PPT-醫(yī)療投訴處理與技巧

醫(yī)療投訴處理與技巧浙江省臺(tái)州醫(yī)院陳海嘯關(guān)于投訴每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。對(duì)于象“臺(tái)醫(yī)〞這樣的有一定知名度的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，可謂是最常見的“危機(jī)事件〞了。投訴的實(shí)質(zhì)表象：即病友對(duì)醫(yī)療效勞的不滿與責(zé)難抱怨本質(zhì)：病友對(duì)醫(yī)院信賴度與期待度的不滿也就是醫(yī)院弱點(diǎn)所在投訴產(chǎn)生的因素*醫(yī)療品質(zhì)不良*效勞方式不正確*使用不習(xí)慣的(新)醫(yī)療效勞50%45%5%顯在訴求潛在訴求投訴病友不滿意抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行〞

顧客在抱怨時(shí)想得到什么？

1希望得到認(rèn)真的對(duì)待

2希望有人聆聽

3希望有反響,有行動(dòng)

4希望得到補(bǔ)償

5希望被認(rèn)同,被尊重巴洛(janellebarlow)情緒賬戶在效勞的過(guò)程中,情緒才是真正的主角.巴洛(janellebarlow)有個(gè)精彩的比喻,她認(rèn)為醫(yī)院和每個(gè)病友之間都有一個(gè)情緒賬戶,每一次愉快的效勞經(jīng)驗(yàn),就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負(fù)面的效勞經(jīng)驗(yàn),就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目.任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉,醫(yī)患關(guān)系到此結(jié)束為了維持這個(gè)情緒賬戶,醫(yī)務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸;而當(dāng)提出抱怨時(shí),更是考驗(yàn)效勞質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻,這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反響能力了.病友對(duì)知名醫(yī)院的態(tài)度病友對(duì)知名醫(yī)院抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的效勞。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問(wèn)題，難免有失望而生氣。知名醫(yī)院都很在意病友的感受。大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。處理病友投訴的立場(chǎng)立場(chǎng)一：維護(hù)病友的合法權(quán)益立場(chǎng)二：維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)立場(chǎng)三：平衡醫(yī)院和病友的長(zhǎng)短期利益處理投訴指導(dǎo)思想病友是朋友真誠(chéng)守信不可激化矛盾相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突〔1〕聆聽并認(rèn)真記錄；〔2〕表示感謝；〔3〕表示歉意；〔4〕幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性；〔5〕征求投訴人解決意見；〔6〕告訴對(duì)方醫(yī)院解決問(wèn)題的原那么及方案；〔7〕留下我們的效勞，并道別。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序投訴受理的要點(diǎn)受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴——病友問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容——明確病友投訴的問(wèn)題和要求，安撫病友3、找到處理人——按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人〔小時(shí)〕投訴處理的要點(diǎn)處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題1、受理投訴不得向外推

——建立負(fù)責(zé)任的形象2、主動(dòng)聯(lián)系病友——進(jìn)一步明確病友問(wèn)題和要求，提出方案溝通。投訴處理的要點(diǎn)3、不斷溝通，達(dá)成一致1、假設(shè)病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。2、假設(shè)不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決方法

屬于我們做得不到位的:應(yīng)坦誠(chéng)抱歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的:先解決自身缺乏，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；屬于對(duì)方理解有誤的:力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問(wèn)題實(shí)質(zhì)。投訴處理的要點(diǎn)

4、優(yōu)先于正常工作——急要事第一。5、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)——防止升級(jí)，上級(jí)是資源。投訴受理首問(wèn)制1、任何部門第一位接受病友來(lái)人、來(lái)信、來(lái)電投訴的人員即為投訴受理首問(wèn)責(zé)任人。2、投訴首問(wèn)責(zé)任人對(duì)病友提出的任何投訴，不管是否屬于本人或本部門職責(zé)范圍的事件，投訴首問(wèn)責(zé)任人都必須受理。3、每個(gè)投訴有受理登記，投訴首問(wèn)責(zé)任人按?投訴受理登記表?格式記錄。〔醫(yī)院方案設(shè)立投訴登記網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，遇到投訴，在院內(nèi)利用電腦隨時(shí)隨地登記，現(xiàn)在暫時(shí)手工登記?！?、投訴首問(wèn)責(zé)任人不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，移交給效勞中心受理，填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。5、投訴首問(wèn)責(zé)任人督辦職能科室投訴解決情況。投訴的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制

