西餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)課件

大家好！我是本期的培訓(xùn)員——king大家好！我是本期的培訓(xùn)員king大家好！我是本期的培訓(xùn)員大家好！我是本期的培訓(xùn)員1西餐零點(diǎn)服務(wù)流程一、餐前服務(wù)二、點(diǎn)單及席間服務(wù)三、結(jié)賬及送客西餐零點(diǎn)服務(wù)流程一、餐前服務(wù)2Interest興趣在我們的日常工作總點(diǎn)單總時(shí)會手忙腳亂。點(diǎn)單服務(wù)不是很流暢。對細(xì)節(jié)把握不到位。比如：湖南的客人和上?？腿?。Interest興趣在我們的日常工作總點(diǎn)單總時(shí)會手忙腳亂。3Need需求通過這堂課讓大家在以后點(diǎn)單.服務(wù)客人.送客這一整套流程中更好的完成這一系的工作。讓自己的工作效率與工作技能也得到提升。Need需求通過這堂課讓大家在以后點(diǎn)單.服務(wù)客人.送客這一4一、餐前服務(wù)1、問候客人2、引客入座3、呈遞菜單及飲料單一、餐前服務(wù)1、問候客人5二、點(diǎn)單及席間服務(wù)1、打開餐巾2、冰水服務(wù)及餐前飲料服務(wù)3、點(diǎn)單4、服務(wù)面包5、根據(jù)點(diǎn)單更換擺臺6、上菜服務(wù)及葡萄酒服務(wù)7、撤碟，清理桌面8、服務(wù)甜品，咖啡和茶二、點(diǎn)單及席間服務(wù)1、打開餐巾6一、問候客人，引客入座，打開餐巾，自我介紹1、問候客人，引客入座，打開餐巾。“xx先生/女士，早上好/晚上好”----Goodmorning/evening,sir/madam.為客人拉椅，請客人入座(Takeaseat)。幫客人打開餐巾。入座后,向客人做自我介紹。---Goodmorning,sir/madam,IamKatie,Iwillbetakingcareofyourtable./Iamverygladtobeatyourservice?Hereisourmenuanddrinklist.Pleaselookatfirst,sir.一、問候客人，引客入座，打開餐巾，自我介紹1、問候客人，引客7一、餐前飲料服務(wù)2、冰水服務(wù)及推銷酒水。（Beverageordertaking)2.1“先生/女士，您好，請問您需要來些礦泉水或其他飲品嗎？”---wouldyoulikesomethingtodrinkbeforeyourlunch/dinner?/---wouldyoulikesomemineralwaterorsoftdrink?Wehavesparkingmineralwaterandstillmineralwater.2.2冰水-----薄荷葉或檸檬片（去除異味，殺菌）冰水的服務(wù)程序：2.2.1水壺用餐巾包好2.2.2從客人的右邊倒水，至水杯的3/4處。注意水壺的出水口不要碰到玻璃杯的邊沿。2.2.3在整個(gè)過程中，應(yīng)不時(shí)添加冰水。一、餐前飲料服務(wù)2、冰水服務(wù)及推銷酒水。（Beverage8一、餐前飲料服務(wù)1、餐前飲料的服務(wù)流程1.1將所點(diǎn)飲料輸入點(diǎn)單機(jī)。1.2將飲料放入托盤上，從吧臺取酒水到客人餐桌需在5分鐘之內(nèi)完成。1.3所有飲料應(yīng)跟配杯墊（coaster)1.4客人第一杯飲料后，如沒點(diǎn)第二杯應(yīng)及時(shí)提供冰水。

