售后客服工作計劃標準范文（2篇）

第8頁共8頁售后客服?工作計劃?標準范文?一、指?導思想?1、作為?和客戶后?續(xù)溝通的?主要渠道?,客服部?扮演著重?要的角色?.,包括?客戶數據?收集,服?務產品監(jiān)?查,客戶?關系的維?系都是客?戶服務的?工作。以?“客戶為?中心”為?宗旨，以?“客戶滿?意度”為?目標，努?力做好客?戶服務的?工作;樹?立精品服?務形象，?提高售后?服務管理?水平，建?立專業(yè)化?隊伍，將?售后服務?提高到一?個新的高?度和水平?。2、?圍繞公司?____?年產銷_?___萬?臺目標需?要很好的?服務支持?，需要打?造一支吃?得了苦充?滿活力的?年輕化、?知識化、?專業(yè)化團?隊，需要?一套管理?這個團隊?的行之有?效的管理?制度和考?核制度，?要充分發(fā)?揮服務人?員身處市?場第一線?的優(yōu)勢，?收集行業(yè)?內先進的?技術信息?和潛在的?客戶需求?信息，要?及時反饋?外部質量?信息和多?提合理化?建議，要?塑造良好?的“窗口?”形象，?要牢固樹?立“服務?營銷”的?理念。?二、部門?總體工作?思路按?照工作目?標的要求?及化、可?量化、可?考核的原?則：1?、延伸服?務功能，?做到售前?、售中、?售后、信?息反饋的?全方位服?務。2?、縮短服?務流程，?避免多頭?服務，實?現(xiàn)“來電?一撥就通?，一通就?服務到底?”的一站?式服務。?3、加?強團隊建?設，提高?服務人員?整體素質?，全面改?善服務形?象。4?、根據產?品銷量及?分布區(qū)域?，逐步增?加巡回服?務人員數?量，縮短?服務到場?時間。?5、加強?客戶檔案?管理和利?用，提高?回訪頻率?，堅定用?戶再次購?買信心。?6、認?真___?_執(zhí)行公?司方針，?是售后工?作的必須?，對以往?的成果要?加以保持?，在服?務體系運?作過程中?發(fā)現(xiàn)的矛?盾以公司?目標為準?。7、?服務體系?素質建設?，堅決推?行服務有?關管理制?度，為內?外部服務?人員的工?作建立細?化的指標?，除現(xiàn)有?考核內容?外，增補?月度工作?總結、服?務過程記?錄等，實?施內部培?訓。三?、工作目?標1、?保修期內?客戶回訪?率為__?__%。?2、服?務滿意率?____?%以上。?3、配?件出貨正?確率為_?___%?以上。?四、人員?要求1?、人員編?制的完善?;隨著客?服工作的?開展，部?門人員配?備需要完?善。2?、完善客?服內部流?程，管理?培訓，及?相關管理?制度;包?括客服部?主要內容?的描述;?客服中心?員工守則?;客服崗?位職責;?回訪制度?;客戶抱?怨/投訴?制度的制?定與實施?。五、?客戶信息?管理1?、客戶資?料的管理?：客戶資?料要求按?地區(qū)詳細?登記每個?客戶的完?整資料，?并做好日?常維護工?作，與銷?售部保持?良好溝通?，對客戶?地址、電?話、負責?人等有變?更的要及?時更改;?配件供應?廠商的信?息要保證?準確，以?方便公司?及客戶處?售后工作?的處理。?2、用?戶信息管?理：客戶?反回的售?后回執(zhí)單?，全部錄?入系統(tǒng)，?方便查找?和統(tǒng)計、?分析等。?3、產?品質量信?息管理：?收集客戶?反饋回的?各種產品?方面的投?訴，做好?分類、整?理、分析?工作，及?時的交公?司相關部?門處理。?4、配?件質量信?息管理：?售后倉庫?要做好配?件質量信?息的反饋?工作，針?對重要零?件如：電?機、控制?器、后橋?、差速器?、車架、?前減震、?輪輞焊合?等做好數?據監(jiān)控，?及時將異?常信息分?類、整理?、分析，?并報品質?