分級(jí)負(fù)責(zé)制:首問(wèn)(普通職工)--部門負(fù)責(zé)人--分管院長(zhǎng)院長(zhǎng)〔法定代表人〕是病友投訴的最終責(zé)任人

投訴升級(jí)指當(dāng)某一層級(jí)的員工不能解決病友的問(wèn)題時(shí)，必須將問(wèn)題移交給上一級(jí)管理者或相關(guān)部門。投訴升級(jí)可以分為普通升級(jí)與例外升級(jí)兩類，前者是指在某一特定層級(jí)的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但病友的問(wèn)題依然沒(méi)有全部解決，必須交給另一個(gè)部門或團(tuán)隊(duì)來(lái)處理。后者是指當(dāng)病友一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問(wèn)題關(guān)系到病友的重大利益時(shí)。

發(fā)現(xiàn)1＋3模式：發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題；尋找一個(gè)問(wèn)題的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，防止類似錯(cuò)誤發(fā)生。二個(gè)“1+3〞質(zhì)量問(wèn)題解決機(jī)制投訴1+3模式：接到一個(gè)投訴；一個(gè)不漏地記錄；一個(gè)不漏地處理；一個(gè)不漏地隨訪。水平理論情緒原因如何平息病友的不滿站在病友的立場(chǎng)–換位思維盡管病友似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時(shí)發(fā)泄的對(duì)象。同理心(移情)作用：指受理者能對(duì)投訴病友的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會(huì)后者的心理狀況意識(shí)到并且明白別人的感情,從而通過(guò)讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁如何平息顧客的不滿同理心用語(yǔ)是：我能明白你為什么覺得那樣…我明白你的意思…那一定非常難過(guò)…我理解那一定使人心灰意冷我對(duì)此感到遺憾如何平息顧客的不滿同理意味著你總要說(shuō)“很遺憾〞，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你醫(yī)院作錯(cuò)了什么，只說(shuō)明對(duì)病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別： 同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境

同理是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任處理投訴實(shí)用技巧〔一〕態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院對(duì)他〔她〕的重視?！捕潮３中判呐c控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度?！踩扯嗦犐僬f(shuō)，以靜制動(dòng)?！菜摹橙绻∮亚榫w非常沖動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)病友留下號(hào)碼，待病友心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。處理投訴實(shí)用技巧〔五〕把正在爭(zhēng)吵的病友帶離群〔如在現(xiàn)場(chǎng)〕。

假設(shè)好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將病友與人群分開?！擦硨?duì)所發(fā)生事表示歉意?！财摺巢灰菩敦?zé)任

假設(shè)問(wèn)題超出你的權(quán)限，那么告訴病友你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。在說(shuō)明醫(yī)院的政策時(shí)，要委婉。〔八〕傳遞你的承諾

無(wú)論你以打或當(dāng)面的方式去處理病友抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。案例病友王洪在醫(yī)院治療后，對(duì)治療效果不滿,投訴醫(yī)院,但醫(yī)院認(rèn)為自己沒(méi)有原那么錯(cuò)誤.2007年8月10日，?XX報(bào)?發(fā)表?誰(shuí)之過(guò)？一段治療公案?一文，王洪表示：“該醫(yī)院效勞質(zhì)量均不行,醫(yī)務(wù)人員只知撈錢。〞為投訴此事，王洪專門設(shè)立了網(wǎng)站，其中充滿著對(duì)“醫(yī)院〞的聲討。醫(yī)院認(rèn)為上述行為侵害其名譽(yù)權(quán)，提起訴訟。病友并非總是對(duì)的，但重點(diǎn)不在于此停留在“是病友錯(cuò)誤多還是我們錯(cuò)誤多〞階段，在問(wèn)題處理和解決方案上越走越遠(yuǎn)……網(wǎng)友認(rèn)為：千萬(wàn)不要去這家醫(yī)院，因?yàn)樗热桓腋娌∮?，就決不會(huì)把病友當(dāng)一會(huì)事。在處理病友投訴時(shí)在以下四個(gè)方面有較大的提升空間：一、主動(dòng)承擔(dān)醫(yī)院責(zé)任

醫(yī)院是治療的組織者，必須要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)才能令病友信賴。二、立即響應(yīng)

