汽車(chē)服務(wù)工程-課件

汽車(chē)服務(wù)工程汽車(chē)服務(wù)工程導(dǎo)入案例何謂汽車(chē)服務(wù)工程？汽車(chē)服務(wù)是指將與汽車(chē)相關(guān)的要素同顧客（客戶(hù)）進(jìn)行交互作用或由顧客對(duì)其占有活動(dòng)的集合，有廣義和狹義之分。狹義的汽車(chē)服務(wù)是指從新車(chē)進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類(lèi)服務(wù)，包括銷(xiāo)售咨詢(xún)、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，以及整車(chē)出售及其后與汽車(chē)使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車(chē)內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢(xún)、二手車(chē)轉(zhuǎn)讓、廢車(chē)回收、事故救援和汽車(chē)文化等（圖1.1）。導(dǎo)入案例何謂汽車(chē)服務(wù)工程？廣義的汽車(chē)服務(wù)是指自新車(chē)出廠(chǎng)進(jìn)入銷(xiāo)售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類(lèi)服務(wù)，還延伸至汽車(chē)生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其它服務(wù)。如原材料供應(yīng)、工廠(chǎng)保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、新產(chǎn)品研發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)研汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)等。汽車(chē)服務(wù)工程指新車(chē)出廠(chǎng)后進(jìn)入流通、銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)、使用直至報(bào)廢回收各環(huán)節(jié)的各類(lèi)服務(wù)工作組成的有機(jī)服務(wù)體系。汽車(chē)服務(wù)工程主要涉及的是服務(wù)性工作，以服務(wù)產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。何謂汽車(chē)服務(wù)工程？廣義的汽車(chē)服務(wù)是指自新車(chē)出廠(chǎng)進(jìn)入銷(xiāo)售流通領(lǐng)第一節(jié)汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)與基本內(nèi)容汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)方式很多，常見(jiàn)的有以下幾種：按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分按照服務(wù)的資金密集程度分按照服務(wù)的知識(shí)密集程度分按照服務(wù)的作業(yè)特性分按照服務(wù)的載體特性分按照服務(wù)內(nèi)容的特征分1.1汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)第一節(jié)汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)與基本內(nèi)容汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)方式很按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分汽車(chē)服務(wù)可以分為技術(shù)型服務(wù)和非技術(shù)型服務(wù)。技術(shù)型服務(wù)包括汽車(chē)廠(chǎng)商的售后服務(wù)、汽車(chē)維修檢測(cè)與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、智能交通服務(wù)、汽車(chē)故障救援服務(wù)等，其它服務(wù)為非技術(shù)型服務(wù)。按照服務(wù)的資金密集程度分汽車(chē)服務(wù)可以分為金融類(lèi)服務(wù)和非金融類(lèi)服務(wù)。金融類(lèi)服務(wù)包括汽車(chē)消費(fèi)信貸服務(wù)、汽車(chē)租賃服務(wù)和汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)等，其它服務(wù)為非金融類(lèi)服務(wù)。1.1汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分1.1汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)按照服務(wù)的知識(shí)密集程度分汽車(chē)服務(wù)可以分為知識(shí)密集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)。知識(shí)密集型服務(wù)包括售后服務(wù)、維修檢測(cè)服務(wù)、智能交通服務(wù)、信息咨詢(xún)服務(wù)、汽車(chē)廣告服務(wù)和汽車(chē)文化服務(wù)等，勞務(wù)密集型服務(wù)則包括汽車(chē)物流服務(wù)、廢舊汽車(chē)的回收與拆解服務(wù)、汽車(chē)駕駛培訓(xùn)服務(wù)、汽車(chē)會(huì)展服務(wù)、場(chǎng)地使用服務(wù)和代辦各種服務(wù)手續(xù)的代理服務(wù)等，其它服務(wù)則是介于知識(shí)密集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)之間的服務(wù)。按照服務(wù)的作業(yè)特性分

汽車(chē)服務(wù)可以分為生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)和實(shí)體經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)。生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)包括汽車(chē)物流服務(wù)、售后服務(wù)、維修檢測(cè)服務(wù)、美容裝飾服務(wù)、廢舊汽車(chē)的回收與拆解服務(wù)、汽車(chē)故障救援服務(wù)等，交易經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)包括汽車(chē)廠(chǎng)商及其經(jīng)銷(xiāo)商的新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)、二手車(chē)交易服務(wù)、汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)與精品銷(xiāo)售服務(wù)等，其它服務(wù)為實(shí)體（企業(yè)）經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)。汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)按照服務(wù)的知識(shí)密集程度分汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)按照服務(wù)的載體特性分汽車(chē)服務(wù)可以分為物質(zhì)載體型的服務(wù)和非物質(zhì)載體型的服務(wù)。物質(zhì)載體型的服務(wù)是通過(guò)一定的物質(zhì)載體（實(shí)物商品或設(shè)備設(shè)施）實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，如上述的技術(shù)服務(wù)、生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)、汽車(chē)租賃服務(wù)、汽車(chē)廣告服務(wù)、汽車(chē)文化服務(wù)、展會(huì)服務(wù)、場(chǎng)地使用服務(wù)等；非物質(zhì)載體型的服務(wù)沒(méi)有明確的服務(wù)物質(zhì)載體，如汽車(chē)信貸服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、汽車(chē)信息咨詢(xún)服務(wù)、汽車(chē)俱樂(lè)部等。汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)按照服務(wù)的載體特性分按照服務(wù)內(nèi)容的特征分汽車(chē)服務(wù)可分為銷(xiāo)售服務(wù)、維修服務(wù)、使用服務(wù)和延伸服務(wù)。（1）汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)，包括新車(chē)銷(xiāo)售、二手車(chē)銷(xiāo)售、交易服務(wù)等。

（2）維修服務(wù)，包括汽車(chē)配件供應(yīng)服務(wù)、汽車(chē)維修服務(wù)、汽車(chē)檢測(cè)服務(wù)、汽車(chē)故障救援服務(wù)等。（3）汽車(chē)使用服務(wù)，包括汽車(chē)維護(hù)及美容裝飾服務(wù)、汽車(chē)駕駛培訓(xùn)服務(wù)、智能交通服務(wù)、汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)、汽車(chē)信息服務(wù)、汽車(chē)資訊服務(wù)、汽車(chē)租賃服務(wù)、汽車(chē)回收拆解服務(wù)等。（4）汽車(chē)延伸服務(wù)，包括汽車(chē)信貸服務(wù)、汽車(chē)法律服務(wù)、汽車(chē)文化服務(wù)等。汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)按照服務(wù)內(nèi)容的特征分汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)1.2汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容1.2汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容汽車(chē)服務(wù)工程