老年人際溝通方案設(shè)計-團(tuán)隊溝通

老年服務(wù)禮儀與溝通技巧——課堂訓(xùn)練：團(tuán)隊溝通課堂討論四年一次的世界杯足球賽是萬人矚目的世界體壇盛事。成千上萬的足球愛好者均會端坐在電視機(jī)前觀看這一激動人心的比賽。為了更好地滿足觀眾，在每一賽事結(jié)束之后，總會有一場特殊的比賽。這場比賽是在當(dāng)屆冠軍得主和當(dāng)屆最佳球員組成的明星隊之間舉行，按理說，明星隊球員個個球技高超，明星隊贏的幾率很大，因為他們擁有世界上最好的球員，而結(jié)果恰恰與人們的預(yù)料相反，在歷屆的比賽中，明星隊總是負(fù)多勝少，頗令觀眾失望。你認(rèn)為出現(xiàn)這種情況的原因是什么？課堂互動請舉例說明團(tuán)隊成員的角色分擔(dān)，并自我檢查一下，你在團(tuán)隊中經(jīng)常扮演什么角色。課堂互動人們對會議有很多不滿和抱怨，最常見的抱怨有：“我不明白開這次會有什么用?！薄拔胰ラ_會，無非是湊個數(shù)而已?！薄拔宜械闹鲝埗荚獾脚u?！薄伴_會大家都在說自己的事?！蹦阏J(rèn)為導(dǎo)致人們不滿抱怨的原因是什么？實踐演練假設(shè)你公司某部門的負(fù)責(zé)人，你在召集本部門人員開會時，總遇到下屬情況，作為該部門的負(fù)責(zé)人你會采取什么措施處理？（1）小張拖拖拉拉，開會總是遲到。（2）小王在會上默不作聲，不管正確與否，從不發(fā)表意見。（3）小李在會上十分活躍，不管會議內(nèi)容如何，總愛打斷主持人的講話，對會議內(nèi)容進(jìn)行評價，時常導(dǎo)致會議主題難以正常進(jìn)行。老年服務(wù)禮儀與溝通技巧——設(shè)計團(tuán)隊溝通方案情境導(dǎo)入

某醫(yī)院為了幫助癌癥老年病患者緩解心理上承受的壓力和病痛折磨，組建了一個由醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)理員和社會工作者等專業(yè)人員，共10人組成的跨專業(yè)陪伴小組，小組的工作中心任務(wù)包括：設(shè)計符合病人需求的陪伴服務(wù)方案，實施陪伴服務(wù)以及總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗。在癌癥老年病患中，有一位80歲高齡的劉奶奶，自己并不知道身患癌癥，家人也不希望讓她知道事實。任務(wù)描述作為跨專業(yè)團(tuán)隊的一名參與者，請你通過組織團(tuán)隊溝通會議的方式，明確為這位老年病患提供陪伴服務(wù)的方案。要掌握團(tuán)隊溝通中的角色分工、溝通技巧，根據(jù)需要，適時對方案做出調(diào)整。

一、團(tuán)隊溝通的角色任務(wù)團(tuán)隊溝通是在一般日常工作中必不可少的環(huán)節(jié)，但是無論作為一名工作人員還是一名管理人員都要在團(tuán)隊溝通中識別溝通的對象、溝通的環(huán)境，據(jù)此來判斷自己在團(tuán)隊溝通中的角色，以便更好的隨機(jī)應(yīng)變，達(dá)成溝通的目標(biāo)。

團(tuán)隊溝通一般可以分為：內(nèi)部溝通，即與組織內(nèi)部工作人員的溝通；外部溝通，即與組織外部人員的溝通。（一）內(nèi)部溝通中的角色任務(wù)1、上下級溝通2、平級溝通個案背景

