:表達(dá)更加準(zhǔn)確，減少信息失真，還可以增進(jìn)部門間的感情和理解。

2023/8/723部門經(jīng)理們應(yīng)該適當(dāng)“串門”2023/8/324避免告狀式溝通發(fā)現(xiàn)了相關(guān)部門的問題，最好與這個(gè)問題的相關(guān)部門責(zé)任人協(xié)調(diào)解決，而不能簡(jiǎn)單直接地把問題端給部門經(jīng)理，更不能直接端給部門經(jīng)理的上司。否則，這樣做，對(duì)于這個(gè)責(zé)任人而言，就是“告狀”；即使這個(gè)問題由上司出面干涉解決了，但以后的溝通協(xié)調(diào)可能更麻煩。

2023/8/724避免告狀式溝通發(fā)現(xiàn)了相關(guān)部門的問題，最好與這個(gè)問題的相關(guān)25注重非正式溝通部門間需要溝通的較為敏感問題，最好能在會(huì)議前私下解決，迫不得已需要在會(huì)議上討論的，也應(yīng)該先通氣。此外在會(huì)上的溝通討論，要盡量以解決問題為主，而不能相互指責(zé)、相互挖墻腳。

2023/8/725注重非正式溝通部門間需要溝通的較為敏感問題，最好能在會(huì)議26

重視八小時(shí)以外的溝通2023/8/7262023/8/327

部門主管的幾個(gè)重要溝通技巧溝通是一件很可怕的事情，弄不好就會(huì)….善于溝通的人更善于管理2023/8/727部門主管的幾個(gè)重要溝通技巧溝通是一件很可怕的事28A、學(xué)會(huì)聆聽1）恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮稹?）充滿信賴的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說話者3）琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。4）寬容地對(duì)待他人所說的話。5）盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解2023/8/728A、學(xué)會(huì)聆聽1）恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助2023/8/329B、提問1）如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。2）問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵(lì)對(duì)方作答。3）開會(huì)前列出所有問題。4）思考下一個(gè)問題時(shí)，不要害怕略作停頓。5）盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。2023/8/729B、提問1）如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。2023/8/30

C：尊重和欣賞2023/8/730C：尊重和欣賞2023/8/331一個(gè)人最關(guān)心的人是誰？A自己B自己最親的人C自己最愛的人2023/8/731一個(gè)人最關(guān)心的人是誰？A自己2023/8/332/自我與滿足“自我”人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我”2023/8/732/自我與滿足“自我”人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物233真心誠(chéng)懇地稱贊，稱贊多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠(chéng)關(guān)心別人勿喜歡批評(píng)別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視對(duì)待別人2023/8/733真心誠(chéng)懇地稱贊，稱贊多多益善，百聽不厭對(duì)待別人2023/34人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：5個(gè)字：我以你為榮；4個(gè)字：你的看法？3個(gè)字：是否請(qǐng)…；2個(gè)字：謝謝！

最不重要的一個(gè)字：我2023/8/734人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：2023/8/335D：換位思考

問題：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？2023/8/735D：換位思考問題：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么36

換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識(shí)。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考的關(guān)健點(diǎn)2023/8/736換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考的關(guān)健點(diǎn)202337

問題：作為一名優(yōu)秀經(jīng)理是本專業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？E：知己知彼,了解其他部門的情況2023/8/737問題：E：知己知彼,了解其他部門的情況2023/838“功夫在詩(shī)外”優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。2023/8/738“功夫在詩(shī)外”優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部39多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題對(duì)本部門要求嚴(yán)一些，對(duì)別的部門要求松一些部門間橫向溝通要點(diǎn)2023/8/739多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況部門間橫向溝通要點(diǎn)2023/40二：跨部門溝通主要方式

——有效的會(huì)議。

問題：貴司的各部門主管例會(huì)效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會(huì)應(yīng)該是怎樣？2023/8/740二：跨部門溝通主要方式

——有效的會(huì)議。41有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會(huì)議前須發(fā)資料給與會(huì)人員會(huì)議應(yīng)有議題、時(shí)間限制會(huì)議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤2023/8/741有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好2023/42會(huì)議溝通要點(diǎn)（一）“沉默未必是金”該說的話還是要說出來對(duì)離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見對(duì)跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會(huì)議上討論的，也應(yīng)先通氣對(duì)事不對(duì)人，討論時(shí)盡量以解決問題為主2023/8/742會(huì)議溝通要點(diǎn)（一）“沉默未必是金”該說的話還是要說出來243會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)前：仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對(duì)似討論和提出的問題要有周密思考和充分準(zhǔn)備，寫好必言提綱會(huì)間：傾聽他人觀點(diǎn)，積極發(fā)表自己的觀