教育培訓(xùn)機構(gòu)招生咨詢培訓(xùn)課程(棒)課件

1中職北方智揚（北京）教育科技有限公司校企合作部

2011-1-10招生咨詢與溝通1中職北方智揚（北京）教育科技有限公司招生咨詢與溝通一：招生咨詢準(zhǔn)備工作1、咨詢老師的自我準(zhǔn)備明確的目標(biāo)（了解他們）—知己知彼

咨詢老師需要知道如何接近潛在的生源，能給學(xué)員留下最好的印象而且在最短的是時間之內(nèi)說服學(xué)員及家長入學(xué)。細(xì)致的執(zhí)行計劃（模仿老員工并思考“招生順序”）

應(yīng)該回訪的目標(biāo)群，最佳回訪時間、貼近學(xué)員的方法，如何幫助學(xué)員解除疑慮，讓其快速的做決定入學(xué)等。

2一：招生咨詢準(zhǔn)備工作1、咨詢老師的自我準(zhǔn)備22開發(fā)生源能力強（招生方法）

優(yōu)秀的咨詢老師不僅能很好的定位生源，還必須有很強的開發(fā)生源的能力。專業(yè)的知識強

針對相同的問題，一般咨詢老師可能需要查閱資料后才能回答，而成功的咨詢老師則能立刻對答如流，在最短的時間內(nèi)給出滿意的答復(fù)。即優(yōu)秀的咨詢老師在專業(yè)知識的學(xué)習(xí)方面永遠優(yōu)于一般的咨詢老師。3一：招生咨詢準(zhǔn)備工作開發(fā)生源能力強（招生方法）3一：招生咨詢準(zhǔn)備工作3找出學(xué)員需求（了解客戶）

即便是相同的產(chǎn)品，不同的學(xué)員需求不同，其對產(chǎn)品的訴求點并不相同。優(yōu)秀的咨詢老師能夠迅速的找出不同學(xué)員的需求，從而迅速的關(guān)單。解說技巧

優(yōu)秀的咨詢老師在咨詢時，善于運用技巧能準(zhǔn)確的提供學(xué)員想知道的信息，而且能夠精準(zhǔn)地回答學(xué)員的問題，滿足學(xué)員希望的答案。4一：招生咨詢準(zhǔn)備工作找出學(xué)員需求（了解客戶）4一：招生咨詢準(zhǔn)備工作42、對咨詢者（學(xué)生及家長）類型區(qū)分及對策準(zhǔn)備

按照咨詢者在咨詢現(xiàn)場的情感反應(yīng)區(qū)分

沉靜型

健談型

反抗型

傲慢型5一：招生咨詢準(zhǔn)備工作2、對咨詢者（學(xué)生及家長）類型區(qū)分及對策準(zhǔn)備5一：招生咨詢準(zhǔn)5按照咨詢者（咨詢目標(biāo)）的選定程度區(qū)分全確定型半確定型不確定型6一：招生咨詢準(zhǔn)備工作按照咨詢者（咨詢目標(biāo)）的選定程度區(qū)分6一：招生咨詢準(zhǔn)備工作6按照咨詢者表現(xiàn)的不同特征區(qū)分：習(xí)慣性理智型沖動型不定型7一：招生咨詢準(zhǔn)備工作按照咨詢者表現(xiàn)的不同特征區(qū)分：7一：招生咨詢準(zhǔn)備工作7自信

說話時自信，果斷，敢于給級組長承諾，可以有效的增加對方對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)的自然地就會增大。簡潔清晰

要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話要你講很長的時間。不要啰嗦，先把你想說的要點講清楚，整理好自己的思路，用簡潔、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關(guān)簡要的話，在較短的時間里面給對方一個清晰的概念，會使家長感到愉快，留下一個好印象。8二：電話咨詢培訓(xùn)自信8二：電話咨詢培訓(xùn)81、打出電話的工作規(guī)范、技巧與方法