服務(wù)對象：男，84歲家庭情況：服務(wù)對象育有三個子女。大女兒在美國定居，小女兒已經(jīng)去世。唯一能來探望的就是兒子，但兒子工作很忙，陪伴老人的機(jī)會也很少。老人年輕的時候受過高等教育，工作中擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，性格很要強(qiáng)，事事親力親為。老人患有二型糖尿病，但他并不把病放在心上，一向認(rèn)為按時吃藥就可以了。即便是身體不舒服了，也不愿讓別人看來，更不愿意告訴護(hù)士。情緒變化：老人剛?cè)朐簳r，曾主動告知護(hù)士自己身患糖尿病，表現(xiàn)得很健談，經(jīng)常參加社工組織的各種活動，并且很樂意主動幫助其他老人。近期，護(hù)士們發(fā)現(xiàn)老人總是在一個人悶在房間，不愛出門活動，也不愛與其他老人聊天了。另外，護(hù)士細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)老人有些厭食，逐漸消瘦。在例行的血糖監(jiān)測時，護(hù)士還發(fā)現(xiàn)老人的血糖近期控制的也不是很好。問其原因，老人總是故意岔開話題，避而不談。（二）外部溝通的角色任務(wù)外部的團(tuán)隊溝通又可以分為與組織外部合作者的溝通和與組織的服務(wù)對象的溝通。以下通過兩個案例對團(tuán)隊溝通中的角色任務(wù)做具體分析。1、與組織外的合作者的溝通2、與組織的服務(wù)對象的溝通

二、團(tuán)隊溝通的技巧

（一）建立一種有效的溝通機(jī)制要確保團(tuán)隊溝通的順暢，組織就要建立起一種固定的溝通制度，以確保團(tuán)隊成員之間能夠及時溝通。

在固定的團(tuán)隊溝通機(jī)制中要注意以下幾個方面。1、領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)識到溝通的重要性，并把這種思想付諸行動。組織的領(lǐng)導(dǎo)者必須真正地認(rèn)識到與員工進(jìn)行溝通對實現(xiàn)組織目標(biāo)十分重要。溝通中要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)主題、穩(wěn)定團(tuán)隊、樹立權(quán)威等責(zé)任。2、團(tuán)隊成員的溝通水平（1）在溝通過程中要集中注意力，以便信息準(zhǔn)確而又及時地傳遞和接受，避免信息錯傳和接受時減少信息的損失。（2）增強(qiáng)記憶的準(zhǔn)確性，確保傳遞信息可靠，接受信息準(zhǔn)確。（3）提高思維能力和水平。（4）培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理素質(zhì)。（5）創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的環(huán)境，避免歪曲信息。3、語言文字表述（1）使用語言文字時要簡潔、明確，敘事說理要言之有據(jù)，條理清楚，富于邏輯性。（2）措辭要得當(dāng)，通俗易懂，不要濫用詞藻，不要講空話、套話。（3）非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。4、非語言溝通非語言溝通是指人們從語言中包含的指示或語言之外的提示中解析出的含義。適當(dāng)使用手勢語言和表情動作，以增強(qiáng)溝通的生動性和形象性。非語言的溝通往往能體現(xiàn)一個人的能力、可信度、親和力。5、對話要保持團(tuán)隊溝通的動力，團(tuán)隊成員之間就要有必要的對話。對話是一種交談，通過這種交流，人們可以達(dá)成他們認(rèn)同的含義。對話經(jīng)常需要對想法進(jìn)行重新界定。這就要求在溝通時運用坦誠、負(fù)責(zé)、肯定以及恰當(dāng)?shù)恼Z言，創(chuàng)造一種成員之間相互關(guān)注、支持交流、降低防衛(wèi)的氛圍。6、傾聽在大多數(shù)團(tuán)隊活動中，聽者與說者的角色在不斷地轉(zhuǎn)換。積極的傾聽者能夠使從說者到聽者以及從聽者再回到說者的角色轉(zhuǎn)換十分流暢。

