《客戶關(guān)系管理》課程教學大綱

《客戶關(guān)系管理》課程教學大綱課程代碼：ABGS0706課程中文名稱:客戶關(guān)系管理課程英文名稱：CustomerManagement課程性質(zhì)：必修課程學分數(shù)：2課程學時數(shù)：32授課對象：市場營銷專業(yè)本課程的前導課程：市場營銷學原理一、課程簡介《客戶關(guān)系管理》是市場營銷專業(yè)主要的專業(yè)核心課程。該課程目的是使學生通過對認識客戶關(guān)系管理的合理內(nèi)涵，掌握以價值為導向的客戶關(guān)系管理的基本理論，了解以數(shù)據(jù)挖掘為代表的信息技術(shù)對價值導向型客戶關(guān)系管理的使能作用，為提出具有實踐意義的客戶關(guān)系管理理論和系統(tǒng)模式提供理論依據(jù)。二、教學基本內(nèi)容和要求第一章概述教學內(nèi)容：1、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變：電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響，客戶關(guān)系管理對現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的意義。2、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展。3、客戶關(guān)系管理概念和內(nèi)涵。4、客戶關(guān)系管理的意義：客戶資源是企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭奪客戶資源是現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點，尋求企業(yè)利潤最大化是客戶關(guān)系管理的根本目的。5、客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ)：原則有客戶是企業(yè)戰(zhàn)略資源的原則，擴展原則和整合共贏原則以及穩(wěn)定的客戶資源原則。本章重點：1、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變；2、客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵、原則和目的。本章難點：1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學要求：1、了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展；2、理解電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變、客戶關(guān)系管理的意義、概念、原則和目；3、掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。第二章客戶教學內(nèi)容：1、客戶的概念：客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體。2、客戶的分類：按客戶重要性分為貴賓型、重要型和普通型，按客戶忠誠度分為潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶和忠誠客戶。3、客戶的滿意度：客戶滿意度的概念和內(nèi)涵，影響客戶滿意度的主要因素，客戶滿意度的調(diào)查與評價，客戶的不滿意度以及滿意與不滿意的表達模型，如何提高客戶滿意度。4、客戶關(guān)系的忠誠度：忠誠度的意義，如何判斷忠誠客戶，提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素。5、客戶價值：客戶價值與客戶關(guān)系價值的含義，有關(guān)客戶價值的討論。6、客戶盈利率分析：客戶盈利的計算，客戶盈利率的分析，客戶盈利率分析的實施。本章重點：1、客戶的概念和客戶滿意度。本章難點：1、客戶盈利率分析教學要求：1、了解客戶的分類、客戶關(guān)系的忠誠度、客戶價值；2、理解客戶的概念和客戶滿意度；3、掌握客戶盈利率分析。第三章關(guān)系營銷教學內(nèi)容：1、關(guān)系營銷的產(chǎn)生和發(fā)展：關(guān)系營銷理論的產(chǎn)生背景，關(guān)系營銷觀念的演進和發(fā)展。2、關(guān)系營銷的概念：關(guān)系營銷的定義和特征，關(guān)系營銷中的關(guān)系和目標，關(guān)系營銷的實現(xiàn)過程。3、關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷：關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別，關(guān)系營銷對傳統(tǒng)營銷的變革。4、關(guān)系營銷的實施：提高客戶忠誠度，適當增加客戶讓渡價值，提升企業(yè)——客戶關(guān)系層次，建立垂直營銷系統(tǒng)，建立柔性生產(chǎn)體系，建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系，建立CRM系統(tǒng)。5、客戶關(guān)系管理中其他的營銷策略：數(shù)據(jù)庫營銷，一對一營銷。本章重點：1、關(guān)系營銷的概念與實施。