檢驗部以?防批量事?故的發(fā)生?。六、?加強客戶?的培訓、?監(jiān)控工作?1、由?巡回服務?人員對其?負責區(qū)域?內維修技?能不高或?新開發(fā)經?銷商的售?后能力進?行評估，?現(xiàn)場進行?技術指導?或定期組?織到公司?進行培訓?，提高維?修技能，?增強產品?專業(yè)知識?;對公司?新產品、?新技術要?與客戶及?時進行溝?通并詳細?講解。?2、針對?售后服務?做的好的?客戶;引?導并幫助?客戶建立?獨立的售?后服務店?，獨立解?決區(qū)域內?所售車輛?的維修，?配件更換?等售后問?題。3?、加強對?客戶售后?服務工作?的監(jiān)督檢?查，不符?合公司規(guī)?定的要進?行糾正指?導，發(fā)現(xiàn)?嚴重違規(guī)?行為的要?及時反映?到客服部?，根據《?經銷商合?同書》相?關規(guī)定進?行相應處?分。七?、投訴管?理在服?務過程中?出現(xiàn)的客?戶投訴，?應及時向?上級領導?反映，并?詳細記錄?實際情況?。并整理?及時交于?上級領導?等待處理?;并嚴格?按照客戶?投訴處理?流程操作?。應并協(xié)?助各部門?做好投訴?處理，待?事件處理?完畢時，?整理投訴?單和各項?處理文件?歸檔備案?。八、?客服人員?培訓隨?著新技術?不斷應用?，產品更?新?lián)Q代周?期縮短及?客戶期望?值的提高?，客戶服?務人員素?質及戰(zhàn)斗?力須相應?提高一個?臺階，對?培訓工作?提出了更?高的要求?。為此做?出如下工?作計劃：?1、加?大培訓工?作的頻次?，分為定?期和不定?期的培訓?考核;?2、注重?理論與實?際工作相?結合的培?訓，對接?待客戶要?注重產品?基本知識?和實踐操?作相結合?，特別是?實際接待?能力的考?核。巡回?服務人員?注重操作?技能、常?規(guī)故障排?除能力和?溝通技巧?方面的的?培訓，提?高員工的?整體戰(zhàn)斗?力。九?、團隊建?設堅持?以公平、?公正、公?開為原則?，堅持只?有團隊利?益化，才?能確保個?人利益化?，營造學?習氛圍，?提升員工?服務理念?及個人技?能;進行?職業(yè)道德?、服務理?念、主人?翁意識培?訓;塑造?員工服務?的工作態(tài)?度，注重?細節(jié)問題?的發(fā)掘，?促使員工?主動提高?自身素質?十、弱?項完善?____?日結周報?，信息共?享每周?將回訪結?果、客戶?反映情況?以書面形?式發(fā)饋給?相關部門?，便于及?時掌握客?戶動態(tài)。?利用質量?周會時間?，全面總?結客戶意?見及反饋?，總結當?周服務質?量，并分?門別類制?定相關的?整改措施?，并重點?檢查整改?措施的執(zhí)?行情況。?2、各?部門多方?位合作，?降低客戶?投訴在?接到客戶?投訴，或?者在公司?內部回訪?過程中發(fā)?現(xiàn)的客戶?不滿意時?，客服部?以書面形?式通知相?關部門和?人員。并?且由客服?部專人根?據部門解?決情況再?次與客戶?聯(lián)系，確?認客戶滿?意程度。?售后客?服工作計?劃標準范?文（二）?1、整?理客戶資?料、建立?客戶檔案?客戶送?車進廠維?修養(yǎng)護或?來公司咨?詢、商洽?有關汽車?技術服務?，在辦完?有關手續(xù)?或商談完?后，業(yè)務?部應于二?日內將客?戶有關情?況整理制?表并建立?檔案，裝?入檔案袋??？蛻粲?關情況包?括：客戶?名稱、地?址、電話?、送修或?來訪日期?，送修車?輛的車型?、車號、?車種、維?修養(yǎng)護項?目，保養(yǎng)?周期、下?一次保養(yǎng)?期，客戶?希望得到?的服務，?在本公司?維修、保?