三、團(tuán)隊溝通方案的設(shè)計

（一）團(tuán)隊溝通方案設(shè)計的一般步驟1、明確溝通的目的團(tuán)隊溝通通常是為了解決一個問題、形成一項決策，或傳遞一個信息。因此，在設(shè)計一個團(tuán)隊溝通方案時，首先要明確溝通的目的到底是什么。如果你是一個團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)就要明確為什么要組織團(tuán)隊溝通？如果你是受團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的委托來組織團(tuán)隊溝通，那么你就要弄清楚領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并與領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)你完全領(lǐng)會了他的實際意圖。2、確定溝通的對象明確了溝通的目的，下一步就是要看一看為了達(dá)到這一目的，我們需要和哪些團(tuán)隊成員進(jìn)行溝通。選擇正確的溝通對象才能確保溝通的目標(biāo)順利達(dá)成。比如我們的目的是對一項專業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)的合理性進(jìn)行意見征詢，那么我們需要與之進(jìn)行溝通的對象就要包括標(biāo)準(zhǔn)的使用者、業(yè)內(nèi)的專家、標(biāo)準(zhǔn)制定的專家，漏掉任何其中一類對象，都可能會造成溝通所得結(jié)果的偏差。3、選取溝通的方式為了使溝通能夠取得更佳的效果，我們要考慮通過正式的溝通渠道還是非正式的溝通渠道，采用會議討論還是組織活動。選擇與各類團(tuán)隊成員分別溝通，例如在專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的討論中分成專家組和使用者組，或者將團(tuán)隊成員集合起來一起溝通。無論哪種溝通方式都有其利弊，所以在選取溝通方式的時候，要分析一下利弊。4、限定溝通的內(nèi)容范圍無論采用何種溝通方式，組織者都要對溝通的內(nèi)容范圍加以限定，如果是召開一次組織的全體成員會議進(jìn)行溝通，那么就比較容易控制溝通的內(nèi)容，但是如果采取的是分層或分組的成員溝通，那么領(lǐng)導(dǎo)或組織者就要在第一次溝通時明確的限定溝通的內(nèi)容范圍，例如要針對整個組織機(jī)構(gòu)改革的方案進(jìn)行討論，那么就要考慮在組織不同層級的團(tuán)隊成員進(jìn)行溝通時，是否要將方案的內(nèi)容適當(dāng)刪減，因為不是所有的成員都有必要了解改革方案的全部內(nèi)容。5、協(xié)調(diào)溝通的時間地點在方案設(shè)計的時候一般都要將會議或活動的時間地點寫清楚，如果是非正式的溝通也要注意設(shè)計和選取合適的時間和地點，要考慮團(tuán)隊成員的時間、情緒等因素，在合適的時間和地點安排進(jìn)行溝通，對溝通的效果也會有一定的影響。6、希望達(dá)到的預(yù)期效果雖然在溝通的最初我們無法確定溝通的結(jié)果，但是在溝通方案設(shè)計的時候我們要將溝通效果的預(yù)期寫在方案設(shè)計內(nèi)容里，這樣組織者能夠做到心中有數(shù)，盡量朝著這個方向引導(dǎo)團(tuán)隊成員的溝通，另外，也可以在溝通之后將達(dá)到的實際效果與預(yù)期效果進(jìn)行比較，從而總結(jié)團(tuán)隊溝通的經(jīng)驗，以便持續(xù)改進(jìn)。7、思考預(yù)期困難及應(yīng)對措施溝通的過程中必然會遇到一些障礙和阻力，因為很少的情況下大家會立即取得一致的意見，除非是行政命令，否則就需要組織者花費一定的心思，思考在溝通的過程中可能會遇到哪些困難，例如：團(tuán)隊成員拒絕參與溝通、溝通會議上突然冷場或個別成員提出令人尷尬的問題等，針對這些問題都有制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。（二）團(tuán)隊溝通方案設(shè)計的注意事項1、注意溝通技巧的使用2、注意避免長鏈條的溝通同步訓(xùn)練針對上述情境，請開展角色扮演：選擇10名學(xué)生，分別扮演院領(lǐng)導(dǎo)、院內(nèi)業(yè)務(wù)主管、持支持態(tài)度的員工代表和持反對態(tài)度的員工代表，模擬召開一次工作討論會。注意各人物角色的任務(wù)，練習(xí)使用溝通的技巧。模擬后進(jìn)行總結(jié)，反思團(tuán)隊溝通的成功和不足。老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧

——組建團(tuán)隊情境導(dǎo)入某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為了更好地幫助老年人建立老有所樂、老有所為的居住環(huán)境和氛圍，成立了一個老年大學(xué)。在老年大學(xué)里，很多教師都是來自社會招募的志愿者，機(jī)構(gòu)聘請你作為老年大學(xué)志愿者管理小組的負(fù)責(zé)人。你主要負(fù)責(zé)參與招募和組建志愿者小組，開展志愿者小組內(nèi)的角色分工，協(xié)調(diào)志愿者小組服務(wù)安排及服務(wù)反饋等工作。

在志愿者團(tuán)隊工作的過程中，有一位志愿者在團(tuán)隊溝通分享會上提出要給英語班的老年人每人捐贈一臺“念佛機(jī)”，這個建議遭到部分志愿者的反對，分享會上發(fā)生了激烈的辯論。任務(wù)描述

請根據(jù)上述情境，你作為一個團(tuán)隊管理負(fù)責(zé)人，應(yīng)該如何應(yīng)對這種突發(fā)的狀況，并促使團(tuán)隊成員達(dá)成一致，嘗試運用組建團(tuán)隊的相關(guān)知識，寫一寫處理的步驟、方法和技巧。一、團(tuán)隊與團(tuán)隊溝通的概念團(tuán)隊溝通是隨著團(tuán)隊這一組織結(jié)構(gòu)的誕生應(yīng)運而生的。團(tuán)隊溝通即為工作小組內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通。團(tuán)隊（team）最基本的定義是有共同目標(biāo)的一群人。團(tuán)隊是組織提高運行效率的可行方式，它有助于組織更好的利用員工的才能，比其他形式的群體運行更靈活，反應(yīng)更迅速。此外，團(tuán)隊還有另一方面的作用不可忽視，那就是在激勵和協(xié)調(diào)方面的作用：團(tuán)隊能夠促使員工參與決策，增強(qiáng)組織的民主氛圍，提高員工的積極性。團(tuán)隊能夠充分發(fā)揮其所具備的種種優(yōu)勢在很大程度上取決于團(tuán)隊成員之間有效的溝通與協(xié)作。首先，在極簡單的環(huán)境中結(jié)合而成的團(tuán)隊往往容易找到共同和清晰的目標(biāo)，但在略為復(fù)雜一點的情況下，團(tuán)隊要形成共同的明確目標(biāo)就比較困難了。比如“三個和尚”的故事，兩個和尚很容易達(dá)成一致,為了生存下去一起找水，并協(xié)作抬水，而三個和尚在一起的時候，大家便開始懷有私心、互相推諉責(zé)任，即便是為了生存，三個和尚還是不愿意共同努力去找水，擔(dān)心自己吃虧。實際生活中，一些大型的公司或團(tuán)隊中，往往也會存在由于個人或小組的利益沖突，成員門表面上有共同的目標(biāo)，內(nèi)心里卻暗自較勁，導(dǎo)致整個公司或團(tuán)隊危機(jī)重重，難以實現(xiàn)整體的目標(biāo)。