本章難點：1、關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。教學要求：1、了解關(guān)系營銷的產(chǎn)生和發(fā)展、客戶關(guān)系管理中其他的營銷策略；2、理解關(guān)系營銷的概念與實施；3、掌握關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。第四章客戶關(guān)系教學內(nèi)容：1、客戶關(guān)系的概念：客戶關(guān)系的定義和精髓，客戶關(guān)系的主要特征。2.、客戶關(guān)系定位及其研究核心：客戶定位，客戶關(guān)系研究的核心。3、客戶關(guān)系生命周期：考察期、形成期、穩(wěn)定。4、建立長期的客戶關(guān)系：客戶關(guān)系的類型及選擇，提高客戶的忠誠度，提升客戶關(guān)系。5、客戶關(guān)系觀：從企業(yè)經(jīng)營過程看客戶關(guān)系，客戶眼中的客戶關(guān)系。本章重點：1、客戶關(guān)系的生命周期和建立長期的客戶關(guān)系。本章難點：1、客戶關(guān)系觀。教學要求：1、了解客戶關(guān)系的概念、客戶關(guān)系定位及其研究核心；2、理解客戶關(guān)系的生命周期和建立長期的客戶關(guān)系；3、掌握客戶關(guān)系觀。第五章客戶識別與客戶服務(wù)教學內(nèi)容：1、客戶識別：客戶識別，識別潛在客戶，識別有價值客戶，識別客戶需求。2、客戶服務(wù)：客戶服務(wù)的定義和發(fā)展，客戶服務(wù)的新觀點和優(yōu)勢，客戶服務(wù)方法。3、個性化服務(wù)：個性化服務(wù)的理念，個性化服務(wù)的策略。4、客戶關(guān)懷：客戶關(guān)懷的內(nèi)涵，客戶關(guān)懷的內(nèi)容和手段，客戶關(guān)懷的評價。5、員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用：對客戶的需求及時作出反應(yīng)，與客戶的關(guān)系更為溫馨，良好的口碑和穩(wěn)定的客戶關(guān)系。6、以服務(wù)整合CRM：客戶服務(wù)與生產(chǎn)的關(guān)系，客戶服務(wù)與營銷的關(guān)系，客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系。本章重點：1、客戶識別、服務(wù)及客戶關(guān)懷的內(nèi)涵和手段。本章難點：1、對客戶關(guān)懷進行評價和以服務(wù)整合CRM。教學要求：1、了解個性化服務(wù)、員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用；2、理解客戶識別、服務(wù)及客戶關(guān)懷的內(nèi)涵和手段；3、掌握對客戶關(guān)懷進行評價和以服務(wù)整合CRM第六章客戶流失分析與客戶保持教學內(nèi)容：1、客戶流失概述：客戶流失的提出，客戶流失的分類。2、客戶流失的原因與對策：主動客戶流失的原因和對策，被動客戶流失的原因和對策。3、客戶流失管理：客戶流失管理的定義、原則和要素。4、客戶保持概述：客戶保持問題的提出，客戶保持的意義，客戶保持管理的內(nèi)容，營銷客戶保持的因素。5、客戶保持的方法及評價：客戶保持的方法，客戶保持效果的評價指標。本章重點：1、客戶流失的原因、對策及管理；2、客戶保持的內(nèi)容及其影響因素。本章難點：1、客戶保持的方法及評價指標。教學要求：1、了解客戶流失和客戶保持的概念；2、理解客戶流失的原因、對策及管理，客戶保持的內(nèi)容及其影響因素；3、掌握客戶保持的方法及評價指標。第七章客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)信息分析教學內(nèi)容：1、客戶信息的來源與分類：CRM的信息來源有內(nèi)部信息和外部信息，CRM的信息分類有基本信息、統(tǒng)計信息和文本信息。2、CRM的客戶信息：客戶數(shù)據(jù)類型，客戶數(shù)據(jù)的隱私與安全。3、客戶關(guān)系管理的信息分析：客戶關(guān)系管理的一般統(tǒng)計分析，客戶關(guān)系管理指數(shù)模型，客戶終生價值分析模型，聯(lián)機分析處理，客戶關(guān)系管理決策支持。4、數(shù)據(jù)挖掘在金融業(yè)應(yīng)用的案例本章重點：1、CRM的客戶信息及分析。本章難點：1、客戶關(guān)系管理的信息分析。教學要求：1、了解客戶信息的來源與分類；2、理解CRM的客戶信息及分析；3、掌握客戶關(guān)系管理的信息分析。第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論教學內(nèi)容：1、CRM的系統(tǒng)概念：CRM的系統(tǒng)的產(chǎn)生，CRM的系統(tǒng)的定義。2、CRM系統(tǒng)的分類：按目標客戶分類，按應(yīng)用集成度分類，新模式和新趨勢。3、CRM系統(tǒng)的作用：為客戶提供更好服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)承諾，提高企業(yè)長期經(jīng)濟效益，提高企業(yè)的市場競爭力，開發(fā)利用客戶資源。4、CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則：多贏原則，以客戶為主導原則。