一、餐前飲料服務(wù)1、餐前飲料的服務(wù)流程9二、準(zhǔn)備點(diǎn)單1、留意客人是否需要點(diǎn)單，保持注意客人的舉動，不要站在遠(yuǎn)離客人視線的地方，要讓客人看到你。Excuseme,sir,MayItakeyourordernoworwouldyoulikeafewmoreminutes?注意事項(xiàng)：1.1準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單。1.2并寫下桌號。1.3依次服務(wù)，為客人點(diǎn)菜.1.4點(diǎn)菜單應(yīng)在出菜口放一份。二、準(zhǔn)備點(diǎn)單1、留意客人是否需要點(diǎn)單，保持注意客人的舉動，不10面包及黃油在西方的習(xí)慣中，面包就如同冰水一樣應(yīng)是在客人一入座時(shí)就立即提供的。這在許多亞洲的西餐廳則不同，因?yàn)樵S多亞洲的客人可能會在咖啡廳這樣的綜合餐廳里，點(diǎn)一些像海南雞飯，肉骨茶這樣大的東南亞風(fēng)味菜式，所以在這樣的餐廳一般習(xí)慣在點(diǎn)完菜后根據(jù)所點(diǎn)的菜式來服務(wù)面包和黃油，這也是因?yàn)轱嬍车牧?xí)慣不同而產(chǎn)生的差異。面包及黃油在西方的習(xí)慣中，面包就如同冰水一樣應(yīng)是在客人11五、服務(wù)面包1、服務(wù)面包Hostess在引客人入座后，應(yīng)告知廚房客人的人數(shù)，以便廚房提前準(zhǔn)備面包。1.1直接將面包籃和黃油放在餐桌中央。1.2逐個(gè)給客人分派。1.2.1將面包放置在墊有餐巾的面包籃中1.2.2先將黃油逐個(gè)放在客人左手邊的面包碟上方1.2.3從客人左邊開始分派面包.1.2.4將剩余的面包連面包籃放在餐桌的中央

五、服務(wù)面包1、服務(wù)面包12二、頭盤服務(wù)(Appetizer)

2、頭盤服務(wù)在點(diǎn)單時(shí)應(yīng)實(shí)用推銷技巧，做一些建議性的銷售。您在主菜之前要不要來份頭盤。Wouldyouliketoanappetizerbeforeyourmaincourse?/？Whatkindofdressingwouldyoulike?----Thousandislanddressing（千島汁）Caesardressing(凱撒汁）二、頭盤服務(wù)(Appetizer)

2、頭盤服務(wù)13湯soup了解客人所點(diǎn)湯類品種及名稱，確保準(zhǔn)確無誤?！駲z查餐桌、餐具配備確保餐具準(zhǔn)確無誤?！襁M(jìn)廚房取湯(1)冷湯用冷湯盤，配墊盤；(2)熱湯用熱湯盤，配墊盤；(3)服務(wù)順序是女士、客人、主人?！駵P裝盤湯盤裝入托盤，并準(zhǔn)備好相應(yīng)輔料?！窠o客人上湯(1)從客人右側(cè)上；(2)一桌客人需同時(shí)提供上湯服務(wù)湯soup14三、主菜（Maincourse)1、詢問客人對菜肴是否有特別的喜好。Doyouhaveanyspecialrequestforyourmealtoday?您好，請問您對今天的菜肴有什么特別的愛好或需求嗎？1、可以根據(jù)客人要求做一些建議性的推銷?！癕ayIrecommendthesteakforyou？”我可以為您推薦我們餐廳的牛扒嗎？“wouldyoulikeIrecommendthemostpopulardishesinourrestaurant?”需要為您推薦幾款餐廳比較受歡迎的菜式嗎？