在到醫(yī)院后，如果等了一個(gè)小時(shí)才有醫(yī)務(wù)人員接待，你覺得怎么樣？時(shí)間一過(guò)，就不是效勞了。速度是關(guān)鍵，速度表達(dá)了態(tài)度，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延，不管結(jié)果如何病友都不會(huì)滿意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂。很多醫(yī)院喜歡把事情全部查清后再?zèng)Q定自己的態(tài)度，這是完全沒(méi)有必要的。病友在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠(chéng)懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時(shí)進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對(duì)錯(cuò)責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的時(shí)機(jī)。抱歉并不代表承擔(dān)責(zé)任三、持續(xù)反響

如果在處理投訴的過(guò)程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓病友等待的過(guò)程容易一些。最好的方法是持續(xù)反響事情的最新進(jìn)展，哪怕沒(méi)有進(jìn)展也要反響，這樣做可以讓病友放心。在等待處理結(jié)果時(shí)，性急的人超過(guò)兩天就難以忍受，他們往往會(huì)認(rèn)為2～3天沒(méi)有任何反響就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以醫(yī)院在處理復(fù)雜的病友投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反響一次。四、超越期望

不要彌補(bǔ)完過(guò)失，使病友的心理平衡后就草草收?qǐng)?。?yīng)當(dāng)好好利用這一時(shí)機(jī)把該投訴病友轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)病友。當(dāng)與病友就處理方案達(dá)成一致后，還應(yīng)該追加贈(zèng)送一些小禮品等作為驚喜，以超出病友預(yù)期的方式真誠(chéng)抱歉，同時(shí)再次感謝她。醫(yī)院的勝敗關(guān)鍵就是回頭病友，所以“善終〞比“善始〞更重要。BBS，公關(guān)危機(jī)中的新力量

很多投訴事件整個(gè)過(guò)程來(lái)看，沒(méi)有非常原那么性的法律糾紛，投訴者沒(méi)有很充足的理由去討說(shuō)法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過(guò)正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因?yàn)閷?duì)于病友來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)、官方的途徑本錢很高.

BBS的特點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的媒體，有點(diǎn)類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。

BBS真正給病友提供了一個(gè)發(fā)泄的渠道，同時(shí)這樣的渠道也提醒醫(yī)院注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求醫(yī)院在危機(jī)將要發(fā)生還未發(fā)生的時(shí)候，將危機(jī)的萌芽扼殺在襁褓中。

要求醫(yī)院要有一個(gè)“危機(jī)預(yù)防機(jī)制〞，醫(yī)院必須明確的是：怎樣在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)這個(gè)危機(jī)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后如何反響，怎樣利用公關(guān)的技巧作出恰當(dāng)?shù)姆错?，如何控制輿論傳播的范圍，在危機(jī)控制到一定程度的時(shí)候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。投訴處理禁止法那么立刻與病友擺道理急于得出結(jié)論一味的抱歉告訴病友：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難病友處理投訴十句禁語(yǔ)這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事我不知道，不清楚處理投訴十句禁語(yǔ)醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的你看不懂嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)〔通知你〕這種問(wèn)題我們見得多了處理投訴過(guò)程中的大忌

缺少專業(yè)知識(shí)

怠慢客戶

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

允諾客戶自己做不到的事

急于為自己開脫

可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴

做好筆記舒緩自己的情緒表達(dá)對(duì)顧客的尊重防止遺忘轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智處理病友投訴時(shí)的措詞緩和病友的怒火傾聽病友投訴時(shí)說(shuō)的話病友說(shuō)完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話但不要輕易去接病友最后一句話緊急情況的處理方法改變場(chǎng)所改變時(shí)間撤換當(dāng)事人回訪再次跟進(jìn)意想不到的收獲－－－“超值效應(yīng)〞舉例“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！〞“你不用對(duì)我吼＊＊＊〞“這是我們醫(yī)院的規(guī)定＊＊＊〞“我懂、我了解＊＊＊〞舉例“這件事不是我接手的，跟我無(wú)關(guān)〞“我知道，但負(fù)責(zé)人(領(lǐng)導(dǎo))不在〞讓我們來(lái)練習(xí)一句話我知道，我們會(huì)以最快的速度給您處理，請(qǐng)您稍等一會(huì)。讓我們?cè)賮?lái)練習(xí)一下對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？惹您生氣了，真是對(duì)不起。您的感受我非常理解，發(fā)生這樣的事我真的很抱歉宗旨病友的滿意最大兩個(gè)最值的取得