做好態(tài)度準(zhǔn)備

明確確立目標(biāo)

掌握產(chǎn)品知識

安排工作環(huán)境

傳遞有效信息

準(zhǔn)備耐心傾聽

提出合適問題

學(xué)會應(yīng)對拒絕9二：電話咨詢培訓(xùn)1、打出電話的工作規(guī)范、技巧與方法9二：電話咨詢培訓(xùn)92、呼入電話的工作規(guī)范、技巧和方法

適當(dāng)熱情把握主動避免報價做好記錄10二：電話咨詢培訓(xùn)2、呼入電話的工作規(guī)范、技巧和方法10二：電話咨詢培訓(xùn)103、電話咨詢應(yīng)避免的的幾個誤區(qū)熱情但是不要太熱情適當(dāng)?shù)恼Z速如果語速過快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話就結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。適當(dāng)?shù)耐ｎD

適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引學(xué)生和家長的注意力。停頓還有另外一個好處，就是可能對方有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題11二：電話咨詢培訓(xùn)3、電話咨詢應(yīng)避免的的幾個誤區(qū)11二：電話咨詢培訓(xùn)11了解學(xué)員的需求讓學(xué)員暢所欲言

咨詢老師的鼓勵能很好的引導(dǎo)學(xué)員陳述自己的觀點，只有學(xué)員陳述時，咨詢老師才有可能通過學(xué)員的話語，找到學(xué)員的購買需求。了解學(xué)員的認(rèn)知

學(xué)員真正的需求體現(xiàn)在談話之中，咨詢老師取得成功的銷售的關(guān)鍵是，將教育產(chǎn)品的特點與學(xué)員的利益相結(jié)合。了解學(xué)員的認(rèn)知，是改變學(xué)員認(rèn)知的關(guān)鍵。12三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)了解學(xué)員的需求12三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)121、當(dāng)面咨詢必須的三個步驟建立親和力禮貌而且專業(yè)寒暄適當(dāng)?shù)馁澝澜⑾嗷バ刨嚨碾p贏關(guān)系13三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)1、當(dāng)面咨詢必須的三個步驟13三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)13產(chǎn)品介紹說明教育產(chǎn)品的好處強調(diào)價值和價格的合理性提出證明和證據(jù)14三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)產(chǎn)品介紹14三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)142、家長和學(xué)員的咨詢心理分析希望有主動權(quán)“專家心態(tài)”濃厚期望咨詢老師創(chuàng)造超越課程體系的額外價值被關(guān)心和服務(wù)的欲望永無止境咨詢老師應(yīng)該做到少承諾多實現(xiàn)“意外驚喜”越多滿意度越高15三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)2、家長和學(xué)員的咨詢心理分析15三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)153、不同類型學(xué)生和家長的咨詢要點初中生中國九年制義務(wù)教育現(xiàn)狀父母希望孩子有在學(xué)習(xí)上能出類拔萃初中生對北京和新環(huán)境的新鮮和向往對新環(huán)境的陌生感孤獨感和恐懼感部分學(xué)生對家長的逆反心理16三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)3、不同類型學(xué)生和家長的咨詢要點16三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)16當(dāng)兵時間經(jīng)濟職業(yè)發(fā)展空間環(huán)境造就人的思維選擇大于自身的努力務(wù)農(nóng)或者打工給他定位----灰領(lǐng)社會地位低收入低發(fā)展前景暗淡17三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)當(dāng)兵17三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)174、溝通的三大途徑和技巧運用人與人之間的溝通包括三件事情：說聽問實際上無論與學(xué)員溝通還是進行日常溝通要發(fā)揮最大的說服力最好的方式是多聽少說養(yǎng)成聆聽的習(xí)慣向?qū)W員介紹課程的最佳方式是提問的方式，因為提問是激起人思考互動的最佳方式18三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)4、溝通的三大途徑和技巧運用18三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)18聆聽的技巧溝通時，眼睛注視對方面部的三角區(qū)域?qū)Ｐ牡鸟雎犛涗泴Ψ街v話的內(nèi)容進入對方談話的重點聽出弦外之音---引導(dǎo)其真實情況反饋當(dāng)對方?jīng)]有表達完全之前，不要太早下結(jié)論適當(dāng)?shù)奶釂?9三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)聆聽的技巧19三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)19提問的技巧封閉式提問與開放式提問封閉式提問只需要作出是非判斷開放式提問需要進行陳述和解釋開放式問題的目的主要在于收集信息封閉式的提問則是用來對信息進行確認(rèn)20三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)提問的技巧20三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)20問句是否簡明扼要問句是否有親和力問句是否能夠引起對方的興趣提問能否轉(zhuǎn)換對方的觀念和角度能否引導(dǎo)出預(yù)期的答案提問能否讓彼此的溝通更進一步21三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)問句是否簡明扼要21三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)21“說”的技巧熱忱有活力咨詢老師在說服學(xué)院式要有熱忱，有會理，讓學(xué)員能夠心動而感動，有購買的欲望，咨詢老師解說的熱忱表現(xiàn)在簡明扼要、勇敢地說服學(xué)員。用數(shù)字說明