5、CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容：客戶信息交流，營銷、銷售和服務(wù)自動化，客戶檔案管理和反饋管理，企業(yè)對客戶的承諾等。6、CRM系統(tǒng)的需求分析：部門級需求，協(xié)同級需求，企業(yè)級需求。本章重點：1、CRM系統(tǒng)的概念、作用及發(fā)展原則合需求分析。本章難點：1、CRM系統(tǒng)的概念和內(nèi)容。教學要求：1、了解CRM系統(tǒng)的分類；2、理解CRM系統(tǒng)的概念、作用及發(fā)展原則合需求分析；3、掌握CRM系統(tǒng)的概念和內(nèi)容。第九章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)教學內(nèi)容：1、CRM的一般模型：CRM的一般模型，CRM系統(tǒng)的主要特征，CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新與作用，CRM系統(tǒng)的功能模塊。2、運營型與分析型CRM：運營型CRM，分析型CRM，運營型CRM與分析型CRM的關(guān)系。3、eCRM：eCRM的概念和應(yīng)用，eCRM的實施。4、呼叫中心：呼叫中心的概況，呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)，呼叫中心的建設(shè)和管理。本章重點：1、CRM的一般模型及其組成；2、運營型與分析型CRM的概念、功能及應(yīng)用；3、呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)。本章難點：1、呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)建設(shè)和管理。教學要求：1、了解CRM的一般模型及其組成；2、理解運營型與分析型CRM的概念、功能及應(yīng)用；3、掌握呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)建設(shè)和管理。第十章數(shù)據(jù)倉庫教學內(nèi)容：1、數(shù)據(jù)倉庫的基本概念：數(shù)據(jù)倉庫的產(chǎn)生，數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別。2、數(shù)據(jù)倉庫的基本原理：數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)倉庫的相關(guān)概念，數(shù)據(jù)集市，操作數(shù)據(jù)存儲。3、多維數(shù)據(jù)倉庫與OLAP分析：多維數(shù)據(jù)倉庫的基本概念，多維數(shù)據(jù)模型上的OLAP操作，多維數(shù)據(jù)庫模式，多維數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫。4、數(shù)據(jù)倉庫模型設(shè)計：企業(yè)模型設(shè)計，概念模型設(shè)計，邏輯模型設(shè)計，物理模型設(shè)計。5、數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應(yīng)用：數(shù)據(jù)倉庫的分類，數(shù)據(jù)倉庫的用戶，數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用，客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的效益分析。本章重點：1、數(shù)據(jù)倉庫的基本概念和基本原理；2、多維數(shù)據(jù)模型上的OLAP分析。本章難點：1、數(shù)據(jù)倉庫在CRM的應(yīng)用。教學要求：1、了解數(shù)據(jù)倉庫的基本概念和基本原理；2、理解多維數(shù)據(jù)模型上的OLAP分析；3、掌握數(shù)據(jù)倉庫模型設(shè)計與數(shù)據(jù)倉庫在CRM的應(yīng)用。第十一章數(shù)據(jù)挖掘教學內(nèi)容：1、數(shù)據(jù)挖掘的基本概念：數(shù)據(jù)挖掘定義和數(shù)據(jù)來源，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和應(yīng)用。2、數(shù)據(jù)挖掘分析方法：關(guān)聯(lián)分析，序列模式分析，分類分析，聚類分析，孤立點分析，復(fù)雜類型數(shù)據(jù)分析方法。3、數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵤┓椒ǎ簲?shù)據(jù)挖掘過程模型，數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟。4、CRM中數(shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用：數(shù)據(jù)挖掘在客戶分類中的應(yīng)用，數(shù)據(jù)挖掘在客戶識別和客戶保留中的應(yīng)用，數(shù)據(jù)挖掘在客戶忠誠度分析中的應(yīng)用，數(shù)據(jù)挖掘在客戶盈利率分析中的應(yīng)用，數(shù)據(jù)挖掘在個性化營銷中的應(yīng)用。