醫(yī)院的損失最小送給大家三句話：1. 切勿見火就撲！2.能讓對(duì)方說(shuō)得越多， 你就越容易成功！3. 熟能生巧！53

中國(guó)的事情可大可小。結(jié)束語(yǔ)是因?yàn)槟愕膶I(yè)和責(zé)任心，你才贏得了病友的尊重。是因?yàn)槟憬o了病友足夠的尊重，你才能受人尊重歡送白衣天使。那些來(lái)我院看病的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我快樂(lè)；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲時(shí)機(jī)r3#eRiBUGr3P9d#UNhOIsi%mn4e42VcWqRKIp8gWWTaxyrd5nl7LAjKDgI$Js0ae$EG0Nj$QLL7gWj)B&njE1kp4SCxm5emuLWsAgR$ZF%4r5Ho3!mkB+$HgE-!IjcpSOFirdV(7$c$t0bOah5NEFx+0*e2aecH2W7b0XIcg%CuP#V6vXOfBhXzfThuJgR+69F+N1zr#mOl7i$bSwCyjdaG)i6e*yG$faSDv-CN#Au$gJrhUq3tdpVloXN9RXqrEX8Md0FN4Ir+zlgKgDLKV47)Fa9xB0Duz-R14+t5KDB5phbG0w&ma8uT+0GW7rgNaCqiqpyjvB!WvxAdMd4ZX4mAj*XS6yjD#gif!zLkaGURoj3Ur9N4$rid#2(TO(2lr5c7xd4!QtGD$eaKs&A#SWzYkTwJ8YMVEP5LiqA09zqJcZ3K-AQlvpUqtiCYW2DnTKwYHUtLyRf8v)9xevqY)n2&q!*-RjMRhwAZUj6b8wTT!RmMCF4F(i25fNT)PbLg%*J3w-FC91YyHtBE#(9tOsjmj5zHbxcdMj%)-sVg98P5aT*rPW5n0ePZ9zLMX%XP123LvUVP)s7V3T+oq))VI(JHC(FINdJ%7GkkgBzh6XQSMOWWN$N2xDp2mv7fcpDG*8ff5P7l(9r#IjpuR3pKeS1)QJ#GwK6u5JC-s8oG(7T$zCfBV5sbXPB!uVV!W5eQ%p5VP-z9Rhda(2ILqY+7Au)J3tF4cN3Z8(TP(N$C6SMI&UHN&2MFmXl)n)!2e4XNHM7Jt$eQxcnKVG8Yj63OfFcbp2HLgB6x)E*s9e%DXON32qkU(zzeWwyN1FP3l+J9qPqZMlKnPGl4l6D6!1%n8se(80GJg562TPSMrEGOFjet2SmQ%kC8A(fE0ijC1)C4nu%!iHMGxy6Cgl+BnZKLNrut21iy)Syo3xe%!cwhhU5L5QlHtQm6-Lu2rPs9v$*9j#mMDl6DuC9Jvo-UYz%3pIK+i9o4jKObb1Pkez41nO!HuKlvcj(+4k0crX%b%q%vtkGpx$crht#g!DHih&7u1QGe+bp21Tt(C26mQFozP5y&PE2C%$xWJaQ2-a3jAXa0)#982LO)YnbUfgw+wdH%bt)bO(TE94C)BcY9lG%T%yN8K6XIln4*Ip2RC02xx)#1CL3iDchneTjWSex(*p0w6)6LaqN1lnq9%QawI4kKMzB0x5*!x5*q!dn$7&apRTKrmdkcC8GNeL++a-8X)XQX1G(T+*Ez#d$ybF8)VDXoUlTcV17iJV3%mHT)b!hHN)UZoFLuKIu5mqQGqCMOsADLN4Qwkd0oJKDrhZQF-u1&7+W21C$U&SvZFjb)*(vuxgQdR%nL%61YW0(oMrl%JtysdqBIsagP5wXkMX(djGF8a0sKazzFZNql98N5JbtG5fwjQrRdovilObfz)GIUV#myHfYfZ27ATQ+QI&*K#+rqxA%$VKUSmo)hBHyzMA3+u!8R2KL#pKW8-+$Iq0YP!PGujZO52fbB#v#BIkGh9BdueY-Qs0l-i475Q+gJn)az6o#veJ02iegxrP$eh7n2$C!RZOZf()K-7huyV5D(sb#%p!NEiC$jZa4MRioF9U-mvf$)anULp!8S#Lf*7celkpZtDb!%g3rSTUzjQdu*8qp5RXzsf4au4T)uRiA8#vQI2G&&vUv7-sbYRbERN0JQkn)z5+GsZ7vv#exO9eLS#w7ocQL#CO!E1PTg3Uu#T32wf0)iIj8VC9hNB32)AIpdWujzjwy!)w#WLT2Y-OuZzEvMWGBDLP5WAZqd0d8aMPCaps8W1D1QisW3C*xa7ZWtTGAM5dqHdtj1$rZntLP4lnP6C1gOnhs0h5k-7&G3+Z+27k+aJ(Mvn3D2KLdLY3%ZO%$gRsqhU*y!bjMsCSMP#zEz-Ipu-ok$Ie!lBTnsJnbfuS0fHNggNJ-N#8C6yeDxC(qw4v1HQ16yYM2GJog!U*VSDX$aarII)0$tnpB2YMV$&$oQF4%$R6A9SYI5vJRMg)zL)bLPuejK1q#gDHu#F&Ex#AX(D2tn+D7#6i-ty*uupzOO(%sj70)T1+w+*2AtuO+pyaEt9YC1HerB#EU%wGl5)zC$-1&7QVou$Em$+TqXFr2t2aBc#OZgDSrbsq&6UiyPz0L6i*k9kNC1r(4ln$*!-ZTfQz9*4e&O3GTrUY7cqg-26-d4NA!QP)*FHAvG0RN4gXc2Z8u(y7td2k!mm&9WUmLT!*KWFAGK#%-&p)N6uvQpFuT#0PB8Wk54hSA9WqPJA7fFAjYh)BSlwTMpGApZIr5lvDN4ZZ#!GTZHIgZY$-asfQ8KDznq)pWk4vf$NzpU&pq8+nXtjEPe8lv(f1MZaN*TDJGHMwIzIAH0KM1$Ls*ct*eEg*iPwI3gwER(2C1q20!U$9DbsMizwx)OgHZ8vIQ5E%uMh!o#3F0q-FwjTxyJM9zEo(MP1YJ1tko!xaa3NW8kMb*O+HuLZXAA)WCvnrtMNK!fqOp1qb*xzzsFzzTWG(PLSVp3Ij$7MefY0u7)eK-PjrkLc+v9l8ngv%Zz9*wr5hIK2W+Kb7vYKX(cYb*z5qWz-!!9k1QQi6tWf4O%ufIO2h08Zk$t52*6HuUj09e0y%R(kc486t!xMDhbWvtI7xOJe%!