“Howwouldyoulikeyoursteakdone?”---Bleu（一成熟),Rare(三成熟）,Medium-rare(三成熟）Medium(五成熟）,Medium-well(七成熟）Well-done(全熟）請問您的牛扒需要幾層熟？三、主菜（Maincourse)1、詢問客人對菜肴是否有特15四、酒水推銷1、當(dāng)客人點(diǎn)完主菜后，應(yīng)根據(jù)客人所點(diǎn)菜式推銷酒水。Wouldyoulikeabottleofredwinetogowithyoursteak?您需要點(diǎn)瓶紅酒配您的牛扒嗎？紅酒配紅肉，白酒配白肉。例如;牛扒羊扒豬扒配紅酒，白肉指海類產(chǎn)品配白葡萄酒Wealsoofferourhousewine,theyarethemostpopularwineinourrestaurant.同時(shí)我們還可以為您推薦我們的店酒。很多客人都很喜歡。四、酒水推銷1、當(dāng)客人點(diǎn)完主菜后，應(yīng)根據(jù)客人所點(diǎn)菜式推銷酒水16三、主菜（Maincourse)“Whatkindofsaucewouldyoulike”—Redwinesauce(紅酒汁），Mushroomsauce(蘑菇汁），Blackpeppersauce(黑椒汁）請問您要什么汁醬配您的牛扒？2、如果客人不從餐單上點(diǎn)菜，應(yīng)請客人稍等，馬上詢問廚師，盡快回復(fù)客人，如不能提供客人要求的菜式，應(yīng)介紹類似的品種。Certainly,Letmecheckyourrequestwithourchef,justamoment,please?好的，先生，我立刻去和廚房確認(rèn)您的需求，請稍等片刻。

Iamsorry,thatdishisnotavailablenow,butwestillhaveasimilardish,wouldyouliketotry.對不起，我們不能提供那道菜，我可以建議…給您嗎？三、主菜（Maincourse)“Whatkindof17五、重復(fù)點(diǎn)單并感謝客人點(diǎn)單1、重復(fù)點(diǎn)單Excuseme,wouldyoumindIrepeatyourordernow?2、詢問客人是否有其他要求。Wouldyoulikeanythingelse?/isthereanythingelseforyou?3、感謝客人點(diǎn)單Thanksfororder,yourdishwillbehereshortly,ifyouhaveotherrequest,pleaseletmeknow.感謝您的點(diǎn)單，我們會盡快送上您的菜肴，如果有其他需求，我們隨時(shí)為您服務(wù)。五、重復(fù)點(diǎn)單并感謝客人點(diǎn)單1、重復(fù)點(diǎn)單18四、入單1、迅速、正確的入單。（廚房，服務(wù)員，收銀，出菜口各一份）四、入單1、迅速、正確的入單。19三、注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)：2.1我們有責(zé)任為客人做一些建議型推銷，但不要勉強(qiáng)客人2.2提醒客人不要過量點(diǎn)單是我們的責(zé)任Thiscourseisforaminimumoffourpeople,Ithinkitistoolargefortwo.這道菜是否要四人吃，對你們兩個(gè)來說，有點(diǎn)太多了。2.3記下客人的特殊要求。如牛扒生熟程度2.4向客人說明特別的菜式，比如菜式的烹飪時(shí)間較長等。2.5重復(fù)客人點(diǎn)單，感謝客人點(diǎn)單三、注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)：20六、更換餐具1、根據(jù)點(diǎn)單更換擺臺根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式所需用的刀叉置換預(yù)先擺放在餐桌上的餐具。1.1將所需餐具依次放在一個(gè)有托盤墊的托盤上。1.2依次跟換擺臺1.3注意，手不要越過客人的前面來更換餐具，應(yīng)站在兩個(gè)客人中間，先更換第一個(gè)客人的刀，然后更換第二個(gè)客人的叉。1.4第一道菜用的餐具應(yīng)放在最外面，客人依次從外向內(nèi)使用餐具1.5所有餐具必須依次平行1.6甜品所需餐具另外擺放六、更換餐具1、根據(jù)點(diǎn)單更換擺臺21西餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)ppt課件22七、上菜服務(wù)1、上菜服務(wù)西餐的上菜方式不同于中餐，客人在用完一道菜后才能上下一道。講究同上同撤，所以服務(wù)員要和廚房完美配合。30秒至1分鐘上下一道菜。1.1、在上第一道菜之后，根據(jù)客人的用餐進(jìn)度和第二道菜的烹飪時(shí)間通知廚房準(zhǔn)備。1.2、同上同撤。右上右撤1.3、所有上菜及撤碟服務(wù)均采用徒手服務(wù)。1.4、上菜時(shí)我們應(yīng)說：“Mrssmith,Hereisyour..with..sauce,pleaseenjoyit.”“先生/小姐。這是您點(diǎn)的….請慢用”1.5客人用完主菜應(yīng)詢問客人對服務(wù)和食品的意見Howaboutyourfoodandourservice?