用數(shù)字說明也是一種很好的說服技巧。在商品說明過程中，由于數(shù)字本身具有很強的說服力，咨詢老師例句的柱子向?qū)W員證明，可以起到非常好的作用。當(dāng)咨詢老師分化課程的價格時，價格已經(jīng)是那樣的合理，每個價格都是有原因的，學(xué)員比較容易接受。

22三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)“說”的技巧22三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)22體驗課程

體驗課程具體是指讓學(xué)員親身參觀，坐到課堂上感受一下學(xué)習(xí)的氣氛，看到我們的“二元制”的學(xué)習(xí)方式，看我們的教學(xué)的方法和設(shè)備，親自動手，去感受，身臨其境后咨詢老師說服學(xué)員的一種技巧，在說服過程中咨詢老師用學(xué)生的體驗說服學(xué)員。舉出實例

舉出實例的技巧，咨詢老師向?qū)W員距離有哪些人購買過本校的教育產(chǎn)品，曾經(jīng)購買過的人，距離的技巧是利用社會的認(rèn)同法則，能很快的說服學(xué)員購買。23三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)體驗課程23三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)235、學(xué)員和家長抗拒情況的7大類型區(qū)分及心理分析沉默抗拒型

沉默抗拒型的學(xué)員通常表現(xiàn)為拒絕與咨詢老師交流，這類抗拒的產(chǎn)生往往由于咨詢老師的親和力不夠產(chǎn)生。借口型抗拒這種類型學(xué)員通常通過各種借口來推辭咨詢老師的說服，這類情形主要是由于咨詢老師沒有找到學(xué)員借口背后真正抗拒的原因24三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)5、學(xué)員和家長抗拒情況的7大類型區(qū)分及心理分析24三：當(dāng)面咨24批評型抗拒這類學(xué)員喜歡批評咨詢老師和學(xué)校，這類抗拒的背后是學(xué)員希望獲得咨詢老師的認(rèn)可與肯定問題型抗拒這種人可能受過準(zhǔn)也的培訓(xùn)，他特別善于提出大量的問題，這類學(xué)員希望把我主導(dǎo)權(quán)25三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)批評型抗拒25三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)25表現(xiàn)型抗拒這類學(xué)員喜歡自我的表現(xiàn)，在相關(guān)問題上的認(rèn)識了解，從而希望獲得尊重主觀型抗拒這類學(xué)員容易堅持自己的看法，不易被說服，不喜歡被人影響，而是喜歡影響其他的人。懷疑型抗拒這類學(xué)員不容易對咨詢老師產(chǎn)生信任，此時咨詢老師應(yīng)當(dāng)用親和力去影響學(xué)員。26三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)表現(xiàn)型抗拒26三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)266、接觸抗拒的7中方法深入了解法在咨詢的開始，學(xué)員的諸多的抗拒來源于對咨詢老師和學(xué)校的不了解，因此要接觸學(xué)員的抗拒，首先要接受學(xué)員的立場和態(tài)度，然后通過話術(shù)，讓學(xué)員真正了解相關(guān)的產(chǎn)品，從而解除內(nèi)心的抗拒。注意力轉(zhuǎn)移法注意力轉(zhuǎn)移法，是將學(xué)員關(guān)注的焦點轉(zhuǎn)移，從而解除學(xué)員的抗拒心理。27三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)6、接觸抗拒的7中方法27三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)27問句制約法

