客服部管理制度與流程

客服部管理制度與流程一、總則1.適用范圍本管理制度適用于公司客服部。2.目的旨在不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意程度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)競爭力。3.原則建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系。二、客服內(nèi)部管理制度客服部主要職責(zé)包括：1.有效、科學(xué)的組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作，管理客戶檔案信息，管理合同，及時(shí)處理客戶投訴等，保障客戶滿意度。2.建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，與本公司業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。3.協(xié)助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案，對市場部提交的方案進(jìn)行審核優(yōu)化。4.配合銷售人員做好產(chǎn)品使用和資金回收工作。三、客戶信息管理客戶信息是公司重要的無形資產(chǎn)，建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息由助于幫助業(yè)務(wù)人員順利的展開工作，便于公司了解客戶。1.客戶信息檔案構(gòu)成：客戶信息包括客戶區(qū)域，客戶的基本資料，客戶建檔時(shí)間，企業(yè)規(guī)模，合作情況及發(fā)展?jié)摿?，企業(yè)信用情況等。2.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管：2.1對每一個(gè)客戶應(yīng)建立健全的的客戶基本檔案，客服主管應(yīng)予以監(jiān)督知道；客戶資料一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用，一份以電子表格形式填寫、保存客戶信息資料。2.2市場部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶情況變化，及時(shí)填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容?？头⒖蛻糍Y料整理、錄入，形成電子化客戶檔案，輸入公式信息數(shù)據(jù)庫，備有官方查詢。2.3客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次。2.4客戶資料作為信息機(jī)密一律由客服部掌管，客服部必須妥善保管，凡其他部門索取客戶資料時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后向客服部申請查閱。四、銷售合同管理1.為加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范銷售過程中的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程合理運(yùn)行，提升經(jīng)營績效，客服部負(fù)責(zé)銷售合同的監(jiān)督執(zhí)行和管理。2.業(yè)務(wù)合同包括公司及市場部簽訂的所有對外銷售的合同。市場部需要在每月月底將當(dāng)月簽訂的合同交給客服部保管?？蛻敉对V及回訪管理是客服部的重要工作之一。為了更好地處理客戶投訴，提升客戶滿意度，協(xié)同市場部為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头控?fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報(bào)、處理情況跟蹤和處理效果分析等工作。注重客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴及時(shí)受理、迅速有結(jié)果、處理后有回訪，使客戶投訴得到高興圓滿的解決，并建立客戶投訴表（見表1）。投訴處理工作的三個(gè)方面：為客戶投訴提供便利的渠道，對投訴進(jìn)行迅速有效的處理，對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析，投訴解決宗旨是挽回不滿意客戶?？蛻舻男枨笫莿討B(tài)變化的，客服部應(yīng)該通過定期或不定期的回訪了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?？头卦L內(nèi)容包括詢問客戶對本公司的評價(jià)、對產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，以及特定時(shí)期內(nèi)可做的特色回訪（如店慶日、促銷活動）。回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?？蛻艋卦L規(guī)范包括避免在客戶休息時(shí)打擾客戶，必須保證重點(diǎn)客戶100%的回訪，必須保證回訪信息的完整記錄?？头藛T應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，維護(hù)公司榮譽(yù)，擴(kuò)大公司影響力。所有工作人員應(yīng)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，富有責(zé)任心。與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動地全面了解客戶的情況，為其解決問題。在工作期間代表公司形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事。所有成員對客服部管理不滿意有及時(shí)提出意見或建議的權(quán)力?？头勇犽娫挄r(shí)應(yīng)面帶微笑，決不允許把個(gè)人情緒帶到工作中來。電話響鈴兩聲后拿起，說：“您好，深圳凡高眼鏡，請問有什么可以幫你？”；電話響鈴超過三聲后接聽，必須首先向客戶致歉。接聽電話時(shí)語速不宜過快，并詳細(xì)記錄客戶要求。接到客戶訂貨電話時(shí)，應(yīng)向客戶核