“Howdidyoufindthefood?”/‘Iseverythingallright?/iseverythingtoyoursatisfaction?七、上菜服務(wù)1、上菜服務(wù)23八、撤餐具及清理桌面1、撤碟，清理桌面（Crumingthetable）1.1注意觀察桌面，習(xí)慣上，客人將刀叉并排在餐桌上表示用完。如果客人將刀叉，交叉著放在餐盤上表示用餐還沒有結(jié)束，這時(shí)不用清理臺面1.2從客人的右手邊撤盤。做到輕聲、快捷、整齊”MayItakethisplateaway?”2、清理桌面及面包屑（crumbs)1.1撤掉桌上所有餐具，只留下花瓶，鹽、胡椒瓶。1.2清理面包屑之前保證餐桌上的其他用具已經(jīng)清理干凈。1.3從客人的左邊清理面包屑，用餐巾或刷子(crumber)將面包屑輕輕的掃入餐碟中

八、撤餐具及清理桌面1、撤碟，清理桌面（Crumingt24九、服務(wù)甜品，咖啡和茶1、服務(wù)甜品，咖啡和茶1、用完主菜后上甜品之前清理餐桌。2、呈上飲料單和甜品單。（方式和遞菜單一樣）3、Wouldyoulikesomedessert?/andwouldyoulikeacupofcoffeeortea?九、服務(wù)甜品，咖啡和茶1、服務(wù)甜品，咖啡和茶25十、結(jié)賬

1、當(dāng)客人點(diǎn)完咖啡和茶后，隨時(shí)留意客人是否要結(jié)賬2、到收銀臺，報(bào)出桌號，拿到賬單，檢查賬單的桌號和金額，內(nèi)容。3、把賬單放在專用的賬單夾內(nèi)，里面內(nèi)放酒店專用筆。4、“您好，先生，這是您的賬單，多謝…共多少元”“Hereisyourbill.Totallyis…，thankyouHowwouldyouliketosettleyourbill?/howwouldyouliketopay?5、詢問客人是分單還是合單。Doyouwanttosplitthebillorpaytogether?Wouldyouliketopaytogetherorseparately?6、我們可以給您9折。Wecanofferyoua10%discount?

十、結(jié)賬

1、當(dāng)客人點(diǎn)完咖啡和茶后，隨時(shí)留意客人是否要結(jié)26十、結(jié)賬

結(jié)賬的幾種方式1、現(xiàn)金2、信用卡（creditcard)MayIknowyourpassword?3、掛房帳（請客人簽名字，房號，使用酒店電腦系統(tǒng)確認(rèn)客人姓名和房號）wouldyousignyournameandroomnumberonyourbill?4、掛公司賬(需到收銀處核對有效簽名方式）5、支票十、結(jié)賬

結(jié)賬的幾種方式27十、結(jié)賬

1、詢問客人是否需要發(fā)票或收據(jù)？Doyouneedinvoiceorreceipt？2、請稍等，我馬上把零錢給您送來。pleasewaitamoment,I‘llrightbacktotakeyourchangeandreceipt.thankyou.十、結(jié)賬

1、詢問客人是否需要發(fā)票或收據(jù)？28十一、送客二、送客客人用完餐后，離開餐廳的最后印象和第一印象同樣重要。1、當(dāng)客人示意要起身時(shí)，及時(shí)上前為客人拉椅。2、提醒客人拿起私人物品。Pleaseremembertohaveallyourbelongswithy