問句制約法是潛意識說服的重要步驟之一，通過問句鎖定人的注意力，并有效傳達咨詢老師的意見。位置鏈接法人通過肢體語言、音調(diào)、音量等就可以對對方產(chǎn)生微妙的影響，使對方建立一定的條件反射。28三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)問句制約法28三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)28提示引導(dǎo)法在描述完畢后，用適當(dāng)?shù)倪B接詞作為提示引導(dǎo)詞，比如說：“會讓您”或者“會使您”這類表達。隱喻說服法—講故事通過調(diào)動人的聯(lián)想或想象等思維機制，將不同經(jīng)驗層面或不同領(lǐng)域的事物，通過等值原理或“舊元素新組合”的法則聯(lián)系到一起，為人們提供一種認(rèn)知和認(rèn)同事物的方式，達到了很好的說服效果。感覺這個例子和他距離很近。帶他進入這個情景。打斷連接法心理學(xué)研究表明，在一種思維慣性被打斷的瞬間，如果加入相關(guān)信息，聆聽者的潛意識就會自動接收。

29三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)提示引導(dǎo)法29三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)29關(guān)單：找到學(xué)員的購買動機

動機是指一個人愿意做一件事情，是采取行動的原動力，每位學(xué)員都有自己的購買動機。咨詢老師需要從產(chǎn)品中尋找學(xué)員所希望獲得的動機。激發(fā)學(xué)員的購買動機學(xué)員受購買情緒影響很大，因此，咨詢老師需要利用心理學(xué)等技巧幫助學(xué)員提升購買的自信心。咨詢老師通過描述學(xué)員購買教育產(chǎn)品之后的美好前景來刺激學(xué)員的購買動機。30三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)關(guān)單：30三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)30關(guān)單時發(fā)生異議的處理步驟認(rèn)同回應(yīng)確認(rèn)問題回應(yīng)解說征求意見----快速解決臨近關(guān)單時出現(xiàn)的問題31三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)關(guān)單時發(fā)生異議的處理步驟31三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)31關(guān)單的持續(xù)回訪學(xué)員，請求成交10%的學(xué)員在購買是會為咨詢老師的勤奮努力所感動，從而欣賞咨詢老師，因此咨詢老師要保持很好回訪的效果。在我們的招生的工作中，有很多的學(xué)校和我們差不多，我們做的工作其他人也在做，我們在回訪，其他學(xué)校也在做學(xué)生的思想工作，電話的回訪要超出其他人的效果，只要你打的電話不讓人感覺到厭煩，在條件差不多的情況下，誰的電話回訪的效果好，誰就會回的學(xué)生的信賴，和學(xué)生建立良好的關(guān)系。這就是咨詢老師的能力問題，在差不多的情況下比拼的就是招生老師的能力。32三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)關(guān)單的32三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)32持續(xù)回訪、搶先成交