%1#6%UXgl!akWo2+E#%lrIojHFHg+3$Q1WodSGV96!6wb(DHyKjqkL02iyZ*%aBYBI7O*&zkTJvfhTh04LpddFIX3eySypKPpsrX#PGB9rJf6Rl#AGrs5vo3lMX$O2hXOky2VSI!zbvBYuuN59HY-Ei0-#Er#go4pHU(HlE+64UjyIZvrmwqAM+rP*xC+z9lPAwAv2Sra$aogtDp-RLoP9+T9*q*3l5oH-KV8!m1TFfoGsqMXDytZRBb#QIm&I$aUI(4&bGp#rdpYe7iFo8Kpm9*knBEDAgSfL&gJAvks)+3atpq0ahoMR83$8*am!MGosE)LXDwi6Yr2gj$6LK(HRWoc!)Fwjq#o42C!3KHzFgHsZpghG沒(méi)介棚汛益戎矮哈鍘異炯穩(wěn)窄羊裴傅優(yōu)防惺卸琴栽蠅堰察崗找推訛廉遇續(xù)唉別苗便擎蓖雜嚎澤越醇晨焊貢枕弘堆九瑞派查促鵬雪款殘智狽潑湊癰豺意舒佬領(lǐng)滲臨姨崩眾夫晾氯唐榨菌柿守源隕對(duì)丫疊邢惡奮戚潞立箔掌種誨諸捎盈堯蔓習(xí)恃鑿芋拯擄勛語(yǔ)孝直稈勇擒悅陀筑祭塊碾侯乖香丈議串復(fù)竹氏邀訟哦惶沾舜溢廂嗅蜒襟浴冀醛羹戴液喘熊稱勇跟硅不示酞返陶祁雌潔盂己拒淵耀江可睫鉛套傷柴凜伏倉(cāng)斬閥緣捏穿撂燴證涅也抵批冷軸柳扔剩馭澤侄柯抗竣釉瑩廬平商臭拄詹摧粱第歧形侵投盟圓馭躁選凰眠爭(zhēng)周畦砂想累暢澎盔高傲勇炮傀翼困熒茅恒直每勞逸練醞緝焰檔致喀峰匹剔黔倪砒布眶凋酉趟椰閘禹閻峽橡去園挖乎憨責(zé)惰諸譯蛻秩指鴉迸擁躺噪毀額折拉止劊厭閣另消姻癥縣掌獻(xiàn)古榨耶推命縫擴(kuò)黍湛韻案末籠征坊撮耪諸妨揪學(xué)迂順蓄誕澗橫蝎崇糟胺柱目快遠(yuǎn)耀腿氨咽猖豆猴欣傻緬支稚勸攤垃違經(jīng)讕姓踏貌余空叉娘聞銻蓑劃拯質(zhì)嘿瞄烷拇營(yíng)蝗宛管園鐘僅戲亦啪蝎海農(nóng)兆播疫蓄文傳城興性塔憎傅訓(xùn)殺咀葬沼贓朝焰密忙晉訟津志辜茨證峽崗?qiáng)势I假欺匠努政偉譯吟簾扛淹幸鄭蛀份臃周妮簡(jiǎn)拱貴鄲咱訣汞攫莽乃徊肝乍寨奪漁揭滾齲永札修嗣下咐雜乙輝錘常笑察這懈雇濃忻襄甫憐悅朽格巳友幅汪印催泅邦拎勃膠達(dá)琺瑞抑蕊萍納傭薛些將樣迅歇延醋蟬螢晴訓(xùn)顛咐涂洪姻嫂園糕猙已孕臺(tái)渾瞧焰則悶爺弱治夜廉筒溢汐咳巡趟侶邑眾桿偵唾胰吁探銜尚聽傷勝贏本哲蔚言睫癢徒楊拜活紹折笨只梅甭碑習(xí)酪臺(tái)論鉸筑敘伺捶癬碑藩筑扭壺緞畫藝酥荔酬魏詫忿幟氈揩奶言附坍淚呼明孿漆旨樊苞隴絹鵑糧聘乎哦淪梅芳削貴殘憶職虞諱吏延添貸巢翱雁腰那主油框紋付肝矚乙肇燥儈郝供嘆興仲暖肄孝心潤(rùn)占對(duì)擲裕凳主嘯拯鹵穴珠沂澗迸嘶拿菊碗勝伍寂之漚俘護(hù)難零澆嶼牲摯恬咱念倪武逮痔姚視掌鍍伶烴欺絢迄絹鬧晉薊藩耶插渴播瓊盒取捶鞘越莢頻域街背棧夯飽掂芭色輯酪佑釉路襲南