養(yǎng)記錄。?2、根?據客戶檔?案資料，?研究客戶?的需求?業(yè)務人員?根據客戶?檔案資料?，研究客?戶對汽車?維修保養(yǎng)?及其相關?方面的服?務的需求?，找出“?下一次”?服務的內?容，如通?知客戶按?期保養(yǎng)、?通知客戶?參與本公?司聯(lián)誼活?動、告之?本公司優(yōu)?惠活動、?通知客戶?按時進廠?維修或免?費檢測等?等。3?、與客戶?進行電話?、信函聯(lián)?系，開展?跟蹤服務?業(yè)務人?員通過電?話聯(lián)系，?讓客戶得?到以下服?務：(?1)詢問?客戶用車?情況和對?本公司服?務有何意?見;(?2)詢問?客戶近期?有無新的?服務需求?需我公司?效勞;?(3)告?之相關的?汽車運用?知識和注?意事項;?(4)?介紹本公?司近期為?客戶提供?的各種服?務、特別?是新的服?務內容;?(5)?介紹本公?司近期為?客戶安排?的各類優(yōu)?惠聯(lián)誼活?動，如免?費檢測周?，優(yōu)惠服?務月，汽?車運用新?知識晚會?等，內容?、日期、?地址要告?之清楚;?(6)?咨詢服務?;(7?)走訪客?戶。售?后服務工?作規(guī)定?1、售后?服務工作?由業(yè)務部?主管指定?專門業(yè)務?人員-跟?蹤業(yè)務員?負責完成?。2、?跟蹤業(yè)務?員在客戶?車輛送修?進場手續(xù)?辦完后，?或客戶到?公司訪談?咨詢業(yè)務?完后，兩?日內建立?相應的客?戶檔案。?客戶檔案?內容見本?規(guī)定第二?條第一款?。3、?跟蹤業(yè)務?員在建立?客戶檔案?的同時，?研究客戶?的潛在需?求，設計?擬定“下?一次”服?務的針對?性通話內?容、通信?時間。?4、跟蹤?業(yè)務員在?客戶接車?出廠或業(yè)?務訪談、?咨詢后三?天至一周?內，應主?動電話聯(lián)?系客戶，?作售后第?一次跟蹤?服務，并?就客戶感?興趣的話?題與之交?流。電話?交談時、?業(yè)務員要?主動詢問?曾到我公?司保養(yǎng)維?修的客戶?車輛運用?情況，并?征求客戶?對本公司?服務的意?見，以示?本公司對?客戶的真?誠關心，?與在服務?上追求盡?善盡美的?態(tài)度。對?客戶談話?要點要作?記錄，特?別是對客?戶的要求?，或希望?或投訴，?一定要記?錄清楚，?并及時予?以處理。?能當面或?當時答復?的應盡量?答復;不?能當面或?當時答復?的，通話?后要盡快?加以研究?，找出辦?法;仍不?能解決的?，要在兩?日內報告?業(yè)務主管?，請示解?決辦法。?并在得到?解決辦法?的當日告?知客戶，?一定要給?客戶一個?滿意的答?復。5?、在“銷?售”后第?一次跟蹤?服務的一?周后的_?___天?以內，業(yè)?務跟蹤員?應對客戶?進行第二?次跟蹤服?務的電話?聯(lián)系。電?話內容仍?要以客戶?感興趣的?話題為準?，內容避?免重復，?要有針對?性，仍要?體現(xiàn)本公?司對客戶?的真誠關?心。6?、在公司?決定開展?客戶聯(lián)誼?活動、優(yōu)?惠服務活?動、免費?服務活動?后，業(yè)務?跟蹤員應?提前兩周?把通知先?以電話方?式告之客?戶，然后?于兩日內?視情況需?要把通知?信函向客?戶寄出。?7、每?一次跟蹤?服務電話?，包括客?戶打入本?公司的咨?詢電話或?投訴電話?、經辦業(yè)?務員都要?做好電話?記錄，登?記入表(?附后)，?并將電話?記錄存于?檔案，將?電話登記?表歸檔保?存。8?、每次發(fā)?出的跟蹤?服務信函?，包括通?知、邀請?函、答復?函都要登?記入表(?附后)，?并歸檔保?存。9?、指定跟?蹤業(yè)務員?不在崗時?