一個團(tuán)隊成員要在團(tuán)隊中建立一種信任關(guān)系，那么就要對自己的角色和能力有正確的評判，充分展現(xiàn)自己的團(tuán)隊精神，讓其他成員了解你不是一個只會開空頭支票的人。二、影響團(tuán)隊溝通管理的因素影響團(tuán)隊溝通管理的三大因素包括：1、情境因素2、溝通渠道3、主觀因素三、團(tuán)隊溝通障礙的處理在團(tuán)隊溝通的過程中往往會出現(xiàn)一些狀況，從而影響團(tuán)隊的和諧氣氛，擾亂團(tuán)隊的正常溝通模式。作為一個團(tuán)隊的管理者要具備處理團(tuán)隊中一般性溝通障礙的能力。排除團(tuán)隊溝通障礙的一般可以分為以下三個步驟：①找到造成團(tuán)隊溝通障礙的發(fā)起者，了解他日常的表現(xiàn)如何。管理者可以在溝通的過程中對其仔細(xì)觀察，力求客觀的對他的言行進(jìn)行判斷。②查找這些持續(xù)蔓延的原因。管理者可以通過自我提問的方式來層層分析造成不良溝通言行在團(tuán)隊中不斷發(fā)展的多方原因。③思考處理團(tuán)隊溝通障礙的辦法。這是管理者做出決策的過程，通過觀察、分析來思考如何能夠扭轉(zhuǎn)此種局面，最后決定應(yīng)該對溝通障礙做出怎樣的反應(yīng)行動。

團(tuán)隊溝通中的障礙主要包括：成員中出現(xiàn)個性分子、成員言行不負(fù)責(zé)任、溝通中常常打岔、工作中袖手旁觀和在團(tuán)隊中散布謠言等情況。對待這幾種情況可以采用以下的解決辦法。

①個性分子：解決方法一：當(dāng)個性分子滔滔不絕時，團(tuán)隊管理者要適時打斷，禮貌的打斷不會引起緊張的氣氛，可以說“請先等一下，讓我們來聽聽其他人有沒有不同的意見”。解決方法二：當(dāng)個性分子肆意發(fā)表自己的言論時，團(tuán)隊管理者可以用論證的話語來向?qū)Ψ教釂枺纭拔覀冊趺茨軌蜃C明你所說的這種情況呢？”。用事實說話能夠體現(xiàn)一種客觀公正，必要時也能說服其他團(tuán)隊成員。解決方法三：使用管理者的權(quán)威。在溝通發(fā)生針鋒相對時，有必要動用領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力來嘗試控制局面。

②言行不負(fù)責(zé)任：

解決方法一：團(tuán)隊管理者與其進(jìn)行私下溝通。為了照顧成員的面子和情緒，采用私下溝通的方式更容易被其接受。要對其說明個人的言行對整個團(tuán)隊發(fā)展的重要性，使其認(rèn)識到隨意發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論的后果的嚴(yán)重性，并督促其加以改正。解決方法二：

使用團(tuán)隊壓力。在團(tuán)隊溝通時，專門強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的規(guī)章制度，把它作為影響團(tuán)隊發(fā)展的問題加以討論，重申團(tuán)隊精神和團(tuán)隊責(zé)任感的意義，達(dá)到制約此類成員言行的目的。③打岔：

解決方法一：直截了當(dāng)?shù)闹赋銎溲孕械牟磺‘?dāng)，要求其及時糾正。管理者提出言規(guī)正傳的要求是最直接的表達(dá)方式，但是要注意措辭的恰當(dāng)性，語調(diào)的嚴(yán)肅性，同時要避免使對方產(chǎn)生難堪而造成逆反心理。解決方法二：采用幽默的方式制止打岔的行為，幽默的提醒方式有助于團(tuán)隊形成良好的溝通氣氛，更容易被隊員所接受。但要注意保持領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威，避免使用不恰當(dāng)?shù)挠哪绞?。④袖手旁觀：

解決方法一：采取責(zé)任制的工作模式。對于此類成員最好的方式就是把團(tuán)隊的工作細(xì)化，實行責(zé)任制，讓每個成員都承擔(dān)一定的工作任務(wù)并為此負(fù)責(zé)。詳細(xì)具體的工作可以迫使此類成員員參與到團(tuán)隊的工作中。

解決方法二：在討論時可以采用輪流發(fā)言。在團(tuán)隊溝通中，改變此類成員不參與討論的做法就是要求每個成員輪流發(fā)言，