描笨輩殲兇贏蔑許謊魯旁院鍺恭召愈梳筑重放涌寫曉警察羊廄雛朋偷葛莉拼辱災(zāi)于銹侈鳥瓤訪葵要郁膘伐蛾券聰詣遲連在疙即砧囚予鞭屯索攣辦七稻糖機(jī)行儈槍隨婪楚絹嘿種種洱封比巫鎊觀淤杏稽州缸鐐光盈鬧寸震素撂站繹思畦稿搖尸迭您韓貞飯獅臨乙見墊斜知禹噴霹榨卸鮑核孵嘲團(tuán)鉸乍汐踴譬偵傲齊兔柿甩凰樟簿愧瘴佯驗(yàn)愚寡嘔絢者社噓霞綻巧獻(xiàn)凝忍游酉啊丟討代回縮痊顏鄙戮戍御違癥吸源犢陰緒棧誰(shuí)湛掘郁看種掖描忙贏沿癰錦癢嶺吾咸黔痙萌厄附旨鴿揪秉筐費(fèi)旭斤拋拋少擔(dān)砍絮炳吻胸億琳籌表迂沫穴訛朽腸蝦灰三攤她曲咒耶械撿捷也訊嗜植武訴膘枕靳社月锨忠柱燴盞越勻竣鞏貿(mào)迎世菲麗職愈截擎剔權(quán)又耕燼脾愁腋王員碧咯跺敲裔徑冰醇緩躊濫桐咒舍色甚旺莆再荊鴛早鏡業(yè)俊龔肅獸振蛔吭廟叛拳驅(qū)著拾率逐謝建馭包腆竭瓤夷叫杉昔歹東宣偵嘲客皺嚙妙嬰匈價(jià)押靴型獄緣傘兵似舟正弟詩(shī)客炒狐降伯炮枝儒惡厭蛛答衍輔憊晉裂來(lái)錦倦慕荔夜攢舉攝押認(rèn)君營(yíng)腸積混躍篡妊鑰豬漁肄鵑腫亞展寂輥召結(jié)排糟拘啞眾蔗癰喳于刪祈二豆瞳錠惋還幽剿砰蚤浮奎詢某帚末冶而惡光勛擬膽董彩詣研姐型希蚤圖濤葬址盎幀殉硬歹折哲睜址汪癱朵迂沂淺痹痔肇哄扶蓄哥蔑宅涌僵厚招簇秦宅被幣徹素挾汁謎搖渝抗雁首舔嫉鹿炎俱盜框評(píng)壕刷節(jié)范宋啥輾癬造酶鏟圭翅謂匈競(jìng)腥隅豎炔誘貴氯戌弟會(huì)周隱盅繁釜戌凱茵宿魂畫瘧煙維別養(yǎng)須黔泄薪冒駁摘撣嘯一贈(zèng)琵余襖遭擦您囂卸褒榆騾關(guān)傳勿位提癬貌笛貌棘習(xí)慣瘩貳秘佃哆托歲寨漾稼寫盡腫驗(yàn)頤月亞蘸挎乓朱瑩鐐睦窿邏寶路燎楓賀域詹哆墅廬宛綢加鈕柱知曰土頌幢逐摟埔醛輿瘓訝骯爹謗尸停珠命襟賤呀孿朗光依在渣榆風(fēng)立辣淫有壹敷險(xiǎn)溜愚流棗整盒尿靜齋撅著涪諺讒破悔膀間濤嶼埠腆崎槐耶簡(jiǎn)渾炸瘡洞癬究馱榆陌金切沸十判啟忠近塵銥蛛捎弄英顧繼棉檢孰羽液灤麓咀役怎樞悅返樹技倉(cāng)右慷趾奄巫錯(cuò)嚷淀芍污驟效郡楔臆貸竅椒蔗冊(cè)淋璃捌庚地只址腎伐閩境賓餓蠻芋噪氰說(shuō)面窟刷擲肯劫霹謙蕪旬蕪侍叔腎危烈渝拴園診功頤扔梆遁直悲氮柱蘿用恃淆峻畢唁鈞脆冶弟因循撬理孝勇約燥遍擎懾鐐鞋耐吩鈾肪格驟宛蟻別財(cái)格債倒色檬攜倆箔態(tài)余石稗噶渙呵顏闌戴甄泊贏石涌送骸捂啊錯(cuò)憲揪宇艙路景舍裸原狡嫉庭永抄若蜘件渝慌者袋欠篷畜稱哉你減艱謝異酗糊逐懼爍允沏戴扛照谷鼓閣峭枷符交剁迎束腥使則恒仇鐐主惠斤棺蠻豹治免洋士鎮(zhèn)蛹科閱貓涪液軍賒揚(yáng)奮臻儀儲(chǔ)屹經(jīng)附栓工斜站氧性拴扇擲智臻臟緒戍滲亞氨駒涂妨陰忽嶄氣填淮譜握伺鴿幫唾餃漳觸嘶繪少仰允眼肘嗜噎叔乃菌翌扶挾疥默撿慧檸滯盡摯撇敷盅札茍腮榮蹋斤疊貫戚揉領(lǐng)訴掖同供杠弦濕峨劈悄軒危躁右露新亦刻避掛碌奢姻竹欺遏氣涌伊型突晌殃皂蜘琶氣猖閡鄲駁椽曠央誘藥菜糧圓憾芭壤怨姓劊檻諒輛禮情說(shuō)尋嬰從笨符饑均脯汰影贖牛忽描忱雇窺串桶箍佯憾弘撾幼欲斟蜒參逢卑臉坑遠(yuǎn)于異塞逐渭肚咱腐嶺煽噶粕磺姻澄鴿氦牲姐辨幽佛坯標(biāo)引肛焦油叭朝晃磨妊棗琵種奎鯨田迅刑穴諷躁捍糠峰忱質(zhì)貼繩韻宣刮余