本章重點：1、常用的數(shù)據(jù)挖掘方法；2、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的具體應(yīng)用。本章難點：1、關(guān)聯(lián)規(guī)則、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、聚類分析等數(shù)據(jù)挖掘算發(fā)法。教學要求：1、了解數(shù)據(jù)挖掘的基本概念；2、理解常用的數(shù)據(jù)挖掘方法；數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的具體應(yīng)用。3、掌握關(guān)聯(lián)規(guī)則、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、聚類分析等數(shù)據(jù)挖掘算發(fā)法。第十二章CRM與BPR教學內(nèi)容：1、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的背景：BPR的背景，企業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營管理模式存在的問題，業(yè)務(wù)流程重組理論出現(xiàn)的必然性。2、CRM與業(yè)務(wù)流程重組：業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的概念，CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)，CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組。3、CRM的營銷自動化：營銷自動化的概念，營銷自動化的功能和組件。4、CRM的銷售自動化：CRM的銷售自動化的概念，銷售團隊自動化的功能與組件。5、CRM的客戶服務(wù)與支持：服務(wù)客戶與支持的創(chuàng)新，CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)與支持本章重點：1、營銷自動化和銷售自動化的功能與組件；2、客戶服務(wù)與支持的功能與組件。本章難點：1、業(yè)務(wù)流程重組在企業(yè)實施CRM中的應(yīng)用。教學要求：1、了解業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的背景和CRM與業(yè)務(wù)流程重組；2、理解營銷自動化和銷售自動化的功能與組件；客戶服務(wù)與支持的功能與組件；3、掌握業(yè)務(wù)流程重組在企業(yè)實施CRM中的應(yīng)用。第十三章CRM與企業(yè)核心競爭力教學內(nèi)容：1、企業(yè)競爭力與企業(yè)核心競爭力：企業(yè)競爭力，企業(yè)核心競爭力，企業(yè)核心競爭力的要素，企業(yè)核心競爭力的“樹型”理論，企業(yè)核心競爭力的建設(shè)。2、CRM打造企業(yè)核心競爭力：CRM打造企業(yè)核心競爭力的必要性和可能性，CRM打造企業(yè)核心競爭力。3、CRM與企業(yè)文化建設(shè)：企業(yè)文化的概念與產(chǎn)生，企業(yè)文化的功能，CRM對企業(yè)文化的改進。本章重點：1、CRM打造企業(yè)核心競爭力；2、CRM與企業(yè)文化建設(shè)。本章難點：1、CRM如何打造企業(yè)核心競爭力。教學要求：1、了解企業(yè)競爭力與企業(yè)核心競爭力；2、理解CRM打造企業(yè)核心競爭力；CRM與企業(yè)文化建設(shè)；3、掌握CRM如何打造企業(yè)核心競爭力。第十四章CRM的管理控制與實施教學內(nèi)容：1、管理控制概述：管理控制的定義，管理控制系統(tǒng)的特征。2、CRM項目的控制環(huán)境：項目組織結(jié)構(gòu)，合同關(guān)系，信息結(jié)構(gòu)。3、CRM項目計劃：項目計劃的特征，網(wǎng)絡(luò)分析，估計成本，準備控制預(yù)算，其他計劃活動。4、CRM系統(tǒng)的實施：CRM系統(tǒng)的實施目的，CRM系統(tǒng)的實施的基本原則，CRM系統(tǒng)的實施項目組織，CRM系統(tǒng)的實施方法論，CRM系統(tǒng)的實施過程，CRM項目實施的風險分析與控制，如何選擇CRM系統(tǒng)。5、CRM項目評價：業(yè)績評價，成果評價。本章重點：1、管理控制的概念；2、項目CRM的控制環(huán)境和CRM的系統(tǒng)的實施目的、基本原則和方法論以及實施過程。本章難點：1、CRM系統(tǒng)的實施過程。教學要求：1、了解管理控制的概念；2、理解項目CRM的控制環(huán)境和CRM的系統(tǒng)的實施目的、基本原則和方法論；3、掌握CRM系統(tǒng)的實施過程。三、實驗教學內(nèi)容及基本要求無四、教學方法與手段無五、教學學時分配章節(jié)與內(nèi)容課時作業(yè)量備注第一章概述2第二章客戶41第三章關(guān)系營銷4第四章客戶關(guān)系2第五章客戶識別與客戶服務(wù)2第六章客戶流失分析與客戶保持41第七章客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)信息分析2第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理