在商品社會中，時間就是金錢，接到學(xué)員的電話后，咨詢老師就要馬上回訪學(xué)員，盡管有時會很莽撞，但是迅速行動會永遠搶先競爭對手到達學(xué)員處。將拒絕當(dāng)做成交機會很多咨詢老師遇到學(xué)員的拒絕時，就會心灰意冷而放棄成交，實際上，學(xué)員的拒絕也是一種很好的成交機會。因此，咨詢老師不要將學(xué)員的拒絕理解為關(guān)單失敗，而是將學(xué)員的拒絕當(dāng)做對自己的考驗，33三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)持續(xù)回訪、搶先成交33三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)33常用的關(guān)單技巧假設(shè)成交法有了學(xué)員一定會購買的信念之后，咨詢老師在向?qū)W員解說商品時，就會假設(shè)學(xué)員購買到產(chǎn)品后，會獲得怎樣的價值，用假設(shè)成交，讓學(xué)員進入一種情景，從而強化學(xué)員購買欲望。細(xì)節(jié)確認(rèn)法

細(xì)節(jié)由重點和次要等細(xì)節(jié)之分，在整個咨詢過程中，學(xué)員最關(guān)心的重點是價格，而比較不在意其他細(xì)節(jié)，所謂細(xì)節(jié)確認(rèn)法，是指咨詢老師多與學(xué)員談?wù)撡徺I次要細(xì)節(jié)問題。

咨詢老師可以多與學(xué)員談細(xì)節(jié)，例如：接站，路程、家庭情況、父母的工作。優(yōu)秀的咨詢老師所提及的細(xì)節(jié)都一一確認(rèn)，學(xué)員的購買欲望會變得非常強烈。34三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)常用的關(guān)單技巧34三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)34未來事件法讓學(xué)員入學(xué)是咨詢老師的目標(biāo)，未來事件法則會很好的幫助咨詢老師達到這個目的。未來時間法是咨詢老師向?qū)W員提出課程的優(yōu)惠條件，從側(cè)面向?qū)W員施加購買壓力。一般人都害怕失去機會，未來事件法就是利用這種心理來促使學(xué)員的緊張感、壓迫感，從而盡快下決心購買，未來事件法又稱為最后機會法，就是讓雪雁感覺這是最后的機會。例如：報名早，好的老師排班在前面，

學(xué)校有什么優(yōu)惠活動等

35三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)未來事件法35三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)35第三人推薦法咨詢老師最喜歡使用的方式就是借力使力，利用第三人推薦讓學(xué)員入學(xué)。咨詢老師會提到與自身和學(xué)員都有關(guān)系的人，來拉近和學(xué)員的距離。尤其是第三人是學(xué)員比較熟悉并信賴的人，或者第三者都是專業(yè)權(quán)威時，學(xué)員會很容易被咨詢老師說服。直接成交法

直接成交法又叫開門見山法，是指咨詢老師直接向?qū)W員詢問是否入學(xué)。直接成交法往往需要咨詢老師的勇氣和信心。只要充分地相信學(xué)員會購買，咨詢老師才會明智、有勇氣地提出入學(xué)的要求，一經(jīng)克服任何反對意見后水到渠成，就直接向?qū)W員請求決定關(guān)單。36三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)第三人推薦法36三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)367、最終達成目標(biāo)的方法技巧說服與溝通，無非是一種改變及影響對方頭腦內(nèi)在決策的過程，我們的內(nèi)在決策系統(tǒng)是有規(guī)律可循的，通過影響對方的潛在意識，在無形中解除對方的抗拒心理，改變對方的內(nèi)在決策系統(tǒng)，以此為心理基礎(chǔ)的說服技巧，才是根本的、真正有效的。這并非是一種高深莫測的法術(shù)，相反，針對這些人所共有的特性，我們很容易就可以在瞬間轉(zhuǎn)換自己和他人的思維與行為模式，化被動為主動，化危機為轉(zhuǎn)機，化抗拒為合作，達到雙贏的溝通成效，這是每一位招生老師必備的能力和技巧。37三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)7、最終達成目標(biāo)的方法技巧37三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)379、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。8月-238月-23Tuesday,August8,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:44:5620:44:5620:448/8/20238:44:56PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，