形象崗位服務(wù)流程課件

天安物業(yè)重慶分公司秩序管理員入職指南——形象崗服務(wù)流程天安物業(yè)重慶分公司秩序管理員入職指南1前言秩序管理是現(xiàn)員是現(xiàn)代物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)之一，在物業(yè)管理企業(yè)中，秩序管理員既是社區(qū)安全保障體系的第一道防線，也是社區(qū)安全保障體系的主力軍，一個(gè)穩(wěn)定、高效、文明的秩序維護(hù)隊(duì)伍，是社區(qū)得以長(zhǎng)治久安的基礎(chǔ)，據(jù)業(yè)內(nèi)調(diào)查，業(yè)主最關(guān)心的問(wèn)題也是安全。

形象崗秩序維護(hù)員，負(fù)責(zé)向顧客展示物業(yè)秩序管理形象，企業(yè)的招牌，對(duì)車輛進(jìn)行指引，對(duì)園區(qū)秩序進(jìn)行管理。歡迎加入天安物業(yè)!前言秩序管理是現(xiàn)員是現(xiàn)代物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)之一，在物業(yè)管2名詞釋義

1、顧客：顧客原指購(gòu)買物品商品的人、現(xiàn)解釋為消費(fèi)者。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，將顧客分為兩類：外部顧客、和內(nèi)部顧客、。外部顧客包括最終消費(fèi)者、使用者、收益者或采購(gòu)方。2、業(yè)主：業(yè)主是指房屋物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人，他具備房屋的是使用權(quán)、所有權(quán)，但是不具備土地的所有權(quán)。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國(guó)公民或組織，也可以是外國(guó)公民或組織。物業(yè)與建筑上講的業(yè)主本質(zhì)上是一致的.都是指物業(yè)(產(chǎn)權(quán))所有者.房屋租賃人不是業(yè)主。3、協(xié)助：幫助；輔助。4、洞察顧客需求：發(fā)現(xiàn)顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望.這些需求構(gòu)成了建筑項(xiàng)目的最初信息來(lái)源內(nèi)在的內(nèi)容或意義。名詞釋義1、顧客：顧客原指購(gòu)買物品商品的人、現(xiàn)解釋為消費(fèi)者3在這里可以找到我。在這里可以找到我。4崗位職責(zé)1、為顧客展現(xiàn)具有親和力的秩序職業(yè)形象專業(yè)。要求（親和力、敬禮、點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好）2、發(fā)現(xiàn)本崗位范圍內(nèi)的異常情況。要求（進(jìn)行處理）3、保持崗位周邊的清潔衛(wèi)生。要求（按本崗位5M范圍內(nèi))4、對(duì)外來(lái)人員、車輛的管控。要求（敬禮—微笑—詢問(wèn)—登記—對(duì)講—放行必要時(shí)，聯(lián)絡(luò)巡邏崗跟進(jìn)）5、對(duì)出入的外來(lái)人員和大件物品進(jìn)行控制、核實(shí)。要求（查看放行條，與實(shí)物核對(duì)）6、對(duì)小區(qū)的客戶車輛熟悉率。要求（達(dá)到80%）崗位職責(zé)1、為顧客展現(xiàn)具有親和力的秩序職業(yè)形象專業(yè)。要求（5流程詳解：圖1：以標(biāo)準(zhǔn)的站姿或跨立的姿勢(shì)在形象崗展示臺(tái)值班。圖2：當(dāng)有顧客出入時(shí)，應(yīng)在距離顧客約4~8米時(shí)調(diào)整自己的身體，用正面面對(duì)顧客，同時(shí)向顧客敬禮，身體及目光隨著顧客的移動(dòng)而移動(dòng)，待最后一位顧客離開(kāi)崗位時(shí)禮畢。若顧客需要對(duì)所到達(dá)位置進(jìn)行指引，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)進(jìn)行指引。圖3：當(dāng)有車輛進(jìn)入時(shí)，按5米敬禮的原則進(jìn)行接待，同時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)對(duì)車輛進(jìn)行引導(dǎo)進(jìn)出。

流程詳解：圖1：以標(biāo)準(zhǔn)的站姿或跨立的姿勢(shì)在形象崗展示臺(tái)值班。6特別提示

（1）根據(jù)本崗位工作的職責(zé)及性質(zhì)，建議每一小時(shí)一班，與其它班次進(jìn)行輪換。（2）如遇下雨天，本崗位應(yīng)身著雨衣執(zhí)勤（建議使用部隊(duì)專用雨衣），應(yīng)避免手持雨傘執(zhí)勤的現(xiàn)象產(chǎn)生。（3）恪盡職守是我們應(yīng)有的責(zé)任。特別提示（1）根據(jù)本崗位工作的職責(zé)及性質(zhì)，建議每一小時(shí)一班7常用語(yǔ)小貼士

遇到前來(lái)問(wèn)路咨詢的顧客時(shí)，應(yīng)使用敬語(yǔ)，如：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您的？”或“請(qǐng)您往前（方位）走，就可以到達(dá)了”。文明禮貌十字用語(yǔ)你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)，我們要時(shí)刻掛在嘴邊。常用語(yǔ)小貼士遇到前來(lái)問(wèn)路咨詢的顧客時(shí)，應(yīng)使用敬語(yǔ)，如：“先8法律常識(shí)

什么是“打人”、“被打”、“打架”？有何后果？答：“打人”即是以肢體或物品侵害他人身體；“被打”即是指被他人以肢體或物品侵害己方；“打架”即是指雙方或多方均以肢體或物品侵害他人。當(dāng)企業(yè)工作人員發(fā)生“打人”或“打架”時(shí)，對(duì)方一般會(huì)報(bào)警尋求處理，而根據(jù)目前公安機(jī)關(guān)常規(guī)處理方式是，將被打方送往醫(yī)院檢查。傷害程度較輕時(shí)，協(xié)商經(jīng)濟(jì)賠償（醫(yī)療賠償、精神賠償?shù)龋?。協(xié)商不成可進(jìn)行治安處罰，如拘留等；達(dá)到輕微傷及以上時(shí)，已滿足犯罪標(biāo)準(zhǔn)。除經(jīng)濟(jì)賠償外，還需根據(jù)傷害程度承擔(dān)法律責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》第43條規(guī)定：“毆打他人的，或者故意傷害他人身體的，處五日以上十日以下拘留，并處二百元以上五百元以下罰款；情節(jié)較輕的，處五日以下